Campanhas de marketing bem sucedidas começam com um planejamento que valoriza os dados coletados por meio de uma pesquisa de satisfação. Além de auxiliar nas tomadas de decisões, as pesquisas de satisfação no setor de marketing refletem em inúmeros resultados positivos na experiência do usuário. Mas é preciso utilizar os dados de maneira estratégica, com foco nas soluções que serão apresentadas por meio da coleta, análise e interpretação das informações obtidas no mercado. Principais vantagens Pesquisa de marketing é uma espécie de termômetro para saber como a sua empresa está sendo avaliada pelos clientes. Além disso, mensura a visibilidade da marca e também a presença digital, sendo fundamental para angariar novas vendas e ainda ajuda a identificar estratégias que reverterão em oportunidades de negócios. É fundamental para embasar campanhas de marketing e também ajuda imensamente no lançamento de serviços ou produtos. Assim, há vários benefícios que podem ser conquistados. Novos negócios Quando uma empresa estuda o lançamento de algum produto novo ou serviço, geralmente vários riscos se apresentam. Entre eles, podemos citar a resposta do público em relação à novidade. Com uma pesquisa de satisfação, o setor de marketing avalia como o mercado está no momento da empreitada e quais atitudes devem ser priorizadas. O estudo avalia as oportunidades do negócio e faz um mapeamento de vários aspectos, como público-alvo, localização, concorrência, precificação adequada, entre outros. Melhor análise do mercado consumidor Outro ponto importante da pesquisa de satisfação em marketing é que os dados ajudam na construção de uma estratégia para atrair, captar e fidelizar clientes. Os dados são fundamentais para a sua empresa saber com precisão qual o perfil dos clientes potenciais, a existência de novos mercados e diversificação das vendas. Podemos citar também a visão que o mercado tem sobre a sua marca e em relação às tendências, tendo uma avaliação sobre as suas soluções. Ao analisar profundamente as informações, é possível construir perfis mais completos das personas, com um entendimento dos produtos e serviços almejados por elas. Dessa maneira, tendo informações sobre as expectativas dos clientes, você poderá investir na experiência dos usuários, sendo um ponto primordial na fidelização. Inclusive, as pessoas dão mais valor para isso do que ao preço propriamente dito, ou seja, vale a pena criar soluções que influenciam em boas vivências. Geração de leads As pesquisas de marketing também impactam na geração de leads em sua empresa, pois elas apontam soluções para serem colocadas em prática no universo digital, como no caso do marketing de conteúdo. Ao produzir materiais ricos, inclusive, como um e-book, o seu negócio pode captar informações valiosas na Landing Page, melhorando os contatos e também o relacionamento com os clientes. Mais autoridade para a marca Os dados estatísticos mostram como melhorar conteúdos e criar campanhas com resultados efetivos. Dessa forma, utilizando as técnicas de marketing digital, como SEO, a sua empresa sempre estará sendo bem ranqueada no Google. Assim, quando uma pessoa procurar um serviço ou produto, ela poderá ser direcionada ao seu site ou blog, aumentando as chances de um novo negócio. Tudo é consequência de pesquisa de satisfação no setor de marketing, pois as métricas mostrarão o que está indo bem e os aspectos que precisam de melhorias. Conte com uma agência de marketing digital No entanto, elaborar uma pesquisa de satisfação em marketing e analisar corretamente os resultados não é uma tarefa fácil. São necessárias várias técnicas e softwares que somente profissionais qualificados podem oferecer. Para que a sua empresa se destaque nas estratégias, nada melhor que fechar uma parceria com uma agência que tenha credibilidade no mercado, cases de sucesso e experiência com marketing digital, sobretudo com SEO. Encontrando o parceiro ideal, certamente o seu negócio terá tudo para alavancar as vendas, sempre mantendo a marca em evidência no mercado.
O uso estratégico de pesquisas de satisfação no setor de marketing e seus benefícios
Descubra como um atendimento ágil e de qualidade pode transformar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fortalecer a lealdade no competitivo mercado atual.
O uso do Employee Experience para medir a satisfação dos colaboradores
Já publicamos diversos artigos aqui no blog sobre Customer Experience. Afinal, acreditamos que investir na jornada do seu cliente é fundamental para o crescimento sustentável do seu negócio. No entanto, é importante dar atenção também a um grupo indispensável para o funcionamento da sua empresa: sua equipe. Aqui entra o Employee Experience, que foca na experiência do colaborador. Uma empresa que conhece de perto toda a jornada do seu time e investe em ações que elevam a satisfação dos colaboradores sente um impacto muito positivo que se reflete diretamente na qualidade dos serviços e produtos entregues ao público. Quer entender mais sobre o assunto? Então, continue a leitura! O que é Employee Experience? O Employee Experience (EX) — ou experiência do colaborador, em tradução livre — refere-se a um conjunto de percepções, experiências e sentimentos que os funcionários vivenciam nas diferentes interações com a empresa. Essa vivência se inicia logo no primeiro contato, já no processo de seleção e recrutamento, e vai até o desligamento do funcionário. Assim, em todos esses pontos de contato, as estratégias de Employee Experience visam aprimorar a experiência do colaborador. Isso vai muito além de fornecer um bom salário ou acrescentar benefícios na folha de pagamentos. Está relacionado também à saúde física e mental de cada indivíduo, enxergando o funcionário de modo integral, preocupando-se com seu bem-estar. Aqui inserimos também o conceito de felicidade. Sim, a ideia é que sua equipe esteja feliz ao promover o sucesso do seu negócio. Podemos equiparar o Employee Experience ao Customer Experience. No primeiro caso, as ações da empresa são direcionadas para o público interno da organização. Os dois conceitos também se relacionam no sentido de que funcionários felizes e qualificados vão buscar aprimorar o Customer Experience mais aprimorada. É importante entender também a diferença entre Employee Experience e Employer Branding. O Employer Branding, como o nome sugere, foca na marca ou na reputação da sua empresa. Se sua empresa tem um Employer Branding forte, ela será vista como um bom lugar para trabalhar. Assim, podemos afirmar que a empresa