Em um e-commerce é importante que a jornada de compra seja feita de forma simples, para que os clientes possam escolher o produto e finalizar a compra com o menor número de dificuldades possível. Bons produtos com preços acessíveis não bastam para uma loja online. O consumidor digital é exigente e espera uma jornada de compra rápida e fácil, sendo comum desistir da compra quando encontrar a mais simples dificuldade. Por isso, uma loja online deve estar preocupada em fornecer um ambiente digital confortável, devendo investir em boas práticas, automatização de atendimento e canais de contato diversos. Com a missão de melhorar a performance da sua loja online, preparamos 3 dicas imperdíveis. Jornada de compra facilitada O ideal é que o seu cliente possa navegar pelo site e finalizar a venda sozinho sem a ajuda de tutoriais ou da equipe de pré-vendas. Um ambiente digital fácil e agradável, de boa comunicação, com condições favoráveis de pagamento e envio, com atendimento rápido a partir de diversos canais, não só aumenta a conversão de vendas como são praticamente condições de sobrevivência quando se fala em e-commerce. Páginas que demoram para carregar totalmente, vendas com muitos passos, cadastros longos, travamentos, entre outros podem fazer o seu cliente desistir da compra em algum momento do processo. Outro ponto importante é que toda a informação sobre o produto, como formas de pagamento, formas de entrega, garantias etc., deve ser de fácil acesso. Quanto mais informação, melhor. Atenção no pós-vendas O processo de pós-vendas tem especial importância na fidelização de clientes, para ele, comprar novamente ou até mesmo indicar a loja para amigos ou familiares é importante ter meios de comunicação após a concretização da venda. É importante que a loja por meio de mensagens automáticas se mostre à disposição para resolver qualquer problema que possa surgir. Isto não é útil apenas para evitar consequências como reclamações no PROCON ou ações judiciais, mas colabora para aumentar a visão positiva do consumidor sobre a empresa em geral. Além disso, evita que pequenos problemas que teriam fácil solução, se mantido o contato prévio, se tornem um problema ainda maior ocasionando reclamações em sites especializados em reclamações de consumidores, o que impacta em futuras conversões de vendas. Pesquisa de Satisfação para o seu e-commerce Antes de qualquer campanha de marketing, é importante saber a experiência do consumidor, afinal, é o seu cliente que melhor sabe os pontos positivos e negativos da sua empresa, então nada melhor que consultar sua clientela sobre os serviços e produtos ofertados. Dessa forma é possível descobrir quais são os principais problemas que o seu e-commerce está apresentando, que podem ser: demora na entrega, produtos não entregues ou danificados, cancelamentos de pedidos, entre outros. Nós da Solvis, disponibilizamos diversas soluções para pesquisas de satisfação, por exemplo, você pode incluir um QR Code no carrinho de compras para identificar reclamação sobre produtos ou até mesmo após um chamado no SAC para identificar o tempo de espera, qualidade do atendimento e afins. Para ler mais textos sobre pesquisas de satisfação, acesse nosso site.
O impacto da experiência do consumidor no lucro das empresas
Uma boa experiência do consumidor (CX) afeta diretamente a visão do público sobre a marca, o que no final das contas o lucro sofre impacto positivamente. Um negócio, quando bem alinhado a um propósito, alcança altos níveis de encantamento do cliente. Por isso é tão importante saber como está a satisfação do seu cliente fazendo, por exemplo, pesquisas de satisfação. Neste artigo iremos explicar como a experiência do consumidor impacta o lucro da sua empresa. O que é uma boa experiência do consumidor Antes de mais nada, você precisa saber que a experiência do consumidor vai desde a oferta, diante uma boa campanha de marketing, passando pelo atendimento, na pré-venda e, após a concretização da venda, no pós-venda. Ter boas taxas de satisfação é fundamental e, para que isso ocorra, é necessário que o processo de compra – a sequência de atos para a escolha e finalização da venda de um produto – seja facilitado sem complicações desnecessárias. Um ambiente fácil e agradável faz toda a diferença. Quanto mais dificuldades o seu consumidor encontrar na sua jornada de compra, maior a chance de desistência, principalmente