Segundo dados do IBGE, divulgados pela Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), em 2020, o setor supermercadista cresceu 9,36% em relação ao ano anterior. Boa parte desse avanço se deu por conta dos desdobramentos da pandemia, como o isolamento social e os benefícios promovidos pelo governo, como o auxílio emergencial. Isso tem levado muitas empresas do setor a pensarem na experiência de compra em supermercados.
O motivo? Visto que fazer compras é uma atividade bastante corriqueira e existe uma grande concorrência no setor, os clientes estão cada vez mais exigentes e não avaliam apenas os preços ou a qualidade dos produtos, mas também toda a sua experiência ao entrar no estabelecimento.
Dessa forma, a experiência que você proporciona para o seu cliente é decisiva na retenção do público. Por isso, é importante compreender a fundo quais os aspectos que influenciam mais fortemente na experiência dos usuários e quais as melhores estratégias para mensurar a satisfação e implementar ações que gerem valor aos olhos dos clientes.
Pensando nisso, produzimos este post para você entender melhor como entregar uma boa experiência de compra em supermercados. Vamos lá?
O que é experiência de compras?
A experiência de compras consiste em uma série de impressões que o consumidor tem ao comprar seus produtos e se relacionar com sua empresa. Dessa forma, seu cliente pode ter uma experiência boa ou ruim, dependendo do que você proporcionou a ele.
Considere a experiência do cliente em supermercados como uma jornada que se inicia quando ele chega à loja. O cliente obtém acesso ao seu estabelecimento pelo estacionamento, onde deixa seu carro. Depois passa pela entrada e recepção do supermercado, cumprimenta os funcionários, anda pelos corredores, analisa os preços de cada produto, põe os itens em uma sacola de compras ou então em um carrinho, direciona-se até o caixa, faz o pagamento, leva suas compras até o carro e vai embora.
Até aqui, percebeu quantos pontos de interação o cliente teve com a sua empresa? Se o cliente se sente à vontade e faz tudo com agilidade e qualidade, as chances de ele voltar ao estabelecimento são muito maiores, Afinal, ele teve uma ótima experiência de compra.
O contrário também pode acontecer. Se ele não gostar do que vivenciou, os produtos não forem de qualidade, a interação com os funcionários não foi boa e o processo de compras de uma forma geral foi difícil, é muito mais provável que ele não só não volte ao estabelecimento, mas também que até fale de forma negativa a respeito do seu negócio.
Qual o perfil dos clientes de supermercados?
Uma das questões mais importantes a considerar ao adotar medidas para elevar a satisfação dos clientes é entender o perfil do consumidor. Cada negócio tem seu tipo de público, e o perfil desse grupo pode mudar ao longo do tempo. Não é diferente com quem vai ao supermercado.
Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), o brasileiro vai hoje quatro vezes por mês ao estabelecimento para fazer compras, ou seja, uma vez por semana. Isso se justifica por diversos motivos, mas os principais são economizar e evitar desperdícios. Percebemos também que os consumidores têm sido mais cautelosos nos gastos. Eles fazem contas, elaboram listas e tentam equilibrar o orçamento doméstico.
Quando falamos em comportamento do consumidor no supermercado, nos referimos às diversas atividades mentais e físicas que o cliente realiza ao decidir suas compras. Se a empresa entende como funciona esse comportamento, fica mais fácil alcançar uma proximidade maior com os consumidores e assim gerar mais oportunidades.
Com consumidores cada vez mais informados e conscientes, é importante que os supermercados iniciem campanhas mais eficientes. Caso contrário, podem acabar desestimulando o consumo ou mesmo motivar o abandono do carrinho.
Por isso, vamos mostrar para você as melhores práticas para garantir que seu cliente se sinta satisfeito em todas as interações com sua marca e, com isso, garantir melhores resultados de vendas.
Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados?
Visto que é a percepção do cliente que vai definir o quão satisfeito ele está com seu supermercado, é indispensável entender as expectativas dos clientes e avaliar como está sendo agora sua experiência. A partir daí, é possível direcionar as ações. Vamos falar então sobre algumas etapas para você alcançar esse objetivo.
