O cenário corporativo de 2026 não tolera a latência. O que antes era considerado um ciclo de gestão aceitável — a revisão trimestral de indicadores — tornou-se, na prática, uma autópsia de oportunidades perdidas. Em um mercado onde a fidelidade é volátil e a concorrência está a apenas um clique ou uma esquina de distância, a capacidade de identificar a insatisfação e reagir instantaneamente deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma condição de sobrevivência. A detração, quando não tratada no “momento da verdade”, atua como um vazamento silencioso de capital, erodindo a reputação da marca e drenando o valor do tempo de vida do cliente antes mesmo que os diretores possam visualizar o primeiro slide de uma apresentação de resultados.
A engenharia da retenção no food service 2026: o triunfo da voz do consumidor via inteligência preditiva e agêntica.
Cerca de 49% dos clientes acreditam que o cenário econômico é desafiador, o que os leva a pesquisar e comparar preços e benefícios constantemente. No food service, isso significa que a lealdade baseada em hábitos passados é insuficiente. O consumidor de 2026 visita, em média, quatro estabelecimentos diferentes por mês — um aumento anual constante na busca por variedade e valor. Curiosamente, as ferramentas criadas para fidelizar, como aplicativos de delivery e programas de pontos, acabaram por facilitar a comparação e a troca de marca, criando um paradoxo onde o excesso de conveniência pode acelerar o churn.
Mapeamento de jornada + análise de sentimento: o duo que eleva retenção em 27%
No mercado atual, a distinção entre o que aconteceu e como o cliente se sentiu a respeito tornou-se o principal divisor de águas. Segundo Forrester, no artigo de 2025, cerca de 39% das marcas reportaram declínios na conexão emocional com seus clientes, evidenciando que ignorar o contexto sentimental é como navegar um oceano sem bússola. Apenas uma elite de 3% das empresas é hoje classificada como “obcecada pelo cliente”, status reservado àquelas que priorizam a satisfação emocional em cada decisão.
2022 da Solvis: nosso ano em números!
2022 foi um ano de muitas realizações e, como aqui somos experts em pesquisa e apaixonados por dados e números, preparamos uma retrospectiva especial com alguns dos números do último ano: Neste ano, o time Solvis gerou um total de 1.285 novas pesquisas!São mais de 100 pesquisas por mês para ajudar nossos clientes a engajar e ouvir seus consumidores. Essas pesquisas geraram um resultado e tanto: no total foram 257.675.883 respostas recebidas ao longo do ano! É quase como se cada indivíduo da população do Brasil e Argentina somados tivesse enviado uma resposta! E, é claro, as respostas se tornam dados. Em 2022 enviamos 2.148.833 relatórios de métricas para nossos clientes. Fazendo uma média, isso seria mais de 179 mil relatórios por mês! E como isso se traduz em resultados? A experiência do cliente é uma métrica importantíssima para ser monitorada e que tem impacto direto nos lucros e resultados da sua empresa (clique aqui para saber mais a respeito desse assunto). As métricas apresentadas nos relatórios Solvis são instrumentais nas tarefas de gestão, oferecendo comparativos e perspectiva para auxiliar na tomada de decisão. Você já conhece todas as métricas e indicadores que são utilizadas nas nossas pesquisas e relatórios? No site da Solvis você encontra o detalhamento de cada uma e suas aplicações práticas! Aqui agimos com foco em resultados, o que significa que seu negócio pode contar com as nossas soluções para incrementar indicadores valiosos como recompra, retenção, recomendação, upsell e cross-sell. 2022 foi um ano e tanto, mas ainda tem muita coisa para acontecer em 2023! Estamos prontos para encarar os desafios que vem aí e ajudar nossos clientes a revolucionar a experiência do consumidor em seus negócios com inteligência de dados e soluções inovadoras em pesquisa! Clique aqui para conhecer algumas das soluções de pesquisa oferecidas pela Solvis e saiba mais sobre qual é a ideal para o seu modelo de negócio!
