Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores

O setor de serviços de saúde é diverso e complexo. Hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios de diagnóstico… são inúmeros players que, muitas vezes, administram mais de um negócio dentro do mesmo segmento. 

Somente no setor privado o Brasil já tem mais de 4.460 hospitais, no entanto a densidade de leitos ainda está abaixo do previsto pela OMS. Isso significa que há um desequilíbrio no que diz respeito à disponibilidade de clínicas e hospitais com relação à distribuição da população. 

Por isso é tão importante oferecer um serviço satisfatório aos pacientes. Além de garantir o bem-estar da população, um serviço de qualidade também fortalece a fidelização dos clientes.

Olhando para tudo isso, não restam dúvidas da importância das métricas de satisfação para todos os players do setor de saúde. Especialmente no mundo pós-pandemia, é certo que os usuários de serviços de saúde se tornaram cada vez mais exigentes.

Pensando sobre este cenário e reunindo a expertise da Solvis em pesquisas e dados, compilamos um material com dados de NPS e CSAT de diferentes negócios da área de saúde no segundo semestre de 2022. Aqui, você pode ler e saber mais sobre CSAT e NPS, os principais indicadores utilizados para avaliar a experiência do cliente, além de entender como interpretar melhor esses dados e compreender qual a posição do seu negócio no setor.

Nosso benchmark da área de saúde reuniu dados de milhares de instituições do setor de saúde, comparando dados do mesmo período para obter resultados confiáveis, uma vez que todos os negócios avaliados estão localizados dentro do território nacional e sujeitos às mesmas condições sociais, políticas e econômicas.

Metodologia:

Os dados considerados neste benchmark são referentes ao período de 01/07/2022 a 31/12/2022 (segundo semestre de 2022).

Foram analisadas 215.669 avaliações individuais no segmento saúde para Negócios com, no mínimo, 5 meses de coleta de dados ativos e pelo menos 500 avaliações cada um.

Vamos começar respondendo à primeira pergunta que costuma passar pela cabeça de quem aplica pesquisas de satisfação em seu negócio:

Como saber se a nota que o meu negócio obtém em um indicador de experiência é boa?

Essencialmente, existem três parâmetros que podem ser utilizados para chegar a uma conclusão a este respeito:

A partir dos seus próprios resultados:  Use o seu resultado atual para comparações com períodos anteriores. Estabeleça metas com base nos seus próprios dados e avalie o crescimento com relação aos resultados anteriores.

Padrões dos autores: Analise o seu resultado de maneira absoluta, com base nas sugestões do que é uma nota boa ou ruim dos autores do indicador utilizado. (Para o NPS, por exemplo, você pode conferir aqui quais são as zonas de classificação e como realizar o cálculo da sua nota)

Benchmarks por segmento: Se baseie em benchmarks por segmento para comparar a avaliação dos seus serviços com a nota média de outros negócios do mesmo setor, utilizando essa média como ponto de referência.

Indicadores:

Desenvolvidas por especialistas e amplamente estabelecidas, os indicadores e métricas padronizados de experiência do cliente permitem fazer cálculos precisos e também benchmarks (comparações entre avaliações).

NPS – Net Promoter Score: Ao solicitar que consumidores indiquem o quão entusiasmados  estão para indicar a empresa para um familiar ou amigo em uma escala de 11 pontos, o NPS avalia a experiência do cliente com o negócio como um todo. 

Pode ser tanto transacional, coletado no momento do contato com o cliente/paciente com a empresa, quanto relacional, coletado em pesquisas periódicas disparadas após o contato.

O score final pode variar de -100 até 100.

O cálculo do NPS é feito excluindo a % dos clientes detratores (aqueles que marcaram menos de 6) da % dos promotores (aqueles que marcaram mais que 8), ignorando os neutros (que são estratégicos para quem busca melhorar o NPS, no entanto!). 

CSAT – Customer Satisfaction Score: O padrão CSAT (Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Por meio de uma pergunta simples e direta (Você está satisfeito com […]?), captura sentimentos de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência em uma escala de 5 pontos que vai de Muito Insatisfeito para Muito Satisfeito.

Como essa pergunta muitas vezes é personalizada e usada para mensurar a satisfação sobre um ou mais pontos específicos, nesse benchmark inicialmente foi feito o score parametrizado de cada empresa para então utilizar essa nota no cálculo do setor.

O score final pode variar de 0 a 100.

O cálculo do CSAT considera os clientes Satisfeitos e Muito Satisfeitos, divide pelo número de respondentes e multiplica o resultado por 100.

Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde:

Ouvindo os mais de 200 mil clientes que avaliaram os serviços de saúde presentes nesse estudo, chegamos aos resultados que que você pode conferir no documento completo, com informações que podem ser utilizadas para avaliar o desempenho de um negócio com relação aos demais:

Deste estudo tiramos alguns insights interessantes:

Mais de 50% dos negócios de saúde que fizeram parte dessa análise tiveram um NPS maior que 83! Esse é um resultado excelente e demonstra a importância do acompanhamento contínuo do NPS para a melhoria dos serviços prestados.

No que diz respeito ao CSAT padronizado, encontramos um alto patamar de avaliação (89%) que, sem dúvida, é reflexo da atenção dada às demandas dos pacientes do setor. 

Para conferir o estudo na íntegra ou realizar o download dos dados, clique aqui e baixe a versão em PDF!

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