Conhecer seus clientes
Para criar uma experiência de compra em supermercados agradável, é fundamental conhecer de perto o perfil de público que frequenta seu supermercado. Com base nesse conhecimento, fica mais fácil saber o que seus clientes buscam no seu estabelecimento.
Você pode fazer isso por meio da observação e da conversa com as pessoas. Mas aqui vale uma ressalva importante: é preciso tomar cuidado para que os clientes não se sintam desconfortáveis ou incomodados.
Outra forma de conhecer seus clientes é por meio das redes sociais. Conversar com aqueles que interagem com sua marca, pedir opiniões e filtrar mais informações — como expectativas, faixa etária e região em que moram — são ações importantes para segmentar sua estratégia.
Antecipar suas necessidades
Conhecendo bem o perfil dos seus clientes, ficará muito mais fácil descobrir a frequência com que fazem compras, quais são seus produtos prediletos ou em que dia da semana e horário preferem ir ao mercado. Com base nessas informações, você pode já antecipar algumas de suas necessidades. É possível até mesmo segmentar suas promoções com base nas preferências de cada público, preparando ações mais personalizadas e atraentes.
No entanto, para garantir uma boa experiência de compra em supermercados, você precisa ir além das expectativas da expectativa. A diferenciação está nos detalhes. Cartas de agradecimento em compras maiores, ligações para verificar se a compra ocorreu conforme o desejado, promoções, bonificações, entre outras campanhas, podem chamar a atenção do público.
Investir na praticidade
As pessoas hoje não querem perder tempo, e muitas vezes encaixam as compras do supermercado na sua agenda após o trabalho ou em um horário de folga. Por isso, o que o mercado puder fazer para que essa experiência seja prática e ágil, mais positiva será a percepção do consumidor.
Pensando nisso, todas as interações com o consumidor precisam ser constantemente avaliadas. Por exemplo, os funcionários precisam estar atentos para dar respostas rápidas às dúvidas dos clientes. Além disso, o processo de leitura e pagamento dos itens no caixa também precisa ser otimizado para que se evitem filas demoradas.
Muitos supermercados também têm apostado em aplicativos que ajudam os clientes a consultar preços e até mesmo criar uma lista de compras antes de ir ao mercado. Assim, ao chegar ao estabelecimento, o usuário já pode facilmente montar seu carrinho e ter uma previsão de quanto aproximadamente gastará.
A regra básica aqui é se colocar no lugar do cliente para descobrir que processos poderiam ser ainda mais complicados para facilitar e agilizar o atendimento.
Dar atenção ao atendimento
O atendimento tem uma relevância tão grande na experiência do cliente que necessita de um tópico à parte. A qualidade desse setor é na verdade uma exigência básica em qualquer estabelecimento. Ele começa com um bom treinamento da equipe. Quando cada funcionário conhece e cumpre bem seu papel, todos os processos correm de um modo muito mais fluido.
Essa qualificação envolve também saber como abordar cada cliente, responder suas dúvidas e ser proativo em atender as necessidades. É verdade que um bom atendimento pode passar despercebido, pois a ideia é contribuir para uma experiência sem gargalos. No entanto, as falhas nesse setor certamente não serão esquecidas e impactarão diretamente a opinião que o cliente tem do seu supermercado.
Manter abertos os canais de comunicação
Investir em canais de comunicação eficientes é essencial para fortalecer o relacionamento com seus clientes e ser lembrado sempre de forma positiva. Para isso, analise todas as etapas de interação com o público e busque formas de aprimorá-las. Essas fases estão presentes não apenas durante o ato de compra, mas também na pré e pós-venda.
Quando o cliente espera muito para ser atendido, ele pode ficar bastante frustrado, gerando uma experiência ruim com sua marca. Por isso, o ideal é investir em mais pessoas para cuidar desse contato ou automatizar parte do processo.
Promover uma experiência multisensorial
É preciso investir em todos os sentidos: os cheiros, o visual, a climatização, os sabores e o som ambiente. Tudo isso tende a envolver o cliente e deixá-lo imerso em um cenário que lhe traz satisfação e o motiva a ficar por mais tempo no mercado.