O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo
O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo O NPS® é uma métrica de satisfação de clientes, desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Neste conteúdo, você vai ver: O que é NPS®? Os princípios básicos do NPS® Importância do NPS® Em quais momentos usar NPS® Como aplicar o NPS®? Cálculo do NPS® Saiba sobre as zonas de classificação do NPS® Uso do NPS® para melhorar a experiência do cliente Como aumentar os clientes promotores? Como a Apple alavancou os resultados com o uso do NPS® O caminho ideal para encantar clientes Saber usar o NPS® é como ter ouro nas mãos, mas fazer uma empresa crescer não é algo fácil. E, muitas vezes, na vontade latente de adquirir novos clientes e engordar o faturamento, algumas organizações acabam “pecando” na experiência que entregam. Nesse cenário é possível que mesmo com altos investimentos e esforços para a aquisição de novos clientes, os negócios apenas continuem com o mesmo número de consumidores, ou pior, percam alguns entrando na teoria do “balde furado”. Neste artigo, queremos te ajudar a olhar um pouco mais para dentro, não só da sua empresa, mas olhar com muito mais carinho para seus clientes e suas opiniões em relação ao seu negócio. Vamos lá? O que é NPS®? NPS® é uma ferramenta prática, simples e super eficaz para medir a satisfação de clientes. Ela foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. O NPS® apareceu pela primeira vez em um artigo na Bain Company chamado “O número que você precisa crescer” na Harvard Business Review em 2003, e acabou virando livro em 2006. No artigo publicado, o autor Fred Reichheld apresenta suas descobertas, que, posteriormente, seriam explicadas com mais detalhes em seu livro. Tanto o artigo, quanto o livro, descrevem o método baseado na resposta de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” O livro sofreu uma atualização e se tornou “A Pergunta Definitiva 2.0” publicado em 2011. Essa extensão é dividida em 10 capítulos, que faz referência ao estudo sobre pesquisas que envolvem o Net Promoter Score®. O livro é um manual poderoso para orientar não somente sobre a importância do NPS®, como existem regras para serem aplicadas no momento de verificar os feedbacks dos clientes, de forma eficaz. Os princípios básicos do NPS® O NPS® propõe ajudar empresas a crescerem através de lucros obtidos com a satisfação dos clientes. O que isso significa na prática? Serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. Em outras palavras, a meta dessa métrica é tratar os clientes da melhor forma, a fim de que se tornem promotores de sua empresa. Segundo a explicação dos autores no livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, a escala de 0 a 10 é simples e consegue mensurar rapidamente as atitudes e a opinião dos consumidores. Sendo assim, através dessa escala criada, conseguimos classificar os tipos de clientes de acordo com a nota dada por eles, da seguinte forma: Detratores: grupo que ficou insatisfeito, decepcionado, são aqueles que dão nota 6 ou inferior. Acabam não recomendando sua empresa, ou pior, criticando-a poluindo e influenciando de forma negativa no mercado; Passivos: possuem um comportamento apático em relação a empresa, são os que dão nota 7 ou 8. Quase não fazem recomendações, e quando fazem, é com alguma observação e não tem o mesmo entusiasmo que os promotores. A meta de toda empresa é se esforçar para transformá-los em promotores; Promotores: chamados assim porque agem exatamente dessa forma, eles promovem sua empresa. São os clientes que dão notas 9 ou 10. Recomendam sua empresa ou produto para outras pessoas e comportam-se como clientes leais. Um NPS® bem avaliado assegura que os clientes voltem a fazer negócio com você e ainda recomendam para outras pessoas os serviços da sua empresa. Clientes felizes e satisfeitos comentam sobre suas experiências e isso é uma bela ajuda para o crescimento dos negócios. Importância do NPS® O Net Promoter Score® permite que a empresa conheça sobre o que os consumidores pensam e assim melhorem suas técnicas de atendimento para aumentar o número de clientes promotores e reduzir os detratores. Quando o NPS® cai, é sinal que algo está errado, e você deve buscar informações de onde veio esses clientes detratores que não representam bons lucros para a sua empresa. Uma vez identificado o problema, ele deve ser corrigido o mais rápido possível. A ideia principal do Net Promoter Score® é fazer com que relacionamentos positivos e de lealdade sejam criados com os consumidores da sua empresa. Em quais momentos usar o NPS® Geralmente a ferramenta é utilizado para aumentar o engajamento do cliente com o negócio, portanto, é essencial que a empresa saiba exatamente quando aplicá-lo Dessa forma, antes de aplicar é preciso avaliar algumas práticas para que não haja dores de cabeça futuramente, pois sua ausência ou mal uso pode trazer resultados negativos abalando toda empresa. Não basta utilizar essa métrica uma vez e achar que é o suficiente para sempre. O envio trimestral é o ideal, assim sobra tempo para analisar detalhadamente todos os pontos que precisam ser melhorados. E como o objetivo é melhorar o engajamento e entregar uma experiência positiva, não deixe de agradecer aos clientes que colaboraram. Somente após essa troca feche o ciclo do seu Net Promoter Score®. Como aplicar o NPS®? Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar este produto/serviço/marca) a um amigo ou colega? Pronto, o seu Net Promoter Score® acabou de ser aplicado, pareceu muito simples? Esse é o objetivo, dessa forma o sentimento e atitudes dos clientes podem ser mensurados facilmente. Podendo também haver uma segunda pergunta. Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?
