CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes. Já ouviu falar em Customer Effort Score (CES)? Entenda como ele funciona e como você pode começar a aplicá-lo agora mesmo para aumentar as vendas. É consenso que, quanto mais fácil e melhor for a experiência do cliente ao relacionar-se com sua marca, maiores as chances de fidelizá-lo, não é verdade? Por isso, muitas empresas buscam formas de entender essa percepção do cliente por meio de pesquisas de satisfação. Nesse levantamento, diversas metodologias podem ser utilizadas, e o Customer Effort Score (CES) é uma das mais aplicadas. Essa métrica na gestão da experiência de clientes foi publicada na Harvard Business Review em 2010 e trouxe um método prático e muito eficiente para manter os clientes satisfeitos com os serviços da marca. Neste artigo, vamos apresentar todos os detalhes do Customer Effort Score: como ele funciona e pode ser interpretado e aplicado no seu negócio para elevar as vendas. Vamos lá? O que é o CES (Customer Effort Score)? O Customer Effort Score, que pode ser traduzido como “Pontuação do Esforço do Cliente”, é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Esse é um indicador muito importante porque, quanto menos esforço o usuário precisa fazer e mais fácil for a interação, melhor será sua experiência e maiores as chances de ele ser fidelizado à marca. A métrica foi criada a partir da polêmica publicação de 2010 intitulada Stop Trying to Delight Your Customers, da Harvard Business Review. Essa chamada foi bastante surpreendente, pois sugere que as empresas precisam parar de tentar agradar seus clientes, uma vez que essa prática não necessariamente seria capaz de manter os clientes satisfeitos. Como assim? Nas pesquisas feitas pela instituição, percebeu-se que a lealdade estava muito mais relacionada à capacidade de a empresa cumprir bem suas promessas básicas do que fornecer uma experiência extraordinária. Com um conceito distorcido, muitos negócios investem caro em fornecer extras que podem não fazer diferença na lealdade dos seus compradores. Isso quer dizer que os clientes desejam um produto, serviço ou atendimento que simplesmente funcione e que seja fácil. Na pesquisa feita pelo grupo, encontrou-se pouca relação entre satisfação e lealdade. Em sua visão, “quando se trata de serviço, as empresas criam clientes leais principalmente ajudando-os a resolver seus problemas de forma rápida e fácil”. Esse argumento foi utilizado, não para desmerecer outros métodos de pesquisa, mas para justificar a importância de medir o quão fácil é para o cliente interagir com a marca e ter seus problemas resolvidos, visto que esse parece ser um fator preponderante para determinar se ele continuará com a empresa ou não. Por exemplo, considere o exemplo de uma fintech. Talvez ela apresente serviços surpreendentes, tenha um atendimento muito amigável e até envie “mimos” para os seus clientes. Mas se o aplicativo costuma travar e é difícil encontrar as funções com agilidade, a empresa pode perder muitos clientes. Como medir esse indicador? Em primeiro lugar, lembre-se que você quer entender, na visão do cliente, o nível de facilidade de interação com a marca. Esse índice apresentará perguntas com respostas representadas por gráficos, números de escala ou mesmo desenhos para o cliente selecionar. As respostas podem ser convertidas em números para tirar uma média. Assim, faz-se uma pergunta simples e apresenta-se ao cliente uma escala de esforço para que ele selecione. A pergunta depende do contexto, mas no geral é algo como “Quão fácil foi se relacionar com nossa empresa?”. Normalmente, são usados três tipos de escalas de esforço para fazer essa mensuração: escala numérica; escala Likert; escala de emoticons. Entenda melhor como funciona cada uma dessas escalas. Escala numérica Este modelo é muito utilizado, uma vez que pode apresentar uma resposta bastante objetiva. O método sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 (podendo variar), sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”. Daí então a empresa soma todas as notas e tira uma média simples, dividindo pelo número de pessoas que responderam. Assim, quanto maior a nota, menor é o nível de esforço dos clientes, o que é muito positivo para a marca. Porém, uma nota menor que 5 sugere que há problemas urgentes a serem resolvidos. Será preciso investigar mais a fundo para entender onde estão os gargalos na interação. Escala de emoticons Os emoticons são uma forma muito simpática e divertida de se comunicar com o cliente, retirando aquele aspecto formal de uma pesquisa. Além disso, a avaliação se torna mais lúdica para o cliente identificar suas próprias impressões. A mensuração aqui também não é nada complicada. Basta calcular o percentual de pessoas que selecionaram cada emoção, lembrando que a carinha triste está ligada à total insatisfação ou dificuldade e a carinha feliz indica encantamento e satisfação com a interação experimentada. Escala Likert A escala Likert usa uma tabela de classificação, em que uma afirmativa é apresentada ao cliente e a pesquisa consegue avaliar o grau de concordância com a frase. O usuário precisa marcar a opção que mais está de acordo com sua opinião. A frase pode ser simples, como “É fácil utilizar o aplicativo da empresa”. As respostas originais do método representam uma escala de 1 a 5: discordo totalmente; discordo; indiferente; (ponto de neutralidade); concordo; concordo totalmente. Essa pontuação, porém, pode variar conforme os sentimentos que você deseja extrair do consumidor. Isso é livre. Mas é importante seguir pelo menos dois princípios. Sempre insira um ponto neutro e monte a escala de um modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas. Qual a diferença entre CES e Net Promoter Score®? Ao avaliar as metodologias de metrificação do Customer Effort Score, você pode perceber que há semelhanças com o NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld).
CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes?
CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes? Já usou o Customer Satisfaction Score (CSAT) para descobrir o nível de satisfação dos seus clientes? Entenda melhor como funciona e as vantagens de implementar esse método! Com o passar dos anos, é crescente a preocupação das empresas de fornecer uma ótima experiência de compra. Para se destacar da concorrência, é importante oferecer mais do que o básico, garantindo que o cliente se sinta encantado com a marca. Para mensurar as impressões do consumidor em sua interação com a empresa, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das estratégias mais adotadas. Somente entendendo as percepções do cliente, é possível entender os erros e acertos do negócio e ajustar as ações para elevar a qualidade do que é entregue ao público. Por isso, neste artigo, nos dedicamos a detalhar as vantagens de utilizar o CSAT nos seus esforços de melhorar o relacionamento com o cliente. Entenda porque, apesar da simplicidade, esse método é muito eficiente! O que significa CSAT — Customer Satisfaction Score — e como funciona? Customer Satisfaction Score significa, em tradução livre, “Pontuação de Satisfação do Cliente”. Trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. O método é bastante simples. Basta perguntar algo como: “Qual seu nível de satisfação com (a nossa empresa)?”. Daí então, apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5. Assim, quanto menor a nota, mais baixa é a satisfação do cliente. Nessa pesquisa, é possível incrementar perguntas subsequentes para investigar os motivos por trás da resposta. Por exemplo, se a nota for positiva, a pesquisa pode apresentar uma tela de agradecimento. No entanto, em respostas negativas, o cliente por ser questionado sobre as razões que motivam a insatisfação. Assim, a ideia é coletar dados para identificar pontos de melhorias no atendimento e no consumo de serviços e produtos. Além disso, fica mais fácil tentar descobrir o que realmente é importante para o cliente. Existem diferenças entre CSAT e NPS (Net Promoter Score®)? Embora ambas as pesquisas estejam relacionadas à satisfação do cliente, elas focam aspectos distintos. O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), visa descobrir o nível de fidelidade dos usuários, ou seja, até que ponto eles são promotores da marca. Por isso, normalmente a pergunta é algo próximo a “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos e parentes?”. Assim, o espectro do NPS (Net Promoter Score®) é mais amplo, pois são vários os fatores que podem levar o cliente a recomendar ou não sua marca a outros. Já o CSAT consegue ter um foco mais específico ao direcionar a um processo, produto ou serviço a ser aprimorado, especialmente no que se refere a algum ponto de contato, como: velocidade de entrega; pós-venda; formas de pagamento disponíveis; usabilidade de um site ou aplicativo. Quais são os fatores determinantes para que o cliente esteja satisfeito com o negócio? Apesar de muitas empresas buscarem encantar seus clientes, o que mais as pessoas desejam é que seus problemas sejam resolvidos e que o serviço/produto funcione. Além disso, ter um ótimo atendimento é essencial, pois, mesmo que o produto não seja perfeito, se o cliente for tratado com empatia e agilidade, ele ficará com uma ótima percepção da empresa. Considere então alguns fatores que podem determinar se o público ficará ou não satisfeito! Qualidade A qualidade é um fator bastante amplo, dependendo da atividade do negócio. Por exemplo, em uma academia, a qualidade pode estar relacionada não somente aos equipamentos, mas também aos serviços agregados, como limpeza, climatização e o relacionamento com os profissionais. No que se refere a produtos, o cliente ficará atento às suas especificações, como durabilidade, segurança, estética e o quanto ele consegue resolver o problema a que se propõe. Expectativa do cliente Em certo sentido, podemos afirmar que o contrário da satisfação é a frustração, e essa sensação tão negativa está diretamente ligada a uma expectativa não atendida. Por isso, atender às expectativas do cliente é um dos principais fatores que impactam sua satisfação. Em vista disso, é muito importante que a empresa implemente pesquisas de mercado, estude sua persona e dê atenção aos feedbacks dos clientes, especialmente quando negativos, para entender quais são as expectativas do público e tomar ações para alinhar o que o negócio entrega com o que o cliente realmente espera. Vale ressaltar também que a empresa precisa responder o feedback que o cliente dá explicando de maneira clara, educada e com bastante precisão o porquê de não ter conseguido atender a determinada expectativa. Presença Outro fator que está diretamente relacionado ao Customer Experience é a presença que a empresa tem em diferentes canais de atendimento. A ideia é fazer com que seja fácil para o cliente entrar em contato com a empresa. E não se trata apenas da multiplicidade de canais, ou seja, ter diversos canais de atendimento. O mais importante é que esses canais realmente funcionem. Deve ser fácil para o cliente entrar em contato para resolver suas demandas de forma ágil e descomplicada. Já falamos aqui no blog também sobre a estratégia omnichannel. Isso quer dizer que a empresa precisa ter certa integração entre diferentes meios ou canais de comunicação. O que isso quer dizer? Por exemplo, as informações que foram enviadas por e-mail, chat online ou pelo aplicativo já precisam estar disponíveis para o atendente no telefone. Isso evita que o cliente precise passar as mesmas informações que já foram dadas anteriormente. Outro aspecto do atendimento que interfere na qualidade do que é fornecido é a capacidade de a empresa prever as necessidades do cliente mesmo antes de seu contato. Por exemplo, um cliente pode ter percebido inconsistências ou falhas no aplicativo. Ou pode ter encontrado dificuldades para acessar uma ferramenta. Se
Pesquisas de Satisfação para E-commerce: como medir a experiência do cliente?
