A importância de ter uma base de dados completa dos seus clientes para melhorar a experiência

Fazer o cadastro completo dos clientes é importante para você conhecer quem são os seus consumidores. Entretanto, mais do que reunir essas informações, é necessário saber como analisá-las e transformá-las em ações que irão melhorar a experiência de compra do cliente.

Ademais, tenha em mente que ter uma base de dados atualizada sobre os clientes é algo que vai te ajudar não somente a aumentar as suas vendas, como também possibilitará a sua marca a ser melhor vista pelo público. 

Além disso, as informações, esses dados, quando bem interpretados e utilizados, permitem que a sua marca:

  • Relacione-se melhor com o consumidor e torne-se “queridinha” dele;
  • Desenvolva melhores ações e campanhas de marketing, que realmente alcançam o público-alvo desejado de maneira positiva.
  • Possa melhorar a experiência do consumidor como um todo, mantendo-o por perto e cada vez mais satisfeito.

6 dicas para melhorar a experiência dos clientes usando dados estratégicos 

1. Mostre para o consumidor que ele se beneficiará ao oferecer seus dados pessoais

Convencer os consumidores a oferecerem os seus dados pessoais nem sempre é uma tarefa simples. Entretanto, ela fica mais fácil quando o cliente entende os benefícios que ele terá ao fazer o cadastro. 

Por isso, sempre deixe claro que o cadastro foi criado especialmente para melhorar a experiência do consumidor. É essencial que o cliente enxergue valor na sua marca para aceitar fazer parte do seu banco de dados.

Assim sendo, mostre claramente quais são os benefícios que ele terá ao se cadastrar e, também, reforce que essa é uma ação rápida. Afinal, em poucos minutos (ou até mesmo segundos) ele já poderá ser cadastrado e começar a aproveitar os seus benefícios.

2. Tenha uma ferramenta completa que te permita compreender e fazer a gestão de comportamento dos clientes

Mais do que um CRM, pode ser importante contar com um CBM, que é a evolução do CRM tradicional. 

A ferramenta faz a gestão de comportamento do cliente e entende que: antes de criar um relacionamento com o consumidor, é preciso compreender o seu comportamento

Ao utilizar um CBM completo, como o da Mercafacil, por exemplo, você terá em um só lugar todas as informações que precisa para conhecer cada um dos seus clientes e, assim, poderá comunicar-se com eles de forma segmentada, personalizada e assertiva. E, é claro, terá todos os dados necessários para acompanhar os resultados de cada ação. 

Para começar a utilizar bem uma ferramenta que faça essa gestão, após obter os dados dos seus consumidores, uma dica é separá-los em clientes ativos e inativos. Isso permitirá que você faça campanhas específicas para cada um desses públicos.

Feito isso, você pode organizar também a sua base de dados e segmentar os clientes de acordo com:

  • Região em que mora;
  • Idade;
  • Gênero;
  • Ticket médio de cada compra;
  • Frequência de compra;
  • Produtos que costuma adquirir;
  • Quantos itens costuma levar em cada compra;
  • Preferência de compra: o cliente faz compras online ou na loja física?

Essas são apenas algumas possibilidades de segmentações que você pode fazer para guiar as suas ações e compreender o comportamento dos seus consumidores. 

Ainda, é possível cruzar os dados e fazer campanhas extremamente assertivas ou, então, fazer ações mais gerais. Tudo varia de acordo com o seu objetivo em cada ação.

3. Crie o seu próprio clube de descontos / clube de fidelidade / programa de pontos / campanha de cashback

Acima, já falamos sobre a importância de mostrar para o consumidor que ele irá se beneficiar ao oferecer seus dados pessoais. E uma maneira de fazer isso é oferecer a possibilidade de ele fazer parte do seu clube de descontos, clube de fidelidade, programa de pontos e/ou campanhas de cashback. 

Essas ações são importantes para melhorar a experiência do consumidor porque mostram, de forma concreta, os benefícios que ele recebe ao cadastrar-se no seu banco de dados. 

Enquanto o clube de descontos oferece um retorno imediato na compra – na hora que o cliente passar no caixa ele já irá receber o desconto daquela compra, – o cashback é uma estratégia para estimular o consumidor a voltar a comprar na sua loja, já que ele oferece descontos futuros. 

Basta pesquisar sobre o assunto para identificar qual (ou quais) dessa(s) estratégia(s) faz(em) sentido para o seu negócio.

4. Para melhorar a experiência do cliente, desenvolva ações de marketing e de relacionamento segmentadas

Quer melhorar a experiência do cliente? Então debruce-se em cima dos dados coletados sobre eles e, então, desenvolva suas próximas ações de marketing e de relacionamento com base nas análises feitas em cima dessas informações.

Conforme já citamos, é possível fazer inúmeras segmentações da sua base de clientes para criar suas ações mais assertivas. Também, você pode usar variados canais de comunicação para comunicar-se com o seu cliente, apostando naquelas que mais fazem sentido para o perfil do seu público.

WhatsApp, SMS, push de aplicativos, e-mail e redes sociais são algumas das várias opções de canais que podem ser utilizados para comunicar-se com o consumidor. Aproveite os benefícios e conheça as características de cada um desses canais e utilize-os de forma estratégica e inteligente. 

5. Faça pesquisas de satisfação com os seus clientes

Mostre para os seus clientes que você quer ouvir o feedback, as sugestões e as opiniões deles. Para isso, você pode contar com empresas como a Solvis, que oferece soluções em pesquisa de satisfação de maneira multicanal, e te ajuda a fazer essas pesquisas de maneira eficiente e efetiva, garantindo que a voz dos seus clientes seja ouvida.

Entretanto, mais do que fazer as pesquisas de satisfação, é importante também analisar e realmente levar em consideração as respostas. Entenda-as como um material rico para você melhorar a experiência dos clientes, ampliar a sua base de dados e, é claro, o ponto de partida para solucionar possíveis problemas. 

6. Acompanhe os resultados das suas ações e busque por melhorias contínuas

Para melhorar a experiência dos seus clientes é preciso que você coloque em prática as sugestões dadas acima e, mais do que isso, também continue sempre acompanhando os resultados das suas ações e campanhas. Somente dessa forma você saberá se o seu varejo está no caminho certo e alcançando os objetivos desejados.

Crie e implemente a cultura de analisar, acompanhar e interpretar dados. Deixe de lado os achismos e desenvolva seu planejamento de ações com base nessas informações, mirando objetivos tangíveis e mensuráveis. 

Por fim, seguindo essas orientações, as chances de você ampliar a base de dados do seu supermercado e melhorar a experiência dos consumidores é muito maior. Experimente colocar essas dicas em prática e acompanhe a melhora nos seus resultados. 

Esse texto foi desenvolvido pela equipe da Mercafacil, criadora da categoria CBM e líder em Gestão do Comportamento de Clientes no Brasil. Acesse o blog da empresa e fique por dentro das novidades e tendências do universo do varejo no Brasil.