O cenário corporativo de 2026 não tolera a latência. O que antes era considerado um ciclo de gestão aceitável — a revisão trimestral de indicadores — tornou-se, na prática, uma autópsia de oportunidades perdidas. Em um mercado onde a fidelidade é volátil e a concorrência está a apenas um clique ou uma esquina de distância, a capacidade de identificar a insatisfação e reagir instantaneamente deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma condição de sobrevivência. A detração, quando não tratada no “momento da verdade”, atua como um vazamento silencioso de capital, erodindo a reputação da marca e drenando o valor do tempo de vida do cliente antes mesmo que os diretores possam visualizar o primeiro slide de uma apresentação de resultados.
A engenharia da retenção no food service 2026: o triunfo da voz do consumidor via inteligência preditiva e agêntica.
Cerca de 49% dos clientes acreditam que o cenário econômico é desafiador, o que os leva a pesquisar e comparar preços e benefícios constantemente. No food service, isso significa que a lealdade baseada em hábitos passados é insuficiente. O consumidor de 2026 visita, em média, quatro estabelecimentos diferentes por mês — um aumento anual constante na busca por variedade e valor. Curiosamente, as ferramentas criadas para fidelizar, como aplicativos de delivery e programas de pontos, acabaram por facilitar a comparação e a troca de marca, criando um paradoxo onde o excesso de conveniência pode acelerar o churn.
Tendência versus Identidade: o equilíbrio que toda marca precisa encontrar para entender o cliente
Seguir o que está em alta não é se vender, é aprender a surfar a onda certa.
As tendências ajudam a atrair olhares, testar ideias e descobrir o que realmente conecta com o público.
O verdadeiro sucesso está em saber quando seguir o público e quando guiar o público.
Quem entende esse movimento cresce sem perder a essência, transformando algo passageiro em algo clássico e relevante.
Decifrando o Cliente: Um Guia de Pesquisas de Mercado para Impulsionar seu Negócio
Obtenha dados de opinião através de totem pesquisa, pesquisa online e e-mail para melhorar a experiência dos seus clientes…
O Impacto da PLN na Análise de Emoções: Revelando Feedbacks
Como a análise de sentimento complementa os indicadores de satisfação e permite descobrir informações nos feedbacks dos seus clientes.
Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores
Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores O setor de serviços de saúde é diverso e complexo. Hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios de diagnóstico… são inúmeros players que, muitas vezes, administram mais de um negócio dentro do mesmo segmento. Somente no setor privado o Brasil já tem mais de 4.460 hospitais, no entanto a densidade de leitos ainda está abaixo do previsto pela OMS. Isso significa que há um desequilíbrio no que diz respeito à disponibilidade de clínicas e hospitais com relação à distribuição da população. Por isso é tão importante oferecer um serviço satisfatório aos pacientes. Além de garantir o bem-estar da população, um serviço de qualidade também fortalece a fidelização dos clientes. Olhando para tudo isso, não restam dúvidas da importância das métricas de satisfação para todos os players do setor de saúde. Especialmente no mundo pós-pandemia, é certo que os usuários de serviços de saúde se tornaram cada vez mais exigentes. Pensando sobre este cenário e reunindo a expertise da Solvis em pesquisas e dados, compilamos um material com dados de NPS e CSAT de diferentes negócios da área de saúde no segundo semestre de 2022. Aqui, você pode ler e saber mais sobre CSAT e NPS, os principais indicadores utilizados para avaliar a experiência do cliente, além de entender como interpretar melhor esses dados e compreender qual a posição do seu negócio no setor. Nosso benchmark da área de saúde reuniu dados de milhares de instituições do setor de saúde, comparando dados do mesmo período para obter resultados confiáveis, uma vez que todos os negócios avaliados estão localizados