Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é fundamental para o sucesso do seu negócio. Com isso, utilizar métricas que possam capturar de forma eficaz a satisfação e a experiência do cliente se torna essencial. Entre as diversas ferramentas disponíveis para medir a satisfação do seu cliente, destacam-se o NPS, CSAT e CES. Vamos explorar a seguir o que são essas métricas e como elas podem ser utilizadas para impulsionar o crescimento do seu negócio. Net Promoter Score (NPS) O Net Promoter Score, ou NPS, é uma ferramenta desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Ele é baseado em uma pergunta simples: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?“. Após atribuírem uma nota, os clientes são classificados em três categorias de acordo com a avaliação fornecida: Detratores (notas entre 0-6): Fazem parte do grupo que ficou insatisfeito ou decepcionado com a empresa. São assim chamados, pois muitas vezes além de não promover a empresa, acabam por criticar e não recomendar. Neutros (notas entre 7-8): Possuem um comportamento neutro em relação a empresa. Não costumam recomendar a empresa, mas também não emitem opiniões negativas. Esses são os clientes que a empresa deve trabalhar para que se tornem promotores. Promotores(notas entre 9-10): Recomendam sua empresa ou seu produto para outras pessoas e costumam ser clientes leais. Para calcular o Net Promoter Score®, as avaliações neutras são desconsideradas. Após isso, basta calcular a quantidade de promotores e subtrair a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100. Mais sobre NPS: O que é NPS e qual o caminho para implementá-lo Customer Satisfaction Score (CSAT) O Customer Satisfaction Score – CSAT, pode ser traduzido como Índice de Satisfação do Cliente, que busca medir a satisfação geral do cliente com uma interação específica. Diferente do NPS, o CSAT consegue avaliar os pontos de contato específicos entre empresa e cliente: Como a velocidade de entrega, atendimento ao cliente, serviço de pós-venda e as demais interações entre cliente e empresa. É normalmente medido por meio de uma pergunta simples, como “Qual seu nível de satisfação com a nossa empresa ou serviço?”, após a pergunta apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5, podendo ser uma escala numérica ou utilizando a escala Likert. A Escala Likert é uma ferramenta de medição amplamente utilizada em pesquisas para avaliar atitudes, opiniões e comportamentos. Para os especialistas da área, a escala Likert utiliza a matemática aplicada (estatística) combinada à psicologia para extrair insights qualitativos. Quando utilizada a escala Likert deve seguir os seguintes princípios: Inserir uma resposta neutra e elaborar a pesquisa de modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas. Escala numérica: A escala de avaliação numérica no CSAT convida os clientes a atribuírem uma nota de 1 a 5 para seu nível de satisfação em relação à ação ou serviço avaliado. Sendo 1 para “Muito Insatisfeito”, e 5 para “Muito Satisfeito”. Escala Likert: A escala Likert na metodologia do CSAT apresenta uma pergunta ao cliente, com o propósito de avaliar diferentes aspectos de sua experiência com um produto ou serviço. Um exemplo de pergunta é: “Qual é o seu nível de satisfação com nossa empresa ou serviço?”. Os respondentes são então apresentados a 5 alternativas que refletem diferentes graus de concordância ou satisfação, geralmente dispostos em uma escala de: “Muito Satisfeito”, “Satisfeito”, “Regular”, “Insatisfeito” e “Muito Insatisfeito”. Diferente do NPS, na pesquisa de CSAT é comum adicionar microfeedbacks para entender melhor as razões de Satisfação ou Insatisfação do respondente: Através dos micro feedbacks é possível entender melhor os motivos da insatisfação e encontrar maneiras para trabalhar em melhorias Mais sobre CSAT: CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes? Customer Effort Score (CES) Também utilizamos a métrica de Customer Effort Score que pode ser traduzido como “Escala de Esforço do Cliente” ou CES, essa métrica foca na facilidade de uso e na experiência do cliente ao interagir com uma empresa. Na avaliação do CES, o cliente é convidado a expressar sua experiência de uso em um serviço ou produto. É uma pesquisa que pode apresentar algumas diferentes escalas de esforço. Existem três exemplos de escala comumente utilizada: Escala numérica: Essa escala sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 para o esforço aplicado para concluir a ação, sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”. Escala Likert: A escala Likert também utilizada na metodologia de CSAT, é utilizada na metodologia do CES da seguinte forma, trazendo uma afirmativa ao cliente e uma pesquisa que avalia o grau de concordância com a frase. A afirmativa pode ser simples, como “É fácil utilizar a pesquisa no totem da Solvis” e a medida de esforço será apresentada uma escala de 1 a 5: Discordo totalmente, Discordo, Indiferente; (resposta neutra), Concordo e Concordo totalmente. Escala de emoticons: A avaliação com emoticons é a mais lúdica para o cliente identificar suas próprias emoções sobre o esforço aplicado. A escala de emoticons pode ser utilizada com apenas 2 emoticons: um feliz (para satisfeitos) e um triste (para insatisfeitos), ou, utilizando a escala likert, com 5 emoticons. No momento em que você deseja avaliar a facilidade de utilização do seu serviço, produto ou atendimento, é ideal que o CES seja aplicado logo após a interação com o cliente. A demora em apresentar o convite acaba reduzindo as chances de o cliente aceitar fazer a pesquisa ou de dar respostas mais precisas. Mais sobre CES: CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes. Além do NPS, CSAT e CES, existem outras métricas que podem ser valiosas para entender a saúde do seu negócio, como o Churn , o TME (Tempo Médio de Resolução das solicitações dos clientes) e o FCR (porcentagem de clientes que
Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem
Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para transformar experiências do cliente. Hoje, mergulharemos nos benefícios da pesquisa de satisfação no totem, uma ferramenta essencial para gestores que desejam elevar a qualidade do atendimento e impulsionar a lealdade do cliente FAQ: O que você precisa saber sobre “Transformar experiencias: A Revolução da Pesquisa no Totem” O que é pesquisa de satisfação e porque é importante? A pesquisa de satisfação é um método utilizado por empresas para avaliar a opinião e experiência dos clientes com seus produtos ou serviços. É crucial porque fornece insights valiosos que auxiliam na melhoria contínua e na adaptação às expectativas do cliente. O que é pesquisa de satisfação no totem? A pesquisa de satisfação no totem da Solvis é uma solução inovadora que leva a pesquisa diretamente para o ponto de venda. Utilizando totens equipados com tecnologia avançada, as empresas podem coletar feedback instantâneo dos clientes durante a experiência de compra. O que é o totem de pesquisa? O totem de pesquisa da Solvis é um dispositivo interativo que permite aos clientes compartilharem suas opiniões de maneira rápida e eficiente. Ele é estrategicamente colocado no ponto de venda para capturar impressões frescas, contribuindo para avaliações mais autênticas. A tecnologia da Solvis oferece um totem plug and play, é só ligar na tomada que ele já estará conectado a internet, não precisa de wi-fi. As respostas coletadas vão direto para nossa plataforma de pesquisa, onde o gestor tem acesso a relatórios de resultados diretamente no seu computador ou celular. Quais boas práticas devo utilizar para potencializar o poder da pesquisa de satisfação no totem? Para potencializar o poder da pesquisa de satisfação no totem, é essencial garantir uma interface intuitiva, realizar perguntas relevantes e investir em tecnologia embarcada para coleta instantânea de dados. A customização das pesquisas de acordo com o perfil do cliente também é uma prática eficaz. Na Solvis, todas as pesquisas são personalizadas de acordo com a necessidade do cliente. Especialistas com expertise em mais de 20 segmentos de mercado utilizam conhecimento em pesquisa, comportamento de consumo e boas práticas para que gestores possam focar em utilizar os resultados das pesquisas para acompanhar e melhorar a experiência dos seus clientes. 5 MOTIVOS PARA UTILIZAR A PESQUISA DE SATISFAÇÃO NO TOTEM Agora que entendemos o que é a pesquisa de satisfação no totem, vamos explorar os motivos pelos quais essa abordagem se destaca. O totem não apenas simplifica a coleta de dados, mas também oferece uma série de vantagens tecnológicas que revolucionam a maneira como as empresas entendem e atendem às expectativas dos clientes. Motivo 1: Interação Proativa durante a Jornada do Cliente A pesquisa de satisfação no totem proporciona uma abordagem proativa, impactando positivamente a jornada do cliente. Ao contrário de métodos passivos, como QR codes ou links por e-mail, essa estratégia garante respostas autênticas e representativas da experiência real, colhidas no momento certo. A interação durante a jornada minimiza o viés de resposta, afinal o cliente estará focado na experiência e oferecerá sua opinião imediata sobre ela. Motivo 2: Maior Taxa de Resposta e Participação Ativa Os totens de pesquisa de satisfação incentivam uma participação ativa do cliente, resultando em uma taxa de resposta significativamente maior do que outras abordagens. A facilidade de acesso durante a transação cria uma experiência conveniente, superando métodos menos imediatos, como SMS ou links por e-mail. Motivo 3: Coleta de Dados em Tempo Real para Ações Imediatas A pesquisa de satisfação no totem proporciona a coleta instantânea de dados, oferecendo insights em tempo real para ações corretivas imediatas. Esta abordagem ágil permite que gestores identifiquem áreas de melhoria e implementem mudanças rápidas e eficazes. Motivo 4: Minimização de Barreiras Tecnológicas e Acessibilidade Universal A pesquisa de satisfação no totem elimina barreiras tecnológicas, tornando-se acessível a todos os clientes, independentemente do nível de familiaridade com tecnologia. Uma abordagem inclusiva que atende a todos os perfis de consumidores. Motivo 5: Fomento da Lealdade do Cliente através da Personalização A pesquisa de satisfação no totem permite uma abordagem mais personalizada, adaptando perguntas com base nas interações do cliente. Essa estratégia promove uma experiência envolvente, demonstrando um compromisso genuíno com a opinião individual e fomentando a lealdade. O Poder da Pesquisa no Totem: Tecnologia Embarcada e Acompanhamento Remoto Ao adotar a pesquisa de satisfação no totem, as empresas não apenas simplificam a coleta de dados, mas também incorporam tecnologia embarcada para relatórios instantâneos. Os gestores podem realizar um acompanhamento remoto, garantindo a eficácia das ações corretivas. Essa integração de inovação e praticidade coloca o totem no centro da transformação da experiência do cliente. Conclusão Em um cenário empresarial dinâmico, a pesquisa de satisfação no totem se destaca como uma solução indispensável para gestores comprometidos com a excelência na experiência do cliente. Ao implementar essa abordagem única, não apenas monitoramos a satisfação do cliente, mas também impulsionamos a lealdade, promovendo um ciclo virtuoso de melhoria contínua. Não perca a oportunidade de se destacar na jornada do cliente – adote a pesquisa de satisfação no totem da Solvis e colha os frutos de uma experiência do cliente verdadeiramente excepcional. A Solvis está aqui para guiá-lo nessa jornada. Explore as possibilidades e transforme sua abordagem à pesquisa de satisfação do cliente. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente competitivo de hoje, compreender e atender às necessidades dos clientes é crucial para o sucesso… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você
Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente?
Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter seus clientes satisfeitos. Uma maneira eficaz de medir e aprimorar essa satisfação é através de pesquisas dedicadas a compreender alguns pontos importantes, como qualidade do atendimento, alimentação, limpeza do local, ambientação e outros aspectos. Isso tudo pode ajudar a sua empresa na renovação de contratos corporativos como comprovação de um bom desempenho e qualidade do serviço. Abaixo listamos os principais benefícios que uma pesquisa pode fornecer ao seu restaurante corporativo: Redução de desperdício e mais possibilidades de cardápios: As pesquisas de satisfação em um restaurante corporativo desempenham um papel crucial na redução do desperdício e no aprimoramento das opções de cardápio. Abaixo estão algumas maneiras pelas quais elas podem ser benéficas: Identificação de preferências dos clientes Ajuste de porções adequadas Gestão de estoque mais eficiente Introdução de opções sustentáveis Feedback sobre variedade e inovação Prevenção de retornos de alimentos Promoção de práticas sustentáveis Cumprimento e atendimento dos requisitos SLA (Service Level Agreement) de satisfação: A aplicação de pesquisas de satisfação permite avaliar de perto o desempenho em relação aos acordos de nível de serviço (SLA). Ao entender as expectativas dos clientes corporativos, os restaurantes conseguem alinhar e aprimorar continuamente seus serviços, garantindo o cumprimento rigoroso dos requisitos estabelecidos e consistência na entrega dos serviços. Relatórios para comprovar satisfação e qualidade ao contratante: A geração de relatórios detalhados das pesquisas serve como evidência tangível da satisfação e qualidade dos serviços prestados. Esses relatórios são essenciais para apresentação ao contratante, demonstrando de forma transparente o comprometimento com a excelência e contribuindo para a retenção de contratos a longo prazo. Com eles, você pode ter acesso a dados agrupados, obtendo analises gerenciais das informações coletadas a partir dos cruzamentos de dados. Redução do risco de BIDs (Bidding Process): Ao manter um monitoramento constante da satisfação dos clientes corporativos, os restaurantes conseguem antecipar potenciais riscos de não renovação de contratos e de participação em processos de licitação (BIDs). Isso possibilita a implementação proativa de melhorias, fortalecendo a posição competitiva e minimizando a probabilidade de perder oportunidades de negócio. Por isso, utilize a análise contínua de dados proporcionada pelo Solvis para identificar potenciais riscos de renovação de contratos para antecipar desafios é fundamental para garantir a sustentabilidade a longo prazo. Garantia do cumprimento de processos fundamentais de preservação, higiene e conservação de insumos: As pesquisas de satisfação não apenas focam na experiência gastronômica, mas também permitem avaliar aspectos críticos, como práticas de preservação, higiene e conservação de insumos. Essa abordagem assegura o cumprimento de padrões fundamentais, contribuindo para a segurança alimentar e a conformidade com regulamentações. Ao adotar uma abordagem estratégica por meio de pesquisas de satisfação, os restaurantes corporativos não apenas elevam a experiência do cliente, mas também estabelecem uma base sólida para o sucesso operacional e a manutenção de relacionamentos contratuais duradouros. Agora que você já conhece os principais benefícios da aplicação de uma pesquisa nos restaurantes, exploraremos os passos essenciais para criar uma pesquisa de satisfação que não apenas colete dados valiosos, mas também ajude a aprimorar a experiência gastronômica para seus clientes corporativos. 1. Defina seus objetivos no restaurante corporativo Antes de começar a criar sua pesquisa, é fundamental entender o que você quer alcançar. Você está procurando melhorar a qualidade da comida, o atendimento ao cliente ou a eficiência do serviço? Identifique claramente seus objetivos para direcionar as perguntas da pesquisa de maneira específica e relevante. O objetivo claro é essencial para a criação de uma pesquisa, não há nada mais frustrante para o seu cliente, que responder um questionário longo com muitas perguntas, você acabará o deixando perdido e cansado, por isso priorize seus objetivos, seja claro e assertivo nas perguntas. 2. Escolha as perguntas certas Crie perguntas que sejam diretas e fáceis de entender, facilitando todo esforço cognitivo que o seu cliente possa ter. Certifique-se de abordar áreas-chave, como a qualidade da comida, a variedade do menu, a limpeza do ambiente e a eficiência do serviço. Lembre-se de incluir espaço para comentários abertos, pois eles podem revelar informações valiosas que não foram consideradas em suas perguntas estruturadas, podendo trazer insights importantes para criações e ajustes. Alguns exemplos práticos: Qual a sua opinião sobre a refeição de hoje? O que poderia ser melhor hoje? Indique quais das preparações você mais gostou: Indique quais preparações poderiam melhorar: Deixe aqui seu comentário, sugestão ou elogio: 3. Escolha o canal certo para o seu restaurante corporativo Considere o canal que será feita a coleta dos dados de pesquisa. As opções são variadas, pode ser respondido por meio de um totem de mesa ou de chão, no local serviço, capitando