Guia prático sobre retenção de clientes Mais importante do que conquistar novos clientes é a retenção de clientes. Uma pesquisa mostrou que atrair um novo cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que fidelizar um cliente. Portanto, o conceito de retenção de clientes, bem como a sua aplicabilidade vem ganhando destaque dentro das empresas. O plano para reter clientes, contudo, deve ser um conjunto de ações em diversos departamentos da empresa. Por isso, continue a leitura e descubra como direcionar seus esforços para construir um relacionamento de confiança com quem já é seu cliente. A retenção de clientes merece destaque nas empresas Toda empresa deseja expandir seus negócios e boa parte delas direciona suas estratégias para conquistar novos clientes. Mas vale a pena pensar: não seria incrível se este cliente gostasse tanto de fazer negócio com você que voltasse a comprar? A retenção de clientes fala exatamente sobre isso. O conceito é aplicado à experiência do cliente, de forma que seja positiva o bastante para que o cliente volte a fazer negócio com você. Sendo assim, as estratégias de retenção de clientes vão focar especialmente na experiência do cliente. O foco é construir um sólido com o público, desde antes da compra, passando pela finalização do negócio, até o momento pós-compra. Talvez você esteja se perguntando: mas será que a retenção de clientes é tão importante assim? O fato é que uma pesquisa feita pela mostrou que reter clientes significa ter um impacto positivo entre 25% e 95% no lucro do negócio. Não dá pra ignorar esses números, não é mesmo? Quer saber como conquistar esses números? Veja a seguir quais estratégias sua empresa pode aplicar para a retenção de clientes. 5 estratégias para a retenção de clientes Chegando até aqui você já percebeu o quanto a retenção de clientes é importante para qualquer negócio. Quer saber como implementar este conceito na sua empresa? Veja 7 estratégias de sucesso para fidelizar clientes. 1. Conheça seu cliente Parece óbvio dizer que as estratégias para retenção de clientes devem ser personalizadas em cada empresa, de acordo com seu público, mas o fato é que muitos negócios ainda não conhecem o perfil de cliente que possuem. Dito isso, é importante que a empresa invista em estratégias para conhecer o seu público. Portanto, é preciso compreender quais as necessidades deste público, quais problemas possuem e quais expectativas surgem ao fechar negócio com a sua empresa. Conhecer o público é um trabalho constante, mas que garante, por exemplo, que sua empresa seja empática e disposta a resolver os problemas do cliente. Assim, diante desta situação, o cliente voltará a comprar com você. Investir em um totem de pesquisa é ideal para avaliar o nível de satisfação do cliente após a compra ou mesmo conhecer mais detalhes sobre o seu público. 2. Ofereça atendimento personalizado Todo cliente deseja ser especial, único e receber um atendimento personalizado para ele. Especialmente empresas de alto ticket devem se atentar a essa estratégia, mas toda empresa, independente do nicho ou valor do ticket, pode oferecer um atendimento mais personalizado. Após conhecer melhor o seu público é possível saber quais são as expectativas e estar por dentro delas. Todo cliente deseja empatia durante o atendimento e ter certeza que o seu problema será resolvido. É preciso entender que o cliente não está interessado, de fato, no seu produto ou serviço, mas na experiência que vai ter com essa aquisição. Esteja pronto para oferecer a solução desejada pelo cliente. O uso das redes sociais para a comunicação, com tom de voz adequado ao público e a segmentação te ajudam a conquistar um atendimento mais personalizado. O objetivo é que o cliente sinta que a empresa fala diretamente com ele. 3. Estruture a jornada do cliente A jornada do cliente se trata de mapear o trajeto completo do cliente, desde o momento que ele conhece a empresa, até a etapa de concretização da compra. A jornada é estruturada da seguinte forma: Descoberta e aprendizado; Reconhecimento; Consideração de soluções; Decisão de compra. Em cada uma dessas etapas é importante utilizar uma estratégia diferente. Na primeira etapa, por exemplo, o cliente ainda não sabe que precisará comprar novamente. Portanto, é preciso ter uma abordagem não tão invasiva, por meio de estratégias de remarketing, por exemplo. Depois, o cliente reconhece que precisa dessa solução, quando a empresa passa para a próxima etapa, que é apresentar quais são as soluções disponíveis. Por fim, após essas etapas, é preciso acompanhar o cliente. Seja por meio de pesquisas de satisfação ou outras formas de contato. A jornada do cliente é um ciclo com começo, meio e fim, que deve ser praticada de forma constante para conservar os seus clientes. 4. Tenha atendimento Omnichannel O atendimento Omnichannel significa interligar todos os canais de venda e atendimento da empresa. Dessa forma, quando o cliente inicia um atendimento ou compra por um canal, a marca deve estar preparada para finalizar por outro. Assim, redes sociais, site, app e mesmo a loja física, se tornam interligadas, oferecendo a melhor experiência ao cliente. 5. Ofereça resolução de problemas ágil e simplificada Ninguém gosta de esperar durante um atendimento, não é mesmo? O problema se torna ainda maior quando o atendimento é relacionado a uma queixa. A equipe de atendimento deve ser treinada para resolver os problemas de forma ágil e simplificada, em poucos passos. Além disso, as tecnologias de canais de atendimento podem ser empregadas para facilitar ainda mais. O objetivo é reduzir o tempo e garantir que o problema foi solucionado de vez. Assim, um cliente que tinha um problema sai do atendimento em poucos minutos com sua questão resolvida. Por ter uma boa experiência, as chances de fidelizar este cliente são potencializadas. Investir na retenção de clientes é um conjunto de ações que a empresa deve se atentar e manter com constância. Mas não precisa ser complicado e nós podemos te ajudar com as melhores estratégias. Conheça nossas soluções em pesquisa de satisfação, jornada do cliente e outras para
Vieses de pesquisa, entenda como impedi-las
Vieses de pesquisa, entenda como impedi-las Você já ouviu falar sobre vieses de pesquisa? Não importa o setor da sua empresa, pesquisas de mercado são importantes, caso contrário, toda operação comercial pode estar em risco. No entanto, é importante saber identificar vieses de pesquisa, que podem resultar em alterações nos dados coletados. Muitas vezes, mesmo tomando cuidado, o viés é imperceptível na realização da pesquisa. Acontece que inconscientemente o pesquisador pode influenciar nas respostas dadas pela pesquisa tendo um falso resultado. Veja 5 pontos cruciais para a satisfação do seu cliente. Veja ações nas redes sociais para melhor a experiência do cliente. Neste texto você vai conhecer os principais vieses de pesquisa e como evitá-los. O que é uma pesquisa de mercado Constituir e administrar uma pesquisa sem a realização prévia de uma, ao menos, pesquisa de mercado é como navegar um barco às cegas. A pesquisa de mercado serve para conhecer a realidade de um negócio, de modo que fica mais fácil de ter planejamento aos constituir uma empresa. Para que a empresa tenha mais chance de sucesso é essencial que o empresário realize uma pesquisa mercadológica para conhecer a fundo o negócio, clientes e o preço de mercado de produtos. Desta forma é possível saber de antemão fatores, como: Perfil de consumidores Hábitos de consumo Preço da concorrência Custo de matéria-prima Nível da concorrência direta e indireta Levantamentos de benchmarking Possíveis dificuldades A pesquisa de mercado é fundamental para a decisão de abrir ou não um negócio. Através dela é determinado qual nicho ou público-alvo a empresa deve ter foco. Como fazer pesquisa de mercado A pesquisa de mercado é feita de duas formas: Pesquisa primária: realizada pela própria empresa que utilizará e interpretar os dados coletados. Pesquisa secundária: dados coletados por uma empresa