dentro do território nacional e sujeitos às mesmas condições sociais, políticas e econômicas. Metodologia: Os dados considerados neste benchmark são referentes ao período de 01/07/2022 a 31/12/2022 (segundo semestre de 2022). Foram analisadas 215.669 avaliações individuais no segmento saúde para Negócios com, no mínimo, 5 meses de coleta de dados ativos e pelo menos 500 avaliações cada um. Vamos começar respondendo à primeira pergunta que costuma passar pela cabeça de quem aplica pesquisas de satisfação em seu negócio: Como saber se a nota que o meu negócio obtém em um indicador de experiência é boa? Essencialmente, existem três parâmetros que podem ser utilizados para chegar a uma conclusão a este respeito: A partir dos seus próprios resultados: Use o seu resultado atual para comparações com períodos anteriores. Estabeleça metas com base nos seus próprios dados e avalie o crescimento com relação aos resultados anteriores. Padrões dos autores: Analise o seu resultado de maneira absoluta, com base nas sugestões do que é uma nota boa ou ruim dos autores do indicador utilizado. (Para o NPS, por exemplo, você pode conferir aqui quais são as zonas de classificação e como realizar o cálculo da sua nota) Benchmarks por segmento: Se baseie em benchmarks por segmento para comparar a avaliação dos seus serviços com a nota média de outros negócios do mesmo setor, utilizando essa média como ponto de referência. Indicadores: Desenvolvidas por especialistas e amplamente estabelecidas, os indicadores e métricas padronizados de experiência do cliente permitem fazer cálculos precisos e também benchmarks (comparações entre avaliações). NPS – Net Promoter Score: Ao solicitar que consumidores indiquem o quão entusiasmados estão para indicar a empresa para um familiar ou amigo em uma escala de 11 pontos, o NPS avalia a experiência do cliente com o negócio como um todo. Pode ser tanto transacional, coletado no momento do contato com o cliente/paciente com a empresa, quanto relacional, coletado em pesquisas periódicas disparadas após o contato. O score final pode variar de -100 até 100. O cálculo do NPS é feito excluindo a % dos clientes detratores (aqueles que marcaram menos de 6) da % dos promotores (aqueles que marcaram mais que 8), ignorando os neutros (que são estratégicos para quem busca melhorar o NPS, no entanto!). CSAT – Customer Satisfaction Score: O padrão CSAT (Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Por meio de uma pergunta simples e direta (Você está satisfeito com […]?), captura sentimentos de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência em uma escala de 5 pontos que vai de Muito Insatisfeito para Muito Satisfeito. Como essa pergunta muitas vezes é personalizada e usada para mensurar a satisfação sobre um ou mais pontos específicos, nesse benchmark inicialmente foi feito o score parametrizado de cada empresa para então utilizar essa nota no cálculo do setor. O score final pode variar de 0 a 100. O cálculo do CSAT considera os clientes Satisfeitos e Muito Satisfeitos, divide pelo número de respondentes e multiplica o resultado por 100. Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: Ouvindo os mais de 200 mil clientes que avaliaram os serviços de saúde presentes nesse estudo, chegamos aos resultados que que você pode conferir no documento completo, com informações que podem ser utilizadas para avaliar o desempenho de um negócio com relação aos demais: Deste estudo tiramos alguns insights interessantes: Mais de 50% dos negócios de saúde que fizeram parte dessa análise tiveram um NPS maior que 83! Esse é um resultado excelente e demonstra a importância do acompanhamento contínuo do NPS para a melhoria dos serviços prestados. No que diz respeito ao CSAT padronizado, encontramos um alto patamar de avaliação (89%) que, sem dúvida, é reflexo da atenção dada às demandas dos pacientes do setor. Para conferir o estudo na íntegra ou realizar o download dos dados, clique aqui e baixe a versão em PDF! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da
2022 da Solvis: nosso ano em números!