Feriado e os hotéis: como entregar a melhor experiência aos hóspedes
Para saber a real experiência dos hóspedes no hotel, é necessário ter pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento do check-in ao check-out. Neste texto trazemos dicas de como entregar uma melhor experiência especialmente em feriados para que o cliente retorne ao hotel e ainda indique a hospedagem para amigos e familiares, aumentando a taxa de retorno sobre o investimento. Conheça os seus hóspedes Antes de fazer uma campanha de marketing é necessário conhecer o seu público, fatores como: quais são as suas necessidades, por que procurar o seu hotel, qual o tipo de hospedagem busca, qual é o poder aquisitivo, entre outros, são importantes para traçar estratégias comerciais. Conhecer o seu público influencia toda a cadeia produtiva do seu hotel, desde a precificação da hospedagem a serviços extras que podem ser fornecidos, como atividades de lazer, esportes ou massagens. Invista em tecnologia A gestão hoteleira pode ser muitas vezes uma missão árdua, de modo que contar com a tecnologia pode ser um facilitador do dia a dia, o Costumer Relationship Management (CRM), ou em português, Gerenciamento de Relação com o Cliente, é uma ferramenta para otimizar a comunicação com o cliente. Com a CRM é possível fidelizar clientes, gerenciar bases de dados, traçar estratégias de pós-vendas e centralizar todas as informações para auxiliar campanhas de marketing. Elimine problemas na recepção A recepção é local de origem de muitos conflitos entre colaboradores e clientes, com alguns cuidados é possível que o hotel evite problemas e com isso, tenha uma taxa de fidelização maior. O primeiro ponto é investigar de que modo é possível diminuir conflitos que começam na recepção, o que se dá principalmente por meio de treinamento e pesquisas de satisfação. Desta forma, com essas implementações conseguimos identificar eventuais erros e saber agir diante deles, corrigindo para que não prejudique a imagem do hotel e para tentar fidelizá-los no pós-vendas. Melhorando a experiência dos hóspedes Tradicionalmente um hotel é um local onde o cliente busca estadia temporária, mas, pode ir muito além, especialmente quando está localizado em regiões turísticas. O hotel pode fornecer informações nas redes sociais em relação a pontos de interesses da cidade, atrações turísticas, bons restaurantes, passeios, entre outros, de modo que a pessoa que não conhece a região possa conhecer mais sobre o local. Produzir textos sobre a história, curiosidade, culinária e cultura da região é muito válido, o que pode causar interesse e uma boa experiência aos hóspedes. Além disso, outro ponto preocupante é a formação de filas, que pode ser evitada ao disponibilizar diferentes horários de check-in e checkout. Pesquisa de Satisfação Uma pesquisa da Sailthru demonstra que converter novos clientes é mais trabalhoso que manter os já existentes. Deste modo, é importante ter métricas e estatísticas sobre o desempenho do seu hotel, afinal, é o hóspede que está em melhor posição para dizer se o atendimento é bom ou ruim. Por isso, é importante ouvi-lo. A implementação de totens de pesquisas de satisfação é um exemplo de melhoria para as redes de hotéis, pois, ele fornece agilidade e praticidade aos clientes, não sendo necessário escrever em formulários extensos e cansativos. Além disso, essa metodologia permite diagnósticos rápidos para eventuais tomadas de decisão, exigindo menos trabalho aos gestores, devido não ser necessário a tabulação das informações manualmente, como era feito com formulários em papéis. Na Solvis implementamos esse modelo de totens no mercado, no qual obteve um excelente resultado de performance. Alcançamos uma alta interatividade por parte dos clientes, permitindo a conexão de uma base de dados para estratégias de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) das empresas. Essa aplicação nos trouxe grandes cases de sucesso nas redes de hotéis. Realizando as implementações das dicas acima, o seu hotel certamente terá tudo para alavancar as vendas nos próximos feriados. Mas lembre-se que investir na experiência dos hóspedes é uma tarefa árdua e ao mesmo tempo compensadora, porém, deve sempre estar em constante evolução. Para mais informações de como oferecer a melhor experiência aos seus hóspedes, acesse o nosso site.
Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados?
