Como melhorar a experiência e ampliar a base de dados do seu supermercado A importância de ter uma base de dados completa dos seus clientes para melhorar a experiência Fazer o cadastro completo dos clientes é importante para você conhecer quem são os seus consumidores. Entretanto, mais do que reunir essas informações, é necessário saber como analisá-las e transformá-las em ações que irão melhorar a experiência de compra do cliente. Ademais, tenha em mente que ter uma base de dados atualizada sobre os clientes é algo que vai te ajudar não somente a aumentar as suas vendas, como também possibilitará a sua marca a ser melhor vista pelo público. Além disso, as informações, esses dados, quando bem interpretados e utilizados, permitem que a sua marca: Relacione-se melhor com o consumidor e torne-se “queridinha” dele; Desenvolva melhores ações e campanhas de marketing, que realmente alcançam o público-alvo desejado de maneira positiva. Possa melhorar a experiência do consumidor como um todo, mantendo-o por perto e cada vez mais satisfeito. 6 dicas para melhorar a experiência dos clientes usando dados estratégicos 1. Mostre para o consumidor que ele se beneficiará ao oferecer seus dados pessoais Convencer os consumidores a oferecerem os seus dados pessoais nem sempre é uma tarefa simples. Entretanto, ela fica mais fácil quando o cliente entende os benefícios que ele terá ao fazer o cadastro. Por isso, sempre deixe claro que o cadastro foi criado especialmente para melhorar a experiência do consumidor. É essencial que o cliente enxergue valor na sua marca para aceitar fazer parte do seu banco de dados. Assim sendo, mostre claramente quais são os benefícios que ele terá ao se cadastrar e, também, reforce que essa é uma ação rápida. Afinal, em poucos minutos (ou até mesmo segundos) ele já poderá ser cadastrado e começar a aproveitar os seus benefícios. 2. Tenha uma ferramenta completa que te permita compreender e fazer a gestão de comportamento dos clientes Mais do que um CRM, pode ser importante contar com um CBM, que é a evolução do CRM tradicional. A ferramenta faz a gestão de comportamento do cliente e entende que: antes de criar um relacionamento com o consumidor, é preciso compreender o seu comportamento. Ao utilizar um CBM completo, como o da Mercafacil, por exemplo, você terá em um só lugar todas as informações que precisa para conhecer cada um dos seus clientes e, assim, poderá comunicar-se com eles de forma segmentada, personalizada e assertiva. E, é claro, terá todos os dados necessários para acompanhar os resultados de cada ação. Para começar a utilizar bem uma ferramenta que faça essa gestão, após obter os dados dos seus consumidores, uma dica é separá-los em clientes ativos e inativos. Isso permitirá que você faça campanhas específicas para cada um desses públicos. Feito isso, você pode organizar também a sua base de dados e segmentar os clientes de acordo com: Região em que mora; Idade; Gênero; Ticket médio de cada compra; Frequência de compra; Produtos que costuma adquirir; Quantos itens costuma levar em cada compra; Preferência de compra: o cliente faz compras online ou na loja física? Essas são apenas algumas possibilidades de segmentações que você pode fazer para guiar as suas ações e compreender o comportamento dos seus consumidores. Ainda, é possível cruzar os dados e fazer campanhas extremamente assertivas ou, então, fazer ações mais gerais. Tudo varia de acordo com o seu objetivo em cada ação. 3. Crie o seu próprio clube de descontos / clube de fidelidade / programa de pontos / campanha de cashback Acima, já falamos sobre a importância de mostrar para o consumidor que ele irá se beneficiar ao oferecer seus dados pessoais. E uma maneira de fazer isso é oferecer a possibilidade de ele fazer parte do seu clube de descontos, clube de fidelidade, programa de pontos e/ou campanhas de cashback. Essas ações são importantes para melhorar a experiência do consumidor porque mostram, de forma concreta, os benefícios que ele recebe ao cadastrar-se no seu banco de dados. Enquanto o clube de descontos oferece um retorno imediato na compra – na hora que o cliente passar no caixa ele já irá receber o desconto daquela compra, – o cashback é uma estratégia para estimular o consumidor a voltar a comprar na sua loja, já que ele oferece descontos futuros. Basta pesquisar sobre o assunto para identificar qual (ou quais) dessa(s) estratégia(s) faz(em) sentido para o seu negócio. 4. Para melhorar a experiência do cliente, desenvolva ações de marketing e de relacionamento segmentadas Quer melhorar a experiência do cliente? Então debruce-se em cima dos dados coletados sobre eles e, então, desenvolva suas próximas ações de marketing e de relacionamento com base nas análises feitas em cima dessas informações. Conforme já citamos, é possível fazer inúmeras segmentações da sua base de clientes para criar suas ações mais assertivas. Também, você pode usar variados canais de comunicação para comunicar-se com o seu cliente, apostando naquelas que mais fazem sentido para o perfil do seu público. WhatsApp, SMS, push de aplicativos, e-mail e redes sociais são algumas das várias opções de canais que podem ser utilizados para comunicar-se com o consumidor. Aproveite os benefícios e conheça as características de cada um desses canais e utilize-os de forma estratégica e inteligente. 5. Faça pesquisas de satisfação com os seus clientes Mostre para os seus clientes que você quer ouvir o feedback, as sugestões e as opiniões deles. Para isso, você pode contar com empresas como a Solvis, que oferece soluções em pesquisa de satisfação de maneira multicanal, e te ajuda a fazer essas pesquisas de maneira eficiente e efetiva, garantindo que a voz dos seus clientes seja ouvida. Entretanto, mais do que fazer as pesquisas de satisfação, é importante também analisar e realmente levar em consideração as respostas. Entenda-as como um material rico para você melhorar a experiência dos clientes, ampliar a sua base de dados e, é claro, o ponto de partida para solucionar possíveis problemas. 6. Acompanhe os resultados das suas ações e busque por melhorias
NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas?
NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas? Recentemente tivemos uma super novidade, o NPS 3.0, uma atualização da métrica em um estudo e livro publicado por Reichheld na Harvard Business Review. O Net Promoter Score ou também mais conhecido como NPS®, é uma métrica que foi criada em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, da Bain & Company, em colaboração com a Satmetrix. E desde então esse modelo vem passando por diferentes formas de atualizações. No artigo publicado em Harvard e livro Winning on Purpose (Vencendo no propósito), que mencionamos acima, ele destaca a atualização como uma principal métrica que mede o crescimento das empresas baseado na satisfação do cliente. Neste texto vamos trazer as principais diferenças de cada atualização e como o novo modelo impacta nas novas pesquisas de satisfação, confira abaixo: A criação do NPS® Criada em 2003, o NPS® surgiu como forma de medir a satisfação das pessoas de maneira que abordava uma pergunta simplificada e curta, como: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto/serviço para um amigo? A criação dessa métrica se deu de maneira diferente das que o público estava acostumado, já que era algo muito comum responder a pesquisas muito extensas na época. Esse formato proporciona medir quem são os clientes detratores, neutros e promotores da empresa com base na pontuação avaliada. Sendo essa avaliação realizada de 3 diferentes níveis: Detratores (respostas de 0 a 6): são clientes insatisfeitos, não indicam seu negócio e podem causar dano à reputação; Neutros (respostas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação ao seu negócio, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência; Promotores (respostas de 9 e 10): são clientes recorrentes/leais que continuarão frequentando e recomendando o seu negócio Para obter o resultado final do NPS®, é preciso calcular a porcentagem dos promotores, subtraindo a porcentagem dos detratores. Modelo exemplo: NPS = 60% promotores – 25% detratores = 35 A partir disso, serão divididas em zonas de classificação a sua pontuação. Abaixo deixamos listados 4 zonas de acordo com a pontuação: Crítica (pontuação entre -100 e 0): essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa e que estão insatisfeitos com a experiência gerada. Aperfeiçoamento (pontuação entre 0 e 50): esse é um momento de alerta para as empresas, é hora de rever e ajustar alguns processos. Qualidade (pontuação entre 50 e 75): poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa. Excelência (pontuação entre 75 e 100): significa que o seu negócio gerou uma experiência muito positiva para seus clientes. O NPS 1.0 foi muito usada por muitos anos, porém, foi identificado uma oportunidade no processo, porque as empresas não estavam entendendo aonde realmente eles poderiam melhorar. Por esse motivo, foi desenvolvido o NPS® 2.0. O que muda no NPS® 2.0? Com base nos comentários das empresas em relação ao formato do NPS 1.0, foi desenvolvida esta atualização que proporcionou um espaço para que os clientes pudessem registrar sugestões, críticas ou feedbacks positivos. Desta forma, seria possível descrever o motivo de determinada nota com uma simples pergunta: Poderia descrever o motivo para sua nota? A partir desses feedbacks, a empresa pode proporcionar uma melhor experiência ao consumidor, uma vez que ela terá em mãos o entendimento do que realmente o cliente precisa. A última atualização: NPS 3.0 Ao longo dos anos, o criador da métrica NPS® percebeu que ter mais promotores de marca e menos detratores gerava um crescimento sustentável para as empresas. Porém, ele sentiu falta de algo mais palpável para as empresas, que pudessem comprovar esses dados financeiros. Desta forma, a partir desse novo modelo de pesquisa, conseguimos ter uma visão mais ampla de como fornecer uma boa experiência aos consumidores está intimamente ligado à lucratividade das empresas. Não é à toa que, de acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente, divulgado pela Zendesk, 75% deles se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência. Além disso, Reichheld notou que muitas empresas usam erroneamente a métrica focando mais na vaidade e não para mensurar o impacto das suas ações e trabalhos sobre a experiência real do cliente, fazendo com que muitas vezes as empresas não apresentassem aos investidores o número de clientes respondentes da pesquisas e demais informações importantes para o cálculo. Desta forma, com o objetivo de compreender se realmente o crescimento está vindo de forma saudável de clientes satisfeitos e com boas experiências ao ponto de indicar para amigos e familiares, foi criado o NPS® 3.0, para discernir se o lucro está vindo de taxas, multas e afins (Lucro Ruim), ou da lucratividade positiva advinda de clientes satisfeitos. Como calcular o NPS 3.0? Nesse novo modelo está presente o cálculo do NPS® tradicional e também as perguntas abertas para os consumidores explicarem suas notas. O que mudou realmente foi ter acrescentado as métricas contábeis no cálculo. Esta nova métrica foi nomeada como earned growth rate (taxa de crescimento ganho), ela é responsável por mostrar o adicional gerado pela recomendação e retorno de clientes. Para realizar o cálculo, as empresas precisam implementar sistemas que reúnam dados das receitas por cliente de anos anteriores até o atual, com dados sobre a razão da compra de cada cliente. Se o motivo for uma recomendação, este cliente foi “ganho”, e se a compra foi motivada por campanha publicitária, promoção ou um vendedor, este cliente foi “comprado”. Earned growth rates revela o impacto dos clientes leais. E como os dados são auditáveis, podem ajudar as empresas a validar seus investimentos em serviços de clientes e convencer investidores de suas forças de negócio. Clique aqui para ir até a calculadora que mede a taxa de crescimento da sua empresa e entenda melhor o cálculo. O jeito errado de aplicar NPS® Muitas empresas acabam utilizando a métrica de NPS® com um significado diferente do proposto pelo autor, o que acaba sendo um grande erro, pois descredibiliza a pesquisa, não
Relacionamento com o cliente: como os totens podem ajudar o varejo
Relacionamento com o cliente: como os totens podem ajudar o varejo Atualmente, no campo do varejo, existe uma variedade de empresas no mesmo segmento, oferecendo os mesmos serviços, por esse motivo, há uma necessidade crescente de se destacar e uma das principais formas de obter esse destaque é através do enfoque no relacionamento com o cliente. A importância do relacionamento com o cliente no varejo Quem é do campo do varejo está cansado de saber que, de forma ou de outra, a relação que você tem com os seus clientes vai influenciar diretamente no seu volume de vendas. Os clientes prezam cada vez mais por um atendimento personalizado e, em contrapartida, as empresas buscam oferecer a melhor experiência possível para o cliente. Ter uma grande base de clientes fidelizados é o sonho de qualquer varejista. No entanto, para alcançar esse patamar, é necessário manter sua relevância no mercado. As pessoas estão cada vez mais exigentes a respeito dos produtos e serviços que consomem e a relação entre o cliente e a empresa caminha além do processo da compra, para fatores externos. Isso inclui os valores da marca, opiniões divulgadas publicamente e a cultura da empresa no geral. Todos esses fatores vão influenciar na opinião do cliente em uma tomada de decisão para compra e numa possível fidelização. Então, a sua empresa precisa conseguir