Já usou o Customer Satisfaction Score (CSAT) para descobrir o nível de satisfação dos seus clientes? Entenda melhor como funciona e as vantagens de implementar esse método!

Com o passar dos anos, é crescente a preocupação das empresas de fornecer uma ótima experiência de compra. Para se destacar da concorrência, é importante oferecer mais do que o básico, garantindo que o cliente se sinta encantado com a marca. Para mensurar as impressões do consumidor em sua interação com a empresa, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das estratégias mais adotadas.

Somente entendendo as percepções do cliente, é possível entender os erros e acertos do negócio e ajustar as ações para elevar a qualidade do que é entregue ao público.

Por isso, neste artigo, nos dedicamos a detalhar as vantagens de utilizar o CSAT nos seus esforços de melhorar o relacionamento com o cliente. Entenda porque, apesar da simplicidade, esse método é muito eficiente!

O que significa CSAT — Customer Satisfaction Score — e como funciona?

Customer Satisfaction Score significa, em tradução livre, “Pontuação de Satisfação do Cliente”. Trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico.

O método é bastante simples. Basta perguntar algo como: “Qual seu nível de satisfação com (a nossa empresa)?”. Daí então, apresenta-se uma escala com respostas que vão de 0 a 10 ou 1 a 5. Assim, quanto menor a nota, mais baixa é a satisfação do cliente.

Nessa pesquisa, é possível incrementar perguntas subsequentes para investigar os motivos por trás da resposta. Por exemplo, se a nota for positiva, a pesquisa pode apresentar uma tela de agradecimento. No entanto, em respostas negativas, o cliente por ser questionado sobre as razões que motivam a insatisfação.

Assim, a ideia é coletar dados para identificar pontos de melhorias no atendimento e no consumo de serviços e produtos. Além disso, fica mais fácil tentar descobrir o que realmente é importante para o cliente.

Existem diferenças entre CSAT e NPS (Net Promoter Score)?

Embora ambas as pesquisas estejam relacionadas à satisfação do cliente, elas focam aspectos distintos. O NPS visa descobrir o nível de fidelidade dos usuários, ou seja, até que ponto eles são promotores da marca. Por isso, normalmente a pergunta é algo próximo a “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos e parentes?”.

Assim, o espectro do NPS é mais amplo, pois são vários os fatores que podem levar o cliente a recomendar ou não sua marca a outros. Já o CSAT consegue ter um foco mais específico ao direcionar a um processo, produto ou serviço a ser aprimorado, especialmente no que se refere a algum ponto de contato, como:

  • velocidade de entrega;
  • pós-venda;
  • formas de pagamento disponíveis;
  • usabilidade de um site ou aplicativo.

Quais são os fatores determinantes para que o cliente esteja satisfeito com o negócio?

Apesar de muitas empresas buscarem encantar seus clientes, o que mais as pessoas desejam é que seus problemas sejam resolvidos e que o serviço/produto funcione. Além disso, ter um ótimo atendimento é essencial, pois, mesmo que o produto não seja perfeito, se o cliente for tratado com empatia e agilidade, ele ficará com uma ótima percepção da empresa.

Considere então alguns fatores que podem determinar se o público ficará ou não satisfeito!

Qualidade

A qualidade é um fator bastante amplo, dependendo da atividade do negócio. Por exemplo, em uma academia, a qualidade pode estar relacionada não somente aos equipamentos, mas também aos serviços agregados, como limpeza, climatização e o relacionamento com os profissionais.

No que se refere a produtos, o cliente ficará atento às suas especificações, como durabilidade, segurança, estética e o quanto ele consegue resolver o problema a que se propõe.

Expectativa do cliente

Em certo sentido, podemos afirmar que o contrário da satisfação é a frustração, e essa sensação tão negativa está diretamente ligada a uma expectativa não atendida. Por isso, atender às expectativas do cliente é um dos principais fatores que impactam sua satisfação.

Em vista disso, é muito importante que a empresa implemente pesquisas de mercado, estude sua persona e dê atenção aos feedbacks dos clientes, especialmente quando negativos, para entender quais são as expectativas do público e tomar ações para alinhar o que o negócio entrega com o que o cliente realmente espera.

Vale ressaltar também que a empresa precisa responder o feedback que o cliente dá explicando de maneira clara, educada e com bastante precisão o porquê de não ter conseguido atender a determinada expectativa.

