Guia prático sobre retenção de clientes Mais importante do que conquistar novos clientes é a retenção de clientes. Uma pesquisa mostrou que atrair um novo cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que fidelizar um cliente. Portanto, o conceito de retenção de clientes, bem como a sua aplicabilidade vem ganhando destaque dentro das empresas. O plano para reter clientes, contudo, deve ser um conjunto de ações em diversos departamentos da empresa. Por isso, continue a leitura e descubra como direcionar seus esforços para construir um relacionamento de confiança com quem já é seu cliente. A retenção de clientes merece destaque nas empresas Toda empresa deseja expandir seus negócios e boa parte delas direciona suas estratégias para conquistar novos clientes. Mas vale a pena pensar: não seria incrível se este cliente gostasse tanto de fazer negócio com você que voltasse a comprar? A retenção de clientes fala exatamente sobre isso. O conceito é aplicado à experiência do cliente, de forma que seja positiva o bastante para que o cliente volte a fazer negócio com você. Sendo assim, as estratégias de retenção de clientes vão focar especialmente na experiência do cliente. O foco é construir um sólido com o público, desde antes da compra, passando pela finalização do negócio, até o momento pós-compra. Talvez você esteja se perguntando: mas será que a retenção de clientes é tão importante assim? O fato é que uma pesquisa feita pela mostrou que reter clientes significa ter um impacto positivo entre 25% e 95% no lucro do negócio. Não dá pra ignorar esses números, não é mesmo? Quer saber como conquistar esses números? Veja a seguir quais estratégias sua empresa pode aplicar para a retenção de clientes. 5 estratégias para a retenção de clientes Chegando até aqui você já percebeu o quanto a retenção de clientes é importante para qualquer negócio. Quer saber como implementar este conceito na sua empresa? Veja 7 estratégias de sucesso para fidelizar clientes. 1. Conheça seu cliente Parece óbvio dizer que as estratégias para retenção de clientes devem ser personalizadas em cada empresa, de acordo com seu público, mas o fato é que muitos negócios ainda não conhecem o perfil de cliente que possuem. Dito isso, é importante que a empresa invista em estratégias para conhecer o seu público. Portanto, é preciso compreender quais as necessidades deste público, quais problemas possuem e quais expectativas surgem ao fechar negócio com a sua empresa. Conhecer o público é um trabalho constante, mas que garante, por exemplo, que sua empresa seja empática e disposta a resolver os problemas do cliente. Assim, diante desta situação, o cliente voltará a comprar com você. Investir em um totem de pesquisa é ideal para avaliar o nível de satisfação do cliente após a compra ou mesmo conhecer mais detalhes sobre o seu público. 2. Ofereça atendimento personalizado Todo cliente deseja ser especial, único e receber um atendimento personalizado para ele. Especialmente empresas de alto ticket devem se atentar a essa estratégia, mas toda empresa, independente do nicho ou valor do ticket, pode oferecer um atendimento mais personalizado. Após conhecer melhor o seu público é possível saber quais são as expectativas e estar por dentro delas. Todo cliente deseja empatia durante o atendimento e ter certeza que o seu problema será resolvido. É preciso entender que o cliente não está interessado, de fato, no seu produto ou serviço, mas na experiência que vai ter com essa aquisição. Esteja pronto para oferecer a solução desejada pelo cliente. O uso das redes sociais para a comunicação, com tom de voz adequado ao público e a segmentação te ajudam a conquistar um atendimento mais personalizado. O objetivo é que o cliente sinta que a empresa fala diretamente com ele. 3. Estruture a jornada do cliente A jornada do cliente se trata de mapear o trajeto completo do cliente, desde o momento que ele conhece a empresa, até a etapa de concretização da compra. A jornada é estruturada da seguinte forma: Descoberta e aprendizado; Reconhecimento; Consideração de soluções; Decisão de compra. Em cada uma dessas etapas é importante utilizar uma estratégia diferente. Na primeira etapa, por exemplo, o cliente ainda não sabe que precisará comprar novamente. Portanto, é preciso ter uma abordagem não tão invasiva, por meio de estratégias de remarketing, por exemplo. Depois, o cliente reconhece que precisa dessa solução, quando a empresa passa para a próxima etapa, que é apresentar quais são as soluções disponíveis. Por fim, após essas etapas, é preciso acompanhar o cliente. Seja por meio de pesquisas de satisfação ou outras formas de contato. A jornada do cliente é um ciclo com começo, meio e fim, que deve ser praticada de forma constante para conservar os seus clientes. 4. Tenha atendimento Omnichannel O atendimento Omnichannel significa interligar todos os canais de venda e atendimento da empresa. Dessa forma, quando o cliente inicia um atendimento ou compra por um canal, a marca deve estar preparada para finalizar por outro. Assim, redes sociais, site, app e mesmo a loja física, se tornam interligadas, oferecendo a melhor experiência ao cliente. 5. Ofereça resolução de problemas ágil e simplificada Ninguém gosta de esperar durante um atendimento, não é mesmo? O problema se torna ainda maior quando o atendimento é relacionado a uma queixa. A equipe de atendimento deve ser treinada para resolver os problemas de forma ágil e simplificada, em poucos passos. Além disso, as tecnologias de canais de atendimento podem ser empregadas para facilitar ainda mais. O objetivo é reduzir o tempo e garantir que o problema foi solucionado de vez. Assim, um cliente que tinha um problema sai do atendimento em poucos minutos com sua questão resolvida. Por ter uma boa experiência, as chances de fidelizar este cliente são potencializadas. Investir na retenção de clientes é um conjunto de ações que a empresa deve se atentar e manter com constância. Mas não precisa ser complicado e nós podemos te ajudar com as melhores estratégias. Conheça nossas soluções em pesquisa de satisfação, jornada do cliente e outras para
Vieses de pesquisa, entenda como impedi-las