quando se fala em e-commerce (loja virtual). Por isso, é questão de sobrevivência possuir um atendimento rápido e intuitivo, ou ainda disponibilizar diversos canais de atendimento para que o consumidor possa tirar dúvidas ou solucionar problemas com o produto ou serviço. Gerando lucros por meio de um atendimento ao cliente excepcional O atendimento ao cliente é o processo de atender e superar as expectativas do cliente. Não é apenas fornecer um serviço, mas também garantir um cliente satisfeito! Há muitas maneiras de fornecer um atendimento ao cliente excepcional, mas o processo geralmente começa com a criação de uma cultura de atendimento ao cliente em sua organização. Isso significa garantir que todos os funcionários compreendam a importância do atendimento ao cliente e sejam treinados sobre como fornecê-lo. Além disso, significa também definir padrões de como você deseja que seus consumidores sejam tratados e medir constantemente seu desempenho em relação a esses padrões. Por fim, uma maneira de investir na experiência de atendimento é dando suporte técnico de plataformas de CRM para facilitar a vida dos atendentes, trazendo agilidade no atendimento e maiores informações de dados sobre o cliente. Retenção e fidelidade impulsionando a lucratividade Sua empresa tem investido na retenção e fidelização dos clientes? Não basta vender, é preciso pensar no pós-compra, fator decisivo para ter a melhor experiência. Lembre-se: é mais caro investir em uma carteira de clientes nova do que fidelizar os existentes, portanto, foque na customer experience (CX). Invista 5% do seu lucro para obter resultados e verá a “mágica” acontecer. Uma dica muito interessante que podemos dar é utilizar o NPS como um indicador preditivo para prevenir o churn, pois com os resultados obtidos, sua empresa pode tomar decisões mais assertivas e estratégicas. A segunda dica é fazer cruzamentos de dados para fidelizar os clientes. Se você não tem experiência nesta área, você pode contar com parceiros estratégicos que entendam do assunto. A Solvis, por exemplo, disponibiliza profissionais especializados para ajudar as empresas a cruzar dados e interpretar as informações. Em conclusão, fica evidente que reter clientes é de extrema importância para as empresas. Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente e criar uma cultura centrada no cliente, você cria mais lucros e uma base de clientes fiéis. Portanto, é importante que as empresas se concentrem na experiência do cliente e implementem as estratégias que mantêm os clientes voltando. Definindo uma má experiência do consumidor O principal modo de saber os pontos negativos da experiência dos clientes é consultando o próprio consumidor, porque ele é o especialista sobre o seu atendimento, uma vez que é ele o foco da sua empresa, ou ao menos deveria ser. Por isso, antes de tomar medidas para corrigir a experiência do consumidor, tenha em mente que você precisa ter clientes satisfeitos com uma boa estratégia de marketing. Mas, em geral, uma má experiência costuma ter o seguinte: Mau atendimento e falta de suporte nos canais; Tempo médio de respostas nas redes sociais elevado; Dificuldade de navegação nos websites; Produtos que não satisfazem as expectativas; Lentidão na solução de problemas e requisições; Divulgação de marketing inadequado; Decepções com a empresa. Alguns problemas como, dificuldade de navegação e lentidão na solução de problemas, podem exigir investimento em tecnologia, como um website mais veloz e moderno, ou contratando pessoas especializadas. Mas algumas possuem soluções mais simples e praticamente sem custos. Por exemplo, a expectativa sobre os produtos é melhorada quando o consumidor tem amplo acesso a informações do que estará comprando. Por que a experiência do cliente impacta o lucro das empresas? Você sabia que 86% dos consumidores deixariam uma marca depois de apenas duas experiências ruins? Após a pandemia do COVID 19, houve uma mudança de comportamento do consumidor muito grande, que trás resultados de clientes cada dia mais criteriosos com as empresas, em busca de lugares que possam superar suas expectativas. É preciso ir além, criar melhores estratégias, realizar novas ações de marketing, aprimorar a experiência de compra dos clientes e definir os melhores canais de comunicação para atrair a atenção dos consumidores. Mas, uma coisa é um fato: se o seu negócio investir em uma