fornecer não apenas uma boa experiência para o cliente, mas também uma experiência coerente em todas as frentes, para estabelecer uma conexão que pode vir a se tornar um relacionamento longínquo. Quais são os fatores que impactam no relacionamento com o cliente? Um bom relacionamento entre uma empresa e um cliente se inicia quando a empresa consegue solucionar as dores e as questões que o cliente traz até ela com eficácia. Para realizar esse trabalho de forma efetiva, entregando resultados, existem alguns fatores que podem ser trabalhados. Experiência do cliente A experiência do cliente no varejo é o conjunto de ações que o consumidor passa dentro da loja, desde a recepção até a compra final. É preciso entender as necessidades e os desejos do consumidor para proporcionar uma experiência satisfatória que possa resultar em uma compra. Satisfação do cliente A satisfação do cliente é um dos principais objetivos dos negócios no varejo. Estudos mostram que os clientes satisfeitos com o serviço prestado são mais propensos a voltar para comprar novamente. O foco na satisfação do cliente é importante para o sucesso de uma empresa, mas não é fácil atender às necessidades de todos os clientes. Por isso, é preciso ter um plano para monitorar a satisfação e incluir feedbacks dos consumidores nos processos de melhoria contínua da qualidade dos produtos ou serviços. Conheça seu público-alvo É essencial que você conheça seu público-alvo, para saber quais são as suas necessidades e então, oferecer um atendimento personalizado. A opinião do seu público-alvo a respeito dos seus serviços pode representar um fator decisivo para que você se destaque da concorrência. Ao conhecer o seu público-alvo a fundo, é possível que você alinhe as expectativas do cliente com o serviço que você oferece, o comportamento e valores da marca e como isso é explorado. Atenção à comunicação! Valorizar a comunicação é essencial para um bom relacionamento com o seu cliente. A comunicação necessita ser empática e transparente, usando a linguagem que mais tem apelo com seu público-alvo. Para obter um posicionamento consistente em todas as suas frentes de comunicação, é recomendável oferecer treinamentos para toda a sua equipe, alinhando a cultura da empresa. Como utilizar totens de pesquisa para melhorar o relacionamento com o cliente? Ao investir em estratégias para melhorar seu relacionamento com o cliente, é essencial receber um feedback. E que feedback melhor do que do próprio cliente avaliando o atendimento? Nesse sentido, os totens de pesquisa representam uma excelente solução para o varejo, independentemente do seu segmento. Com o totem de pesquisa, é possível saber, a percepção que o cliente tem da sua marca e como foi a experiência com o processo de compra. É um passo importante do momento pós-venda, tanto para sua empresa, como para o cliente. Os clientes costumam ver com bons olhos as empresas que verdadeiramente se preocupam com suas opiniões. É uma forma habilidosa de mostrar que você está atento à qualidade do serviço que está oferecendo. Através desses feedbacks, sua empresa consegue estudar aspectos a serem aprimorados, para se planejar estrategicamente. Portanto, o totem de pesquisa leva a uma melhora no relacionamento com o cliente, e ao objetivo final de fidelização. Além disso, ao contratar a solução de totem de pesquisa, sua empresa terá uma equipe profissional oferecendo todo o suporte necessário para os seus processos. O totem de pesquisa é a solução interessante, porque pode medir a experiência do cliente antes do cliente realizar uma compra, pós-compra, ou até mesmo quando o cliente não realiza nenhuma compra, perguntando os principais motivos. Nós, da Solvis, temos opções de totem de chão e totem de mesa, com a possibilidade você personalizar o totem com a sua identidade visual. Os totens contam com uma tecnologia. Oferecemos coleta de respostas 24h, feedbacks constantes para a sua equipe responsável e especialistas focados no seu projeto. As nossas pesquisas podem ser personalizadas, conforme o seu segmento. Além disso, contamos com um time de Analytics especializado em dados, fornecendo informações e dashboard que realmente importam para os varejistas. E mais, temos uma ferramenta chamada Solvis notification, onde você tem acesso às respostas na palma da mão, dentro de 2 a 3 minutos, com essa ferramenta você recebe as notificações diretamente do seu totem para o telefone cadastrado de contato, assim você tem agilidade de resolver um problema e encontrar o cliente ainda no local. Visite nosso site e saiba mais sobre nossas soluções em totens de pesquisa! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de
Jornada do cliente: descubra como definir na sua empresa
Jornada do cliente: descubra como definir na sua empresa Para conquistar o consumidor nos dias de hoje, é importante entender a trajetória que o consumidor percorre, mapeando a jornada do cliente para se aproximar da melhor forma e então fidelizá-lo. Atualizar as estratégias para alcançar uma maior quantidade de clientes é algo que pode se tornar desafiador até mesmo para grandes empresas, sendo um dos principais obstáculos no momento de vender. Além disso, é comum no mercado, o consumidor atual mudar a forma de se relacionar com as marcas frequentemente e continuar cada vez mais exigente. Por isso preparamos um conteúdo completo sobre a jornada do cliente para que você fique por dentro do assunto, confira: Entendendo a jornada do cliente A jornada do cliente consiste em todo o percurso por qual ele passa desde o seu primeiro contato com a marca até a compra de um produto ou serviço, possuindo as seguintes etapas: Descoberta e aprendizado; Reconhecimento do problema; Consideração de soluções; Decisão de compra. Cada um dessas etapas necessita de abordagens e estratégias diferentes para atrair o cliente para a sua marca e fazer com que ele passe por todas as etapas até realizar uma compra. Estabelecer uma jornada bem definida faz com que se obtenham melhores insights sobre os pontos de dor do cliente, podendo entregar uma solução para essas dores e definir o que eles precisam para acabar com o problema. O fundamento está em compreender os passos que o cliente percorre para que nas últimas etapas possa ser oferecida a solução. Definindo a jornada do cliente Ao mapear a jornada do cliente, a equipe de vendas consegue se posicionar no lugar do cliente e entender melhor as suas dores. Para cada etapa, uma abordagem deve ser utilizada, da seguinte forma: 1.Descoberta e aprendizado Nessa etapa o cliente ainda não sabe da necessidade de compra e provavelmente ainda não tem conhecimento da sua empresa, desse modo, esse é o primeiro contato dele com a sua marca, a abordagem não pode ser invasiva e sim calma e passiva.É provável que o possível cliente descobriu o seu negócio por meio das redes sociais ou pesquisa no Google, então nesse momento a abordagem comercial deve ser evitada.O marketing de conteúdo é uma estratégia adequada para essa etapa, com criação de artigos para blog e posts nas redes sociais. 2.Reconhecimento Aqui o cliente reconhece a sua necessidade com base no que leu em seu conteúdo. Agora ele iniciará uma busca para resolver o problema, precisando de um produto ou serviço.A partir daqui, a abordagem leve de forma comercial pode ser utilizada, apresentando as soluções que a empresa tem a oferecer. 