Vieses de pesquisa, entenda como impedi-las Você já ouviu falar sobre vieses de pesquisa? Não importa o setor da sua empresa, pesquisas de mercado são importantes, caso contrário, toda operação comercial pode estar em risco. No entanto, é importante saber identificar vieses de pesquisa, que podem resultar em alterações nos dados coletados. Muitas vezes, mesmo tomando cuidado, o viés é imperceptível na realização da pesquisa. Acontece que inconscientemente o pesquisador pode influenciar nas respostas dadas pela pesquisa tendo um falso resultado. Veja 5 pontos cruciais para a satisfação do seu cliente. Veja ações nas redes sociais para melhor a experiência do cliente. Neste texto você vai conhecer os principais vieses de pesquisa e como evitá-los. O que é uma pesquisa de mercado Constituir e administrar uma pesquisa sem a realização prévia de uma, ao menos, pesquisa de mercado é como navegar um barco às cegas. A pesquisa de mercado serve para conhecer a realidade de um negócio, de modo que fica mais fácil de ter planejamento aos constituir uma empresa. Para que a empresa tenha mais chance de sucesso é essencial que o empresário realize uma pesquisa mercadológica para conhecer a fundo o negócio, clientes e o preço de mercado de produtos. Desta forma é possível saber de antemão fatores, como: Perfil de consumidores Hábitos de consumo Preço da concorrência Custo de matéria-prima Nível da concorrência direta e indireta Levantamentos de benchmarking Possíveis dificuldades A pesquisa de mercado é fundamental para a decisão de abrir ou não um negócio. Através dela é determinado qual nicho ou público-alvo a empresa deve ter foco. Como fazer pesquisa de mercado A pesquisa de mercado é feita de duas formas: Pesquisa primária: realizada pela própria empresa que utilizará e interpretar os dados coletados. Pesquisa secundária: dados coletados por uma empresa contratada, geralmente especialista que emitirá relatórios e guias personalizados. O primeiro passo da pesquisa de mercado é decidir o seu objetivo, que pode ser preço de produtos, qualidade necessário de serviço, demanda de clientes, entre outros. Definido o público-alvo que a pesquisa será direcionada é necessário decidir a amostragem, isto é, a quantidade de pessoas a serem entrevistas. A depender da situação é importante realizar pesquisas com públicos-alvo diferentes para comparação. O roteiro definirá as perguntas a serem respondidas. Aqui é uma etapa que sofre muito com vieses de pesquisa. Por fim, basta a aplicação e a análise dos dados coletados. A interpretação, a ser feita da maneira correta, é tão importante quanto a realização da pesquisa em si. Para que os dados sejam coletados e interpretados de maneira correta é importante que esta seja realizada por profissionais capacitados. Veja como definir a jornada do cliente Vieses de pesquisa de mercado Acima de tudo uma pesquisa de mercado a pesquisa de mercado é um processo de empatia, o pesquisador deve elaborá-la sob a perspectiva do público pesquisado, e não sua própria. De forma que deve se esforçar para a pesquisa revelar as necessidades, dores e sentimentos do usuário. Viés é uma tendência de alterar, geralmente inconsciente, a rota natural de um evento pela pessoalidade do agente entrevistador ou pesquisador. Questões pessoais, como opiniões, visões, políticas, podem tendenciar uma pesquisa e assim alterar seu resultado. Além de desperdiçar a verba gasta com a coleta de dados, por apresentar resultado diferentes da realidade, representam em despesas desnecessárias para sua empresa. Pensando que a pesquisa informou, por exemplo, preferência por determinado produto pelo seu nicho de escolha o empresário pode realizar investimentos na distribuição de itens, custeando, inclusive campanhas de marketing. Quando na verdade o mercado consumidor não tem interesse no produto. Certos cuidados podem evitar prejuízos como estes, mas, primeiramente veremos os principais vieses de pesquisa. Principais vieses de pesquisas: Viés de confirmação Também chamado de viés de tendência, é muito comum em pesquisas em geral. Trata-se da busca de informação para apoiar ideias ou projetos. É uma inversão da ordem da pesquisa. Enquanto uma pesquisa serve para achar uma conclusão diante os fatos, o viés de confirmação pretende justificar uma conclusão através da pesquisa. Para evitá-lo é importante ter métodos de pesquisa rigorosos além de realizar revisões sobre a escrita das perguntas e respostas. Viés de falso consenso Do inglês, false consense effect, ocorre quando a concordância do público pesquisado é presumida, geralmente causado pela superestimação dos dados coletados. É uma tendência causado por efeitos psicológicos que fazem que o pesquisador entenda que outras pensam da forma que ele. Para evitar este viés é fundamental definir as métricas e amostragem utilizadas. Viés de primazia Conhecido também como Primary Effect, é a tendência de preferir palavras positivas a negativas. Em geral, o entrevistado tende a escolher uma das primeiras respostas do questionário. A forma como o questionário é feito é relevante, o pesquisador deve randomizar as respostas, de modo que nenhuma opção prevaleça em relação a outras. Com respostas randomizadas todas as opções têm iguais chances de serem respondidas, independente do seu conteúdo. Viés de recência Acontece quando o entrevistado responde a opção mais próxima do fim, pois, é mais fácil de ser lembrado. Para evitar o viés da recência procure ter um número de opções de respostas moderado e adequado. Sempre que possível elabore perguntas e respostas curtas e simples. Viés Implícito É uma forma de prejulgamentos motivados por estereótipos, acontece quando a pesquisa é direcionada para determinados perfis, como classe social, raça, religião e idade, sem, no entanto, realizar estudos de que estes perfis teriam interesse no produto. É um viés que é causado pela crença pessoal do pesquisador sobre o perfil pesquisado, que pode se revelar inverídico. Além de pesquisar um grupo sem interesse deixa de fora pessoas que teria real interesse pelo produto ou serviço. Para que sua pesquisa aconteça normalmente sem a presença de nenhum viés é importante que ela seja feita por profissionais capacitados e experientes. A Solvis tem como missão ajudar empresas a ouvirem seus clientes e colabores para que possam melhorar seus produtos e serviços. Com a Solvis, fundada em 2001, sua empresa pode solucionar o real problema de seus clientes
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente?
