Sua empresa já utiliza o QR Code? Se a resposta é não, seu negócio pode estar ficando para trás. Entenda como, utilizando-o para melhorar a experiência do cliente! O código de barras evoluiu! Um novo recurso gráfico conhecido como QR Code tem se tornado cada vez mais popular em diferentes segmentos de mercado e apresentado inúmeras possibilidades de uso. Algumas de suas aplicações estão sendo no setor de pagamentos e em pesquisas de satisfação. Sua empresa já utiliza esse recurso? Se a resposta é não, seu negócio pode estar ficando para trás. Especialmente na pandemia do coronavírus, os recursos que dispensam contato físico têm recebido bastante destaque. O QR Code é um deles. Neste artigo, você vai entender melhor o que é essa tecnologia e como ela pode ser utilizada no acesso a pesquisas com clientes. Leia o artigo e saiba mais! O que é QR Code? O termo QR Code deriva da expressão em inglês Quick Response Code (ou “código de resposta rápida”, em uma tradução livre). A diferença mais marcante em relação ao código de barras é o próprio gráfico. O QR Code apresenta uma sequência de pequenos quadrados em duas dimensões (horizontal e vertical), enquanto que o anterior utiliza apenas uma dimensão horizontal. Esse desenho faz toda a diferença no que se refere à capacidade do código de guardar informações. Ao passo que o código de barras permite guardar apenas 20 caracteres, a versão bidimensional armazena 7 mil caracteres, além de permitir um escaneamento 10 vezes mais rápido. Dessa forma, é possível aplicar o QR Code em diferentes atividades. Você pode codificar um link para direcionar para um aplicativo, um portal, um vídeo ou mesmo para fazer uma autenticação e realizar pagamentos. O escaneamento do código também é bem simples. Para escaneá-lo, basta apontar a câmera do seu smartphone usando um aplicativo de leitor de QR Code. Uma tecnologia à frente do seu tempo: como tudo começou? Apesar de parecer atual, o QR Code tem mais de 25 anos. Essa tecnologia foi desenvolvida na fábrica de automóveis japonesa Denso-Wave em 1994 para catalogar peças de veículos dentro da linha de produção. Demorou bastante para o recurso ganhar popularidade entre o grande público. Afinal, o primeiro smartphone com câmera só surgiu em 2000. Mas a aplicação começou a ser utilizada em celulares somente em 2003, uma vez que mesmo câmeras com qualidade VGA já eram capazes de ler o código. Entretanto, os usuários — e as empresas — ainda ficaram receosos de utilizar QR Codes. Só que nos últimos anos, esse quadro mudou bastante, especialmente com a pandemia do coronavírus. Entenda o porquê! O que mudou com a pandemia? Com as medidas de distanciamento social ocasionadas por causa da pandemia do coronavírus, várias tecnologias, incluindo o QR Code, foram vistas como alternativas inteligentes para evitar o contato físico e manter os negócios funcionando. Agora você vê QR Codes em shows a distância (as chamadas lives) de grandes artistas, em restaurantes com cardápio virtual, em formas de pagamento e até mesmo em formas de combate à doença. Esses são exemplos do “novo normal”, situações que mudarão no mundo pós-pandemia. Uma vez que o usuário aprendeu e se familiarizou com a tecnologia, principalmente o público que não nasceu na era digital, esse conhecimento não vai mais ser perdido. Em 2019, um estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo mostrou que 82% dos varejistas pretendem utilizar a opção do código QR como meio de pagamento em suas lojas físicas. No cenário atual, esse número deve ser maior ainda. Então, estamos na época certa para as empresas investirem em soluções que garantam uma melhor experiência de consumo aos seus clientes. Como o QR Code pode melhorar a experiência do meu cliente? Existem diferentes estratégias que os gestores podem adotar para utilizar o QR Code como forma de alavancar a experiência do cliente. Veja os principais deles que já estão a pleno vapor! Formas de pagamento O QR Code é uma das formas mais seguras para fazer transferências bancárias. Muitas empresas já utilizam a ferramenta, tais como PicPay, Rappi e Mercado Pago. Grandes bancos também estão na jogada. Nesse caso, sequer é necessário ter uma maquininha. Basta apresentar o código ao cliente, seja na forma impressa ou no visor de algum dispositivo. Ponto de venda O QR Code também tem um grande potencial de ligar o online e offline no ponto de vendas da