As pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para garantir a qualidade dos serviços de facilities. Entenda como funciona esse setor e como aplicar pesquisas estratégicas! Cada vez mais as empresas têm buscado serviços especializados na área de facilities que deem suporte às suas operações, de forma integrada e de qualidade. Essa estratégia carrega o grande potencial de reduzir custos, aprimorar a qualidade dos serviços da organização e ajudar os gestores a se concentrar no que é mais importante, ou seja, em seu core business. Para se destacar e consolidar a marca nesse mercado, é essencial prestar um serviço de excelência. No entanto, nem sempre os gestores detêm as ferramentas certas para avaliar o impacto que suas operações estão gerando. É preciso buscar mecanismos e indicadores confiáveis para obter uma análise objetiva e, com isso, fazer os ajustes necessários. Nesse contexto, as pesquisas de satisfação em facilities se posicionam como um instrumento indispensável. Por isso, dedicamos este artigo para você entender melhor como as pesquisas de satisfação podem ser uma importante ferramenta nas mãos da gestão de facilities a fim de aprimorar os serviços e garantir os melhores resultados! O que é facilities — entenda o conceito e seu valor para as empresas Facilities é um termo de língua inglesa que se refere a um conjunto de serviços fornecidos às empresas para facilitar sua organização e a manutenção do seu espaço. Tais tarefas estão relacionadas às atividades-meio do negócio, como limpeza, recepção, segurança, manutenção, portaria, entre outros. Ao passo que a fornecedora dos serviços de facilities cuida dessa tarefas que contribuem para o bom funcionamento da empresa, a gestão do negócio pode focar em suas atividades-fim, ou seja, naquelas que estão relacionadas ao core business. Para cumprir seus objetivos, a área de facilities integra pessoas, equipamentos, processos e lugares a fim de prezar pela qualidade de vida de clientes e funcionários e, com isso, aumentar a produtividade de todos os que trabalham nas instalações. Os serviços de facilities são uma prática que teve seu início com a área de manutenção predial. Foram expandindo e profissionalizando ainda mais suas atividades. Hoje, o suporte pode ser adotado em diferentes tipos de empresas, como hospitais, condomínios, shoppings, faculdades, hotéis e diversas corporações. Como funciona a gestão de facilities? A gestão de facilities é a área responsável por gerenciar todas as atividades realizadas pelos profissionais espalhados pelas instalações. Assim, seu objetivo será coordenar toda empresa, dando suporte para os usuários e garantindo que as tarefas sejam cumpridas conforme as expectativas. Por isso, o gestor de facilities precisa ter um conhecimento aprofundado sobre aspectos operacionais do funcionamento da organização onde os serviços são realizados. Dessa forma, ele poderá alocar profissionais e recursos de forma adequada, contribuindo para o bom fluxo e a eficácia das atividades essenciais da empresa. Que tarefas são realizadas pelos profissionais? Profissionais de facilities realizam um amplo leque de atividades, desde servir um cafezinho até cuidar da segurança. Entre os principais serviços mais buscados, estão: segurança privada: profissionais especializados e extremamente treinados cuidam de atividades com escolta armada, vigilância, transporte de valores — por serem tarefas muito específicas e que seguem legislações próprias, são terceirizadas pelas empresas; portaria e recepção: aqui incluímos o controle de acesso de pessoas nas instalações e o atendimento inicial de clientes e funcionários; jardinagem: além de conhecimentos específicos, o profissional precisa dar atenção diária ao paisagismo e à limpeza dos espaços; limpeza e conservação: é o serviço mais necessário na maior parte das empresas, uma vez que a higiene e a limpeza são exigências básicas para um ambiente organizado e saudável; manutenção de equipamentos: é uma área cada vez mais terceirizada, incluindo desde sistemas mais simples, como elevadores, até ferramentas mais sofisticadas, como dispositivos da Indústria 4.0. Assim, esses profissionais cumprirão as atividades para as quais foram contratados. Embora sejam serviços importantes para o funcionamento operacional da empresa, quando operam adequadamente, ficam como que invisíveis. De fato, esse atributo é uma de suas principais qualidades — manter tudo em plena operação a partir dos bastidores. Quais as vantagens do facilities para as empresas? A contração de empresas que fornecem facilidades gera inúmeros benefícios às organizações. Não foi à toa que, em 2019, o setor de facilities foi estimado em US$ 1,15 trilhão em todo o mundo, segundo divulgado pela Associação Brasileira de Facilities (ABRAFAC). Os benefícios mais alcançados são: reduzir encargos trabalhistas; eliminar a necessidade de gerenciar atividades que não estão relacionadas à atividade-fim do negócio; desafogar o setor de Recursos Humanos, reduzindo trabalhos com emissão de folhas de pagamentos e outras burocracias, uma vez que haverá menos funcionários sob sua administração; transferir a responsabilidade de lidar com atividades perigosas e insalubres, que exigem conhecimentos específicos e seguem normas específicas. Assim, uma empresa especializada passa a administrar tais serviços. Os desafios da gestão de facilities As empresas de facilities gerenciam diferentes tipos de atividades, com demandas em diversas instalações em operação simultaneamente. Isso gera muitos desafios para a gestão. Entre as dificuldades mais enfrentadas, podemos destacar as seguintes. Gerenciar pessoas em diferentes locais desenvolvendo uma ampla variedade de serviços A área de facilities, como vimos, desenvolve uma ampla variedade de tarefas de diferentes empresas. São fornecidos recursos humanos, materiais e equipamentos, além da gestão do tempo e de prioridades. É necessário também encontrar prestadores de serviço e fornecedores competentes para garantir o bom fluxo das atividades. Lembramos também que é preciso gerenciar o trabalho de diferentes equipes e garantir a sintonia entre elas. Esses colaboradores também vão interagir com a cultura e os times da organização de onde desenvolvem suas atividades. Então, além de uma boa gestão de pessoas, é preciso motivar uma cultura de colaboração e integração. Gerenciar diferente contratos e demandas A gestão de facilities precisa pensar em muitos contratos — e não raro são dezenas ou até centenas! Isso significa que seus recursos humanos e tecnológicos serão distribuídos em várias organizações. Uma vez que os recursos são limitados, é preciso saber definir prioridades para atender às demandas da melhor maneira possível. Lidar com os
Ciclo PDCA: O que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação?