O e-commerce exige um planejamento específico para medir a qualidade da experiência do cliente. Entenda as principais estratégias de pesquisa de satisfação para e-commerce! É inegável que a pandemia do corona vírus fez com que o e-commerce avançasse em uma velocidade inimaginável. Somente em 2020, o crescimento foi de 73,88%. Para garantir a continuidade desse aumento, as lojas virtuais têm investido na satisfação dos clientes. Uma das melhores estratégias para detectar um sentimento tão subjetivo é o uso de pesquisas de satisfação para e-commerce. Mas como funciona essa relação? Segundo uma pesquisa da Criteo divulgada pela Abras, 56% dos brasileiros afirmaram ter comprado pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia, e 94% afirmam que desejam continuar comprando em plataformas online. Esses dados nos ajudam a entender que o perfil do consumidor brasileiro está mudando bastante. Em grande parte, o que vai definir se essa tendência online continuará é a experiência de compra que os clientes terão. Por isso, cada vez mais, as lojas virtuais estão tentando captar as impressões de seus clientes a fim de entender o que fazer para fornecer uma experiência encantadora. Que tal descobrir quais são os melhores formatos para aplicar essa estratégia no seu e-commerce? Neste artigo, você vai conferir alguns tipos de pesquisas de satisfação que não podem faltar no seu e-commerce! Saiba como elas funcionam e que impacto podem ter no seu negócio online. A importância de medir a satisfação do cliente Em primeiro lugar, é importante entender o que é satisfação do cliente. Trata-se da percepção ou impressão que o consumidor tem ao interagir com uma empresa, em diferentes pontos de contato. Se ele fica feliz, dizemos que ele está satisfeito, ou seja, suas expectativas foram atendidas ou mesmo superadas. Na prática, isso é fácil de entender, uma vez que todos nós somos consumidores. Ao utilizarmos plataformas de compras ou entramos em contato com a marca — por chat, e-mail ou telefone —, formamos opiniões que podem determinar se vamos voltar a consumir produtos ou serviços da empresa ou não. Além disso, nossa percepção pode nos levar a indicar a marca a outros ou desencorajar o consumo. Essa experiência pode ser sentida em diferentes momentos: experiência que o cliente tem antes da venda e que o motiva a fazer a compra; experiência ao realizar a aquisição; experiência que vivenciou após o checkout, como contato com a empresa e entrega de produto. Uma vez que a percepção é um aspecto muito subjetivo, é importante buscar formas de metrificar. E qual o objetivo de encontrar essas métricas? Entenda melhor essa importância! Fideliza clientes Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, as chances de ele se tornar fiel à marca são muitas. Se a experiência for encantadora, a fidelização está praticamente garantida. Clientes desse tipo trazem muitas vantagens à marca. Segundo Philip Kotler, um importante estudioso norte-americano com livros de marketing muito reconhecidos, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar os clientes atuais. Assim, implementar estratégias de retenção para fornecer uma boa experiência representa uma economia muito mais significativa para o negócio. Além disso, o mesmo autor afirma que 95% dos clientes insatisfeitos não tiram tempo para fazer reclamações. Eles simplesmente não compram mais, deixando a empresa no escuro. Por outro lado, clientes fiéis normalmente reclamam quando não gostam da experiência que tiveram porque desejam resolver o problema e ver o progresso da empresa. Assim, o cliente fiel se torna um parceiro do seu negócio e está disposto a dar opiniões sinceras e construtivas, mesmo quando são feedbacks negativos. Ganha promotores da marca As estratégias para medir e promover a satisfação do cliente também resultam em consumidores que promovem a marca. Eles indicam para familiares e amigos porque tiveram uma boa experiência e desejam que outros também fiquem satisfeitos. Além de promover para pessoas próximas, os prosumers também estão nas redes sociais e não hesitam em tirar fotos com seus produtos e marcá-los com hashtags. Tudo isso se torna um marketing gratuito, sem nenhum custo adicional. Contribui para o crescimento sustentável do e-commerce Todos esses resultados ao entender a satisfação dos clientes e fornecer a eles boas experiências contribuem para um crescimento sustentável. Isso significa que clientes satisfeitos vão permanecer fazendo negócios com você e ainda vão atrair um novo público. A satisfação do cliente no e-commerce A satisfação de clientes no e-commerce tem características muito específicas, além de ser um desafio muito maior. Por isso, as empresas que vendem online precisam ter uma abordagem diferenciada ao entender a experiência de compra do seu público. Veja só! Desafios do e-commerce Pense bem! Quando falamos de lojas físicas, fica fácil definir e entender seus concorrentes, já que eles estão geograficamente próximos, não é verdade? No mundo digital, a competição é muito mais abrangente — a não ser que você trabalhe em um