empresa, promovendo uma experiência omnichannel para o cliente. A Mobly, por exemplo, que é uma empresa de imóveis originalmente online, abriu lojas físicas nas quais cada produto tem um QR Code. O cliente, se desejar, pode escanear o item e comprar online o móvel que está vendo presencialmente. Da mesma maneira, é possível anexar o código a cada produto para direcionar o cliente a um link com mais informações sobre a compra, como vídeos, tutoriais ou mais detalhes caso o vendedor não esteja disponível ou não saiba responder. Cupom promocional Outra forma de utilizar um QR Code é enviando um código impresso junto aos produtos que o cliente comprou, como se fosse uma etiqueta. Essa estratégia de cross-selling consiste em oferecer um desconto promocional na segunda aquisição. Dessa maneira, o consumidor sente-se prestigiado com o cupom e motivado a fazer uma recompra. O interessante é que esse cupom pode ser utilizado como presente, de modo que o cliente consiga enviá-lo para outras pessoas, como amigos e familiares. Produtos e serviços Os produtos já levam um código de barras que servem para identificá-los, mas como já mencionamos, isso é bastante limitado. O QR Code, porém, pode ser utilizado para apresentar informações dos produtos de uma maneira mais criativa por meio de plataformas digitais. A rede de supermercados Carrefour, por exemplo, facilita o rastreamento da origem de alguns alimentos por meio do código. A Solvis também oferece o QR Code para acessar pesquisas de satisfação online. Se a sua empresa já é um de nossos clientes e dispara os links da sua pesquisa online, é possível transformar os
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O que é Benchmarking e qual sua importância?
Se manter atualizado quanto à concorrência é uma estratégia importante para se manter competitivo. Afinal o mercado se atualiza diariamente. Mas como analisar corretamente a concorrência sem cair em falsas previsões ou dados fantasiosos? O benchmarking é uma análise de mercado baseada em dados reais, compilados e segmentados. Acompanhe um pouco mais da sua futura nova estratégia de marketing. O que é benchmark A expressão, que significa “referência” em inglês, é utilizada tanto no mundo corporativo quanto tecnológico e, por definição, são semelhantes. Ambos visam comparar sistematicamente informações de referência por meio de dados e testes. Na computação é executado um código ou programa que analisa performance e/ou desempenho. Já no mundo corporativo o benchmarking é a análise por comparação de diversos ecossistemas de uma empresa, seja operacional, comercial e desenvolvimento estratégico. Nesta análise são coletados dados de processos, desempenho e resultados a fim de otimizar etapas. Surgiu na década de 70 no escritório da gigante Xerox, como um teste para validar a ideia de que nenhuma empresa será excepcional em tudo. Analisando o mercado corretamente Realizar um estudo correto da concorrência pode ser mais difícil do que parece. Mais do que apenas “dar uma olhadinha” nas práticas adotadas por concorrentes, é preciso dedicar um planejamento prévio. Buscar o método ideal de analisar e aplicar o estudo de mercado por meio de comparação, o benchmarking, pode ser a diferença entre um resultado positivo e uma completa perda de tempo. Existem 4 tipos de benchmarking principais: interno, competitivo, funcional e de cooperação. Benchmark Interno Modelo adotado em grandes redes, geralmente. Neste são feitas análises e testes de processos e sistemas dentro da própria empresa, comparando dados entre filiais, departamentos e etc. Neste modelo pode ocorrer viés por paradigmas internos. Em contrapartida se emprega um custo de realização menor. Benchmark Competitivo Neste modelo é analisado, de forma detalhada e minuciosa, a concorrência. É dificultoso de ser aplicado, afinal para isso são necessários os dados, informações e práticas dos concorrentes. Geralmente é feito por intermédio de uma consultoria externa. Benchmark Funcional Esta análise se baseia principalmente nos processos, geralmente quando este agrega funções de diversos setores de uma companhia, como por exemplo o processo de venda de um e-commerce. É o tipo de análise com mais cases e dados acessíveis, afinal os segmentos não são tidos como impeditivos. Benchmark de Cooperação Por fim, nesta prática duas ou mais companhias estabelecem um modelo de cooperação, uma