3.Consideração de soluções Na etapa de consideração, é importante amadurecer a ideia no consumidor de que ele precisa especificamente do seu produto ou serviço para resolver o problema.Como ele já reconheceu que precisará consumir um produto, utilizar estratégias e divulgar as soluções da empresa de forma mais comercial devem ser aplicadas, criando um senso de urgência para que ele queira resolver o problema com rapidez. 4.Decisão de compra Finalizando a jornada do cliente, aqui ele estará comparando serviços para escolher o ideal que é melhor para ele.Por passar por todas as etapas em contato com a sua marca, as chances de que ele feche a compra com a empresa são muito maiores.Nesse momento, compartilhar cases de clientes e fazer o contato direto são opções viáveis para lhe entregar maior segurança e garantir a venda. Pós jornada do cliente Após a finalização da compra, ocorre o erro de não acompanhar mais o cliente. Uma compra concluída pode não dizer tanta coisa sobre a sua empresa e consumidor quanto coletar as informações necessárias para um bom pós-vendas. É por meio de coletores de dados que podem ser pesquisas de satisfação, que as empresas conseguem compreender melhor se a jornada de compra do cliente foi satisfatória. Investir em totens de pesquisas, podem ser uma ótima solução para o seu negócio. É por meio deles que você tem acesso aos principais feedbacks dos seus clientes, coletando informações chaves para o seu negócio. Para melhor mapear a sua jornada, conheça os nossos serviços e saiba como compreender todo o percurso que o seu cliente faz para oferecer as melhores soluções. 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E-commerce: dicas de como melhorar a satisfação do cliente com CX
E-commerce: dicas de como melhorar a satisfação do cliente com CX De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 60% das lojas virtuais fecham antes de completar o primeiro ano e grande parte em razão de erros que poderiam ter sido evitados. Portanto o primeiro passo para satisfazer seus clientes, é se preocupar com o customer experience. Mas afinal, o que isso significa? O que é customer experience? Traduzindo para o português, o termo customer experience se refere à experiência do cliente. Basicamente, trata-se da impressão que o consumidor tem de determinada organização. Portanto, criar estratégias para melhorar toda a jornada do consumidor é essencial, pois é preciso deixar uma marca positiva da sua empresa. Afinal, tal ação fará com que o cliente seja fiel a sua companhia. Além disso, garantir uma boa experiência é primordial para se destacar no mercado. Mesmo para os profissionais de e-commerce mais experientes, aumentar a receita e escalar o negócio pode ser difícil, especialmente com novas lojas sendo lançadas e com a competição aumentando. Pensando nisso, preparamos as principais dicas para que consiga melhorar esse aspecto e garantir consumidores felizes com a sua loja virtual. Confira! Dicas para melhorar a experiência do cliente Agora, para que mantenha um bom nível de satisfação, separamos algumas dicas para melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce. São elas: 1. Conheça seu consumidor Para agradar o cliente, estude bastante a forma com que ele se comporta. Pois, tal ação será essencial para que consiga deixá-los com uma imagem positiva da marca. Por exemplo, na hora de criar seus anúncios, é preciso pensar em qual canal irá direcionar, a linguagem abordada e o produto usado na campanha. Todo esse conjunto deve ser escolhido com base nas características do seu cliente, para que assim, eles se sintam satisfeitos. 2. Deixe a disposição canais de atendimento Ao realizar uma compra online, o seu cliente pode ter diversas dúvidas. Afinal, ele só consegue ver o produto por meio de uma tela. Nesse sentido, disponibilizar canais de atendimento para que ele entre em contato para entender melhor sobre suas soluções é essencial. Pensando nisso, se preocupe em deixar visível todos os canais disponíveis. Esse ponto também é importante para que ele sinta confiança, pois caso ocorra algum problema com o produto, ele saberá como entrar em contato. 3. Preste um bom atendimento Sempre que se comunicar com o seu cliente, se preocupe em oferecer o melhor a ele. Para isso, seja educado e procure sempre atender às suas necessidades. É importante ter em mente que prestar um bom atendimento é um dos principais pontos para manter clientes satisfeitos. Manual do que não fazer em um e-commerce Agora que você já sabe o que fazer para fornecer experiências ao seu cliente, deixamos abaixo um manual do que NÃO fazer em um e-commerce para não comprometer a experiência do seu cliente: Visual e layout do e-commerce É muito importante ter um site responsivo, ou seja, que se adapte corretamente para o tamanho das suas páginas. Pois isso afeta drasticamente a visualização dos usuários sobre a página. Além disso, é importante organizar o layout do site para que transmita a mensagem certa sobre os seus produtos e serviços. Ter um e-commerce “não seguro” É essencial investir na segurança dos seus clientes. Nos dias atuais as pessoas estão cada vez mais preocupadas com proteção de seus dados. Portanto, cuidar com segurança dos dados fornecidos pelos usuários é essencial. O Secure Sockets Layer (SSL) garante a impossibilidade de leitura de quaisquer dados transferidos entre usuários e sites ou entre dois sistemas. Ele é um certificado na qual usa criptografia de algoritmos para impedir a leitura por parte dos hackers durante a conexão. Descrição inadequada dos produtos/serviços Comprar online pode se tornar um problema quando o cliente não possui as informações necessárias sobre os produtos ou serviços. É importante estar atento aos caracteres necessários para descrever o produto, além disso, é necessário colocar fotos que façam jus ao tamanho, espessura, comprimento, dentre outros aspectos. Oferecer poucas opções de pagamento no e-commerce Nada mais desanimador em uma compra que verificar que o cartão que você possui não passa na loja que você pretendia gastar. Portanto, procure oferecer diferentes meios de pagamentos, como pix, boletos, variadas opções de bandeiras de cartões de crédito e débito, dentre outras opções. Esses podem ser os principais causadores de abandonos de carrinho, portanto, atente-se às opções. Não utilizar prova social Engana-se quem diz que a prova social não funciona, as pessoas estão cada vez mais procurando saber as experiências de outras pessoas sobre os produtos ou serviços. Isso traz uma segurança a mais para quem está realizando a compra. Por isso, coloque no seu e-commerce o feedback de outros usuários sobre o que eles vivenciaram ao comprar determinado produto ou serviço seu. Desacreditar nas estratégias de Marketing Os princípios de marketing são responsáveis por estudar o consumidor, o mercado e seus concorrentes, portanto, eles podem ajudar de maneira eficiente como aplicar a melhor experiência para os seus clientes. Portanto é essencial depositar a confiança nesse profissional. Conclusão Gostou do conteúdo? Aproveite a oportunidade e comece a aplicar as dicas que apresentamos ao longo do texto. Pois, elas ajudarão a garantir a satisfação dos seus consumidores. Outro ponto que pode contribuir, e muito, para melhorar a experiência do seu cliente, é realizar uma pesquisa de satisfação. Afinal, por meio dela será possível identificar o que precisa ser mantido ou melhorado na sua organização. E, para te ajudar nesse aspecto, você pode contar com a Solvis. Para entender melhor as nossas soluções, “basta acessar o site agora mesmo!” Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do
Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos?
Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos? Você já ouviu falar em churn rate? Neste artigo vamos abordar o que isso significa, como calcular e evitar altos índices de cancelamento. Primeiramente vamos ao principal conceito, churn rate nada mais é que um meio utilizado para medir a taxa de cancelamento dos clientes. A partir desse indicador as empresas conseguem ter um direcionamento sobre a saúde financeira e sustentável da empresa. Como calcular o churn? Já descobrimos que churn é um indicador para obter a porcentagem de cancelamento que uma empresa adquiriu em determinado período de tempo, agora vamos visualizar como é o cálculo dessa métrica. O primeiro passo é definir um período de tempo para o cálculo, pode ser anual, semestral ou mensal. Desta forma, você terá o churn com base em determinado tempo definido. Após essa definição é preciso realizar o cálculo que é algo muito simples: pegar o número de pessoas que cancelaram no mês, dividido pelo número de pessoas que possuía no início do mês e multiplicar por 100 para obter o percentual. Churn = (clientes que cancelaram)/(clientes do início do mês) x 100 O ideal é que esse número seja o mais próximo possível de 0 ou também negativo. Quanto mais alto o número, maior o número de cancelamentos. Porém, para cada segmento é esperado uma taxa, empresas B2B tendem a ter um churn mais baixo. Como reduzir o número de churn? As empresas realizam buscas incessantes para diminuir o famoso número de churn, mas isso só é possível quando as organizações realmente param para escutar os seus clientes e começam a investir no sucesso do cliente, alinhando as expectativas. Abaixo listamos o que você precisa saber para evitar que o seu churn seja alto: 1. Descubra qual o principal motivo que os seus clientes cancelam Quem melhor para descrever os principais motivos do cancelamento que o próprio cliente. Escutá-lo é essencial, o ideal é perguntar e registrar todos os feedbacks obtidos, não se prendendo a realizar esse procedimento apenas no cancelamento e sim desde o início de todo o processo. Muitos cancelamentos seriam evitados se fossem realizadas pesquisas de satisfação com frequência para entender os principais problemas que a empresa tem ou podem levar alguém ao cancelamento. A partir disso, é preciso colocar a mão na massa para evitar novos cancelamentos, oferecendo a melhor experiência aos consumidores. 2. Identificar possíveis clientes que possam cancelar Através de uma métrica chamada NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é possível identificar clientes que são considerados detratores, ou seja, clientes insatisfeitos que não indicam o seu negócio e podem causar dano à reputação. Essa métrica, permite que a sua empresa identifique através de pesquisa, quem são os potenciais clientes que podem cancelar. Também você terá acesso aos principais motivos que levaram a pessoa a dar essa nota. A partir disso, é necessário realizar tratativas para não perder esse consumidor, pois como já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 3. Tenha um time de Customer Success É essencial ter um time de CS para obter menores números de churn, são eles os principais responsáveis por saber quem são os clientes que estão sujeitos a cancelar, acompanhando toda a jornada do consumidor e encarregados de tentar reverter de diferentes formas esse cancelamento. 4. Faça um plano de ação para não cometer os mesmos erros Cometer erros é algo que pode custar muito dinheiro, mas, estamos suscetíveis a eles, após identificar onde a sua empresa está deixando de fidelizar os clientes, se faz necessário um plano concreto de ação para amenizar ou conter quaisquer problemas que possam vir a piorar. Portanto, não basta saber onde está errando, é hora de colocar em prática e alinhar todos os processos de melhorias com todos os envolvidos no processo. A Solvis trabalha com pesquisas de satisfação, sendo uma das principais responsáveis por ajudar as empresas a diminuir o churn. A partir do feedback dos clientes as empresas conseguem ter uma visão mais ampla de como está o seu negócio, colocando desta forma em prática todas as ações necessárias. Quer saber mais como as pesquisas podem ajudar a sua empresa? Clique no link a seguir e confira as nossas soluções. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! 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Reputação digital: o que é e sua importância para as empresas
Credibilidade e confiança, são valores que aproximam os clientes das empresas, seja qual for a área que ela atua. Hoje em dia, não basta praticar esses princípios no mundo real, é preciso colocá-los em prática também no mundo virtual para manter uma boa reputação digital. Um deslize no universo digital pode colocar em risco anos de boa imagem perante os clientes. Por esse motivo, é preciso que todas as empresas conheçam o que é a reputação digital e qual a sua importância atualmente. Reputação digital: o que é? Conforme o dicionário, reputação é um conceito obtido por uma pessoa ou empresa a partir do público ou da sociedade em que vive. Além disso, quer dizer possuir renome ou prestígio. Ainda de acordo com a definição da palavra, a reputação pode ser boa ou má. Como o próprio nome diz, a reputação digital é esse conceito obtido pela empresa, porém, no mundo virtual. Em outras palavras, significa como a empresa ou marca é vista na internet e nas redes sociais. Esse conceito é definido por vários elementos, inclusive, alguns deles a empresa pode ter domínio ou não. Como, por exemplo, conteúdos postados pela marca e serviços prestados. Bem como, interações e engajamentos nas redes sociais, as temidas avaliações tanto em sites de busca como em outras páginas diversas (atenção ao Reclame Aqui) e até notícias e comentários em fóruns e blogs especializados. A ausência das redes também é preocupante! Não estar na internet pode pegar mal para a imagem da sua empresa. O que tudo isso significa? Além do empreendedor investir na qualidade de seus produtos ou serviços, ele deve estar muito atento a opinião que os clientes têm de seu negócio, ou seja, como percebem a atuação da empresa, seja no mundo virtual como no real. A importância da reputação digital para empresas Recentemente tivemos um momento de mudança crucial tanto para pessoas como para empresas. A pandemia da Covid-19, além de muitos outros fatores que extrapolam a ordem econômica, trouxe um novo perfil de consumidor. A terceira rodada do estudo Visa COVID-19 Consumer Sentiment revelou algumas das tendências mais atuais em relação aos hábitos de consumo. Conforme o estudo, os consumidores estão cansados e querem sair de casa, apesar das preocupações sanitárias. Além disso, para 