nicho muito restrito. Além disso, você concorre com marcas de maior peso e que muitas vezes têm um marketing mais forte e com condições de fornecer facilidades mais atraentes para os clientes. Saindo do campo da concorrência, também é importante ressaltar que o vendedor online terá de lidar com fatores que estão fora do seu controle, exigindo um bom planejamento. A logística é um desses. Após o envio do produto ao cliente, é preciso confiar na parceria formada com a transportadora, para que a entrega ocorra no prazo e dentro das expectativas do cliente. Vantagens do e-commerce Por outro lado, as lojas virtuais também contam com vantagens que a venda física muitas vezes não têm. Por exemplo, ao fazer a compra em uma plataforma de e-commerce, o cliente inevitavelmente precisa inserir suas informações pessoais. Esses dados são valiosíssimos para que a empresa entenda seu público e ajuste as suas estratégias para gerar mais vendas. Em uma venda no PDV, o cliente entra, compra e vai embora sem necessariamente deixar seus dados. Nesse momento, a empresa pode perder a oportunidade de convencê-lo de fazer uma recompra. Mas no e-commerce é diferente. Com o e-mail e demais
Pesquisa de satisfação: como calcular a amostragem de respostas?
Ao realizar uma pesquisa de satisfação, torna-se essencial descobrir o tamanho da amostra para obter resultados estatísticos. Em outras palavras, é preciso descobrir quantas respostas precisa ter na pesquisa e nesse momento entram os cálculos de amostragem. Mas como descobrir a amostra ideal para coletar? Este post vai te ajudar a entender como utilizá-la, respondendo algumas perguntas bem simples. Continue a leitura! O que é amostragem? Quando falamos de amostragem, uma frase muito famosa aqui na Solvis é: “você não precisa tomar a sopa inteira pra saber se está salgada; basta uma colher”. Portanto, se trata do ato de analisar uma parte do evento observado com o intuito de saber como a população se comporta, sem necessariamente analisar a população como um todo. Da mesma forma, numa pesquisa de satisfação não é preciso obter a resposta de todos; uma parte das pessoas já é o suficiente. O importante é que essa amostra seja uma boa representação da população total. Como calcular amostragem Toda pesquisa precisa de um cálculo amostral para saber o número exato de amostra necessária e validar os dados. Para isso, é importante levar em consideração alguns pontos, como: População Margem de Erro Nível de Confiança Qual é o tamanho da população? A população é o público-alvo da pesquisa, ou seja, são todas as pessoas cuja opinião você gostaria de saber. Lá na calculadora, você deve inserir o número de pessoas que passaram no seu estabelecimento em um período de tempo (por dia, semana, mês, etc). Por exemplo, se você possui um totem da Solvis, a população pode ser o número de pessoas que passam na sua loja ou restaurante. Se você utiliza a pesquisa online, pode ser o número de e-mails enviados com o link da pesquisa. Se você já tem respostas na pesquisa, qual é a margem de erro? Caso a sua empresa já tenha coletado uma amostra da opinião do público, o mais interessante é utilizar a calculadora de margem de erro, que vai dizer qual é a margem de erro da amostra existente. A margem de erro representa quantos pontos percentuais a opinião real do seu público irá variar em relação às respostas obtidas com a amostra. Ou seja, quanto menor a margem de erro, maior é a qualidade dos resultados. Por convenção utilizamos 5%, mas você e sua empresa podem decidir qual é a margem aceitável ;) Se a margem de erro estiver acima do aceitável, quer dizer que a sua amostra não é suficiente e você precisa coletar mais respostas. Se você ainda não começou sua pesquisa, qual é a confiabilidade? Agora, se você ainda não começou sua pesquisa, defina uma margem de erro e um nível de confiabilidade aceitáveis usando a calculadora de confiabilidade. A confiabilidade é o grau de certeza de que o resultado representa toda a população, dentro da margem de erro estabelecida. Por convenção, utilizamos 90% de confiabilidade, mas repetimos: quem decide é você! Por exemplo, estabelecendo margem de erro 5% e confiabilidade 90%: se a pesquisa mostra que os seus clientes têm 83% de satisfação, você tem 90% de certeza (confiabilidade) de que o resultado real está entre 83-5% e 83+5% (margem de erro). Definindo esses dois parâmetros, você obtém a meta da quantidade de respostas ideal para sua pesquisa. Qual a amostragem ideal para meu negócio? Logo, se você possui várias lojas, cada unidade pode ter uma amostra ideal diferente das demais porque vai depender da população daquele estabelecimento. Uma loja com um maior fluxo de pessoas certamente precisa de mais respostas do que uma loja menor. Então, lembre-se que não é ideal definir uma meta única de respostas para toda a rede. Agora que você já sabe como descobrir a quantidade ideal de respostas para sua pesquisa, conta pra gente: você está acima ou abaixo da meta? Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda, fale com um de nossos especialistas em pesquisa!