Segundo dados do IBGE, divulgados pela Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), em 2020, o setor supermercadista cresceu 9,36% em relação ao ano anterior. Boa parte desse avanço se deu por conta dos desdobramentos da pandemia, como o isolamento social e os benefícios promovidos pelo governo, como o auxílio emergencial. Isso tem levado muitas empresas do setor a pensarem na experiência de compra em supermercados. O motivo? Visto que fazer compras é uma atividade bastante corriqueira e existe uma grande concorrência no setor, os clientes estão cada vez mais exigentes e não avaliam apenas os preços ou a qualidade dos produtos, mas também toda a sua experiência ao entrar no estabelecimento. Dessa forma, a experiência que você proporciona para o seu cliente é decisiva na retenção do público. Por isso, é importante compreender a fundo quais os aspectos que influenciam mais fortemente na experiência dos usuários e quais as melhores estratégias para mensurar a satisfação e implementar ações que gerem valor aos olhos dos clientes. Pensando nisso, produzimos este post para você entender melhor como entregar uma boa experiência de compra em supermercados. Vamos lá? O que é experiência de compras? A experiência de compras consiste em uma série de impressões que o consumidor tem ao comprar seus produtos e se relacionar com sua empresa. Dessa forma, seu cliente pode ter uma experiência boa ou ruim, dependendo do que você proporcionou a ele. Considere a experiência do cliente em supermercados como uma jornada que se inicia quando ele chega à loja. O cliente obtém acesso ao seu estabelecimento pelo estacionamento, onde deixa seu carro. Depois passa pela entrada e recepção do supermercado, cumprimenta os funcionários, anda pelos corredores, analisa os preços de cada produto, põe os itens em uma sacola de compras ou então em um carrinho, direciona-se até o caixa, faz o pagamento, leva suas compras até o carro e vai embora. Até aqui, percebeu quantos pontos de interação o cliente teve com a sua empresa? Se o cliente se sente à vontade e faz tudo com agilidade e qualidade, as chances de ele voltar ao estabelecimento são muito maiores, Afinal, ele teve uma ótima experiência de compra. O contrário também pode acontecer. Se ele não gostar do que vivenciou, os produtos não forem de qualidade, a interação com os funcionários não foi boa e o processo de compras de uma forma geral foi difícil, é muito mais provável que ele não só não volte ao estabelecimento, mas também que até fale de forma negativa a respeito do seu negócio. Qual o perfil dos clientes de supermercados? Uma das questões mais importantes a considerar ao adotar medidas para elevar a satisfação dos clientes é entender o perfil do consumidor. Cada negócio tem seu tipo de público, e o perfil desse grupo pode mudar ao longo do tempo. Não é diferente com quem vai ao supermercado. Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), o brasileiro vai hoje quatro vezes por mês ao estabelecimento para fazer compras, ou seja, uma vez por semana. Isso se justifica por diversos motivos, mas os principais são economizar e evitar desperdícios. Percebemos também que os consumidores têm sido mais cautelosos nos gastos. Eles fazem contas, elaboram listas e tentam equilibrar o orçamento doméstico. Quando falamos em comportamento do consumidor no supermercado, nos referimos às diversas atividades mentais e físicas que o cliente realiza ao decidir suas compras. Se a empresa entende como funciona esse comportamento, fica mais fácil alcançar uma proximidade maior com os consumidores e assim gerar mais oportunidades. Com consumidores cada vez mais informados e conscientes, é importante que os supermercados iniciem campanhas mais eficientes. Caso contrário, podem acabar desestimulando o consumo ou mesmo motivar o abandono do carrinho. Por isso, vamos mostrar para você as melhores práticas para garantir que seu cliente se sinta satisfeito em todas as interações com sua marca e, com isso, garantir melhores resultados de vendas. Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados? Visto que é a percepção do cliente que vai definir o quão satisfeito ele está com seu supermercado, é indispensável entender as expectativas dos clientes e avaliar como está sendo agora sua experiência. A partir daí, é possível direcionar as ações. Vamos falar então sobre algumas etapas para você alcançar esse objetivo. Conhecer seus clientes Para criar uma experiência de compra em supermercados agradável, é fundamental conhecer de perto o perfil de público que frequenta seu supermercado. Com base nesse conhecimento, fica mais fácil saber o que seus clientes buscam no seu estabelecimento. Você pode fazer isso por meio da observação e da conversa com as pessoas. Mas aqui vale uma ressalva importante: é preciso tomar cuidado para que os clientes não se sintam desconfortáveis ou incomodados. Outra forma de conhecer seus clientes é por meio das redes sociais. Conversar com aqueles que interagem com sua marca, pedir opiniões e filtrar mais informações — como expectativas, faixa etária