83% dos participantes, o principal destino de compras é o supermercado. O estudo mostrou também que o e-commerce continua forte – quase metade dos consumidores adquire produtos pela internet uma ou mais vezes ao mês. Portanto, o consumidor atual está mais do que nunca presente na internet, apesar de ainda comprar no mundo físico. A empresa que quer acompanhar essa tendência também precisa marcar forte presença no mundo digital. Por mais que muitas vezes o consumidor prefira comprar na loja física, certamente ele pode procurar a empresa pelo Google e analisar recomendações de produtos ou serviços. Outra informação importante é que para conversar com o cliente, a empresa precisa saber onde ele está e direcionar o marketing digital para essa atuação. Todo empresário deve saber que se a sua marca não ocupar esse espaço no mundo digital, certamente os concorrentes ocuparão. Como manter uma boa reputação? Bom, primeiramente você deve dar espaço ao consumidor falar o que pensa sobre o seu e-commerce e onde estão os gargalos que a empresa pode melhorar. Por isso, é preciso deixar espaço para sugestões dos clientes. Uma grande solução para evitar alardes nas redes sociais é fazer pesquisas de satisfação com frequência, pois ao dar esse espaço ao consumidor, você antecipa possíveis problemas, melhora o desempenho do seu e-commerce, evitando eventuais dores de cabeça. É necessário estar à frente dos pontos de combustão e ao realizar não somente pesquisas mas também a adesão de melhorias, você não só aumenta a sua reputação, como também melhora a experiência do usuário no seu site. A Solvis é especialista em pesquisas de satisfação, aqui você tem acesso às respostas do usuário de forma rápida e automatizada, com análise de dados compactos para a tomada de decisão. Conheça as variadas soluções de pesquisas que a Solvis oferece clicando aqui.
Como fica o setor supermercadista pós pandemia?
A pandemia da Covid-19 desencadeou uma crise de proporções mundiais que afetou diversos setores comerciais. No entanto, com uma estabilização da pandemia e grande parte da população vacinada, começamos a pensar no futuro. Qual o cenário para o setor supermercadista pós-pandemia? Preparamos o post abaixo para tirar todas as dúvidas sobre esse momento pós-pandêmico. Confira! Os supermercados, de forma geral, não foram afetados negativamente durante a pandemia, por se configurarem como um serviço essencial. No entanto, o setor supermercadista enfrentou uma mudança na forma de consumo por parte dos clientes. Mesmo com os supermercados em pleno funcionamento, o público nos momentos mais severos das ondas da Covid-19, em períodos de lockdown ou quarentenas rígidas, optou por se preservar e realizar compras de forma online. Coube aos varejistas entenderem essas novas demandas, expandindo de forma digital para atingir seus clientes de forma satisfatória e efetiva, através de mudanças operacionais. Para os clientes, realizar compras online significa otimização do processo de compras em si, diminuição do tempo, um fácil acesso e controle dos gastos. Por esse motivo, para os supermercadistas e varejistas, permanece a missão de equilibrar as lojas físicas com o e-commerce, aperfeiçoando o segmento online de vendas, colocando sempre a satisfação do cliente no centro da operação. O setor supermercadista pós-pandemia em dados Abaixo, selecionamos alguns dados de pesquisas recentes, realizadas no primeiro e segundo semestre de 2021, que demonstram, em números, a situação do setor supermercadista pós-pandemia. Já adiantamos: o futuro se mostra promissor. De acordo com um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Offer Wise, as compras de comida por delivery e compras de supermercado online representaram os setores com maior crescimento durante a pandemia. Um outro dado interessante: as compras de supermercado de forma online tiveram uma grande expansão, foram de 9% para 30%. De acordo com a consultora Brain & Company, 76% dos brasileiros estão fazendo suas compras de supermercado de maneira online. Por fim, em pesquisa da Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), 59% dos entrevistados pretendem continuar realizando suas compras de forma online mesmo após o fim da pandemia. Equilibrando o virtual e o físico: você sabe o que é omnichannel? Como podemos observar nos dados acima, o aumento das vendas por meio digital no setor supermercadista pós-pandemia representa uma realidade da qual varejistas e supermercadistas não podem fugir. Adaptação aqui é a palavra-chave. Contudo, os desafios das demandas do físico e do online são muitos, com um dos principais sendo o oferecimento de uma boa experiência para o cliente em todos os momentos da venda, independentemente do canal por onde ela é realizada e finalizada. Um cliente pode realizar a compra online e a retirada presencialmente e vice-versa; ou até mesmo no que diz respeito ao SAC e atendimento ao cliente. É essencial que as informações não se percam durante a trajetória do cliente com a loja e que ele tenha uma experiência integrada e coerente em todos os momentos. É aí que entra o conceito de omnichannel. Resumidamente, omnichannel representa um atendimento integrado ao cliente, com todos os canais de atendimento, digitais ou presenciais funcionando de maneira interligada e cooperativa. É até mesmo essencial para a legitimidade de a marca conseguir passar para o cliente a identidade uma frente unida, levando a fidelização. Existem diversos benefícios em investir nessa estratégia, que vão desde o aumento de lucros até a melhoria da experiência do cliente. Para saber mais sobre o conceito de omnichannel, nós temos um post completo sobre o assunto, basta clicar aqui! Experiência do cliente: a importância da pesquisa de satisfação Ao planejar estrategicamente e estudar as tendências pós-pandêmicas, é essencial ouvir o que o próprio cliente tem a dizer e deixar que ele expresse suas sensações e opiniões sobre a experiência. Nesse ponto, entram as pesquisas de satisfação, que podem ser realizadas de diversas formas, de acordo com o seu propósito e com quais dados você gostaria de recolher. Através desses dados, você tem em mãos um feedback do seu público-alvo, possibilitando trabalhar em pontos de melhoria e saber o que está funcionando no gerenciamento do seu supermercado. Dessa forma, é possível aprimorar a experiência do seu cliente e conhecê-lo, fisicamente ou de forma digital, avaliando sua satisfação e lealdade, através de pesquisas como a Customer Satisfaction Score (CSAT). Nós, da Solvis, oferecemos soluções de pesquisas de satisfação, assim como a CSAT, personalizadas de acordo com o seu segmento. Para saber mais sobre nossas soluções, acesse nosso site!