Totem de pesquisa de satisfação: o que é e como usar no meu negócio
Totem de pesquisa é a melhor opção para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra. O Totem pode ser utilizado em diferentes situações e quando falamos em pesquisa de satisfação ele se torna a solução mais universal que existe graças ao poder de dar voz ao cliente e ajudar na estratégia do negócio como nunca. Sobretudo, a pandemia do novo coronavírus transformou o cenário mundial e acelerou mudanças em diversas áreas, em meio a incerteza dos acontecimentos o mercado vem adotando novas tendências e inovações através da tecnologia. Nesse período as empresas precisaram se reinventar para manter o nível de vendas no negócio e algumas seguiram os exemplos de grandes multinacionais, como Apple, Nubank e Amazon investindo na gestão de clientes. Quer saber como o Totem de pesquisa de satisfação pode ser usado no seu negócio? Continue a leitura e descubra: O que é Totem de Pesquisa? O Totem de Pesquisa conta com sistemas integrados de gestão, onde é possível inserir questionários e diferentes tipos de pesquisas de satisfação para seus clientes registrarem a experiência. Para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra é a melhor opção. Essa solução surgiu com o objetivo de ajudar empresas a ouvirem seus clientes e transformá-los em fiéis promotores de suas marcas, produtos e serviços. Como funciona? Ao final de uma compra o cliente registra a experiência vivenciada no estabelecimento, classificando como “regular, ruim, bom e muito bom.” em grande maioria dos casos. Assim, o aparelho conta com sistemas integrados responsáveis por coletar as respostas, que ficaram salvas para serem analisadas e usadas para aplicar estratégias de melhoria no negócio. Contudo, para o uso efetivo é necessário ter um objetivo bem definido ao criar o questionário de perguntas que serão disponibilizados no sistema. Nesse sentido o uso da metodologia Net Promoter Score se torna essencial todas as vezes que for aplicar e analisar os relatórios gerados através das respostas. Além do NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), há também outros tipos de pesquisas que podem ser usadas no Totem, confira abaixo! NPS (Net Promoter Score®) – índice de recomendação CSAT (Customer Satisfaction) – índice de satisfação eNPS (Employee Net Promoter Score) – índice de satisfação dos funcionários. CES (Customer Effort Score) – índice de esforço do cliente FCR (First Call Resolution) – resolução no 1º contato Tipos de pesquisa Net Promoter Score® Net Promoter Score® (NPS) é uma metodologia simples e super eficaz de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o nível de lealdade e fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Baseado numa única pergunta, “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” Esse método serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. CSAT Com o foco em descobrir o nível de fidelidade dos clientes, esse método busca respostas para situações mais específicas e apesar de parecido com o NPS, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores. Ou seja, ele busca entender qual ponto em específico precisa ser melhorado. eNPS O Employee Net Promoter Score é uma métrica nascida no Marketing, que com o passar dos anos foi adaptada e inserida no RH para medir o nível de satisfação dos funcionários. Quando falamos em proporcionar experiência, logo vem à mente clientes externos, mas devemos pensar no cliente interno em primeiro lugar. Entretanto, como saber se os colaboradores se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa para lugares e pessoas em seu círculo pessoal, social e profissional? Aplicando o eNPS, essa pesquisa é uma ótima maneira de ouvir seus colaboradores sem pressioná-los, já que é anônima. E também ajuda a descobrir quem são os detratores, neutros e promotores na sua empresa. CES Customer Effort Score ou Índice de esforço do cliente é a metodologia de pesquisa pensada especificamente para entender qual é o nível de esforço que o consumidor teve para concluir um determinado processo. Esse tipo de métrica é importante visto que quanto menor o esforço dos clientes junto a marca maior é a chance de se fidelizar a ela. Ou seja, quanto mais fácil for para comprarmos um produto e solucionarmos problemas como trocas, cancelamentos e demais situações, maior é a possibilidade de que voltemos a consumir os produtos/serviços dessa empresa. FCR First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato demonstra o percentual de consumidores que resolveram seus problemas junto a um produto ou serviço já no primeiro contato com a empresa. Embora o nome remete à ligação, essa métrica pode ser utilizada também para contatos online, como diretamente no site, WhatsApp e outros meios. Quanto mais baixo esse percentual, maior é o indício de que os processos precisam ser reconfigurados, seja com uma equipe mais capacitada ou em melhorias de processos internos. Vantagens do Totem de Pesquisa Para quem visa ouvir o cliente e até mesmo saber o que pensam com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra, totens de pesquisa são a melhor opção. Durante um longo período de tempo as pesquisas eram realizadas manualmente, através de caixinhas de sugestões, mas essa forma de receber feedbacks pode levar muito tempo e traz diversas burocracias. Nesse sentido, o Totem de Pesquisa se tornou bem mais vantajoso no momento da coleta de opiniões, algumas dessas vantagens são: A segurança dos dados coletados Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários e isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha de sugestões. Além disso, o sistema possui filtros inteligentes para brincadeiras de crianças ou
Customer experience: como entregar uma boa experiência ao cliente?
