O poder do boca-a-boca e como ele se conecta com a experiência do cliente

Você está fazendo o bastante para monitorar a experiência do cliente na sua empresa e garantir que sua marca seja recomendada?

Em uma pesquisa publicada no periódico Journal of Consumer Research e no portal Ponte do Marketing, constatou-se que o boca-a-boca é a principal forma dos consumidores compartilharem suas opiniões sobre uma empresa, produto ou serviço. 

Seja pessoalmente ou pela internet, o consumidor tem a tendência de compartilhar sua experiências com sua rede de conexões, o que torna o boca-a-boca não apenas um termômetro para a experiência do consumidor, mas também uma das formas de publicidade mais eficazes que podem ser utilizadas para promover um produto, marca ou serviço. 

Se falamos de boca-a-boca  e recomendações, não podemos deixar de mencionar ele mesmo: o NPS®!

O Net Promoter Score é uma das principais ferramentas usadas para avaliar a experiência do cliente e se destaca por sua flexibilidade, já que pode ser aplicada em organizações com os mais diversos perfis e segmentos de mercado. 

Toda a metodologia do NPS® gira em torno de uma única pergunta:

“Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?”

Parece simples, mas usar boca-a-boca (chamado no mundo do marketing de “word of mouth”) a seu favor como uma ferramenta de marketing é um trabalho a longo prazo que demanda um considerável nível de esforço por parte de todos os envolvidos, mas as recompensas fazem tudo valer a pena!

Para citar apenas um caso de sucesso estrondoso em que o NPS® foi usado para revolucionar os resultados de uma empresa, vamos olhar para a Apple, nos Estados Unidos. A companhia foi uma das primeiras no mundo a implementar o NPS® para monitorar a experiência dos seus clientes e hoje se mantém 40 pontos à frente dos seus concorrentes, uma vantagem admirável para o mercado. 

Se você quer aproveitar o poder do boca-a-boca para promover seu negócio, a aplicação do NPS® para acompanhar a experiência dos seus clientes é um ótimo começo! Aqui na Solvis oferecemos diversas soluções para ajudar empresas a ouvir seus clientes da forma mais eficaz.

Das pesquisas online aos totens eletrônicos, nossa prioridade número um é ajudar as empresas a ouvir seus clientes e colaboradores e, assim, melhorar seus produtos e serviços.

Gostou deste conteúdo? Quer saber mais sobre as soluções que a Solvis pode oferecer para seu negócio? Clique aqui e fale com um dos nossos especialistas!

NPS® e Net Promoter® são marcas de serviço registradas e Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM e NPS PrismSM são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld. 

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