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente? Descubra as consequências de não ouvir o seu cliente: Para medir o sucesso de uma empresa em relação ao seu público, o melhor método é a partir da coleta de feedbacks dos clientes. Afinal são eles que utilizam os seus produtos e serviços de forma direta, então ouvi-los é essencial para compreender se as soluções oferecidas pela empresa estão tendo bons resultados. Não ouvir os clientes faz com que não se saiba da eficácia e qualidade dos produtos, não permitindo com que melhorias efetivas sejam feitas de modo a conquistar o público. Por isso, realizar a coleta de feedback garante evitar consequências. O que são os feedbacks e qual a sua importância Mesmo que a análise de métricas e os indicadores de qualidade entreguem informações valiosas para melhorar estratégias e tomadas de decisão, é necessário que se vá além, buscando obter informações de quem recebe diretamente os produtos/serviços da empresa. É do cliente que se possibilita obter um retorno sobre a eficácia e qualidade do que a empresa oferece, os chamados feedbacks. Esses feedbacks podem ser positivos, que são baseados nas boas experiências que os clientes obtiveram com a empresa, gerando a satisfação e fidelização desses clientes. Porém, existem também as negativas, resultado das más experiências com o produto, serviço ou o próprio atendimento que não se preocupou em solucionar os seus problemas, levando a um impacto na divulgação e marca da empresa e também na perda desses clientes. A única solução viável para resolver os problemas provenientes de um feedback ruim está em ir além e ouvir o seu cliente de modo a utilizar a sua opinião como base no aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos. Tratar os dados adquiridos com os comentários dos clientes é importante para observarem que as opiniões que estão tendo fazem diferença para a empresa, fortalecendo a marca, os produtos e aumentando as chances de fidelização. Formas de coletar feedbacks Para aproveitar as vantagens da coleta de opiniões, ter toda uma estrutura de atendimento para que a coleta das opiniões de clientes seja feita, é necessária. Veja algumas formas de coletar essas opiniões: Pesquisas de satisfação Sendo uma das melhores formas de entender se os objetivos estão sendo atingidos, as pesquisas de satisfação conseguem medir diferentes aspectos que envolvem a satisfação do cliente como o bom atendimento, aprovação do produto ou serviço e se retornariam a comprar na empresa. Diferentes pontos de satisfação do cliente podem ser mensurados, de modo a procurar implementar melhorias que fortaleçam a marca. Abaixo listamos algumas ferramentas que podem ajudar nesta coleta de dados: Net Promoter Score ® (NPS): é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Customer Satisfaction Score (CSAT); trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. Customer Effort Score (CES): é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Cada uma das ferramentas tem um objetivo específicos para cada negócio, porém, todas voltadas a coleta de dados e feedbacks para a maximização dos negócios. Faça o envio de e-mails personalizados A utilização do e-mail é uma ótima forma de se comunicar com o cliente após as ações que ele realiza com a empresa como finalizar compras, cadastros ou ter recebido produtos de sua empresa. No final dessas interações, é interessante enviar e-mails de pesquisa de satisfação, informando ao cliente que a opinião dele é de grande importância para a empresa. Esses e-mails precisam ser enviados de forma automatizada, logo após a finalização de alguma ação, com as chamadas pesquisas online. Analise os feedbacks das mídias sociais Alguns feedbacks não chegam de forma direta para a empresa, mas sim por meio de depoimentos ou comentários nas redes sociais. Com isso surge a necessidade de verificar ativamente as redes sociais da empresa, observando menções e comentários diretos que mencionem a empresa. Esses depoimentos e comentários devem sempre ser respondidos, sejam positivos ou negativos, visto que isso irá demonstrar a dedicação da empresa em se preocupar com solucionar problemas do cliente. Peça depoimentos O que melhor do que entregar segurança para novos e possíveis clientes do que provas sociais dos seus clientes satisfeitos? Muitos dos depoimento aparecem de forma espontânea, mas solicitar e incentivar os seus clientes a deixarem suas opiniões aumenta ainda mais a quantidade de sugestões e críticas construtivas. Dependendo do produto ou serviço oferecido, tomar uma abordagem direta com o cliente e pedir seus feedbacks sobre a empresa faz com que ele entregue informações completamente verdadeiras sobre os pontos de satisfação e possíveis melhorias. Assim, além de obter informações que ajudam na otimização dos processos, é possível ainda divulgar os depoimentos positivos, fazendo com que se aumente a autoridade da marca e a confiabilidade. Consequências da falta de feedbacks Conseguimos observar como os feedbacks contribuem para o crescimento de uma empresa. Caso eles não sejam realizados, a empresa não possui um embasamento sólido para compreender o nível de qualidade dos produtos e serviços, trazendo consequências como: Troca pelo concorrente Clientes que não tiveram seus problemas solucionados não hesitam em trocar os seus produtos pelo de concorrentes, já que irão valorizar um bom atendimento e a resolução de problemas. Se sua empresa não entrega isso, não há porque um cliente continuar adquirindo os seus produtos, fazendo com que ele desista de manter contato com a empresa, muitas vezes de forma permanente. Perda de lucro Com clientes que estão deixando de adquirir os seus produtos, a consequência direta é a perda da lucratividade, onde em alguns casos eles até mesmo realizam uma propaganda negativa dos serviços da empresa. Essa má propaganda desencadeia outra consequência ruim, que é o impacto negativo para a visão da marca. Com uma marca mal posicionada no mercado, muitos clientes deixam de comprar na empresa sem mesmo observar se suas soluções
Por que aplicar pesquisas de satisfação em consultórios médicos?
Por que aplicar pesquisas de satisfação em consultórios médicos? Pesquisas de satisfação em consultórios médicos são essenciais, para que se avalie como está a qualidade do consultório e se estão realmente atendendo as necessidades dos pacientes nos mais variados níveis. O objetivo das pesquisas de satisfação em consultórios médicos é o de apontar as mudanças necessárias a serem feitas no consultório, tendo em conta fatores humanos, as finanças bem como temas organizacionais. Desse modo, as pesquisas de satisfação em consultórios médicos devem avaliar desde a eficácia dos serviços prestados pelos profissionais até a parte da gestão e sua metodologia. Uma das reclamações mais comuns, detectadas em pesquisas de satisfação, são os atrasos. A falta de cumprimento do horário. No entanto, essa não deve ser a única questão tratada nos questionários. Isto é, o questionário de satisfação tem que abarcar questões que envolvem toda a experiência do cliente em consultórios médicos, como: As bases da organização (infraestrutura); A diversidade de serviços oferecidos; Movimentações de atendimentos; Competência profissional etc. Verificando-se todas essas questões nos questionários, fica muito mais claro, onde devem ser colocados esforços de melhoria para melhor atender ao cliente, satisfazendo suas necessidades concernentes ao serviço prestado. É também, por essa verificação que se pode avaliar, se vale ou não a pena continuar com um serviço que tenha tido avaliação negativa. Além disso, podemos ver onde é necessário aplicar investimentos emergentes, etc. Aliás, vale ressaltar, que além das dificuldades apontadas pela pesquisa de satisfação, ela também ajuda no processo de valorização daquilo que já está indo bem, em conformidade com as exigências dos clientes. Em suma, pesquisas de satisfação em consultórios médicos é um recurso que traz uma visão ampla, através da perspectiva do cliente, possibilitando o crescimento da empresa e satisfação plena do público. Continue lendo esse texto para aprofundar melhor sobre pesquisas de satisfação em consultórios médicos: Pesquisas de satisfação são eficientes tanto para colaboradores, quanto para clientes A seguir, abordaremos sobre a eficácia das pesquisas de satisfação em consultórios médicos. Nos casos de colaboradores e clientes e as grandes transformações que podem ser feitas por essa ferramenta. Pesquisas de satisfação para colaboradores (interna) As pesquisas de satisfação em consultórios médicos internas são muito importantes também para entender as necessidades do colaborador. Essa é a melhor maneira de se fazer transformações na gestão de pessoas da organização. É através dessa pesquisa interna, que se entende de maneira mais profunda a maneira como os funcionários enxergam o seu próprio trabalho. E de que maneira isso acaba interferindo no dia a dia empresarial funcionário-empresa. As conclusões que se tiram por meio dessas pesquisas, traz uma análise para além do clima organizacional, um parecer sobre: A infraestrutura da empresa para os funcionários, como eles veem, as instalações oferecidas pela empresa; Os materiais de trabalho que são usados pelos trabalhadores; O seu parecer sobre a carga horária no qual ele trabalha; Os benefícios oferecidos pela empresa; Assuntos relacionados à saúde mental e emocional do trabalhador. As pesquisas de satisfação em consultórios médicos internas são uma forma não só de melhorar o ambiente empresarial de maneira mais assertiva, mas é também uma maneira de olhar para o colaborador, fazendo-o entender que a empresa se importa com a sua saúde e bem-estar. Pesquisas de satisfação do cliente Conquistar espaço no mercado, ser mais competitivo é uma das metas principais de todo o negócio empresarial, incluindo consultórios médicos. Desse modo, entender como o seu consultório está se apresentando em uma visão social é imprescindível, para elaboração de estratégias efetivas. Como já adiantamos no início deste artigo que a pesquisa de satisfação em consultórios médicos é a melhor prática para ser mais assertivo a respeito da visão do seu cliente. Sobre qual a sua visão diante do seu serviço. Além disso, essa pesquisa traz muitas outras vantagens como: Maior economia: as pesquisas de satisfação possibilitam que você enxergue falhas por antecipação que inclusive, poderiam gerar até tributos, como a execução de novas estratégias, por exemplo. A prevenção é uma das maneiras mais eficazes para a economia; Melhor interação dos colaboradores: sim! Entender o que o seu cliente necessita tem relação com a harmonia entre seus colaboradores. Isso porque quando se tem essa informação clara, a comunicação fica mais fluida. Assim evitam-se maus entendidos e acidentes. Isso traz maior motivação aos colaboradores e a satisfação do cliente é garantida; Entrega de serviços com maior qualidade: Claro, entendendo como o seu cliente vê o seu consultório, quais são as suas impressões, fica muito mais fácil de otimizar os seus serviço, e até mesmo implementar outros. Além é claro, de suprir as demandas detectadas pela pesquisa; Estratégias de marketing mais assertivas: porque você saberá exatamente aquilo o que seu cliente quer e pensa e não o que você imagina. De que maneira um nível elevado de satisfação afeta os clientes? O fato é que o contentamento do cliente com o atendimento e a prestação de serviços do seu consultório reflete diretamente na fidelização e, sobretudo, na credibilidade da sua marca. Isso porque quando o cliente está satisfeito com seus serviços, você ganha um embaixador. Certamente ele irá recomendar o seu consultório para amigos e parentes. Isso sem contar que, o paciente quando se sente acolhido pelo estabelecimento e funcionários, ele tende a ter maior disposição para escutar as indicações médicas. O que, claro, faz toda a diferença em sua qualidade de vida. Conclusão Vimos o quanto é importante aplicar pesquisas de satisfação em consultórios médicos. Essa é a melhor forma de tomar decisões mais assertivas. Além disso, vimos as inúmeras vantagens dessa ferramenta também para identificar oportunidades e fazer ajustes. Não é raro investir dinheiro em algo e não obter o retorno esperado. Com a pesquisa de satisfação bem trabalhada, o seu dinheiro será aplicado de maneira mais certeira, evitando gastos desnecessários. Existem diversas formas de se fazer pesquisas de satisfação em consultórios. É possível criar formulários e apostar nas tecnologias, aplicando alguma das mais variadas metodologias, quanto maior for a qualidade de uma pesquisa, maior será o resultado obtido por meio dela. É por isso que nós te convidamos
Dicas para converter os clientes neutros em promotores
Dicas para converter os clientes neutros em promotores Os clientes são, com certeza, um dos pilares essenciais para o sucesso de qualquer empresa. Afinal, eles são os grandes responsáveis pelo faturamento e, consequentemente, o lucro da organização. Portanto, é primordial criar ações para que os consumidores se sintam satisfeitos com os serviços prestados pela sua companhia, fazendo assim, com que eles se tornem promotores da marca, e não clientes neutros ou detratores. Pensando nisso, para te ajudar nessa situação e fazer com que consiga ter, cada vez mais, consumidores promotores para a sua companhia, preparamos este conteúdo. Pois, iremos te dar algumas dicas para que consiga converter os seus clientes neutros. Para conferir, basta continuar a leitura! O que são os clientes neutros? Antes de entender o que são os clientes neutros, é preciso aprender mais sobre a NPS® (Net Promoter Score). Pois bem, trata-se de uma metodologia usada para medir o nível de satisfação dos clientes. Sendo assim, por meio dessa métrica, é possível entender os níveis de fidelidade do seu consumidor. E, ter essa taxa alta é essencial, pois, para ter sucesso, além de conseguir atrair novos clientes, uma empresa deve conseguir conquistá-los e fidelizá-los. Basicamente, a pesquisa é realizada para entender se o consumidor indicaria os produtos ou serviços da empresa para outras pessoas. Para isso, há uma escala de 0 a 10, onde as notas entre 0 e 6 representam os detratores. Já as pontuações 7 e 8 retratam os neutros e 9 e 10 os promotores. Como os próprios nomes sugerem, os detratores são aqueles que tiveram experiências negativas com a organização, enquanto os promotores construíram uma visão positiva da marca. E, por fim, os neutros são os que não se surpreenderam, seja positivamente ou negativamente, com a empresa. Impacto dos clientes neutros para as empresas É preciso ter em mente que contar com clientes que divulguem a empresa é essencial para o sucesso. Afinal, é uma propaganda gratuita e que tem um efeito muito positivo. Sendo assim, é preciso criar mecanismos para tentar converter seus consumidores neutros em promotores. Isso porque, caso não desenvolva ações, eles podem até mesmo se tornarem detratores. Outro ponto negativo dos clientes neutros é que eles não geram receita para a empresa. Isso porque, além de não propagarem a marca, eles tendem a não retornarem para fazer outros negócios. Sem dúvidas, uma empresa não se dedica para dar ao cliente uma experiência “mediana”. Afinal, investir no bem-estar, em um bom atendimento, em ferramentas adequadas e muito mais, exige um alto investimento. E, como resultado disso, a resposta desejada são clientes promotores. Pensando em todos esses pontos, não deixe que os clientes neutros impactem a imagem da sua empresa. Diferente dos detratores, eles não tiveram uma visão ruim da empresa, sendo assim, é possível trabalhar em pequenas atitudes para reverter a situação. Por que converter clientes neutros? Primeiramente, é importante ter em mente que os clientes neutros impactam no cálculo da NPS® da sua organização. E, contar com uma boa nota é primordial para que consiga entender que as estratégias estão sendo positivas. Sendo assim, evite contar com muitos clientes nessa situação, pois isso fará com que sua nota fique abaixo do desejado. Isso porque, a fórmula é a seguinte: (clientes promotores) – (clientes detratores). Sendo assim, os clientes neutros são desconsiderados. Portanto, fazer com que eles se tornem promotores irá contribuir, e muito, para o aumento da sua nota. Além disso, clientes promotores farão com que a empresa consiga conquistar resultados ainda melhores. Afinal, eles indicarão a marca para amigos, familiares, etc. 3 dicas para converter seus clientes neutros em promotores Agora que você sabe a importância de contar com consumidores promotores, te daremos algumas dicas para que consiga converter os clientes neutros. Veja a seguir: 1. Escute os seus consumidores O primeiro passo, para transformar clientes neutros em promotores, é entender o que a organização precisa escutar o público. Sendo assim, busque a raiz do problema. É preciso ter em mente que existem muitos motivos para uma nota neutra, por exemplo: a falta de um atendimento atencioso, a dificuldade para entrar em contato, produtos com baixa qualidade, etc. Portanto, é essencial que entenda qual ponto precisa ser alterado para que consiga surpreender positivamente o seu cliente. 