As pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para garantir a qualidade dos serviços de facilities. Entenda como funciona esse setor e como aplicar pesquisas estratégicas!

Cada vez mais as empresas têm buscado serviços especializados na área de facilities que deem suporte às suas operações, de forma integrada e de qualidade. Essa estratégia carrega o grande potencial de reduzir custos, aprimorar a qualidade dos serviços da organização e ajudar os gestores a se concentrar no que é mais importante, ou seja, em seu core business.

Para se destacar e consolidar a marca nesse mercado, é essencial prestar um serviço de excelência. No entanto, nem sempre os gestores detêm as ferramentas certas para avaliar o impacto que suas operações estão gerando. É preciso buscar mecanismos e indicadores confiáveis para obter uma análise objetiva e, com isso, fazer os ajustes necessários. Nesse contexto, as pesquisas de satisfação em facilities se posicionam como um instrumento indispensável.

Por isso, dedicamos este artigo para você entender melhor como as pesquisas de satisfação podem ser uma importante ferramenta nas mãos da gestão de facilities a fim de aprimorar os serviços e garantir os melhores resultados!

O que é facilities — entenda o conceito e seu valor para as empresas

Facilities é um termo de língua inglesa que se refere a um conjunto de serviços fornecidos às empresas para facilitar sua organização e a manutenção do seu espaço. Tais tarefas estão relacionadas às atividades-meio do negócio, como limpeza, recepção, segurança, manutenção, portaria, entre outros.

Ao passo que a fornecedora dos serviços de facilities cuida dessa tarefas que contribuem para o bom funcionamento da empresa, a gestão do negócio pode focar em suas atividades-fim, ou seja, naquelas que estão relacionadas ao core business.

Para cumprir seus objetivos, a área de facilities integra pessoas, equipamentos, processos e lugares a fim de prezar pela qualidade de vida de clientes e funcionários e, com isso, aumentar a produtividade de todos os que trabalham nas instalações.

Os serviços de facilities são uma prática que teve seu início com a área de manutenção predial. Foram expandindo e profissionalizando ainda mais suas atividades. Hoje, o suporte pode ser adotado em diferentes tipos de empresas, como hospitais, condomínios, shoppings, faculdades, hotéis e diversas corporações.

Como funciona a gestão de facilities?

A gestão de facilities é a área responsável por gerenciar todas as atividades realizadas pelos profissionais espalhados pelas instalações. Assim, seu objetivo será coordenar toda empresa, dando suporte para os usuários e garantindo que as tarefas sejam cumpridas conforme as expectativas.

Por isso, o gestor de facilities precisa ter um conhecimento aprofundado sobre aspectos operacionais do funcionamento da organização onde os serviços são realizados. Dessa forma, ele poderá alocar profissionais e recursos de forma adequada, contribuindo para o bom fluxo e a eficácia das atividades essenciais da empresa.

Que tarefas são realizadas pelos profissionais?

Profissionais de facilities realizam um amplo leque de atividades, desde servir um cafezinho até cuidar da segurança. Entre os principais serviços mais buscados, estão:

  • segurança privada: profissionais especializados e extremamente treinados cuidam de atividades com escolta armada, vigilância, transporte de valores — por serem tarefas muito específicas e que seguem legislações próprias, são terceirizadas pelas empresas;
  • portaria e recepção: aqui incluímos o controle de acesso de pessoas nas instalações e o atendimento inicial de clientes e funcionários;
  • jardinagem: além de conhecimentos específicos, o profissional precisa dar atenção diária ao paisagismo e à limpeza dos espaços;
  • limpeza e conservação: é o serviço mais necessário na maior parte das empresas, uma vez que a higiene e a limpeza são exigências básicas para um ambiente organizado e saudável;
  • manutenção de equipamentos: é uma área cada vez mais terceirizada, incluindo desde sistemas mais simples, como elevadores, até ferramentas mais sofisticadas, como dispositivos da Indústria 4.0.

Assim, esses profissionais cumprirão as atividades para as quais foram contratados. Embora sejam serviços importantes para o funcionamento operacional da empresa, quando operam adequadamente, ficam como que invisíveis. De fato, esse atributo é uma de suas principais qualidades — manter tudo em plena operação a partir dos bastidores.

Quais as vantagens do facilities para as empresas?

A contração de empresas que fornecem facilidades gera inúmeros benefícios às organizações. Não foi à toa que, em 2019, o setor de facilities foi estimado em US$ 1,15 trilhão em todo o mundo, segundo divulgado pela Associação Brasileira de Facilities (ABRAFAC).