contratada, geralmente especialista que emitirá relatórios e guias personalizados. O primeiro passo da pesquisa de mercado é decidir o seu objetivo, que pode ser preço de produtos, qualidade necessário de serviço, demanda de clientes, entre outros. Definido o público-alvo que a pesquisa será direcionada é necessário decidir a amostragem, isto é, a quantidade de pessoas a serem entrevistas. A depender da situação é importante realizar pesquisas com públicos-alvo diferentes para comparação. O roteiro definirá as perguntas a serem respondidas. Aqui é uma etapa que sofre muito com vieses de pesquisa. Por fim, basta a aplicação e a análise dos dados coletados. A interpretação, a ser feita da maneira correta, é tão importante quanto a realização da pesquisa em si. Para que os dados sejam coletados e interpretados de maneira correta é importante que esta seja realizada por profissionais capacitados. Veja como definir a jornada do cliente Vieses de pesquisa de mercado Acima de tudo uma pesquisa de mercado a pesquisa de mercado é um processo de empatia, o pesquisador deve elaborá-la sob a perspectiva do público pesquisado, e não sua própria. De forma que deve se esforçar para a pesquisa revelar as necessidades, dores e sentimentos do usuário. Viés é uma tendência de alterar, geralmente inconsciente, a rota natural de um evento pela pessoalidade do agente entrevistador ou pesquisador. Questões pessoais, como opiniões, visões, políticas, podem tendenciar uma pesquisa e assim alterar seu resultado. Além de desperdiçar a verba gasta com a coleta de dados, por apresentar resultado diferentes da realidade, representam em despesas desnecessárias para sua empresa. Pensando que a pesquisa informou, por exemplo, preferência por determinado produto pelo seu nicho de escolha o empresário pode realizar investimentos na distribuição de itens, custeando, inclusive campanhas de marketing. Quando na verdade o mercado consumidor não tem interesse no produto. Certos cuidados podem evitar prejuízos como estes, mas, primeiramente veremos os principais vieses de pesquisa. Principais vieses de pesquisas: Viés de confirmação Também chamado de viés de tendência, é muito comum em pesquisas em geral. Trata-se da busca de informação para apoiar ideias ou projetos. É uma inversão da ordem da pesquisa. Enquanto uma pesquisa serve para achar uma conclusão diante os fatos, o viés de confirmação pretende justificar uma conclusão através da pesquisa. Para evitá-lo é importante ter métodos de pesquisa rigorosos além de realizar revisões sobre a escrita das perguntas e respostas. Viés de falso consenso Do inglês, false consense effect, ocorre quando a concordância do público pesquisado é presumida, geralmente causado pela superestimação dos dados coletados. É uma tendência causado por efeitos psicológicos que fazem que o pesquisador entenda que outras pensam da forma que ele. Para evitar este viés é fundamental definir as métricas e amostragem utilizadas. Viés de primazia Conhecido também como Primary Effect, é a tendência de preferir palavras positivas a negativas. Em geral, o entrevistado tende a escolher uma das primeiras respostas do questionário. A forma como o questionário é feito é relevante, o pesquisador deve randomizar as respostas, de modo que nenhuma opção prevaleça em relação a outras. Com respostas randomizadas todas as opções têm iguais chances de serem respondidas, independente do seu conteúdo. Viés de recência Acontece quando o entrevistado responde a opção mais próxima do fim, pois, é mais fácil de ser lembrado. Para evitar o viés da recência procure ter um número de opções de respostas moderado e adequado. Sempre que possível elabore perguntas e respostas curtas e simples. Viés Implícito É uma forma de prejulgamentos motivados por estereótipos, acontece quando a pesquisa é direcionada para determinados perfis, como classe social, raça, religião e idade, sem, no entanto, realizar estudos de que estes perfis teriam interesse no produto. É um viés que é causado pela crença pessoal do pesquisador sobre o perfil pesquisado, que pode se revelar inverídico. Além de pesquisar um grupo sem interesse deixa de fora pessoas que teria real interesse pelo produto ou serviço. Para que sua pesquisa aconteça normalmente sem a presença de nenhum viés é importante que ela seja feita por profissionais capacitados e experientes. A Solvis tem como missão ajudar empresas a ouvirem seus clientes e colabores para que possam melhorar seus produtos e serviços. Com a Solvis, fundada em 2001, sua empresa pode solucionar o real problema de seus clientes
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente?
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente? Descubra as consequências de não ouvir o seu cliente: Para medir o sucesso de uma empresa em relação ao seu público, o melhor método é a partir da coleta de feedbacks dos clientes. Afinal são eles que utilizam os seus produtos e serviços de forma direta, então ouvi-los é essencial para compreender se as soluções oferecidas pela empresa estão tendo bons resultados. Não ouvir os clientes faz com que não se saiba da eficácia e qualidade dos produtos, não permitindo com que melhorias efetivas sejam feitas de modo a conquistar o público. Por isso, realizar a coleta de feedback garante evitar consequências. O que são os feedbacks e qual a sua importância Mesmo que a análise de métricas e os indicadores de qualidade entreguem informações valiosas para melhorar estratégias e tomadas de decisão, é necessário que se vá além, buscando obter informações de quem recebe diretamente os produtos/serviços da empresa. É do cliente que se possibilita obter um retorno sobre a eficácia e qualidade do que a empresa oferece, os chamados feedbacks. Esses feedbacks podem ser positivos, que são baseados nas boas experiências que os clientes obtiveram com a empresa, gerando a satisfação e fidelização desses clientes. Porém, existem também as negativas, resultado das más experiências com o produto, serviço ou o próprio atendimento que não se preocupou em solucionar os seus problemas, levando a um impacto na divulgação e marca da empresa e também na perda desses clientes. A única solução viável para resolver os problemas provenientes de um feedback ruim está em ir além e ouvir o seu cliente de modo a utilizar a sua opinião como base no aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos. Tratar os dados adquiridos com os comentários dos clientes é importante para observarem que as opiniões que estão tendo fazem diferença para a empresa, fortalecendo a marca, os produtos e aumentando as chances de fidelização. Formas de coletar feedbacks Para aproveitar as vantagens da coleta de opiniões, ter toda uma estrutura de atendimento para que a coleta das opiniões de clientes seja feita, é necessária. Veja algumas formas de coletar essas opiniões: Pesquisas de satisfação Sendo uma das melhores formas de entender se os objetivos estão sendo atingidos, as pesquisas de satisfação conseguem medir diferentes aspectos que envolvem a satisfação do cliente como o bom atendimento, aprovação do produto ou serviço e se retornariam a comprar na empresa. Diferentes pontos de satisfação do cliente podem ser mensurados, de modo a procurar implementar melhorias que fortaleçam a marca. Abaixo listamos algumas ferramentas que podem ajudar nesta coleta de dados: Net Promoter Score ® (NPS): é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Customer Satisfaction Score (CSAT); trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. Customer Effort Score (CES): é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Cada uma das ferramentas tem um objetivo específicos para cada negócio, porém, todas voltadas a coleta de dados e feedbacks para a maximização dos negócios. Faça o envio de e-mails personalizados A utilização do e-mail é uma ótima forma de se comunicar com o cliente após as ações que ele realiza com a empresa como finalizar compras, cadastros ou ter recebido produtos de sua empresa. No final dessas interações, é interessante enviar e-mails de