2022 foi um ano de muitas realizações e, como aqui somos experts em pesquisa e apaixonados por dados e números, preparamos uma retrospectiva especial com alguns dos números do último ano: Neste ano, o time Solvis gerou um total de 1.285 novas pesquisas!São mais de 100 pesquisas por mês para ajudar nossos clientes a engajar e ouvir seus consumidores. Essas pesquisas geraram um resultado e tanto: no total foram 257.675.883 respostas recebidas ao longo do ano! É quase como se cada indivíduo da população do Brasil e Argentina somados tivesse enviado uma resposta! E, é claro, as respostas se tornam dados. Em 2022 enviamos 2.148.833 relatórios de métricas para nossos clientes. Fazendo uma média, isso seria mais de 179 mil relatórios por mês! E como isso se traduz em resultados? A experiência do cliente é uma métrica importantíssima para ser monitorada e que tem impacto direto nos lucros e resultados da sua empresa (clique aqui para saber mais a respeito desse assunto). As métricas apresentadas nos relatórios Solvis são instrumentais nas tarefas de gestão, oferecendo comparativos e perspectiva para auxiliar na tomada de decisão. Você já conhece todas as métricas e indicadores que são utilizadas nas nossas pesquisas e relatórios? No site da Solvis você encontra o detalhamento de cada uma e suas aplicações práticas! Aqui agimos com foco em resultados, o que significa que seu negócio pode contar com as nossas soluções para incrementar indicadores valiosos como recompra, retenção, recomendação, upsell e cross-sell. 2022 foi um ano e tanto, mas ainda tem muita coisa para acontecer em 2023! Estamos prontos para encarar os desafios que vem aí e ajudar nossos clientes a revolucionar a experiência do consumidor em seus negócios com inteligência de dados e soluções inovadoras em pesquisa! Clique aqui para conhecer algumas das soluções de pesquisa oferecidas pela Solvis e saiba mais sobre qual é a ideal para o seu modelo de negócio!
O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo
O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo O NPS® é uma métrica de satisfação de clientes, desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Neste conteúdo, você vai ver: O que é NPS®? Os princípios básicos do NPS® Importância do NPS® Em quais momentos usar NPS® Como aplicar o NPS®? Cálculo do NPS® Saiba sobre as zonas de classificação do NPS® Uso do NPS® para melhorar a experiência do cliente Como aumentar os clientes promotores? Como a Apple alavancou os resultados com o uso do NPS® O caminho ideal para encantar clientes Saber usar o NPS® é como ter ouro nas mãos, mas fazer uma empresa crescer não é algo fácil. E, muitas vezes, na vontade latente de adquirir novos clientes e engordar o faturamento, algumas organizações acabam “pecando” na experiência que entregam. Nesse cenário é possível que mesmo com altos investimentos e esforços para a aquisição de novos clientes, os negócios apenas continuem com o mesmo número de consumidores, ou pior, percam alguns entrando na teoria do “balde furado”. Neste artigo, queremos te ajudar a olhar um pouco mais para dentro, não só da sua empresa, mas olhar com muito mais carinho para seus clientes e suas opiniões em relação ao seu negócio. Vamos lá? O que é NPS®? NPS® é uma ferramenta prática, simples e super eficaz para medir a satisfação de clientes. Ela foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. O NPS® apareceu pela primeira vez em um artigo na Bain Company chamado “O número que você precisa crescer” na Harvard Business Review em 2003, e acabou virando livro em 2006. No artigo publicado, o autor Fred Reichheld apresenta suas descobertas, que, posteriormente, seriam explicadas com mais detalhes em seu livro. Tanto o artigo, quanto o livro, descrevem o método baseado na resposta de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” O livro sofreu uma atualização e se tornou “A Pergunta Definitiva 2.0” publicado em 2011. Essa extensão é dividida em 10 capítulos, que faz referência ao estudo sobre pesquisas que envolvem o Net Promoter Score®. O livro é um manual poderoso para orientar não somente sobre a importância do NPS®, como existem regras para serem aplicadas no momento de verificar os feedbacks dos clientes, de forma eficaz. Os princípios básicos do NPS® O NPS® propõe ajudar empresas a crescerem através de lucros obtidos com a satisfação dos clientes. O que isso significa na prática? Serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. Em outras palavras, a meta dessa métrica é tratar os clientes da melhor forma, a fim de que se tornem promotores de sua empresa. Segundo a explicação dos autores no livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, a escala de 0 a 10 é simples e consegue mensurar rapidamente as atitudes e a opinião dos consumidores. Sendo assim, através dessa escala criada, conseguimos classificar os tipos de clientes de acordo com a nota dada por eles, da seguinte forma: Detratores: grupo que ficou insatisfeito, decepcionado, são aqueles que dão nota 6 ou inferior. Acabam não recomendando sua empresa, ou pior, criticando-a poluindo e influenciando de forma negativa no mercado; Passivos: possuem um comportamento apático em relação a empresa, são os que dão nota 7 ou 8. Quase não fazem recomendações, e quando fazem, é com alguma observação e não tem o mesmo entusiasmo que os promotores. A meta de toda empresa é se esforçar para transformá-los em promotores; Promotores: chamados assim porque agem exatamente dessa forma, eles promovem sua empresa. São os clientes que dão notas 9 ou 10. Recomendam sua empresa ou produto para outras pessoas e comportam-se como clientes leais. Um NPS® bem avaliado assegura que os clientes voltem a fazer negócio com você e ainda recomendam para outras pessoas os serviços da sua empresa. Clientes felizes e satisfeitos comentam sobre suas experiências e isso é uma bela ajuda para o crescimento dos negócios. Importância do NPS® O Net Promoter Score® permite que a empresa conheça sobre o que os consumidores pensam e assim melhorem suas técnicas de atendimento para aumentar o número de clientes promotores e reduzir os detratores. Quando o NPS® cai, é sinal que algo está errado, e você deve buscar informações de onde veio esses clientes detratores que não representam bons lucros para a sua empresa. Uma vez identificado o problema, ele deve ser corrigido o mais rápido possível. A ideia principal do Net Promoter Score® é fazer com que relacionamentos positivos e de lealdade sejam criados com os consumidores da sua empresa. Em quais momentos usar o NPS® Geralmente a ferramenta é utilizado para aumentar o engajamento do cliente com o negócio, portanto, é essencial que a empresa saiba exatamente quando aplicá-lo Dessa forma, antes de aplicar é preciso avaliar algumas práticas para que não haja dores de cabeça futuramente, pois sua ausência ou mal uso pode trazer resultados negativos abalando toda empresa. Não basta utilizar essa métrica uma vez e achar que é o suficiente para sempre. O envio trimestral é o ideal, assim sobra tempo para analisar detalhadamente todos os pontos que precisam ser melhorados. E como o objetivo é melhorar o engajamento e entregar uma experiência positiva, não deixe de agradecer aos clientes que colaboraram. Somente após essa troca feche o ciclo do seu Net Promoter Score®. Como aplicar o NPS®? Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar este produto/serviço/marca) a um amigo ou colega? Pronto, o seu Net Promoter Score® acabou de ser aplicado, pareceu muito simples? Esse é o objetivo, dessa forma o sentimento e atitudes dos clientes podem ser mensurados facilmente. Podendo também haver uma segunda pergunta. Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?
NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas?
NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas? Recentemente tivemos uma super novidade, o NPS 3.0, uma atualização da métrica em um estudo e livro publicado por Reichheld na Harvard Business Review. O Net Promoter Score ou também mais conhecido como NPS®, é uma métrica que foi criada em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, da Bain & Company, em colaboração com a Satmetrix. E desde então esse modelo vem passando por diferentes formas de atualizações. No artigo publicado em Harvard e livro Winning on Purpose (Vencendo no propósito), que mencionamos acima, ele destaca a atualização como uma principal métrica que mede o crescimento das empresas baseado na satisfação do cliente. Neste texto vamos trazer as principais diferenças de cada atualização e como o novo modelo impacta nas novas pesquisas de satisfação, confira abaixo: A criação do NPS® Criada em 2003, o NPS® surgiu como forma de medir a satisfação das pessoas de maneira que abordava uma pergunta simplificada e curta, como: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto/serviço para um amigo? A criação dessa métrica se deu de maneira diferente das que o público estava acostumado, já que era algo muito comum responder a pesquisas muito extensas na época. Esse formato proporciona medir quem são os clientes detratores, neutros e promotores da empresa com base na pontuação avaliada. Sendo essa avaliação realizada de 3 diferentes níveis: Detratores (respostas de 0 a 6): são clientes insatisfeitos, não indicam seu negócio e