Pesquisas de satisfação: por que são importantes e como a Solvis irá te ajudar Em um mercado cada vez mais competitivo, a satisfação do cliente tornou-se a pedra angular do sucesso empresarial. Você sabia, por exemplo, que 62% dos consumidores afirmam que já desistiram de uma compra por causa de uma experiência negativa durante a jornada? Com as facilidades da tecnologia e comunicação digital, seu cliente tem muito mais facilidade de encontrar seu negócio, mas isso também o torna mais suscetível a encontrar um substituto! Como você certamente não quer ficar para trás e arriscar perder seus clientes, é importante pensar: como fazer seu negócio se destacar no vasto oceano da concorrência? Levando em conta que o primeiro passo para agir é ter o panorama completo da situação, é fácil afirmar que monitorar a experiência e ouvir seu cliente te coloca em uma posição de vantagem estratégica com relação à competição. Nesse cenário, as pesquisas de satisfação desempenham um papel crucial, oferecendo às empresas uma visão valiosa das expectativas e experiências de seus clientes. Conhecendo a fundo as necessidades e dores do seu cliente, você pode agir e tomar decisões mais acertadas no dia a dia da sua empresa e aumentar a fidelização no seu negócio. Aqui na Solvis, somos especialistas em pesquisa, então hoje vamos falar sobre a importância de aplicá-las no seu negócio, como podem ajudar no seu crescimento e como nossas soluções podem te ajudar a chegar lá! O primeiro benefício notável das pesquisas de satisfação é a capacidade de identificar áreas de melhoria. Ao coletar feedback direto dos clientes, as empresas podem detectar rapidamente pontos fracos em seus produtos ou serviços, permitindo ajustes proativos. Isso não apenas aumenta a qualidade geral, mas também fortalece a fidelidade do cliente. Além disso, as pesquisas de satisfação são uma ferramenta poderosa para antecipar tendências e mudanças no mercado. A compreensão das preferências e necessidades dos clientes é essencial para ajustar estratégias de negócios e manter a relevância em um ambiente dinâmico. A construção de uma marca sólida está intrinsecamente ligada à satisfação do cliente. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também tornam-se defensores da marca, recomendando-a a outros. As pesquisas de satisfação, ao medir o Net Promoter Score (NPS) e a probabilidade de recomendação, fornecem uma métrica tangível dessa lealdade e advocacy. A rapidez na coleta e análise de feedback é uma das grandes vantagens das pesquisas de satisfação, permitindo às empresas agir de forma ágil em resposta às demandas do mercado. Essa agilidade é crucial para manter a competitividade e oferecer uma experiência do cliente que supere as expectativas. Em resumo, as pesquisas de satisfação são um investimento valioso para qualquer empresa que busque não apenas sobreviver, mas prosperar no mercado atual. Elas fornecem insights acionáveis, impulsionam melhorias contínuas, fortalecem a fidelidade do cliente e estabelecem as bases para o crescimento sustentável. Ignorar a importância dessas pesquisas é correr o risco de perder não apenas clientes, mas também oportunidades de inovação e crescimento. Aqui na Solvis, levamos isso muito a sério e oferecemos soluções para te ajudar a ouvir melhor seu cliente em todas as etapas da jornada. No mundo digital ou no físico, nossas soluções já ajudaram gestores dos mais variados segmentos a ouvir seus clientes e tomar decisões estratégicas com muito mais precisão: já são mais de 500 milhões de respostas coletadas em negócios por todo o Brasil e outros países com as nossas soluções em pesquisa! Com um olhar voltado para gestão e pensamento data-driven, oferecemos soluções de pesquisa multicanal desenvolvidas por especialistas, além de produtos inteligentes para te auxiliar na leitura e compreensão dos dados coletados. Quer saber mais sobre as soluções e começar hoje mesmo a sua caminhada para vencer esses desafios? Entre em contato e fale com um de nossos especialistas! 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Alguém pode interferir na minha pesquisa? Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas
Alguém pode interferir na minha pesquisa? Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Você já se perguntou se sua pesquisa pode estar sofrendo interferência? Aqui na Solvis tomamos várias medidas para garantir a confiabilidade dos seus dados como, por exemplo, o uso dos nossos relatórios de ocorrências suspeitas. Vem saber um pouco mais e conferir também outras medidas que você pode adotar no seu negócio: Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Nossas soluções de pesquisa garantem a segurança e confiabilidade dos dados: As respostas passam por um filtro que identifica toques aleatórios ou respostas sequenciais idênticas. Dessa forma também, respostas suspeitas são barradas gerando resultados muito mais confiáveis! Interferência de funcionários? Um tipo de ocorrência que pode enviesar a pesquisa é quanto há interferência de funcionários nas respostas. Eis um cenário hipotético que pode ilustrar essa situação: Joaquim é funcionário de uma rede varejista, trabalhando nos caixas, no momento do fechamento das compras. Para incentivar os colaboradores, a rede tomou a decisão de oferecer uma bonificação para o time, condicionada à nota de NPS obtida a partir das pesquisas realizadas pelos totens. Nessa situação, Joaquim se sente tentado a dar um “empurrãozinho” nos resultados e fornecer algumas respostas positivas se passando por um cliente. O problema é que nesse caso a pesquisa sofre uma interferência que pode maquiar pontos de atenção e impedir que a liderança tenha uma visão precisa do cenário real. Como solucionar? Se você realizar treinamentos com o seu time, esclarecendo a importância da pesquisa e destacando que é de extrema importância que os resultados sejam um retrato do cenário real. Para evitar situações como essa, procure formas alternativas de oferecer incentivo aos colaboradores. Opiniões autênticas são uma oportunidade de melhoria para todos, e devem ser tratadas dessa forma! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
