O que o futebol tem a ver com a experiência do cliente? O que o futebol pode nos ensinar sobre experiência do cliente? Vem conferir que esses dois assuntos têm mais em comum do que você pensa: Para começar, você já ouviu falar em “perrengue chique”? Quase todo mundo já esteve em uma situação dessas, que é quando passamos por um aperto ou uma posição que demanda um maior esforço do que o normal, mas a recompensa faz valer a pena! E aí, passou um filminho aí na sua cabeça de uma experiência que se encaixa nessa descrição? Olha aqui um ótimo exemplo: você já esteve em um estádio para assistir a um jogo de futebol? O torcedor enfrenta fila, sol, chuva, aquela arquibancada apertada… Mas a energia do estádio e a alegria de ver o time do coração jogar fazem tudo valer a pena! Esta relação entre esforço e benefício pode ser traduzida em dois indicadores que avaliamos aqui na Solvis: CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) O Customer Effort Score avalia o esforço empreendido pelo cliente para realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa como, por exemplo, adquirir um produto ou serviço. No exemplo do jogo de futebol, se realizássemos uma pesquisa, são grandes as chances de obtermos um valor elevado de CES, já que o esforço empreendido para participar das festividades é mais alto. No entanto, um CES elevado nem sempre significa algo ruim! Afinal, como já falamos anteriormente, é possível estar satisfeito com uma experiência, mesmo quando há um maior esforço envolvido. O outro indicador que cabe aqui é o Customer Satisfaction Score, que avalia a satisfação geral do cliente com um produto ou serviço. Na situação proposta no nosso exemplo, mesmo com um índice de esforço elevado, deveríamos obter um score de satisfação positivo! O futebol é apenas um exemplo de como os indicadores podem ser aplicados no cotidiano e como às vezes é necessário olhar além dos números para entender a situação por completo. O que você achou? Consegue pensar em mais algum exemplo? Viu como é fácil entender as OKRs usadas para avaliar a experiência do cliente quando as aplicamos em exemplos práticos? Para saber mais sobre indicadores, experiência do consumidor e pesquisas de satisfação, acompanhe o blog da Solvis e também nossas redes sociais! A Solvis está aqui para te ajudar a conhecer melhor seu cliente, usar os dados a seu favor e oferecer uma experiência cada vez melhor no seu negócio! Com as nossas soluções você implementar pesquisas e mensurar a satisfação do cliente com a sua empresa em cada ponto da jornada! Saiba mais sobre nossos produtos e converse com o nosso time de especialistas para desenhar a melhor abordagem para o seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter…
O poder do boca-a-boca e como ele se conecta com a experiência do cliente
O poder do boca-a-boca e como ele se conecta com a experiência do cliente Você está fazendo o bastante para monitorar a experiência do cliente na sua empresa e garantir que sua marca seja recomendada? Em uma pesquisa publicada no periódico Journal of Consumer Research e no portal Ponte do Marketing, constatou-se que o boca-a-boca é a principal forma dos consumidores compartilharem suas opiniões sobre uma empresa, produto ou serviço. Seja pessoalmente ou pela internet, o consumidor tem a tendência de compartilhar sua experiências com sua rede de conexões, o que torna o boca-a-boca não apenas um termômetro para a experiência do consumidor, mas também uma das formas de publicidade mais eficazes que podem ser utilizadas para promover um produto, marca ou serviço. Se falamos de boca-a-boca e recomendações, não podemos deixar de mencionar ele mesmo: o NPS®! O Net Promoter Score é uma das principais ferramentas usadas para avaliar a experiência do cliente e se destaca por sua flexibilidade, já que pode ser aplicada em organizações com os mais diversos perfis e segmentos de mercado. Toda a metodologia do NPS® gira em torno de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” Parece simples, mas usar boca-a-boca (chamado no mundo do marketing de “word of mouth”) a seu favor como uma ferramenta de marketing é um trabalho a longo prazo que demanda um considerável nível de esforço por parte de todos os envolvidos, mas as recompensas fazem tudo valer a pena! Para citar apenas um caso de sucesso estrondoso em que o NPS® foi usado para revolucionar os resultados de uma empresa, vamos olhar para a Apple, nos Estados Unidos. A companhia foi uma das primeiras no mundo a implementar o NPS® para monitorar a experiência dos seus clientes e hoje se mantém 40 pontos à frente dos seus concorrentes, uma vantagem admirável para o mercado. Se você quer aproveitar o poder do boca-a-boca para promover seu negócio, a aplicação do NPS® para acompanhar a experiência dos seus clientes é um ótimo começo! Aqui na Solvis oferecemos diversas soluções para ajudar empresas a ouvir seus clientes da forma mais eficaz. Das pesquisas online aos totens eletrônicos, nossa prioridade número um é ajudar as empresas a ouvir seus clientes e colaboradores e, assim, melhorar seus produtos e serviços. Gostou deste conteúdo? Quer saber mais sobre as soluções que a Solvis pode oferecer para seu negócio? Clique aqui e fale com um dos nossos especialistas! NPS® e Net Promoter® são marcas de serviço registradas e Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM e NPS PrismSM são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente…
5 previsões de marketing para 2023 (e como a Solvis pode te ajudar a usá-las a seu favor)
5 previsões de marketing para 2023 (e como a Solvis pode te ajudar a usá-las a seu favor) Começando um novo ano, é hora de repensar o que passou e se preparar para o que vem aí! Avaliar dados, tendências e previsões é um bom ponto de partida! A Gartner, referência mundial em consultoria e insights para negócios, fez uma lista com 5 previsões de marketing para 2023. Preparamos um resumo das previsões para dividir por aqui e onde a Solvis pode te ajudar a alcançar estas metas. Confira na sequência: Previsão n° 1: Faça parcerias pagas contextualizadas: um estudo de 2022 demonstra que dois terços dos consumidores preferem ver produtos inseridos em material de entretenimento do que em anúncios separados. Previsão n° 2: Invista em Inteligência artificial: o uso da IA como um aliado em tarefas operacionais, como o time de analytics Solvis já realiza, pode ajudar nos esforços de personalização e segmentação, processando dados com mais eficiência e agilidade! Mas, atenção, este tema nos leva ao próximo tópico: Previsão n° 3: Mas IA só se for com ética: o uso da IA também tem seus riscos. Responsabilidade no tratamento de dados e no uso da automação nas tarefas são fundamentais para evitar complicações futuras. Previsão n° 4: Fiscalize os fakes: com os avanços de inteligência artificial e o crescimento do conteúdo gerado por usuários, se faz necessário redobrar a atenção com relação ao monitoramento de conteúdo. Um time bem alinhado e preparado para lidar com este cenário é vital para preservar a saúde da sua marca. Por aqui, estamos sempre de olho para otimizar resultados e garantir a veracidade e confiabilidade de todos os dados! Previsão n° 5: Busque fontes de dados para reter clientes: Programas de lealdade são uma forma de obter dados do cliente, conhecê-lo melhor e aumentar a retenção, mas eles necessitam de investimentos significativos e planos de recompensa. Com as pesquisas Solvis você fica mais perto do seu cliente, obtendo dados que permitem conhecê-lo melhor e te ajudam a dialogar de forma eficaz! Estes tópicos estão presentes no material “Top 5 Marketing Trends and Predictions for 2023”, disponibilizado pela Gartner. Qual a sua opinião sobre estas previsões de marketing? Acrescentaria mais alguma à lista? Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente…
O que você pode aprender com a experiência do cliente na Apple?