Para ajudar a pensar e organizar os planos de ação, neste artigo vamos falar do ciclo PDCA (plan, do, check, act) e algumas sugestões de como trabalhar em cada uma das etapas da pesquisa de satisfação. A pesquisa de satisfação pode ser uma ferramenta poderosíssima para escutar seus clientes. Mas para perceber os benefícios do projeto de pesquisa é necessário ir até o final para “fechar o loop”. Isso quer dizer que tão importante quanto coletar as opiniões dos clientes é agir sobre elas. O que é PDCA? A sigla PDCA significa Plan, Do, Check, Act, quando traduzida passa a ser Planejar, Fazer, Verificar, Agir ou Ajustar, trata-se de uma metodologia também conhecida como Ciclo de Deming ou Shewhart. É um processo de melhoria contínua, baseado em quatro fases ou ciclos, denominados: planejamento, execução, análise e ação. Qual a importância do PDCA? Mundialmente reconhecido e utilizado por quatro fases que formam um círculo contínuo, o PDCA pode ser aplicado com objetivo de tornar os processos empresariais mais ágeis, diante da identificação de problemas, causas e soluções. Sua implementação é extremamente importante em qualquer setor industrial, pois a partir do método gestores encontram a possibilidade de identificar falhas e correções necessárias em processos. Por se tratar de um ciclo, o PDCA quando chega ao final da 4ª fase, se reinicia novamente e a cada novo reinício os processos implementados se aproximam mais do ideal e os resultados pretendidos. Os Ciclos PDCA (Plan-Do-Check-Act) numa pesquisa de satisfação O primeiro ciclo Plan (planejar) A etapa de planejamento acontece no início do projeto, antes de criar as perguntas da pesquisa. Primeiro, reflita sobre as necessidades e dores que a pesquisa precisa resolver; pense nos benefícios que a sua empresa espera atingir. Depois, defina os objetivos de acordo com o conceito SMART: eSpecífico, Mensurável, Alcançável, Realista e em um Tempo limitado. Aqui vão alguns exemplos de objetivos SMART relacionados à pesquisa: Atingir a meta de amostragem de 1000 respostas/mês; Atingir o Net Promoter Score® médio do setor de cosméticos em 6 meses; Reconhecer mensalmente as 10 lojas com maior CSAT; Treinar os atendentes antes da black friday; Dar um bônus de 5% para as equipes de atendimento se atingir a meta de satisfação. Do (fazer) O próximo passo é pôr a pesquisa em prática, seja no seu totem ou com um link. Se você é nosso cliente, não precisa se preocupar em tabular as respostas: a Solvis envia relatórios automáticos por e-mail diária, semanal e mensalmente. Você também pode ter acesso diretamente ao sistema da Solvis pelo computador e smartphone. Check (checar) Com os relatórios em mãos, cheque a média mensal dos principais indicadores: CSAT, NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), CES ou qualquer outro número da pesquisa que seja importante. Esses indicadores são o termômetro do desempenho da sua empresa. Outra seção importante dos relatórios é dos principais pontos de melhoria: a área que está com notas baixas, os motivos da insatisfação com a experiência, produtos faltantes, comentários negativos, etc. Nem sempre é fácil receber feedbacks negativos, mas são justamente essas opiniões que vão fornecer o material para os planos de ação. Act (agir) A última etapa do ciclo é traçar planos de ação para solucionar, evitar ou minimizar os pontos de melhoria que apareceram na pesquisa. É importante pensar em ações definitivas e não apenas temporárias, para que os próximos clientes tenham uma experiência melhor. Neste ponto, lembre-se da primeira etapa: as ações devem ajudar a atingir os objetivos definidos lá no início do projeto. Assim, fechamos o primeiro ciclo PDCA! E agora? Os próximos ciclos A metodologia não para por aí: a ideia é que o ciclo seja contínuo, para que a experiência do cliente seja acompanhada de perto. Ou seja, revise o planejamento, continue aplicando a pesquisa de forma confiável, verifique a evolução dos números e principalmente aja sobre os pontos negativos mais críticos. Cada ciclo dura cerca de um mês. Uma sugestão é que a apresentação dos resultados vire um evento das reuniões de início do mês com as equipes envolvidas. A relação entre PDCA e pesquisa de satisfação Aplicar pesquisa de satisfação e não executar ações posteriores é o mesmo que não aplicá-la, e nesse ponto, ressaltamos a relação do Ciclo PDCA com a pesquisa, pois através da análise das fases e os pontos de melhoria que é possível alcançar resultados positivos. Ampliando também a percepção do relacionamento da empresa com os clientes, posicionamento da empresa no mercado e reduz o custo de aquisição por novos clientes. É necessário tomar alguns cuidados em relação ao PDCA que podem comprometer sua eficácia, portanto: Siga as fases na ordem, sem pular ou ignorar Cheque os resultados de cada fase e estabeleça objetivos para cada uma delas Antes de colocar em ações faça um planejamento prévio Ao detectar alguma deficiência ou falha operacional faça correções prévia Como as pesquisas de satisfação otimizam os negócios? Através da pesquisa de satisfação é possível reter insumos, ouvir opinião e ponto de vista sobre o negócio. Descobrir também se os seus produtos ou serviços estão de fato agradando os clientes. A pesquisa pode te ajudar a analisar a jornada de compra e sua efetividade, ajuda a mapear os processos e identificar gaps. Além disso através dela há a possibilidade de reduzir custos e descobrir gargalos. Com os insumos coletados fica mais fácil identificar quais melhorias precisam ser aplicadas, quais ações devem ser tomadas, o que impactará diretamente na taxa de churn, levando em consideração se a qualidade da experiência entregue aos clientes aumentar acabará impactando diretamente no ROI da empresa. Basta manter o foco na melhoria contínua, certamente você e sua empresa vão perceber uma evolução crescente dos indicadores e resultados surpreendentes! Para obter mais efetividade em suas pesquisas aqui na Solvis, todo o ecossistema desde a captação das respostas de seus clientes através das ferramentas, até
Pesquisas de Satisfação para E-commerce: como medir a experiência do cliente?