Utilizando pesquisas (e mais) para reduzir seu Churn Rate
Utilizando pesquisas (e mais) para reduzir seu Churn Rate O churn rate, ou taxa de churn, é a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com sua empresa em um determinado período de tempo. Lidar com o churn é um desafio que muitas empresas enfrentam. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como insatisfação, falta de valor percebido ou simplesmente mudança de preferência. Estudos comprovam que empresas que melhoram as suas taxas de retenção de clientes em 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos negócios. Se você procura reduzir a taxa de churn no seu negócio, as pesquisas de satisfação podem ser importantes aliados nessa tarefa. Que medidas adotar para reduzir o churn rate? Invista em Customer Success Ter uma equipe dedicada para essa frente faz a diferença em todas as etapas da jornada do seu cliente. Eles trabalham para garantir que os clientes obtenham o máximo valor de seus produtos ou serviços, reduzindo a probabilidade de churn. Clientes satisfeitos e bem-sucedidos são mais propensos a permanecer! Mais: saiba a diferença entre Customer Success e Customer Experience Adote medidas para um atendimento de qualidade O bom atendimento faz toda a diferença na hora de construir uma relação positiva com seu cliente. Use ferramentas que permitam um atendimento rápido, humanizado e personalizado em todos os canais. Isso cria laços mais fortes com os clientes e reduz a probabilidade de desistência. Identifique os Problemas Aplicar pesquisas para conhecer a fundo a experiência permite entender os pontos fortes e fracos do seu negócio e prevenir que seus clientes vão embora. Comece por realizar pesquisas regulares de satisfação para compreender aspectos fundamentais como a percepção dos clientes a respeito da experiência, atendimento ao cliente e o valor que eles veem em seus produtos ou serviços. Após coletar os dados das pesquisas, analise-os com cuidado. Identifique padrões e áreas problemáticas que estão levando à saída dos clientes. Isso pode incluir questões de qualidade, atendimento insatisfatório ou falta de recursos desejados. Analise o comportamento de seus clientes Entenda como seus clientes interagem com seus produtos ou serviços. Isso pode ajudar a identificar oportunidades de upsell, melhorias na experiência do usuário e personalização. Mais: orientação a dados e como pode melhorar a experiência do seu cliente Conhecimento + ação = resultado! Ouvir seu cliente é o primeiro passo, mas é preciso agir! Faça melhorias com base nos feedbacks dos clientes e demonstre que se importa. Isso pode envolver treinamento de equipe, atualização de produtos ou ajustes no processo de atendimento. Cada feedback, positivo ou não, pode ser uma oportunidade de melhoria. Encare-os como aprendizado e use-os para aprimorar continuamente os produtos e serviços ofertados. Avalie o Impacto Monitore seu churn rate após implementar as melhorias e estratégias adicionais. Você deve ver uma redução à medida que as mudanças entram em vigor. Mais: os maiores NPS do mundo e o que você pode aprender com eles Repita o Processo Construir uma experiência positiva é um esforço constante. Mantenha a atenção e busque a melhoria contínua para atender às necessidades dos seus clientes e reduzir o churn rate. Lembre-se, a retenção de clientes é crucial para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Use essas estratégias para manter seus clientes satisfeitos e fiéis à sua marca. Conheça mais sobre as soluções de pesquisa da Solvis e como podem ajudar seu negócio! 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Tecnologia e experiência do cliente: como a Solvis inova para ajudar seu negócio
Tecnologia e experiência do cliente: como a Solvis inova para ajudar seu negócio Na era digital, a tecnologia se faz presente em todos os aspectos do cotidiano. No ambiente empresarial não podia ser diferente! À medida que as inovações tecnológicas evoluem a uma velocidade sem precedentes, as expectativas dos clientes também se elevam, exigindo abordagens cada vez mais sofisticadas para o atendimento e satisfação. Nesse contexto de constante mudança, explorar a interação entre tecnologia e experiência do cliente é essencial para quem quer levar seu negócio a prosperar e criar laços duradouros com seus públicos. Aqui na Solvis acreditamos que a inovação e a tecnologia são aliados valiosos para ajudar nossos clientes a crescer. Por isso, contamos com um sistema moderno, com diversas funcionalidades pensadas para usar a tecnologia a nosso favor e facilitar a gestão orientada a dados, garantir segurança e acessibilidade para nossos clientes. Vem conferir: Solução própria: Com o nosso know-how e expertise em pesquisa de satisfação, a plataforma Solvis é impulsionada por um software exclusivo, desenvolvido internamente pela nossa equipe de engenharia. Esse sistema autossuficiente garante uma alta segurança e confiabilidade para os equipamentos instalados em seu negócio! Conexão em todo lugar: Para