e região em que moram — são ações importantes para segmentar sua estratégia. Antecipar suas necessidades Conhecendo bem o perfil dos seus clientes, ficará muito mais fácil descobrir a frequência com que fazem compras, quais são seus produtos prediletos ou em que dia da semana e horário preferem ir ao mercado. Com base nessas informações, você pode já antecipar algumas de suas necessidades. É possível até mesmo segmentar suas promoções com base nas preferências de cada público, preparando ações mais personalizadas e atraentes. No entanto, para garantir uma boa experiência de compra em supermercados, você precisa ir além das expectativas da expectativa. A diferenciação está nos detalhes. Cartas de agradecimento em compras maiores, ligações para verificar se a compra ocorreu conforme o desejado, promoções, bonificações, entre outras campanhas, podem chamar a atenção do público. Investir na praticidade As pessoas hoje não querem perder tempo, e muitas vezes encaixam as compras do supermercado na sua agenda após o trabalho ou em um horário de folga. Por isso, o que o mercado puder fazer para que essa experiência seja prática e ágil, mais positiva
5 estratégias para ser uma empresa Customer Centricity
Já ouviu falar em Customer Centricity? A ideia desta estratégia é colocar o cliente no centro das estratégias da empresa a fim de garantir os melhores resultados para o negócio. Dessa forma, todos os recursos e energias serão voltados para o seu público-alvo, sobretudo no que se refere à experiência do cliente. Sua empresa já trabalha com base nesse conceito? Se não, saiba que você pode estar perdendo vantagem competitiva no mercado. Por isso, preparamos um post super completo para você entender a fundo o que é Customer Centricity e como aplicar essa estratégia na prática. Vamos lá? O que é Customer Centricity? Customer Centricity, ou Customer Centric, é um conceito que reúne diferentes ações e abordagens para colocar o cliente no centro de todas as estratégias, maximizando a experiência do consumidor. A ideia não é apenas fornecer apenas um bom atendimento, mas também proporcionar uma experiência completa e significativa, do início ao fim. Dessa forma, ao longo de toda a jornada, o cliente está em primeiro lugar. Todas as ações que a empresa tomar são direcionadas para aprimorar essa experiência. Isso é possível graças a um estudo minucioso que é feito sobre as características dos usuários, como necessidades, desafios, desejos e objetivos. Assim, a empresa consegue moldar e aprimorar seus processos, serviços e produtos para garantir um impacto positivo no relacionamento com o cliente. Digamos, por exemplo, que um restaurante comece a aplicar as técnicas de Customer Centricity. Então, será preciso pensar em toda a jornada do cliente desde que ele entra no estabelecimento até quando vai embora. A gestão vai avaliar os diferentes pontos de contato com o consumidor para garantir uma ótima experiência: estética e iluminação do salão; atendimento dos garçons; climatização; serviços agregados, como estacionamento e Wi-Fi; cardápio; tempo de entrega dos pratos; precificação; limpeza e higienização; música ambiente. Os itens são muitos, mas devem ser analisados com cuidado para se ajustarem às expectativas do cliente. Será preciso avaliar também o tipo de público, pois isso interfere em suas preferências e desejos. Lembre-se que o objetivo das ações de Customer Centricity é basicamente fidelizar o cliente ao seu negócio, aumentando seu faturamento e seus lucros. Como é o impacto desse conceito para os negócios? Colocar o cliente no centro de todo o processo de negócios da empresa pode parecer um grande desafio. Mas essa estratégia realmente dá muito certo. Isso se deve ao novo perfil de consumidor que surgiu nos últimos anos. Ele deseja hoje uma experiência cada vez mais personalizada. Aumenta as taxas de conversão Uma pesquisa realizada pela Segment revelou que 49% dos entrevistados foram motivados a comprar por causa de uma recomendação personalizada, mesmo sem ter uma intenção inicial de compra. 40% compraram um item mais caro exatamente devido a um serviço personalizado. Um relatório da Infosys indicou que 86% dos clientes que consumiram um serviço personalizado encararam essa exclusividade como um aspecto decisivo para fechar a compra. Aumenta a fidelização Interessante que, segundo o mesmo estudo da Segment, 44% dos consumidores expressaram seu desejo de comprar novamente após ter feito uma compra personalizada. Logo, quando o cliente se torna o centro de toda estratégia, ele se sente valorizado e fica atraído a fazer novas compras com a empresa ou permanecer contratando o serviço por mais tempo. Gera defensores da marca Quando um cliente tem uma ótima experiência de consumo, é natural que ele indique sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. Afinal, se ele tiver bons resultados ao interagir com sua marca, vai ter segurança ao recomendar para outros. Alavanca o crescimento do ROI (Return on Investiment) Saber onde investir para aumentar lucros e fazer o investimento valer a pena é um