Fatores que impactam diretamente na experiência do paciente
Você sabe o que caracteriza uma boa experiência do paciente? A primeira questão que temos que levar em consideração ao iniciar a discussão sobre a experiência do paciente é que os pacientes e seus familiares frequentam o espaço do hospital por necessidade, muitas vezes estão fragilizados, desconfortáveis e não querem estar ali. E, hoje em dia, mais do que nunca, a sociedade está focada em extrair a melhor experiência de usuário possível de cada situação ou ambiente frequentado, e isso é levado em consideração para futuras avaliações, recomendações e retorno ao espaço. Consequentemente, a discussão da experiência do paciente tem cada vez mais sendo trazida também para o âmbito do atendimento hospitalar, nacional e internacionalmente. Afinal, o que é a experiência do paciente? De acordo com o The Beryl Institute, referência mundial quando tratamos de experiência do paciente, em tradução livre, a experiência do paciente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura de uma organização que influenciam as percepções do paciente durante o processo de atendimento. Ou seja, segundo essa definição, a experiência do paciente não se trata da sua vivência de apenas um procedimento isolado, como a consulta, mas abarca todas as interações do paciente no ambiente hospitalar. Não se trata simplesmente em deixar o paciente satisfeito, mas é uma combinação de fatores que levam a um atendimento de qualidade, seguro e que fidelize o paciente. Como resultado, para que ocorra uma boa experiência para o paciente, o atendimento hospitalar necessita de uma cultura com enfoque no paciente. A experiência consiste em todas as relações e vivências ao que o paciente será submetido desde o momento que ele adentra o ambiente hospitalar. Nesse processo, estão envolvidos enfermeiros, funcionários e médicos do hospital, que precisam estar alinhados através dessa cultura. É importante destacar que a experiência do paciente influencia no tratamento. O paciente estabelece uma relação saudável com a equipe e uma abordagem positiva ao tratamento. Além disso, do outro lado, os pacientes e os seus familiares estão se envolvendo mais no atendimento em hospitais e cobrando por essa boa experiência. Fatores que impactam diretamente na experiência do paciente Boa comunicação da equipe Como dito anteriormente, a equipe inteira precisa estar na mesma página em relação à cultura focada no paciente, começando pela recepção, que representa a primeira impressão que o paciente vai ter do ambiente. Seja de forma online, via telefone ou pessoalmente, a pessoa responsável pela recepção precisa acolher o paciente com educação e empatia, passando orientações claras. A linguagem utilizada deve ser sempre acessível. A boa comunicação é a palavra-chave, clara e empática, para toda a equipe hospitalar. Preocupação com a logística A preocupação com a logística abrange posicionamento de placas e sinalizações de forma clara para orientação do paciente, estrutura do estacionamento e distância das entradas, check-in na recepção, tempo de espera para consultas, exames e otimização dos processos no geral. Aqui também está incluída a limpeza e manutenção geral do hospital. Além disso, faz parte da logística da organização o departamento de Marketing, a presença online em redes sociais, a manutenção do site e a conta comercial do WhatsApp com taxa de resposta rápida. Dois pontos muito importantes para a experiência do paciente em um hospital são qualidade e velocidade. Atendimento humanizado O tratamento humanizado deve fazer parte de todo o processo de atendimento hospitalar. É essencial tratar os pacientes com respeito, prezando suas crenças e valores – enfim, sua individualidade. E esse mesmo cuidado deve ser estendido à família ou cuidadores do paciente, que muitas vezes estão passando por situações estressantes e precisam ser tratados com empatia e compreensão. Um significativo diferencial é o atendimento humanizado por parte da equipe médica, realizando análises atenciosas e um diagnóstico de forma acessível, deixando o paciente confortável e construindo a confiança na relação paciente/médico. A confiança é responsável pela fidelização e avaliações positivas a respeito da experiência como um topo. Também é válido oferecer treinamentos para a equipe sobre atendimento humanizado. Lidar com as expectativas do paciente Em certas ocasiões, as expectativas do paciente não estão de acordo com a sua própria condição ou com o que o hospital pode oferecer, e isso pode influenciar negativamente na experiência. Em vista disso, é necessário alinhar as expectativas do paciente com o tratamento que irá ser realizado. A importância da pesquisa de satisfação No pós-atendimento, a pesquisa de satisfação é extremamente importante para quantificar a experiência do paciente, possibilitando a identificação de pontos de melhoria e a criação de estratégias assertivas. A pesquisa de satisfação também demonstra uma preocupação com o paciente mesmo após o atendimento, contribuindo para a fidelização. Nesse campo, a Solvis oferece soluções adaptadas e personalizadas para o seu segmento. Somos capacitados para transformar opiniões em dados, identificar pontos a serem trabalhados e desenvolver planejamentos funcionais. A Solvis possui variadas soluções, que oferecem monitoramento da satisfação do cliente. Temos diversos canais disponíveis, como totem de pesquisa, pesquisa online ou pesquisa com QR Code, para que você possa escolher a solução que mais se adequa a seu segmento. Nossos questionários são flexíveis, com especialistas auxiliando ao longo de todo o processo. A coleta de respostas funciona 24h, em qualquer lugar e enviamos relatórios assiduamente. Visite nosso site e saiba mais sobre nossas soluções em pesquisa!