pesquisas via link ou QR code, utiliza-se a conexão do dispositivo do usuário, mas até mesmo essa variante pode ser contornada: Nossos totens já chegam prontos para uso, com conexão à internet via chip de telefonia móvel incluso, sem depender de wifi ou conexões adicionais. Além disso,nosso sistema e produtos são adaptados para operar até mesmo com transmissão de dados via satélite, podendo ser aplicados em situações onde não é possível contar com uma conexão de internet convencional como, por exemplo, operações offshore. Segurança de dados: Por aqui, levamos a segurança e privacidade muito a sério. Por isso, nos comprometemos a agir dentro das normas éticas e legais para tratamento e proteção de dados. Além do treinamento com o time para adequação dos processos, nosso sistema também possui diferentes níveis de proteção para prevenir vazamentos e outras violações e temos contratos específicos para proteção dos dados dos nossos clientes e controles rígidos de acesso. Gestão remota: Supervisiona unidades em diferentes locais? Com o sistema Solvis você pode controlar e supervisionar seus resultados de qualquer parte do mundo! Tenha acesso aos resultados de forma consolidada e também individuais. Assim, você sabe o que seus clientes estão falando da sua loja e consegue atuar direto no ponto. Hierarquização de informações: Se diferentes níveis hierárquicos da sua organização possuem diferentes necessidades, estamos com você! Os relatórios hierarquizados Solvis disponibilizam as informações de acordo com as suas preferências e necessidades, para que seu time tenha acesso às informações que precisa de forma objetiva, sem preocupações. Essas são algumas das formas que a Solvis faz uso da tecnologia para ajudar seu negócio a crescer, mas como, por aqui, a inovação não para, tem ainda mais novidades vindo aí! Quer ficar por dentro de todas as novidades da Solvis e não perder nenhum conteúdo como esse? Acompanhe os posts na nossa Coluna de insights! Para saber mais sobre as soluções e produtos do nosso portfólio, entre em contato e fale com um dos nossos especialistas. 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Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa?
Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para entender as opiniões e experiências dos clientes em relação ao seu negócio. No entanto, para obter insights relevantes, é essencial selecionar as perguntas certas. Ao fazer isso, você pode obter informações valiosas que podem ajudar a melhorar a qualidade do seu produto ou serviço, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio. Além das escalas tradicionais utilizadas em pesquisas, como NPS, CSAT, CES, é muito importante considerar a importância dos microfeedbacks. Estas perguntas tocam em pontos específicos da experiência e permitem identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria com mais precisão. Ao desenvolver perguntas baseadas em microfeedbacks, é importante considerar os seguintes pontos: Objetivos da pesquisa: Comece definindo claramente quais informações você deseja obter com a pesquisa de satisfação. Você pode querer avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, a usabilidade do produto, a eficácia da entrega ou qualquer outro aspecto relevante para o seu negócio. Ter objetivos claros ajudará a direcionar suas perguntas de maneira mais precisa. Elementos-chave: Identifique os elementos-chave que compõem a experiência do cliente em relação ao seu negócio. Considere o setor em que você atua, o tipo de produto ou serviço que oferece e os pontos cruciais para os clientes nesse contexto. Ao personalizar as perguntas, você garantirá que os resultados sejam relevantes e acionáveis para o seu negócio. Por exemplo, se você administra um restaurante, os elementos podem incluir o ambiente, a qualidade da comida, o atendimento dos garçons, o tempo de espera… Descreva cada elemento em detalhes e crie perguntas específicas para cada um deles. Escala de avaliação: Determine uma escala de avaliação que permita aos clientes expressar sua opinião de maneira clara e fácil. Uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10 é comumente usada, em que 1 representa insatisfação total e 5 ou 10 representa satisfação total. Certifique-se de que a escala seja consistente em todas as perguntas para facilitar a comparação dos resultados. Atenção: cuidado na hora de redigir as perguntas! O objetivo deve ficar claro, para evitar falhas de interpretação que podem prejudicar seus resultados. Perguntas abertas: Além das perguntas com escalas de avaliação, inclua também perguntas abertas que permitam que os clientes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada. Essas perguntas podem fornecer insights valiosos sobre pontos específicos que você não considerou anteriormente. Por exemplo, “O que você mais gostou sobre o nosso produto/serviço?” ou “Quais sugestões você tem para melhorar nossa experiência?” Conte com quem entende! Criar uma pesquisa de satisfação eficiente exige trabalho e dedicação. Escolher a escala mais adequada, desenhar os questionários e os microfeedbacks são tarefas que devem ser feitas com atenção. Por isso, vale a pena contar com especialistas que podem te auxiliar nesta tarefa! A Solvis possui um time de especialistas em pesquisa com experiência e know how para te ajudar a ouvir seu cliente da maneira mais eficaz e que vai direto ao ponto! Quer saber mais? Clique aqui para falar com um dos nosso especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
Feedbacks: como incentivar meus clientes a responder as pesquisas de satisfação?