dos grandes desafios da liderança. No entanto, as técnicas de Customer Centricity permitem que a empresa descubra quais fatores têm maior impacto nas vendas, ou seja, no faturamento. Além disso, essa estratégia leva à otimização do ROI de uma forma sustentável, visto que gera clientes leais à marca, que vão voltar a consumir de sua marca e ainda recomendar seus produtos e serviços para outros, no caso dos prosumers, ou promotores. Como aplicar o customer centric na sua empresa? Conheça 5 estratégias! Para que o Customer Centric seja uma realidade na sua empresa, é preciso partir do básico, modificando a cultura de todos os que estão envolvidos no negócio. Veja só alguns desses passos para chegar lá! 1. Mantenha a equipe e a liderança com o foco no cliente As equipes precisam estar preparadas para lidar com uma nova cultura: o Customer Centric. Por isso, é fundamental que os colaboradores sejam treinados para interagir com os clientes da melhor maneira possível, resolvendo problemas e atendendo demandas o mais rápido possível. Além disso, é preciso fomentar estratégias que promovam uma cultura direcionada à experiência do cliente. Os processos e sistemas também devem funcionar nesse sentido — para que os colaboradores possam prover um bom atendimento, eles precisam ter uma infraestrutura adequada. É preciso lembrar também que toda mudança de cultura deve partir da liderança. O discurso usado pela gestão precisa mudar. Em vez de pensar no que os líderes querem, é preciso pensar no que “os clientes desejam”. Eles devem ser o foco das reuniões realizadas pela gestão da empresa. Mas não é possível ficar tentando imaginar o que os clientes desejam ou quais as suas expectativas. É preciso descobrir isso de forma objetiva. É aí que entra a próxima estratégia. 2. Conheça seus clientes Você só conseguirá atender às expectativas dos seus clientes se conhecê-los bem. Portanto, vá fundo em pesquisas que possam revelar seus objetivos, desafios, desejos, necessidades, rotina e comportamento. Faça uma análise completa do perfil do público para entender melhor o que você precisa fazer para estar à altura das expectativas dele. Você pode fazer isso de diversos modos, e uma das principais ferramentas é um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Esse tipo de sistema reúne todas as informações sobre seus usuários, como as interações com a empresa,
Dicas para seu e-commerce arrasar em datas comemorativas
O calendário do E-commerce abre oficialmente no dia do Consumidor, conhecido como a “Black Friday do primeiro semestre”, este dia possui grande relevância no comércio digital, por isso, separamos algumas dicas para seu e-commerce arrasar nessa e em outras datas comemorativas. Essa data que costuma aumentar as vendas pode ser a porta de entrada do seu negócio em um ano de sucesso. Portanto, cabe aos e-commerces oferecerem as melhores ofertas e garantirem uma experiência de compra incrível para atrair novos clientes e até mesmo fidelizar clientes que já estão na base. Desde 2017, devido a lenta recuperação econômica do Brasil, o comércio eletrônico tornou-se uma solução para muitos empreendimentos que antes obtinham apenas loja física. Ou estavam ingressando no mercado. A aposta no digital A digitalização do consumidor era um movimento que já acontecia e, na pandemia, sofreu grande aceleração. A saída que muitos negócios encontraram foi apostar no digital. As vendas online englobam inúmeras vantagens competitivas que não se restringem apenas a esse período de pandemia. Devido a possibilidade de atingir um público maior e alcançar clientes em qualquer lugar, o e-commerce também é menos burocrático. Muitos “consumidores físicos” mudaram de hábito de consumo, de fato. Afinal, há quem saiu dos grandes centros, considerando ter mais tempo para ficar em casa; quem em dado momento comprava do site produtos mais baratos, não é de hoje que compras através da internet possuem valores mais acessíveis. Resumindo, temos ainda os mesmos e também novos entrantes digitais, consumidores novos navegando na rede, porém em um momento de compra diferente do conhecido pela loja. Por isso é fundamental acompanhar essas mudanças comportamentais de agora em diante. E falando no evento do dia do consumidor é importante lembrarmos dos números de 2020, os e-commerces faturaram R$3,62 bilhões na primeira quinzena de março – um crescimento de 23,5% em relação aos 15 dias anteriores. O que é o Dia do Consumidor? Comemorado em 15 de março, o Dia do Consumidor foi originalmente criado nos Estados Unidos pelo ex-presidente John Kennedy para celebrar os direitos do consumidor, em 1962. No Brasil, o evento ganhou vida em 2014. Ano a ano, a data vem se destacando no varejo online devido ao seu volume de buscas, vendas e intenções de compra. Com isso, tornou-se um evento praticamente obrigatório para as lojas virtuais, e-commerces. Como preparar meu e-commerce para datas comemorativas? Antes de tudo, o seu negócio precisa ter uma estratégia definida para o público alvo. Em outras palavras, é indispensável conhecer o perfil do cliente que