Sua empresa B2B usa NPS? Veja o que muda para capturar a lealdade em contas estratégicas. Transforme dados em ações e fortaleça seus relacionamentos corporativos.
A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas
A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual, escutar o cliente é mais do que uma estratégia, é uma necessidade. Por isso a Solvis realizou um evento no dia 15 de julho no Inovabra, chamado A Voz do Cliente – Histórias Reais e Rentáveis, para reunir especialistas de CX para discutir a relevância do Net Promoter Score (NPS) e sua correlação com o aumento das vendas. O evento teve como objetivo principal demonstrar como o NPS pode ser transformado em um motor de mudança dentro das organizações. Os palestrantes não abordaram apenas a coleta de dados, mas enfatizaram a importância de transformar essas informações em insights aplicáveis que ajudam a moldar uma cultura orientada a dados em todos os níveis empresariais. Neste artigo, vamos explorar os principais cases e insights apresentados pelos palestrantes, além de entender como a utilização estratégica do NPS pode impulsionar resultados significativos nas empresas. A Relevância da Voz do Cliente Logo na abertura do evento, o Leonardo, CEO da Solvis, enfatizou a importância de ouvir e entender os clientes para alcançar resultados financeiros expressivos. Para proporcionar uma experiência interativa, a Solvis contou com 8 totens de mesa que capturaram as expectativas dos participantes por meio de mensagens de áudio. Essas informações foram, então, analisadas por uma inteligência artificial durante o evento, demonstrando como a tecnologia pode transformar dados em insights práticos para as organizações. O Impacto do NPS na Samsung Um dos destaques do evento foi Dema Oliveira, ex-executivo da Samsung, que compartilhou sua jornada na empresa e o papel crucial que a pesquisa NPS desempenhou no crescimento do mercado de tablets. Em 2017, a Samsung tinha apenas 20% desse mercado, predominantemente dominado pelo iPad. Após uma investigação detalhada através do NPS, a empresa descobriu que a maior parte dos consumidores usava o tablet principalmente para entretenimento, como assistir vídeos e entreter crianças. Em resposta a esses dados, a Samsung desenvolveu a estratégia “Empty Castle”, que consistia em diversificar seu portfólio de tablets com tamanhos e capacidades variadas, alcançando assim todos os perfis de consumidores. Essa mudança, impulsionada pelo feedback direto dos clientes, ajudou a Samsung a aumentar sua participação de mercado de 20% para impressionantes 70%. Transformação na Riachuelo Outra palestra marcante foi a do Eduardo Sandes, da Riachuelo, que trouxe à tona exemplos práticos de como a empresa utiliza o NPS para aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, elevar a conversão e o faturamento. Uma das abordagens inovadoras da Riachuelo inclui o uso de tablets em lojas para coletar feedback, até mesmo de clientes que não finalizaram suas compras. Esses dados são cruciais para entender as razões por trás das desistências. Sandes contou um case onde uma loja enfrentava uma queda acentuada nos atributos de atendimento. Após a análise dos dados do NPS, foi identificado que o tempo de espera nas filas, especialmente durante o horário de almoço, era um ponto crítico. Ao ajustar a escala de funcionários para garantir mais atendimento durante esses horários de pico, a loja registrou um aumento de 13% na satisfação do cliente, 16% na percepção do tempo de fila e um crescimento de 19% no faturamento. Correlacionação do NPS e Conversão na Decathlon Cyro Menezes Siqueira, head de CX da Decathlon, destacou a importância de conectar o NPS a indicadores de desempenho empresarial, engajando assim a alta gerência e assegurando investimentos em experiência do cliente (CX). A Decathlon realiza medições de NPS em tempo real, utilizando totens estrategicamente localizados nas lojas para avaliar a satisfação imediata dos clientes. Um estudo de caso apresentado por Siqueira ilustrou a relação direta entre satisfação do cliente e taxa de conversão. Durante uma análise de períodos de maior movimento, foi identificado que a falta de funcionários disponíveis resultava em uma queda nas vendas. Após adaptar a escala da equipe para atender à demanda, a Decathlon viu um aumento de 12% no NPS de clientes atendidos e uma elevação de 7% na taxa de conversão. A Importância da Experiência na Magazine Luiza Paulo Uchôa, da Magazine Luiza, destacou a exibição existente entre NPS e vendas. Ele apresentou um estudo que revelou que: 67% dos clientes que passaram por experiências negativas, especialmente em relação ao atendimento, não retornariam à loja. Em contrapartida, 70% dos clientes promotores, que avaliaram a experiência como excelente, tornaram-se clientes recorrentes. Paulo ilustrou o papel do fator humano na fidelização através de um vídeo emocionante