O e-commerce exige um planejamento específico para medir a qualidade da experiência do cliente. Entenda as principais estratégias de pesquisa de satisfação para e-commerce! É inegável que a pandemia do corona vírus fez com que o e-commerce avançasse em uma velocidade inimaginável. Somente em 2020, o crescimento foi de 73,88%. Para garantir a continuidade desse aumento, as lojas virtuais têm investido na satisfação dos clientes. Uma das melhores estratégias para detectar um sentimento tão subjetivo é o uso de pesquisas de satisfação para e-commerce. Mas como funciona essa relação? Segundo uma pesquisa da Criteo divulgada pela Abras, 56% dos brasileiros afirmaram ter comprado pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia, e 94% afirmam que desejam continuar comprando em plataformas online. Esses dados nos ajudam a entender que o perfil do consumidor brasileiro está mudando bastante. Em grande parte, o que vai definir se essa tendência online continuará é a experiência de compra que os clientes terão. Por isso, cada vez mais, as lojas virtuais estão tentando captar as impressões de seus clientes a fim de entender o que fazer para fornecer uma experiência encantadora. Que tal descobrir quais são os melhores formatos para aplicar essa estratégia no seu e-commerce? Neste artigo, você vai conferir alguns tipos de pesquisas de satisfação que não podem faltar no seu e-commerce! Saiba como elas funcionam e que impacto podem ter no seu negócio online. A importância de medir a satisfação do cliente Em primeiro lugar, é importante entender o que é satisfação do cliente. Trata-se da percepção ou impressão que o consumidor tem ao interagir com uma empresa, em diferentes pontos de contato. Se ele fica feliz, dizemos que ele está satisfeito, ou seja, suas expectativas foram atendidas ou mesmo superadas. Na prática, isso é fácil de entender, uma vez que todos nós somos consumidores. Ao utilizarmos plataformas de compras ou entramos em contato com a marca — por chat, e-mail ou telefone —, formamos opiniões que podem determinar se vamos voltar a consumir produtos ou serviços da empresa ou não. Além disso, nossa percepção pode nos levar a indicar a marca a outros ou desencorajar o consumo. Essa experiência pode ser sentida em diferentes momentos: experiência que o cliente tem antes da venda e que o motiva a fazer a compra; experiência ao realizar a aquisição; experiência que vivenciou após o checkout, como contato com a empresa e entrega de produto. Uma vez que a percepção é um aspecto muito subjetivo, é importante buscar formas de metrificar. E qual o objetivo de encontrar essas métricas? Entenda melhor essa importância! Fideliza clientes Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, as chances de ele se tornar fiel à marca são muitas. Se a experiência for encantadora, a fidelização está praticamente garantida. Clientes desse tipo trazem muitas vantagens à marca. Segundo Philip Kotler, um importante estudioso norte-americano com livros de marketing muito reconhecidos, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar os clientes atuais. Assim, implementar estratégias de retenção para fornecer uma boa experiência representa uma economia muito mais significativa para o negócio. Além disso, o mesmo autor afirma que 95% dos clientes insatisfeitos não tiram tempo para fazer reclamações. Eles simplesmente não compram mais, deixando a empresa no escuro. Por outro lado, clientes fiéis normalmente reclamam quando não gostam da experiência que tiveram porque desejam resolver o problema e ver o progresso da empresa. Assim, o cliente fiel se torna um parceiro do seu negócio e está disposto a dar opiniões sinceras e construtivas, mesmo quando são feedbacks negativos. Ganha promotores da marca As estratégias para medir e promover a satisfação do cliente também resultam em consumidores que promovem a marca. Eles indicam para familiares e amigos porque tiveram uma boa experiência e desejam que outros também fiquem satisfeitos. Além de promover para pessoas próximas, os prosumers também estão nas redes sociais e não hesitam em tirar fotos com seus produtos e marcá-los com hashtags. Tudo isso se torna um marketing gratuito, sem nenhum custo adicional. Contribui para o crescimento sustentável do e-commerce Todos esses resultados ao entender a satisfação dos clientes e fornecer a eles boas experiências contribuem para um crescimento sustentável. Isso significa que clientes satisfeitos vão permanecer fazendo negócios com você e ainda vão atrair um novo público. A satisfação do cliente no e-commerce A satisfação de clientes no e-commerce tem características muito específicas, além de ser um desafio muito maior. Por isso, as empresas que vendem online precisam ter uma abordagem diferenciada ao entender a experiência de compra do seu público. Veja só! Desafios do e-commerce Pense bem! Quando falamos de lojas físicas, fica fácil definir e entender seus concorrentes, já que eles estão geograficamente próximos, não é verdade? No mundo digital, a competição é muito mais abrangente — a não ser que você trabalhe em um nicho muito restrito. Além disso, você concorre com marcas de maior peso e que muitas vezes têm um marketing mais forte e com condições de fornecer facilidades mais atraentes para os clientes. Saindo do campo da concorrência, também é importante ressaltar que o vendedor online terá de lidar com fatores que estão fora do seu controle, exigindo um bom planejamento. A logística é um desses. Após o envio do produto ao cliente, é preciso confiar na parceria formada com a transportadora, para que a entrega ocorra no prazo e dentro das expectativas do cliente. Vantagens do e-commerce Por outro lado, as lojas virtuais também contam com vantagens que a venda física muitas vezes não têm. Por exemplo, ao fazer a compra em uma plataforma de e-commerce, o cliente inevitavelmente precisa inserir suas informações pessoais. Esses dados são valiosíssimos para que a empresa entenda seu público e ajuste as suas estratégias para gerar mais vendas. Em uma venda no PDV, o cliente entra, compra e vai embora sem necessariamente deixar seus dados. Nesse momento, a empresa pode perder a oportunidade de convencê-lo de fazer uma recompra. Mas no e-commerce é diferente. Com o e-mail e demais