pretende atrair e fidelizar. Através de uma análise dos clientes atuais e potenciais, descubra: Por que eles compram do seu e-commerce? Como utilizam seus produtos e serviços? É para uso próprio ou de terceiros? Um dos maiores aprendizados que o varejo teve com o impacto da Pandemia foi que a boa experiência do cliente digital se tornou uma via de regra, por isso é preciso englobar o Customer Experience em todos os momentos da jornada de compra para atrair, fidelizar e fortalecer o relacionamento com seus clientes. Nesse sentido, o principal hábito e demanda de compras dos consumidores ocorrem em datas comemorativas. Então, nestes períodos para arrasar nas vendas é imprescindível se antecipar e se preparar para evitar futuros problemas e conquistar mais clientes. Sendo assim, fique de olho no calendário comercial. O que é o calendário comercial? Primeiramente, saiba que existem datas comemorativas e outras específicas do calendário do e-commerce. Essas datas específicas do e-commerce costumam oferecer grandes oportunidades de planejamento de campanhas especiais, além das mais conhecidas para alavancar as vendas. O calendário comercial destaca as principais datas sazonais para os vendedores. Por exemplo, se antecipar em relação às datas comemorativas no e-commerce te ajuda a definir as estratégias e campanhas de marketing necessárias para cada momento. Além de facilitar na conquista dos novos clientes e aumentar as vendas da loja virtual e até mesmo física. Para ocorrer de forma efetiva e saber como se preparar de melhor maneira seu negócio, continue a leitura abaixo: Entenda o perfil dos seus consumidores Datas como Natal, Páscoa, Black Friday e Dia das Mães, costumam impactar diretamente no comércio devido a alta demanda dos consumidores. Porém, outras datas específicas também movimentam as vendas e seu negócio pode obter lucros através delas. Mas para isso ocorrer positivamente é necessário conhecer bem o perfil dos seus consumidores e entender que nem sempre ele será o mesmo que o seu e-commerce está acostumado. Para que isso aconteça beneficamente, aposte em pesquisas de satisfação, essa ferramenta é uma das mais eficazes para empresa receber objetivamente o feedback de seu público-alvo sobre o produto ou serviço oferecido. Faça um análise das datas comemorativas nos anos anteriores Antes de definir uma nova estratégia entenda o que deu certo e errado nos anos anteriores. Nesse momento também é possível realizar essa análise com os dados das pesquisas de satisfação, pois você visualiza como seu público alvo recebeu as ações realizadas, sua opinião e descobre pontos de melhoria para serem colocados em prática nas próximas. Todavia, se é a primeira vez que realizará ações nessas datas específicas ou mais populares, busque dados do mercado e cases de sucesso das principais marcas do seu setor. Utilize como exemplo suas estratégias, aplicabilidades e adapte a sua realidade. Prepare seu e-commerce com antecedência Negocie antecipadamente com fornecedores de produtos e serviços, assim evita dores de cabeça e situações constrangedoras no momento das vendas, aproveite para usar nesse momento os dados dos anos anteriores, planejar estoque e garantir os melhores preços. Em antemão, esse planejamento também trará bons resultados para suas vendas, pois sem prejuízos com fornecedores será mais fácil encontrar equilíbrio na precificação entregando ofertas atrativas e a garantia de uma margem mínima de lucro. Ainda no e-commerce, uma forma de atrair e converter consumidores é usar cupons de desconto, brindes e flexibilidade no frete. Estruture uma equipe para fornecer suporte online A experiência do seu cliente se estende até o pós compra e nesse momento é crucial que tenham suporte necessário, seja
Mulheres e os impactos na Customer Experience
Neste artigo apontaremos quais os impactos que as mulheres causam na Customer Experience e como você pode usar isso a favor do seu negócio. Em outro momento, nenhuma decisão da casa era tomada somente pelas mulheres, hoje além de ter um papel determinante na hora de decidir a compra de um empreendimento, elas estão complementando a renda do casal para o financiamento ou comprando sozinhas seu próprio imóvel. Dia 8 de Março é o dia Internacional das Mulheres, consumidoras detalhistas, e que desejam mudanças significativas em como são atendidas nos estabelecimentos, este artigo possui um chamado de alerta para empreendimentos que ainda não perceberam o poder de consumo das mulheres e qual o melhor caminho para satisfazer compradoras exigentes. Elas não são mais coadjuvantes na hora da compra. Um dado bem interessante para comprovar isto é sobre os financiamentos concedidos pela Caixa Econômica Federal que em 2014 as mulheres representavam 37% dos contratos de financiamento concedidos pela instituição. Essas mudanças de comportamento acontecem porque as mulheres participam muito mais do processo de compra, elas são pesquisadoras natas, além de serem mais pacientes e observadoras do que os homens em geral, isso levou a mulher a ganhar cada vez mais poder de decisão