O que você pode aprender com a experiência do cliente na Apple? Tudo sobre a experiência do cliente na Apple Por que os clientes da Apple passam uma semana na fila para comprar um novo lançamento? Quando poderiam comprar em menos de uma hora, uma semana depois? Afinal, o que essa empresa faz de tão diferente para ter tantos clientes fiéis? A resposta é simples!!! E ao mesmo tempo complexa para muitas empresas que ainda não compreenderam o verdadeiro valor da experiência do cliente. A seguir iremos descrever como a Apple aplica de forma eficiente a experiência e encantamento do cliente, continua aqui comigo: Sobre a Apple: A Apple é uma empresa americana fundada em 1976 no Vale do Silício, por Steve Jobs e outros dois sócios. Ela foi criada pensando em produzir e vender computadores pessoais. Seu principal lema é: “PENSE DIFERENTE”. Ela trouxe algo muito significativo para o mundo, como: a transformação disruptiva para o mercado de computadores, celulares e música. Ou seja, um questionamento ao atual Status Quo (mudança de cenário). Hoje, a Apple está integrada aos hábitos de compra dos consumidores amantes da marca, sendo uma pioneira no mercado de eletrônicos, com uma alta lealdade dos seus clientes. Como transformar clientes em verdadeiros fãs? A transformação de clientes em fãs é realizada através de conexão emocional, que é feita quando temos uma experiência inesquecível com as empresas. Com isso, ganhamos cognições e sentimentos positivos que nos transformam em verdadeiros fiéis à marca. Estudos revelam que os consumidores usam mais as regiões do cérebro associadas com as emoções, sentimentos pessoais, memórias e experiências para avaliar as empresas. A Apple, ao longo dos anos e com muito estudo, consegue despertar nas pessoas grandes emoções e memórias afetivas positivas, por isso, possui tantos clientes fiéis e promotores da marca. Por que empresas como Apple se importam tanto com o cliente? A Apple vê uma grande importância em atender e satisfazer seus clientes e faz isso garantindo que identidades de expressões individuais e determinados “status sociais” sejam reconhecidos com emoções e laços fortes criados ao longo dos anos, com uma experiência única e especial. Quando o assunto é “reconhecimento de marca”, estamos falando de estratégias que a empresa realiza para colocar a sua marca na mente dos consumidores, e para isso, é necessário prestar atenção aos seguintes critérios: Branding Segmentação efetiva de mercado Vínculo emocional (com o consumidor) Identidade visual Estímulos sensoriais Presença em diferentes meios de comunicação Outra boa maneira para ter consumidores amantes da marca é fazer ações para obter clientes “LOVE BRAND”, que nada mais é que uma marca muito amada por ser seus clientes, na qual ultrapassam todas as barreiras entre cliente e empresa. O love brand vai muito além das empresas com clientes, pois, são verdadeiros fãs que criam laços emocionais e identificações com a marca em relação às suas crenças e valores. Como a Apple oferece experiência de compra para os seus clientes? A empresa investe milhares de dólares em estudos, para oferecer produtos de qualidade, embalagens sofisticadas, com um design impecável. Além disso, os ambientes de vendas da Apple, transmitem a verdadeira mensagem sobre a marca, proporcionando o melhor atendimento e layout do local, com uma compra agradável. Segundo Steve Jobs, “as pessoas não sabem o que querem, até você mostrar para elas o que elas precisam”. Por isso, é preciso comunicar o porquê dos seus produtos/serviços, assim como a Apple mostrou sua transformação digital do negócio para os clientes. Tomadas de decisões da Apple para oferecer a melhor experiência: Deixaram de apoiar as revendas terceirizadas Ao longo dos anos a empresa Apple diminuiu seu relacionamento com revendas e lojas parceiras, dirigindo seus esforços para otimizar o ambiente perfeito dentro de lojas próprias: as Apple Stores. Essas lojas teriam espaço para atender seus clientes com um atendimento melhor, voltado totalmente para a experiência do cliente. Otimização dos ambientes A partir dessa virada de chave, a Apple se preocupou inteiramente em oferecer ambientes otimizados e adequados aos clientes, utilizando uma estrutura que proporciona aprendizado e experiência sobre a loja. Layout da loja: Entrada: a empresa exibia linhas de produtos da Apple dividida por público-alvo. Centro: proporcionaram um ambiente dedicado a exemplos práticos de como uma pessoa pode usar um produto da Apple. Fundo: concediam espaços para reparar os produtos e resolver problemas de atendimento ao cliente. Ensinar os colaboradores sobre psicologia Para melhorar o atendimento ao cliente, a Apple faz com que seus colaboradores estudem linguagem corporal e roteiros de principais questionamentos sobre o produto, com respostas que geram empatia, se colocando no lugar do cliente e ao mesmo tempo, trazendo argumentos positivos sobre os produtos. Tudo isso é realizado por meio de intensos e constantes treinamentos que são padronizados mundialmente. Exigências nas contratações Na hora de contratar uma pessoa para a sua empresa, a Apple pede alguns requisitos, como por exemplo, colaboradores alinhados à cultura da empresa e que tenham determinação para atingir metas e oferecer feedbacks quando necessário. O cliente no centro do negócio A Apple preza pelo relacionamento verdadeiro e duradouro com o cliente e isso exige estratégias a longo prazo para reduzir a rotatividade de clientes. Uma frase que exemplifica muito bem tudo isso é: “Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” (Steve Jobs, fundador da Apple) Portanto, como vocês podem observar, a empresa realiza um atendimento proativo ao cliente, antecipando problemas e conflitos, trazendo conforto aos consumidores, algo essencial para as empresas que querem oferecer experiências incríveis aos seus clientes. O uso de NPS® para aumentar as vendas A empresa estadunidense, Apple, foi uma das primeiras a implementar o NPS® (Net Promoter Score), que é uma ferramenta de pesquisa de satisfação muito eficiente para avaliar a lealdade de quem escolhe seus produtos. Desde a sua implementação, a empresa tem tido crescimentos nas vendas e índices cada vez maiores, se mostrando preocupada com a satisfação dos seus clientes. Assim como a Apple, essa afirmação pode
Encantamento do cliente e expansão no varejo supermercadista