Totem de pesquisa de satisfação: o que é e como usar no meu negócio
Totem de pesquisa é a melhor opção para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra. O Totem pode ser utilizado em diferentes situações e quando falamos em pesquisa de satisfação ele se torna a solução mais universal que existe graças ao poder de dar voz ao cliente e ajudar na estratégia do negócio como nunca. Sobretudo, a pandemia do novo coronavírus transformou o cenário mundial e acelerou mudanças em diversas áreas, em meio a incerteza dos acontecimentos o mercado vem adotando novas tendências e inovações através da tecnologia. Nesse período as empresas precisaram se reinventar para manter o nível de vendas no negócio e algumas seguiram os exemplos de grandes multinacionais, como Apple, Nubank e Amazon investindo na gestão de clientes. Quer saber como o Totem de pesquisa de satisfação pode ser usado no seu negócio? Continue a leitura e descubra: O que é Totem de Pesquisa? O Totem de Pesquisa conta com sistemas integrados de gestão, onde é possível inserir questionários e diferentes tipos de pesquisas de satisfação para seus clientes registrarem a experiência. Para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra é a melhor opção. Essa solução surgiu com o objetivo de ajudar empresas a ouvirem seus clientes e transformá-los em fiéis promotores de suas marcas, produtos e serviços. Como funciona? Ao final de uma compra o cliente registra a experiência vivenciada no estabelecimento, classificando como “regular, ruim, bom e muito bom.” em grande maioria dos casos. Assim, o aparelho conta com sistemas integrados responsáveis por coletar as respostas, que ficaram salvas para serem analisadas e usadas para aplicar estratégias de melhoria no negócio. Contudo, para o uso efetivo é necessário ter um objetivo bem definido ao criar o questionário de perguntas que serão disponibilizados no sistema. Nesse sentido o uso da metodologia Net Promoter Score se torna essencial todas as vezes que for aplicar e analisar os relatórios gerados através das respostas. Além do NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), há também outros tipos de pesquisas que podem ser usadas no Totem, confira abaixo! NPS (Net Promoter Score®) – índice de recomendação CSAT (Customer Satisfaction) – índice de satisfação eNPS (Employee Net Promoter Score) – índice de satisfação dos funcionários. CES (Customer Effort Score) – índice de esforço do cliente FCR (First Call Resolution) – resolução no 1º contato Tipos de pesquisa Net Promoter Score® Net Promoter Score® (NPS) é uma metodologia simples e super eficaz de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o nível de lealdade e fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Baseado numa única pergunta, “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” Esse método serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. CSAT Com o foco em descobrir o nível de fidelidade dos clientes, esse método busca respostas para situações mais específicas e apesar de parecido com o NPS, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores. Ou seja, ele busca entender qual ponto em específico precisa ser melhorado. eNPS O Employee Net Promoter Score é uma métrica nascida no Marketing, que com o passar dos anos foi adaptada e inserida no RH para medir o nível de satisfação dos funcionários. Quando falamos em proporcionar experiência, logo vem à mente clientes externos, mas devemos pensar no cliente interno em primeiro lugar. Entretanto, como saber se os colaboradores se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa para lugares e pessoas em seu círculo pessoal, social e profissional? Aplicando o eNPS, essa pesquisa é uma ótima maneira de ouvir seus colaboradores sem pressioná-los, já que é anônima. E também ajuda a descobrir quem são os detratores, neutros e promotores na sua empresa. CES Customer Effort Score ou Índice de esforço do cliente é a metodologia de pesquisa pensada especificamente para entender qual é o nível de esforço que o consumidor teve para concluir um determinado processo. Esse tipo de métrica é importante visto que quanto menor o esforço dos clientes junto a marca maior é a chance de se fidelizar a ela. Ou seja, quanto mais fácil for para comprarmos um produto e solucionarmos problemas como trocas, cancelamentos e demais situações, maior é a possibilidade de que voltemos a consumir os produtos/serviços dessa empresa. FCR First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato demonstra o percentual de consumidores que resolveram seus problemas junto a um produto ou serviço já no primeiro contato com a empresa. Embora o nome remete à ligação, essa métrica pode ser utilizada também para contatos online, como diretamente no site, WhatsApp e outros meios. Quanto mais baixo esse percentual, maior é o indício de que os processos precisam ser reconfigurados, seja com uma equipe mais capacitada ou em melhorias de processos internos. Vantagens do Totem de Pesquisa Para quem visa ouvir o cliente e até mesmo saber o que pensam com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra, totens de pesquisa são a melhor opção. Durante um longo período de tempo as pesquisas eram realizadas manualmente, através de caixinhas de sugestões, mas essa forma de receber feedbacks pode levar muito tempo e traz diversas burocracias. Nesse sentido, o Totem de Pesquisa se tornou bem mais vantajoso no momento da coleta de opiniões, algumas dessas vantagens são: A segurança dos dados coletados Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários e isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha de sugestões. Além disso, o sistema possui filtros inteligentes para brincadeiras de crianças ou
Como a satisfação do cliente impacta diretamente no ROI da empresa
