O NPS® é uma métrica utilizada para medir a probabilidade de sua marca ser indicada à amigos ou familiares do seu cliente ou usuário.
Com mais de 10 mil respostas coletadas, o Centro de Diagnóstico por Imagem do Hospital São Lucas, anexo ao prédio da PUC-RS melhora seu Net Promoter Score® (NPS) a cada dia.
Coordenador do CDI, o Dr. Bruno Hochhegger conversou com a Solvis a respeito dos resultados obtidos e como conseguiu aplicar no cotidiano do centro.
Início da Parceria
Após interagir com um totem Solvis em uma franquia da Cacau Show, Dr. Bruno enxergou como a forma ideal de conseguir o feedback que precisava de seus pacientes para manter a excelência no atendimento.
Após implantar 4 totens de pesquisa no CDI, nas principais alas da unidade, os colaboradores foram orientados e estruturados em equipes, facilitando o processo de avaliação e treinamentos.
“Na área hospitalar é 24 por 7, então é muito importante acompanhar o atendimento ao cliente constantemente.”, comenta o Dr. Bruno Hochhegger.
Com os resultados obtidos nos totens são feitas reuniões semanais de avaliação com as lideranças da área, além de reuniões mensais de análise geral do NPS.
O envolvimento e aceitação dos colaboradores com a pesquisa NPS, recompensando bons resultados, rendeu crescimento na participação do público, muito por conta do estímulo dos colaboradores à pesquisa.
Antes e Depois da Solvis
Antes de firmar parceria com a Solvis, o CDI utilizava das convencionais pesquisas por papel. Além de alto trabalho de tabulação e análise dos resultados, o percentual de participação era menor que 1%.
Com os totens e a reformulação na postura da equipe, a audiência do NPS deu um salto para 20%, correspondendo a mais de 1.200 pesquisas por mês e um índice acima da média do segmento.
Um ponto interessante ressaltado pelo Dr. Bruno é de que não são apenas levantados pontos negativos. Pelo contrário, o feedback positivo se tornou cada vez mais recorrente. E com a coleta de dados todo tipo de avaliação recebe um retorno, tanto tendo sido positiva ou negativa.
Por ter divisão de atendimentos por horário (SUS e convênio) é possível medir se há diferenças no atendimento entre um e outro, otimizando e padronizando o CDI e sua equipe.
“Não adianta eu ter um ótimo médico no consultório se a técnica de enfermagem não dar um bom atendimento”, ressalta o Dr. Bruno.
Por demandar um tempo de resposta abaixo de um minuto, é possível uma participação expressiva e consequentemente confiável. E por este motivo, os totens se tornaram essenciais para otimizar os processos.
Sobre o CDI
O CDI, aliás, é um dos centros mais modernos de diagnóstico do país, trabalhando em pesquisa e desenvolvimento, com ótimos equipamentos. Porém, o atendimento é parte essencial desse prestígio.
“A satisfação do cliente, para mim, é o mais importante, porque o resto a gente consegue organizar internamente.” Finaliza o doutor.
Faça como o CDI e dê voz aos seus pacientes, colaboradores e clientes. Aplique uma pesquisa de satisfação com Net Promoter Score®, tabule automaticamente e faça reuniões embasadas. Clique aqui e leia mais sobre Net Promoter Score®.
“NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld. “