de um cliente mirim que teve seu aniversário comemorado dentro da loja. Esse exemplo retrata como experiências memoráveis geradas a partir de um atendimento personalizado podem fidelizar clientes e contribuir para as vendas. O NPS como Motor de Resultados O evento A Voz do Cliente: Histórias Reais e Rentáveis demonstrou a relevância da pesquisa NPS como motor de resultados em diversos setores. Os cases apresentados comprovam que a coleta e análise eficaz dos dados, aliadas a uma escuta ativa, fornecem insights transformadores para a tomada de decisões. Principais aprendizados do evento incluem: O Papel Estratégico do NPS: quando associado a indicadores de desempenho, como conversão e faturamento, o NPS se torna uma ferramenta poderosa para engajar a liderança e justificar investimentos em CX. Relevância do Feedback em Tempo Real: coletar feedback no momento da experiência do cliente garante dados precisos e a identificação clara de oportunidades de melhoria. Análise Conjunta de Dados: a combinação entre dados quantitativos (como NPS) e qualitativos (comentários dos clientes) é essencial para compreender as causas da satisfação e insatisfação. Cultura Centrada no Cliente: organizações que enfatizam uma abordagem centrada no cliente e utilizam o NPS de forma estratégica estão em melhores condições de obter sucesso e fidelizar seus consumidores. Conclusão A voz do cliente é um ativo valioso que, quando devidamente considerado e analisado, pode transformar negócios e resultar em melhorias tangíveis. Nosso evento destacou a importância do NPS não apenas como uma métrica de lealdade e satisfação, mas como uma estratégia robusta para otimizar vendas e fomentar o crescimento empresarial. Ao abordar as necessidades e
NPS negativo: como a Solvis pode te ajudar a reverter
NPS negativo: como a Solvis pode te ajudar a reverter O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada por empresas para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes. Quando um NPS é negativo, indica que a maioria dos clientes está insatisfeita e não está propensa a recomendar a empresa para outras pessoas. Reverter um NPS negativo é essencial para garantir a sobrevivência e o crescimento sustentável do negócio. Neste contexto, a Solvis, uma empresa especializada em pesquisa e análise de dados, pode desempenhar um papel fundamental em ajudar as empresas a alcançar essa transformação. Análise Profunda do NPS Negativo: A primeira etapa na reversão de um NPS negativo é entender a raiz dos problemas que levaram a essa insatisfação do cliente. A Solvis pode conduzir pesquisas detalhadas e análises aprofundadas para identificar as principais questões que estão afetando negativamente a percepção dos clientes sobre a empresa. As soluções Solvis permitem a coleta de feedback em vários pontos de contato para entender a fundo a experiência do seu cliente e o que motivou suas decisões. Identificação de Pontos de Melhoria: Com base nas informações coletadas, os relatórios da Solvis podem ajudar sua empresa a identificar os pontos de melhoria prioritários. Isso pode incluir problemas de atendimento ao cliente, questões relacionadas à qualidade do produto ou serviço, processos ineficientes, entre outros aspectos que estejam contribuindo para a insatisfação dos clientes. Uma análise precisa e objetiva dos dados fornecidos permitirá que seu time focalize seus esforços naquilo que mais impactará positivamente a satisfação e, por consequência, o NPS. Desenvolvimento de Estratégias para Melhoria: Uma vez que os problemas chave são identificados, é fundamental pensar em estratégias e planos de ação para contornar os pontos fracos. Isso pode envolver a implementação de treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente, melhorias nos processos internos, investimentos em tecnologia para aprimorar a experiência do cliente, ou qualquer outra medida relevante para resolver as questões identificadas. Benchmarking e Melhores Práticas: A Solvis conta com um time de especialistas com ampla experiência em pesquisa e análise de dados e também pode fornecer comparações com outras empresas do setor, realizando benchmarking para avaliar como a empresa se posiciona em relação aos concorrentes. Além disso, o time pode fornecer insights sobre melhores práticas adotadas por outras organizações para aprimorar o NPS, ajudando seu negócio a se inspirar e adaptar estratégias bem-sucedidas. Reverter um NPS negativo requer uma abordagem analítica e orientada por dados, e é exatamente aí que a Solvis se destaca. Com suas competências em pesquisa e análise, a Solvis pode auxiliar sua empresa a entender as necessidades dos clientes, identificar áreas de melhoria, implementar mudanças eficazes e, por fim, alcançar um NPS positivo que fortaleça a lealdade dos clientes e impulsione o crescimento sustentável do seu negócio. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa?
Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para entender as opiniões e experiências dos clientes em relação ao seu negócio. No entanto, para obter insights relevantes, é essencial selecionar as perguntas certas. Ao fazer isso, você pode obter informações valiosas que podem ajudar a melhorar a qualidade do seu produto ou serviço, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio. Além das escalas tradicionais utilizadas em pesquisas, como NPS, CSAT, CES, é muito importante considerar a importância dos microfeedbacks. Estas perguntas tocam em pontos específicos da experiência e permitem identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria com mais precisão. Ao desenvolver perguntas baseadas em microfeedbacks, é importante considerar os seguintes pontos: Objetivos da pesquisa: Comece definindo claramente quais informações você deseja obter com a pesquisa de satisfação. Você pode querer avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, a usabilidade do produto, a eficácia da entrega ou qualquer outro aspecto relevante para o seu negócio. Ter objetivos claros ajudará a direcionar suas perguntas de maneira mais precisa. Elementos-chave: Identifique os elementos-chave que compõem a experiência do cliente em relação ao seu negócio. Considere o setor em que você atua, o tipo de produto ou serviço que oferece e os pontos cruciais para os clientes nesse contexto. Ao personalizar as perguntas, você garantirá que os resultados sejam relevantes e acionáveis para o seu negócio. Por exemplo, se você administra um restaurante, os elementos podem incluir o ambiente, a qualidade da comida, o atendimento dos garçons, o tempo de espera… Descreva cada elemento em detalhes e crie perguntas específicas para cada um deles. Escala de avaliação: Determine uma escala de avaliação que permita aos clientes expressar sua opinião de maneira clara e fácil. Uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10 é comumente usada, em que 1 representa insatisfação total e 5 ou 10 representa satisfação total. Certifique-se de que a escala seja consistente em todas as perguntas para facilitar a comparação dos resultados. Atenção: cuidado na hora de redigir as perguntas! O objetivo deve ficar claro, para evitar falhas de interpretação que podem prejudicar seus resultados. Perguntas abertas: Além das perguntas com escalas de avaliação, inclua também perguntas abertas que permitam que os clientes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada. Essas perguntas podem fornecer insights valiosos sobre pontos específicos que você não considerou anteriormente. Por exemplo, “O que você mais gostou sobre o nosso produto/serviço?” ou “Quais sugestões você tem para melhorar nossa experiência?” Conte com quem entende! Criar uma pesquisa de satisfação eficiente exige trabalho e dedicação. Escolher a escala mais adequada, desenhar os questionários e os microfeedbacks são tarefas que devem ser feitas com atenção. Por isso, vale a pena contar com especialistas que podem te auxiliar nesta tarefa! A Solvis possui um time de especialistas em pesquisa com experiência e know how para te ajudar a ouvir seu cliente da maneira mais eficaz e que vai direto ao ponto! Quer saber mais? Clique aqui para falar com um dos nosso especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
4 dicas para aumentar o NPS da sua empresa
4 dicas para aumentar o NPS da sua empresa O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas utilizadas para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Já falamos bastante sobre essa métrica por aqui, desde a explicação básica sobre o que é e como utilizar até o ranking de maiores NPS do mundo e os sete mandamentos do NPS para revolucionar a experiência do cliente. Aumentar o NPS pode ser um objetivo importante para empresas que desejam melhorar o relacionamento com seus clientes, mas nem sempre essa é uma tarefa fácil. Pensando nisso preparamos aqui algumas dicas para ajudar a aumentar o NPS da sua empresa: Ofereça um excelente atendimento ao cliente: Um bom atendimento ao cliente é fundamental para conquistar a satisfação dos clientes e aumentar o NPS. Treine sua equipe para ser amigável, prestativa e resolver problemas de forma eficiente. Mostre empatia, ouça atentamente as preocupações dos clientes e forneça soluções adequadas. Atingir um alto nível de serviço ao cliente pode gerar recomendações positivas e aumentar a lealdade dos clientes. Surpreenda os clientes com experiências excepcionais: Além de fornecer um bom atendimento ao cliente, busque maneiras de surpreender seus clientes com experiências excepcionais. Isso pode incluir oferecer benefícios adicionais, brindes personalizados, envio rápido de produtos, programas de fidelidade atraentes ou qualquer outro diferencial que demonstre cuidado e apreço pelos clientes. Essas experiências positivas ajudam a criar defensores da marca, que estão mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas. Solicite feedback regularmente e aja com base nele: Para entender como melhorar o NPS, é essencial coletar feedback dos clientes de maneira regular. Aplicar pesquisas de satisfação no momento correto da jornada do seu cliente é a melhor maneira de