Como garantir que os seus investimentos trarão resultados positivos para o negócio de uma forma sustentável? Investindo na satisfação do cliente. Pensando nisso, produzimos este conteúdo para ajudar você a entender como funcionam as pesquisas de satisfação. Saiba também como essa coleta de dados está relacionada ao ROI da empresa, ou seja, ao retorno sobre os investimentos realizados. Como medir a satisfação do cliente? Através de pesquisas de satisfação, é possível realizar uma solicitação de feedback feita ao cliente após seu contato com a empresa, depois de uma venda, de um atendimento ou de uma prestação de um serviço. Ela pode ser feita tanto por meios físicos como no ambiente virtual. O objetivo principal é estabelecer uma comunicação direta com o público para extrair sua opinião e suas percepções da marca ou de um produto específico. Embora seja um instrumento relativamente simples, pois na maior parte se baseiam em questionários, os dados levantados são muito significativos para as estratégias do negócio, como veremos a seguir. Qual a importância dessa estratégia? Cada vez mais, as empresas têm buscado maior proximidade com o público. Afinal, na era em que o consumidor é o foco de toda a atenção dos negócios, ganha vantagem competitiva quem entender melhor sua audiência e estabelecer um relacionamento positivo com ela. Dentro desse contexto, as pesquisas de satisfação cumprem um importante papel de gerar dados para aprimorar seus negócios. Entenda algumas dessas vantagens! Ajuda a identificar falhas Os feedbacks negativos podem ajudar a empresa a identificar problemas em produtos, serviços ou no atendimento. Esse tipo de retorno é muito importante porque muitas vezes há aspectos do negócio que estão impedindo o crescimento da empresa, mas os gestores não conseguem por si só entender o que é. Pode acontecer, por exemplo, de uma solução fornecida pela empresa ser muito complexa ou confusa para o cliente. Ele pode não ter entendido como usar todos os recursos ou não saber usá-los de forma correta. Em outros casos, a experiência do cliente em uma compra ou na interação com a marca pode ter sido difícil, de forma que uma reavaliação do processo pode ser necessária. Seja o que for, a pesquisa de satisfação pode identificar os pontos que devem ser ajustados. Esses aperfeiçoamentos contribuem para produtos e serviços de maior qualidade. Ajuda a identificar novas oportunidades de negócios As pesquisas de satisfação, como sabemos, são muito úteis para identificar falhas. Mas o feedback dos clientes pode apontar para necessidades ou carências que o mercado ainda não está suprindo. Essas brechas são ótimas oportunidades para lançar novos serviços e produtos que serão atraentes para o seu público. Protege e fortalece a imagem da empresa Ao mesmo tempo em que a pesquisa de satisfação pode elevar a qualidade dos serviços e produtos da empresa, é possível proteger a marca de riscos em potencial. Por exemplo, opiniões de clientes podem revelar falhas que estão ficando evidentes para o público, o que poderia comprometer a marca no mercado. Além disso, elogios e outros feedbacks positivos de clientes podem ser usados em campanhas de marketing ou até no site institucional da empresa. Esses depoimentos aumentam a autoridade da marca e dão uma validação social da qualidade dos produtos e serviços que vende. Quais os tipos de pesquisa de satisfação? Agora que você já entendeu melhor sobre o que é e a importância das pesquisas de satisfação, vamos conhecer mais as diversas soluções para captar o feedback dos seus clientes. Existem diferentes metodologias que devem ser utilizadas conforme o tipo de informação desejada. Entre elas, podemos citar 3 principais. NPS — Net Promoter Score® O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é uma metodologia de pesquisa de satisfação que avalia a qualidade global dos serviços da empresa com base nas chances de recomendação dos seus clientes, ou seja, se eles vão indicar sua marca para outros ou não. O sistema é bem simples, porque se baseia em uma pergunta única: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa para um amigo, familiar ou conhecido?” O resultado dessa pesquisa vai se basear no fato de que a pessoa só vai recomendar algo para alguém se ela realmente gostar do que experimentou. Por outro lado, se ela não gostar da empresa, dificilmente ela faria essa recomendação. Essa métrica é muito importante porque ela identifica os detratores e os promotores (prosumers). Estes últimos podem não só voltar a fazer negócios com a empresa, mas também gerar novas vendas por meio de suas indicações. Os promotores são aqueles que dão notas entre 9 e 10. Já os detratores pontuam entre 0 e 6, perigosos para a imagem da marca, uma vez que podem manchar a reputação da empresa. Em muitos casos, é possível complementar o NPS (Net Promoter Score®) com perguntas adicionais para aprofundar a pesquisa. Por exemplo: “Por que você deu essa nota?” “O que podemos fazer para melhorarmos sua experiência com nossa empresa?” Essas perguntas mais subjetivas podem ajudar o negócio a entender quais são as fraquezas e os aspectos que a empresa precisa dar mais atenção. CSAT — Customer Satisfaction Score Essa é uma das metodologias de pesquisa mais utilizadas. Nesse modelo, a empresa pergunta ao cliente como ele avalia sua experiência, com base em uma escala, que pode ser numérica (de 1 a 10, por exemplo) ou com palavras que expressem seu grau de satisfação (ou insatisfação): muito insatisfeito; insatisfeito; indiferente; satisfeito; muito satisfeito. Então, aqui a empresa terá um retorno mais direto sobre o grau de satisfação do seu cliente. CES — Customer Effort Score O CES é semelhante ao caso anterior, mas aqui a pergunta indaga o cliente sobre a facilidade que ele teve de resolver seu problema. Assim, de uma forma ainda mais específica, avalia o nível de qualidade do atendimento ou de usabilidade de um site ou app. Essas
Customer experience: como entregar uma boa experiência ao cliente?