pesquisa de satisfação, informando ao cliente que a opinião dele é de grande importância para a empresa. Esses e-mails precisam ser enviados de forma automatizada, logo após a finalização de alguma ação, com as chamadas pesquisas online. Analise os feedbacks das mídias sociais Alguns feedbacks não chegam de forma direta para a empresa, mas sim por meio de depoimentos ou comentários nas redes sociais. Com isso surge a necessidade de verificar ativamente as redes sociais da empresa, observando menções e comentários diretos que mencionem a empresa. Esses depoimentos e comentários devem sempre ser respondidos, sejam positivos ou negativos, visto que isso irá demonstrar a dedicação da empresa em se preocupar com solucionar problemas do cliente. Peça depoimentos O que melhor do que entregar segurança para novos e possíveis clientes do que provas sociais dos seus clientes satisfeitos? Muitos dos depoimento aparecem de forma espontânea, mas solicitar e incentivar os seus clientes a deixarem suas opiniões aumenta ainda mais a quantidade de sugestões e críticas construtivas. Dependendo do produto ou serviço oferecido, tomar uma abordagem direta com o cliente e pedir seus feedbacks sobre a empresa faz com que ele entregue informações completamente verdadeiras sobre os pontos de satisfação e possíveis melhorias. Assim, além de obter informações que ajudam na otimização dos processos, é possível ainda divulgar os depoimentos positivos, fazendo com que se aumente a autoridade da marca e a confiabilidade. Consequências da falta de feedbacks Conseguimos observar como os feedbacks contribuem para o crescimento de uma empresa. Caso eles não sejam realizados, a empresa não possui um embasamento sólido para compreender o nível de qualidade dos produtos e serviços, trazendo consequências como: Troca pelo concorrente Clientes que não tiveram seus problemas solucionados não hesitam em trocar os seus produtos pelo de concorrentes, já que irão valorizar um bom atendimento e a resolução de problemas. Se sua empresa não entrega isso, não há porque um cliente continuar adquirindo os seus produtos, fazendo com que ele desista de manter contato com a empresa, muitas vezes de forma permanente. Perda de lucro Com clientes que estão deixando de adquirir os seus produtos, a consequência direta é a perda da lucratividade, onde em alguns casos eles até mesmo realizam uma propaganda negativa dos serviços da empresa. Essa má propaganda desencadeia outra consequência ruim, que é o impacto negativo para a visão da marca. Com uma marca mal posicionada no mercado, muitos clientes deixam de comprar na empresa sem mesmo observar se suas soluções
Por que aplicar pesquisas de satisfação em consultórios médicos?
Por que aplicar pesquisas de satisfação em consultórios médicos? Pesquisas de satisfação em consultórios médicos são essenciais, para que se avalie como está a qualidade do consultório e se estão realmente atendendo as necessidades dos pacientes nos mais variados níveis. O objetivo das pesquisas de satisfação em consultórios médicos é o de apontar as mudanças necessárias a serem feitas no consultório, tendo em conta fatores humanos, as finanças bem como temas organizacionais. Desse modo, as pesquisas de satisfação em consultórios médicos devem avaliar desde a eficácia dos serviços prestados pelos profissionais até a parte da gestão e sua metodologia. Uma das reclamações mais comuns, detectadas em pesquisas de satisfação, são os atrasos. A falta de cumprimento do horário. No entanto, essa não deve ser a única questão tratada nos questionários. Isto é, o questionário de satisfação tem que abarcar questões que envolvem toda a experiência do cliente em consultórios médicos, como: As bases da organização (infraestrutura); A diversidade de serviços oferecidos; Movimentações de atendimentos; Competência profissional etc. Verificando-se todas essas questões nos questionários, fica muito mais claro, onde devem ser colocados esforços de melhoria para melhor atender ao cliente, satisfazendo suas necessidades concernentes ao serviço prestado. É também, por essa verificação que se pode avaliar, se vale ou não a pena continuar com um serviço que tenha tido avaliação negativa. Além disso, podemos ver onde é necessário aplicar investimentos emergentes, etc. Aliás, vale ressaltar, que além das dificuldades apontadas pela pesquisa de satisfação, ela também ajuda no processo de valorização daquilo que já está indo bem, em conformidade com as exigências dos clientes. Em suma, pesquisas de satisfação em consultórios médicos é um recurso que traz uma visão ampla, através da perspectiva do cliente, possibilitando o crescimento da empresa e satisfação plena do público. Continue lendo esse texto para aprofundar melhor sobre pesquisas de satisfação em consultórios médicos: Pesquisas de satisfação são eficientes tanto para colaboradores, quanto para clientes A seguir, abordaremos sobre a eficácia das pesquisas de satisfação em consultórios médicos. Nos casos de colaboradores e clientes e as grandes transformações que podem ser feitas por essa ferramenta. Pesquisas de satisfação para colaboradores (interna) As pesquisas de satisfação em consultórios médicos internas são muito importantes também para entender as necessidades do colaborador. Essa é a melhor maneira de se fazer transformações na gestão de pessoas da organização. É através dessa pesquisa interna, que se entende de maneira mais profunda a maneira como os funcionários enxergam o seu próprio trabalho. E de que maneira isso acaba interferindo no dia a dia empresarial funcionário-empresa. As conclusões que se tiram por meio dessas pesquisas, traz uma análise para além do clima organizacional, um parecer sobre: A infraestrutura da empresa para os funcionários, como eles veem, as instalações oferecidas pela empresa; Os materiais de trabalho que são usados pelos trabalhadores; O seu parecer sobre a carga horária no qual ele trabalha; Os benefícios oferecidos pela empresa; Assuntos relacionados à saúde mental e emocional do trabalhador. As pesquisas de satisfação em consultórios médicos internas são uma forma não só de melhorar o ambiente empresarial de maneira mais assertiva, mas é também uma maneira de olhar para o colaborador, fazendo-o entender que a empresa se importa com a sua saúde e bem-estar. Pesquisas de satisfação do cliente Conquistar espaço no mercado, ser mais competitivo é uma das metas principais de todo o negócio empresarial, incluindo consultórios médicos. Desse modo, entender como o seu consultório está se apresentando em uma visão social é imprescindível, para elaboração de estratégias efetivas. Como já adiantamos no início deste artigo que a pesquisa de satisfação em consultórios médicos é a melhor prática para ser mais assertivo a respeito da visão do seu cliente. Sobre qual a sua visão diante do seu serviço. Além disso, essa pesquisa traz muitas outras vantagens como: Maior economia: as pesquisas de satisfação possibilitam que você enxergue falhas por antecipação que inclusive, poderiam gerar até tributos, como a execução de novas estratégias, por exemplo. A prevenção é uma das maneiras mais eficazes para a economia; Melhor interação dos colaboradores: sim! Entender o que o seu cliente necessita tem relação com a harmonia entre seus colaboradores. Isso porque quando se tem essa informação clara, a comunicação fica mais fluida. Assim evitam-se maus entendidos e acidentes. Isso traz maior motivação aos colaboradores e a satisfação do cliente é garantida; Entrega de serviços com maior qualidade: Claro, entendendo como o seu cliente vê o seu consultório, quais são as suas impressões, fica muito mais fácil de otimizar os seus serviço, e até mesmo implementar outros. Além é claro, de suprir as demandas detectadas pela pesquisa; Estratégias de marketing mais assertivas: porque você saberá exatamente aquilo o que seu cliente quer e pensa e não o que você imagina. De que maneira um nível elevado de satisfação afeta os clientes? O fato é que o contentamento do cliente com o atendimento e a prestação de serviços