Você já ouviu falar em churn rate?
Neste artigo vamos abordar o que isso significa, como calcular e evitar altos índices de cancelamento. Primeiramente vamos ao principal conceito, churn rate nada mais é que um meio utilizado para medir a taxa de cancelamento dos clientes. A partir desse indicador as empresas conseguem ter um direcionamento sobre a saúde financeira e sustentável da empresa.
Como calcular o churn?
Já descobrimos que churn é um indicador para obter a porcentagem de cancelamento que uma empresa adquiriu em determinado período de tempo, agora vamos visualizar como é o cálculo dessa métrica.
O primeiro passo é definir um período de tempo para o cálculo, pode ser anual, semestral ou mensal. Desta forma, você terá o churn com base em determinado tempo definido.
Após essa definição é preciso realizar o cálculo que é algo muito simples: pegar o número de pessoas que cancelaram no mês, dividido pelo número de pessoas que possuía no início do mês e multiplicar por 100 para obter o percentual.
Churn = (clientes que cancelaram)/(clientes do início do mês) x 100
O ideal é que esse número seja o mais próximo possível de 0 ou também negativo. Quanto mais alto o número, maior o número de cancelamentos. Porém, para cada segmento é esperado uma taxa, empresas B2B tendem a ter um churn mais baixo.
Como reduzir o número de churn?
As empresas realizam buscas incessantes para diminuir o famoso número de churn, mas isso só é possível quando as organizações realmente param para escutar os seus clientes e começam a investir no sucesso do cliente, alinhando as expectativas. Abaixo listamos o que você precisa saber para evitar que o seu churn seja alto:
1. Descubra qual o principal motivo que os seus clientes cancelam
Quem melhor para descrever os principais motivos do cancelamento que o próprio cliente. Escutá-lo é essencial, o ideal é perguntar e registrar todos os feedbacks obtidos, não se prendendo a realizar esse procedimento apenas no cancelamento e sim desde o início de todo o processo.
Muitos cancelamentos seriam evitados se fossem realizadas pesquisas de satisfação com frequência para entender os principais problemas que a empresa tem ou podem levar alguém ao cancelamento.
A partir disso, é preciso colocar a mão na massa para evitar novos cancelamentos, oferecendo a melhor experiência aos consumidores.
2. Identificar possíveis clientes que possam cancelar
Através de uma métrica chamada NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é possível identificar clientes que são considerados detratores, ou seja, clientes insatisfeitos que não indicam o seu negócio e podem causar dano à reputação.
Essa métrica, permite que a sua empresa identifique através de pesquisa, quem são os potenciais clientes que podem cancelar. Também você terá acesso aos principais motivos que levaram a pessoa a dar essa nota. A partir disso, é necessário realizar tratativas para não perder esse consumidor, pois como já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
3. Tenha um time de Customer Success
É essencial ter um time de CS para obter menores números de churn, são eles os principais responsáveis por saber quem são os clientes que estão sujeitos a cancelar, acompanhando toda a jornada do consumidor e encarregados de tentar reverter de diferentes formas esse cancelamento.
4. Faça um plano de ação para não cometer os mesmos erros
Cometer erros é algo que pode custar muito dinheiro, mas, estamos suscetíveis a eles, após identificar onde a sua empresa está deixando de fidelizar os clientes, se faz necessário um plano concreto de ação para amenizar ou conter quaisquer problemas que possam vir a piorar. Portanto, não basta saber onde está errando, é hora de colocar em prática e alinhar todos os processos de melhorias com todos os envolvidos no processo.
A Solvis trabalha com pesquisas de satisfação, sendo uma das principais responsáveis por ajudar as empresas a diminuir o churn. A partir do feedback dos clientes as empresas conseguem ter uma visão mais ampla de como está o seu negócio, colocando desta forma em prática todas as ações necessárias.
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