parceria. Da mesma forma pode ocorrer na forma de mentoria, onde uma empresa-chave presta ligações como aprendizado à outra empresa ou startup. Quais variáveis são mais importantes? E como, de fato, realizar uma análise de benchmark? Essa prática parece complicada mas, com planejamento, é possível de ser aplicada em diversos cenários. As etapas são variadas e alguns estudos podem apresentar etapas diferentes mas, em geral, você precisará desempenhar 5 passos principais: planejar, coletar dados, analisar, adaptar e implementar. Siga acompanhando para ver um pouco mais sobre cada etapa. Planejamento da análise benchmark Ao planejar a pesquisa de benchmark o primeiro passo precisa ser: defina o cenário atual. Todo tipo de análise, por menor que seja, precisa de ao menos 2 dados comparativos (aliás, o ideal é que sejam exatamente 2 dados por vez, o famoso “teste a/b”). Por conta disso realize uma avaliação completa dos processos, serviços, estrutura organizacional, satisfação e opinião de clientes e o que mais julgar relevante no seu cenário. Também documente quais as empresas-chave no seu segmento ou quais concorrentes deseja se equiparar ou superar. Coleta dos dados à serem analisados Antes de tudo é preciso definir qual a metodologia de coleta de dados. Vai contratar uma consultoria? Pesquisar online? Realizar parcerias? É de extrema importância a confiabilidade dos dados, então busque fontes viáveis e confiáveis. Caso contrário repense a estratégia de coleta. Análise dos dados coletados Agora é a etapa de comparação! Organize as informações de modo que seja possível verificar divergências entre todas as informações prévias sobre sua empresa com as informações conquistadas no processo de coleta. São levantadas lacunas, pontos de atenção que serão trabalhados posteriormente. Não faça tudo de uma vez só, primeiro levante os pontos e depois busque entender estes pontos levantados. Adapte as possíveis melhorias Dados não são enfeite, certo? É preciso fazer algo com eles! Em uma cultura movida por dados todo tipo de informação pode gerar ação, seja corretiva ou experimental. Para garantir testes satisfatórios projete níveis de desempenho futuro, com base nos dados atuais, com metas e prazos para determinadas etapas. Este processo é essencial antes de implementar medidas de fato. Implemente ações e aplique testes Esta etapa é contínua. Até aqui você já tem um cenário atual da sua companhia, dados coletados de empresas-chave, um plano de melhorias possíveis e indicadores para balizar suas projeções. É então que as ações possíveis são implementadas, monitoradas e analisadas. Toda constatação, positiva ou negativa, precisa ser registrada e comunicada, a fim de entender como alguns processos funcionam em uma companhia e não funcionam em outra. Este montante de dados coletados sempre irá se tornar mais rico e nortear ações futuras, propostas e projeções. Apesar de ser contínuo, é possível dizer que o processo de benchmarking se concluiu quando os pontos foram incorporados ao processo geral da empresa de forma satisfatória, concluindo o “check-list” levantado no planejamento. Como melhorar seu índice no segmento O processo de melhora dentro do segmento se baseia muito na análise e testes, otimizando ações positivas e remodelando ou extinguindo ações negativas. Afinal, como comentamos anteriormente, o benchmarking surgiu por conta da ciência de que dificilmente uma empresa será boa em tudo. Pensar no produto, no cliente e no colaborador são 3 pilares principais para evoluir o índice dentro do segmento. Aqui na Solvis realizamos um levantamento interno do índice referente ao cliente. Com os dados coletados pela Solvis pode-se analisar a satisfação geral de clientes por segmento de atuação dos nossos clientes, coletando dados relevantes para estabelecer melhores padrões e assim ajudar a diagnosticar padrões nos melhores resultados. Acompanhando o benchmark constantemente
6 formas em que a satisfação do cliente impacta diretamente seu negócio
À medida que os mercados se tornam mais competitivos as empresas estão lutando para aumentar a satisfação do cliente e manter seus clientes atuais.
Cálculo do Valor do Tempo de Vida do Cliente
O cálculo do valor do tempo de vida do cliente, conhecido pelas siglas CLV (Customer Lifetime Value) ou LTV (LifeTime Value), busca descobrir quanto vale um cliente durante todo o seu ciclo de vida ou consumo.