que investe em seu Employee Experience está fortalecendo seu Employer Branding. Agora que os conceitos ficaram bem claros na sua mente, vamos entender qual a vantagem de investir na melhoria do Employer Branding. Quais os benefícios de investir no Employee Experience? Quando a empresa se preocupa com a experiência dos seus clientes, ela consegue alcançar muitas vantagens que impactam profundamente o negócio, dentro e fora da empresa. Aumenta a produtividade Funcionários felizes são mais produtivos e geram um retorno maior para a empresa. Um estudo realizado pela IBM revelou que organizações com um Employee Experience mais elevado apresentaram o dobro de retorno nas vendas e o triplo de retorno sobre ativos (ROA). Atrai novos talentos Quem não deseja trabalhar em uma empresa que promove a satisfação das suas equipes? Organizações assim atraem profissionais almejados no mercado. E os recrutadores sabem como é difícil encontrar talentos que possam agregar valor à empresa. Os novos profissionais que estão crescendo no mercado hoje desejam dedicar-se a atividades nas quais enxergam um propósito, em ambientes acolhedores e que respeitam a individualidade. Reduz as taxas de absenteísmo e o turnover O absenteísmo se refere a à ausência do trabalhador em seu posto de trabalho. Em outras palavras, é o excesso de faltas e atrasos. Já o turnover é a rotatividade de funcionários, ou intenso fluxo de entradas e saídas. O alto índice de absenteísmo e turnover é um sinal de que há algum problema sério na gestão de pessoas na empresa. Experiências ruins no ambiente de trabalho fazem com que muitos bons profissionais abandonem a organização ou tenham dificuldade de manter a pontualidade ou a assiduidade. Por isso, o Employee Experience é tão essencial para as empresas. É uma visão que ajuda os gestores a terem um cuidado especial com a jornada do colaborador, promovendo um clima organizacional criativo, motivador e produtivo. Sua empresa será um lugar onde seus talentos vão gostar de trabalhar. Agora que você entende o valor que o Employee Experience tem para sua empresa e seus colaboradores, é importante usar as ferramentas certas para medir o nível de satisfação da sua equipe. É sobre isso que vamos falar agora! Como medir o Employee Experience da sua equipe? A principal forma de conseguir medir a Employee Experience é ouvir seu colaborador e entender a visão que ele tem em relação à empresa. Usando as ferramentas certas para coletar dados sobre a experiência da sua equipe, você consegue propor melhorias. Conheça algumas dessas maneiras de coletar opiniões e percepções! Conversas de escuta ativa A escuta ativa é uma técnica de conversação em que o interlocutor dedica tempo e atenção para ouvir, compreender e interpretar as informações recebidas, sem distrações ou julgamentos. A ideia é ter empatia e interessar-se genuinamente pela fala da outra pessoa. Mas talvez você se pergunte: “Não é assim que toda conversa deveria ser?” Sim, é verdade, mas não é o que normalmente ocorre, especialmente no ambiente corporativo na relação entre gestores e funcionários. No geral, o representante da empresa apenas cobra e não se interessa de verdade nos desafios e sentimentos do colaborador. Apesar de ser uma análise mais subjetiva e ter limitações práticas em relação ao tempo em que os gestores vão dedicar a essas conversas, esse tipo de abordagem pode extrair informações muito relevantes sobre a empresa e os processos que os colaboradores lidam todos os dias. É preciso levar em conta, no entanto, que a equipe pode não se sentir à vontade para expressar todas as suas opiniões de forma aberta e sincera, o que também pode comprometer os resultados. Pesquisa Focus Group A pesquisa Focus Group é uma discussão em grupo sobre um tema específico a partir de perguntas objetivas e bem selecionadas. É geralmente feita com grupos de 8 a 12 pessoas, escolhidas conforme a estratégia da empresa. Essas pessoas se reúnem em um ambiente monitorado por câmeras e começam a debater sobre um tema indicado pelo moderador. Quando o debate é
Dia dos pais 2021: principais tendências para melhorar experiência dos clientes no varejo
No Brasil, no segundo domingo do mês de agosto, celebra-se o Dia dos Pais. Em 2021, o feriado cai no dia 8 de agosto e promete muitos ganhos para o varejo, online e offline. Segundo um relatório emitido pela Social Miner, em 2020, o comércio online apresentou um crescimento de 123% nas vendas entre 25 de julho e 9 de agosto. Esses dados mostram que o Dia dos Pais para o varejo em 2021 deve ser bastante promissor. Por isso, preparamos este post com alguns dados relevantes para você impulsionar as vendas neste feriado. Confira algumas das principais estratégias que você pode adotar na sua loja física ou virtual para garantir melhores resultados do varejo no Dia dos Pais em 2021! Qual a origem do dia dos pais? Em tempos modernos, a ideia de dedicar um dia para dedicar aos pais e parabenizá-los surgiu nos Estados Unidos. O primeiro registro foi de uma igreja na Virgínia Ocidental, que promoveu um evento especificamente para homenagear os pais em 5 de julho de 1908. Tratava-se de um sermão dominical feito em memória de 362 homens mortos em explosões em minas da empresa Fairmont Coal Company, na cidade de Monongah. Em 1910, foi a vez de Sonora Smart Dodd, uma mulher da cidade de Spokane, em Washington, ter a ideia de fazer a celebração após assistir a um sermão dedicado ao Dia das Mães. Ela escolheu a data de aniversário de seu pai, 19 de junho, para homenagear o pai, que era um ex-combatente da Guerra Civil Americana. Sonora desejava mostrar gratidão ao pai pela forma como se dedicou aos filhos, mesmo após a perda de sua esposa ao dar à luz o sexto filho. Seu trabalho árduo em criar as crianças sozinho era visto pela filha como um ato de heroísmo e não podia passar despercebido. Então, a data teria um objetivo de fortalecer os laços familiares. Assim, ela buscou ajuda em diferentes órgãos, como a YMCA (associação de jovens cristãos da sua cidade), igrejas, funcionários do governo e lojistas, para que a data se tornasse oficial. Eles então remeteram uma solicitação à Associação Ministerial de Spokane, e o Estado de Washington aceitou. Em 19 de junho de 1910, foi realizada a primeira celebração oficial do país. No entanto, ao longo dos anos, a data recebeu muitas críticas e até movimentos para o Dia das Mães e o Dia dos Pais se tornarem um só feriado, o Dia dos Pais (Parents’ Day — referindo-se a ambos os progenitores). Essa resistência reduziu quando, na