Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores O setor de serviços de saúde é diverso e complexo. Hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios de diagnóstico… são inúmeros players que, muitas vezes, administram mais de um negócio dentro do mesmo segmento. Somente no setor privado o Brasil já tem mais de 4.460 hospitais, no entanto a densidade de leitos ainda está abaixo do previsto pela OMS. Isso significa que há um desequilíbrio no que diz respeito à disponibilidade de clínicas e hospitais com relação à distribuição da população. Por isso é tão importante oferecer um serviço satisfatório aos pacientes. Além de garantir o bem-estar da população, um serviço de qualidade também fortalece a fidelização dos clientes. Olhando para tudo isso, não restam dúvidas da importância das métricas de satisfação para todos os players do setor de saúde. Especialmente no mundo pós-pandemia, é certo que os usuários de serviços de saúde se tornaram cada vez mais exigentes. Pensando sobre este cenário e reunindo a expertise da Solvis em pesquisas e dados, compilamos um material com dados de NPS e CSAT de diferentes negócios da área de saúde no segundo semestre de 2022. Aqui, você pode ler e saber mais sobre CSAT e NPS, os principais indicadores utilizados para avaliar a experiência do cliente, além de entender como interpretar melhor esses dados e compreender qual a posição do seu negócio no setor. Nosso benchmark da área de saúde reuniu dados de milhares de instituições do setor de saúde, comparando dados do mesmo período para obter resultados confiáveis, uma vez que todos os negócios avaliados estão localizados dentro do território nacional e sujeitos às mesmas condições sociais, políticas e econômicas. Metodologia: Os dados considerados neste benchmark são referentes ao período de 01/07/2022 a 31/12/2022 (segundo semestre de 2022). Foram analisadas 215.669 avaliações individuais no segmento saúde para Negócios com, no mínimo, 5 meses de coleta de dados ativos e pelo menos 500 avaliações cada um. Vamos começar respondendo à primeira pergunta que costuma passar pela cabeça de quem aplica pesquisas de satisfação em seu negócio: Como saber se a nota que o meu negócio obtém em um indicador de experiência é boa? Essencialmente, existem três parâmetros que podem ser utilizados para chegar a uma conclusão a este respeito: A partir dos seus próprios resultados: Use o seu resultado atual para comparações com períodos anteriores. Estabeleça metas com base nos seus próprios dados e avalie o crescimento com relação aos resultados anteriores. Padrões dos autores: Analise o seu resultado de maneira absoluta, com base nas sugestões do que é uma nota boa ou ruim dos autores do indicador utilizado. (Para o NPS, por exemplo, você pode conferir aqui quais são as zonas de classificação e como realizar o cálculo da sua nota) Benchmarks por segmento: Se baseie em benchmarks por segmento para comparar a avaliação dos seus serviços com a nota média de outros negócios do mesmo setor, utilizando essa média como ponto de referência. Indicadores: Desenvolvidas por especialistas e amplamente estabelecidas, os indicadores e métricas padronizados de experiência do cliente permitem fazer cálculos precisos e também benchmarks (comparações entre avaliações). NPS – Net Promoter Score: Ao solicitar que consumidores indiquem o quão entusiasmados estão para indicar a empresa para um familiar ou amigo em uma escala de 11 pontos, o NPS avalia a experiência do cliente com o negócio como um todo. Pode ser tanto transacional, coletado no momento do contato com o cliente/paciente com a empresa, quanto relacional, coletado em pesquisas periódicas disparadas após o contato. O score final pode variar de -100 até 100. O cálculo do NPS é feito excluindo a % dos clientes detratores (aqueles que marcaram menos de 6) da % dos promotores (aqueles que marcaram mais que 8), ignorando os neutros (que são estratégicos para quem busca melhorar o NPS, no entanto!). CSAT – Customer Satisfaction Score: O padrão CSAT (Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Por meio de uma pergunta simples e direta (Você está satisfeito com […]?), captura sentimentos de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência em uma escala de 5 pontos que vai de Muito Insatisfeito para Muito Satisfeito. Como essa pergunta muitas vezes é personalizada e usada para mensurar a satisfação sobre um ou mais pontos específicos, nesse benchmark inicialmente foi feito o score parametrizado de cada empresa para então utilizar essa nota no cálculo do setor. O score final pode variar de 0 a 100. O cálculo do CSAT considera os clientes Satisfeitos e Muito Satisfeitos, divide pelo número de respondentes e multiplica o resultado por 100. Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: Ouvindo os mais de 200 mil clientes que avaliaram os serviços de saúde presentes nesse estudo, chegamos aos resultados que que você pode conferir no documento completo, com informações que podem ser utilizadas para avaliar o desempenho de um negócio com relação aos demais: Deste estudo tiramos alguns insights interessantes: Mais de 50% dos negócios de saúde que fizeram parte dessa análise tiveram um NPS maior que 83! Esse é um resultado excelente e demonstra a importância do acompanhamento contínuo do NPS para a melhoria dos serviços prestados. No que diz respeito ao CSAT padronizado, encontramos um alto patamar de avaliação (89%) que, sem dúvida, é reflexo da atenção dada às demandas dos pacientes do setor. Para conferir o estudo na íntegra ou realizar o download dos dados, clique aqui e baixe a versão em PDF! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da
Pesquisas de Satisfação para E-commerce: como medir a experiência do cliente?
O e-commerce exige um planejamento específico para medir a qualidade da experiência do cliente. Entenda as principais estratégias de pesquisa de satisfação para e-commerce! É inegável que a pandemia do corona vírus fez com que o e-commerce avançasse em uma velocidade inimaginável. Somente em 2020, o crescimento foi de 73,88%. Para garantir a continuidade desse aumento, as lojas virtuais têm investido na satisfação dos clientes. Uma das melhores estratégias para detectar um sentimento tão subjetivo é o uso de pesquisas de satisfação para e-commerce. Mas como funciona essa relação? Segundo uma pesquisa da Criteo divulgada pela Abras, 56% dos brasileiros afirmaram ter comprado pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia, e 94% afirmam que desejam continuar comprando em plataformas online. Esses dados nos ajudam a entender que o perfil do consumidor brasileiro está mudando bastante. Em grande parte, o que vai definir se essa tendência online continuará é a experiência de compra que os clientes terão. Por isso, cada vez mais, as lojas virtuais estão tentando captar as impressões de seus clientes a fim de entender o que fazer para fornecer uma experiência encantadora. Que tal descobrir quais são os melhores formatos para aplicar essa estratégia no seu e-commerce? Neste artigo, você vai conferir alguns tipos de pesquisas de satisfação que não podem faltar no seu e-commerce! Saiba como elas funcionam e que impacto podem ter no seu negócio online. A importância de medir a satisfação do cliente Em primeiro lugar, é importante entender o que é satisfação do cliente. Trata-se da percepção ou impressão que o consumidor tem ao interagir com uma empresa, em diferentes pontos de contato. Se ele fica feliz, dizemos que ele está satisfeito, ou seja, suas expectativas foram atendidas ou mesmo superadas. Na prática, isso é fácil de entender, uma vez que todos nós somos consumidores. Ao utilizarmos plataformas de compras ou entramos em contato com a marca — por chat, e-mail ou telefone —, formamos opiniões que podem determinar se vamos voltar a consumir produtos ou serviços da empresa ou não. Além disso, nossa percepção pode nos levar a indicar a marca a outros ou desencorajar o consumo. Essa experiência pode ser sentida em diferentes momentos: experiência que o cliente tem antes da venda e que o motiva a fazer a compra; experiência ao realizar a aquisição; experiência que vivenciou após o checkout, como contato com a empresa e entrega de produto. Uma vez que a percepção é um aspecto muito subjetivo, é importante buscar formas de metrificar. E qual o objetivo de encontrar essas métricas? Entenda melhor essa importância! Fideliza clientes Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, as chances de ele se