as informações no momento da experiência. Há também a opção dos QR Codes, que tem um papel importante para a realização das pesquisas de maneira online. Mas é importante sempre se atentar se as pessoas que estarão no local possuem fácil acesso ao celular para a realização do escaneamento e se eles ficarão mais confortáveis desta forma. Entender o seu público-alvo é essencial. Por fim, existe a opção de realizar a pesquisa online, por meio de um e-mail (neste caso, a pesquisa é normalmente destinada para compreender outro cliente, o contratante ao qual é o interlocutor de todo o processo, para entender sobre a satisfação do serviço prestado para outra empresa). Você também pode escolher uma combinação dos dois, se preferir, levando em consideração os seus objetivos e o perfil dos seus clientes corporativos. É sempre bom garantir que o canal escolhido seja fácil de acessar e conveniente para o seu público-alvo. 4. Incentive a participação Motive seus clientes a participarem da pesquisa. A taxa de resposta a uma pesquisa pode aumentar significativamente quando acompanhada de um convite pessoal e envolvente. O envio de convites direcionados, que destacam a importância da opinião do respondente e explicam como suas respostas contribuirão para melhorias tangíveis, geram maior engajamento. Ao fazer o convite, é crucial transmitir clareza sobre o propósito da pesquisa, enfatizar a relevância
A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo
A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a satisfação do cliente é a chave para o sucesso. Medir e acompanhá-la é o primeiro passo para entender como sua empresa está se saindo e entender a percepção dos seus clientes a respeito dos seus produtos, serviços e da experiência geral com sua empresa. Uma métrica crucial para medir essa satisfação é o Net Promoter Score (NPS), que não apenas reflete a experiência do cliente, mas também sua propensão a recomendar a marca. O NPS é uma das métricas mais amplamente utilizadas para mensurar a satisfação do cliente, uma vez que mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas. Esta avaliação é feita com o uso de uma pergunta como “Qual a possibilidade de você recomendar este produto ou serviço para um amigo ou familiar?” De acordo com a resposta fornecida, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores e o valor final do NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Confira algumas estratégias para impulsionar seus resultados com o NPS e elevar a satisfação do cliente no seu negócio: Conheça o seu Cliente: Antes de implementar qualquer estratégia, é essencial entender quem são seus clientes e o que desejam. Realize pesquisas, colete feedbacks e analise dados de compra para criar personas detalhadas. Quanto melhor você conhece seu público-alvo, mais personalizada pode ser a experiência oferecida. Simplifique a Experiência de Compra: Clientes valorizam simplicidade e conveniência. Simplifique o processo de compra, desde a navegação no site até o pagamento. Garanta que as informações sobre produtos sejam claras, e minimize obstáculos que possam causar atrito durante a jornada de compra. Invista em Atendimento ao Cliente: Um atendimento excepcional é um diferencial competitivo. Treine sua equipe para ser proativa, empática e resolver problemas de forma eficaz. Utilize canais de comunicação variados, como chat online, e-mail e redes sociais, para oferecer suporte rápido e eficiente. Ofereça Programas de Fidelidade Atrativos: Programas de fidelidade são uma maneira eficaz de incentivar a repetição de compras. Desenvolva programas que ofereçam recompensas significativas, descontos exclusivos e brindes. Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais à sua marca. Peça Feedback de Forma Regular: Não espere que os clientes expressem insatisfação. Proativamente peça feedback após a compra. Utilize pesquisas de satisfação, e-mail ou até mesmo interações nas redes sociais para entender o que os clientes apreciam e onde podem haver melhorias. Aprenda com as Críticas: Críticas negativas podem ser valiosas. Em vez de vê-las como falhas, encare-as como oportunidades de melhoria. Responda de maneira construtiva, mostrando que você valoriza o feedback do cliente e está comprometido em fazer melhorias. Aumentar o NPS e melhorar a satisfação do cliente no varejo exige um esforço contínuo e uma abordagem centrada no cliente. Ao implementar essas estratégias, as empresas podem não apenas atrair novos clientes, mas também manter os existentes, criando uma base sólida para o crescimento sustentável no competitivo mercado varejista. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a satisfação do cliente é a chave para o sucesso. Medir e acompanhá-la é o… Desvendando a satisfação do cliente: estratégias para mensurar e aprimorar Indicadores A satisfação do cliente é indicador vital para o sucesso de qualquer negócio. Medir e acompanhá-la é o primeiro passo…
Pesquisas de satisfação: por que são importantes e como a Solvis irá te ajudar