obter informações confiáveis para sua tomada de decisão. Por isso a Solvis oferece soluções de pesquisa personalizadas de acordo com as necessidades do seu negócio! Com estes dados em mãos, analise os resultados, identifique padrões e áreas de melhoria e tome medidas concretas para abordar as questões levantadas pelos clientes. Demonstrar que você valoriza a opinião do seu cliente e agir para resolver problemas pode gerar confiança e lealdade. Invista no aprimoramento contínuo: Nunca pare de buscar melhorias em seus produtos, serviços e processos. Esteja atento às tendências do mercado, às necessidades dos clientes e às inovações tecnológicas relevantes para o seu setor. Busque aprimorar constantemente a qualidade do que você oferece, alinhando-se com as expectativas em constante evolução dos clientes. A inovação e o aprimoramento contínuo demonstram um compromisso com a excelência e podem ajudar a aumentar a satisfação e lealdade dos clientes. Lembre-se de que aumentar o NPS não é uma tarefa única, mas um esforço contínuo. Ao implementar essas dicas e acompanhar regularmente seus resultados, você estará no caminho certo para melhorar o relacionamento com os clientes e elevar o NPS da sua empresa, e você sempre pode contar com a Solvis para auxiliar nessa jornada! Para saber mais sobre as nossas soluções em pesquisa e como nosso time de especialistas pode te ajudar a revolucionar a experiência do seu cliente, clique aqui e inicie uma conversa! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
Os maiores NPS do mundo e o que você pode aprender com eles
Os maiores NPS do mundo e o que você pode aprender com eles Como você já sabe, o NPS é uma das métricas mais utilizadas para avaliar a satisfação e fidelidade dos clientes em relação à sua empresa. No entanto, é importante salientar que a simples análise da pontuação do indicador não fornece uma visão completa da situação. No post de hoje vamos dar dicas de como avaliar se o NPS da sua empresa está alinhado com o mercado com base em uma comparação dos dez maiores NPS do mundo. Antes de falarmos sobre o ranking, você sabe como avaliar se o NPS da sua empresa está adequado? Confira quatro maneiras de realizar esta avaliação: Comparação com resultados anteriores Analisar o histórico de resultados é uma etapa crucial para entender o progresso da sua empresa em relação ao NPS. Ao estabelecer um padrão e comparar as pontuações ao longo do tempo, você pode identificar tendências e avaliar se a sua empresa está alcançando melhorias consistentes ou não. Além disso, é fundamental ter metas bem definidas para obter melhores resultados. Estabelecer objetivos claros e alcançáveis para a sua equipe ajuda a manter o foco e a motivação e pode aumentar significativamente as chances de sucesso no alcance de uma pontuação mais elevada no NPS. Ao definir as metas, é importante considerar não apenas o benchmarking do mercado, mas também as características únicas do seu negócio e as expectativas dos seus clientes. Dessa forma, você pode criar objetivos personalizados e alinhados com as necessidades específicas da sua empresa e dos seus clientes. Lembre-se sempre de que o NPS é uma ferramenta valiosa para avaliar a satisfação do cliente e a fidelidade à sua empresa, mas é apenas uma parte do quebra-cabeça. Ao combinar a análise do histórico de resultados com metas bem definidas e uma compreensão clara das necessidades dos seus clientes, você pode criar uma estratégia sólida e eficaz para alcançar o sucesso a longo prazo. Usar os padrões do especialista Quando falamos em NPS, a primeira coisa que vem à mente é a divisão dos clientes entre detratores, neutros e promotores, mas é muito mais do que isso: O autor da métrica NPS estabeleceu diferentes zonas de pontuação para ajudar as empresas a entender melhor a satisfação e fidelidade dos seus clientes. Cada zona representa um nível diferente de desempenho e fornece uma orientação clara sobre como a empresa pode melhorar a sua pontuação. Dessa forma, utilizar esse critério pode auxiliar a sua empresa a identificar em qual posição e nível de desempenho ela está. Zona crítica, que abrange as pontuações de -100 a 0: é um indicador negativo que mostra que muitos clientes estão insatisfeitos e podem estar falando mal da empresa. Isso pode indicar que há problemas significativos com os produtos, serviços ou atendimento ao cliente que precisam ser resolvidos urgentemente. Zona de aperfeiçoamento, que varia de 0 a 50 pontos: a empresa deve estar em alerta e revisar seus processos para identificar e corrigir quaisquer problemas que estejam afetando a experiência do cliente. É importante prestar atenção aos feedbacks dos clientes e realizar mudanças para melhorar a qualidade do atendimento. Zona de qualidade, que abrange as pontuações de 50 a 75: indica que a empresa está fazendo um bom trabalho, mas ainda há espaço para melhorias adicionais. Nesta zona, a empresa pode revisar os seus processos para encontrar formas de melhorar a satisfação do cliente e manter a sua posição no mercado. Zona de excelência, que varia de 75 a 100 pontos: indica que a empresa está gerando uma experiência muito positiva para seus clientes. Isso significa que a empresa