Os benefícios mais alcançados são:

  • reduzir encargos trabalhistas;
  • eliminar a necessidade de gerenciar atividades que não estão relacionadas à atividade-fim do negócio;
  • desafogar o setor de Recursos Humanos, reduzindo trabalhos com emissão de folhas de pagamentos e outras burocracias, uma vez que haverá menos funcionários sob sua administração;
  • transferir a responsabilidade de lidar com atividades perigosas e insalubres, que exigem conhecimentos específicos e seguem normas específicas. Assim, uma empresa especializada passa a administrar tais serviços.

Os desafios da gestão de facilities

As empresas de facilities gerenciam diferentes tipos de atividades, com demandas em diversas instalações em operação simultaneamente. Isso gera muitos desafios para a gestão. Entre as dificuldades mais enfrentadas, podemos destacar as seguintes.

Gerenciar pessoas em diferentes locais desenvolvendo uma ampla variedade de serviços

A área de facilities, como vimos, desenvolve uma ampla variedade de tarefas de diferentes empresas. São fornecidos recursos humanos, materiais e equipamentos, além da gestão do tempo e de prioridades. É necessário também encontrar prestadores de serviço e fornecedores competentes para garantir o bom fluxo das atividades.

Lembramos também que é preciso gerenciar o trabalho de diferentes equipes e garantir a sintonia entre elas. Esses colaboradores também vão interagir com a cultura e os times da organização de onde desenvolvem suas atividades. Então, além de uma boa gestão de pessoas, é preciso motivar uma cultura de colaboração e integração.

Gerenciar diferente contratos e demandas

A gestão de facilities precisa pensar em muitos contratos — e não raro são dezenas ou até centenas! Isso significa que seus recursos humanos e tecnológicos serão distribuídos em várias organizações. Uma vez que os recursos são limitados, é preciso saber definir prioridades para atender às demandas da melhor maneira possível.

Lidar com os impactos da pandemia

A epidemia do coronavírus gerou uma série de desafios ao setor de facilities. As medidas protetivas para conter o avanço da doença motivaram o fechamento de muitos prédios comerciais. Faculdades e Shoppings, por exemplo, paralisaram as atividades. Já outras empresas reduziram o expediente e limitaram o número de clientes e funcionários.

Com a redução das atividades, a demanda para os serviços de facilities sofreu um baque de início. Contudo, com o retorno das atividades e a campanha de vacinação, avançamos para a volta à normalidade, porém, com novos desafios à gestão de facilidades.

Facilities sempre esteve diretamente ligado à limpeza. Por isso, nesse momento, a área ganha um protagonismo e uma grande relevância aos olhos dos gestores das organizações. Afinal, as medidas de higiene são fundamentais para combater a transmissão do vírus causador da covid-19.

Diante desse novo cenário, o facilities ganha um papel indispensável para a manutenção de um ambiente saudável nas empresas. Por outro lado, o setor se posiciona na linha de frente nas estratégias de proteção e prevenção. Os profissionais de facilities são responsáveis por manter kits de higienização, desinfetar os ambientes, ajustar os espaços, cuidar das medidas sanitárias impostas pelas autoridades e cuidar da comunicação visual para garantir a segurança de todos.

Certificar-se da qualidade dos serviços prestados

Os serviços de facilities são adotados em diversos ambientes, para várias finalidades. Essa pluralidade e a descentralização dessa atividade dificulta que a gestão tenha uma visão mais clara sobre a qualidade das operações.

Sabia que existem diversas ferramentas que ajudam as empresas de facilities a se certificar da qualidade dos seus serviços, a partir de dados concretos e em tempo real? Entenda melhor como as pesquisas de satisfação podem contribuir para o setor.

A contribuição das pesquisas de satisfação para a gestão de facilities

As pesquisas de satisfação são ferramentas usadas para coletar de forma objetiva e direta o feedback dos usuários sobre produtos e serviços. Elas consistem em um questionário que indaga os usuários sobre a qualidade da experiência que tiveram com a empresa. Assim, eles têm a oportunidade de fazer uma avaliação rápida e muito útil para a gestão do negócio.

Assim, apesar de bastante simples, essas pesquisas de satisfação em facilities são muito úteis para dar um norte às estratégias da empresa. Elas podem ajudar a:

  • identificar e resolver falhas em processos ou tarefas realizadas pelos funcionários;
  • aumentar a qualidade dos serviços, produtos e materiais utilizados;
  • entender a percepção dos usuários em relação ao trabalho realizado;
  • descobrir pontos e fracos da empresa;
  • conhecer melhor o público de casa organização;
  • direcionar melhor os investimentos em facilidades.