Feedbacks: como incentivar meus clientes a responder as pesquisas de satisfação? A opinião dos clientes é um dos recursos mais valiosos que uma empresa pode obter para aprimorar seus produtos, serviços e experiência geral. A coleta de feedback por meio de pesquisas de satisfação desempenha um papel crucial nesse processo, fornecendo informações diretas dos clientes sobre suas experiências e necessidades. No entanto, muitas empresas enfrentam o desafio de obter a participação ativa dos clientes nessas pesquisas. A falta de engajamento pode ter consequências significativas, como a perda de insights valiosos, a dificuldade de identificar áreas de melhoria e, em última análise, um impacto negativo na satisfação e fidelidade dos clientes. A pergunta então é: como incentivar meus clientes a participar das pesquisas? Armadilha: devo oferecer “prêmios” em troca da participação? Em algum momento, você pode sentir a tentação de oferecer um incentivo material em troca da resposta à pesquisa, mas evite! Oferecer incentivos como brindes, cupons ou descontos especiais pode influenciar as respostas dos clientes, “maquiando” seus resultados e impedindo que você e seu time encontrem pontos de melhoria na experiência dos clientes. Ao invés disso, aposte em medidas a longo prazo: Comunique a importância do feedback: Explique aos seus clientes o valor que suas opiniões têm para você. Destaque como o feedback deles ajuda a melhorar seus produtos e serviços, bem como a personalizar a experiência do cliente. Mostre que você está genuinamente interessado em atender às necessidades e expectativas deles. Tudo começa na liderança: É preciso formar lideranças com consciência da importância da pesquisa e que levam os feedbacks a sério. Criando essa cultura dentro da empresa, os valores se estabelecem em todos os níveis e alcançam toda a cadeia de colaboradores. Simplifique o processo: Torne o processo de responder à pesquisa o mais simples e conveniente possível. Utilize métodos práticos, como totens de pesquisa no local, links de pesquisa enviados por e-mail ou códigos QR para acesso rápido. Quanto mais fácil for para os clientes participarem, maior será a taxa de resposta. Tempo adequado: Respeite o tempo dos seus clientes. Evite pesquisas excessivamente longas ou que exijam muito esforço. Certifique-se de que as perguntas sejam claras e diretas, e mantenha a pesquisa o mais concisa possível. Isso aumentará as chances de os clientes concluírem a pesquisa. Mostre os resultados: Demonstre aos seus clientes que seus feedbacks têm impacto. Após coletar os dados, compartilhe resumos ou insights gerais com os clientes, destacando as ações tomadas com base em seus feedbacks. Isso mostra transparência e reforça a ideia de que a opinião deles é valorizada. Personalize a abordagem: Ao enviar convites para as pesquisas, personalize-os com o nome do cliente e demonstre que você valoriza o relacionamento individual. Isso ajuda a estabelecer uma conexão emocional e aumenta a probabilidade de eles dedicarem tempo para responder. Seja oportuno: Envie as pesquisas de satisfação em um momento adequado, logo após a interação com o cliente. Isso garante que a experiência esteja fresca em sua mente e aumenta a probabilidade de obter respostas precisas e relevantes. Mostre gratidão: Agradeça aos clientes por dedicarem tempo para fornecer feedback. Envie mensagens de agradecimento personalizadas ou até mesmo um e-mail de acompanhamento, destacando a importância do feedback deles e como ele contribui para melhorias contínuas. Lembrando que é essencial respeitar a privacidade dos clientes e garantir que suas informações sejam tratadas com confidencialidade. Implementar essas dicas pode ajudar a incentivar seus clientes a responderem pesquisas de satisfação, proporcionando uma compreensão mais profunda de suas necessidades e melhorando continuamente seus produtos e serviços. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! 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Coletar Feedbacks no ponto de venda: por que é importante?