tornar fiel à marca são muitas. Se a experiência for encantadora, a fidelização está praticamente garantida. Clientes desse tipo trazem muitas vantagens à marca. Segundo Philip Kotler, um importante estudioso norte-americano com livros de marketing muito reconhecidos, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar os clientes atuais. Assim, implementar estratégias de retenção para fornecer uma boa experiência representa uma economia muito mais significativa para o negócio. Além disso, o mesmo autor afirma que 95% dos clientes insatisfeitos não tiram tempo para fazer reclamações. Eles simplesmente não compram mais, deixando a empresa no escuro. Por outro lado, clientes fiéis normalmente reclamam quando não gostam da experiência que tiveram porque desejam resolver o problema e ver o progresso da empresa. Assim, o cliente fiel se torna um parceiro do seu negócio e está disposto a dar opiniões sinceras e construtivas, mesmo quando são feedbacks negativos. Ganha promotores da marca As estratégias para medir e promover a satisfação do cliente também resultam em consumidores que promovem a marca. Eles indicam para familiares e amigos porque tiveram uma boa experiência e desejam que outros também fiquem satisfeitos. Além de promover para pessoas próximas, os prosumers também estão nas redes sociais e não hesitam em tirar fotos com seus produtos e marcá-los com hashtags. Tudo isso se torna um marketing gratuito, sem nenhum custo adicional. Contribui para o crescimento sustentável do e-commerce Todos esses resultados ao entender a satisfação dos clientes e fornecer a eles boas experiências contribuem para um crescimento sustentável. Isso significa que clientes satisfeitos vão permanecer fazendo negócios com você e ainda vão atrair um novo público. A satisfação do cliente no e-commerce A satisfação de clientes no e-commerce tem características muito específicas, além de ser um desafio muito maior. Por isso, as empresas que vendem online precisam ter uma abordagem diferenciada ao entender a experiência de compra do seu público. Veja só! Desafios do e-commerce Pense bem! Quando falamos de lojas físicas, fica fácil definir e entender seus concorrentes, já que eles estão geograficamente próximos, não é verdade? No mundo digital, a competição é muito mais abrangente — a não ser que você trabalhe em um nicho muito restrito. Além disso, você concorre com marcas de maior peso e que muitas vezes têm um marketing mais forte e com condições de fornecer facilidades mais atraentes para os clientes. Saindo do campo da concorrência, também é importante ressaltar que o vendedor online terá de lidar com fatores que estão fora do seu controle, exigindo um bom planejamento. A logística é um desses. Após o envio do produto ao cliente, é preciso confiar na parceria formada com a transportadora, para que a entrega ocorra no prazo e dentro das expectativas do cliente. Vantagens do e-commerce Por outro lado, as lojas virtuais também contam com vantagens que a venda física muitas vezes não têm. Por exemplo, ao fazer a compra em uma plataforma de e-commerce, o cliente inevitavelmente precisa inserir suas informações pessoais. Esses dados são valiosíssimos para que a empresa entenda seu público e ajuste as suas estratégias para gerar mais vendas. Em uma venda no PDV, o cliente entra, compra e vai embora sem necessariamente deixar seus dados. Nesse momento, a empresa pode perder a oportunidade de convencê-lo de fazer uma recompra. Mas no e-commerce é diferente. Com o e-mail e demais
Totem de pesquisa de satisfação: o que é e como usar no meu negócio
Totem de pesquisa é a melhor opção para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra. O Totem pode ser utilizado em diferentes situações e quando falamos em pesquisa de satisfação ele se torna a solução mais universal que existe graças ao poder de dar voz ao cliente e ajudar na estratégia do negócio como nunca. Sobretudo, a pandemia do novo coronavírus transformou o cenário mundial e acelerou mudanças em diversas áreas, em meio a incerteza dos acontecimentos o mercado vem adotando novas tendências e inovações através da tecnologia. Nesse período as empresas precisaram se reinventar para manter o nível de vendas no negócio e algumas seguiram os exemplos de