Como fornecer agilidade e experiência aos clientes nos supermercados
Você já ouviu falar sobre a experiência dos consumidores nos supermercados? Aqui você vai conhecer todas as etapas que você precisa saber para proporcionar um ambiente agradável aos clientes deste ramo. Confira: Os supermercados continuam sendo o principal canal para abastecimento dos lares, fato confirmado por 89% dos participantes da pesquisa EY Future Index. Entre os formatos de loja, o tipo “supermercado” é o favorito de mais da metade dos consumidores (53%), em contraste com os hipermercados, preferido por 13% dos participantes da pesquisa. A fidelidade também foi analisada no Estudo e indica que 64% dos brasileiros frequentam dois ou mais estabelecimentos para abastecer seus lares. Assim, entendemos que o checkout (o caixa dos estabelecimentos de um varejo) é o principal ponto de contato do consumidor com o estabelecimento e um colaborador do local. Portanto, no checkout é fácil perceber a satisfação ou descontentamento dos consumidores. Imagine uma operadora de caixa passando cada item da compra em uma calculadora, depois digitando esse valor na maquininha de cartão, o tempo gasto para esse processo seria absurdo, correto? É nesse ponto que queremos chegar ao falarmos sobre agilidade versus satisfação. E para levar essas percepções de forma palpável, resolvemos entregar um evento completo sobre o mapa da experiência dos consumidores com o checkout de lojas do varejo alimentar. Clique no banner abaixo e tenha acesso ao conteúdo na integra: Além disso, produzimos esse texto para abordaremos formas de evitar retrabalhos e perda de tempo para a equipe de funcionários, fornecendo a ferramenta certa e informações centralizadas. Confira: Experiência do consumidor O cliente deseja ter uma experiência agradável e se sentir especial, nesses dois pontos um software de gestão pode ajudar. Com automação comercial, evita-se filas, fazendo um atendimento rápido e sem atritos para o consumidor. Se imaginássemos uma balança, de um lado estaria a experiência de compra em si, e, do outro, o ticket médio. E nisso, o seu checkout pode estar atrapalhando as suas vendas! Enquanto os consumidores ganham voz e mais opções de compra, o setor de supermercados ganha competidores. Agilidade, praticidade e segurança: a tecnologia a favor dos supermercadistas As filas estão em todo o lugar! Esperar por atendimento, as vezes, é uma tortura: irritação, nervosismo e tédio. Na fila de espera, os minutos passam, o dia vai ficando mais curto e as demandas para serem resolvidas, maiores. Em meio a correria do dia a dia, quem é que gosta de perder tempo? Tempo é vida e o valor da vida não tem preço! Perder tempo em filas é desperdiçar momentos importantes que poderiam ser vividos de uma maneira mais saudável. Mas, o que é possível fazer para que o cliente não tenha que esperar tanto? E afinal, o que as empresas podem fazer para melhorar a gestão de atendimento? A resposta é simples, reduzindo o tempo de espera nas filas. Para tanto, o gestor pode optar por algumas medidas, em suma: Aumentar a velocidade da operação de serviço através do uso de novas tecnologias de gestão de atendimento e da contratação de novos funcionários; Adotar uma nova visão, mudando a percepção dos consumidores sobre o tempo que esperaram na fila. Otimizar atividades básicas que podem salvar minutos do seu checkout. Entre outros… Tempo é dinheiro para os supermercados Varejistas, gestores financeiros e operacionais, além dos operadores de caixa, sabem o quanto é difícil conseguir troco no varejo físico. Seja pelo crescente entesouramento, falta de produção ou falta de troco — e principalmente, de moedas — é um dos principais motivos de estresse, desconforto e insatisfação em ambos os lados, seja para os operadores de caixa ou clientes. Sabemos que tempo é dinheiro. No varejo físico, cada minuto desperdiçado com filas, fechamento de caixa e contagem de moedas, poderia ser melhor utilizado para outras tarefas, funções ou, até mesmo, para diminuir os custos da operação. A operação de entrega de troco quando automatizada, desde o fechamento de caixa, liquidação e conciliação, consegue entregar um tempo de atendimento reduzido em até 8 segundos e o fechamento de caixa diminui 5 minutos. Agora imagine economizar esse precioso tempo em todos os seus PDVs, todos os dias do ano? Quanto isso daria em horas? E em salários? Redução do atrito nas transações O varejo sem atrito pode ser definido como uma série de processos, ações e ferramentas cujo objetivo seja eliminar as barreiras e fricções que os clientes encontram na loja no momento da compra. Também é o planejamento da venda varejista objetivando oferecer a melhor experiência de compra para o cliente – prática, produtiva e eficaz. Esse conceito é um dos pilares mais importantes do e-commerce e tem se tornado um assunto cada vez mais em destaque para o varejo físico, principalmente em tempos de comércio omnichannel. Com a eliminação desses atritos, busca-se criar uma experiência fluida dentro da loja para seu cliente. É uma estratégia versátil de venda para minimizar as frustrações dos consumidores no momento de adquirir produtos e serviços, pois pessoas que enfrentam atritos no momento da compra podem desistir de concluí-la ou não querer dar outra chance àquele produto ou serviço. E quais são esses atritos? Atendimento; Falta de troco; Falta de contato; Filas não otimizadas; Propagandas irreais nas gôndolas; Problemas com caixa (falta de bobina, erro na leitora); Falta de resposta nas mídias sociais ou em sites de avaliações; Pagamento com poucas opções (não aceitar x bandeira, ou não aceitar dinheiro); Entre tantos outros… Diante desse cenário, torna-se imprescindível promover uma transição do varejo tradicional (focado na venda) para o varejo sem atrito (focado no consumidor). A etapa final: valorize a voz do seu cliente A voz do consumidor segundo o nosso CEO: “Como a Solvis monitora milhares de PDVs, e entre eles muitos Super e Hipermercados, sabemos que os clientes efetivamente registram excelentes comentários, que ajudam os negócios a prosperarem. Entendo que os operadores de caixa exercem um impacto significativo na experiência dos clientes, assim como podem ser um forte aliado para motivarem os clientes a registrarem suas percepções. A voz do cliente é