Coletar Feedbacks no ponto de venda: por que é importante? Coletar feedbacks de clientes no ponto de venda é uma prática fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, qual o melhor jeito de saber a opinião do seu cliente e entender qual parte da experiência ainda precisa melhorar senão perguntar diretamente? Ouvir quem compra e quem não compra Você já parou para pensar, por exemplo, sobre as pessoas que passam pelo seu ponto de venda sem realizar nenhuma compra? Foi dessa situação que a Solvis nasceu, mais de 20 anos atrás, em uma loja de brinquedos de Curitiba-PR. Ver os clientes dedicarem tempo e energia para ir até a loja e mesmo assim não tomarem a decisão de compra motivou a criação de um produto que permitisse ouvir com facilidade os clientes, afinal de contas, é ouvindo diretamente os clientes que podemos obter os mais valiosos insights sobre a experiência e jornada de compra. Conhecer melhor seu negócio É através dos feedbacks diretos que as empresas podem obter insights valiosos sobre a experiência do cliente, identificar pontos fortes e fracos do seu serviço ou produto, e tomar decisões estratégicas embasadas em dados concretos. Nesse contexto, os totens de pesquisa surgem como uma solução eficiente para a coleta dessas informações de forma rápida e direta. A análise dos feedbacks coletados por meio dos totens de pesquisa também pode ajudar a empresa a tomar decisões estratégicas informadas. Ao identificar áreas de melhoria e pontos fortes, a empresa pode direcionar seus recursos de forma mais eficaz. Se houver problemas recorrentes mencionados pelos clientes, a equipe responsável pode tomar medidas corretivas imediatas. Da mesma forma, se houver aspectos altamente elogiados pelos clientes, a empresa pode aproveitar esses pontos fortes para promover sua marca e diferenciar-se da concorrência. Dados mais confiáveis Um totem de pesquisa no ponto de venda permite que os clientes expressem sua opinião de maneira fácil e conveniente no momento ideal da jornada. Outras soluções também tem sua efetividade comprovada, mas os totens são os que possuem melhor confiabilidade, já que coletam a informação no momento exato da experiência, diminuindo a chance de enviesamento dos resultados por interferência de outros fatores. Outro aspecto importante é que os totens de pesquisa no ponto de venda proporcionam uma experiência consistente e padronizada para todos os clientes. As perguntas são apresentadas de forma clara e organizada, garantindo que todos os clientes recebam as mesmas questões. Isso elimina a variabilidade das respostas e facilita a análise e comparação dos resultados. Com dados consistentes em mãos, a empresa pode identificar tendências e padrões, compreendendo melhor as necessidades e preferências dos clientes. Demonstrar proatividade Ao oferecer um meio acessível para os clientes fornecerem feedback, as empresas demonstram que valorizam suas opiniões e estão abertas a melhorar seus produtos e serviços com base nesses insights. Essa abordagem pró-ativa em relação aos feedbacks dos clientes cria um ambiente de confiança e engajamento, fortalecendo o relacionamento entre a empresa e seu público-alvo. Mais comodidade para seus clientes Além disso, os totens de pesquisa oferecem uma série de benefícios práticos. Ao contrário das abordagens tradicionais de pesquisa, como questionários impressos ou entrevistas presenciais, os totens automatizados são rápidos e eficientes. Os clientes podem responder às perguntas de forma rápida e anônima, sem a necessidade de interação direta com um membro da equipe. Isso reduz o tempo e o esforço necessários para coletar informações, permitindo que a empresa obtenha uma quantidade maior de feedbacks em um curto espaço de tempo. Em resumo, coletar feedbacks de clientes no ponto de venda é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Os totens de pesquisa Solvis são referência no Brasil inteiro e já conquistam espaço cada vez maior também no exterior. Nossos totens vão direto ao ponto e permitem monitorar a jornada no momento ideal, fornecendo informações mais confiáveis para decisões mais assertivas. Quer saber mais sobre os totens de pesquisa Solvis e as outras soluções do nosso portfólio? Converse com um dos nossos especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! 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Experiência do cliente e impulsionamento de resultados: Dicas práticas para gestores