Pesquisas de satisfação: por que são importantes e como a Solvis irá te ajudar Em um mercado cada vez mais competitivo, a satisfação do cliente tornou-se a pedra angular do sucesso empresarial. Você sabia, por exemplo, que 62% dos consumidores afirmam que já desistiram de uma compra por causa de uma experiência negativa durante a jornada? Com as facilidades da tecnologia e comunicação digital, seu cliente tem muito mais facilidade de encontrar seu negócio, mas isso também o torna mais suscetível a encontrar um substituto! Como você certamente não quer ficar para trás e arriscar perder seus clientes, é importante pensar: como fazer seu negócio se destacar no vasto oceano da concorrência? Levando em conta que o primeiro passo para agir é ter o panorama completo da situação, é fácil afirmar que monitorar a experiência e ouvir seu cliente te coloca em uma posição de vantagem estratégica com relação à competição. Nesse cenário, as pesquisas de satisfação desempenham um papel crucial, oferecendo às empresas uma visão valiosa das expectativas e experiências de seus clientes. Conhecendo a fundo as necessidades e dores do seu cliente, você pode agir e tomar decisões mais acertadas no dia a dia da sua empresa e aumentar a fidelização no seu negócio. Aqui na Solvis, somos especialistas em pesquisa, então hoje vamos falar sobre a importância de aplicá-las no seu negócio, como podem ajudar no seu crescimento e como nossas soluções podem te ajudar a chegar lá! O primeiro benefício notável das pesquisas de satisfação é a capacidade de identificar áreas de melhoria. Ao coletar feedback direto dos clientes, as empresas podem detectar rapidamente pontos fracos em seus produtos ou serviços, permitindo ajustes proativos. Isso não apenas aumenta a qualidade geral, mas também fortalece a fidelidade do cliente. Além disso, as pesquisas de satisfação são uma ferramenta poderosa para antecipar tendências e mudanças no mercado. A compreensão das preferências e necessidades dos clientes é essencial para ajustar estratégias de negócios e manter a relevância em um ambiente dinâmico. A construção de uma marca sólida está intrinsecamente ligada à satisfação do cliente. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também tornam-se defensores da marca, recomendando-a a outros. As pesquisas de satisfação, ao medir o Net Promoter Score (NPS) e a probabilidade de recomendação, fornecem uma métrica tangível dessa lealdade e advocacy. A rapidez na coleta e análise de feedback é uma das grandes vantagens das pesquisas de satisfação, permitindo às empresas agir de forma ágil em resposta às demandas do mercado. Essa agilidade é crucial para manter a competitividade e oferecer uma experiência do cliente que supere as expectativas. Em resumo, as pesquisas de satisfação são um investimento valioso para qualquer empresa que busque não apenas sobreviver, mas prosperar no mercado atual. Elas fornecem insights acionáveis, impulsionam melhorias contínuas, fortalecem a fidelidade do cliente e estabelecem as bases para o crescimento sustentável. Ignorar a importância dessas pesquisas é correr o risco de perder não apenas clientes, mas também oportunidades de inovação e crescimento. Aqui na Solvis, levamos isso muito a sério e oferecemos soluções para te ajudar a ouvir melhor seu cliente em todas as etapas da jornada. No mundo digital ou no físico, nossas soluções já ajudaram gestores dos mais variados segmentos a ouvir seus clientes e tomar decisões estratégicas com muito mais precisão: já são mais de 500 milhões de respostas coletadas em negócios por todo o Brasil e outros países com as nossas soluções em pesquisa! Com um olhar voltado para gestão e pensamento data-driven, oferecemos soluções de pesquisa multicanal desenvolvidas por especialistas, além de produtos inteligentes para te auxiliar na leitura e compreensão dos dados coletados. Quer saber mais sobre as soluções e começar hoje mesmo a sua caminhada para vencer esses desafios? Entre em contato e fale com um de nossos especialistas! 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Alguém pode interferir na minha pesquisa? Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas
Alguém pode interferir na minha pesquisa? Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Você já se perguntou se sua pesquisa pode estar sofrendo interferência? Aqui na Solvis tomamos várias medidas para garantir a confiabilidade dos seus dados como, por exemplo, o uso dos nossos relatórios de ocorrências suspeitas. Vem saber um pouco mais e conferir também outras medidas que você pode adotar no seu negócio: Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Nossas soluções de pesquisa garantem a segurança e confiabilidade dos dados: As respostas passam por um filtro que identifica toques aleatórios ou respostas sequenciais idênticas. Dessa forma também, respostas suspeitas são barradas gerando resultados muito mais confiáveis! Interferência de funcionários? Um tipo de ocorrência que pode enviesar a pesquisa é quanto há interferência de funcionários nas respostas. Eis um cenário hipotético que pode ilustrar essa situação: Joaquim é funcionário de uma rede varejista, trabalhando nos caixas, no momento do fechamento das compras. Para incentivar os colaboradores, a rede tomou a decisão de oferecer uma bonificação para o time, condicionada à nota de NPS obtida a partir das pesquisas realizadas pelos totens. Nessa situação, Joaquim se sente tentado a dar um “empurrãozinho” nos resultados e fornecer algumas respostas positivas se passando por um cliente. O problema é que nesse caso a pesquisa sofre uma interferência que pode maquiar pontos de atenção e impedir que a liderança tenha uma visão precisa do cenário real. Como solucionar? Se você realizar treinamentos com o seu time, esclarecendo a importância da pesquisa e destacando que é de extrema importância que os resultados sejam um retrato do cenário real. Para evitar situações como essa, procure formas alternativas de oferecer incentivo aos colaboradores. Opiniões autênticas são uma oportunidade de melhoria para todos, e devem ser tratadas dessa forma! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