Novos produtos e itens do hortifruti podem ficar à disposição dos clientes. Ao fundo, uma música tranquila torna o local mais agradável. Alimentos frescos e produtos da padaria espalham um aroma irresistível. Esses são detalhes que fazem o cliente se sentir à vontade e motivado a comprar.
Organizar o layout dos supermercados para favorecer as compras
Este aspecto também está diretamente relacionado à praticidade na jornada de compra. A forma como gôndolas, corredores e setores estão organizados pode ajudar bastante na hora de os clientes buscarem seus produtos.
Fique atento ao local onde as etiquetas são posicionadas, à clareza das informações, à limpeza e ao layout da loja como um todo. Um exemplo é o método de verticalização de produtos, em que os produtos são posicionados conforme o tipo, o tamanho e as cores, da esquerda para direita, de cima para baixo, como um modelo padrão de leitura.
Outra técnica é tentar criar um caminho em que o cliente vai percorrer ao fazer suas compras. Ao posicionar os corredores e produtos da forma correta, é possível motivar o cliente a fazer compras não planejadas, aumentando a receita do negócio.
Aplique pesquisas de satisfação
Uma das formas ainda mais eficientes de entender a visão que seu público tem da sua marca e se suas estratégias estão dando certo é por meio das pesquisas de satisfação. Elas são mais simples e podem ser feitas em diversos canais, físicos ou online. Além disso, são mais discretas, deixando os clientes mais à vontade para participar. Entenda melhor como funcionam!
Quais as principais soluções em pesquisas de satisfação?
As pesquisas de satisfação são ideais para identificar falhas no ponto de venda, mensurar de forma objetiva a satisfação do cliente e dar condições para que a gestão do supermercado possa definir ações eficientes para atrair, melhorar a experiência de compra em supermercados e reter mais clientes. Confira algumas das possibilidades!
QR Code
O QR Code é uma imagem com uma sequência de pequenos quadros com a capacidade de armazenar informações. Ao ler o código com um smartphone, o usuário é direcionado para apps, sites, vídeos ou um portal, nos quais poderá responder a perguntas de pesquisas de satisfação.
Esses códigos podem ser posicionados em locais estratégicos do seu supermercado, em banners, produtos, notas fiscais ou bilhetes para que os clientes escaneiem e façam a pesquisa no momento e local que desejarem.
Pesquisa online
A pesquisa online também é uma solução muito prática, uma vez que o cliente acessa o questionário sempre que desejar. O link para acessar a pesquisa pode ser enviado por e-mail, SMS ou WhatsApp. Essa é uma ótima opção para enviar no pós-venda. Por exemplo, muitos supermercados cadastram seus clientes para fazer as entregas. Que tal aproveitar para enviar um link e convidar o consumidor para fazer a pesquisa?
Totem de pesquisa
O Totem de pesquisa é uma solução ideal para supermercados. O equipamento consiste em um terminal com um sistema dedicado para o cliente fazer a pesquisa. Ele pode ser posicionado em diferentes pontos do estabelecimento, mas a vantagem de ficar logo na saída do caixa é que o cliente acabou de passar pela experiência de compra, e suas respostas serão mais exatas.
Como avaliar os resultados para melhorar a experiência de compra em supermercados?
A avaliação dos resultados vai depender dos objetivos da sua pesquisa. Com os dados em mãos, você pode:
- metrificar e monitorar de forma objetiva o nível de satisfação do seus clientes;
- pesquisar o clima organizacional da loja;
- incentivar promoções;
- aumentar o número de usuários cadastrados no mailing;
- avaliar a qualidade do atendimento, de serviço e produtos;
- identificar prosumers, ou seja, clientes que potencialmente vão promover sua marca para amigos e familiares.
As pesquisas de satisfação são uma ferramenta essencial para iniciar e acompanhar estratégias que visam uma boa experiência de compra em supermercados. Com os dados corretos, você conhece melhor seus clientes e entender o impacto que sua marca tem na vida deles.
Quer saber mais sobre como adotar essas soluções no seu supermercado? Então, fale com nossos especialistas e tire suas dúvidas!v