do seu consultório reflete diretamente na fidelização e, sobretudo, na credibilidade da sua marca. Isso porque quando o cliente está satisfeito com seus serviços, você ganha um embaixador. Certamente ele irá recomendar o seu consultório para amigos e parentes. Isso sem contar que, o paciente quando se sente acolhido pelo estabelecimento e funcionários, ele tende a ter maior disposição para escutar as indicações médicas. O que, claro, faz toda a diferença em sua qualidade de vida. Conclusão Vimos o quanto é importante aplicar pesquisas de satisfação em consultórios médicos. Essa é a melhor forma de tomar decisões mais assertivas. Além disso, vimos as inúmeras vantagens dessa ferramenta também para identificar oportunidades e fazer ajustes. Não é raro investir dinheiro em algo e não obter o retorno esperado. Com a pesquisa de satisfação bem trabalhada, o seu dinheiro será aplicado de maneira mais certeira, evitando gastos desnecessários. Existem diversas formas de se fazer pesquisas de satisfação em consultórios. É possível criar formulários e apostar nas tecnologias, aplicando alguma das mais variadas metodologias, quanto maior for a qualidade de uma pesquisa, maior será o resultado obtido por meio dela. É por isso que nós te convidamos
Dicas para converter os clientes neutros em promotores
Dicas para converter os clientes neutros em promotores Os clientes são, com certeza, um dos pilares essenciais para o sucesso de qualquer empresa. Afinal, eles são os grandes responsáveis pelo faturamento e, consequentemente, o lucro da organização. Portanto, é primordial criar ações para que os consumidores se sintam satisfeitos com os serviços prestados pela sua companhia, fazendo assim, com que eles se tornem promotores da marca, e não clientes neutros ou detratores. Pensando nisso, para te ajudar nessa situação e fazer com que consiga ter, cada vez mais, consumidores promotores para a sua companhia, preparamos este conteúdo. Pois, iremos te dar algumas dicas para que consiga converter os seus clientes neutros. Para conferir, basta continuar a leitura! O que são os clientes neutros? Antes de entender o que são os clientes neutros, é preciso aprender mais sobre a NPS® (Net Promoter Score). Pois bem, trata-se de uma metodologia usada para medir o nível de satisfação dos clientes. Sendo assim, por meio dessa métrica, é possível entender os níveis de fidelidade do seu consumidor. E, ter essa taxa alta é essencial, pois, para ter sucesso, além de conseguir atrair novos clientes, uma empresa deve conseguir conquistá-los e fidelizá-los. Basicamente, a pesquisa é realizada para entender se o consumidor indicaria os produtos ou serviços da empresa para outras pessoas. Para isso, há uma escala de 0 a 10, onde as notas entre 0 e 6 representam os detratores. Já as pontuações 7 e 8 retratam os neutros e 9 e 10 os promotores. Como os próprios nomes sugerem, os detratores são aqueles que tiveram experiências negativas com a organização, enquanto os promotores construíram uma visão positiva da marca. E, por fim, os neutros são os que não se surpreenderam, seja positivamente ou negativamente, com a empresa. Impacto dos clientes neutros para as empresas É preciso ter em mente que contar com clientes que divulguem a empresa é essencial para o sucesso. Afinal, é uma propaganda gratuita e que tem um efeito muito positivo. Sendo assim, é preciso criar mecanismos para tentar converter seus consumidores neutros em promotores. Isso porque, caso não desenvolva ações, eles podem até mesmo se tornarem detratores. Outro ponto negativo dos clientes neutros é que eles não geram receita para a empresa. Isso porque, além de não propagarem a marca, eles tendem a não retornarem para fazer outros negócios. Sem dúvidas, uma empresa não se dedica para dar ao cliente uma experiência “mediana”. Afinal, investir no bem-estar, em um bom atendimento, em ferramentas adequadas e muito mais, exige um alto investimento. E, como resultado disso, a resposta desejada são clientes promotores. Pensando em todos esses pontos, não deixe que os clientes neutros impactem a imagem da sua empresa. Diferente dos detratores, eles não tiveram uma visão ruim da empresa, sendo assim, é possível trabalhar em pequenas atitudes para reverter a situação. Por que converter clientes neutros? Primeiramente, é importante ter em mente que os clientes neutros impactam no cálculo da NPS® da sua organização. E, contar com uma boa nota é primordial para que consiga entender que as estratégias estão sendo positivas. Sendo assim, evite contar com muitos clientes nessa situação, pois isso fará com que sua nota fique abaixo do desejado. Isso porque, a fórmula é a seguinte: (clientes promotores) – (clientes detratores). Sendo assim, os clientes neutros são desconsiderados. Portanto, fazer com que eles se tornem promotores irá contribuir, e muito, para o aumento da sua nota. Além disso, clientes promotores farão com que a empresa consiga conquistar resultados ainda melhores. Afinal, eles indicarão a marca para amigos, familiares, etc. 3 dicas para converter seus clientes neutros em promotores Agora que você sabe a importância de contar com consumidores promotores, te daremos algumas dicas para que consiga converter os clientes neutros. Veja a seguir: 1. Escute os seus consumidores O primeiro passo, para transformar clientes neutros em promotores, é entender o que a organização precisa escutar o público. Sendo assim, busque a raiz do problema. É preciso ter em mente que existem muitos motivos para uma nota neutra, por exemplo: a falta de um atendimento atencioso, a dificuldade para entrar em contato, produtos com baixa qualidade, etc. Portanto, é essencial que entenda qual ponto precisa ser alterado para que consiga surpreender positivamente o seu cliente. 2. Cumpra tudo o que for prometido ao cliente Não entregar o produto correto ou até mesmo se atrasar no prazo de entrega, pode fazer com que o cliente quebre as expectativas. Por esse motivo, se preocupe em realizar tudo o que foi prometido com excelência, fazendo assim, com que o cenário fique positivo para a marca. 3. Venda a experiência, e não apenas o produto Atualmente, existem diversas lojas que oferecem os mesmos serviços e/ou produtos. Portanto, para que a sua empresa se destaque, é preciso que ela ofereça toda uma experiência positiva. Pensando nisso, se preocupe com o cuidado ao atender o cliente, com a embalagem que irá em cada produto e até mesmo com o pós-venda. Todas essas ações farão com que o cliente se sinta acolhido com a marca, fazendo assim, com que ele crie um vínculo. Gostou dessas dicas? Então, aproveite para colocá-las em ação e garantir que os clientes se tornem promotores da sua marca. Afinal, eles são essenciais para o seu sucesso! Conclusão Sem dúvidas, contar com consumidores que se sintam satisfeitos com os seus produtos e/ou serviços é primordial para o crescimento da empresa. Pois, são os clientes fiéis que divulgam a marca. Pensando nisso, não deixe de criar ações para que consiga fazer com que o número de promotores aumente cada vez mais na sua empresa. Ah! E, com certeza, uma das atitudes que devem ser realizadas, para que consiga desenvolver suas estratégias, é a aplicação de pesquisas de satisfação. Isso porque, elas servirão como base para que consiga identificar o que deve ser mantido ou alterado para agradar o público. Portanto, para te ajudar nessa missão, você pode contar com a Solvis. Isso porque, somos especialistas no assunto. Para entender melhor,
5 pontos cruciais para a satisfação do seu cliente