Encantamento do cliente e expansão no varejo supermercadista Entenda como aplicar estratégias de crescimento e encantamento do cliente com base no evento Mercosuper 2022 Depois de dois anos de restrições, o evento Mercosuper2022 voltou com tudo de forma presencial, foram 3 dias de muitas atrações, imersões e insights sobre o setor supermercadista, com palestras voltadas à expansão e encantamento do cliente. Essa é a maior feira supermercadista do Paraná, que é promovida pela Associação Paranaense de Supermercados (Apras), sendo esta a 39ª edição. Cerca de 15 mil pessoas participaram do evento que aconteceu no Expotrade, em Pinhais, com mais de 300 expositores, com palestrantes de grande renome como: Walter Longo, Leandro Karnal, Samy Dana, Claudemir Oliveira e muitos outros. E a Solvis não poderia ficar fora dessa. A convite da Sled, uma empresa que conecta o varejo físico com o sistema financeiro, fomos chamados a estar presentes neste grande evento, gerando insights para compartilhar com vocês. Pensando nisso, preparamos este artigo com as principais percepções sobre as palestras mencionadas no evento, acompanhe abaixo: A grande expansão do varejo O varejo realiza vendas de produtos ou serviços para o consumidor final e é uma das indústrias que mais crescem nos países em desenvolvimento e está expandindo seus negócios em todos os segmentos do cenário econômico no Brasil, com uma estratégia de corte de custos. Além disso, nos últimos anos, o varejo cresceu além dos pontos de venda tradicionais e agora vende produtos online. O crescimento populacional previsto, induziu o forte desenvolvimento de serviços de apoio, como alimentação e mercados varejistas. Por isso, deixamos listados no infográfico abaixo, alguns dados sobre o varejo alimentar no mundo, com seus principais crescimentos. Isso tudo porque, em qualquer período de crise econômica, este setor sempre foi o menos afetado por se tratar de produtos essenciais na vida dos consumidores. Durante o pico da pandemia, os supermercados tiveram um alto crescimento, fazendo com que o setor supermercadista fosse o maior gerador de empregos no país, com 156.120 novos postos gerados, sendo 57.214 novas vagas, em 2020, e 98.906, em 2021. Atacarejo O atacarejo é um modelo de negócio que surgiu com características de dois mundos, o varejo e atacado. Este formato tem ganhado muita força nos últimos tempos e é por meio dele que existem fluxos de atendimento de duas frentes. Além disso, esse negócio tem crescido cada vez mais, não somente no Brasil, mas no mundo todo. Sua expansão e ascensão no mercado se dá principalmente pelo preço baixo dos produtos ofertados. Este modelo representou 27,8% das vendas no grande comércio varejista do país em 2014. Em 2021, esse desempenho subiu para 40%. O que nos mostra uma grande expansão, até mesmo, podemos especular números ainda maiores para os próximos anos. Estudos realizados pelo pelo Instituto Paraná Pesquisas, mostrou que 49,5% dos consumidores já apontam as compras de mercado como a principal carga sobre as contas domésticas. Desta forma, podemos ver um movimento ainda maior como tendência do atacarejo para os próximos semestres. Compreenda o público do seu supermercado Agora que sabemos tudo sobre o varejo e o mundo do atacarejo, vem a dúvida: Onde devo apostar minhas fichas e que caminho devo seguir? A primeira coisa que você deve pensar é: você precisa compreender o seu público para traçar estratégias focadas na fidelização de clientes no seu supermercado. O perfil compreendido através de pesquisas mercadológicas do seu negócio é A, B, C ou D? A partir deste alinhamento você deve pensar, o que o meu cliente precisa? Preço baixo ou serviço com atendimento personalizado? O mundo do atacarejo está voltado a preços mais baixos, o que acaba prestando um serviço menor, com menos colaboradores. Em contrapartida, o outro lado da moeda está voltado a clientes que gostam de ter um atendimento e qualidade de produtos mais sofisticados. O importante é saber identificá-los e traçar estratégias a partir de dados, atendimento de excelência e criação de experiências. O jeito Disney de encantar os clientes nos supermercados A outra vertente das palestras foi voltada ao encantamento dos clientes, de forma que houvesse relação ao Disney Institute, através do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”. Essas relações se resumem aos seguintes aspectos que podemos descrever em alguns tópicos, acompanhem: Sua empresa tem encantado seus clientes? Muito se ouve falar sobre encantamento do cliente nos últimos tempos, mas poucos realizam de maneira correta. De acordo com Frederick F. Reichheld, autor do NPS, somente 10% das empresas que aplicam customer centric, colocam em prática os conceitos sobre o assunto. O número é tão baixo que deixa todos sem reação, mas afinal, você faz parte desses 10%? Para oferecer experiência positiva, primeiramente a sua empresa deve focar no famoso “feijão com arroz”, o que significa entregar para o cliente o seu comum, porém da melhor forma possível. Pois é a criatividade e simplicidade que transforma o ordinário em algo especial. Além disso, o seu cliente deve sempre estar no centro, pois é ele que tem o poder de voltar ou não ao seu supermercado. Desta forma, ele deve ser ouvido, compreendido e analisado. Como incentivar os colaboradores a oferecer encantamento dos clientes nos supermercados No evento Mercosuper2022, Claudemir Oliveira, presidente e fundador da empresa Seeds of Dreams Institute, voltada para a área da guestologia, clientologia e psicologia positiva, descreve que um bom atendimento não é um diferencial e sim essencial para os supermercados que querem ter o encantamento do cliente. Ele também menciona que um bom atendimento só é realizado quando há uma liderança por trás, que trata seus colaboradores de forma positiva, com elogios e incentivos. Caso contrário, seu colaborador não irá conseguir oferecer aquilo que ele não recebe, pois se ele está desencantado, não irá conseguir encantar ninguém. Além disso, não basta somente aumentar o salário do seu funcionário, isso pode incentivá-lo instantaneamente e logo acabar na rotina, por isso, é preciso propósito no seu negócio, é isso que vai fazer com que o seu colaborador faça a diferença. De acordo com estudos realizados,
Como manter qualidade no atendimento em datas comemorativas?
