Tudo sobre a experiência do cliente na Apple

Por que os clientes da Apple passam uma semana na fila para comprar um novo lançamento? Quando poderiam comprar em menos de uma hora, uma semana depois?

Afinal, o que essa empresa faz de tão diferente para ter tantos clientes fiéis?

A resposta é simples!!!

E ao mesmo tempo complexa para muitas empresas que ainda não compreenderam o verdadeiro valor da experiência do cliente.

A seguir iremos descrever como a Apple aplica de forma eficiente a experiência e encantamento do cliente, continua aqui comigo:

Sobre a Apple:

A Apple é uma empresa americana fundada em 1976 no Vale do Silício, por Steve Jobs e outros dois sócios. Ela foi criada pensando em produzir e vender computadores pessoais.

Seu principal lema é: “PENSE DIFERENTE”.

Ela trouxe algo muito significativo para o mundo, como: a transformação disruptiva para o mercado de computadores, celulares e música. Ou seja, um questionamento ao atual Status Quo (mudança de cenário).

Hoje, a Apple está integrada aos hábitos de compra dos consumidores amantes da marca, sendo uma pioneira no mercado de eletrônicos, com uma alta lealdade dos seus clientes.

Como transformar clientes em verdadeiros fãs?

A transformação de clientes em fãs é realizada através de conexão emocional, que é feita quando temos uma experiência inesquecível com as empresas. Com isso, ganhamos cognições e sentimentos positivos que nos transformam em verdadeiros fiéis à marca. 

Estudos revelam que os consumidores usam mais as regiões do cérebro associadas com as emoções, sentimentos pessoais, memórias e experiências para avaliar as empresas.

A Apple, ao longo dos anos e com muito estudo, consegue despertar nas pessoas grandes emoções e memórias afetivas positivas, por isso, possui tantos clientes fiéis e promotores da marca.

Por que empresas como Apple se importam tanto com o cliente?

A Apple vê uma grande importância em atender e satisfazer seus clientes e faz isso garantindo que identidades de expressões individuais e determinados “status sociais” sejam reconhecidos com emoções e laços fortes criados ao longo dos anos, com uma experiência única e especial.

Quando o assunto é “reconhecimento de marca”, estamos falando de estratégias que a empresa realiza para colocar a sua marca na mente dos consumidores, e para isso, é necessário prestar atenção aos seguintes critérios:

  • Branding
  • Segmentação efetiva de mercado
  • Vínculo emocional (com o consumidor)
  • Identidade visual
  • Estímulos sensoriais
  • Presença em diferentes meios de comunicação

Outra boa maneira para ter consumidores amantes da marca é fazer ações para obter clientes “LOVE BRAND”, que nada mais é que uma marca muito amada por ser seus clientes, na qual ultrapassam todas as barreiras entre cliente e empresa. O love brand vai muito além das empresas com clientes, pois, são verdadeiros fãs que criam laços emocionais e identificações com a marca em relação às suas crenças e valores.

Como a Apple oferece experiência de compra para os seus clientes?

A empresa investe milhares de dólares em estudos, para oferecer produtos de qualidade, embalagens sofisticadas, com um design impecável. Além disso, os ambientes de vendas da Apple, transmitem a verdadeira mensagem sobre a marca, proporcionando o melhor atendimento e layout do local, com uma compra agradável.

Segundo Steve Jobs, “as pessoas não sabem o que querem, até você mostrar para elas o que elas precisam”. Por isso, é preciso comunicar o porquê dos seus produtos/serviços, assim como a Apple mostrou sua transformação digital do negócio para os clientes.

Tomadas de decisões da Apple para oferecer a melhor experiência:

Deixaram de apoiar as revendas terceirizadas

Ao longo dos anos a empresa Apple diminuiu seu relacionamento com revendas e lojas parceiras, dirigindo seus esforços para otimizar o ambiente perfeito dentro de lojas próprias: as Apple Stores. Essas lojas teriam espaço para atender seus clientes com um atendimento melhor, voltado totalmente para a experiência do cliente.