5 pontos cruciais para a satisfação do seu cliente A satisfação do cliente é um ponto crucial para que todo comerciante, seja ele dono de um estabelecimento físico ou e-commerce, logo existem diversos tipos de melhorias que podem ser aplicadas ao empreendimento. A partir dessa situação, criamos um conteúdo focado na explicação de boas atividades para garantir a satisfação do seu cliente, criando fidelidade. Portanto, continue conosco e saiba mais! O que é CRM? A experiência do comprador pode variar de pessoa para pessoa, onde o fator diferencial pode ser o atendimento, preço, experiência com o produto, estoque, entrega, entre outros critérios. Com tais informações, o comerciante poderá criar uma boa gestão de relacionamento com o cliente, conhecida em inglês como Customer Relationship Management (crm). Esse tipo de plataforma torna possível ter acesso à informações essenciais às melhorias e práticas. O acesso à pesquisas de satisfação, informações pessoais (obtidas de forma consentida) dos clientes, contatos, entre outras atividades para aprimorar a persona do empreendimento e, logicamente, o entendimento do segmento a ser explorado. Através das plataformas de crm grátis, o empreendedor e sua equipe poderão analisar a experiência de seus clientes de forma individual. Assim, é possível visualizar dados importantes e individuais, como contato e feedback em relação a compra ou contratação. Tudo isso de forma acessível, sem grandes segredos para o sucesso no relacionamento entre empreendedor e cliente. Sendo assim, com um comercial crm, você poderá crescer no seu segmento de atuação ao possuir conhecimento em relação a comunicação ideal para seus clientes, gerenciando e administrando a interação da empresa com o público. Afinal, saber se comunicar com um lead pode ser a resposta para torná-lo cliente fiel. A importância da fidelização de clientes Tendo acesso pleno às informações coletadas a partir da plataforma crm online grátis, é importante que a empresa crie algumas ideias de fidelização de clientes. Ou seja: encontrar formas de criar vínculos com os clientes. Alguns exemplos são: Atendimento personalizado; Itens personalizados; Distribuição de brindes; Transparência em relação a importância do cliente. Portanto, é fundamental que sua empresa encontre a melhor forma de criar um vínculo com seus clientes. No fim, o principal foco aqui é encontrar uma maneira de satisfazer seu público comprador. 5 práticas para garantir a satisfação do seu cliente Agora que você já entendeu como funciona o processo de satisfação do cliente, a importância do uso de um crm online free e a fidelização, chegou a hora de conhecer algumas dicas para manter seu público sempre ao seu lado: 1. Monitoramento do comportamento do consumidor Nós sabemos que cada cliente possui características individuais em relação ao seu comportamento de consumo. Portanto, é fundamental manter-se atento em relação a possíveis mudanças. Assim, você estará preparado para criar estratégias de aproximação para esse perfil em específico. Mais uma vez indicamos o uso de uma plataforma de CRM. De tal modo, você poderá visualizar as informações de maneira rápida e transparente, facilitando a compreensão dos dados. 2. Abertura dos canais de comunicação Os canais de comunicação são extremamente necessários para garantir a satisfação do seu cliente. Isso porque será através deles que os feedbacks em relação ao produto ou serviço e atendimento ocorrerão. A comunicação direta traz mais confiança ao cliente. Isso porque o mesmo sentirá que está recebendo a devida atenção, sendo ouvido e podendo dar sua opinião, seja ela positiva ou negativa. 3. Direitos do consumidor Como empresário, é importante que você conheça tudo sobre o direito do consumidor. Assim poderá evitar dores de cabeça de forma jurídica e garantirá uma excelente experiência do seu cliente. Uma dica é estudar diferentes formas para aprimorar o respeito em relação ao cliente por parte da empresa. De tal modo, isso poderá agregar valores ao negócio, sendo bem reconhecido também profissionalmente. 4. Atendimento humanizado O atendimento humanizado se tornou um grande diferencial no mercado. Isso porque a maioria das empresas está investindo em chatbots e inteligências artificiais. Entretanto, o cliente, ao sentir que está recebendo uma atenção diferente da automatizada, pode tomar sua decisão de compra em relação ao seu negócio. Além disso, é fundamental que todo o processo de atendimento e comunicação com o cliente ocorra de forma empática e respeitosa. É preciso que o negócio se coloque sempre no lugar do cliente para entender suas necessidades. 5. Omnichannel Ainda nos referindo ao atendimento ao cliente, a estratégia omnichannel pode auxiliar e muito na satisfação do cliente em relação a negociação referente ao produto ou serviço oferecido por seu negócio. Essa estratégia visa criar um atendimento personalizado para cada cliente, mesmo que de maneira automatizada. Assim, ele poderá oferecer um serviço de atendimento voltado ao suporte, em diferentes plataformas, atendendo uma grande quantidade de perfis de clientes diferentes. Com tais informações apresentadas neste conteúdo, é possível garantir uma excelente experiência e satisfação do cliente no momento de contratação ou compra de um produto/serviço do seu negócio. Basta colocá-las em prática para visualizar o aumento dos resultados da sua empresa. Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes para empresas, contribuindo com estratégias para o desenvolvimento do negócio. Solvis Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado
Pesquisas qualitativas e quantitativas: saiba a diferença e como usá-las
Pesquisas qualitativas e quantitativas: saiba a diferença e como usá-las Para que uma empresa tenha sucesso é preciso tomar decisões assertivas. E, para isso, o uso de pesquisas é a melhor solução, pois elas são capazes de fornecer um retrato fiel antes mesmo que uma ação seja realizada. Portanto, entender os principais tipos, quantitativas e qualitativas, é primordial. Pensando nisso, detalhamos mais sobre cada um desses métodos a seguir. Para conferir, basta continuar a leitura! O que são pesquisas quantitativas? Pois bem, como o próprio nome sugere, as pesquisas quantitativas são aquelas que podem ser traduzidas numericamente, ou seja, todas as informações coletadas são baseadas em números e métricas. Portanto, nesse tipo, a empresa recebe respostas diretas. Por exemplo, é possível identificar a probabilidade da aceitação de um novo produto. Com isso, a organização entende quais seriam os resultados possíveis para a nova ação a ser realizada. Esse método é capaz de analisar o comportamento dos clientes, suas preferências e muito mais. Para tal ação, são realizadas pesquisas com um grande grupo de pessoas — que podem ser realizadas por questionários onlines, presenciais, entrevistas, etc. Como percebeu, a pesquisa quantitativa é bem objetiva. Com isso, todos os seus dados são baseados em números, retratando assim, as possibilidades das suas decisões surtirem efeito, ou não, perante a visão do público. O que são pesquisas qualitativas? Diferentemente da pesquisa quantitativa, nesse tipo de metodologia, as informações coletadas não são baseadas em respostas padronizadas. Sendo assim, é preciso analisar todo o contexto para que consiga avaliar os dados registrados. Esse método é totalmente subjetivo, com isso, ele não apresenta resultados concretos. Portanto, ao invés de interpretar números, a organização deve analisar o discurso de cada participante, visando coletar os insights importantes para o desenvolvimento do negócio. Geralmente, a pesquisa quantitativa é realizada por meio de entrevistas, questionários abertos, entre outros. Tudo isso para que o participante possa descrever sua visão perante as perguntas solicitadas pela empresa. Aqui, é possível recolher informações para a resolução de um problema, a criação de uma ideia, e muito mais! Por exemplo, caso identifique que um produto está com pouca saída, é possível extrair as opiniões do porquê essa situação está acontecendo. Afinal, pode ser pela sua utilidade, design, preço, entre outros. E, identificar o motivo é primordial para que altere o que for preciso para melhorar os resultados. Quando utilizar cada pesquisa? Sem dúvidas, ambas as pesquisas são essenciais para o crescimento saudável de uma organização. Isso porque, elas são capazes de trazer insights importantes para a tomada de decisão. Para tornar o processo ainda mais assertivo, é preciso entender quando usar cada método. Por