O atendimento ruim em uma unidade pode causar um aspecto negativo em toda a rede, e isso é mais comum do que se imagina. O resultado é preocupante, afinal um cliente insatisfeito dificilmente guardará para si a sua opinião.
Ele vai comentar com os amigos e familiares.
Segundo alguns dados disponíveis, em média 90% das pessoas confiam nas recomendações de seus amigos, ao passo que apenas 14% das pessoas confiam em propagandas.
Isso afeta diretamente a consideração de marca, ou seja, o quanto o cliente considera consumir de você.
A questão é: adianta investir em marketing se o seu atendimento não está bom?
Diversas redes investem pesado em pesquisa de satisfação e feedback. São marcas e grupos que alocam grandes equipes apenas para análise de dados e tomadas de decisão.
Um de nossos clientes se enquadra nesta descrição e é sobre ele que vamos falar hoje.
A Solvis foi procurada para implantar uma solução de pesquisa em toda uma rede de gastronomia, que consiste em várias unidades, de vários marcas diferentes, espalhados pelo Brasil.
Até então, o sistema que utilizavam apresentava uma avaliação limitada dos resultados e com periodicidade mensal, sem opção de visualização via aplicativo ou sistema, se tornando insuficiente para as necessidades da rede, que busca tratar de erros e falhas com dinamismo e rapidez.
Mas como otimizar um processo de pesquisa? Certamente com um sistema inteligente.
Cada um dos consultores da rede visita, diariamente, uma das mais de 100 unidades no país. Ter relatórios uma vez ao mês não dá a competitividade necessária no mercado de alimentação atual.
Afinal, os consultores são responsáveis em auditar e treinar os membros dos restaurantes, sejam gerentes, atendentes, cozinheiros, entre outros.
Ao conversarmos com a rede para idealizar a solução, vimos que essas visitas são baseadas, principalmente, nos relatórios de satisfação do atendimento, feitas pelos próprios clientes e compiladas mensalmente.
Com visitas diárias o ideal seriam relatórios diários, certo?
Certo. A Solvis então desenvolveu uma solução de pesquisa online, que foi aplicada via QR Code nas notas fiscais, bandejas e no balcão de atendimento.
A pesquisa identifica a unidade em que o cliente está consumindo e processa automaticamente sua resposta no sistema.
Com isso os consultores e gerentes conseguem ter informação em tempo real de como está a satisfação de cada cliente, em cada parâmetro, individualmente. Um aumento no processamento de dados antes impossível.
Além disso os gerentes possuem acesso aos dados apenas de suas unidades, os quais conseguem consultar diariamente pelo computador ou aplicativo.
No primeiro mês de uso foram coletadas mais de 5.700 respostas nos restaurantes, analisadas diariamente pelos gerentes de unidades e consultores. Isso resultou em um salto de produtividade nos processos de melhoria contínua.
Todas as respostas são enviadas diretamente ao sistema após atendimento. Não há interferência de nenhum colaborador no processo, tornando a informação pura e valiosa.
E todos os dados são analisados pela administração da rede. Feedbacks e índices negativos geram ações corretivas. Já os melhores índices são documentados e replicados em outras unidades.
A equipe de consultores recebe os relatórios diariamente sobre as unidades que auditam, podendo analisar e orquestrar ações ou treinamentos específicos para sanar feedbacks ruins.
Por exemplo, se surgirem comentários negativos no campo “limpeza” em uma unidade específica o consultor responsável percebe que um funcionário pode estar desmotivado ou mal treinado.
Assim como os gerentes conseguem ter informações rápidas sobre o desempenho de sua equipe, sanando problemas de atendimento no momento em que o cliente o relata.
Por sua vez, a administração da rede consegue obter um panorama de desempenho geral e específico, seja por consultor, por franquia ou por tipo de instalação (em shoppings, na rua, centros empresariais, etc).
Realizar pesquisas serve apenas para otimizar processos?
Muito mais do que apenas analisar dados, realizar uma pesquisa de satisfação é dar importância à opinião do cliente, possibilitando uma comunicação direta sobre sua experiência.
A Solvis gera valor à opinião do cliente com soluções inteligentes de captura de feedback, tabulação automatizada e entrega eficiente de relatórios.
Com essas informações a marca tem a possibilidade de valorizar a opinião do seu cliente, melhorando cada vez mais seu produto ou serviço, otimizando a equipe e evoluindo sua oferta.
Afinal, existe outra forma de saber a opinião do cliente quanto à sua marca que não seja perguntando para ele?