Experiência do cliente e impulsionamento de resultados: Dicas práticas para gestores Proporcionar uma experiência excepcional para o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio nos dias de hoje e é apontada como uma das principais tendências de mercado na atualidade. Diretores e gestores desempenham um papel crucial na criação de estratégias eficazes para melhorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados do negócio, e neste artigo, vamos compartilhar dicas práticas para ajudá-los a alcançar esse objetivo. Entenda as necessidades e expectativas do seu público: Para melhorar a experiência do cliente, é essencial compreender as necessidades e expectativas do seu público-alvo. Realize pesquisas de satisfação, colete feedbacks constantes e analise dados para obter insights valiosos sobre o que seus clientes desejam e esperam da sua empresa. Tem dúvidas sobre como coletar e trabalhar com estes dados? Nosso time de especialistas conta com mestres e doutores na área e está à disposição para te ajudar! Implemente uma cultura centrada no cliente: Uma cultura centrada no cliente é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Garanta que todos os funcionários estejam alinhados com essa visão, desde a alta administração até as equipes de atendimento ao cliente. Incentive a empatia, a escuta ativa e a busca contínua pela excelência no atendimento. Aprenda com os gigantes! A Apple foi pioneira em cultura customer-centric e há muito aprendizado para tirar desse case. Confira aqui alguns dos nossos insights a respeito Invista em treinamento e capacitação: O treinamento e a capacitação dos funcionários são essenciais para fornecer um atendimento de qualidade. Diretores e gestores devem investir em programas de treinamento para melhorar as habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia dos colaboradores. Isso ajudará a oferecer uma experiência mais personalizada e satisfatória para o cliente. Utilize a tecnologia a seu favor: A tecnologia desempenha um papel fundamental na melhoria da experiência do cliente. Diretores e gestores devem identificar soluções tecnológicas adequadas para automatizar processos, facilitar a comunicação com os clientes e melhorar a eficiência operacional. Isso pode incluir chatbots, sistemas de CRM, ferramentas de análise de dados e muito mais. Monitore e analise constantemente os resultados: Não basta apenas implementar melhorias na experiência do cliente, é necessário acompanhar os resultados. Estabeleça métricas relevantes e acompanhe regularmente o desempenho. Isso permitirá que diretores e gestores identifiquem pontos fortes, áreas de melhoria e façam ajustes estratégicos com base nos dados coletados. Quer saber mais sobre como definir métricas e acompanhar o desempenho do seu negócio? Confira este conteúdo que preparamos sobre o assunto! Seguindo estes princípios, líderes e times estarão no caminho certo para impulsionar os resultados do negócio e conquistar a lealdade dos clientes. Lembre-se de que a experiência do cliente é um diferencial competitivo essencial nos dias de hoje Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores
Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores O setor de serviços de saúde é diverso e complexo. Hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios de diagnóstico… são inúmeros players que, muitas vezes, administram mais de um negócio dentro do mesmo segmento. Somente no setor privado o Brasil já tem mais de 4.460 hospitais, no entanto a densidade de leitos ainda está abaixo do previsto pela OMS. Isso significa que há um desequilíbrio no que diz respeito à disponibilidade de clínicas e hospitais com relação à distribuição da população. Por isso é tão importante oferecer um serviço satisfatório aos pacientes. Além de garantir o bem-estar da população, um serviço de qualidade também fortalece a fidelização dos clientes. Olhando para tudo isso, não restam dúvidas da importância das métricas de satisfação para todos os players do setor de saúde. Especialmente no mundo pós-pandemia, é certo que os usuários de serviços de saúde se tornaram cada vez mais exigentes. Pensando sobre este cenário e reunindo a expertise da Solvis em pesquisas e dados, compilamos um material com dados de NPS e CSAT de diferentes negócios da área de saúde no segundo semestre de 2022. Aqui, você pode ler e saber mais sobre CSAT e NPS, os principais indicadores utilizados para avaliar a experiência do cliente, além de entender como interpretar melhor esses dados e compreender qual a posição do seu negócio no setor. Nosso benchmark da área de saúde reuniu dados de milhares de instituições do setor de saúde, comparando dados do mesmo período para obter resultados confiáveis, uma vez que todos os negócios avaliados estão localizados dentro do território nacional e sujeitos às mesmas condições sociais, políticas e econômicas. Metodologia: Os dados considerados neste benchmark são referentes ao período de 01/07/2022 a 31/12/2022 (segundo semestre de 2022). Foram analisadas 215.669 avaliações individuais no segmento saúde para Negócios com, no mínimo, 5 meses de coleta de dados ativos e pelo menos 500 avaliações cada um. Vamos começar respondendo à primeira pergunta que costuma passar pela cabeça de quem aplica pesquisas de satisfação em seu negócio: Como saber se a nota que o meu negócio obtém em um indicador de experiência é boa? Essencialmente, existem três parâmetros que podem ser utilizados para chegar a uma conclusão