A experiência do consumidor (CX) impacta diretamente na visão de mercado sobre a marca, refletindo na lucratividade das empresas. Por isso, é necessário conhecer a experiência do cliente, fazendo por exemplo, pesquisas de satisfação.

Neste texto iremos explicar como a experiência do consumidor impacta o lucro da sua empresa.

O que é uma boa experiência do consumidor

Uma boa experiência do consumidor vai desde a oferta, diante uma boa campanha de marketing, passando pelo atendimento, na pré-venda, e após a concretização da venda, no pós-venda.

Ter boas taxas de satisfação é fundamental, e para que isso ocorra, é primordial que o processo de compra, a sequência de atos para a escolha e finalização de compra de um produto, seja facilitado sem complicações desnecessárias. Um ambiente fácil e agradável faz toda a diferença.

Quanto mais dificuldades o seu consumidor encontrar na sua jornada de compra, maior a chance de desistência, principalmente quando se fala em e-commerce.

Por isso, é questão de sobrevivência possuir um atendimento rápido e intuitivo, ou ainda, disponibilizar diversos canais de atendimento para que o consumidor possa tirar dúvidas ou solucionar problemas com o produto ou serviço.

No nosso webinar realizado em parceria com a Celero, uma empresa especializada em finanças, abordamos diversas situações e insights sobre a experiência do consumidor. Para assistir o webinar completo, você pode clicar aqui ou na imagem abaixo:

 

Definindo uma má experiência do consumidor

Lembre-se, como vimos no nosso webinar, é mais caro investir em uma carteira de clientes nova do que fidelizar os existentes, portanto, foque na experiência do consumidor (CX).

O principal modo de saber os pontos negativos da experiência dos clientes é consultando o próprio consumidor, porque ele é o especialista sobre o seu atendimento, uma vez que é ele o foco da sua empresa, ou ao menos deveria ser.

Por isso, antes de tomar medidas para corrigir a sua experiência do consumidor, invista em pesquisas de satisfação.

Mas, em geral, uma má experiência costuma ser o seguinte:

  • Dificuldade de navegação nos websites;
  • Produtos que não satisfazem as expectativas;
  • Lentidão na solução de problemas e requisições;
  • Divulgação de marketing inadequado.

Alguns problemas como, dificuldade de navegação e lentidão na solução de problemas, podem exigir investimento em tecnologia, como um website mais veloz e moderno, ou em pessoal, contratando pessoas especializadas.

Mas algumas possuem soluções mais simples e praticamente sem custos. Por exemplo, a expectativa sobre os produtos é melhorada quando o consumidor tem amplo acesso a informações do que estará comprando.

Medindo Satisfação dos clientes com NPS

O NPS, do inglês Employee Net Promoter Score, é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que mede a satisfação dos clientes por meio de uma nota geral obtida por perguntas objetivas, conseguindo saber o desempenho de uma empresa a partir da visão dos seus consumidores.

Essa pesquisa é realizada com perguntas simples e rápidas na qual é possível obter tanto métricas quantitativas (pontuações) como qualitativa (respostas abertas) sabendo o real desempenho da empresa.

A Solvis é uma empresa especializada em pesquisas de satisfação, aqui nós implementamos a metodologia de NPS, o que tem surtido muito efeito não só para medir a satisfação dos clientes, mas também resultando em uma métrica financeira.

Recebemos um feedback de um cliente que implementou a metodologia na sua empresa e nos contou que a pesquisa forneceu um panorama e direcionamento certeiro de onde investir os recursos financeiros, na qual trouxe uma economia satisfatória para a empresa.

Portanto, investir nessas soluções podem trazer resultados positivos na lucratividade da sua empresa.

Para saber mais sobre pesquisas de satisfação, acesse o nosso site.