exemplo, a pesquisa quantitativa deve ser utilizada quando a empresa precisa extrair um grande volume de dados. E, além disso, necessita de respostas simples. Para que entenda melhor, imagine que a organização irá lançar um novo produto. Sendo assim, está com dúvidas quanto a cor a ser utilizada. Para isso, ela pode usar um questionário para identificar a preferência do público. Por sua vez, a pesquisa qualitativa é aplicada para obter respostas mais específicas, sendo possível analisar a individualidade de cada participante — por esse fator, geralmente, a pesquisa é realizada com um público pequeno. Nesse tipo de pesquisa, é possível receber respostas amplas, uma vez que o público tem a oportunidade de descrever seus pensamentos, sem precisar selecionar questões fechadas. Portanto, o método pode ser usado quando a empresa precisa resolver algum problema. Por exemplo, verificar qual a opinião do público quanto ao site desenvolvido pela organização, pois, a pessoa poderá detalhar sobre o layout, o tempo de carregamento, e muito mais! Como utilizar cada método? Agora que aprendeu o conteúdo das duas pesquisas , está na hora de entender como elas devem ser implementadas. A seguir detalhamos os passos de cada método, confira! Quantitativa Após identificar o problema, verifique qual é a hipótese que precisará avaliar com o método utilizado. Por exemplo, a organização irá lançar um novo curso e acredita que o número de clientes será muito alto. Com isso, antes de realizar o lançamento, é preciso certificar de que essa hipótese irá acontecer de fato. Feito isso, é o momento de definir o público que irá participar da pesquisa. Portanto, filtre pela idade, gênero, interesses e muito mais. Essa decisão é essencial, pois é preciso que o questionário retrate um resultado fiel. Agora, o próximo passo é escolher o método de pesquisa. Nessa etapa, a organização deve mapear as perguntas a serem realizadas, a forma que irá captar os participantes, etc. Depois dessa ação, é a hora de entender os resultados. Aqui, o essencial é que consiga interpretar de forma que gerem insights úteis para as decisões da empresa. Qualitativa Igual ao método anterior, também é preciso iniciar a partir do problema que a pesquisa precisa responder. Como essa metodologia é realizada com um grupo menor, é preciso identificar características específicas e que irão representar um número maior de pessoas. Feito isso, é necessário escolher o método de pesquisa a ser realizado, por exemplo, questionários abertos. Ah! Outra opção são as entrevistas presenciais. Caso escolha esse tipo, não se esqueça de transcrever todas as respostas do participante. Para finalizar, após receber as informações, é preciso analisar e selecionar as partes importantes para a resolução da questão levantada. Pesquisas qualitativas e quantitativas: principais diferenças Como pode perceber, os dois métodos são bem diferentes. Para que consiga identificar melhor, confira os principais pontos que as diferem: Dados: a quantitativa busca respostas baseadas em números. Já a qualitativa, reúne informações através de narrativas. Abordagem: uma é totalmente objetiva e outra subjetiva. Tamanho: a qualitativa analisa, normalmente, um público menor. Lembrando que esses são apenas alguns dos tópicos que as tornam diferentes. Porém, ao longo do texto, é possível identificar outros pontos! Conclusão Como pode verificar ao longo do texto, o uso de pesquisas é essencial para que uma organização tome decisões mais estratégicas para o desenvolvimento do negócio. Portanto, ter conhecimento sobre elas é primordial para a aplicação. Então, aproveite todas essas dicas e comece a colocá-las em prática no seu negócio.
Como melhorar a experiência e ampliar a base de dados do seu supermercado
Como melhorar a experiência e ampliar a base de dados do seu supermercado A importância de ter uma base de dados completa dos seus clientes para melhorar a experiência Fazer o cadastro completo dos clientes é importante para você conhecer quem são os seus consumidores. Entretanto, mais do que reunir essas informações, é necessário saber como analisá-las e transformá-las em ações que irão melhorar a experiência de compra do cliente. Ademais, tenha em mente que ter uma base de dados atualizada sobre os clientes é algo que vai te ajudar não somente a aumentar as suas vendas, como também possibilitará a sua marca a ser melhor vista pelo público. Além disso, as informações, esses dados, quando bem interpretados e utilizados, permitem que a sua marca: Relacione-se melhor com o consumidor e torne-se “queridinha” dele; Desenvolva melhores ações e campanhas de marketing, que realmente alcançam o público-alvo desejado de maneira positiva. Possa melhorar a experiência do consumidor como um todo, mantendo-o por perto e cada vez mais satisfeito. 6 dicas para melhorar a experiência dos clientes usando dados estratégicos 1. Mostre para o consumidor que ele se beneficiará ao oferecer seus dados pessoais Convencer os consumidores a oferecerem os seus dados pessoais nem sempre é uma tarefa simples. Entretanto, ela fica mais fácil quando o cliente entende os benefícios que ele terá ao fazer o cadastro. Por isso, sempre deixe claro que o cadastro foi criado especialmente para melhorar a experiência do consumidor. É essencial que o cliente enxergue valor na sua marca para aceitar fazer parte do seu banco de dados. Assim sendo, mostre claramente quais são os benefícios que ele terá ao se cadastrar e, também, reforce que essa é uma ação rápida. Afinal, em poucos minutos (ou até mesmo segundos) ele já poderá ser cadastrado e começar a aproveitar os seus benefícios. 2. Tenha uma ferramenta completa que te permita compreender e fazer a gestão de comportamento dos clientes Mais do que um CRM, pode ser importante contar com um CBM, que é a evolução do CRM tradicional. A ferramenta faz a gestão de comportamento do cliente e entende que: antes de criar um relacionamento com o consumidor, é preciso compreender o seu comportamento. Ao utilizar um CBM completo, como o da Mercafacil, por exemplo, você terá em um só lugar todas as informações que precisa para conhecer cada um dos seus clientes e, assim, poderá comunicar-se com eles de forma segmentada, personalizada e assertiva. E, é claro, terá todos os dados necessários para acompanhar os resultados de cada ação. Para começar a utilizar bem uma ferramenta que faça essa gestão, após obter os dados dos seus consumidores, uma dica é separá-los em clientes ativos e inativos. Isso permitirá que você faça campanhas específicas para cada um desses públicos. Feito isso, você pode organizar também a sua base de dados e segmentar os clientes de acordo com: Região em que mora; Idade; Gênero; Ticket médio de cada compra; Frequência de compra; Produtos que costuma adquirir; Quantos itens costuma levar em cada compra; Preferência de compra: o cliente faz compras online ou na loja física? Essas são apenas algumas possibilidades de segmentações que você pode fazer para guiar as suas ações e compreender o comportamento dos seus consumidores. Ainda, é possível cruzar os dados e fazer campanhas extremamente assertivas ou, então, fazer ações mais gerais. Tudo varia de acordo com o seu objetivo em cada ação. 3. Crie o seu próprio clube de descontos / clube de fidelidade / programa de pontos / campanha de cashback Acima, já falamos sobre a importância de mostrar para o consumidor que ele irá se beneficiar ao oferecer seus dados pessoais. E uma maneira de fazer isso é oferecer a possibilidade de ele fazer parte do seu clube de descontos, clube de fidelidade, programa de pontos e/ou campanhas de cashback. Essas ações são importantes para melhorar a experiência do consumidor porque mostram, de forma concreta, os benefícios que ele recebe ao cadastrar-se no seu banco de dados. Enquanto o clube de descontos oferece um retorno imediato na compra – na hora que o cliente passar no caixa ele já irá receber o desconto daquela compra, – o cashback é uma estratégia para estimular o consumidor a voltar a comprar na sua loja, já que ele oferece descontos futuros. Basta pesquisar sobre o assunto para identificar qual (ou quais) dessa(s) estratégia(s) faz(em) sentido para o seu negócio. 