Grande Depressão, alguns enxergaram no feriado uma forma de aumentar a autoestima dos pais que perderam seus empregos ou tiveram seus salários reduzidos — além de garantir um dia a mais para o aumento nas vendas. A Segunda Guerra Mundial reforçou a ideia de homenagear os pais e soldados combatentes. Em 1966, o presidente Lyndon Johnson fez uma proclamação presidencial inédita homenageando os pais. Ele também alterou a data para o terceiro domingo do mês. No entanto, foi só em 1972, como o presidente Richard Nixon, que a data foi oficializada em uma lei pública, tornando-se um feriado permanente. Diversos países assimilaram essa mesma data, como Argentina, Peru e Inglaterra. Já outros fizeram adaptações, como em Portugal e na Espanha, onde a celebração ocorreu em 19 de março, coincidindo com o dia de São José. No Brasil, a comemoração foi idealizada em 1953 pelo publicitário Sylvio Bhering, então diretor do Jornal O Globo. A data inicialmente escolhida foi 16 de agosto — dia de São Joaquim, reconhecido no cristianismo como avô de Jesus por parte de sua mãe, Maria. A posterior transferência para o segundo domingo se deu pela comodidade de comemorar o dia em um domingo de folga com a família. Qual a importância do Dia dos Pais para o varejo online e offline? Junto ao Natal, Dias das Mães, Black Friday e o Dia dos Namorados, o Dia dos Pais configura uma das cinco datas comemorativas mais lucrativas para o comércio. Lojas físicas e online fazem campanhas promocionais com até quatro semanas de antecedência e chegam a faturar cerca de R$ 3,5 bilhões, em um ticket médio de R$ 449. Esses dados de 2020 levantados pela Ebit Nielsen revelam a grande importância que a data tem em aquecer a economia no país. Aliás, a criação da data no Brasil teve um cunho comercial, com um objetivo claro de movimentar a economia no segundo semestre no ano, uma vez que no primeiro semestre já havia o Dia das Mães e, no fim do ano, o Natal. E de fato, a estratégia funcionou, tornando-se a quarta data mais lucrativa. Desse modo, o fim de julho e início de agosto são semanas marcadas por promoções e campanhas especiais para o público masculino, além de ofertas para quem esquece de planejar a compra e busca um presente de última hora. No entanto, cada vez mais, os lojistas pensam não apenas em preços e produtos competitivos, mas também em fornecer a seus clientes uma experiência de compra e consumo realmente encantadora, como forma de se destacar na concorrência e atrair mais clientes. Entenda algumas dessas principais estratégias. Dia dos pais varejo 2021: quais as principais tendências? Segundo dados da Pesquisa CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas), 58% da população brasileira pretende comprar presentes para o Dia dos Pais em 2021. São mais de 91,2 milhões de consumidores que, segundo estimativas, vão gastar cerca de R$ 18 milhões. E o que os clientes estão buscando? Quais são as tendências? Confira! Compras pela internet A mesma pesquisa apontou que 39% dos brasileiros pretendem fazer suas compras pela internet. Desses: 79% compraram em sites; 58% vão usar aplicativos; 19% preferem o Instagram. Após o crescimento histórico do e-commerce em 2021, especialmente em virtude das restrições de circulação impostas pela pandemia, o brasileiro teve boas experiências em compras online e enxergou nessas plataformas virtuais uma forma de economizar e adquirir bens com segurança e comodidade. Além da internet, 24% citaram a compra em shoppings centers, reflexo da
3 estratégias para fidelizar clientes no Dia dos Namorados em 2021
O Dia dos Namorados está se aproximando, e tem sido sucesso de vendas desde o primeiro ano após a criação, entretanto, em meio aos desafios impostos nesse período de pandemia essa e outras datas comemorativas foram impactadas diretamente pelos novos hábitos de consumo. Nesse artigo vamos te mostrar estratégias para fidelizar seus clientes, aumentar as vendas e fortalecer o relacionamento trazendo insights para aplicar tanto no seu negócio físico, online ou híbrido. A origem do dia dos namorados no Brasil Em outros países essa comemoração é nomeada como “Dia de São Valentim” (Valentine’s Day) e comemora-se no dia 14 de Fevereiro, essa data é uma referência a um padre romano, chamado Valentim que foi condenado á morte por desobedecer as ordens do imperador Cláudio II. Ao proibir a realização de casamentos, por acreditar que homens casados não eram bons soldados, Cláudio II, decretou morte e prisão do padre São Valentim ao descobrir que continuava celebrando os matrimônios, ignorando as ordens do estado. Quando ainda era prisioneiro, Valentim apaixonou-se pela filha de um carcereiro e no dia de sua sentença enviou-lhe uma carta endereçada como “do seu Valentim”. Partindo daí a tradição do envio de cartas para a pessoa amada nessa data. No Brasil não há o hábito de comemorar o dia de São Valentim, por aqui temos outra data que cumpre os mesmo requisitos, porém chamada e conhecida como Dia dos Namorados e comemorada no dia 12 de Junho. Idealizada em 1984 pelo empresário, João Dória, essa data foi criada com uma função comercial, levando em consideração o mês de desaquecimento de vendas. O dia 12 de Junho foi escolhido por ser a véspera do dia de Santo Antônio que é considerado como “santo casamenteiro”. O primeiro slogan do Dia dos Namorados dizia “Não é só com beijos que se prova o amor”, seu sucesso rendeu a melhor propaganda do ano pela Associação Paulista de Publicidade da época. Qual a importância dessa data? No ano seguinte após o primeiro Dia dos Namorados, a data se tornou popular nacionalmente e atualmente é a terceira melhor para o comércio brasileiro. Datas comemorativas são ótimas oportunidades para fidelizar clientes e João Dória percebeu isso, ao analisar o sucesso que era o Dia das Mães e idealizar o Dia dos Namorados de forma estratégica. Entretanto, com a chegada do covid-19 diversos setores foram afetados e se readaptaram ao novo normal, o que desencadeou inúmeras mudanças, entre elas a migração do físico para o digital. Em meio a tantas mudanças, o e-commerce ganhou força e se mantém em crescimento desde 2018, quando as vendas alcançaram um faturamento de 1,77 bilhões de reais, com um crescimento de 4% nesse ano. E o Dia dos Namorados pelo quarto ano seguido apresentou aumento nas vendas. Enquanto entre 2019 e 2020, a data cresceu 63% em volume de pedidos e 91% em faturamento movimentando R$ 4,1 bilhões em receita, conforme de acordo com a pesquisa do Ebit/Nielsen. No ano passado, as categorias mais procuradas, de