grandes multinacionais, como Apple, Nubank e Amazon investindo na gestão de clientes. Quer saber como o Totem de pesquisa de satisfação pode ser usado no seu negócio? Continue a leitura e descubra: O que é Totem de Pesquisa? O Totem de Pesquisa conta com sistemas integrados de gestão, onde é possível inserir questionários e diferentes tipos de pesquisas de satisfação para seus clientes registrarem a experiência. Para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra é a melhor opção. Essa solução surgiu com o objetivo de ajudar empresas a ouvirem seus clientes e transformá-los em fiéis promotores de suas marcas, produtos e serviços. Como funciona? Ao final de uma compra o cliente registra a experiência vivenciada no estabelecimento, classificando como “regular, ruim, bom e muito bom.” em grande maioria dos casos. Assim, o aparelho conta com sistemas integrados responsáveis por coletar as respostas, que ficaram salvas para serem analisadas e usadas para aplicar estratégias de melhoria no negócio. Contudo, para o uso efetivo é necessário ter um objetivo bem definido ao criar o questionário de perguntas que serão disponibilizados no sistema. Nesse sentido o uso da metodologia Net Promoter Score se torna essencial todas as vezes que for aplicar e analisar os relatórios gerados através das respostas. Além do NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), há também outros tipos de pesquisas que podem ser usadas no Totem, confira abaixo! NPS (Net Promoter Score®) – índice de recomendação CSAT (Customer Satisfaction) – índice de satisfação eNPS (Employee Net Promoter Score) – índice de satisfação dos funcionários. CES (Customer Effort Score) – índice de esforço do cliente FCR (First Call Resolution) – resolução no 1º contato Tipos de pesquisa Net Promoter Score® Net Promoter Score® (NPS) é uma metodologia simples e super eficaz de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o nível de lealdade e fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Baseado numa única pergunta, “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” Esse método serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. CSAT Com o foco em descobrir o nível de fidelidade dos clientes, esse método busca respostas para situações mais específicas e apesar de parecido com o NPS, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores. Ou seja, ele busca entender qual ponto em específico precisa ser melhorado. eNPS O Employee Net Promoter Score é uma métrica nascida no Marketing, que com o passar dos anos foi adaptada e inserida no RH para medir o nível de satisfação dos funcionários. Quando falamos em proporcionar experiência, logo vem à mente clientes externos, mas devemos pensar no cliente interno em primeiro lugar. Entretanto, como saber se os colaboradores se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa para lugares e pessoas em seu círculo pessoal, social e profissional? Aplicando o eNPS, essa pesquisa é uma ótima maneira de ouvir seus colaboradores sem pressioná-los, já que é anônima. E também ajuda a descobrir quem são os detratores, neutros e promotores na sua empresa. CES Customer Effort Score ou Índice de esforço do cliente é a metodologia de pesquisa pensada especificamente para entender qual é o nível de esforço que o consumidor teve para concluir um determinado processo. Esse tipo de métrica é importante visto que quanto menor o esforço dos clientes junto a marca maior é a chance de se fidelizar a ela. Ou seja, quanto mais fácil for para comprarmos um produto e solucionarmos problemas como trocas, cancelamentos e demais situações, maior é a possibilidade de que voltemos a consumir os produtos/serviços dessa empresa. FCR First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato demonstra o percentual de consumidores que resolveram seus problemas junto a um produto ou serviço já no primeiro contato com a empresa. Embora o nome remete à ligação, essa métrica pode ser utilizada também para contatos online, como diretamente no site, WhatsApp e outros meios. Quanto mais baixo esse percentual, maior é o indício de que os processos precisam ser reconfigurados, seja com uma equipe mais capacitada ou em melhorias de processos internos. Vantagens do Totem de Pesquisa Para