a este respeito: A partir dos seus próprios resultados: Use o seu resultado atual para comparações com períodos anteriores. Estabeleça metas com base nos seus próprios dados e avalie o crescimento com relação aos resultados anteriores. Padrões dos autores: Analise o seu resultado de maneira absoluta, com base nas sugestões do que é uma nota boa ou ruim dos autores do indicador utilizado. (Para o NPS, por exemplo, você pode conferir aqui quais são as zonas de classificação e como realizar o cálculo da sua nota) Benchmarks por segmento: Se baseie em benchmarks por segmento para comparar a avaliação dos seus serviços com a nota média de outros negócios do mesmo setor, utilizando essa média como ponto de referência. Indicadores: Desenvolvidas por especialistas e amplamente estabelecidas, os indicadores e métricas padronizados de experiência do cliente permitem fazer cálculos precisos e também benchmarks (comparações entre avaliações). NPS – Net Promoter Score: Ao solicitar que consumidores indiquem o quão entusiasmados estão para indicar a empresa para um familiar ou amigo em uma escala de 11 pontos, o NPS avalia a experiência do cliente com o negócio como um todo. Pode ser tanto transacional, coletado no momento do contato com o cliente/paciente com a empresa, quanto relacional, coletado em pesquisas periódicas disparadas após o contato. O score final pode variar de -100 até 100. O cálculo do NPS é feito excluindo a % dos clientes detratores (aqueles que marcaram menos de 6) da % dos promotores (aqueles que marcaram mais que 8), ignorando os neutros (que são estratégicos para quem busca melhorar o NPS, no entanto!). CSAT – Customer Satisfaction Score: O padrão CSAT (Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Por meio de uma pergunta simples e direta (Você está satisfeito com […]?), captura sentimentos de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência em uma escala de 5 pontos que vai de Muito Insatisfeito para Muito Satisfeito. Como essa pergunta muitas vezes é personalizada e usada para mensurar a satisfação sobre um ou mais pontos específicos, nesse benchmark inicialmente foi feito o score parametrizado de cada empresa para então utilizar essa nota no cálculo do setor. O score final pode variar de 0 a 100. O cálculo do CSAT considera os clientes Satisfeitos e Muito Satisfeitos, divide pelo número de respondentes e multiplica o resultado por 100. Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: Ouvindo os mais de 200 mil clientes que avaliaram os serviços de saúde presentes nesse estudo, chegamos aos resultados que que você pode conferir no documento completo, com informações que podem ser utilizadas para avaliar o desempenho de um negócio com relação aos demais: Deste estudo tiramos alguns insights interessantes: Mais de 50% dos negócios de saúde que fizeram parte dessa análise tiveram um NPS maior que 83! Esse é um resultado excelente e demonstra a importância do acompanhamento contínuo do NPS para a melhoria dos serviços prestados. No que diz respeito ao CSAT padronizado, encontramos um alto patamar de avaliação (89%) que, sem dúvida, é reflexo da atenção dada às demandas dos pacientes do setor. Para conferir o estudo na íntegra ou realizar o download dos dados, clique aqui e baixe a versão em PDF! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da
Alimentação inclusiva e como atender às restrições do seu público
Alimentação inclusiva e como atender às restrições do seu público A alimentação inclusiva é um tema cada vez mais relevante e importante, principalmente diante da crescente demanda por opções de alimentos para pessoas com restrições alimentares. Segundo o Ibope, 14% da população brasileira se declara vegetariana. Outra pesquisa, do instituto DataFolha, apontou que cerca de 35% da população acima de 16 anos tem algum tipo de sensibilidade ao consumo de produtos lácteos e dados da Federação Nacional das Associações de Celíacos do Brasil estimam que a intolerância ao glúten afeta em torno de 2 milhões de brasileiros. Somando estes números e ainda as outras formas de restrições alimentares, uma parcela significativa da população possui algum tipo de limitação com relação à alimentação. Desta forma, a oferta de alimentos adequados se torna essencial em todos os segmentos da alimentação. Para garantir a inclusão alimentar, é preciso conhecer as características nutricionais de cada indivíduo, oferecendo alimentos que atendam as necessidades do público. Isso pode incluir a oferta de alimentos sem glúten, sem lactose, sem açúcar, veganos e vegetarianos, por exemplo. Segundo a Anvisa, é importante que os restaurantes de refeição coletiva estabeleçam protocolos e procedimentos para garantir a segurança alimentar dos alimentos oferecidos, bem como a identificação clara dos ingredientes utilizados em cada preparo para evitar a contaminação cruzada e garantir a segurança alimentar para todos os clientes, inclusive aqueles com algum tipo de restrição