2. Cumpra tudo o que for prometido ao cliente Não entregar o produto correto ou até mesmo se atrasar no prazo de entrega, pode fazer com que o cliente quebre as expectativas. Por esse motivo, se preocupe em realizar tudo o que foi prometido com excelência, fazendo assim, com que o cenário fique positivo para a marca. 3. Venda a experiência, e não apenas o produto Atualmente, existem diversas lojas que oferecem os mesmos serviços e/ou produtos. Portanto, para que a sua empresa se destaque, é preciso que ela ofereça toda uma experiência positiva. Pensando nisso, se preocupe com o cuidado ao atender o cliente, com a embalagem que irá em cada produto e até mesmo com o pós-venda. Todas essas ações farão com que o cliente se sinta acolhido com a marca, fazendo assim, com que ele crie um vínculo. Gostou dessas dicas? Então, aproveite para colocá-las em ação e garantir que os clientes se tornem promotores da sua marca. Afinal, eles são essenciais para o seu sucesso! Conclusão Sem dúvidas, contar com consumidores que se sintam satisfeitos com os seus produtos e/ou serviços é primordial para o crescimento da empresa. Pois, são os clientes fiéis que divulgam a marca. Pensando nisso, não deixe de criar ações para que consiga fazer com que o número de promotores aumente cada vez mais na sua empresa. Ah! E, com certeza, uma das atitudes que devem ser realizadas, para que consiga desenvolver suas estratégias, é a aplicação de pesquisas de satisfação. Isso porque, elas servirão como base para que consiga identificar o que deve ser mantido ou alterado para agradar o público. Portanto, para te ajudar nessa missão, você pode contar com a Solvis. Isso porque, somos especialistas no assunto. Para entender melhor,
Pesquisas qualitativas e quantitativas: saiba a diferença e como usá-las
Pesquisas qualitativas e quantitativas: saiba a diferença e como usá-las Para que uma empresa tenha sucesso é preciso tomar decisões assertivas. E, para isso, o uso de pesquisas é a melhor solução, pois elas são capazes de fornecer um retrato fiel antes mesmo que uma ação seja realizada. Portanto, entender os principais tipos, quantitativas e qualitativas, é primordial. Pensando nisso, detalhamos mais sobre cada um desses métodos a seguir. Para conferir, basta continuar a leitura! O que são pesquisas quantitativas? Pois bem, como o próprio nome sugere, as pesquisas quantitativas são aquelas que podem ser traduzidas numericamente, ou seja, todas as informações coletadas são baseadas em números e métricas. Portanto, nesse tipo, a empresa recebe respostas diretas. Por exemplo, é possível identificar a probabilidade da aceitação de um novo produto. Com isso, a organização entende quais seriam os resultados possíveis para a nova ação a ser realizada. Esse método é capaz de analisar o comportamento dos clientes, suas preferências e muito mais. Para tal ação, são realizadas pesquisas com um grande grupo de pessoas — que podem ser realizadas por questionários onlines, presenciais, entrevistas, etc. Como percebeu, a pesquisa quantitativa é bem objetiva. Com isso, todos os seus dados são baseados em números, retratando assim, as possibilidades das suas decisões surtirem efeito, ou não, perante a visão do público. O que são pesquisas qualitativas? Diferentemente da pesquisa quantitativa, nesse tipo de metodologia, as informações coletadas não são baseadas em respostas padronizadas. Sendo assim, é preciso analisar todo o contexto para que consiga avaliar os dados registrados. Esse método é totalmente subjetivo, com isso, ele não apresenta resultados concretos. Portanto, ao invés de interpretar números, a organização deve analisar o discurso de cada participante, visando coletar os insights importantes para o desenvolvimento do negócio. Geralmente, a pesquisa quantitativa é realizada por meio de entrevistas, questionários abertos, entre outros. Tudo isso para que o participante possa descrever sua visão perante as perguntas solicitadas pela empresa. Aqui, é possível recolher informações para a resolução de um problema, a criação de uma ideia, e muito mais! Por exemplo, caso identifique que um produto está com pouca saída, é possível extrair as opiniões do porquê essa situação está acontecendo. Afinal, pode ser pela sua utilidade, design, preço, entre outros. E, identificar o motivo é primordial para que altere o que for preciso para melhorar os resultados. Quando utilizar cada pesquisa? Sem dúvidas, ambas as pesquisas são essenciais para o crescimento saudável de uma organização. Isso porque, elas são capazes de trazer insights importantes para a tomada de decisão. Para tornar o processo ainda mais assertivo, é preciso entender quando usar cada método. Por exemplo, a pesquisa quantitativa deve ser utilizada quando a empresa precisa extrair um grande volume de dados. E, além disso, necessita de respostas simples. Para que entenda melhor, imagine que a organização irá lançar um novo produto. Sendo assim, está com dúvidas quanto a cor a ser utilizada. Para isso, ela pode usar um questionário para identificar a preferência do público. Por sua vez, a pesquisa qualitativa é aplicada para obter respostas mais específicas, sendo possível analisar a individualidade de cada participante — por esse fator, geralmente, a pesquisa é realizada com um público pequeno. Nesse tipo de pesquisa, é possível receber respostas amplas, uma vez que o público tem a oportunidade de descrever seus pensamentos, sem precisar selecionar questões fechadas. Portanto, o método pode ser usado quando a empresa precisa resolver algum problema. Por exemplo, verificar qual a opinião do público quanto ao site desenvolvido pela organização, pois, a pessoa poderá detalhar sobre o layout, o tempo de carregamento, e muito mais! Como utilizar cada método? Agora que aprendeu o conteúdo das duas pesquisas , está na hora de entender como elas devem ser implementadas. A seguir detalhamos os passos de cada método, confira! Quantitativa Após identificar o problema, verifique qual é a hipótese que precisará avaliar com o método utilizado. Por exemplo, a organização irá lançar um novo curso e acredita que o número de clientes será muito alto. Com isso, antes de realizar o lançamento, é preciso certificar de que essa hipótese irá acontecer de fato. Feito isso, é o momento de definir o público que irá participar da pesquisa. Portanto, filtre pela idade, gênero, interesses e muito mais. Essa decisão é essencial, pois é preciso que o questionário retrate um resultado fiel. Agora, o próximo passo é escolher o método de pesquisa. Nessa etapa, a organização deve mapear as perguntas a serem realizadas, a forma que irá captar os participantes, etc. Depois dessa ação, é a hora de entender os resultados. Aqui, o essencial é que consiga interpretar de forma que gerem insights úteis para as decisões da empresa. Qualitativa Igual ao método anterior, também é preciso iniciar a partir do problema que a pesquisa precisa responder. Como essa metodologia é realizada com um grupo menor, é preciso identificar características específicas e que irão representar um número maior de pessoas. Feito isso, é necessário escolher o método de pesquisa a ser realizado, por exemplo, questionários abertos. Ah! Outra opção são as entrevistas presenciais. Caso escolha esse tipo, não se esqueça de transcrever todas as respostas do participante. Para finalizar, após receber as informações, é preciso analisar e selecionar as partes importantes para a resolução da questão levantada. Pesquisas qualitativas e quantitativas: principais diferenças Como pode perceber, os dois métodos são bem diferentes. Para que consiga identificar melhor, confira os principais pontos que as diferem: Dados: a quantitativa busca respostas baseadas em números. Já a qualitativa, reúne informações através de narrativas. Abordagem: uma é totalmente objetiva e outra subjetiva. Tamanho: a qualitativa analisa, normalmente, um público menor. Lembrando que esses são apenas alguns dos tópicos que as tornam diferentes. Porém, ao longo do texto, é possível identificar outros pontos! Conclusão Como pode verificar ao longo do texto, o uso de pesquisas é essencial para que uma organização tome decisões mais estratégicas para o desenvolvimento do negócio. Portanto, ter conhecimento sobre elas é primordial para a aplicação. Então, aproveite todas essas dicas e comece a colocá-las em prática no seu negócio.
NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas?
NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas? Recentemente tivemos uma super novidade, o NPS 3.0, uma atualização da métrica em um estudo e livro publicado por Reichheld na Harvard Business Review. O Net Promoter Score ou também mais conhecido como NPS®, é uma métrica que foi criada em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, da Bain & Company, em colaboração com a Satmetrix. E desde então esse modelo vem passando por diferentes formas de atualizações. No artigo publicado em Harvard e livro Winning on Purpose (Vencendo no propósito), que mencionamos acima, ele destaca a atualização como uma principal métrica que mede o crescimento das empresas baseado na satisfação do cliente. Neste texto vamos trazer as principais diferenças de cada atualização e como o novo modelo impacta nas novas pesquisas de satisfação, confira abaixo: A criação do NPS® Criada em 2003, o NPS® surgiu como forma de medir a satisfação das pessoas de maneira que abordava uma pergunta simplificada e curta, como: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto/serviço para um amigo? A criação dessa métrica se deu de maneira diferente das que o público estava acostumado, já que era algo muito comum responder a pesquisas muito extensas na época. Esse formato proporciona medir quem são os clientes detratores, neutros e promotores da empresa com base na pontuação avaliada. Sendo essa avaliação realizada de 3 diferentes níveis: Detratores (respostas de 0 a 6): são clientes insatisfeitos, não indicam seu negócio e podem causar dano à reputação; Neutros (respostas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação ao seu negócio, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência; Promotores (respostas de 9 e 10): são clientes recorrentes/leais que continuarão frequentando e recomendando o seu negócio Para obter o resultado final do NPS®, é preciso calcular a porcentagem dos promotores, subtraindo a porcentagem dos detratores. Modelo exemplo: NPS = 60% promotores – 25% detratores = 35 A partir disso, serão divididas em zonas de classificação a sua pontuação. Abaixo deixamos listados 4 zonas de acordo com a pontuação: Crítica (pontuação entre -100 e 0): essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa e que estão insatisfeitos com a experiência gerada. Aperfeiçoamento (pontuação entre 0 e 50): esse é um momento de alerta para as empresas, é hora de rever e ajustar alguns processos. Qualidade (pontuação entre 50 e 75): poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa. Excelência (pontuação entre 75 e 100): significa que o seu negócio gerou uma experiência muito positiva para seus clientes. O NPS 1.0 foi muito usada por muitos anos, porém, foi identificado uma oportunidade no processo, porque as empresas não estavam entendendo aonde realmente eles poderiam melhorar. Por esse motivo, foi desenvolvido o NPS® 2.0. O que muda no NPS® 2.0? Com base nos comentários das empresas em relação ao formato do NPS 1.0, foi desenvolvida esta atualização que proporcionou um espaço para que os clientes pudessem registrar sugestões, críticas ou feedbacks positivos. Desta forma, seria possível descrever o motivo de determinada nota com uma simples pergunta: Poderia descrever o motivo para sua nota? A partir desses feedbacks, a empresa pode proporcionar uma melhor experiência ao consumidor, uma vez que ela terá em mãos o entendimento do que realmente o cliente precisa. A última atualização: NPS 3.0 Ao longo dos anos, o criador da métrica NPS® percebeu que ter mais promotores de marca e menos detratores gerava um crescimento sustentável para as empresas. Porém, ele sentiu falta de algo mais palpável para as empresas, que pudessem comprovar esses dados financeiros. Desta forma, a partir desse novo modelo de pesquisa, conseguimos ter uma visão mais ampla de como fornecer uma boa experiência aos consumidores está intimamente ligado à lucratividade das empresas. Não é à toa que, de acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente, divulgado pela Zendesk, 75% deles se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência. Além disso, Reichheld notou que muitas empresas usam erroneamente a métrica focando mais na vaidade e não para mensurar o impacto das suas ações e trabalhos sobre a experiência real do cliente, fazendo com que muitas vezes as empresas não apresentassem aos investidores o número de clientes respondentes da pesquisas e demais informações importantes para o cálculo. Desta forma, com o objetivo de compreender se realmente o crescimento está vindo de forma saudável de clientes satisfeitos e com boas experiências ao ponto de indicar para amigos e familiares, foi criado o NPS® 3.0, para discernir se o lucro está vindo de taxas, multas e afins (Lucro Ruim), ou da lucratividade positiva advinda de clientes satisfeitos. Como calcular o NPS 3.0? Nesse novo modelo está presente o cálculo do NPS® tradicional e também as perguntas abertas para os consumidores explicarem suas notas. O que mudou realmente foi ter acrescentado as métricas contábeis no cálculo. Esta nova métrica foi nomeada como earned growth rate (taxa de crescimento ganho), ela é responsável por mostrar o adicional gerado pela recomendação e retorno de clientes. Para realizar o cálculo, as empresas precisam implementar sistemas que reúnam dados das receitas por cliente de anos anteriores até o atual, com dados sobre a razão da compra de cada cliente. Se o motivo for uma recomendação, este cliente foi “ganho”, e se a compra foi motivada por campanha publicitária, promoção ou um vendedor, este cliente foi “comprado”. Earned growth rates revela o impacto dos clientes leais. E como os dados são auditáveis, podem ajudar as empresas a validar seus investimentos em serviços de clientes e convencer investidores de suas forças de negócio. Clique aqui para ir até a calculadora que mede a taxa de crescimento da sua empresa e entenda melhor o cálculo. O jeito errado de aplicar NPS® Muitas empresas acabam utilizando a métrica de NPS® com um significado diferente do proposto pelo autor, o que acaba sendo um grande erro, pois descredibiliza a pesquisa, não
Relacionamento com o cliente: como os totens podem ajudar o varejo