boa experiência, a lucratividade da sua empresa irá aumentar. Acompanhe abaixo o dado comprovado segundo uma pesquisa divulgada pela Emplifi: 61% dos consumidores pagarão pelo menos 5% a mais se souberem que terão uma boa experiência do cliente. Medindo Satisfação dos clientes com NPS® O NPS é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que mede a satisfação dos consumidores por meio de uma nota geral obtida por perguntas objetivas, conseguindo saber o desempenho de uma empresa a partir da visão dos seus consumidores. Essa pesquisa é realizada com perguntas simples e rápidas na qual é possível obter tanto métricas quantitativas (pontuações) como qualitativa (respostas abertas) sabendo o real desempenho da empresa. A Solvis é uma empresa especializada em pesquisas de satisfação. Aqui nós implementamos o Net Promoter Score®, em sua mais
5 estratégias para ser uma empresa Customer Centricity
Já ouviu falar em Customer Centricity? A ideia desta estratégia é colocar o cliente no centro das estratégias da empresa a fim de garantir os melhores resultados para o negócio. Dessa forma, todos os recursos e energias serão voltados para o seu público-alvo, sobretudo no que se refere à experiência do cliente. Sua empresa já trabalha com base nesse conceito? Se não, saiba que você pode estar perdendo vantagem competitiva no mercado. Por isso, preparamos um post super completo para você entender a fundo o que é Customer Centricity e como aplicar essa estratégia na prática. Vamos lá? O que é Customer Centricity? Customer Centricity, ou Customer Centric, é um conceito que reúne diferentes ações e abordagens para colocar o cliente no centro de todas as estratégias, maximizando a experiência do consumidor. A ideia não é apenas fornecer apenas um bom atendimento, mas também proporcionar uma experiência completa e significativa, do início ao fim. Dessa forma, ao longo de toda a jornada, o cliente está em primeiro lugar. Todas as ações que a empresa tomar são direcionadas para aprimorar essa experiência. Isso é possível graças a um estudo minucioso que é feito sobre as características dos usuários, como necessidades, desafios, desejos e objetivos. Assim, a empresa consegue moldar e aprimorar seus processos, serviços e produtos para garantir um impacto positivo no relacionamento com o cliente. Digamos, por exemplo, que um restaurante comece a aplicar as técnicas de Customer Centricity. Então, será preciso pensar em toda a jornada do cliente desde que ele entra no estabelecimento até quando vai embora. A gestão vai avaliar os diferentes pontos de contato com o consumidor para garantir uma ótima experiência: estética e iluminação do salão; atendimento dos garçons; climatização; serviços agregados, como estacionamento e Wi-Fi; cardápio; tempo de entrega dos pratos; precificação; limpeza e higienização; música ambiente. Os itens são muitos, mas devem ser analisados com cuidado para se ajustarem às expectativas do cliente. Será preciso avaliar também o tipo de público, pois isso interfere em suas preferências e desejos. Lembre-se que o objetivo das ações de Customer Centricity é basicamente fidelizar o cliente ao seu negócio, aumentando seu faturamento e seus lucros. Como é o impacto desse conceito para os negócios? Colocar o cliente no centro de todo o processo de negócios da empresa pode parecer um grande desafio. Mas essa estratégia realmente dá muito certo. Isso se deve ao novo perfil de consumidor que surgiu nos últimos anos. Ele deseja hoje uma experiência cada vez mais personalizada. Aumenta as taxas de conversão Uma pesquisa realizada pela Segment revelou que 49% dos entrevistados foram motivados a comprar por causa de uma recomendação personalizada, mesmo sem ter uma intenção inicial de compra. 