acordo com estudo do foram moda, beleza, acessórios e multicategoria, sendo: Beleza 19.47% Moda e Acessórios 23.83% Multicategoria 11,72% Como em 2021 o distanciamento social ainda é necessário, as estratégias de campanhas seguem a mesma linha do ano anterior, porém agora empresários já sabem o que fazer e como se preparar! Como aproveitar essa data para fidelizar clientes Assim que passa o Dia das Mães, os “mozões” já começam a ficar de olho nos presentes do Dia dos Namorados, portanto é essencial que o seu comércio esteja preparado para virada de chave. A expectativa é que as vendas aumentem 2,5% em relação ao mesmo período em 2020 no varejo físico, levando em consideração que agora os lojistas estão mais preparados, e 6% no varejo online. Para te ajudar a determinar qual a melhor estratégia de fidelização de clientes para seu negócio, continue a leitura! Crie campanhas focada no público alvo O que é o público alvo? Considerado um grupo de pessoas que compõem o perfil de consumidores para o qual um determinado negócio se destina. O público alvo é o foco das ações de marketing e vendas da sua empresa, levando em consideração o interesse ou predisposição que tem em adquirir as suas soluções. Por exemplo, o público dos Dia dos Namorados já tem pré-definido o que deseja comprar para presentear o mozão, assim sua loja precisa estar preparada para atrair e conquistá-los. Vamos supor que sua loja é focada em produtos unissex, antes de anunciar campanhas focadas no Dia dos Namorados, é preciso estudar o seu público e entender verdadeiramente quem são. Existem algumas maneiras super eficazes de conhecer seu público alvo e se preparar para essa e outras datas durante o ano, confira abaixo: Através de pesquisas de satisfação Além de ser uma das formas mais eficazes de ouvir o cliente, as pesquisas de satisfação são um ótimo aliado para fidelizá-los. Uma boa pesquisa entrega de maneira eficiente resultados capazes de determinar se seu negócio está atingindo realmente o público alvo, ajuda a direcionar esforços e pode ser seu diferencial competitivo. Podendo ser realizada através de formulários e uso das métricas NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), CSAT e CES, sua aplicação busca entender a opinião do cliente sobre serviços e produtos; o nível de satisfação com atendimento e se indicaria seu negócio para amigos ou familiares, seus resultados trazem insumos poderosos capazes de auxiliar a tomada de decisão e ajudam a identificar clientes promotores, detratores e neutros. Entretanto, todo cuidado é pouco ao criar uma pesquisa de satisfação, desde a métrica escolhida, criação do questionário, envio e coleta dos resultados, tudo precisa ser definido de forma estratégica, pois só assim os resultados serão efetivos. Você também pode contar com nossas soluções, seja no PDV, durante ou após o atendimento, nós auxiliamos no monitoramento da satisfação do cliente que pode ser feito em uma série de
O que é facilities e como as pesquisas de satisfação agregam nesse mercado?
As pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para garantir a qualidade dos serviços de facilities. Entenda como funciona esse setor e como aplicar pesquisas estratégicas! Cada vez mais as empresas têm buscado serviços especializados na área de facilities que deem suporte às suas operações, de forma integrada e de qualidade. Essa estratégia carrega o grande potencial de reduzir custos, aprimorar a qualidade dos serviços da organização e ajudar os gestores a se concentrar no que é mais importante, ou seja, em seu core business. Para se destacar e consolidar a marca nesse mercado, é essencial prestar um serviço de excelência. No entanto, nem sempre os gestores detêm as ferramentas certas para avaliar o impacto que suas operações estão gerando. É preciso buscar mecanismos e indicadores confiáveis para obter uma análise objetiva e, com isso, fazer os ajustes necessários. Nesse contexto, as pesquisas de satisfação em facilities se posicionam como um instrumento indispensável. Por isso, dedicamos este artigo para você entender melhor como as pesquisas de satisfação podem ser uma importante ferramenta nas mãos da gestão de facilities a fim de aprimorar os serviços e garantir os melhores resultados! O que é facilities — entenda o conceito e seu valor para as empresas Facilities é um termo de língua inglesa que se refere a um conjunto de serviços fornecidos às empresas para facilitar sua organização e a manutenção do seu espaço. Tais tarefas estão relacionadas às atividades-meio do negócio, como limpeza, recepção, segurança, manutenção, portaria, entre outros. Ao passo que a fornecedora dos serviços de facilities cuida dessa tarefas que contribuem para o bom funcionamento da empresa, a gestão do negócio pode focar em suas atividades-fim, ou seja, naquelas que estão relacionadas ao core business. Para cumprir seus objetivos, a área de facilities integra pessoas, equipamentos, processos e lugares a fim de prezar pela qualidade de vida de clientes e funcionários e, com isso, aumentar a produtividade de todos os que trabalham nas instalações. Os serviços de facilities são uma prática que teve seu início com a área de manutenção predial. Foram expandindo e profissionalizando ainda mais suas atividades. Hoje, o suporte pode ser adotado em diferentes tipos de empresas, como hospitais, condomínios, shoppings, faculdades, hotéis e diversas corporações. Como funciona a gestão de facilities? A gestão de facilities é a área responsável por gerenciar todas as atividades realizadas pelos profissionais espalhados pelas instalações. Assim, seu objetivo será coordenar toda empresa, dando suporte para os usuários e garantindo que as tarefas sejam cumpridas conforme as expectativas. Por isso, o gestor de facilities precisa ter um conhecimento aprofundado sobre aspectos operacionais do funcionamento da organização onde os serviços são realizados. Dessa forma, ele poderá alocar profissionais e recursos de forma adequada, contribuindo para o bom fluxo e a eficácia das atividades essenciais da empresa. Que tarefas são realizadas pelos profissionais? Profissionais de facilities realizam um amplo leque de atividades, desde servir um cafezinho até cuidar da segurança. Entre os principais serviços mais buscados, estão: segurança privada: profissionais especializados e extremamente treinados cuidam de atividades com escolta armada, vigilância, transporte de valores — por serem tarefas muito específicas e que seguem legislações próprias, são terceirizadas pelas empresas; portaria e