Você sabe o que é customer experience? Entenda mais sobre essa estratégia que pode levar seu negócio ao sucesso! O ano de 2020 foi atípico, disso não temos dúvidas. Mas, apesar do fechamento do comércio no início da pandemia da COVID-19, do lockdown em algumas regiões e das demais restrições de circulação, o mercado não ficou estático. Boa parte do comércio aproveitou as festas para retomar o crescimento econômico, e é nesse momento em que é necessário pensar no customer experience. Hotéis, restaurantes, shoppings, supermercados e o comércio em geral precisavam se reinventar para fornecer aos seus clientes a melhor experiência de compra possível. Afinal, esse fator é fundamental para garantir a atração e a retenção. A melhor forma de entender o impacto dos seus serviços e produtos para então fazer os ajustes necessários é coletar dados por meio de pesquisas de satisfação. Pensando nessa retomada e na grande oportunidade de trabalhar em cima de dados mais precisos e completos, produzimos este conteúdo para você entender melhor o que é experiência do cliente, qual sua importância e como investir no customer experience para elevar seus resultados de negócios! O que é customer experience? Também conhecido como experiência do cliente ou CX, o customer experience se refere ao conjunto de impressões, percepções, sentimentos e sensações que um cliente tem ao interagir com sua empresa, seja por meio de um produto ou serviço, seja por meio de sistemas, funcionários, canais de atendimentos, fornecedores etc. Muita coisa pode interferir na forma como o cliente enxerga sua marca e na experiência que ele teve ao interagir com sua empresa. Por isso, trata-se de uma visão holística do relacionamento do cliente com seu negócio. Afinal, pense bem em quantos pontos de interação sua empresa pode ter com os usuários desde o momento que eles tomam conhecimento da sua marca até a pós-venda. Por exemplo, se ele se depara na internet com um anúncio de um produto seu que ele considera abusivo ou inconveniente, ou gera sentimentos negativos, a experiência que ele teve com sua marca já foi comprometida, interferindo em futuras decisões de compra. Por isso, em toda e qualquer estratégia implementada pela empresa, é importante inserir o cliente no centro de todo o processo. Ele deve ser o foco. Na verdade, esse tipo de visão deveria fazer parte da cultura da empresa, em que cada parte da companhia contribui para que o cliente tenha uma percepção positiva sobre a marca. Mas por que isso é tão importante? Qual a importância das estratégias de customer experience? A partir da prática do CX, a empresa consegue alcançar diversas vantagens diretas e indiretas no mercado. Fortalece a marca no mercado Cada vez mais os clientes estão procurando empresas que investem em um atendimento de qualidade, com experiências personalizadas. Quando a marca consegue alcançar esse objetivo, é possível ganhar mais força de mercado, destacando-se entre os concorrentes. Conquista defensores da marca Os defensores e promotores da marca, conhecidos como prosumers, são aqueles que satisfeitos e felizes recomendam sua marca para amigos, conhecidos e familiares. Eles já tiveram ótimas experiências ao consumir seus serviços e produtos e desejam que outros também tenham essa mesma vivência. Aumenta a receita Investir na experiência do cliente é uma ótima forma de promover o crescimento sustentável do seu negócio. Afinal, clientes satisfeitos, além de votar a fazer negócios com você, também o indicam para outros. Esse fenômeno gera um efeito em cadeia muito positivo para o seu negócio. Se pensarmos nas grandes marcas conhecidas pela excelência na experiência do cliente, como Nubank e Uber, percebemos como as recomendações dos usuários contribuíram para a expansão desses modelos de negócios. Convenceu-se da importância da experiência do cliente? Então, entenda o que está relacionado às estratégias de customer experience. Como entregar uma boa experiência ao cliente? É verdade que existem táticas inovadoras que encantam os clientes e podem aprimorar significativamente a experiência do cliente. Mas muitas das estratégias estão relacionadas a ações básicas que podem ser feitas por qualquer empresa. Veja só! Mude sua cultura Como já mencionamos, quem deseja investir na experiência do cliente da forma certa precisa colocar o foco no cliente. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas organizam seus processos e constroem produtos que são apenas rentáveis e mais fáceis para a empresa, e não para o usuário. Por isso, é preciso mudar a forma de pensar, ou seja, a cultura da empresa. Todos os canais de atendimento e todos os pontos de contato com o cliente precisam ter o mesmo objetivo — promover a satisfação do consumidor. Conheça seu cliente Como saber o que agrada o seu cliente ou o que pode contribuir para sua satisfação? Você não saberá essa resposta se não conhecer bem quem é ele? Por isso, a empresa precisa estar empenhada para aprofundar seus conhecimentos sobre seu público. Entenda o que seus clientes querem de você e de seus produtos e serviços. O que faz com que ele se sinta especial? Quais são suas necessidades e desejos? Se você conseguir resolver essas questões, será possível antecipar-se aos anseios do público e surpreendê-lo. Ouça seu cliente Qual a melhor forma de saber o que deixaria o cliente satisfeito? Sim, perguntando a ele. Ouça o que seu cliente tem a dizer. Converse com ele e entenda melhor como personalizar seu atendimento. Mas é importante não esperar ociosamente que as opiniões cheguem até você. Busque alternativas que o ajudem a coletar feedbacks para entender o que se passa na mente do seu cliente. Crie laços Cada vez mais, os consumidores estão conectados às suas marcas por meio de laços emocionais. Nesta era tecnológica, muitos relacionamentos comerciais se tornaram frios e distantes. Por isso, o público valoriza um atendimento humanizado, caloroso e carismático. Não ignore a pós-venda É bom se lembrar que o relacionamento com o cliente não termina com a compra. O que acontece no processo de pós-venda pode ser decisivo na experiência do usuário. Aproveite os dados coletados durante todo o relacionamento até aqui para manter o canal de
Tenha resultados na palma da sua mão com o aplicativo Monitor Solvis
Você conhece o aplicativo Monitor Solvis? Entenda melhor como ele funciona e as vantagens de ter o app no seu smartphone! Uma das ações mais importantes para garantir um cliente satisfeito é monitorar as pesquisas de satisfação em tempo real. Isso contribui para que as decisões sejam tomadas de modo mais ágil e eficiente. O aplicativo Monitor Solvis permite que você monitore seus negócios na palma da sua mão. Aproveitamos este post para compartilhar com você os principais recursos e vantagens dessa solução. Entenda como ele pode tornar sua gestão muito mais dinâmica e confortável! O que é o Monitor Solvis e como ele funciona? O aplicativo Monitor Solvis é uma solução que integra todos os pontos de coleta de opiniões sobre sua empresa. Assim, as avaliações feitas em totens ou em pesquisas online podem ser visualizadas pelo app. O gestor consegue visualizar os feedbacks de todas as unidades de sua empresa. É possível analisar os resultados por cliente de forma individual, mas também há filtros que permitem avaliar por unidades, pesquisa ou datas. Todos os dados podem ser visualizados por meio de gráficos muito intuitivos e fáceis de interpretar. Ao acessar o aplicativo, você logo verá o percentual das respostas de cada uma das perguntas de suas pesquisas de satisfação, além da nota de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld). As informações também podem ser facilmente compartilhadas por e-mail ou WhatsApp para o seu gerente a fim de garantir um alinhamento mais próximo aos seus objetivos estratégicos. Quais as vantagens do app? Hoje, todo empreendedor tem um smartphone ou tablet que carrega consigo o tempo todo. Com um app instalado, é possível monitorar todas as informações do que está acontecendo no seu negócio 24 horas em seu dispositivo. A mobilidade permite também que você tenha os dados prontamente disponíveis sempre que desejar. O seu layout é simples e fácil de operar, tornando a atividade muito mais agradável. Como usar o Monitor Solvis Em primeiro lugar, você precisa baixar o app no Google Play ou na App Store. Após isso, basta fazer o login com os dados de usuário que você já tem na Solvis. Pronto! Com esses poucos passos, você já tem acesso a todas as informações necessárias para gerenciar as respostas das pesquisas de satisfação da sua empresa. Como analisar os dados recebidos pela pesquisa de satisfação? Os resultados de pesquisas de satisfação são insumos valiosíssimos para você ajustar seus produtos e serviços de modo a garantir um atendimento de excelência para o seu público. O aplicativo Monitor Solvis fornece informações muito importantes que vão ajudá-lo a tomar as decisões estratégicas do negócio. O app exibe o percentual de clientes que selecionou uma resposta específica. Assim, o índice vai representar o número de usuários em cada resposta. Esses resultados podem ser filtrados por unidades, pesquisas específicas ou períodos de tempo. Esses filtros ajudam a analisar os resultados de uma forma bastante inteligente. É possível descobrir, por exemplo, que pontos de venda apresenta um posicionamento melhor, e entender o que está dando certo que pode ser reproduzido nas demais unidades. Essa é apenas uma possibilidade de análise que pode ser feita por meio do Monitor Solvis. Experimente essa solução e descubra você também a facilidade de gerenciar a satisfação dos seus clientes a partir do seu smartphone. Quer saber mais sobre como fazer pesquisas online e por QR Code? Acesse nosso artigo especial e tire suas dúvidas!
Como saber se a jornada do meu cliente está sendo efetiva?