Otimização dos ambientes

A partir dessa virada de chave, a Apple se preocupou inteiramente em oferecer ambientes otimizados e adequados aos clientes, utilizando uma estrutura que proporciona aprendizado e experiência sobre a loja.

Layout da loja:

  • Entrada: a empresa exibia linhas de produtos da Apple dividida por público-alvo.
  • Centro: proporcionaram um ambiente dedicado a exemplos práticos de como uma pessoa pode usar um produto da Apple.
  • Fundo: concediam espaços para reparar os produtos e resolver problemas de atendimento ao cliente.

Ensinar os colaboradores sobre psicologia

Para melhorar o atendimento ao cliente, a Apple faz com que seus colaboradores estudem linguagem corporal e roteiros de principais questionamentos sobre o produto, com respostas que geram empatia, se colocando no lugar do cliente e ao mesmo tempo, trazendo argumentos positivos sobre os produtos.

Tudo isso é realizado por meio de intensos e constantes treinamentos que são padronizados mundialmente.

Exigências nas contratações

Na hora de contratar uma pessoa para a sua empresa, a Apple pede alguns requisitos, como por exemplo, colaboradores alinhados à cultura da empresa e que tenham determinação para atingir metas e oferecer feedbacks quando necessário.

O cliente no centro do negócio

A Apple preza pelo relacionamento verdadeiro e duradouro com o cliente e isso exige estratégias a longo prazo para reduzir a rotatividade de clientes.

Uma frase que exemplifica muito bem tudo isso é:
“Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” (Steve Jobs, fundador da Apple)

Portanto, como vocês podem observar, a empresa realiza um atendimento proativo ao cliente, antecipando problemas e conflitos, trazendo conforto aos consumidores, algo essencial para as empresas que querem oferecer experiências incríveis aos seus clientes.

O uso de NPS® para aumentar as vendas

A empresa estadunidense, Apple, foi uma das primeiras a implementar o NPS® (Net Promoter Score), que é uma ferramenta de pesquisa de satisfação muito eficiente  para avaliar a lealdade de quem escolhe seus produtos.

Desde a sua implementação, a empresa tem tido crescimentos nas vendas e índices cada vez maiores, se mostrando preocupada com a satisfação dos seus clientes.

Assim como a Apple, essa afirmação  pode ser comprovada com um dado de pesquisa que foi realizado com os nossos clientes, na qual diz que: 70% deles concordam ou concordam totalmente que os resultados das pesquisas trazem retornos financeiros para eles de forma direta ou indiretamente. 

Atualmente a Apple está 40 pontos à frente da pontuação de seus concorrentes no NPS®, o que é algo muito alto para o mercado.

E como um hábito positivo de avaliação do NPS®, a empresa analisa todos os dias os feedbacks recebidos dos consumidores, acompanhando e gerenciando todas as reclamações e elogios dos clientes. 

Como a pesquisa de satisfação ajuda na experiência do cliente

Realizar pesquisa de satisfação é importante para ouvir os clientes, elas ajudam a obter feedbacks e a implementar estratégias adequadas ao negócio, ganhando assim resultados com diferentes níveis de satisfação.

Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%. Portanto, a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas.

A implementação do NPS na Apple ajudou a empresa a sair na frente de seus concorrentes, tendo um direcionamento do que realmente precisa ser melhorado na equipe de atendimento,  produtos e experiência do cliente Apple.

Empresas brasileiras já se inspiram nas estratégias de negócio da Apple, que tal se inspirar com mais uma aplicando pesquisas de satisfação?

Não deixe em segundo plano as pesquisas, esse é um dos primeiros passos a serem dados pelas empresas que querem proporcionar o melhor aos seus clientes. 

Sem feedback, você não conseguirá avançar nas melhorias e assim, não irá gerar experiências positivas. Clique no botão abaixo para solicitar uma consultoria grátis para saber qual pesquisa implementar no seu negócio e assim obter resultados satisfatórios:

 

NPS® e Net Promoter® são marcas de serviço registradas e Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM e NPS PrismSM são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.