Consumer insights: o que é, qual a importância e como pode te ajudar
Consumer insights: o que é, qual a importância e como pode te ajudar Você já ouviu falar em consumer insights? Sabe da sua importância e como pode fazer a diferença no seu negócio? Consumer insights é uma atividade – muitas vezes definida também como estratégia, ferramenta ou método criativo – dentre as muitas que existem no marketing, responsável por mapear e agregar diferentes fontes de informações dos consumidores, para desdobrá-las em conhecimento e ações. Embora a utilização do termo seja relativamente nova – bem como o surgimento de profissionais exclusivos para a atividade seja algo recente – a atividade de consumer insights em si não é necessariamente uma inovação. Entende-se que ela deriva das atividades de pesquisa de mercado (market research), após um momento no qual esta concentrava as informações estratégicas que empresas tinham sobre seus consumidores. Numa realidade cada vez mais digital e, por consequência, orientada por dados, os dados sobre consumidores se tornaram onipresentes. Em um universo cada vez mais vasto de informações espalhadas em diversas fontes, profissionais de pesquisa precisam entregar mais do que meras informações descritivas sobre quem é o consumidor, o que eles compram ou que tipo de mídia consomem. É preciso olhar para fora, identificando e organizando as informações que chegam (por fontes formais ou informais), mas também para dentro, conhecendo o negócio e as suas nuances, para dar sentido e transformar o conhecimento em ações. O “conhecimento acionável” é, assim, o principal papel desta atividade, que pode ser executada tanto por um profissional exclusivo que dá suporte para as outras áreas, quanto por outros profissionais qualificados ao longo de outras atividades cotidianas. O que é um “insight“? Insight é uma ideia, um conhecimento, que faz sentido. É importante deixar claro que ele não existe só como parte de consumer insights, já que insights não precisam ser só sobre consumidores. Eles existem também na sua versão “business“, conhecimentos acionáveis que são relevantes para negócios. Cada conhecimento pode ser considerado um “insight“, e insights podem surgir em diversos momentos e de diversas formas. O que precisa ser ressaltado é que uma mera informação, sem interpretação, compreensão ou ação atrelada a ela, é diferente de um “insight“. Qual a diferença entre “customer insights” e “consumer insights”? Na prática, as nomenclaturas distintas significam a mesma coisa, mas na teoria, é importante lembrar que, em inglês, “customer” (traduzido livremente para “cliente” ou “comprador”) é quem compra um determinado produto ou serviço, ou seja, quem está comprando algo, enquanto “consumer” (ou “consumidor”) é quem utiliza, consome, tem uma relação de consumo com um produto/serviço. O consumidor nem sempre é o comprador, mas todo comprador é também considerado um consumidor. Quando falamos de consumer insights, assim, estamos englobando todos os indivíduos que têm alguma relação de consumo, e não só quem compra um determinado produto ou serviço. Qual a diferença entre a atividade de “análise de dados” e “consumer insights“? Existem diferenças e sobreposições entre estas atividades, ou seja, elas não são mutuamente exclusivas. Dados podem ser tanto estruturados quanto não-estruturados e muitas vezes é necessário prepará-los previamente para a análise. Profissionais de análises de dados tem, assim, como atividades primárias, a sistematização de bases de dados de uma ou múltiplas fontes – primárias e secundárias – e a análise dos padrões, tendências e desvios que surgem a partir deles. Muitas vezes estas análises são capazes de responder questões e gerar insights por si próprias. Assim como a atividade de pesquisa de mercado, de onde deriva a atividade de consumer insights, no entanto, o foco da análise de dados não é gerar insights – conhecimentos acionáveis – mas analisar os dados e descrever cenário com precisão: os dados analisados apontam esta situação, demonstram que as pessoas preferem tal alternativa, etc. Qualquer indicação de ação a partir desta descrição é considerada um insight. Como nem sempre a mera análise dos dados dá suporte para indicações, profissionais buscam suplementar as informações obtidas a partir deles com análises (qualitativas e quantitativas) sobre o mercado, o próprio negócio, comportamentos mapeados e estudados de consumidores, etc. Resumindo, enquanto um profissional de análise de dados muitas vezes tem um conhecimento mais profundo sobre técnicas de manipulação dados, estatística e matemática, dominando técnicas sofisticadas para exercer sua atividade com