Você sabe o que é customer experience? Entenda mais sobre essa estratégia que pode levar seu negócio ao sucesso! O ano de 2020 foi atípico, disso não temos dúvidas. Mas, apesar do fechamento do comércio no início da pandemia da COVID-19, do lockdown em algumas regiões e das demais restrições de circulação, o mercado não ficou estático. Boa parte do comércio aproveitou as festas para retomar o crescimento econômico, e é nesse momento em que é necessário pensar no customer experience. Hotéis, restaurantes, shoppings, supermercados e o comércio em geral precisavam se reinventar para fornecer aos seus clientes a melhor experiência de compra possível. Afinal, esse fator é fundamental para garantir a atração e a retenção. A melhor forma de entender o impacto dos seus serviços e produtos para então fazer os ajustes necessários é coletar dados por meio de pesquisas de satisfação. Pensando nessa retomada e na grande oportunidade de trabalhar em cima de dados mais precisos e completos, produzimos este conteúdo para você entender melhor o que é experiência do cliente, qual sua importância e como investir no customer experience para elevar seus resultados de negócios! O que é customer experience? Também conhecido como experiência do cliente ou CX, o customer experience se refere ao conjunto de impressões, percepções, sentimentos e sensações que um cliente tem ao interagir com sua empresa, seja por meio de um produto ou serviço, seja por meio de sistemas, funcionários, canais de atendimentos, fornecedores etc. Muita coisa pode interferir na forma como o cliente enxerga sua marca e na experiência que ele teve ao interagir com sua empresa. Por isso, trata-se de uma visão holística do relacionamento do cliente com seu negócio. Afinal, pense bem em quantos pontos de interação sua empresa pode ter com os usuários desde o momento que eles tomam conhecimento da sua marca até a pós-venda. Por exemplo, se ele se depara na internet com um anúncio de um produto seu que ele considera abusivo ou inconveniente, ou gera sentimentos negativos, a experiência que ele teve com sua marca já foi comprometida, interferindo em futuras decisões de compra. Por isso, em toda e qualquer estratégia implementada pela empresa, é importante inserir o cliente no centro de todo o processo. Ele deve ser o foco. Na verdade, esse tipo de visão deveria fazer parte da cultura da empresa, em que cada parte da companhia contribui para que o cliente tenha uma percepção positiva sobre a marca. Mas por que isso é tão importante? Qual a importância das estratégias de customer experience? A partir da prática do CX, a empresa consegue alcançar diversas vantagens diretas e indiretas no mercado. Fortalece a marca no mercado Cada vez mais os clientes estão procurando empresas que investem em um atendimento de qualidade, com experiências personalizadas. Quando a marca consegue alcançar esse objetivo, é possível ganhar mais força de mercado, destacando-se entre os concorrentes. Conquista defensores da marca Os defensores e promotores da marca, conhecidos como prosumers, são aqueles que satisfeitos e felizes recomendam sua marca para amigos, conhecidos e familiares. Eles já tiveram ótimas experiências ao consumir seus serviços e produtos e desejam que outros também tenham essa mesma vivência. Aumenta a receita Investir na experiência do cliente é uma ótima forma de promover o crescimento sustentável do seu negócio. Afinal, clientes satisfeitos, além de votar a fazer negócios com você, também o indicam para outros. Esse fenômeno gera um efeito em cadeia muito positivo para o seu negócio. Se pensarmos nas grandes marcas conhecidas pela excelência na experiência do cliente, como Nubank e Uber, percebemos como as recomendações dos usuários contribuíram para a expansão desses modelos de negócios. Convenceu-se da importância da experiência do cliente? Então, entenda o que está relacionado às estratégias de customer experience. Como entregar uma boa experiência ao cliente? É verdade que existem táticas inovadoras que encantam os clientes e podem aprimorar significativamente a experiência do cliente. Mas muitas das estratégias estão relacionadas a ações básicas que podem ser feitas por qualquer empresa. Veja só! Mude sua cultura Como já mencionamos, quem deseja investir na experiência do cliente da forma certa precisa colocar o foco no cliente. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas organizam seus processos e constroem produtos que são apenas rentáveis e mais fáceis para a empresa, e não para o usuário. Por isso, é preciso mudar a forma de pensar, ou seja, a cultura da empresa. Todos os canais de atendimento e todos os pontos de contato com o cliente precisam ter o mesmo objetivo — promover a satisfação do consumidor. Conheça seu cliente Como saber o que agrada o seu cliente ou o que pode contribuir para sua satisfação? Você não saberá essa resposta se não conhecer bem quem é ele? Por isso, a empresa precisa estar empenhada para aprofundar seus conhecimentos sobre seu público. Entenda o que seus clientes querem de você e de seus produtos e serviços. O que faz com que ele se sinta especial? Quais são suas necessidades e desejos? Se você conseguir resolver essas questões, será possível antecipar-se aos anseios do público e surpreendê-lo. Ouça seu