40% compraram um item mais caro exatamente devido a um serviço personalizado. Um relatório da Infosys indicou que 86% dos clientes que consumiram um serviço personalizado encararam essa exclusividade como um aspecto decisivo para fechar a compra. Aumenta a fidelização Interessante que, segundo o mesmo estudo da Segment, 44% dos consumidores expressaram seu desejo de comprar novamente após ter feito uma compra personalizada. Logo, quando o cliente se torna o centro de toda estratégia, ele se sente valorizado e fica atraído a fazer novas compras com a empresa ou permanecer contratando o serviço por mais tempo. Gera defensores da marca Quando um cliente tem uma ótima experiência de consumo, é natural que ele indique sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. Afinal, se ele tiver bons resultados ao interagir com sua marca, vai ter segurança ao recomendar para outros. Alavanca o crescimento do ROI (Return on Investiment) Saber onde investir para aumentar lucros e fazer o investimento valer a pena é um dos grandes desafios da liderança. No entanto, as técnicas de Customer Centricity permitem que a empresa descubra quais fatores têm maior impacto nas vendas, ou seja, no faturamento. Além disso, essa estratégia leva à otimização do ROI de uma forma sustentável, visto que gera clientes leais à marca, que vão voltar a consumir de sua marca e ainda recomendar seus produtos e serviços para outros, no caso dos prosumers, ou promotores. Como aplicar o customer centric na sua empresa? Conheça 5 estratégias! Para que o Customer Centric seja uma realidade na sua empresa, é preciso partir do básico, modificando a cultura de todos os que estão envolvidos no negócio. Veja só alguns desses passos para chegar lá! 1. Mantenha a equipe e a liderança com o foco no cliente As equipes precisam estar preparadas para lidar com uma nova cultura: o Customer Centric. Por isso, é fundamental que os colaboradores sejam treinados para interagir com os clientes da melhor maneira possível, resolvendo problemas e atendendo demandas o mais rápido possível. Além disso, é preciso fomentar estratégias que promovam uma cultura direcionada à experiência do cliente. Os processos e sistemas também devem funcionar nesse sentido — para que os colaboradores possam prover um bom atendimento, eles precisam ter uma infraestrutura adequada. É preciso lembrar também que toda mudança de cultura deve partir da liderança. O discurso usado pela gestão precisa mudar. Em vez de pensar no que os líderes querem, é preciso pensar no que “os clientes desejam”. Eles devem ser o foco das reuniões realizadas pela gestão da empresa. Mas não é possível ficar tentando imaginar o que os clientes desejam ou quais as suas expectativas. É preciso descobrir isso de forma objetiva. É aí que entra a próxima estratégia. 2. Conheça seus clientes Você só conseguirá atender às expectativas dos seus clientes se conhecê-los bem. Portanto, vá fundo em pesquisas que possam revelar seus objetivos, desafios, desejos, necessidades, rotina e comportamento. Faça uma análise completa do perfil do público para entender melhor o que você precisa fazer para estar à altura das expectativas dele. Você pode fazer isso de diversos modos, e uma das principais ferramentas é um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Esse tipo de sistema reúne todas as informações sobre seus usuários, como as interações com a empresa,
CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes
CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes. Já ouviu falar em Customer Effort Score (CES)? Entenda como ele funciona e como você pode começar a aplicá-lo agora mesmo para aumentar as vendas. É consenso que, quanto mais fácil e melhor for a experiência do cliente ao relacionar-se com sua marca, maiores as chances de fidelizá-lo, não é verdade? Por isso, muitas empresas buscam formas de entender essa percepção do cliente por meio de pesquisas de satisfação. Nesse levantamento, diversas metodologias podem ser utilizadas, e o Customer Effort Score (CES) é uma das mais aplicadas. Essa métrica na gestão da experiência de clientes foi publicada na Harvard Business Review em 2010 e trouxe um método prático e muito eficiente para manter os clientes satisfeitos com os serviços da marca. Neste artigo, vamos apresentar todos os detalhes do Customer Effort Score: como ele funciona e pode ser interpretado e aplicado no seu negócio para elevar as vendas. Vamos lá? O que é o CES (Customer Effort Score)? O Customer Effort Score, que pode ser traduzido como “Pontuação do Esforço do Cliente”, é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Esse é um indicador muito importante porque, quanto menos esforço o usuário precisa fazer e mais fácil for a interação, melhor será sua experiência e maiores as chances de ele ser fidelizado à marca. A métrica foi criada a partir da polêmica publicação de 2010 intitulada Stop Trying to Delight Your Customers, da Harvard Business Review. Essa chamada foi bastante surpreendente, pois sugere que as empresas precisam parar de tentar agradar