quem visa ouvir o cliente e até mesmo saber o que pensam com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra, totens de pesquisa são a melhor opção. Durante um longo período de tempo as pesquisas eram realizadas manualmente, através de caixinhas de sugestões, mas essa forma de receber feedbacks pode levar muito tempo e traz diversas burocracias. Nesse sentido, o Totem de Pesquisa se tornou bem mais vantajoso no momento da coleta de opiniões, algumas dessas vantagens são: A segurança dos dados coletados Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários e isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha de sugestões. Além disso, o sistema possui filtros inteligentes para brincadeiras de crianças ou
Quais são os fatores definitivos para a satisfação do cliente
Todas as empresas desejam garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seus serviços e produtos. Mas o que é exatamente a satisfação do cliente? Trata-se do sentimento que o consumidor tem ao se relacionar com sua marca. A ideia é simples: quanto melhor for essa experiência, mais chances a empresa tem de atrair e reter clientes, e isso representa um crescimento sustentável para o negócio. Pensando nisso, selecionamos alguns dos principais aspectos que impactam a experiência do cliente. Confira quais os pontos que mais precisam da sua atenção! Canais de relacionamento É sempre importante que o contato com a empresa seja bastante facilitado. Isso não quer dizer que você precise usar um conjunto enorme de canais, mas sim que seja eficiente nos canais que tem à sua disposição. Quando falamos em eficiência nos canais de relacionamento, destacamos três aspectos: a clareza na comunicação, a agilidade no atendimento e a praticidade no acesso. Com isso, muitas empresas apostam em estratégias de omnichannel, unificando seus canais para garantir um fluxo mais coerente e de excelência no relacionamento com seu público. Qualidade dos serviços e produtos Este, sem dúvida, é um dos principais fatores que impactam a experiência do cliente. A qualidade, inclusive, pode justificar preços, fazer a empresa se destacar frente aos seus concorrentes e reter o consumidor. Mas o que é exatamente a qualidade de um produto ou serviço? Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades do cliente. Há também relação com durabilidade, estética e eficiência. Tudo isso vai depender da percepção do cliente e do modelo de negócios em si. Tecnologia aplicada A tecnologia tem um grande potencial de impactar a satisfação do cliente. E não se trata da ferramenta, mas sim do que ela pode proporcionar em inovação, agilidade e praticidade no atendimento e nos processos do negócio. Equipe de atendimento Seus colaboradores estão na linha de frente do seu negócio, interagindo em toda a jornada do cliente. Assim, boa parte da experiência que o público terá no relacionamento com sua marca está ligada à capacidade da sua equipe de fornecer um bom atendimento. Alguns aspectos desse relacionamento são: capacitação técnica; organização dos processos; motivação dos colaboradores. Logo, a sua equipe precisa conhecer profundamente seus produtos e serviços e demonstrar prontidão e proatividade. Mas também é necessário que os processos estejam alinhados e coesos. Expectativa do cliente A expectativa é um fator subjetivo difícil de gerenciar e mensurar. Mas é importante que a empresa descubra o que o cliente espera do seu produto a fim de atender esse desejo ou necessidade. Boa parte da insatisfação tem como fonte a frustração, ou seja, mesmo que o atendimento tenha sido bom, pode não ter sido o suficiente. Uma das principais estratégias nessa área é utilizar pesquisas de satisfação. Ao analisar os feedbacks negativos dos clientes, a empresa consegue entender qual era a expectativa do consumidor e o motivo de ela não ter sido atendida. É consenso que investir na satisfação do cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Elencamos aqui os principais aspectos que fazem toda a diferença na forma como seu público enxerga sua marca e se relaciona com seus produtos. Que tal iniciar suas estratégias agora mesmo? Se desejar saber mais sobre como levantar dados sobre a satisfação dos seus clientes, confira nossas soluções de pesquisa online!