está fazendo um excelente trabalho e os clientes estão muito satisfeitos com os produtos, serviços e atendimento. Nesta zona, é importante manter a qualidade e continuar buscando formas de melhorar a experiência do cliente. Realizar benchmarking por segmento Ter como embasamento a sua nota por meio de benchmarks do segmento em que sua empresa atua é de extrema importância, pois permite comparar suas pontuações e verificar se ela está dentro da média do mercado. Fazer esse tipo de comparação é crucial, pois cada setor pode apresentar peculiaridades que influenciam diretamente na nota média do NPS. Já falamos aqui sobre a importância do benchmarking para entender a eficiência das ações da sua empresa, interpretar melhor os indicadores e compreender a posição do seu negócio com relação a outras organizações do setor. Por exemplo, uma empresa de serviços de telefonia pode ter uma média de NPS diferente de uma empresa de lazer, pois seus clientes podem ter expectativas e experiências diferentes com relação aos serviços prestados. Portanto, é essencial que sua empresa faça essa análise para entender como está em relação aos seus concorrentes e ao mercado em geral. Comparação de NPS por região geográfica Além de usar o segmento como parâmetro para comparar seu negócio com outras empresas, a localização também é um fator relevante para levar em consideração, já que o Net Promoter Score (NPS) pode variar significativamente entre regiões geográficas. A “régua” do que é bom ou não varia de acordo com o país. Portanto, é crucial avaliar as informações conforme o país ou estado onde a empresa está atuando. Por exemplo, você acha que um nps -41 é uma pontuação boa ou ruim? De acordo com os parâmetros do autor da métrica, esse seria um score que indica um desempenho crítico, mas no Japão esse é o NPS atribuído por clientes que estão satisfeitos com a empresa! Aí está a diferença entre satisfação e recomendação! No Japão, por exemplo, recomendação é algo muito sério. Em algumas culturas como essa, por mais satisfeito que esteja, o cliente exige um nível de encantamento muito superior antes de recomendar um produto ou serviço para outras pessoas. Essa variação pode ser explicada por diversos fatores, incluindo a cultura, as expectativas dos consumidores, o nível de concorrência, entre outros aspectos. Portanto, é fundamental que as empresas considerem as diferenças culturais ao interpretar e comparar os resultados do NPS entre diferentes países. Além disso, é importante
Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores
Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores O setor de serviços de saúde é diverso e complexo. Hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios de diagnóstico… são inúmeros players que, muitas vezes, administram mais de um negócio dentro do mesmo segmento. Somente no setor privado o Brasil já tem mais de 4.460 hospitais, no entanto a densidade de leitos ainda está abaixo do previsto pela OMS. Isso significa que há um desequilíbrio no que diz respeito à disponibilidade de clínicas e hospitais com relação à distribuição da população. Por isso é tão importante oferecer um serviço satisfatório aos pacientes. Além de garantir o bem-estar da população, um serviço de qualidade também fortalece a fidelização dos clientes. Olhando para tudo isso, não restam dúvidas da importância das métricas de satisfação para todos os players do setor de saúde. Especialmente no mundo pós-pandemia, é certo que os usuários de serviços de saúde se tornaram cada vez mais exigentes. Pensando sobre este cenário e reunindo a expertise da Solvis em pesquisas e dados, compilamos um material com dados de NPS e CSAT de diferentes negócios da área de saúde no segundo semestre de 2022. Aqui, você pode ler e saber mais sobre CSAT e NPS, os principais indicadores utilizados para avaliar a experiência do cliente, além de entender como interpretar melhor esses dados e compreender qual a posição do seu negócio no setor. Nosso benchmark da área de saúde reuniu dados de milhares de instituições do setor de saúde, comparando dados do mesmo período para obter resultados confiáveis, uma vez que todos os negócios avaliados estão localizados dentro do território nacional e sujeitos às mesmas condições sociais, políticas e econômicas. Metodologia: Os dados considerados neste benchmark são referentes ao período de 01/07/2022 a 31/12/2022 (segundo semestre de 2022). Foram analisadas 215.669 avaliações individuais no segmento saúde para Negócios com, no mínimo, 5 meses de coleta de dados ativos e pelo menos 500 avaliações cada um. Vamos começar respondendo à primeira pergunta que costuma passar pela cabeça de quem aplica pesquisas de satisfação em seu negócio: Como saber se a nota que o meu negócio obtém em um indicador de experiência é boa? Essencialmente, existem três parâmetros que podem ser utilizados para chegar a uma conclusão a este respeito: A partir dos seus próprios resultados: Use o seu resultado atual para comparações com períodos anteriores. Estabeleça metas com base nos seus próprios dados e avalie o crescimento com relação aos resultados anteriores. Padrões dos autores: Analise o seu resultado de maneira absoluta, com