cliente Qual a melhor forma de saber o que deixaria o cliente satisfeito? Sim, perguntando a ele. Ouça o que seu cliente tem a dizer. Converse com ele e entenda melhor como personalizar seu atendimento. Mas é importante não esperar ociosamente que as opiniões cheguem até você. Busque alternativas que o ajudem a coletar feedbacks para entender o que se passa na mente do seu cliente. Crie laços Cada vez mais, os consumidores estão conectados às suas marcas por meio de laços emocionais. Nesta era tecnológica, muitos relacionamentos comerciais se tornaram frios e distantes. Por isso, o público valoriza um atendimento humanizado, caloroso e carismático. Não ignore a pós-venda É bom se lembrar que o relacionamento com o cliente não termina com a compra. O que acontece no processo de pós-venda pode ser decisivo na experiência do usuário. Aproveite os dados coletados durante todo o relacionamento até aqui para manter o canal de
5 insights poderosos que a pesquisa de satisfação revela para seu negócio
Sabia que os insights vindos da pesquisa de satisfação podem gerar resultados incríveis para o seu negócio? Essas informações são muito relevantes para desenvolver estratégias eficientes de retenção e atração de clientes. Nesse quesito, podemos encontrar dois problemas principais: ou as empresas não sabem como levantar dados ou não entendem o que fazer com eles. Bem, para a primeira questão, a ideia básica é implementar soluções de coleta de feedbacks, por totem, QR Code e pesquisas online. Para o segundo caso, daremos as respostas neste artigo. Você vai conferir aqui pelo menos 5 insights que podem ser gerados pelas pesquisas de satisfação. Entenda melhor o que fazer com as respostas dadas e o que elas revelam sobre seu negócio! Confira 5 insights vindos da pesquisa de satisfação Percepção sobre a agilidade no atendimento É claro que todo cliente deseja um atendimento ágil e de qualidade. Mas a percepção do que é rápido ou demorado pode ser muito subjetiva dependendo do perfil do público, da atividade e do que é praticado no mercado. Uma simples pergunta pode ajudar você a extrair essa impressão. Por exemplo, em uma pesquisa de satisfação, experimente questionar o usuário desta forma: “Escolha a opção que mais define a velocidade em que te atendemos”. Extremamente ágil. Muito ágil. Dentro da normalidade. Demorado. Muito demorado. É claro que essas questões podem ser adaptadas. O importante é tentar entender se, na visão do cliente, o tempo de atendimento está confortável ou não. Quanto mais ágil, melhor, sem deixar de lado a qualidade, é claro. Se estiver acima dos seus concorrentes, você garante um encantamento que pode atrair mais clientes ao seu negócio. Qualidade geral no atendimento ao cliente Outro insight que você pode gerar está relacionado à percepção geral que o cliente tem da sua marca. Por exemplo, numa escala de 0 a 10, como você avalia a qualidade do nosso atendimento? Uma ajudinha dos promoters Os promotores, ou prosumers, são facilmente identificáveis por meio de pesquisas de satisfação. Afinal, sua afinidade com a marca os motiva a participar desse tipo de campanha, contribuindo para o crescimento da empresa. Assim, tente identificar essas pessoas e entender o que mais as atrai aos seus serviços e produtos. Mas como identificá-los? Uma das formas mais fáceis de buscar esse público é por meio de uma pergunta direta, como: “Quais as chances de você recomendar nossos serviços/produtos para outra pessoa?”. Esse questionamento é a base para o NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), no qual o cliente seleciona respostas em uma escala de 0 a 10: 0 a 6 são os detratores; 7 a 8 são passivos; 9 e 10 são promotores. Ajustes na precificação Precificação é sempre um assunto delicado. Existem diversos cálculos que podem ajudar sua empresa a chegar a um valor mais acertado. Mas nem sempre essa forma objetiva de chegar a um preço resulta em uma quantia “justa” aos olhos do consumidor. Pesquisas de satisfação podem também ajudá-lo a gerar insights nessa área. Nesse caso, você pode experimentar uma pergunta de seleção múltipla, em que o cliente pode selecionar duas ou mais opções que descrevem seu negócio. Então, você pode inserir alternativas relacionadas a “muito caro” e “bom e barato”, por exemplo. Necessidade de treinamento de funcionários Outro insight está ligado às habilidades dos funcionários no atendimento ao cliente. Feedbacks negativos podem surgir quanto seus colaboradores precisam desenvolver alguns aspectos para melhorar a interação com o público. Que tal então iniciar um treinamento com sua equipe? Entenda a importância das pesquisas de satisfação As pesquisas de satisfação são ferramentas muito importantes que servem como um termômetro de como seu público enxerga sua marca. As respostas podem revelar necessidades emergenciais para ajustes, ou simplesmente indicar aspectos que podem receber um foco maior. Os insights vindos da pesquisa de satisfação podem resultar em aprimoramentos importantes na experiência do usuário e no fortalecimento da sua marca no seu mercado de atuação. Então, não perca essa oportunidade e aproveite essas ideias para fazer seu negócio crescer! Quer saber mais sobre QR Code e pesquisas online? Então, acesse nosso site e conheça nossas soluções!