Pesquisa de Satisfação em Hospitais
Alguns segmentos do mercado possuem diferentes indicadores de performance. Isso é natural pela variedade de áreas da economia, nas quais a satisfação do cliente se reflete de diferentes maneiras.
Como melhorar a qualidade em refeição coletiva
O que você sabe sobre a aplicação de NPS para restaurantes, refeitórios e locais gastronômicos? Que tal entrar nesse universo e saber como a Solvis atua para melhorar cada vez mais a qualidade de restaurantes e refeitórios Brasil afora?
Veja como gerenciar contatos recebidos em uma rede de lojas
O atendimento ruim em uma unidade pode causar um aspecto negativo em toda a rede, e isso é mais comum do que se imagina. O resultado é preocupante, afinal um cliente insatisfeito dificilmente guardará para si a sua opinião. Ele vai comentar com os amigos e familiares. Segundo alguns dados disponíveis, em média 90% das pessoas confiam nas recomendações de seus amigos, ao passo que apenas 14% das pessoas confiam em propagandas. Isso afeta diretamente a consideração de marca, ou seja, o quanto o cliente considera consumir de você. A questão é: adianta investir em marketing se o seu atendimento não está bom? Diversas redes investem pesado em pesquisa de satisfação e feedback. São marcas e grupos que alocam grandes equipes apenas para análise de dados e tomadas de decisão. Um de nossos clientes se enquadra nesta descrição e é sobre ele que vamos falar hoje. A Solvis foi procurada para implantar uma solução de pesquisa em toda uma rede de gastronomia, que consiste em várias unidades, de vários marcas diferentes, espalhados pelo Brasil. Até então, o sistema que utilizavam apresentava uma avaliação limitada dos resultados e com periodicidade mensal, sem opção de visualização via aplicativo ou sistema, se tornando insuficiente para as necessidades da rede, que busca tratar de erros e falhas com dinamismo e rapidez. Mas como otimizar um processo de pesquisa? Certamente com um sistema inteligente. Cada um dos consultores da rede visita, diariamente, uma das mais de 100 unidades no país. Ter relatórios uma vez ao mês não dá a competitividade necessária no mercado de alimentação atual. Afinal, os consultores são responsáveis em auditar e treinar os membros dos restaurantes, sejam gerentes, atendentes, cozinheiros, entre outros. Ao conversarmos com a rede para idealizar a solução, vimos que essas visitas são baseadas, principalmente, nos relatórios de satisfação do atendimento, feitas pelos próprios clientes e compiladas mensalmente. Com visitas diárias o ideal seriam relatórios diários, certo? Certo. A Solvis então desenvolveu uma solução de pesquisa online, que foi aplicada via QR Code nas notas fiscais, bandejas e no balcão de atendimento. A pesquisa identifica a unidade em que o cliente está consumindo e processa automaticamente sua resposta no sistema. Com isso os consultores e gerentes conseguem ter informação em tempo real de como está a satisfação de cada cliente, em cada parâmetro, individualmente. Um aumento no processamento de dados antes impossível. Além disso os gerentes possuem acesso aos dados apenas de suas unidades, os quais conseguem consultar diariamente pelo computador ou aplicativo. No primeiro mês de uso foram coletadas mais de 5.700 respostas nos restaurantes, analisadas diariamente pelos gerentes de unidades e consultores. Isso resultou em um salto de produtividade nos processos de melhoria contínua. Todas as respostas são enviadas diretamente ao sistema após atendimento. Não há interferência de nenhum colaborador no processo, tornando a informação pura e valiosa. E todos os dados são analisados pela administração da rede. Feedbacks e índices negativos geram ações corretivas. Já os melhores índices são documentados e replicados em outras unidades. A equipe de consultores recebe os relatórios diariamente sobre as unidades que auditam, podendo analisar e orquestrar ações ou treinamentos específicos