Presença

Outro fator que está diretamente relacionado ao Customer Experience é a presença que a empresa tem em diferentes canais de atendimento. A ideia é fazer com que seja fácil para o cliente entrar em contato com a empresa. E não se trata apenas da multiplicidade de canais, ou seja, ter diversos canais de atendimento. O mais importante é que esses canais realmente funcionem. Deve ser fácil para o cliente entrar em contato para resolver suas demandas de forma ágil e descomplicada.

Já falamos aqui no blog também sobre a estratégia omnichannel. Isso quer dizer que a empresa precisa ter certa integração entre diferentes meios ou canais de comunicação. O que isso quer dizer? Por exemplo, as informações que foram enviadas por e-mail, chat online ou pelo aplicativo já precisam estar disponíveis para o atendente no telefone. Isso evita que o cliente precise passar as mesmas informações que já foram dadas anteriormente.

Outro aspecto do atendimento que interfere na qualidade do que é fornecido é a capacidade de a empresa prever as necessidades do cliente mesmo antes de seu contato.

Por exemplo, um cliente pode ter percebido inconsistências ou falhas no aplicativo. Ou pode ter encontrado dificuldades para acessar uma ferramenta. Se o atendente já vê no sistema que o cliente teve essa dificuldade, quando o usuário entrar em contato, o profissional já estará pronto para dar uma solução imediata. Isso pode surpreender o cliente de uma forma muito positiva.

Infraestrutura

Nesse aspecto da infraestrutura, podemos incluir equipamentos, tecnologias, acessibilidade e diversas soluções que podem elevar o padrão de qualidade dos serviços e produtos.

Um caso muito recorrente é quando o cliente liga para a central de atendimento e o atendente não pode resolver o problema simplesmente porque o sistema está fora do ar. Consegue perceber as chances de um cliente dar uma resposta negativa em uma pesquisa de satisfação em casos assim?

Por isso é muito importante que a empresa conte com sistemas de software, hardware e tecnologias de qualidade, eficientes e estáveis.

Profissionais

Por fim, temos a equipe, que em muitos pontos de contato, é decisiva na satisfação do cliente. Esses profissionais precisam estar bem treinados, conhecer profundamente os processos da empresa para dar soluções rápidas e eficientes no atendimento.

Quais as vantagens de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em toda a jornada de compra?

O CSAT é um indicador muito valioso para entender o nível de satisfação do cliente, o que dará aos gestores informações importantes para a tomada de decisões. Entenda melhor essas vantagens!

Ajuda a descobrir a percepção do cliente sobre serviços e produtos específicos

Por meio de uma pergunta com uma participação rápida do usuário, a empresa consegue extrair uma informação importante: até que ponto ele está satisfeito? Esse retorno pode gerar muitos insights em relação às ações da empresa. Por exemplo, pode ser que um produto ou serviço que os gestores consideram inovador e de qualidade talvez não seja tão bem recebido pelo cliente.

Reduz o churn

Churn se refere à taxa de cancelamento, ou seja, o número de clientes que se desligam da empresa e deixam de fazer negócios com você. A participação no CSAT é rápida e ajuda você a descobrir rapidamente a insatisfação, dando tempo de contornar o problema antes que usuários se afastem do negócio.

Aproximar seus produtos e serviços

Com o CSAT, a empresa consegue identificar falhas e gargalos no atendimento ou em produtos e serviços que podem comprometer sua qualidade. Se bem usado, pode promover o crescimento sustentável do negócio e tornar seus produtos mais atrativos para novos clientes.

É breve e tem maior aceitação do público

O CSAT é um questionário rápido e direto, o que favorece sua aceitação. Muitas pesquisas com perguntas que exigem respostas mais elaboradas podem fazer com que os clientes se sintam constrangidos ou desmotivados a fazer suas observações.

No Customer Satisfaction Score, o cliente precisará apenas dar uma pontuação bem objetiva. Apesar de ser uma informação simples, é muito significativa.

É flexível

Outra grande vantagem do CSAT é que se trata de uma pesquisa muito flexível, podendo ser adaptada para ser inserida em diferentes contextos, conforme os objetivos da empresa.

Não há dúvidas de que, para aprimorar a experiência do cliente, é importante entender a qualidade do seu produto/serviço e se você está entregando algo que produz satisfação no seu cliente. Por isso, o Customer Satisfaction Score é tão importante.

Para contribuir com a melhoria da experiência do seu cliente e também com a gestão do seu negócio, a Solvis desenvolve soluções adaptadas a diferentes segmentos. Com isso, os serviços são personalizados para captar em minúcias o que o seu cliente quer dizer sobre o seu negócio. Nós te ajudamos a encontrar a melhor solução!

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