recepção: aqui incluímos o controle de acesso de pessoas nas instalações e o atendimento inicial de clientes e funcionários; jardinagem: além de conhecimentos específicos, o profissional precisa dar atenção diária ao paisagismo e à limpeza dos espaços; limpeza e conservação: é o serviço mais necessário na maior parte das empresas, uma vez que a higiene e a limpeza são exigências básicas para um ambiente organizado e saudável; manutenção de equipamentos: é uma área cada vez mais terceirizada, incluindo desde sistemas mais simples, como elevadores, até ferramentas mais sofisticadas, como dispositivos da Indústria 4.0. Assim, esses profissionais cumprirão as atividades para as quais foram contratados. Embora sejam serviços importantes para o funcionamento operacional da empresa, quando operam adequadamente, ficam como que invisíveis. De fato, esse atributo é uma de suas principais qualidades — manter tudo em plena operação a partir dos bastidores. Quais as vantagens do facilities para as empresas? A contração de empresas que fornecem facilidades gera inúmeros benefícios às organizações. Não foi à toa que, em 2019, o setor de facilities foi estimado em US$ 1,15 trilhão em todo o mundo, segundo divulgado pela Associação Brasileira de Facilities (ABRAFAC). Os benefícios mais alcançados são: reduzir encargos trabalhistas; eliminar a necessidade de gerenciar atividades que não estão relacionadas à atividade-fim do negócio; desafogar o setor de Recursos Humanos, reduzindo trabalhos com emissão de folhas de pagamentos e outras burocracias, uma vez que haverá menos funcionários sob sua administração; transferir a responsabilidade de lidar com atividades perigosas e insalubres, que exigem conhecimentos específicos e seguem normas específicas. Assim, uma empresa especializada passa a administrar tais serviços. Os desafios da gestão de facilities As empresas de facilities gerenciam diferentes tipos de atividades, com demandas em diversas instalações em operação simultaneamente. Isso gera muitos desafios para a gestão. Entre as dificuldades mais enfrentadas, podemos destacar as seguintes. Gerenciar pessoas em diferentes locais desenvolvendo uma ampla variedade de serviços A área de facilities, como vimos, desenvolve uma ampla variedade de tarefas de diferentes empresas. São fornecidos recursos humanos, materiais e equipamentos, além da gestão do tempo e de prioridades. É necessário também encontrar prestadores de serviço e fornecedores competentes para garantir o bom fluxo das atividades. Lembramos também que é preciso gerenciar o trabalho de diferentes equipes e garantir a sintonia entre elas. Esses colaboradores também vão interagir com a cultura e os times da organização de onde desenvolvem suas atividades. Então, além de uma boa gestão de pessoas, é preciso motivar uma cultura de colaboração e integração. Gerenciar diferente contratos e demandas A gestão de facilities precisa pensar em muitos contratos — e não raro são dezenas ou até centenas! Isso significa que seus recursos humanos e tecnológicos serão distribuídos em várias organizações. Uma vez que os recursos são limitados, é preciso saber definir prioridades para atender às demandas da melhor maneira possível. Lidar com os
Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados?
Segundo dados do IBGE, divulgados pela Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), em 2020, o setor supermercadista cresceu 9,36% em relação ao ano anterior. Boa parte desse avanço se deu por conta dos desdobramentos da pandemia, como o isolamento social e os benefícios promovidos pelo governo, como o auxílio emergencial. Isso tem levado muitas empresas do setor a pensarem na experiência de compra em supermercados. O motivo? Visto que fazer compras é uma atividade bastante corriqueira e existe uma grande concorrência no setor, os clientes estão cada vez mais exigentes e não avaliam apenas os preços ou a qualidade dos produtos, mas também toda a sua experiência ao entrar no estabelecimento. Dessa forma, a experiência que você proporciona para o seu cliente é decisiva na retenção do público. Por isso, é importante compreender a fundo quais os aspectos que influenciam mais fortemente na experiência dos usuários e quais as melhores estratégias para mensurar a satisfação e implementar ações que gerem valor aos olhos dos clientes. Pensando nisso, produzimos este post para você entender melhor como entregar uma boa experiência de compra em supermercados. Vamos lá? O que é experiência de compras? A experiência de compras consiste em uma série de impressões que o consumidor tem ao comprar seus produtos e se relacionar com sua empresa. Dessa forma, seu cliente pode ter uma experiência boa ou ruim, dependendo do que você proporcionou a ele. Considere a experiência do cliente em supermercados como uma jornada que se inicia quando ele chega à loja. O cliente obtém acesso ao seu estabelecimento pelo estacionamento, onde deixa seu carro. Depois passa pela entrada e recepção do supermercado, cumprimenta os funcionários, anda pelos corredores, analisa os preços de cada produto, põe os itens em uma sacola de compras ou então em um carrinho, direciona-se até o caixa, faz o pagamento, leva suas compras até o carro e vai embora. Até aqui, percebeu quantos pontos de interação o cliente teve com a sua empresa? Se o cliente se sente à vontade e faz tudo com agilidade e qualidade, as chances de ele voltar ao estabelecimento são muito maiores, Afinal, ele teve uma ótima experiência de compra. O contrário também pode acontecer. Se ele não gostar do que vivenciou, os produtos não forem de qualidade, a interação com os funcionários não foi boa e o processo de compras de uma forma geral foi difícil, é muito mais provável que ele não só não volte ao estabelecimento, mas também que até fale de forma negativa a respeito do seu negócio. Qual o perfil dos clientes de supermercados? Uma das questões mais importantes a considerar ao adotar medidas para elevar a satisfação dos clientes é entender o perfil do consumidor. Cada negócio tem seu tipo de público, e o perfil desse grupo pode mudar ao longo do tempo. Não é diferente com quem vai ao supermercado. Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), o brasileiro vai hoje quatro vezes por mês ao estabelecimento para fazer compras, ou seja, uma vez por semana. Isso se justifica por diversos motivos, mas os principais são economizar e evitar desperdícios. Percebemos também que os consumidores têm sido mais cautelosos nos gastos. Eles fazem contas, elaboram listas e tentam equilibrar o orçamento doméstico. Quando falamos em comportamento do consumidor no supermercado, nos referimos às diversas atividades mentais e físicas que o cliente realiza ao decidir suas compras. Se a empresa entende como funciona esse comportamento, fica mais fácil alcançar uma proximidade maior com os consumidores e assim gerar mais oportunidades. Com consumidores cada vez mais informados e conscientes, é importante que os supermercados iniciem campanhas mais eficientes. Caso contrário, podem acabar desestimulando o consumo ou mesmo motivar o abandono do carrinho. Por isso, vamos mostrar para você as melhores práticas para garantir que seu cliente se sinta satisfeito em todas as interações com sua marca e, com isso, garantir melhores resultados de vendas. Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados? Visto que é a percepção do cliente que vai definir o quão satisfeito ele está com seu supermercado, é indispensável entender as expectativas dos clientes e avaliar como está sendo agora sua experiência. A partir daí, é possível direcionar as ações. Vamos falar então sobre algumas etapas para você alcançar esse objetivo. Conhecer seus clientes Para criar uma experiência de compra em supermercados agradável, é fundamental conhecer de perto o perfil de público que frequenta seu supermercado. Com base nesse conhecimento, fica mais fácil saber o que seus clientes buscam no seu estabelecimento. Você pode fazer isso por meio da observação e da conversa com as pessoas. Mas aqui vale uma ressalva importante: é preciso tomar cuidado para que os clientes não se sintam desconfortáveis ou incomodados. Outra forma de conhecer seus clientes é por meio das redes sociais. Conversar com aqueles que interagem com sua marca, pedir opiniões e filtrar mais informações — como expectativas, faixa etária e região em que moram — são ações importantes para segmentar sua estratégia. Antecipar suas necessidades Conhecendo bem o perfil dos seus clientes, ficará muito mais fácil descobrir a frequência com que fazem compras, quais são seus produtos prediletos ou em que dia da semana e horário preferem ir ao mercado. Com base nessas informações, você pode já antecipar algumas de suas necessidades. É possível até mesmo segmentar suas promoções com base nas preferências de cada público, preparando ações mais personalizadas e atraentes. No entanto, para garantir uma boa experiência de compra em supermercados, você precisa ir além das expectativas da expectativa. A diferenciação está nos detalhes. Cartas de agradecimento em compras maiores, ligações para verificar se a compra ocorreu conforme o desejado, promoções, bonificações, entre outras campanhas, podem chamar a atenção do público. Investir na praticidade As pessoas hoje não querem perder tempo, e muitas vezes encaixam as compras do supermercado na sua agenda após o trabalho ou em um horário de folga. Por isso, o que o mercado puder fazer para que essa experiência seja prática e ágil, mais positiva
Pesquisas de Satisfação para E-commerce: como medir a experiência do cliente?
O e-commerce exige um planejamento específico para medir a qualidade da experiência do cliente. Entenda as principais estratégias de pesquisa de satisfação para e-commerce! É inegável que a pandemia do corona vírus fez com que o e-commerce avançasse em uma velocidade inimaginável. Somente em 2020, o crescimento foi de 73,88%. Para garantir a continuidade desse aumento, as lojas virtuais têm investido na satisfação dos clientes. Uma das melhores estratégias para detectar um sentimento tão subjetivo é o uso de pesquisas de satisfação para e-commerce. Mas como funciona essa relação? Segundo uma pesquisa da Criteo divulgada pela Abras, 56% dos brasileiros afirmaram ter comprado pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia, e 94% afirmam que desejam continuar comprando em plataformas online. Esses dados nos ajudam a entender que o perfil do consumidor brasileiro está mudando bastante. Em grande parte, o que vai definir se essa tendência online continuará é a experiência de compra que os clientes terão. Por isso, cada vez mais, as lojas virtuais estão tentando captar as impressões de seus clientes a fim de entender o que fazer para fornecer uma experiência encantadora. Que tal descobrir quais são os melhores formatos para aplicar essa estratégia no seu e-commerce? Neste artigo, você vai conferir alguns tipos de pesquisas de satisfação que não podem faltar no seu e-commerce! Saiba como elas funcionam e que impacto podem ter no seu negócio online. A importância de medir a satisfação do cliente Em primeiro lugar, é importante entender o que é satisfação do cliente. Trata-se da percepção ou impressão que o consumidor tem ao interagir com uma empresa, em diferentes pontos de contato. Se ele fica feliz, dizemos que ele está satisfeito, ou seja, suas expectativas foram atendidas ou mesmo superadas. Na prática, isso é fácil de entender, uma vez que todos nós somos consumidores. Ao utilizarmos plataformas de compras ou entramos em contato com a marca — por chat, e-mail ou telefone —, formamos opiniões que podem determinar se vamos voltar a consumir produtos ou serviços da empresa ou não. Além disso, nossa percepção pode nos levar a indicar a marca a outros ou desencorajar o consumo. Essa experiência pode ser sentida em diferentes momentos: experiência que o cliente tem antes da venda e que o motiva a fazer a compra; experiência ao realizar a aquisição; experiência que vivenciou após o checkout, como contato com a empresa e entrega de produto. Uma vez que a percepção é um aspecto muito subjetivo, é importante buscar formas de metrificar. E qual o objetivo de encontrar essas métricas? Entenda melhor essa importância! Fideliza clientes Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, as chances de ele se tornar fiel à marca são muitas. Se a experiência for encantadora, a fidelização está praticamente garantida. Clientes desse tipo trazem muitas vantagens à marca. Segundo Philip Kotler, um importante estudioso norte-americano com livros de marketing muito reconhecidos, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar os clientes atuais. Assim, implementar estratégias de retenção para fornecer uma boa experiência representa uma economia muito mais significativa para o negócio. Além disso, o mesmo autor afirma que 95% dos clientes insatisfeitos não tiram tempo para fazer reclamações. Eles simplesmente não compram mais, deixando a empresa no escuro. Por outro lado, clientes fiéis normalmente reclamam quando não gostam da