para sanar feedbacks ruins. Por exemplo, se surgirem comentários negativos no campo “limpeza” em uma unidade específica o consultor responsável percebe que um funcionário pode estar desmotivado ou mal treinado. Assim como os gerentes conseguem ter informações rápidas sobre o desempenho de sua equipe, sanando problemas de atendimento no momento em que o cliente o relata. Por sua vez, a administração da rede consegue obter um panorama de desempenho geral e específico, seja por consultor, por franquia ou por tipo de instalação (em shoppings, na rua, centros empresariais, etc). Realizar pesquisas serve apenas para otimizar processos? Muito mais do que apenas analisar dados, realizar uma pesquisa de satisfação é dar importância à opinião do cliente, possibilitando uma comunicação direta sobre sua experiência. A Solvis gera valor à opinião do cliente com soluções inteligentes de captura de feedback, tabulação automatizada e entrega eficiente de relatórios. Com essas informações a marca tem a possibilidade de valorizar a opinião do seu cliente, melhorando cada vez mais seu produto ou serviço, otimizando a equipe e evoluindo sua oferta. Afinal, existe outra forma de saber a opinião do cliente quanto à sua marca que não seja perguntando para ele?
NPS: O segredo do sucesso no atendimento ao paciente.
Após implantar 4 totens de pesquisa no CDI, nas principais alas da unidade, os colaboradores foram orientados e estruturados em equipes, facilitando o processo de avaliação e treinamentos.
Solvis apresenta o NPS® no HIS2019
O NPS® (Net Promoter Score) para a área da saúde é o desafio proposto pela Solvis para a edição de 2019 do Health Innovation Show (HIS) que ocorrerá nos dias 18 e 19 de setembro, no São Paulo Expo, capital paulista.
7 perguntas essenciais para incluir em sua pesquisa de clima
O ano está acabando e nada melhor para definir as suas resoluções de ano novo que identificar pontos de melhoria, sejam eles pessoais ou organizacionais. Aprimorar o clima organizacional é uma ótima forma de fazer com que a sua equipe comece 2017 com a produtividade em alta. Um estudo conduzido na universidade de Warwick no Reino Unido recentemente descobriu que a felicidade no ambiente de trabalho é capaz de incrementar a produtividade em até 12%. A pesquisa de clima organizacional é uma excelente ferramenta para dar o primeiro passo: o diagnóstico. Pensando nisso, separamos 7 perguntas essenciais para se incluir em uma pesquisa de clima e começar 2017 com o pé direito! 1 – Por um salário igual ao que recebe, você sairia daqui para trabalhar em um concorrente? Por que? Já não é novidade que o salário por si só não resulta em felicidade. Fatores como transparência, segurança, trabalho em equipe e propósito (fazer parte de algo maior) são alguns dos pontos que fazem diferença na redução do turnover. Essa pergunta ajuda a descobrir indiretamente quais são os pontos em que a sua empresa pode estar na frente ou atrás dos demais players do mercado em questão de confiança, estabilidade, alinhamento com a visão e missão da empresa, etc. Se precisa de inspiração para superar os concorrentes, este post (em inglês) pode te ajudar! 2 – O que seus familiares acham da empresa? Mesmo se os seus colaboradores estiverem satisfeitos, isso nem sempre se reflete em casa. Pensar na opinião dos familiares ao responder esta pergunta ajuda a eliminar barreiras na hora de descrever algo que poderia ser melhor no dia a dia, o que pode gerar ótimos insights na hora de pensar em novos benefícios, como por exemplo: onde deixar o meu cachorro enquanto trabalho? Empresas como a Activision Blizzard e a Go Daddy têm políticas super amigáveis se você quiser levar o seu cãozinho para o trabalho, agradando não só os colaboradores como também os demais membros da família – até mesmo os de 4 patas! 