Quais são os fatores definitivos para a satisfação do cliente
Todas as empresas desejam garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seus serviços e produtos. Mas o que é exatamente a satisfação do cliente? Trata-se do sentimento que o consumidor tem ao se relacionar com sua marca. A ideia é simples: quanto melhor for essa experiência, mais chances a empresa tem de atrair e reter clientes, e isso representa um crescimento sustentável para o negócio. Pensando nisso, selecionamos alguns dos principais aspectos que impactam a experiência do cliente. Confira quais os pontos que mais precisam da sua atenção! Canais de relacionamento É sempre importante que o contato com a empresa seja bastante facilitado. Isso não quer dizer que você precise usar um conjunto enorme de canais, mas sim que seja eficiente nos canais que tem à sua disposição. Quando falamos em eficiência nos canais de relacionamento, destacamos três aspectos: a clareza na comunicação, a agilidade no atendimento e a praticidade no acesso. Com isso, muitas empresas apostam em estratégias de omnichannel, unificando seus canais para garantir um fluxo mais coerente e de excelência no relacionamento com seu público. Qualidade dos serviços e produtos Este, sem dúvida, é um dos principais fatores que impactam a experiência do cliente. A qualidade, inclusive, pode justificar preços, fazer a empresa se destacar frente aos seus concorrentes e reter o consumidor. Mas o que é exatamente a qualidade de um produto ou serviço? Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades do cliente. Há também relação com durabilidade, estética e eficiência. Tudo isso vai depender da percepção do cliente e do modelo de negócios em si. Tecnologia aplicada A tecnologia tem um grande potencial de impactar a satisfação do cliente. E não se trata da ferramenta, mas sim do que ela pode proporcionar em inovação, agilidade e praticidade no atendimento e nos processos do negócio. Equipe de atendimento Seus colaboradores estão na linha de frente do seu negócio, interagindo em toda a jornada do cliente. Assim, boa parte da experiência que o público terá no relacionamento com sua marca está ligada à capacidade da sua equipe de fornecer um bom atendimento. Alguns aspectos desse relacionamento são: capacitação técnica; organização dos processos; motivação dos colaboradores. Logo, a sua equipe precisa conhecer profundamente seus produtos e serviços e demonstrar prontidão e proatividade. Mas também é necessário que os processos estejam alinhados e coesos. Expectativa do cliente A expectativa é um fator subjetivo difícil de gerenciar e mensurar. Mas é importante que a empresa descubra o que o cliente espera do seu produto a fim de atender esse desejo ou necessidade. Boa parte da insatisfação tem como fonte a frustração, ou seja, mesmo que o atendimento tenha sido bom, pode não ter sido o suficiente. Uma das principais estratégias nessa área é utilizar pesquisas de satisfação. Ao analisar os feedbacks negativos dos clientes, a empresa consegue entender qual era a expectativa do consumidor e o motivo de ela não ter sido atendida. É consenso que investir na satisfação do cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Elencamos aqui os principais aspectos que fazem toda a diferença na forma como seu público enxerga sua marca e se relaciona com seus produtos. Que tal iniciar suas estratégias agora mesmo? Se desejar saber mais sobre como levantar dados sobre a satisfação dos seus clientes, confira nossas soluções de pesquisa online!
Pesquisa de satisfação como estratégia de retenção de cliente para sua empresa
Se o cenário brasileiro já não estava tão bom para os empresários, com o dólar em alta e dúvidas em relação ao mercado interno, a quarentena preventiva da pandemia mundial causada pelo Covid-19 só fez piorar.
A evolução do QR code para pesquisas de satisfação.
QR Codes, abreviação para Quick Response Code, é um código de redirecionamento criado na década de 90 por uma subsidiária da Toyota. De lá para cá sua aplicabilidade mudou muito.