base nas sugestões do que é uma nota boa ou ruim dos autores do indicador utilizado. (Para o NPS, por exemplo, você pode conferir aqui quais são as zonas de classificação e como realizar o cálculo da sua nota) Benchmarks por segmento: Se baseie em benchmarks por segmento para comparar a avaliação dos seus serviços com a nota média de outros negócios do mesmo setor, utilizando essa média como ponto de referência. Indicadores: Desenvolvidas por especialistas e amplamente estabelecidas, os indicadores e métricas padronizados de experiência do cliente permitem fazer cálculos precisos e também benchmarks (comparações entre avaliações). NPS – Net Promoter Score: Ao solicitar que consumidores indiquem o quão entusiasmados estão para indicar a empresa para um familiar ou amigo em uma escala de 11 pontos, o NPS avalia a experiência do cliente com o negócio como um todo. Pode ser tanto transacional, coletado no momento do contato com o cliente/paciente com a empresa, quanto relacional, coletado em pesquisas periódicas disparadas após o contato. O score final pode variar de -100 até 100. O cálculo do NPS é feito excluindo a % dos clientes detratores (aqueles que marcaram menos de 6) da % dos promotores (aqueles que marcaram mais que 8), ignorando os neutros (que são estratégicos para quem busca melhorar o NPS, no entanto!). CSAT – Customer Satisfaction Score: O padrão CSAT (Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Por meio de uma pergunta simples e direta (Você está satisfeito com […]?), captura sentimentos de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência em uma escala de 5 pontos que vai de Muito Insatisfeito para Muito Satisfeito. Como essa pergunta muitas vezes é personalizada e usada para mensurar a satisfação sobre um ou mais pontos específicos, nesse benchmark inicialmente foi feito o score parametrizado de cada empresa para então utilizar essa nota no cálculo do setor. O score final pode variar de 0 a 100. O cálculo do CSAT considera os clientes Satisfeitos e Muito Satisfeitos, divide pelo número de respondentes e multiplica o resultado por 100. Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: Ouvindo os mais de 200 mil clientes que avaliaram os serviços de saúde presentes nesse estudo, chegamos aos resultados que que você pode conferir no documento completo, com informações que podem ser utilizadas para avaliar o desempenho de um negócio com relação aos demais: Deste estudo tiramos alguns insights interessantes: Mais de 50% dos negócios de saúde que fizeram parte dessa análise tiveram um NPS maior que 83! Esse é um resultado excelente e demonstra a importância do acompanhamento contínuo do NPS para a melhoria dos serviços prestados. No que diz respeito ao CSAT padronizado, encontramos um alto patamar de avaliação (89%) que, sem dúvida, é reflexo da atenção dada às demandas dos pacientes do setor. Para conferir o estudo na íntegra ou realizar o download dos dados, clique aqui e baixe a versão em PDF! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da
7 mandamentos do NPS 3.0 para fidelizar seus clientes
7 mandamentos do NPS 3.0 para fidelizar seus clientes O que o NPS 3.0 pode nos ensinar sobre como fidelizar clientes? Para você que quer encantar seu cliente, separamos um apanhado de dicas para aplicar à sua organização e estreitar esse relacionamento! As dicas que preparamos foram adaptadas do livro Vencendo Com Propósito, do autor Fred Reichheld (isso mesmo, o criador do Net Promoter System). No livro, Reichheld demonstra que o principal propósito de uma empresa deve ser enriquecer a vida de seus clientes. Segundo o autor, quando os clientes se sentem amados, eles voltam para comprar mais e trazem consigo os amigos, familiares e demais contatos, criando um movimento que ele mesmo classifica como “bons lucros”. No mesmo livro, Reichheld apresenta também a explicação completa e até um diagrama para fazermos o Cálculo da Taxa de Crescimento Conquistado, que é a primeira medida contábil capaz de realmente alavancar o poder do NPS. Insights maravilhosos e histórias incríveis que servem de inspiração para quem quer encantar seus clientes! Estes são os 7 mandamentos do NPS para enriquecer a vida do seu cliente: você talvez reconheça alguns destes como medidas que já são adotadas mundialmente, mas vale utilizar o checklist para aplicar o maior número possível de ações na sua organização. Adote um propósito imbatível O primeiro princípio dos mandamentos apontados por Reichheld como o checklist do NPS 3.0 é ter lideranças empenhadas no propósito de enriquecer a vida dos clientes. Os líderes devem ter este objetivo como algo claro e bem definido. Isso inclui guiar os membros da equipe sobre como este princípio deve orientar as prioridades, decisões e compromissos, iluminando o caminho para o sucesso pessoal e organizacional. Lidere com amor Em um time que age de acordo com os mandamentos do NPS 3.0, as lideranças atuam como modelos que devem ser seguidos. Isso significa praticar, pregar e ensinar junto aos colaboradores os princípios e valores da Regra de Ouro: “Não devemos fazer aos outros o que não queremos que nos façam.” Inspire as equipes Os membros da equipe devem se engajar completamente