Como manter qualidade no atendimento em datas comemorativas? As datas comemorativas são essenciais para diversas empresas, bem como mercados, lojas, restaurantes e afins. Nestas ocasiões especiais as vendas começam a aumentar e muitas vezes por falta de processos, qualificações e estratégias, a qualidade do atendimento ou serviço pode vir a deixar a desejar. Pensando nesta dificuldade que afronta diversos nichos, preparei este artigo no qual pode ajudar o seu negócio a manter as coisas em ordem mesmo em períodos agitados como: Páscoa, dia das mães, Natal e etc. Quais datas comemorativas com mais vendas? Abaixo deixamos listados as datas de maiores sazonalidades e vendas e quais produtos são os mais adquiridos, confira: Páscoa (Abril): chocolates, colombas, peixes, decorações, cestas e afins. Feriado de dia das mães (Maio): chocolate/doces, flores, Calçados no geral, perfumes, acessórios, cestas e afins Dia dos Namorados (Junho): flores, chocolates, café da manhã, kits de cosméticos, pelúcia… Comemoração de dia dos Pais (Agosto): relógio, caneca, perfume, camisetas, kit cerveja, carteira e afins. Dia das Crianças (Outubro): roupas, brinquedos, calçados, games e doces… Black Friday (Novembro): roupas, calçados e eletrodomésticos. Natal (Dezembro): Alimentos, bebidas, eletrodomésticos, decoração, brinquedos, perfumes, roupas e livros… O que fazer para garantir a satisfação em datas comemorativas? Essa é uma pergunta questionada com frequência, portanto, preste muita atenção nas dicas que iremos mencionar abaixo: Planeje as ações com antecedência Antes de definir qualquer ação ou estrutura de como irá atender o seu cliente em datas que a sazonalidade aumenta o fluxo de vendas, você deve prestar muita atenção aos detalhes, para desenvolver um bom planejamento. É no planejamento que você cuidará do estoque dos seus produtos, mapeando para que nada falte. Também você pode planejar campanhas e ações com promoções assertivas para atração de novos clientes. Construa processos: Uma empresa sem processo é uma empresa sem ordem, processos são tão importantes quando escovar os dentes todos os dias, é por meio deles que os seus colaboradores devem se basear para que tudo flua de maneira mais leve e ágil. Além disso, eles são extremamente importantes como forma de prevenção a um problema, Quando não há processo definido, as empresas se tornam reativas em frente a um problema, não sabendo como lidar com determinada circunstância. Como definir estes processos? Primeiramente você deve mapear tudo o que já é feito na empresa e tudo que pode ser observado como ponto de atenção para definição de um novo formato, monitorando todas as atividades. Em seguida você deve descrever tudo isso em um local, analisando e correlacionando diversas operações dentro da empresa. Por fim, você deve comunicar os processos aos seus colaboradores, de forma que fique visível para todos, tendo total acesso e entendimento. Você também deve esclarecer todas as dúvidas dos colaboradores. Treinamento para os colaboradores Após a definição dos processos, é muito essencial ter em mente que seus colaboradores devem ser treinados. É ali que o colaborador compreenderá melhor como oferecer a melhor experiência aos clientes. É importante que nesses treinamentos o funcionário se sinta motivado, aliás, não é possível oferecer um atendimento qualificado se os próprios colaboradores não se sentem motivados de estar lá. Garanta uma experiência especial Em datas comemorativas as pessoas estão propensas a comprar mais. Portanto, é essencial que neste momento de atração de novos clientes, você deixe uma boa impressão, oferecendo práticas de customer experience. Nessas épocas do ano, é necessário ser ágil e assertivo no atendimento ao cliente. Uma demora no processo, pode acabar comprometendo toda a experiência do consumidor. Pesquisas de satisfação As pesquisas de satisfação servem para compreender se o seu cliente obteve uma experiência ou atendimento qualificado. Esta etapa é muito importante para o seu negócio, pois, terá uma análise ampla sobre o que não está sendo feito corretamente e o que pode melhorar. Existe uma infinidade de soluções para diferentes negócios, como: pesquisas online, pesquisas via QR code, totens de pesquisas. Tudo irá depender do seu objetivo e problema. Não esqueça do pós-vendas após as datas comemorativas Como a sua empresa lida com o cliente após a compra, diz muito sobre o cuidado com o consumidor. Por isso, após a aquisição dos produtos ou serviços, não deixe de elaborar estratégias na jornada do seu cliente para conquistá-los e futuramente fidelizá-los. Portanto, você deve criar relacionamento com os seus clientes, seja ela via SMS, e-mail, cartas etc… basta compreender onde o seu consumidor está e onde ele prefere receber seus comunicados. ________ Sobre a Solvis Desde 2001 desenvolvemos soluções para conectar clientes e empresas. Por meio de pesquisas de satisfação, auxiliamos outros negócios a aprimorarem seus serviços e produtos. Confira o nosso site ou fale com um especialista para saber mais sobre as nossas soluções em pesquisas de satisfação multicanal. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! 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Por que aplicar pesquisas de satisfação em empresas de refeição coletiva?