experiência que tiveram porque desejam resolver o problema e ver o progresso da empresa. Assim, o cliente fiel se torna um parceiro do seu negócio e está disposto a dar opiniões sinceras e construtivas, mesmo quando são feedbacks negativos. Ganha promotores da marca As estratégias para medir e promover a satisfação do cliente também resultam em consumidores que promovem a marca. Eles indicam para familiares e amigos porque tiveram uma boa experiência e desejam que outros também fiquem satisfeitos. Além de promover para pessoas próximas, os prosumers também estão nas redes sociais e não hesitam em tirar fotos com seus produtos e marcá-los com hashtags. Tudo isso se torna um marketing gratuito, sem nenhum custo adicional. Contribui para o crescimento sustentável do e-commerce Todos esses resultados ao entender a satisfação dos clientes e fornecer a eles boas experiências contribuem para um crescimento sustentável. Isso significa que clientes satisfeitos vão permanecer fazendo negócios com você e ainda vão atrair um novo público. A satisfação do cliente no e-commerce A satisfação de clientes no e-commerce tem características muito específicas, além de ser um desafio muito maior. Por isso, as empresas que vendem online precisam ter uma abordagem diferenciada ao entender a experiência de compra do seu público. Veja só! Desafios do e-commerce Pense bem! Quando falamos de lojas físicas, fica fácil definir e entender seus concorrentes, já que eles estão geograficamente próximos, não é verdade? No mundo digital, a competição é muito mais abrangente — a não ser que você trabalhe em um nicho muito restrito. Além disso, você concorre com marcas de maior peso e que muitas vezes têm um marketing mais forte e com condições de fornecer facilidades mais atraentes para os clientes. Saindo do campo da concorrência, também é importante ressaltar que o vendedor online terá de lidar com fatores que estão fora do seu controle, exigindo um bom planejamento. A logística é um desses. Após o envio do produto ao cliente, é preciso confiar na parceria formada com a transportadora, para que a entrega ocorra no prazo e dentro das expectativas do cliente. Vantagens do e-commerce Por outro lado, as lojas virtuais também contam com vantagens que a venda física muitas vezes não têm. Por exemplo, ao fazer a compra em uma plataforma de e-commerce, o cliente inevitavelmente precisa inserir suas informações pessoais. Esses dados são valiosíssimos para que a empresa entenda seu público e ajuste as suas estratégias para gerar mais vendas. Em uma venda no PDV, o cliente entra, compra e vai embora sem necessariamente deixar seus dados. Nesse momento, a empresa pode perder a oportunidade de convencê-lo de fazer uma recompra. Mas no e-commerce é diferente. Com o e-mail e demais
Mulheres e os impactos na Customer Experience
Neste artigo apontaremos quais os impactos que as mulheres causam na Customer Experience e como você pode usar isso a favor do seu negócio. Em outro momento, nenhuma decisão da casa era tomada somente pelas mulheres, hoje além de ter um papel determinante na hora de decidir a compra de um empreendimento, elas estão complementando a renda do casal para o financiamento ou comprando sozinhas seu próprio imóvel. Dia 8 de Março é o dia Internacional das Mulheres, consumidoras detalhistas, e que desejam mudanças significativas em como são atendidas nos estabelecimentos, este artigo possui um chamado de alerta para empreendimentos que ainda não perceberam o poder de consumo das mulheres e qual o melhor caminho para satisfazer compradoras exigentes. Elas não são mais coadjuvantes na hora da compra. Um dado bem interessante para comprovar isto é sobre os financiamentos concedidos pela Caixa Econômica Federal que em 2014 as mulheres representavam 37% dos contratos de financiamento concedidos pela instituição. Essas mudanças de comportamento acontecem porque as mulheres participam muito mais do processo de compra, elas são pesquisadoras natas, além de serem mais pacientes e observadoras do que os homens em geral, isso levou a mulher a ganhar cada vez mais poder de decisão na compra. Mas isso só foi possível graças à luta histórica das mulheres para terem suas condições equiparadas às dos homens. Portanto, é de extrema importância entender os impactos que as mulheres causam na Customer Experience. Toda essa influência e o poder de decisão de compra está diretamente ligado à independência financeira. O impacto do consumo feminino na Customer Expererience Historicamente as mulheres lutam por seus direitos e o consumo feminino é um deles. A influência e o poder de decisão de compra está diretamente ligada a independência financeira. A participação da mulheres nesse ponto cresce em igual proporção a esta independência, conquistada década após década. E com a chegada do público feminino o impacto é positivo na economia brasileira com números crescente em diversos negócios que possuem as mulheres como público alvo. É importante ressaltar o quanto as mulheres são exigentes e prezam por boas experiências, diante disso muitas empresas, marcas e negócios precisam dar voz e encontrar pontos de melhorias para atender este novo consumidor no mercado. O Customer Experience, em tradução livre, Experiência do cliente é um dos pontos que grandes marcas estão apostando para conseguir entender o novo comportamento do usuário que foi impactado com as consumidoras e sua jornada de compra. Falando em jornada de compra, mais uma das características do público é que as mulheres querem exclusividade! As empresas que desejam se manter fiéis ao seu público feminino precisam saber agradá-las, principalmente com vendedores que as tratem como se fossem únicas e com uma linguagem simples. As mulheres valorizam brindes e acessórios extras nas compras, limpeza, organização e ambientes aconchegantes. É claro que nem toda loja pode ter toda essa estrutura, mas deve oferecer o básico, como um tratamento de exclusividade. É indispensável que a empresa trate este público com personalidade, transparência e esteja próxima, porém, sem ser evasiva. Mulheres como público alvo Empresas que têm mulheres como público alvo precisam entender o perfil desse público. Assim, a interação com essas clientes se torna mais verdadeira e pode ser otimizada. Como já falamos, tudo começou com a conquista da independência financeira das mulheres, com isso tiveram muitos avanços, e o que teoricamente começou com o consumo baseado em utensílios para o lar, beleza e estética. São diversos os segmentos, como, automóveis, imóveis, móveis e decoração, financeiras, plano de saúde, e diversos outros que o poder de compra das mulheres têm impactado. Portanto, se o seu público alvo são mulheres atente-se para alguns pontos para entregar a melhor experiência: 1 – Entenda o perfil dos seus clientes Mulheres ou homens? Adultos ou crianças? Como entender quais são os clientes? Através de pesquisas realizadas com clientes reais, a empresa passa a entender qual seu público alvo e reconhecer o perfil do cliente ideal. Em outras palavras, colocar o cliente no centro das estratégias, escutá-lo e envolver todo o time nessas ações é o que fará entregar melhores resultados. É responsabilidade de todos na empresa aplicar o Customer Experience. 