3 – Você conhece a história da empresa? Contar uma história é muito mais impactante que pregar a missão e visão da empresa na parede. A narrativa, com linguagem mais pessoal, ajuda os colaboradores a absorver os princípios de uma organização. Elisa Schreiber dá um exemplo de como o “conto do fundador” pode ser importante para definir o que realmente importa para a cultura da empresa. Segundo ela, na empresa Hulu, existe um documento intitulado “o que define a Hulu” que foi escrito por um dos fundadores e é constantemente atualizado. Ao invés de um monte de tópicos vagos sobre o que a empresa espera ser, este documento tem frases como: “Tem um monte de coisas que não importam na Hulu. Algumas destas coisas incluem: cargos cheios de pompa, mobiliários de grife, hierarquia e jantares chiques (Quiznos e o foodtruck de Taco da esquina são o suficiente). Embora a maior parte das pessoas declare que não se importa com essas coisas, descobrimos que muitas pessoas se importam com isso sim. Não vemos problemas nisso, mas talvez signifique que a Hulu seria uma péssima escolha de trabalho para estas pessoas.” “There are a number of things that don’t matter to Hulu. Some of these things include: impressive titles, swanky office furniture, hierarchy, and nice lunches (Quizno’s and the local taco truck are our staples). Though most people profess not to care about these things, we’ve found that many people actually do care about these things. That is fine, but it also means that Hulu would be a very bad match for those same people.” Histórias como essa ajudam a nutrir a cultura corporativa a atrair novos funcionários alinhados com a expectativa da empresa. 4 – Você gosta do que faz? Perder talentos por cultivá-los em funções inadequadas é um desperdício que pode ser evitado com a ajuda desta pergunta. Abrir oportunidades de desenvolvimento dentro da própria empresa motiva os funcionários e mostra que eles têm um futuro na companhia. Já trazer alguém de fora para uma vaga aberta pode até frustrar a equipe. O autor Dan Schawbel defende que além do ganho cultural e das vantagens para o colaborador, o recrutamento interno também é benéfico em mais 3 aspectos: Economia financeira: Reposicionar um colaborador é 1,7 vezes mais barato que o externo, uma vez que se economiza em treinamento, divulgação, fees de recrutamento, viagens, etc. Além disso, candidatos externos tem um custo salarial 18% maior que contratações internas. Maior eficiência: Um estudo conduzido pela Wharton School da Universidade da Pennsylvania descobriu que candidatos externos apresentam desempenho pior nas avaliações durante os dois primeiros anos no trabalho. Agilidade: Processos seletivos externos levam mais tempo porque é preciso revisar a descrição do trabalho, divulgar a vaga e filtrar potenciais candidatos. Também é preciso verificar o background do candidato, agendar entrevistas e realizar diversas outras etapas, as quais são dispensáveis para um colaborador já conhecido. 5 – Como você avalia a comunicação entre os colaboradores e Líderes da Empresa? Uma pesquisa do McKinsey Global Institute descobriu que a produtividade aumenta de 20 a 25% em organizações com empregados mais conectados entre si. A comunicação ineficiente pode tomar várias formas, como por exemplo: Forçar o uso de uma intranet que não funciona Encher a caixa de e-mails da equipe com mensagens que poderiam ser repassadas via chat ou até mesmo em um quickmeeting. Medo de expressar suas ideias em virtude de uma cultura empresarial muito formal e com diversos graus hierárquicos A Lenovo é um excelente case de sucesso envolvendo hierarquia e comunicação. Após assumir o cargo de CEO, Yang Yuanqing desencorajou o uso de títulos formais e solicitou que os colaboradores adotassem apenas o nome no dia a dia da empresa. Nos primeiros dias, ele ficava na entrada da empresa cumprimentando todos os funcionários e insistindo que parassem de chamá-lo de senhor presidente e simplesmente o chamassem de Yang. Esta atitude simples é considerada o marco da Lenovo em deixar a sua antiga cultura