Por que aplicar pesquisas de satisfação em empresas de refeição coletiva? Em algumas situações, o local de refeição coletiva é essencial e pode trazer conforto aos funcionários da empresa e promover a circulação de valores no mercado, já que a maioria das empresas que oferecem esse tipo de serviço é terceirizada. Entretanto, entre a entrega de um produto e a efetiva satisfação do cliente/usuário do serviço, existe um longo caminho a seguir. A forma mais fácil de uma empresa entender o que está agradando ou desagradando seu público é através da aplicação de pesquisas de opinião. No caso das empresas de refeição para grupos de pessoas, graças aos requisitos que precisa preencher, esse tipo de feedback se torna ainda mais importante. Mas por quê? Continue lendo este texto e entenda por que aplicar pesquisas de satisfação em empresas de refeição coletiva. O que é uma empresa de refeição coletiva? As empresas de refeição coletiva são conhecidas por atender às necessidades alimentares de times no meio empresarial. O ambiente corporativo é estressante e muitas vezes o excesso de atividades e sobrecarga de horas de trabalho prejudica a alimentação dos trabalhadores e líderes. E atender às exigências da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) é apenas parte da rotina de uma empresa de refeições coletivas. Desde o preparo dos alimentos, até a entrega, essas empresas devem se atentar à estrutura utilizada, condicionamento dos alimentos e distribuição. A relação entre alimentação e produtividade Se você presta esse tipo de serviço, sabe que a produtividade de um grupo de funcionários se relaciona totalmente com a alimentação. Quando a alimentação coletiva é inadequada, pouco nutritiva ou extremamente calórica, a tendência é a queda de produtividade do trabalhador. Além disso, com as refeições diárias inadequadas as pessoas tendem a ficar com o sistema imunológico prejudicado – abrindo brechas para doenças. Alimentos com muito açúcar, sal ou extremamente gordurosos tendem a afetar desde o humor até o comportamento das pessoas e isso reflete no ambiente de trabalho. Dessa forma, fica claro que as refeições coletivas representam um investimento na qualidade de vida e produtividade de um time operacional e de gestores. Quais as vantagens de contratar uma empresa de refeição coletiva? Quem trabalha com refeições coletivas compreende a importância de uma alimentação saudável. Mais que isso, a empresa de serviço de refeição atende aos requisitos sanitários exigidos por lei e pelas agências reguladoras (tanto a ANVISA, quanto locais) e garante, acima de tudo: segurança alimentar. A padronização das refeições também é uma das muitas vantagens. Ao terceirizar esse tipo de serviço, o contratante terá a garantia de que todos os dias haverá qualidade, nutrição e preparo adequado dos alimentos. Esse tipo de padronização se dá graças à mão de obra especializada. Com uma equipe especializada cuidando das refeições da equipe, sobra mais tempo para os gestores focarem no que realmente importa: a gestão das atividades fim da empresa. Mas se você é gestor de uma empresa de refeições coletivas, precisa estar atento à qualidade dos serviços prestados para que a satisfação do cliente continue alinhada às expectativas do prestador de serviço. E uma das melhores formas de saber a opinião do cliente é através de uma pesquisa de satisfação. O que é uma pesquisa de satisfação? Como o próprio nome diz, a pesquisa de satisfação serve para o empresário saber se a freguesia está satisfeita com o trabalho que vem sendo prestado. Esse tipo de consulta faz parte de estratégias aplicadas por empresas que desejam aprimorar seus negócios. Muitas vezes, a rotina torna certas atividades automáticas a ponto de os líderes não conseguirem identificar pontos a serem melhorados. Através da pesquisa, têm-se acesso a dados, avaliações e opiniões que permitem o aprimoramento dos serviços de refeição coletiva e a consolidação de técnicas que vêm sendo bem aplicadas. Qual a importância desse tipo de pesquisa? A pesquisa de satisfação permite que o aplicador conheça o perfil do cliente. No caso das empresas que possui serviço de refeição, o contratante – os empregadores – estão preocupados com a alimentação coletiva de seus colaboradores. Nesse caso, tanto o empresário quanto os funcionários são termômetros do trabalho prestado. Esse tipo de estratégia também permite que as empresas de refeições coletivas consigam cuidar da reputação de sua marca. A depender do caso, o serviço pode estar sendo prestado com qualidade, entretanto, como o público enxerga, a sua marca ainda prejudica o seu alcance e a escalada do seu negócio. Por que aplicar pesquisas de satisfação em empresas de refeição coletiva? A aplicação de uma pesquisa de satisfação vai depender da situação em que a sua empresa se encontra. Qualquer tipo de interação com o cliente pode motivar a aplicação de uma pesquisa. Existem momentos diferentes para aplicação da pesquisa de satisfação, entre elas: Logo após o primeiro atendimento; Ao final da assinatura do contrato; Após a prestação de serviços pelo período determinado; Diária, contínua. Como mencionamos, tudo irá depender do momento em que a empresa se encontra e o que se deseja alcançar através dos dados que serão fornecidos pelos clientes. Benefícios da pesquisa de satisfação em uma empresa de refeição coletiva O aumento no preço dos alimentos e do combustível vem impactando diretamente diversos setores da economia brasileira, como o de refeições coletivas. E diante de cenários adversos a pesquisa é necessário traçar metas assertivas e tomar medidas como: Revisar cardápios; Intensificar campanhas para reduzir o desperdício e ter um melhor aproveitamento dos alimentos. Traçar novas estratégias junto aos fornecedores de alimentação coletiva. Bom você já sabe que o ato de se alimentar é importante para a vida de qualquer pessoa, por isso, após uma refeição coletiva, todo mundo tem uma opinião para dar. E como empresário, conhecer os gostos, interesses e insatisfações do freguês facilita a fidelização do cliente. Melhorar o desempenho da sua empresa pode estar dependendo da forma como você se relaciona com seus clientes. A assertividade faz parte de uma empresa com bom desempenho e isso se reflete em seus formulários de pesquisa de satisfação. Quando
Guia prático sobre retenção de clientes