2 – Escute seu público Para determinar se sua estratégia de vendas funciona, se os clientes estão satisfeitos ou até mesmo lançar um produto, é preciso saber se a experiência que você oferece é de fato positiva ou negativa. Eventualmente, a melhor forma de escutar seu público é através de pesquisas de satisfação, assim é possível medir a satisfação e entender a experiência que os clientes possuem no e-commerce durante ou após a compra. Na loja física também é possível saber a opinião a respeito de um produto específico, atendimento ou até mesmo sobre a limpeza do ambiente, através da implementação de totens de pesquisa. 3 – Treine sua equipe Parece algo simples, entretanto, a forma como os colaboradores se comunicam com clientes pode ser crucial para o sucesso do negócio. Cada cliente tem suas particularidades e uma equipe bem treinada é capaz de lidar melhor em situações relativamente complicadas. Afinal, lidar com o público sempre é um desafio e requer inteligência emocional, técnicas de comunicação e estratégias fáceis de serem adotadas. A equipe de atendimento por exemplo, precisa lidar com as diferentes situações no atendimento e, principalmente, com os clientes insatisfeitos ou nervosos. Perfil de mulheres consumidoras Cada consumidor têm seu perfil, então listamos aqui para você alguns dados importantes para ajudar o seu negócio a compreender o público e até mesmo desenhar estratégias para atender melhor as consumidoras brasileiras. 46% dos lares brasileiros têm mulheres como principais responsáveis pelas decisões familiares. 64,8% das brasileiras entrevistadas em estudos já mudaram seus hábitos de compra por causa das redes sociais. 3 em cada 5 mulheres brasileiras dizem ter uma vida financeira organizada. 52,6% costumam fazer avaliações ou comentários na internet sobre os produtos que compram. Fonte: Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Como usar a Customer Experience para
Pesquisa de satisfação: como calcular a amostragem de respostas?
Ao realizar uma pesquisa de satisfação, torna-se essencial descobrir o tamanho da amostra para obter resultados estatísticos. Em outras palavras, é preciso descobrir quantas respostas precisa ter na pesquisa e nesse momento entram os cálculos de amostragem. Mas como descobrir a amostra ideal para coletar? Este post vai te ajudar a entender como utilizá-la, respondendo algumas perguntas bem simples. Continue a leitura! O que é amostragem? Quando falamos de amostragem, uma frase muito famosa aqui na Solvis é: “você não precisa tomar a sopa inteira pra saber se está salgada; basta uma colher”. Portanto, se trata do ato de analisar uma parte do evento observado com o intuito de saber como a população se comporta, sem necessariamente analisar a população como um todo. Da mesma forma, numa pesquisa de satisfação não é preciso obter a resposta de todos; uma parte das pessoas já é o suficiente. O importante é que essa amostra seja uma boa representação da população total. Como calcular amostragem Toda pesquisa precisa de um cálculo amostral para saber o número exato de amostra necessária e validar os dados. Para isso, é importante levar em consideração alguns pontos, como: População Margem de Erro Nível de Confiança Qual é o tamanho da população? A população é o público-alvo da pesquisa, ou seja, são todas as pessoas cuja opinião você gostaria de saber. Lá na calculadora, você deve inserir o número de pessoas que passaram no seu estabelecimento em um período de tempo (por dia, semana, mês, etc). Por exemplo, se você possui um totem da Solvis, a população pode ser o número de pessoas que passam na sua loja ou restaurante. Se você utiliza a pesquisa online, pode ser o número de e-mails enviados com o link da pesquisa. Se você já tem respostas na pesquisa, qual é a margem de erro? Caso a sua empresa já tenha coletado uma amostra da opinião do público, o mais interessante é utilizar a calculadora de margem de erro, que vai dizer qual é a margem de erro da amostra existente. A margem de erro representa quantos pontos percentuais a opinião real do seu público irá variar em relação às respostas obtidas com a amostra. Ou seja, quanto menor a margem de erro, maior é a qualidade dos resultados. Por convenção utilizamos 5%, mas você e sua empresa podem decidir qual é a margem aceitável ;) Se a margem de erro estiver acima do aceitável, quer dizer que a sua amostra não é suficiente e você precisa coletar mais respostas. Se você ainda não começou sua pesquisa, qual é a confiabilidade? Agora, se você ainda não começou sua pesquisa, defina uma margem de erro e um nível de confiabilidade aceitáveis usando a calculadora de confiabilidade. A confiabilidade é o grau de certeza de que o resultado representa toda a população, dentro da margem de erro estabelecida. Por convenção, utilizamos 90% de confiabilidade, mas repetimos: quem decide é você! Por exemplo, estabelecendo margem de erro 5% e confiabilidade 90%: se a pesquisa mostra que os seus clientes têm 83% de satisfação, você tem 90% de certeza (confiabilidade) de que o resultado real está entre 83-5% e 83+5% (margem de erro). Definindo esses dois parâmetros, você obtém a meta da quantidade de respostas ideal para sua pesquisa. Qual a amostragem ideal para meu negócio? Logo, se você possui várias lojas, cada unidade pode ter uma amostra ideal diferente das demais porque vai depender da população daquele estabelecimento. Uma loja com um maior fluxo de pessoas certamente precisa de mais respostas do que uma loja menor. Então, lembre-se que não é ideal definir uma meta única de respostas para toda a rede. Agora que você já sabe como descobrir a quantidade ideal de respostas para sua pesquisa, conta pra gente: você está acima ou abaixo da meta? Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda, fale com um de nossos especialistas em pesquisa!