seus clientes, uma vez que essa prática não necessariamente seria capaz de manter os clientes satisfeitos. Como assim? Nas pesquisas feitas pela instituição, percebeu-se que a lealdade estava muito mais relacionada à capacidade de a empresa cumprir bem suas promessas básicas do que fornecer uma experiência extraordinária. Com um conceito distorcido, muitos negócios investem caro em fornecer extras que podem não fazer diferença na lealdade dos seus compradores. Isso quer dizer que os clientes desejam um produto, serviço ou atendimento que simplesmente funcione e que seja fácil. Na pesquisa feita pelo grupo, encontrou-se pouca relação entre satisfação e lealdade. Em sua visão, “quando se trata de serviço, as empresas criam clientes leais principalmente ajudando-os a resolver seus problemas de forma rápida e fácil”. Esse argumento foi utilizado, não para desmerecer outros métodos de pesquisa, mas para justificar a importância de medir o quão fácil é para o cliente interagir com a marca e ter seus problemas resolvidos, visto que esse parece ser um fator preponderante para determinar se ele continuará com a empresa ou não. Por exemplo, considere o exemplo de uma fintech. Talvez ela apresente serviços surpreendentes, tenha um atendimento muito amigável e até envie “mimos” para os seus clientes. Mas se o aplicativo costuma travar e é difícil encontrar as funções com agilidade, a empresa pode perder muitos clientes. Como medir esse indicador? Em primeiro lugar, lembre-se que você quer entender, na visão do cliente, o nível de facilidade de interação com a marca. Esse índice apresentará perguntas com respostas representadas por gráficos, números de escala ou mesmo desenhos para o cliente selecionar. As respostas podem ser convertidas em números para tirar uma média. Assim, faz-se uma pergunta simples e apresenta-se ao cliente uma escala de esforço para que ele selecione. A pergunta depende do contexto, mas no geral é algo como “Quão fácil foi se relacionar com nossa empresa?”. Normalmente, são usados três tipos de escalas de esforço para fazer essa mensuração: escala numérica; escala Likert; escala de emoticons. Entenda melhor como funciona cada uma dessas escalas. Escala numérica Este modelo é muito utilizado, uma vez que pode apresentar uma resposta bastante objetiva. O método sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 (podendo variar), sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”. Daí então a empresa soma todas as notas e tira uma média simples, dividindo pelo número de pessoas que responderam. Assim, quanto maior a nota, menor é o nível de esforço dos clientes, o que é muito positivo para a marca. Porém, uma nota menor que 5 sugere que há problemas urgentes a serem resolvidos. Será preciso investigar mais a fundo para entender onde estão os gargalos na interação. Escala de emoticons Os emoticons são uma forma muito simpática e divertida de se comunicar com o cliente, retirando aquele aspecto formal de uma pesquisa. Além disso, a avaliação se torna mais lúdica para o cliente identificar suas próprias impressões. A mensuração aqui também não é nada complicada. Basta calcular o percentual de pessoas que selecionaram cada emoção, lembrando que a carinha triste está ligada à total insatisfação ou dificuldade e a carinha feliz indica encantamento e satisfação com a interação experimentada. Escala Likert A escala Likert usa uma tabela de classificação, em que uma afirmativa é apresentada ao cliente e a pesquisa consegue avaliar o grau de concordância com a frase. O usuário precisa marcar a opção que mais está de acordo com sua opinião. A frase pode ser simples, como “É fácil utilizar o aplicativo da empresa”. As respostas originais do método representam uma escala de 1 a 5: discordo totalmente; discordo; indiferente; (ponto de neutralidade); concordo; concordo totalmente. Essa pontuação, porém, pode variar conforme os sentimentos que você deseja extrair do consumidor. Isso é livre. Mas é importante seguir pelo menos dois princípios. Sempre insira um ponto neutro e monte a escala de um modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas. Qual a diferença entre CES e Net Promoter Score®? Ao avaliar as metodologias de metrificação do Customer Effort Score, você pode perceber que há semelhanças com o NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld).
CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes?
CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes? Já usou o Customer Satisfaction Score (CSAT) para descobrir o nível de satisfação dos seus clientes? Entenda melhor como funciona e as vantagens de implementar esse método! Com o passar dos anos, é crescente a preocupação das empresas de fornecer uma ótima experiência de compra. Para se destacar da concorrência, é importante oferecer mais do que o básico, garantindo que o cliente se sinta encantado com a marca. Para mensurar as impressões do consumidor em sua interação com a empresa, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das estratégias mais adotadas. Somente entendendo as percepções do cliente, é possível entender os erros e acertos do negócio e ajustar as ações para elevar a qualidade do que é entregue ao público. Por isso, neste artigo, nos dedicamos a detalhar as vantagens de utilizar o CSAT nos seus esforços de melhorar o relacionamento com o cliente. Entenda porque, apesar da simplicidade, esse método é muito eficiente! O que significa CSAT — Customer Satisfaction Score — e como funciona? Customer Satisfaction Score significa, em tradução livre, “Pontuação de Satisfação do Cliente”. Trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. O método é bastante simples. Basta perguntar algo como: “Qual seu nível de satisfação com (a nossa empresa)?”. Daí então, apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5. Assim, quanto menor a nota, mais baixa é a satisfação do cliente. Nessa pesquisa, é possível incrementar perguntas subsequentes para investigar os motivos por trás da resposta. Por exemplo, se a nota for positiva, a pesquisa pode apresentar uma tela de agradecimento. No entanto, em respostas negativas, o cliente por ser questionado sobre as razões que motivam a insatisfação. Assim, a ideia é coletar dados para identificar pontos de melhorias no atendimento e no consumo de serviços e produtos. Além disso, fica mais fácil tentar descobrir o que realmente é importante para o cliente. Existem diferenças entre CSAT e NPS (Net Promoter Score®)? Embora ambas as pesquisas estejam relacionadas à satisfação do cliente, elas focam aspectos distintos. O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), visa descobrir o nível de fidelidade dos usuários, ou seja, até que ponto eles são promotores da marca. Por isso, normalmente a pergunta é algo próximo a “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos e parentes?”. Assim, o espectro do NPS (Net Promoter Score®) é mais amplo, pois são vários os fatores que podem levar o cliente a recomendar ou não sua marca a outros. Já o CSAT consegue ter um foco mais específico ao direcionar a um processo, produto ou serviço a ser aprimorado, especialmente no que se refere a algum ponto de contato, como: velocidade de entrega; pós-venda; formas de pagamento disponíveis; usabilidade de um site ou aplicativo. Quais são os fatores determinantes para que o cliente esteja satisfeito com o negócio? Apesar de muitas empresas buscarem encantar seus clientes, o que mais as pessoas desejam é que seus problemas sejam resolvidos e que o serviço/produto funcione. Além disso, ter um ótimo atendimento é essencial, pois, mesmo que o produto não seja perfeito, se o cliente for tratado com empatia e agilidade, ele ficará com uma ótima percepção da empresa. Considere então alguns fatores que podem determinar se o público ficará ou não satisfeito! Qualidade A qualidade é um fator bastante amplo, dependendo da atividade do negócio. Por exemplo, em uma academia, a qualidade pode estar relacionada não somente aos equipamentos, mas também aos serviços agregados, como limpeza, climatização e o relacionamento com os profissionais. No que se refere a produtos, o cliente ficará atento às suas especificações, como durabilidade, segurança, estética e o quanto ele consegue resolver o problema a que se propõe. Expectativa do cliente Em certo sentido, podemos afirmar que o contrário da satisfação é a frustração, e essa sensação tão negativa está diretamente ligada a uma expectativa não atendida. Por isso, atender às expectativas do cliente é um dos principais fatores que impactam sua satisfação. Em vista disso, é muito importante que a empresa implemente pesquisas de mercado, estude sua persona e dê atenção aos feedbacks dos clientes, especialmente quando negativos, para entender quais são as expectativas do público e tomar ações para alinhar o que o negócio entrega com o que o cliente realmente espera. Vale ressaltar também que a empresa precisa responder o feedback que o cliente dá explicando de maneira clara, educada e com bastante precisão o porquê de não ter conseguido atender a determinada expectativa. Presença Outro fator que está diretamente relacionado ao Customer Experience é a presença que a empresa tem em diferentes canais de atendimento. A ideia é fazer com que seja fácil para o cliente entrar em contato com a empresa. E não se trata apenas da multiplicidade de canais, ou seja, ter diversos canais de atendimento. O mais importante é que esses canais realmente funcionem. Deve ser fácil para o cliente entrar em contato para resolver suas demandas de forma ágil e descomplicada. Já falamos aqui no blog também sobre a estratégia omnichannel. Isso quer dizer que a empresa precisa ter certa integração entre diferentes meios ou canais de comunicação. O que isso quer dizer? Por exemplo, as informações que foram enviadas por e-mail, chat online ou pelo aplicativo já precisam estar disponíveis para o atendente no telefone. Isso evita que o cliente precise passar as mesmas informações que já foram dadas anteriormente. Outro aspecto do atendimento que interfere na qualidade do que é fornecido é a capacidade de a empresa prever as necessidades do cliente mesmo antes de seu contato. Por exemplo, um cliente pode ter percebido inconsistências ou falhas no aplicativo. Ou pode ter encontrado dificuldades para acessar uma ferramenta. Se
6 formas em que a satisfação do cliente impacta diretamente seu negócio
À medida que os mercados se tornam mais competitivos as empresas estão lutando para aumentar a satisfação do cliente e manter seus clientes atuais.