Guia prático sobre retenção de clientes Mais importante do que conquistar novos clientes é a retenção de clientes. Uma pesquisa mostrou que atrair um novo cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que fidelizar um cliente. Portanto, o conceito de retenção de clientes, bem como a sua aplicabilidade vem ganhando destaque dentro das empresas. O plano para reter clientes, contudo, deve ser um conjunto de ações em diversos departamentos da empresa. Por isso, continue a leitura e descubra como direcionar seus esforços para construir um relacionamento de confiança com quem já é seu cliente. A retenção de clientes merece destaque nas empresas Toda empresa deseja expandir seus negócios e boa parte delas direciona suas estratégias para conquistar novos clientes. Mas vale a pena pensar: não seria incrível se este cliente gostasse tanto de fazer negócio com você que voltasse a comprar? A retenção de clientes fala exatamente sobre isso. O conceito é aplicado à experiência do cliente, de forma que seja positiva o bastante para que o cliente volte a fazer negócio com você. Sendo assim, as estratégias de retenção de clientes vão focar especialmente na experiência do cliente. O foco é construir um sólido com o público, desde antes da compra, passando pela finalização do negócio, até o momento pós-compra. Talvez você esteja se perguntando: mas será que a retenção de clientes é tão importante assim? O fato é que uma pesquisa feita pela mostrou que reter clientes significa ter um impacto positivo entre 25% e 95% no lucro do negócio. Não dá pra ignorar esses números, não é mesmo? Quer saber como conquistar esses números? Veja a seguir quais estratégias sua empresa pode aplicar para a retenção de clientes. 5 estratégias para a retenção de clientes Chegando até aqui você já percebeu o quanto a retenção de clientes é importante para qualquer negócio. Quer saber como implementar este conceito na sua empresa? Veja 7 estratégias de sucesso para fidelizar clientes. 1. Conheça seu cliente Parece óbvio dizer que as estratégias para retenção de clientes devem ser personalizadas em cada empresa, de acordo com seu público, mas o fato é que muitos negócios ainda não conhecem o perfil de cliente que possuem. Dito isso, é importante que a empresa invista em estratégias para conhecer o seu público. Portanto, é preciso compreender quais as necessidades deste público, quais problemas possuem e quais expectativas surgem ao fechar negócio com a sua empresa. Conhecer o público é um trabalho constante, mas que garante, por exemplo, que sua empresa seja empática e disposta a resolver os problemas do cliente. Assim, diante desta situação, o cliente voltará a comprar com você. Investir em um totem de pesquisa é ideal para avaliar o nível de satisfação do cliente após a compra ou mesmo conhecer mais detalhes sobre o seu público. 2. Ofereça atendimento personalizado Todo cliente deseja ser especial, único e receber um atendimento personalizado para ele. Especialmente empresas de alto ticket devem se atentar a essa estratégia, mas toda empresa, independente do nicho ou valor do ticket, pode oferecer um atendimento mais personalizado. Após conhecer melhor o seu público é possível saber quais são as expectativas e estar por dentro delas. Todo cliente deseja empatia durante o atendimento e ter certeza que o seu problema será resolvido. É preciso entender que o cliente não está interessado, de fato, no seu produto ou serviço, mas na experiência que vai ter com essa aquisição. Esteja pronto para oferecer a solução desejada pelo cliente. O uso das redes sociais para a comunicação, com tom de voz adequado ao público e a segmentação te ajudam a conquistar um atendimento mais personalizado. O objetivo é que o cliente sinta que a empresa fala diretamente com ele. 3. Estruture a jornada do cliente A jornada do cliente se trata de mapear o trajeto completo do cliente, desde o momento que ele conhece a empresa, até a etapa de concretização da compra. A jornada é estruturada da seguinte forma: Descoberta e aprendizado; Reconhecimento; Consideração de soluções; Decisão de compra. Em cada uma dessas etapas é importante utilizar uma estratégia diferente. Na primeira etapa, por exemplo, o cliente ainda não sabe que precisará comprar novamente. Portanto, é preciso ter uma abordagem não tão invasiva, por meio de estratégias de remarketing, por exemplo. Depois, o cliente reconhece que precisa dessa solução, quando a empresa passa para a próxima etapa, que é apresentar quais são as soluções disponíveis. Por fim, após essas etapas, é preciso acompanhar o cliente. Seja por meio de pesquisas de satisfação ou outras formas de contato. A jornada do cliente é um ciclo com começo, meio e fim, que deve ser praticada de forma constante para conservar os seus clientes. 4. Tenha atendimento Omnichannel O atendimento Omnichannel significa interligar todos os canais de venda e atendimento da empresa. Dessa forma, quando o cliente inicia um atendimento ou compra por um canal, a marca deve estar preparada para finalizar por outro. Assim, redes sociais, site, app e mesmo a loja física, se tornam interligadas, oferecendo a melhor experiência ao cliente. 5. Ofereça resolução de problemas ágil e simplificada Ninguém gosta de esperar durante um atendimento, não é mesmo? O problema se torna ainda maior quando o atendimento é relacionado a uma queixa. A equipe de atendimento deve ser treinada para resolver os problemas de forma ágil e simplificada, em poucos passos. Além disso, as tecnologias de canais de atendimento podem ser empregadas para facilitar ainda mais. O objetivo é reduzir o tempo e garantir que o problema foi solucionado de vez. Assim, um cliente que tinha um problema sai do atendimento em poucos minutos com sua questão resolvida. Por ter uma boa experiência, as chances de fidelizar este cliente são potencializadas. Investir na retenção de clientes é um conjunto de ações que a empresa deve se atentar e manter com constância. Mas não precisa ser complicado e nós podemos te ajudar com as melhores estratégias. Conheça nossas soluções em pesquisa de satisfação, jornada do cliente e outras para
Vieses de pesquisa, entenda como impedi-las