Relacionamento com o cliente: como os totens podem ajudar o varejo Atualmente, no campo do varejo, existe uma variedade de empresas no mesmo segmento, oferecendo os mesmos serviços, por esse motivo, há uma necessidade crescente de se destacar e uma das principais formas de obter esse destaque é através do enfoque no relacionamento com o cliente. A importância do relacionamento com o cliente no varejo Quem é do campo do varejo está cansado de saber que, de forma ou de outra, a relação que você tem com os seus clientes vai influenciar diretamente no seu volume de vendas. Os clientes prezam cada vez mais por um atendimento personalizado e, em contrapartida, as empresas buscam oferecer a melhor experiência possível para o cliente. Ter uma grande base de clientes fidelizados é o sonho de qualquer varejista. No entanto, para alcançar esse patamar, é necessário manter sua relevância no mercado. As pessoas estão cada vez mais exigentes a respeito dos produtos e serviços que consomem e a relação entre o cliente e a empresa caminha além do processo da compra, para fatores externos. Isso inclui os valores da marca, opiniões divulgadas publicamente e a cultura da empresa no geral. Todos esses fatores vão influenciar na opinião do cliente em uma tomada de decisão para compra e numa possível fidelização. Então, a sua empresa precisa conseguir fornecer não apenas uma boa experiência para o cliente, mas também uma experiência coerente em todas as frentes, para estabelecer uma conexão que pode vir a se tornar um relacionamento longínquo. Quais são os fatores que impactam no relacionamento com o cliente? Um bom relacionamento entre uma empresa e um cliente se inicia quando a empresa consegue solucionar as dores e as questões que o cliente traz até ela com eficácia. Para realizar esse trabalho de forma efetiva, entregando resultados, existem alguns fatores que podem ser trabalhados. Experiência do cliente A experiência do cliente no varejo é o conjunto de ações que o consumidor passa dentro da loja, desde a recepção até a compra final. É preciso entender as necessidades e os desejos do consumidor para proporcionar uma experiência satisfatória que possa resultar em uma compra. Satisfação do cliente A satisfação do cliente é um dos principais objetivos dos negócios no varejo. Estudos mostram que os clientes satisfeitos com o serviço prestado são mais propensos a voltar para comprar novamente. O foco na satisfação do cliente é importante para o sucesso de uma empresa, mas não é fácil atender às necessidades de todos os clientes. Por isso, é preciso ter um plano para monitorar a satisfação e incluir feedbacks dos consumidores nos processos de melhoria contínua da qualidade dos produtos ou serviços. Conheça seu público-alvo É essencial que você conheça seu público-alvo, para saber quais são as suas necessidades e então, oferecer um atendimento personalizado. A opinião do seu público-alvo a respeito dos seus serviços pode representar um fator decisivo para que você se destaque da concorrência. Ao conhecer o seu público-alvo a fundo, é possível que você alinhe as expectativas do cliente com o serviço que você oferece, o comportamento e valores da marca e como isso é explorado. Atenção à comunicação! Valorizar a comunicação é essencial para um bom relacionamento com o seu cliente. A comunicação necessita ser empática e transparente, usando a linguagem que mais tem apelo com seu público-alvo. Para obter um posicionamento consistente em todas as suas frentes de comunicação, é recomendável oferecer treinamentos para toda a sua equipe, alinhando a cultura da empresa. Como utilizar totens de pesquisa para melhorar o relacionamento com o cliente? Ao investir em estratégias para melhorar seu relacionamento com o cliente, é essencial receber um feedback. E que feedback melhor do que do próprio cliente avaliando o atendimento? Nesse sentido, os totens de pesquisa representam uma excelente solução para o varejo, independentemente do seu segmento. Com o totem de pesquisa, é possível saber, a percepção que o cliente tem da sua marca e como foi a experiência com o processo de compra. É um passo importante do momento pós-venda, tanto para sua empresa, como para o cliente. Os clientes costumam ver com bons olhos as empresas que verdadeiramente se preocupam com suas opiniões. É uma forma habilidosa de mostrar que você está atento à qualidade do serviço que está oferecendo. Através desses feedbacks, sua empresa consegue estudar aspectos a serem aprimorados, para se planejar estrategicamente. Portanto, o totem de pesquisa leva a uma melhora no relacionamento com o cliente, e ao objetivo final de fidelização. Além disso, ao contratar a solução de totem de pesquisa, sua empresa terá uma equipe profissional oferecendo todo o suporte necessário para os seus processos. O totem de pesquisa é a solução interessante, porque pode medir a experiência do cliente antes do cliente realizar uma compra, pós-compra, ou até mesmo quando o cliente não realiza nenhuma compra, perguntando os principais motivos. Nós, da Solvis, temos opções de totem de chão e totem de mesa, com a possibilidade você personalizar o totem com a sua identidade visual. Os totens contam com uma tecnologia. Oferecemos coleta de respostas 24h, feedbacks constantes para a sua equipe responsável e especialistas focados no seu projeto. As nossas pesquisas podem ser personalizadas, conforme o seu segmento. Além disso, contamos com um time de Analytics especializado em dados, fornecendo informações e dashboard que realmente importam para os varejistas. E mais, temos uma ferramenta chamada Solvis notification, onde você tem acesso às respostas na palma da mão, dentro de 2 a 3 minutos, com essa ferramenta você recebe as notificações diretamente do seu totem para o telefone cadastrado de contato, assim você tem agilidade de resolver um problema e encontrar o cliente ainda no local. Visite nosso site e saiba mais sobre nossas soluções em totens de pesquisa! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de
Jornada do cliente: descubra como definir na sua empresa
Jornada do cliente: descubra como definir na sua empresa Para conquistar o consumidor nos dias de hoje, é importante entender a trajetória que o consumidor percorre, mapeando a jornada do cliente para se aproximar da melhor forma e então fidelizá-lo. Atualizar as estratégias para alcançar uma maior quantidade de clientes é algo que pode se tornar desafiador até mesmo para grandes empresas, sendo um dos principais obstáculos no momento de vender. Além disso, é comum no mercado, o consumidor atual mudar a forma de se relacionar com as marcas frequentemente e continuar cada vez mais exigente. Por isso preparamos um conteúdo completo sobre a jornada do cliente para que você fique por dentro do assunto, confira: Entendendo a jornada do cliente A jornada do cliente consiste em todo o percurso por qual ele passa desde o seu primeiro contato com a marca até a compra de um produto ou serviço, possuindo as seguintes etapas: Descoberta e aprendizado; Reconhecimento do problema; Consideração de soluções; Decisão de compra. Cada um dessas etapas necessita de abordagens e estratégias diferentes para atrair o cliente para a sua marca e fazer com que ele passe por todas as etapas até realizar uma compra. Estabelecer uma jornada bem definida faz com que se obtenham melhores insights sobre os pontos de dor do cliente, podendo entregar uma solução para essas dores e definir o que eles precisam para acabar com o problema. O fundamento está em compreender os passos que o cliente percorre para que nas últimas etapas possa ser oferecida a solução. Definindo a jornada do cliente Ao mapear a jornada do cliente, a equipe de vendas consegue se posicionar no lugar do cliente e entender melhor as suas dores. Para cada etapa, uma abordagem deve ser utilizada, da seguinte forma: 1.Descoberta e aprendizado Nessa etapa o cliente ainda não sabe da necessidade de compra e provavelmente ainda não tem conhecimento da sua empresa, desse modo, esse é o primeiro contato dele com a sua marca, a abordagem não pode ser invasiva e sim calma e passiva.