para cumprir a missão de enriquecer a vida dos clientes. Para isso, é importante que todos sintam que podem contar com o apoio da organização nesta tarefa. Libere fluxos de feedback do calibre do NPS Permitir que a equipe tenha acesso ao NPS em tempo real, indicadores e outros tipos de feedback do cliente resulta em ganhos para a organização como um todo: permite acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso, além de tomadas de decisão e de ações com muito mais agilidade. Cultive a aprendizagem implacável Ciclos de troca entre liderança e time devem ser incorporados ao cotidiano para permitir que os membros da equipe ouçam, aprendam e ajam de acordo com os feedbacks recebidos. Quantifique os indicadores do crescimento conquistado Utilize as métricas baseadas no cliente para orientar as decisões e conquistar a confiança dos investidores. Além disso, é importante garantir que o time tem compreensão e domínio destas métricas. Redefina regularmente o extraordinário Os líderes e as equipes devem ser humildes e reconhecer que muito progresso e inovação constante são necessários para garantir que cada cliente seja encantado dia após dia. Buscar novas estratégias e formas novas de criar uma experiência encantadora são o caminho para o sucesso. Seguindo estes 7 princípios, seu negócio estará no caminho certo para criar uma experiência encantadora e memorável capaz de fidelizar seus clientes! Para ter esta lista sempre à mão, baixe aqui o PDF com o checklist completo dos 7 princípios do NPS. Gostou de saber mais sobre o NPS 3.0 e os 7 princípios para enriquecer a vida dos clientes? Conte com a Solvis para encontrar as melhores soluções em pesquisas de satisfação para o seu negócio! E se quiser aprofundar um pouco mais seus estudos sobre NPS, confira o vídeo com Leonardo Badotti, CEO da Solvis, contando um pouco mais sobre o NPS 3.0 Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
O poder do boca-a-boca e como ele se conecta com a experiência do cliente
O poder do boca-a-boca e como ele se conecta com a experiência do cliente Você está fazendo o bastante para monitorar a experiência do cliente na sua empresa e garantir que sua marca seja recomendada? Em uma pesquisa publicada no periódico Journal of Consumer Research e no portal Ponte do Marketing, constatou-se que o boca-a-boca é a principal forma dos consumidores compartilharem suas opiniões sobre uma empresa, produto ou serviço. Seja pessoalmente ou pela internet, o consumidor tem a tendência de compartilhar sua experiências com sua rede de conexões, o que torna o boca-a-boca não apenas um termômetro para a experiência do consumidor, mas também uma das formas de publicidade mais eficazes que podem ser utilizadas para promover um produto, marca ou serviço. Se falamos de boca-a-boca e recomendações, não podemos deixar de mencionar ele mesmo: o NPS®! O Net Promoter Score é uma das principais ferramentas usadas para avaliar a experiência do cliente e se destaca por sua flexibilidade, já que pode ser aplicada em organizações com os mais diversos perfis e segmentos de mercado. Toda a metodologia do NPS® gira em torno de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” Parece simples, mas usar boca-a-boca (chamado no mundo do marketing de “word of mouth”) a seu favor como uma ferramenta de marketing é um trabalho a longo prazo que demanda um considerável nível de esforço por parte de todos os envolvidos, mas as recompensas fazem tudo valer a pena! Para citar apenas um caso de sucesso estrondoso em que o NPS® foi usado para revolucionar os resultados de uma empresa, vamos olhar para a Apple, nos Estados Unidos. A companhia foi uma das primeiras no mundo a implementar o NPS® para monitorar a experiência dos seus clientes e hoje se mantém 40 pontos à frente dos seus concorrentes, uma vantagem admirável para o mercado. Se você quer aproveitar o poder do boca-a-boca para promover seu negócio, a aplicação do NPS® para acompanhar a experiência dos seus clientes é um ótimo começo! Aqui na Solvis oferecemos diversas soluções para ajudar empresas a ouvir seus clientes da forma mais eficaz. Das pesquisas online aos totens eletrônicos, nossa prioridade número um é ajudar as empresas a ouvir seus clientes e colaboradores e, assim, melhorar seus produtos e serviços. Gostou deste conteúdo? Quer saber mais sobre as soluções que a Solvis pode oferecer para seu negócio? Clique aqui e fale com um dos nossos especialistas! NPS® e Net Promoter® são marcas de serviço registradas e Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM e NPS PrismSM são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente…
O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo
O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo O NPS® é uma métrica de satisfação de clientes, desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Neste conteúdo, você vai ver: O que é NPS®? Os princípios básicos do NPS® Importância do NPS® Em quais momentos usar NPS® Como aplicar o NPS®? Cálculo do NPS® Saiba sobre as zonas de classificação do NPS® Uso do NPS® para melhorar a experiência do cliente Como aumentar os clientes promotores? Como a Apple alavancou os resultados com o uso do NPS® O caminho ideal para encantar clientes Saber usar o NPS® é como ter ouro nas mãos, mas fazer uma empresa crescer não é algo fácil. E, muitas vezes, na vontade latente de adquirir novos clientes e engordar o faturamento, algumas organizações acabam “pecando” na experiência que entregam. Nesse cenário é possível que mesmo com altos investimentos e esforços para a aquisição de novos clientes, os negócios apenas continuem com o mesmo número de consumidores, ou pior, percam alguns entrando na teoria do “balde furado”. Neste artigo, queremos te ajudar a olhar um pouco mais para dentro, não só da sua empresa, mas olhar com muito mais carinho para seus clientes e suas opiniões em relação ao seu negócio. Vamos lá? O que é NPS®? NPS® é uma ferramenta prática, simples e super eficaz para medir a satisfação de clientes. Ela foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. O NPS® apareceu pela primeira vez em um artigo na Bain Company chamado “O número que você precisa crescer” na Harvard Business Review em 2003, e acabou virando livro em 2006. No artigo publicado, o autor Fred Reichheld apresenta suas descobertas, que, posteriormente, seriam explicadas com mais detalhes em seu livro. Tanto o artigo, quanto o livro, descrevem o método baseado na resposta de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” O livro sofreu uma atualização e se tornou “A Pergunta Definitiva 2.0” publicado em 2011. Essa extensão é dividida em 10 capítulos, que faz referência ao estudo sobre pesquisas que envolvem o Net Promoter Score®. O livro é um manual poderoso para orientar não somente sobre a importância do NPS®, como existem regras para serem aplicadas no momento de verificar os feedbacks dos clientes, de forma eficaz. Os princípios básicos do NPS® O NPS® propõe ajudar empresas a crescerem através de lucros obtidos com a satisfação dos clientes. O que isso significa na prática? Serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. Em outras palavras, a meta dessa métrica é tratar os clientes da melhor forma, a fim de que se tornem promotores de sua empresa. Segundo a explicação dos autores no livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, a escala de 0 a 10 é simples e consegue mensurar rapidamente as atitudes e a opinião dos consumidores. Sendo assim, através dessa escala criada, conseguimos classificar os tipos de clientes de acordo com a nota dada por eles, da seguinte forma: Detratores: grupo que ficou insatisfeito, decepcionado, são aqueles que dão nota 6 ou inferior. Acabam não recomendando sua empresa, ou pior, criticando-a poluindo e influenciando de forma negativa no mercado; Passivos: possuem um comportamento apático em relação a empresa, são os que dão nota 7 ou 8. Quase não fazem recomendações, e quando fazem, é com alguma observação e não tem o mesmo entusiasmo que os promotores. A meta de toda empresa é se esforçar para transformá-los em promotores; Promotores: chamados assim porque agem exatamente dessa forma, eles promovem sua empresa. São os clientes que dão notas 9 ou 10. Recomendam sua empresa ou produto para outras pessoas e comportam-se como clientes leais. Um NPS® bem avaliado assegura que os clientes voltem a fazer negócio com você e ainda recomendam para outras pessoas os serviços da sua empresa. Clientes felizes e satisfeitos comentam sobre suas experiências e isso é uma bela ajuda para o crescimento dos negócios. Importância do NPS® O Net Promoter Score® permite que a empresa conheça sobre o que os consumidores pensam e assim melhorem suas técnicas de atendimento para aumentar o número de clientes promotores e reduzir os detratores. Quando o NPS® cai, é sinal que algo está errado, e você deve buscar informações de onde veio esses clientes detratores que não representam bons lucros para a sua empresa. Uma vez identificado o problema, ele deve ser corrigido o mais rápido possível. A ideia principal do Net Promoter Score® é fazer com que relacionamentos positivos e de lealdade sejam criados com os consumidores da sua empresa. Em quais momentos usar o NPS® Geralmente a ferramenta é utilizado para aumentar o engajamento do cliente com o negócio, portanto, é essencial que a empresa saiba exatamente quando aplicá-lo Dessa forma, antes de aplicar é preciso avaliar algumas práticas para que não haja dores de cabeça futuramente, pois sua ausência ou mal uso pode trazer resultados negativos abalando toda empresa. Não basta utilizar essa métrica uma vez e achar que é o suficiente para sempre. O envio trimestral é o ideal, assim sobra tempo para analisar detalhadamente todos os pontos que precisam ser melhorados. E como o objetivo é melhorar o engajamento e entregar uma experiência positiva, não deixe de agradecer aos clientes que colaboraram. Somente após essa troca feche o ciclo do seu Net Promoter Score®. Como aplicar o NPS®? Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar este produto/serviço/marca) a um amigo ou colega? Pronto, o seu Net Promoter Score® acabou de ser aplicado, pareceu muito simples? Esse é o objetivo, dessa forma o sentimento e atitudes dos clientes podem ser mensurados facilmente. Podendo também haver uma segunda pergunta. Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?