podem causar dano à reputação; Neutros (respostas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação ao seu negócio, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência; Promotores (respostas de 9 e 10): são clientes recorrentes/leais que continuarão frequentando e recomendando o seu negócio Para obter o resultado final do NPS®, é preciso calcular a porcentagem dos promotores, subtraindo a porcentagem dos detratores. Modelo exemplo: NPS = 60% promotores – 25% detratores = 35 A partir disso, serão divididas em zonas de classificação a sua pontuação. Abaixo deixamos listados 4 zonas de acordo com a pontuação: Crítica (pontuação entre -100 e 0): essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa e que estão insatisfeitos com a experiência gerada. Aperfeiçoamento (pontuação entre 0 e 50): esse é um momento de alerta para as empresas, é hora de rever e ajustar alguns processos. Qualidade (pontuação entre 50 e 75): poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa. Excelência (pontuação entre 75 e 100): significa que o seu negócio gerou uma experiência muito positiva para seus clientes. O NPS 1.0 foi muito usada por muitos anos, porém, foi identificado uma oportunidade no processo, porque as empresas não estavam entendendo aonde realmente eles poderiam melhorar. Por esse motivo, foi desenvolvido o NPS® 2.0. O que muda no NPS® 2.0? Com base nos comentários das empresas em relação ao formato do NPS 1.0, foi desenvolvida esta atualização que proporcionou um espaço para que os clientes pudessem registrar sugestões, críticas ou feedbacks positivos. Desta forma, seria possível descrever o motivo de determinada nota com uma simples pergunta: Poderia descrever o motivo para sua nota? A partir desses feedbacks, a empresa pode proporcionar uma melhor experiência ao consumidor, uma vez que ela terá em mãos o entendimento do que realmente o cliente precisa. A última atualização: NPS 3.0 Ao longo dos anos, o criador da métrica NPS® percebeu que ter mais promotores de marca e menos detratores gerava um crescimento sustentável para as empresas. Porém, ele sentiu falta de algo mais palpável para as empresas, que pudessem comprovar esses dados financeiros. Desta forma, a partir desse novo modelo de pesquisa, conseguimos ter uma visão mais ampla de como fornecer uma boa experiência aos consumidores está intimamente ligado à lucratividade das empresas. Não é à toa que, de acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente, divulgado pela Zendesk, 75% deles se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência. Além disso, Reichheld notou que muitas empresas usam erroneamente a métrica focando mais na vaidade e não para mensurar o impacto das suas ações e trabalhos sobre a experiência real do cliente, fazendo com que muitas vezes as empresas não apresentassem aos investidores o número de clientes respondentes da pesquisas e demais informações importantes para o cálculo. Desta forma, com o objetivo de compreender se realmente o crescimento está vindo de forma saudável de clientes satisfeitos e com boas experiências ao ponto de indicar para amigos e familiares, foi criado o NPS® 3.0, para discernir se o lucro está vindo de taxas, multas e afins (Lucro Ruim), ou da lucratividade positiva advinda de clientes satisfeitos. Como calcular o NPS 3.0? Nesse novo modelo está presente o cálculo do NPS® tradicional e também as perguntas abertas para os consumidores explicarem suas notas. O que mudou realmente foi ter acrescentado as métricas contábeis no cálculo. Esta nova métrica foi nomeada como earned growth rate (taxa de crescimento ganho), ela é responsável por mostrar o adicional gerado pela recomendação e retorno de clientes. Para realizar o cálculo, as empresas precisam implementar sistemas que reúnam dados das receitas por cliente de anos anteriores até o atual, com dados sobre a razão da compra de cada cliente. Se o motivo for uma recomendação, este cliente foi “ganho”, e se a compra foi motivada por campanha publicitária, promoção ou um vendedor, este cliente foi “comprado”. Earned growth rates revela o impacto dos clientes leais. E como os dados são auditáveis, podem ajudar as empresas a validar seus investimentos em serviços de clientes e convencer investidores de suas forças de negócio. Clique aqui para ir até a calculadora que mede a taxa de crescimento da sua empresa e entenda melhor o cálculo. O jeito errado de aplicar NPS® Muitas empresas acabam utilizando a métrica de NPS® com um significado diferente do proposto pelo autor, o que acaba sendo um grande erro, pois descredibiliza a pesquisa, não
Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos?
Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos? Você já ouviu falar em churn rate? Neste artigo vamos abordar o que isso significa, como calcular e evitar altos índices de cancelamento. Primeiramente vamos ao principal conceito, churn rate nada mais é que um meio utilizado para medir a taxa de cancelamento dos clientes. A partir desse indicador as empresas conseguem ter um direcionamento sobre a saúde financeira e sustentável da empresa. Como calcular o churn? Já descobrimos que churn é um indicador para obter a porcentagem de cancelamento que uma empresa adquiriu em determinado período de tempo, agora vamos visualizar como é o cálculo dessa métrica. O primeiro passo é definir um período de tempo para o cálculo, pode ser anual, semestral ou mensal. Desta forma, você terá o churn com base em determinado tempo definido. Após essa definição é preciso realizar o cálculo que é algo muito simples: pegar o número de pessoas que cancelaram no mês, dividido pelo número de pessoas que possuía no início do mês e multiplicar por 100 para obter o percentual. Churn = (clientes que cancelaram)/(clientes do início do mês) x 100 O ideal é que esse número seja o mais próximo possível de 0 ou também negativo. Quanto mais alto o número, maior o número de cancelamentos. Porém, para cada segmento é esperado uma taxa, empresas B2B tendem a ter um churn mais baixo. Como reduzir o número de churn? As empresas realizam buscas incessantes para diminuir o famoso número de churn, mas isso só é possível quando as organizações realmente param para escutar os seus clientes e começam a investir no sucesso do cliente, alinhando as expectativas. Abaixo listamos o que você precisa saber para evitar que o seu churn seja alto: 1. Descubra qual o principal motivo que os seus clientes cancelam Quem melhor para descrever os principais motivos do cancelamento que o próprio cliente. Escutá-lo é essencial, o ideal é perguntar e registrar todos os feedbacks obtidos, não se prendendo a realizar esse procedimento apenas no cancelamento e sim desde o início de todo o processo. Muitos cancelamentos seriam evitados se fossem realizadas pesquisas de satisfação com frequência para entender os principais problemas que a empresa tem ou podem levar alguém ao cancelamento. A partir disso, é preciso colocar a mão na massa para evitar novos cancelamentos, oferecendo a melhor experiência aos consumidores. 2. Identificar possíveis clientes que possam cancelar Através de uma métrica chamada NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é possível identificar clientes que são considerados detratores, ou seja, clientes insatisfeitos que não indicam o seu negócio e podem causar dano à reputação. Essa métrica, permite que a sua empresa identifique através de pesquisa, quem são os potenciais clientes que podem cancelar. Também você terá acesso aos principais motivos que levaram a pessoa a dar essa nota. A partir disso, é necessário realizar tratativas para não perder esse consumidor, pois como já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 3. Tenha um time de Customer Success É essencial ter um time de CS para obter menores números de churn, são eles os principais responsáveis por saber quem são os clientes que estão sujeitos a cancelar, acompanhando toda a jornada do consumidor e encarregados de tentar reverter de diferentes formas esse cancelamento. 4. Faça um plano de ação para não cometer os mesmos erros Cometer erros é algo que pode custar muito dinheiro, mas, estamos suscetíveis a eles, após identificar onde a sua empresa está deixando de fidelizar os clientes, se faz necessário um plano concreto de ação para amenizar ou conter quaisquer problemas que possam vir a piorar. Portanto, não basta saber onde está errando, é hora de colocar em prática e alinhar todos os processos de melhorias com todos os envolvidos no processo. A Solvis trabalha com pesquisas de satisfação, sendo uma das principais responsáveis por ajudar as empresas a diminuir o churn. A partir do feedback dos clientes as empresas conseguem ter uma visão mais ampla de como está o seu negócio, colocando desta forma em prática todas as ações necessárias. Quer saber mais como as pesquisas podem ajudar a sua empresa? Clique no link a seguir e confira as nossas soluções. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! 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