Para cumprir esses objetivos, existem diferentes modelos de pesquisa disponíveis para garantir a satisfação dos usuários. Considere os principais deles!

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa que busca avaliar o grau de fidelidade dos usuários e pode ser aplicada em diferentes segmentos de mercado. A ideia é simples. Basta perguntar aos usuários algo como: “Dentro de uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos serviços para um amigo?”

Como o nome sugere, essa pesquisa é capaz de identificar promotores da empresa, ou seja, pessoas que poderiam recomendar seus serviços para outros porque estão satisfeitos com o trabalho feito. Conforme a resposta que dão, eles são classificados em:

  • promotores: notas entre 9 e 10;
  • passivos ou neutros: notas entre 7 e 8;
  • detratores: notas de 6 para baixo.

Essas respostas ajudam a empresa a entender como está a percepção geral dos usuários em relação aos serviços, apontando se estão satisfeitos a ponto de recomendá-lo a outros.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O Customer Satisfaction Score é um método de pesquisa em que os usuários podem responder diretamente se estão satisfeitos com os serviços, informando uma pontuação de 0 a 10 ou 1 a 5. Assim, quanto menor o score, menos satisfeitos eles estão.

A pesquisa pode ser feita para avaliar os serviços de facilities de um modo geral ou também é possível focar em atividades ou processos específicos. Por exemplo: “Numa escala de 1 a 5, qual seu grau de satisfação com a limpeza das instalações?”

A partir dessas informações, é possível fazer perguntas mais abertas para que o usuário possa ter um espaço para registrar detalhes, especialmente em um caso de feedback negativo.

CES (Customer Effort Score)

O Customer Effort Score mede o esforço que os usuários precisam fazer para encontrar soluções, utilizar serviços ou relacionar-se com sua empresa. Dessa forma, ele é utilizado pode ser utilizado em situações bem específicas.

Por exemplo, quando a empresa de facilities fornece equipamentos para uso de clientes e funcionários, ou sistemas de atendimento ou gestão. Será que é fácil operar essas ferramentas? É isso que o CES vai informar.

eNPS (Employee Net Promoter Score)

Essa ferramenta de pesquisa tem como foco os funcionários. O Employee Net Promoter Score serve para medir o quanto os colaboradores são fiéis à sua empresa a ponto de recomendá-la para outros. Aqui, basta fazer uma pergunta do tipo “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa com um lugar bom para trabalhar?”

Esse recurso é um instrumento muito valioso nas mãos da gestão para avaliar a qualidade do clima organizacional. Afinal, se seus funcionários estiverem satisfeitos e felizes, mais produtivos serão ao realizar suas tarefas. Vale ressaltar que o sigilo nas respostas garante uma participação maior dos colaboradores e respostas mais honestas.

As soluções de pesquisa que dão suporte à estratégia

Agora que você entendeu o valor que as pesquisas de satisfação têm no aprimoramento dos serviços de facilities, conheça algumas ferramentas que podem ser utilizadas para coletar essas respostas.

QR Code

O QR Code é um código gráfico que pode ser lido por um smartphone ou tablet. Sua função básica é guardar informações, e é muito utilizado para direcionar os usuários para sites específicos.

Como solução de pesquisa, o código pode ser impresso e posicionado em locais específicos das instalações onde são realizados serviços de facilities. Dessa forma, os usuários podem capturar o código e ser redirecionados para a pesquisa relacionada aos serviços prestados no ambiente onde estão.

Pesquisa por assinatura de e-mail

O convite para a pesquisa poder ser enviado por e-mail. Muitas empresas já mantêm um vasto cadastro de mailing de clientes e funcionários. Que tal disparar um e-mail automático sempre que seus usuários fizerem uma interação específica?

Whatsapp (Pesquisa online)

A grande vantagem da pesquisa online é que os usuários podem responder às pesquisas onde quer que estejam. O link pode ser enviado pelo WhatsApp ou qualquer outro mensageiro. Então, o usuário acessa e faz a pesquisa quando lhe for mais conveniente.

Totem de pesquisa

O totem de pesquisa é um equipamento semelhante a um terminal com tela interativa (como um tablet ou monitor touch screen) em que o usuário responde questões rápidas. Eles podem ser instalados em locais estratégicos e são ótimos para ajudar funcionários e usuários a expressarem suas opiniões de modo rápido e prático.

As pesquisas de satisfação têm muito a contribuir para o aprimoramento dos serviços de facilities. Usando as soluções certas nos momentos mais adequados, é possível entender a percepção dos usuários em relação aos serviços e assim fazer os ajustes necessários a fim de garantir a excelência dos trabalhos.

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