excelência, profissionais dedicados a consumer insights são inerentemente multidisciplinares – precisando entender tanto sobre métodos de pesquisa (desenho de estudos e coleta de dados, amostragem, elaboração de questionários, indicadores) quanto de análise de dados, marketing e negócios, uma vez que o seu foco não é necessariamente na análise mas como ela pode ser desdobrada em ações. Qual a diferença entre “business intelligence” (BI) e “consumer insights“? Business e consumer intelligence – ou inteligência de negócios e do consumidor – são atividades de negócios relacionadas com a seleção, organização e priorização de dados e informações estratégicas. Muitas vezes a atividade funciona como ponte entre a análise de dados e a geração de insights. Profissionais de BI se preocupam com a seleção de dados – seja com seus fluxos ou a escolha de indicadores de desempenho, e também com a forma de reportar e apresentar os dados, inclusive com as visualizações. Assim como acontece com as atividades relacionadas com análises de dados, muitas vezes, na prática, existem sobreposições. Entretanto, com a especialização e o refinamento dessas atividades, que se tornam cada vez mais importantes em um mundo data-driven, temos cada vez mais profissionais focados e dedicados exclusivamente a uma ou outra atividade. E na Solvis, como funciona o nosso consumer insights? A Solvis oferece para os seus clientes uma equipe qualificada de pesquisadores na área de comportamento do consumidor, capaz de compreender e orientar o seu negócio sobre como aplicar da melhor forma os dados e informações obtidas por meio das nossas pesquisas de experiência do cliente. Quer saber mais? Entre em contato com o time para saber mais sobre como podemos ajudar o seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa
Utilizando pesquisas (e mais) para reduzir seu Churn Rate
Utilizando pesquisas (e mais) para reduzir seu Churn Rate O churn rate, ou taxa de churn, é a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com sua empresa em um determinado período de tempo. Lidar com o churn é um desafio que muitas empresas enfrentam. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como insatisfação, falta de valor percebido ou simplesmente mudança de preferência. Estudos comprovam que empresas que melhoram as suas taxas de retenção de clientes em 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos negócios. Se você procura reduzir a taxa de churn no seu negócio, as pesquisas de satisfação podem ser importantes aliados nessa tarefa. Que medidas adotar para reduzir o churn rate? Invista em Customer Success Ter uma equipe dedicada para essa frente faz a diferença em todas as etapas da jornada do seu cliente. Eles trabalham para garantir que os clientes obtenham o máximo valor de seus produtos ou serviços, reduzindo a probabilidade de churn. Clientes satisfeitos e bem-sucedidos são mais propensos a permanecer! Mais: saiba a diferença entre Customer Success e Customer Experience Adote medidas para um atendimento de qualidade O bom atendimento faz toda a diferença na hora de construir uma relação positiva com seu cliente. Use ferramentas que permitam um atendimento rápido, humanizado e personalizado em todos os canais. Isso cria laços mais fortes com os clientes e reduz a probabilidade de desistência. Identifique os Problemas Aplicar pesquisas para conhecer a fundo a experiência permite entender os pontos fortes e fracos do seu negócio e prevenir que seus clientes vão embora. Comece por realizar pesquisas regulares de satisfação para compreender aspectos fundamentais como a percepção dos clientes a respeito da experiência, atendimento ao cliente e o valor que eles veem em seus produtos ou serviços. Após coletar os dados das pesquisas, analise-os com cuidado. Identifique padrões e áreas problemáticas que estão levando à saída dos clientes. Isso pode incluir questões de qualidade, atendimento insatisfatório ou falta de recursos desejados. Analise o comportamento de seus clientes Entenda como seus clientes interagem com seus produtos ou serviços. Isso pode ajudar a identificar oportunidades de upsell, melhorias na experiência do usuário e personalização. Mais: orientação a dados e como pode melhorar a experiência do seu cliente Conhecimento + ação = resultado! Ouvir seu cliente é o primeiro passo, mas é preciso agir! Faça melhorias com base nos feedbacks dos clientes e demonstre que se importa. Isso pode envolver treinamento de equipe, atualização de produtos ou ajustes no processo de atendimento. Cada feedback, positivo ou não, pode ser uma oportunidade de melhoria. Encare-os como aprendizado e use-os para aprimorar continuamente os produtos e serviços ofertados. Avalie o Impacto Monitore seu churn rate após implementar as melhorias e estratégias adicionais. Você deve ver uma redução à medida que as mudanças entram em vigor. Mais: os maiores NPS do mundo e o que você pode aprender com eles Repita o Processo Construir uma experiência positiva é um esforço constante. Mantenha a atenção e busque a melhoria contínua para atender às necessidades dos seus clientes e reduzir o churn rate. Lembre-se, a retenção de clientes é crucial para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Use essas estratégias para manter seus clientes satisfeitos e fiéis à sua marca. Conheça mais sobre as soluções de pesquisa da Solvis e como podem ajudar seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! 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A importância do bom atendimento ao cliente (e como a Solvis aplica essas medidas)