Vieses de pesquisa, entenda como impedi-las Você já ouviu falar sobre vieses de pesquisa? Não importa o setor da sua empresa, pesquisas de mercado são importantes, caso contrário, toda operação comercial pode estar em risco. No entanto, é importante saber identificar vieses de pesquisa, que podem resultar em alterações nos dados coletados. Muitas vezes, mesmo tomando cuidado, o viés é imperceptível na realização da pesquisa. Acontece que inconscientemente o pesquisador pode influenciar nas respostas dadas pela pesquisa tendo um falso resultado. Veja 5 pontos cruciais para a satisfação do seu cliente. Veja ações nas redes sociais para melhor a experiência do cliente. Neste texto você vai conhecer os principais vieses de pesquisa e como evitá-los. O que é uma pesquisa de mercado Constituir e administrar uma pesquisa sem a realização prévia de uma, ao menos, pesquisa de mercado é como navegar um barco às cegas. A pesquisa de mercado serve para conhecer a realidade de um negócio, de modo que fica mais fácil de ter planejamento aos constituir uma empresa. Para que a empresa tenha mais chance de sucesso é essencial que o empresário realize uma pesquisa mercadológica para conhecer a fundo o negócio, clientes e o preço de mercado de produtos. Desta forma é possível saber de antemão fatores, como: Perfil de consumidores Hábitos de consumo Preço da concorrência Custo de matéria-prima Nível da concorrência direta e indireta Levantamentos de benchmarking Possíveis dificuldades A pesquisa de mercado é fundamental para a decisão de abrir ou não um negócio. Através dela é determinado qual nicho ou público-alvo a empresa deve ter foco. Como fazer pesquisa de mercado A pesquisa de mercado é feita de duas formas: Pesquisa primária: realizada pela própria empresa que utilizará e interpretar os dados coletados. Pesquisa secundária: dados coletados por uma empresa contratada, geralmente especialista que emitirá relatórios e guias personalizados. O primeiro passo da pesquisa de mercado é decidir o seu objetivo, que pode ser preço de produtos, qualidade necessário de serviço, demanda de clientes, entre outros. Definido o público-alvo que a pesquisa será direcionada é necessário decidir a amostragem, isto é, a quantidade de pessoas a serem entrevistas. A depender da situação é importante realizar pesquisas com públicos-alvo diferentes para comparação. O roteiro definirá as perguntas a serem respondidas. Aqui é uma etapa que sofre muito com vieses de pesquisa. Por fim, basta a aplicação e a análise dos dados coletados. A interpretação, a ser feita da maneira correta, é tão importante quanto a realização da pesquisa em si. Para que os dados sejam coletados e interpretados de maneira correta é importante que esta seja realizada por profissionais capacitados. Veja como definir a jornada do cliente Vieses de pesquisa de mercado Acima de tudo uma pesquisa de mercado a pesquisa de mercado é um processo de empatia, o pesquisador deve elaborá-la sob a perspectiva do público pesquisado, e não sua própria. De forma que deve se esforçar para a pesquisa revelar as necessidades, dores e sentimentos do usuário. Viés é uma tendência de alterar, geralmente inconsciente, a rota natural de um evento pela pessoalidade do agente entrevistador ou pesquisador. Questões pessoais, como opiniões, visões, políticas, podem tendenciar uma pesquisa e assim alterar seu resultado. Além de desperdiçar a verba gasta com a coleta de dados, por apresentar resultado diferentes da realidade, representam em despesas desnecessárias para sua empresa. Pensando que a pesquisa informou, por exemplo, preferência por determinado produto pelo seu nicho de escolha o empresário pode realizar investimentos na distribuição de itens, custeando, inclusive campanhas de marketing. Quando na verdade o mercado consumidor não tem interesse no produto. Certos cuidados podem evitar prejuízos como estes, mas, primeiramente veremos os principais vieses de pesquisa. Principais vieses de pesquisas: Viés de confirmação Também chamado de viés de tendência, é muito comum em pesquisas em geral. Trata-se da busca de informação para apoiar ideias ou projetos. É uma inversão da ordem da pesquisa. Enquanto uma pesquisa serve para achar uma conclusão diante os fatos, o viés de confirmação pretende justificar uma conclusão através da pesquisa. Para evitá-lo é importante ter métodos de pesquisa rigorosos além de realizar revisões sobre a escrita das perguntas e respostas. Viés de falso consenso Do inglês, false consense effect, ocorre quando a concordância do público pesquisado é presumida, geralmente causado pela superestimação dos dados coletados. É uma tendência causado por efeitos psicológicos que fazem que o pesquisador entenda que outras pensam da forma que ele. Para evitar este viés é fundamental definir as métricas e amostragem utilizadas. Viés de primazia Conhecido também como Primary Effect, é a tendência de preferir palavras positivas a negativas. Em geral, o entrevistado tende a escolher uma das primeiras respostas do questionário. A forma como o questionário é feito é relevante, o pesquisador deve randomizar as respostas, de modo que nenhuma opção prevaleça em relação a outras. Com respostas randomizadas todas as opções têm iguais chances de serem respondidas, independente do seu conteúdo. Viés de recência Acontece quando o entrevistado responde a opção mais próxima do fim, pois, é mais fácil de ser lembrado. Para evitar o viés da recência procure ter um número de opções de respostas moderado e adequado. Sempre que possível elabore perguntas e respostas curtas e simples. Viés Implícito É uma forma de prejulgamentos motivados por estereótipos, acontece quando a pesquisa é direcionada para determinados perfis, como classe social, raça, religião e idade, sem, no entanto, realizar estudos de que estes perfis teriam interesse no produto. É um viés que é causado pela crença pessoal do pesquisador sobre o perfil pesquisado, que pode se revelar inverídico. Além de pesquisar um grupo sem interesse deixa de fora pessoas que teria real interesse pelo produto ou serviço. Para que sua pesquisa aconteça normalmente sem a presença de nenhum viés é importante que ela seja feita por profissionais capacitados e experientes. A Solvis tem como missão ajudar empresas a ouvirem seus clientes e colabores para que possam melhorar seus produtos e serviços. Com a Solvis, fundada em 2001, sua empresa pode solucionar o real problema de seus clientes
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente?