É provável que o possível cliente descobriu o seu negócio por meio das redes sociais ou pesquisa no Google, então nesse momento a abordagem comercial deve ser evitada.O marketing de conteúdo é uma estratégia adequada para essa etapa, com criação de artigos para blog e posts nas redes sociais. 2.Reconhecimento Aqui o cliente reconhece a sua necessidade com base no que leu em seu conteúdo. Agora ele iniciará uma busca para resolver o problema, precisando de um produto ou serviço.A partir daqui, a abordagem leve de forma comercial pode ser utilizada, apresentando as soluções que a empresa tem a oferecer. 3.Consideração de soluções Na etapa de consideração, é importante amadurecer a ideia no consumidor de que ele precisa especificamente do seu produto ou serviço para resolver o problema.Como ele já reconheceu que precisará consumir um produto, utilizar estratégias e divulgar as soluções da empresa de forma mais comercial devem ser aplicadas, criando um senso de urgência para que ele queira resolver o problema com rapidez. 4.Decisão de compra Finalizando a jornada do cliente, aqui ele estará comparando serviços para escolher o ideal que é melhor para ele.Por passar por todas as etapas em contato com a sua marca, as chances de que ele feche a compra com a empresa são muito maiores.Nesse momento, compartilhar cases de clientes e fazer o contato direto são opções viáveis para lhe entregar maior segurança e garantir a venda. Pós jornada do cliente Após a finalização da compra, ocorre o erro de não acompanhar mais o cliente. Uma compra concluída pode não dizer tanta coisa sobre a sua empresa e consumidor quanto coletar as informações necessárias para um bom pós-vendas. É por meio de coletores de dados que podem ser pesquisas de satisfação, que as empresas conseguem compreender melhor se a jornada de compra do cliente foi satisfatória. Investir em totens de pesquisas, podem ser uma ótima solução para o seu negócio. É por meio deles que você tem acesso aos principais feedbacks dos seus clientes, coletando informações chaves para o seu negócio. Para melhor mapear a sua jornada, conheça os nossos serviços e saiba como compreender todo o percurso que o seu cliente faz para oferecer as melhores soluções. 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Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos?
Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos? Você já ouviu falar em churn rate? Neste artigo vamos abordar o que isso significa, como calcular e evitar altos índices de cancelamento. Primeiramente vamos ao principal conceito, churn rate nada mais é que um meio utilizado para medir a taxa de cancelamento dos clientes. A partir desse indicador as empresas conseguem ter um direcionamento sobre a saúde financeira e sustentável da empresa. Como calcular o churn? Já descobrimos que churn é um indicador para obter a porcentagem de cancelamento que uma empresa adquiriu em determinado período de tempo, agora vamos visualizar como é o cálculo dessa métrica. O primeiro passo é definir um período de tempo para o cálculo, pode ser anual, semestral ou mensal. Desta forma, você terá o churn com base em determinado tempo definido. Após essa definição é preciso realizar o cálculo que é algo muito simples: pegar o número de pessoas que cancelaram no mês, dividido pelo número de pessoas que possuía no início do mês e multiplicar por 100 para obter o percentual. Churn = (clientes que cancelaram)/(clientes do início do mês) x 100 O ideal é que esse número seja o mais próximo possível de 0 ou também negativo. Quanto mais alto o número, maior o número de cancelamentos. Porém, para cada segmento é esperado uma taxa, empresas B2B tendem a ter um churn mais baixo. Como reduzir o número de churn? As empresas realizam buscas incessantes para diminuir o famoso número de churn, mas isso só é possível quando as organizações realmente param para escutar os seus clientes e começam a investir no sucesso do cliente, alinhando as expectativas. Abaixo listamos o que você precisa saber para evitar que o seu churn seja alto: 1. Descubra qual o principal motivo que os seus clientes cancelam Quem melhor para descrever os principais motivos do cancelamento que o próprio cliente. Escutá-lo é essencial, o ideal é perguntar e registrar todos os feedbacks obtidos, não se prendendo a realizar esse procedimento apenas no cancelamento e sim desde o início de todo o processo. Muitos cancelamentos seriam evitados se fossem realizadas pesquisas de satisfação com frequência para entender os principais problemas que a empresa tem ou podem levar alguém ao cancelamento. A partir disso, é preciso colocar a mão na massa para evitar novos cancelamentos, oferecendo a melhor experiência aos consumidores. 2. Identificar possíveis clientes que possam cancelar Através de uma métrica chamada NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é possível identificar clientes que são considerados detratores, ou seja, clientes insatisfeitos que não indicam o seu negócio e podem causar dano à reputação. Essa métrica, permite que a sua empresa identifique através de pesquisa, quem são os potenciais clientes que podem cancelar. Também você terá acesso aos principais motivos que levaram a pessoa a dar essa nota. A partir disso, é necessário realizar tratativas para não perder esse consumidor, pois como já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 3. Tenha um time de Customer Success É essencial ter um time de CS para obter menores números de churn, são eles os principais responsáveis por saber quem são os clientes que estão sujeitos a cancelar, acompanhando toda a jornada do consumidor e encarregados de tentar reverter de diferentes formas esse cancelamento. 4. Faça um plano de ação para não cometer os mesmos erros Cometer erros é algo que pode custar muito dinheiro, mas, estamos suscetíveis a eles, após identificar onde a sua empresa está deixando de fidelizar os clientes, se faz necessário um plano concreto de ação para amenizar ou conter quaisquer problemas que possam vir a piorar. Portanto, não basta saber onde está errando, é hora de colocar em prática e alinhar todos os processos de melhorias com todos os envolvidos no processo. A Solvis trabalha com pesquisas de satisfação, sendo uma das principais responsáveis por ajudar as empresas a diminuir o churn. A partir do feedback dos clientes as empresas conseguem ter uma visão mais ampla de como está o seu negócio, colocando desta forma em prática todas as ações necessárias. Quer saber mais como as pesquisas podem ajudar a sua empresa? Clique no link a seguir e confira as nossas soluções. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! 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