alimentar. É um fato que lidar com isto pode ser um desafio, já que existem casos severos de alergias e intolerância em que a contaminação cruzada pode ser fatal. Mesmo assim, é necessário ter atenção e existem ações que podem ser adotadas cotidianamente para oferecer resultados melhores e mais inclusivos. Além disso, a inclusão alimentar em restaurantes de refeição coletiva pode ser incentivada por meio de políticas públicas e incentivos governamentais. Em algumas cidades, por exemplo, já existem iniciativas de incentivo à alimentação mais consciente como, por exemplo, a oferta de pratos vegetarianos em escolas e hospitais. Essas iniciativas trazem mais destaque para o tema da inclusão alimentar e da diversidade gastronômica, além de contribuir para a redução do consumo de carne e outros alimentos de origem animal, trazendo impactos positivos na saúde e no meio ambiente. É importante ressaltar que aplicar ações desta natureza em estabelecimentos de refeição coletiva não se trata apenas de atender às necessidades nutricionais de pessoas com restrições alimentares, mas sim de promover a inclusão social e o respeito à diversidade alimentar. Ao oferecer opções adequadas para todos os clientes, os restaurantes podem se tornar ambientes acolhedores e inclusivos, promovendo a saúde e o bem-estar de todos. Além dos benefícios sociais de oferecer opções inclusivas no seu cardápio, adaptar-se a estas tendências também traz vantagens para sua empresa. Veja, por exemplo, o caso da alimentação vegana: De acordo com um estudo da Allied Market Research, o mercado vegano foi avaliado em US$ 19,7 bilhões em 2020 e tem uma expectativa de crescimento para mais de US$ 36,3 bilhões até 2030. Isso demonstra um crescimento significativo para as empresas que oferecem produtos sem origem animal, que podem aproveitar as oportunidades de mercado e atender à demanda crescente por opções veganas e vegetarianas. Como garantir a alimentação inclusiva? Para responder a esta pergunta, selecionamos algumas dicas que podem ajudar o seu negócio a garantir uma alimentação inclusiva, obter uma melhor satisfação do seu público e colher os frutos desta relação: Pense em um cardápio adaptado: A primeira dica para garantir a inclusão alimentar em restaurantes é oferecer um cardápio diversificado, que inclui opções adequadas para pessoas vegetarianas, veganas, sensíveis ao glúten, lactose ou com outras restrições alimentares. Não deixe espaço para dúvidas: É importante que as informações sobre os ingredientes e a preparação dos pratos estejam claras e acessíveis para todos os clientes. Seu prato contém ingredientes de origem animal? Há presença de glúten? E Lactose? Às vezes, a solução é mais fácil do que parece. Simples etiquetas informativas são úteis e resolutivas! Totens com reserva de cardápio A reserva de cardápio é uma ótima opção para as empresas que precisam se organizar com antecedência para criar os pratos. Algumas empresas de refeição coletiva possuem os chamados “pratos especiais”, que muitas vezes são marcados com um dia de antecedência para serem produzidos e ofertados no dia seguinte. Uma alternativa valiosa é deixar opções de cardápios com alimentação restritiva para serem reservados. E, olha que bacana: a Solvis oferece uma solução de reserva nos nossos totens e também via QR Code que permite agendar e reservar esses pratos especiais! Treinar colaboradores Outra medida importante é treinar os funcionários para lidar com as demandas dos clientes com restrições alimentares e promover a empatia e o respeito pelas escolhas e necessidades de cada um. É fundamental que os profissionais estejam preparados para oferecer sugestões de pratos e ingredientes alternativos, sem julgar ou desencorajar os clientes. Datas de conscientização Conscientizar seu público valoriza sua marca! Existem diversas datas que são comemoradas ao longo do ano e que envolvem restrições alimentares. Essas datas são importantes oportunidades para conscientizar a sociedade sobre os benefícios de uma alimentação mais saudável e sustentável, além de incentivar o respeito e a inclusão de pessoas com diferentes restrições alimentares. Conheça algumas datas importantes para colocar na agenda: Dia Mundial Sem Carne O Dia Mundial Sem Carne, por exemplo, é comemorado no dia 20 de março, e tem como objetivo conscientizar as pessoas sobre os impactos ambientais e os benefícios à saúde de se reduzir ou eliminar o consumo de carne. A campanha, presente em mais de 40 países, incluindo os Estados Unidos e o Reino Unido (liderada pelo ex-Beatle Paul McCartney) e apoiada por diversos líderes internacionais, foi lançada no Brasil em outubro de 2009 e atualmente conta com o suporte do governo, personalidades e empresas. Segunda sem carne Um levantamento realizado pelo The Good Food Institute Brasil (GFI Brasil) apontou que 47% dos brasileiros pretendem reduzir o consumo de carne em 2023. Portanto, pode ser um grande investimento criar opções variadas de