Será que as suas estratégias de atração e retenção de clientes estão dando certo? O segredo está em avaliar as diferentes etapas da jornada do cliente. Leia o post e saiba mais! “Foi amor à primeira vista”. Talvez você já tenha ouvido essa expressão em filmes românticos nos quais casais se apaixonam rapidamente. Infelizmente, isso nem sempre acontece no mundo do marketing. Até o consumidor tomar a decisão da compra, ele precisa passar por uma longa trajetória, conhecida como jornada do cliente. Mas o que é exatamente a jornada do cliente? Como uma empresa pode gerenciá-la de forma correta para conquistar clientes novos e manter os atuais? Como é possível avaliar isso para saber se está dando certo? Leia este post até o fim e aprenda! O que é a jornada do cliente e por que ela é importante A jornada do cliente é o trajeto que se inicia no momento em que um consumidor entra em contato com a marca ou o produto e termina no pós-compra. A ideia é entender o comportamento do possível consumidor e agir de forma proativa nesse relacionamento, promovendo uma experiência positiva ao longo desse processo. É possível afirmar ainda que essa jornada é formada por diversos pontos de contato em que o cliente e a empresa interagem. Ela inclui também um processo decisório que se passa na mente do consumidor. As ações de marketing certas podem motivar a compra ao sanar dúvidas e fornecer recompensas, facilidades ou amostras gratuitas, por exemplo. Existem diferentes conceitos sobre as etapas da jornada do cliente, mas podemos resumi-las em quatro: Descoberta: o cliente ainda não entende seu próprio problema ou necessidade, e a empresa vai ajudá-lo a descobrir. Isso vai incentivá-lo a sanar essa dificuldade. Consideração: agora ciente do problema, o cliente pesquisa alternativas que possam ajudá-lo. Decisão: o cliente já está pronto para a compra e passa a considerar diferentes opções no mercado. Especialmente nesta etapa, a equipe comercial precisa aproveitar a oportunidade para convencer o cliente de que a sua empresa é a melhor opção. Fidelização: ao contrário do que muitas empresas pensam, a jornada não termina na compra. Agora que o consumidor já se tornou um cliente da marca, é importante fortalecer esse relacionamento de modo a gerar novas oportunidades de venda, ou mesmo fazê-lo se tornar um prosumer, indicando seus produtos e serviços para outros. Ficar atento a essa jornada é fundamental para que a empresa consiga elevar seu volume de vendas/contratações. Afinal, como mencionamos no início deste post, dificilmente haverá “amor à primeira vista”. Mesmo que o cliente tenha se encantado com o produto, serviço ou marca, é provável que leve tempo até que ele feche negócio. Segundo uma pesquisa do UmSóLugar, divulgada pela Abras, apenas 15% dos consumidores compram de primeira, 42% dos usuários chegam a esperar uma semana para fechar negócio e outros 42% levam mais de duas semanas. As estratégias que a empresa aplica ao longo desse período podem ser decisivas para aumentar as chances de o cliente tomar uma decisão positiva. Se ela consegue “empurrar” o consumidor a seguir essa jornada, convencê-lo da compra e motivá-lo a continuar como cliente, podemos dizer que suas ações estão sendo efetivas. Sua empresa tem conseguido fazer isso? Ou será que são muitos os que acabam desistindo no meio do caminho? Nesse momento, é fundamental avaliar os resultados por métricas. Que tal entender melhor como usar esses números? Como avaliar se a jornada do cliente está sendo efetiva Não dá para medir a eficiência da jornada do cliente apenas pelo volume de vendas. Se os resultados forem baixos, é importante saber onde está o problema ao longo da trajetória e agir sobre ele. A melhor forma de fazer isso é olhando para as métricas. Mas de onde tirar esses números? Uma das principais formas de levantar dados é através de pesquisas de satisfação transacionais e contínuas com os clientes. Pesquisas transacionais são aquelas enviadas por e-mail, SMS ou redes sociais após um ponto de contato. Isso pode acontecer depois da compra ou depois de um atendimento, por exemplo. A chave aqui é o timing de disparo da pesquisa. Em primeiro lugar, o respondente tem que estar pronto para responder às perguntas. Por exemplo, você nunca pediria a opinião de um cliente sobre o prazo de entrega se ele não tivesse recebido ainda o produto comprado. Ao mesmo tempo, esse contato precisa ser o mais rápido possível após o evento a ser avaliado. Segundo, enviar muitas pesquisas seguidas pode cansar o consumidor, que acaba desistindo de respondê-las. O que posso medir durante a jornada do meu cliente? Não basta apenas fazer as pesquisas. É importante também definir qual informação você quer extrair. Por isso, vamos apresentar três métricas muito relevantes para avaliar se a jornada de compra do seu cliente está realmente sendo efetiva: CSAT, CES e NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld). CSAT: Descubra se a experiência tem sido satisfatória CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Index, ou simplesmente “índice de satisfação”. Por meio dele, você mede o emocional do consumidor, isto é, a satisfação do cliente em determinada etapa da jornada. Ele serve para avaliar muitos pontos da experiência do cliente, tais como o atendimento no PDV, a experiência com o produto em casa, os prazos de entrega, a resolução de um problema, etc. Assim, essa é uma métrica muito versátil, que pode ser utilizada em diversos momentos. Ela também é bem simples. A ideia é apresentar ao cliente uma questão, como: O quanto você está satisfeito com a compra? A resposta é um valor fechado, que pode ser: uma escala de 0 a 10; ótimo, bom, regular, ruim; insatisfeito, indiferente, satisfeito. Com esse resultado em mãos, é possível identificar qual etapa da jornada precisa de mais atenção. CES: Avalie se a experiência tem sido fácil O CES (Customer Effort Score), ou
6 formas em que a satisfação do cliente impacta diretamente seu negócio
À medida que os mercados se tornam mais competitivos as empresas estão lutando para aumentar a satisfação do cliente e manter seus clientes atuais.
Pesquisa de Satisfação em Hospitais
Alguns segmentos do mercado possuem diferentes indicadores de performance. Isso é natural pela variedade de áreas da economia, nas quais a satisfação do cliente se reflete de diferentes maneiras.