4. Para melhorar a experiência do cliente, desenvolva ações de marketing e de relacionamento segmentadas Quer melhorar a experiência do cliente? Então debruce-se em cima dos dados coletados sobre eles e, então, desenvolva suas próximas ações de marketing e de relacionamento com base nas análises feitas em cima dessas informações. Conforme já citamos, é possível fazer inúmeras segmentações da sua base de clientes para criar suas ações mais assertivas. Também, você pode usar variados canais de comunicação para comunicar-se com o seu cliente, apostando naquelas que mais fazem sentido para o perfil do seu público. WhatsApp, SMS, push de aplicativos, e-mail e redes sociais são algumas das várias opções de canais que podem ser utilizados para comunicar-se com o consumidor. Aproveite os benefícios e conheça as características de cada um desses canais e utilize-os de forma estratégica e inteligente. 5. Faça pesquisas de satisfação com os seus clientes Mostre para os seus clientes que você quer ouvir o feedback, as sugestões e as opiniões deles. Para isso, você pode contar com empresas como a Solvis, que oferece soluções em pesquisa de satisfação de maneira multicanal, e te ajuda a fazer essas pesquisas de maneira eficiente e efetiva, garantindo que a voz dos seus clientes seja ouvida. Entretanto, mais do que fazer as pesquisas de satisfação, é importante também analisar e realmente levar em consideração as respostas. Entenda-as como um material rico para você melhorar a experiência dos clientes, ampliar a sua base de dados e, é claro, o ponto de partida para solucionar possíveis problemas. 6. Acompanhe os resultados das suas ações e busque por melhorias
NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas?
NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas? Recentemente tivemos uma super novidade, o NPS 3.0, uma atualização da métrica em um estudo e livro publicado por Reichheld na Harvard Business Review. O Net Promoter Score ou também mais conhecido como NPS®, é uma métrica que foi criada em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, da Bain & Company, em colaboração com a Satmetrix. E desde então esse modelo vem passando por diferentes formas de atualizações. No artigo publicado em Harvard e livro Winning on Purpose (Vencendo no propósito), que mencionamos acima, ele destaca a atualização como uma principal métrica que mede o crescimento das empresas baseado na satisfação do cliente. Neste texto vamos trazer as principais diferenças de cada atualização e como o novo modelo impacta nas novas pesquisas de satisfação, confira abaixo: A criação do NPS® Criada em 2003, o NPS® surgiu como forma de medir a satisfação das pessoas de maneira que abordava uma pergunta simplificada e curta, como: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto/serviço para um amigo? A criação dessa métrica se deu de maneira diferente das que o público estava acostumado, já que era algo muito comum responder a pesquisas muito extensas na época. Esse formato proporciona medir quem são os clientes detratores, neutros e promotores da empresa com base na pontuação avaliada. Sendo essa avaliação realizada de 3 diferentes níveis: Detratores (respostas de 0 a 6): são clientes insatisfeitos, não indicam seu negócio e podem causar dano à reputação; Neutros (respostas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação ao seu negócio, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência; Promotores (respostas de 9 e 10): são clientes recorrentes/leais que continuarão frequentando e recomendando o seu negócio Para obter o resultado final do NPS®, é preciso calcular a porcentagem dos promotores, subtraindo a porcentagem dos detratores. Modelo exemplo: NPS = 60% promotores – 25% detratores = 35 A partir disso, serão divididas em zonas de classificação a sua pontuação. Abaixo deixamos listados 4 zonas de acordo com a pontuação: Crítica (pontuação entre -100 e 0): essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa e que estão insatisfeitos com a experiência gerada. Aperfeiçoamento (pontuação entre 0 e 50): esse é um momento de alerta para as empresas, é hora de rever e ajustar alguns processos. Qualidade (pontuação entre 50 e 75): poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa. Excelência (pontuação entre 75 e 100): significa que o seu negócio gerou uma experiência muito positiva para seus clientes. O NPS 1.0 foi muito usada por muitos anos, porém, foi identificado uma oportunidade no processo, porque as empresas não estavam entendendo aonde realmente eles poderiam melhorar. Por esse motivo, foi desenvolvido o NPS® 2.0. O que muda no NPS® 2.0? Com base nos comentários das empresas em relação ao formato do NPS 1.0, foi desenvolvida esta atualização que proporcionou um espaço para que os clientes pudessem registrar sugestões, críticas ou feedbacks positivos. Desta forma, seria possível descrever o motivo de determinada nota com uma simples pergunta: Poderia descrever o motivo para sua nota? A partir desses feedbacks, a empresa pode proporcionar uma melhor experiência ao consumidor, uma vez que ela terá em mãos o entendimento do que realmente o cliente precisa. A última atualização: NPS 3.0 Ao longo dos anos, o criador da métrica NPS® percebeu que ter mais promotores de marca e menos detratores gerava um crescimento sustentável para as empresas. Porém, ele sentiu falta de algo mais palpável para as empresas, que pudessem comprovar esses dados financeiros. Desta forma, a partir desse novo modelo de pesquisa, conseguimos ter uma visão mais ampla de como fornecer uma boa experiência aos consumidores está intimamente ligado à lucratividade das empresas. Não é à toa que, de acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente, divulgado pela Zendesk, 75% deles se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência. Além disso, Reichheld notou que muitas empresas usam erroneamente a métrica focando mais na vaidade e não para mensurar o impacto das suas ações e trabalhos sobre a experiência real do cliente, fazendo com que muitas vezes as empresas não apresentassem aos investidores o número de clientes respondentes da pesquisas e demais informações importantes para o cálculo. Desta forma, com o objetivo de compreender se realmente o crescimento está vindo de forma saudável de clientes satisfeitos e com boas experiências ao ponto de indicar para amigos e familiares, foi criado o NPS® 3.0, para discernir se o lucro está vindo de taxas, multas e afins (Lucro Ruim), ou da lucratividade positiva advinda de clientes satisfeitos. Como calcular o NPS 3.0? Nesse novo modelo está presente o cálculo do NPS® tradicional e também as perguntas abertas para os consumidores explicarem suas notas. O que mudou realmente foi ter acrescentado as métricas contábeis no cálculo. Esta nova métrica foi nomeada como earned growth rate (taxa de crescimento ganho), ela é responsável por mostrar o adicional gerado pela recomendação e retorno de clientes. Para realizar o cálculo, as empresas precisam implementar sistemas que reúnam dados das receitas por cliente de anos anteriores até o atual, com dados sobre a razão da compra de cada cliente. Se o motivo for uma recomendação, este cliente foi “ganho”, e se a compra foi motivada por campanha publicitária, promoção ou um vendedor, este cliente foi “comprado”. Earned growth rates revela o impacto dos clientes leais. E como os dados são auditáveis, podem ajudar as empresas a validar seus investimentos em serviços de clientes e convencer investidores de suas forças de negócio. Clique aqui para ir até a calculadora que mede a taxa de crescimento da sua empresa e entenda melhor o cálculo. O jeito errado de aplicar NPS® Muitas empresas acabam utilizando a métrica de NPS® com um significado diferente do proposto pelo autor, o que acaba sendo um grande erro, pois descredibiliza a pesquisa, não
Como diminuir o número de detratores nas empresas?
