Como a satisfação do cliente impacta diretamente no ROI da empresa

Como garantir que os seus investimentos trarão resultados positivos para o negócio de uma forma sustentável? Investindo na satisfação do cliente. Pensando nisso, produzimos este conteúdo para ajudar você a entender como funcionam as pesquisas de satisfação. Saiba também como essa coleta de dados está relacionada ao ROI da empresa, ou seja, ao retorno sobre os investimentos realizados. Como medir a satisfação do cliente? Através de pesquisas de satisfação, é possível realizar uma solicitação de feedback feita ao cliente após seu contato com a empresa, depois de uma venda, de um atendimento ou de uma prestação de um serviço. Ela pode ser feita tanto por meios físicos como no ambiente virtual. O objetivo principal é estabelecer uma comunicação direta com o público para extrair sua opinião e suas percepções da marca ou de um produto específico. Embora seja um instrumento relativamente simples, pois na maior parte se baseiam em questionários, os dados levantados são muito significativos para as estratégias do negócio, como veremos a seguir. Qual a importância dessa estratégia? Cada vez mais, as empresas têm buscado maior proximidade com o público. Afinal, na era em que o consumidor é o foco de toda a atenção dos negócios, ganha vantagem competitiva quem entender melhor sua audiência e estabelecer um relacionamento positivo com ela. Dentro desse contexto, as pesquisas de satisfação cumprem um importante papel de gerar dados para aprimorar seus negócios. Entenda algumas dessas vantagens! Ajuda a identificar falhas Os feedbacks negativos podem ajudar a empresa a identificar problemas em produtos, serviços ou no atendimento. Esse tipo de retorno é muito importante porque muitas vezes há aspectos do negócio que estão impedindo o crescimento da empresa, mas os gestores não conseguem por si só entender o que é. Pode acontecer, por exemplo, de uma solução fornecida pela empresa ser muito complexa ou confusa para o cliente. Ele pode não ter entendido como usar todos os recursos ou não saber usá-los de forma correta. Em outros casos, a experiência do cliente em uma compra ou na interação com a marca pode ter sido difícil, de forma que uma reavaliação do processo pode ser necessária. Seja o que for, a pesquisa de satisfação pode identificar os pontos que devem ser ajustados. Esses aperfeiçoamentos contribuem para produtos e serviços de maior qualidade. Ajuda a identificar novas oportunidades de negócios As pesquisas de satisfação, como sabemos, são muito úteis para identificar falhas. Mas o feedback dos clientes pode apontar para necessidades ou carências que o mercado ainda não está suprindo. Essas brechas são ótimas oportunidades para lançar novos serviços e produtos que serão atraentes para o seu público. Protege e fortalece a imagem da empresa Ao mesmo tempo em que a pesquisa de satisfação pode elevar a qualidade dos serviços e produtos da empresa, é possível proteger a marca de riscos em potencial. Por exemplo, opiniões de clientes podem revelar falhas que estão ficando evidentes para o público, o que poderia comprometer a marca no mercado. Além disso, elogios e outros feedbacks positivos de clientes podem ser usados em campanhas de marketing ou até no site institucional da empresa. Esses depoimentos aumentam a autoridade da marca e dão uma validação social da qualidade dos produtos e serviços que vende. Quais os tipos de pesquisa de satisfação? Agora que você já entendeu melhor sobre o que é e a importância das pesquisas de satisfação, vamos conhecer mais as diversas soluções para captar o feedback dos seus clientes. Existem diferentes metodologias que devem ser utilizadas conforme o tipo de informação desejada. Entre elas, podemos citar 3 principais. NPS — Net Promoter Score® O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é uma metodologia de pesquisa de satisfação que avalia a qualidade global dos serviços da empresa com base nas chances de recomendação dos seus clientes, ou seja, se eles vão indicar sua marca para outros ou não. O sistema é bem simples, porque se baseia em uma pergunta única: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa para um amigo, familiar ou conhecido?” O resultado dessa pesquisa vai se basear no fato de que a pessoa só vai recomendar algo para alguém se ela realmente gostar do que experimentou. Por outro lado, se ela não gostar da empresa, dificilmente ela faria essa recomendação. Essa métrica é muito importante porque ela identifica os detratores e os promotores (prosumers). Estes últimos podem não só voltar a fazer negócios com a empresa, mas também gerar novas vendas por meio de suas indicações. Os promotores são aqueles que dão notas entre 9 e 10. Já os detratores pontuam entre 0 e 6, perigosos para a imagem da marca, uma vez que podem manchar a reputação da empresa. Em muitos casos, é possível complementar o NPS (Net Promoter Score®) com perguntas adicionais para aprofundar a pesquisa. Por exemplo: “Por que você deu essa nota?” “O que podemos fazer para melhorarmos sua experiência com nossa empresa?” Essas perguntas mais subjetivas podem ajudar o negócio a entender quais são as fraquezas e os aspectos que a empresa precisa dar mais atenção. CSAT — Customer Satisfaction Score Essa é uma das metodologias de pesquisa mais utilizadas. Nesse modelo, a empresa pergunta ao cliente como ele avalia sua experiência, com base em uma escala, que pode ser numérica (de 1 a 10, por exemplo) ou com palavras que expressem seu grau de satisfação (ou insatisfação): muito insatisfeito; insatisfeito; indiferente; satisfeito; muito satisfeito. Então, aqui a empresa terá um retorno mais direto sobre o grau de satisfação do seu cliente. CES — Customer Effort Score O CES é semelhante ao caso anterior, mas aqui a pergunta indaga o cliente sobre a facilidade que ele teve de resolver seu problema. Assim, de uma forma ainda mais específica, avalia o nível de qualidade do atendimento ou de usabilidade de um site ou app. Essas