O impacto da experiência do consumidor no lucro das empresas

Uma boa experiência do consumidor (CX) afeta diretamente a visão do público sobre a marca, o que no final das contas o lucro sofre impacto positivamente.

Um negócio, quando bem alinhado a um propósito, alcança altos níveis de encantamento do cliente. Por isso é tão importante saber como está a satisfação do seu cliente fazendo, por exemplo, pesquisas de satisfação.

Neste artigo iremos explicar como a experiência do consumidor impacta o lucro da sua empresa.

O que é uma boa experiência do consumidor

Antes de mais nada, você precisa saber que a experiência do consumidor vai desde a oferta, diante uma boa campanha de marketing, passando pelo atendimento, na pré-venda e, após a concretização da venda, no pós-venda.

Ter boas taxas de satisfação é fundamental e, para que isso ocorra, é necessário que o processo de compra – a sequência de atos para a escolha e finalização da venda de um produto – seja facilitado sem complicações desnecessárias. Um ambiente fácil e agradável faz toda a diferença.

Quanto mais dificuldades o seu consumidor encontrar na sua jornada de compra, maior a chance de desistência, principalmente quando se fala em e-commerce (loja virtual).

Por isso, é questão de sobrevivência possuir um atendimento rápido e intuitivo, ou ainda disponibilizar diversos canais de atendimento para que o consumidor possa tirar dúvidas ou solucionar problemas com o produto ou serviço.

Gerando lucros por meio de um atendimento ao cliente excepcional

O atendimento ao cliente é o processo de atender e superar as expectativas do cliente. Não é apenas fornecer um serviço, mas também garantir um cliente satisfeito! 

Há muitas maneiras de fornecer um atendimento ao cliente excepcional, mas o processo geralmente começa com a criação de uma cultura de atendimento ao cliente em sua organização.

Isso significa garantir que todos os funcionários compreendam a importância do atendimento ao cliente e sejam treinados sobre como fornecê-lo. Além disso, significa também definir padrões de como você deseja que seus consumidores sejam tratados e medir constantemente seu desempenho em relação a esses padrões.

Por fim, uma maneira de investir na experiência de atendimento é dando suporte técnico de plataformas de CRM para facilitar a vida dos atendentes, trazendo agilidade no atendimento e maiores informações de dados sobre o cliente.

Retenção e fidelidade impulsionando a lucratividade

Sua empresa tem investido na retenção e fidelização dos clientes? Não basta vender, é preciso pensar no pós-compra, fator decisivo para ter a melhor experiência.

Lembre-se: é mais caro investir em uma carteira de clientes nova do que fidelizar os existentes, portanto, foque na customer experience (CX).

Invista 5% do seu lucro para obter resultados e verá a “mágica” acontecer.

Uma dica muito interessante que podemos dar é utilizar o NPS como um indicador preditivo para prevenir o churn, pois com os resultados obtidos, sua empresa pode tomar decisões mais assertivas e estratégicas.

A segunda dica é fazer cruzamentos de dados para fidelizar os clientes. Se você não tem experiência nesta área, você pode contar com parceiros estratégicos que entendam do assunto. A Solvis, por exemplo, disponibiliza profissionais especializados para ajudar as empresas a cruzar dados e interpretar as informações.

Em conclusão, fica evidente que reter clientes é de extrema importância para as empresas. Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente e criar uma cultura centrada no cliente, você cria mais lucros e uma base de clientes fiéis.

Portanto, é importante que as empresas se concentrem na experiência do cliente e implementem as estratégias que mantêm os clientes voltando.

Definindo uma má experiência do consumidor

O principal modo de saber os pontos negativos da experiência dos clientes é consultando o próprio consumidor, porque ele é o especialista sobre o seu atendimento, uma vez que é ele o foco da sua empresa, ou ao menos deveria ser.

Por isso, antes de tomar medidas para corrigir a experiência do consumidor, tenha em mente que você precisa ter clientes satisfeitos com uma boa estratégia de marketing.

Mas, em geral, uma má experiência costuma ter o seguinte:

  • Mau atendimento e falta de suporte nos canais;
  • Tempo médio de respostas nas redes sociais elevado;
  • Dificuldade de navegação nos websites;
  • Produtos que não satisfazem as expectativas;
  • Lentidão na solução de problemas e requisições;
  • Divulgação de marketing inadequado;
  • Decepções com a empresa. 

Alguns problemas como, dificuldade de navegação e lentidão na solução de problemas, podem exigir investimento em tecnologia, como um website mais veloz e moderno, ou contratando pessoas especializadas.

Mas algumas possuem soluções mais simples e praticamente sem custos. Por exemplo, a expectativa sobre os produtos é melhorada quando o consumidor tem amplo acesso a informações do que estará comprando.

Por que a experiência do cliente impacta o lucro das empresas?

Você sabia que 86% dos consumidores deixariam uma marca depois de apenas duas experiências ruins?

Após a pandemia do COVID 19, houve uma mudança de comportamento do consumidor muito grande, que trás resultados de clientes cada dia mais criteriosos com as empresas, em busca de lugares que possam superar suas expectativas.

É preciso ir além, criar melhores estratégias, realizar novas ações de marketing, aprimorar a experiência de compra dos clientes e definir os melhores canais de comunicação para atrair a atenção dos consumidores.

Mas, uma coisa é um fato: se o seu negócio investir em uma boa experiência, a lucratividade da sua empresa irá aumentar. Acompanhe abaixo o dado comprovado segundo uma pesquisa divulgada pela Emplifi:

61% dos consumidores pagarão pelo menos 5% a mais se souberem que terão uma boa experiência do cliente.

Medindo Satisfação dos clientes com NPS®

O NPS é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que mede a satisfação dos consumidores por meio de uma nota geral obtida por perguntas objetivas, conseguindo saber o desempenho de uma empresa a partir da visão dos seus consumidores.

Essa pesquisa é realizada com perguntas simples e rápidas na qual é possível obter tanto métricas quantitativas (pontuações) como qualitativa (respostas abertas) sabendo o real desempenho da empresa.

A Solvis é uma empresa especializada em pesquisas de satisfação. 

Aqui nós implementamos o Net Promoter Score®, em sua mais recente atualização, o NPS 3.0. Quer saber mais sobre o assunto? Confira a explicação do nosso CEO Leonardo Badotti sobre a atualização da ferramenta e o que mudou.

Para nossos clientes, o uso do NPS tem surtido muito efeito, não só para medir a satisfação dos clientes na loja física ou online, mas também resultando em uma métrica financeira.

Recebemos um feedback de um cliente que implementou a metodologia na sua empresa e nos contou que a pesquisa forneceu um panorama e direcionamento certeiro de onde investir os recursos financeiros, na qual trouxe uma economia satisfatória para a empresa.

E se você ainda não está convencido que pesquisas trazem retornos financeiro, confira abaixo uma pesquisa divulgada pela Bain & Company :

Empresas que implementam pesquisas dentro da rotina empresarial tem um crescimento de 25% a mais que seus concorrentes na lucratividade.

Portanto, investir em soluções de pesquisas, podem trazer resultados positivos na lucratividade da sua empresa. Para saber mais, acesse o nosso site.

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NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld

 

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