A importância do bom atendimento ao cliente (e como a Solvis aplica essas medidas) O bom atendimento faz toda a diferença na hora de construir uma relação positiva com seu cliente. Por isso, separamos algumas dicas essenciais que você pode aplicar no seu negócio e também vamos contar um pouco sobre como já colocamos em prática por aqui! Humanização: Você sabia que 53% das pessoas evitam ligar para serviços de atendimento porque temem não ser atendidas por um ser humano? Para construir uma relação de fidelidade com seu cliente, é preciso passar confiança e oferecer uma experiência que traga conforto e acolhimento. Pensando nisso, fazemos questão de fazer nosso atendimento 100% humanizado! Quando você precisar falar com o time de atendimento, sempre será atendido por um profissional treinado e preparado para te ajudar. Atendimento omnichannel: Diferentes clientes possuem diferentes necessidades e preferências. Por isso, desejam poder escolher entre diferentes canais de atendimento. Além disso, ter uma conexão entre os diferentes canais é uma maneira de oferecer uma experiência mais fluida e leve durante o atendimento. A Solvis está em todo lugar! Por telefone, e-mail, whatsapp ou o chat do site, nosso time de atendimento está pronto para te atender. Personalização: 68% dos consumidores afirmam desistir de uma empresa caso sintam que suas dificuldades não são, de fato, ouvidas durante o atendimento. Isso está relacionado com a necessidade de oferecer uma experiência empática e personalizada de acordo com as necessidades do cliente. Nosso time ouve o que você precisa e segue rígidas diretrizes de resolução de chamados para garantir a eficiência do atendimento. Agilidade: Um atendimento rápido é um dos maiores desejos manifestados por consumidores. Por isso, é importante oferecer agilidade e eficiência em todas as relações O time de atendimento Solvis obedece a SLAs estruturadas com o propósito de oferecer agilidade e eficiência nos contatos, buscando a resolução no tempo mais curto possível. E aí, o que achou dessas dicas? Seu time está preparado para adotar estas medidas? Confira aqui mais algumas dicas valiosas para revolucionar a experiência do seu cliente. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
Dicas para conquistar a confiança dos seus clientes
Dicas para conquistar a confiança dos seus clientes Você já parou para pensar sobre a importância de construir uma relação de confiança com seus clientes? Construir uma relação de longo prazo com seus clientes é fundamental para alcançar o sucesso. Já falamos um pouco sobre esse assunto por aqui mas, em resumo, conquistar a confiança dos seus clientes é uma maneira eficaz de impulsionar sua marca. Quando os clientes confiam na sua marca, eles não apenas dão preferência para seus produtos ou serviços, mas também se tornam defensores leais. Para você que quer fortalecer a relação com seus clientes, aqui estão algumas dicas valiosas: Comunicação Transparente: A base de qualquer relação sólida é a transparência. Esteja aberto sobre o que você oferece, prazos, custos e quaisquer limitações. A honestidade cria um vínculo duradouro. Feedbacks Valorizados: Mostre que a opinião do cliente importa. Peça feedback de forma ativa e mostre como as sugestões deles estão sendo implementadas para melhorar seus produtos ou serviços. Exceda Expectativas: Surpreenda seus clientes ao superar suas expectativas. Seja entregando antes do prazo, oferecendo um serviço personalizado ou garantindo uma qualidade impecável, ir além mostra seu compromisso. Na nossa coluna de insights, dividimos algumas dicas de como melhorar a experiência dos clientes em passos simples. Cumpra suas Promessas: Cumprir suas promessas é um passo fundamental para ganhar confiança. Se você disser que fará algo, assegure-se de fazer isso. Atendimento Excepcional: Um atendimento ao cliente amigável e atencioso faz toda a diferença. Responda rapidamente às dúvidas e resolva problemas de maneira eficaz. Integridade em Primeiro Lugar: Mantenha seus valores e princípios em todos os aspectos do seu negócio. A consistência em suas ações mostra que você é confiável. Histórias de Sucesso: Compartilhe histórias de clientes satisfeitos. Isso não apenas valida sua credibilidade, mas também cria uma narrativa emocional em torno da sua marca. Proteção dos Dados: Se lida com informações pessoais, demonstre seu compromisso com a segurança dos dados do cliente. Isso ajuda a construir uma confiança digital também. saber mais sobre segurança de dados em pesquisas, confira nosso conteúdo sobre LGPD Aprendizado Contínuo: Esteja disposto a aprender e se adaptar. Mostre que está sempre buscando maneiras de melhorar para oferecer uma experiência ainda mais notável. Lembre-se, a confiança é construída ao longo do tempo, mas pode ser perdida rapidamente. Esteja sempre atento para ouvir seu cliente em todos os momentos e verá que cultivar uma relação saudável se torna muito mais fácil! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…