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente? Descubra as consequências de não ouvir o seu cliente: Para medir o sucesso de uma empresa em relação ao seu público, o melhor método é a partir da coleta de feedbacks dos clientes. Afinal são eles que utilizam os seus produtos e serviços de forma direta, então ouvi-los é essencial para compreender se as soluções oferecidas pela empresa estão tendo bons resultados. Não ouvir os clientes faz com que não se saiba da eficácia e qualidade dos produtos, não permitindo com que melhorias efetivas sejam feitas de modo a conquistar o público. Por isso, realizar a coleta de feedback garante evitar consequências. O que são os feedbacks e qual a sua importância Mesmo que a análise de métricas e os indicadores de qualidade entreguem informações valiosas para melhorar estratégias e tomadas de decisão, é necessário que se vá além, buscando obter informações de quem recebe diretamente os produtos/serviços da empresa. É do cliente que se possibilita obter um retorno sobre a eficácia e qualidade do que a empresa oferece, os chamados feedbacks. Esses feedbacks podem ser positivos, que são baseados nas boas experiências que os clientes obtiveram com a empresa, gerando a satisfação e fidelização desses clientes. Porém, existem também as negativas, resultado das más experiências com o produto, serviço ou o próprio atendimento que não se preocupou em solucionar os seus problemas, levando a um impacto na divulgação e marca da empresa e também na perda desses clientes. A única solução viável para resolver os problemas provenientes de um feedback ruim está em ir além e ouvir o seu cliente de modo a utilizar a sua opinião como base no aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos. Tratar os dados adquiridos com os comentários dos clientes é importante para observarem que as opiniões que estão tendo fazem diferença para a empresa, fortalecendo a marca, os produtos e aumentando as chances de fidelização. Formas de coletar feedbacks Para aproveitar as vantagens da coleta de opiniões, ter toda uma estrutura de atendimento para que a coleta das opiniões de clientes seja feita, é necessária. Veja algumas formas de coletar essas opiniões: Pesquisas de satisfação Sendo uma das melhores formas de entender se os objetivos estão sendo atingidos, as pesquisas de satisfação conseguem medir diferentes aspectos que envolvem a satisfação do cliente como o bom atendimento, aprovação do produto ou serviço e se retornariam a comprar na empresa. Diferentes pontos de satisfação do cliente podem ser mensurados, de modo a procurar implementar melhorias que fortaleçam a marca. Abaixo listamos algumas ferramentas que podem ajudar nesta coleta de dados: Net Promoter Score ® (NPS): é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Customer Satisfaction Score (CSAT); trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. Customer Effort Score (CES): é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Cada uma das ferramentas tem um objetivo específicos para cada negócio, porém, todas voltadas a coleta de dados e feedbacks para a maximização dos negócios. Faça o envio de e-mails personalizados A utilização do e-mail é uma ótima forma de se comunicar com o cliente após as ações que ele realiza com a empresa como finalizar compras, cadastros ou ter recebido produtos de sua empresa. No final dessas interações, é interessante enviar e-mails de pesquisa de satisfação, informando ao cliente que a opinião dele é de grande importância para a empresa. Esses e-mails precisam ser enviados de forma automatizada, logo após a finalização de alguma ação, com as chamadas pesquisas online. Analise os feedbacks das mídias sociais Alguns feedbacks não chegam de forma direta para a empresa, mas sim por meio de depoimentos ou comentários nas redes sociais. Com isso surge a necessidade de verificar ativamente as redes sociais da empresa, observando menções e comentários diretos que mencionem a empresa. Esses depoimentos e comentários devem sempre ser respondidos, sejam positivos ou negativos, visto que isso irá demonstrar a dedicação da empresa em se preocupar com solucionar problemas do cliente. Peça depoimentos O que melhor do que entregar segurança para novos e possíveis clientes do que provas sociais dos seus clientes satisfeitos? Muitos dos depoimento aparecem de forma espontânea, mas solicitar e incentivar os seus clientes a deixarem suas opiniões aumenta ainda mais a quantidade de sugestões e críticas construtivas. Dependendo do produto ou serviço oferecido, tomar uma abordagem direta com o cliente e pedir seus feedbacks sobre a empresa faz com que ele entregue informações completamente verdadeiras sobre os pontos de satisfação e possíveis melhorias. Assim, além de obter informações que ajudam na otimização dos processos, é possível ainda divulgar os depoimentos positivos, fazendo com que se aumente a autoridade da marca e a confiabilidade. Consequências da falta de feedbacks Conseguimos observar como os feedbacks contribuem para o crescimento de uma empresa. Caso eles não sejam realizados, a empresa não possui um embasamento sólido para compreender o nível de qualidade dos produtos e serviços, trazendo consequências como: Troca pelo concorrente Clientes que não tiveram seus problemas solucionados não hesitam em trocar os seus produtos pelo de concorrentes, já que irão valorizar um bom atendimento e a resolução de problemas. Se sua empresa não entrega isso, não há porque um cliente continuar adquirindo os seus produtos, fazendo com que ele desista de manter contato com a empresa, muitas vezes de forma permanente. Perda de lucro Com clientes que estão deixando de adquirir os seus produtos, a consequência direta é a perda da lucratividade, onde em alguns casos eles até mesmo realizam uma propaganda negativa dos serviços da empresa. Essa má propaganda desencadeia outra consequência ruim, que é o impacto negativo para a visão da marca. Com uma marca mal posicionada no mercado, muitos clientes deixam de comprar na empresa sem mesmo observar se suas soluções