na compra. Mas isso só foi possível graças à luta histórica das mulheres para terem suas condições equiparadas às dos homens. Portanto, é de extrema importância entender os impactos que as mulheres causam na Customer Experience. Toda essa influência e o poder de decisão de compra está diretamente ligado à independência financeira. O impacto do consumo feminino na Customer Expererience Historicamente as mulheres lutam por seus direitos e o consumo feminino é um deles. A influência e o poder de decisão de compra está diretamente ligada a independência financeira. A participação da mulheres nesse ponto cresce em igual proporção a esta independência, conquistada década após década. E com a chegada do público feminino o impacto é positivo na economia brasileira com números crescente em diversos negócios que possuem as mulheres como público alvo. É importante ressaltar o quanto as mulheres são exigentes e prezam por boas experiências, diante disso muitas empresas, marcas e negócios precisam dar voz e encontrar pontos de melhorias para atender este novo consumidor no mercado. O Customer Experience, em tradução livre, Experiência do cliente é um dos pontos que grandes marcas estão apostando para conseguir entender o novo comportamento do usuário que foi impactado com as consumidoras e sua jornada de compra. Falando em jornada de compra, mais uma das características do público é que as mulheres querem exclusividade! As empresas que desejam se manter fiéis ao seu público feminino precisam saber agradá-las, principalmente com vendedores que as tratem como se fossem únicas e com uma linguagem simples. As mulheres valorizam brindes e acessórios extras nas compras, limpeza, organização e ambientes aconchegantes. É claro que nem toda loja pode ter toda essa estrutura, mas deve oferecer o básico, como um tratamento de exclusividade. É indispensável que a empresa trate este público com personalidade, transparência e esteja próxima, porém, sem ser evasiva. Mulheres como público alvo Empresas que têm mulheres como público alvo precisam entender o perfil desse público. Assim, a interação com essas clientes se torna mais verdadeira e pode ser otimizada. Como já falamos, tudo começou com a conquista da independência financeira das mulheres, com isso tiveram muitos avanços, e o que teoricamente começou com o consumo baseado em utensílios para o lar, beleza e estética. São diversos os segmentos, como, automóveis, imóveis, móveis e decoração, financeiras, plano de saúde, e diversos outros que o poder de compra das mulheres têm impactado. Portanto, se o seu público alvo são mulheres atente-se para alguns pontos para entregar a melhor experiência: 1 – Entenda o perfil dos seus clientes Mulheres ou homens? Adultos ou crianças? Como entender quais são os clientes? Através de pesquisas realizadas com clientes reais, a empresa passa a entender qual seu público alvo e reconhecer o perfil do cliente ideal. Em outras palavras, colocar o cliente no centro das estratégias, escutá-lo e envolver todo o time nessas ações é o que fará entregar melhores resultados. É responsabilidade de todos na empresa aplicar o Customer Experience. 2 – Escute seu público Para determinar se sua estratégia de vendas funciona, se os clientes estão satisfeitos ou até mesmo lançar um produto, é preciso saber se a experiência que você oferece é de fato positiva ou negativa. Eventualmente, a melhor forma de escutar seu público é através de pesquisas de satisfação, assim é possível medir a satisfação e entender a experiência que os clientes possuem no e-commerce durante ou após a compra. Na loja física também é possível saber a opinião a respeito de um produto específico, atendimento ou até mesmo sobre a limpeza do ambiente, através da implementação de totens de pesquisa. 3 – Treine sua equipe Parece algo simples, entretanto, a forma como os colaboradores se comunicam com clientes pode ser crucial para o sucesso do negócio. Cada cliente tem suas particularidades e uma equipe bem treinada é capaz de lidar melhor em situações relativamente complicadas. Afinal, lidar com o público sempre é um desafio e requer inteligência emocional, técnicas de comunicação e estratégias fáceis de serem adotadas. A equipe de atendimento por exemplo, precisa lidar com as diferentes situações no atendimento e, principalmente, com os clientes insatisfeitos ou nervosos. Perfil de mulheres consumidoras Cada consumidor têm seu perfil, então listamos aqui para você alguns dados importantes para ajudar o seu negócio a compreender o público e até mesmo desenhar estratégias para atender melhor as consumidoras brasileiras. 46% dos lares brasileiros têm mulheres como principais responsáveis pelas decisões familiares. 64,8% das brasileiras entrevistadas em estudos já mudaram seus hábitos de compra por causa das redes sociais. 3 em cada 5 mulheres brasileiras dizem ter uma vida financeira organizada. 52,6% costumam fazer avaliações ou comentários na internet sobre os produtos que compram. Fonte: Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Como usar a Customer Experience para