Como diminuir o número de detratores nas empresas? Em algum momento, a sua empresa já percebeu que alguns clientes fizeram propaganda negativa da sua marca? Se a resposta foi afirmativa, a sua empresa já teve clientes detratores. Clientes detratores são aqueles que, por terem uma experiência negativa, passam a espalhar suas opiniões ruins, com base no que vivenciaram com a marca. Alguns destes clientes divulgam suas experiências com as pessoas próximas, outros usam as redes sociais. Mas independente da forma, um único detrator pode causar um grande estrago. Mas e agora, o que pode ser feito? Continue a leitura e conheça mais sobre esses clientes: O que são clientes detratores? O atendimento ao cliente é um tema de suma importância, visto que um mau atendimento pode ter consequências pesadas para um negócio. Os clientes detratores são um dos resultados que surgem do descuido com essa etapa primordial das vendas. Portanto, para compreender o que são os clientes detratores, é preciso entender o contexto da situação. Vamos supor que um cliente fez uma compra com a sua empresa, recebeu o produto errado, danificado ou teve um atendimento ruim. A forma como a empresa lida com essa situação pode tanto solucionar o caso, como resultar em um cliente detrator, ou seja, aquele cliente que fará uma péssima propaganda da marca. Segundo uma pesquisa feita pela Zendesk, 47% dos consumidores que passam por uma experiência ruim, começam a recomendar que outras pessoas não comprem com aquela marca. Ainda segundo a mesma pesquisa, 51% dos clientes que passam por uma experiência de compra ruim afirmam que nunca mais vão comprar, enquanto 32% deixam de comprar até mesmo de marcas que amam, após uma única experiência de compra negativa. Por que os clientes detratores são tão perigosos para o seu negócio? Com base nos números que vimos acima, é urgente entender que o sucesso de qualquer negócio depende do nível de satisfação de seus clientes. Afinal, relatos ruins são capazes de influenciar negativamente muitos possíveis clientes, o prejuízo pode ser grande. Não apenas no que diz respeito a qualidade do produto, mas especialmente o atendimento é o que faz toda diferença. Aprender a lidar com esses clientes é a chave para reverter a situação a seu favor. Um cliente satisfeito, mesmo após uma experiência ruim, se torna o seu maior divulgador. Saiba como identificar os detratores Vamos por partes. Antes de pensar em lidar com os possíveis clientes detratores da sua empresa, é preciso saber como identificar quais são eles. O que parece uma tarefa muito difícil, na verdade, pode ser simples com a ajuda de uma ferramenta conhecida como NPS® (Net Promoter Score). NPS® é uma métrica, que aplica questionários aos seus clientes, com perguntas sobre a experiência de compra que tiveram. É possível atribuir pontos entre 0 e 10 para perguntas como a descrita abaixo, sendo 0 péssimo e 10 excelente: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto/serviço para um amigo? Os resultados são calculados pela ferramenta e em seguida é possível classificar os seus clientes em três categorias: Promotores: clientes que opinaram com notas altas, dando 9 ou 10 para a maior parte das questões. Tiveram uma experiência de compra positiva e provavelmente vão comprar novamente e até mesmo divulgar a sua marca. Neutros: clientes passivos, que deram notas entre 7 e 8. Tiveram uma experiência de compra ok, mas não boa o suficiente para se tornarem divulgadores da marca. Detratores: tiveram uma experiência de compra ruim e opinaram com notas entre 0 e 6. Essa insatisfação pode resultar em propaganda negativa. Os clientes que passaram por experiências negativas podem ou não se tornar detratores, mas com a alta competitividade do mercado não dá pra correr esse risco, não é mesmo? Confira a seguir o que fazer com esses dados. Identifiquei detratores: e agora? A partir do momento que você descobre detratores na sua empresa, o primeiro passo é descobrir o motivo por trás da insatisfação. Além do NPS®, há outras pesquisas que podem ser feitas para avaliar no que a sua empresa pode melhorar e assim resolver o problema com clientes insatisfeitos. Conheça as soluções em pesquisa da Solvis. Outra solução é investir em um ótimo atendimento para o cliente. Amplie os canais de comunicação, invista em treinamentos para a equipe e mostre que se importa com seus clientes. Já no atendimento é possível avaliar o que está causando insatisfação no cliente. Mas lembre-se, não é preciso esperar pelos detratores para investir em pesquisas de satisfação do cliente ou em um ótimo atendimento. É preciso estar a frente e antecipar possíveis problemas. Transforme os detratores em clientes defensores da sua marca Um bom atendimento é capaz sim de reverter a situação e transformar os clientes detratores em não só consumidores, como defensores da sua marca. Assim que descobrir o motivo que levou à insatisfação do seu cliente, reconheça o erro e o recompense de alguma forma. Veja algumas soluções interessantes ao se deparar com a situação: Invista em diversos canais de comunicação, para que o detrator não se sinta desamparado diante de um problema; Reconheça que a empresa errou e dê razão à queixa do cliente; Mostre que se importa e dedique-se para resolver a queixa; Resolva para além das expectativas do cliente, faça o que as concorrentes não fazem; Valorize os feedbacks negativos e use-os para aprender e crescer; Aprenda com os erros para não repeti-los. Focar em uma próxima compra de sucesso deve ser a meta quando há um cliente detrator. Isso porque esse cliente deve ter atenção redobrada, para que passe do estado de experiência ruim para uma ótima experiência. Mostrar que se importa com um cliente que teve problemas não só faz com que ele volte a comprar, como também aumenta as chances de indicações feitas por ele. Os clientes da Solvis já sabem como fortalecer o relacionamento com os clientes e estão diariamente melhorando a experiência de compra em todas as etapas. Acesse nosso site e saiba como podemos
