Alguns segmentos do mercado possuem diferentes indicadores de performance. Isso é natural pela variedade de áreas da economia, nas quais a satisfação do cliente se reflete de diferentes maneiras.
Posicionamento correto do totem de pesquisa de satisfação
O posicionamento correto do totem de pesquisa é um fator importante na busca pelos melhores resultados e, principalmente, alto índice de participação
Dica para melhorar o atendimento via e-mail
Assim como um e-mail ruim pode deixar uma impressão ruim, por outro lado um e-mail bem escrito passa a sensação de importância, de que seu assunto foi, de fato, tratado com atenção e prioridade.
O valor de cada novo cliente
O valor do cliente é menosprezado por diversas companhias. Tratar o atendimento como algo trivial pode ser o erro que compromete a recorrência…
Como melhorar a qualidade em refeição coletiva
O que você sabe sobre a aplicação de NPS para restaurantes, refeitórios e locais gastronômicos? Que tal entrar nesse universo e saber como a Solvis atua para melhorar cada vez mais a qualidade de restaurantes e refeitórios Brasil afora?
A evolução do QR code para pesquisas de satisfação.
QR Codes, abreviação para Quick Response Code, é um código de redirecionamento criado na década de 90 por uma subsidiária da Toyota. De lá para cá sua aplicabilidade mudou muito.
Feedback de verdade – Ajudando pessoas e empresas a serem melhores a cada dia
Um dos maiores questionamentos sobre o totem de pesquisa é a ideia de que ele só trará feedback negativo. Com mais de 260.000.000 de respostas coletadas em diversos segmentos, podemos ser categóricos afirmando: isto é um mito! A quantidade de elogios escritos diariamente nos totens diariamente é enorme, sendo estes um combustível para a motivação de equipes em todo o Brasil. Mas e quando surge uma crítica construtiva, o que fazer? O vídeo abaixo ilustra um case de sucesso envolvendo este feedback: Assim como o Ricardo, melhores de colaboradores melhoraram seu desempenho após receberem feedbacks e críticas construtivas. Os totens da Solvis são uma ferramenta poderosíssima para avaliar o atendimento da equipe e planejar treinamentos, pois os resultados recebidos refletem diretamente a opinião do consumidor. Com nossos relatórios, você pode até mesmo validar os treinamentos realizados, verificando se houve uma evolução nos indicadores nos dias subsequentes. Quer conhecer melhor a nossa solução e saber como podemos ajudar o seu negócio? Peça já um orçamento para a sua empresa, será um prazer poder te ajudar!
7 Ferramentas para armar sua equipe de SAC até os dentes
Sete poderosas ferramentas para SAC. Você já leu alguma vez a parábola do velho Lenhador? Certa vez, um jovem e vigoroso homem parecido com o Rodrigo Hilbert pediu encarecidamente para que o velho lenhador da vila o ensinasse sobre o ofício. O velho, em sua generosidade, aceitou o jovem como aprendiz. (Já viu quantas árvores a nossa solução de pesquisa evitou que fossem derrubadas) Após algumas semanas de prática, o jovem, por ser muito mais forte e estar em seu primor físico, apostou uma caixa de cerveja com o velho, afirmando que ele conseguiria cortar mais árvores ao final de um dia (tá, confesso que na história original não tinha a aposta da cerveja, mas vamos deixar assim por enquanto). O velho prontamente aceitou o desafio. No raiar do dia, o jovem saiu correndo de sua cabana e se pôs a cortar árvores, o mais rápido que conseguia. Trabalhou duro o dia todo, e sempre que pausava para observar o comportamento do velho, via-o sentado descansando. Provavelmente já havia desistido do desafio! Para sua surpresa, ao final do dia, a pilha de troncos do velho era muito maior do que a sua. Intrigado, o jovem perguntou ao mestre: “Como foi capaz de cortar tantas árvores assim? Sempre que eu observava, o senhor estava descansando!” Imediatamente, recebeu a resposta: “Engano seu! Toda vez que me sentava, estava afiando meu machado. Vou querer cerveja artesanal, combinado?” Essa parábola foi criada a partir da reflexão de que trabalhar duro nem sempre é o caminho mais eficaz para o maximizar o resultado. Todo tipo de trabalho deve ser constantemente revisado, melhorado e feito com as melhores ferramentas disponíveis. Pensando nisso, selecionamos 7 ferramentas digitais que podem ajudar a sua equipe de SAC a trabalhar melhor! 1) Multi-Forward e Bccme for Gmail Excelente para quem precisa encaminhar muitas threads para uma só pessoa, o Multi-forward é complemento gratuito e facilita muito a vida corporativa. Quando existe uma grande quantidades de informações que precisam passar de uma caixa de e-mail para outra (imagine aqui um membro da equipe de SAC sendo desligado) O que fazer com todo o histórico de atendimentos? Já o BCCme coloca em cópia oculta um endereço de e-mail em todas as suas mensagens, automaticamente. Só tome cuidado, pois ele encaminha tudo mesmo: desde um cliente nervoso que foi revertido com sucesso até os memes enviados para um colega. 2) Trello Ótimo para criar, organizar e manter listas diversas como tarefas, pendências, follow-ups, etc. Possui vários usos possíveis em gestão de projetos, marketing e SAC! Segundo eles mesmos, “o Trello é uma ferramenta de colaboração que organiza seus projetos em quadros. De relance, Trello informa o que está sendo trabalhado, quem está trabalhando em quê, e em qual etapa algo está em um processo”. Não parece ideal para um time trabalhando com vários clientes com diferentes problemas? Com notificações por e-mail, calendário e power-ups como envelhecimento de cartões, o Trello é uma ferramenta flexível para gerenciar diversos processos do seu dia-a-dia. 3) Helpscout Aqui na Solvis, utilizamos o Helpscout como ferramenta de atribuição de tarefas e direcionamento de e-mails. Ele permite compartilhar uma inbox de forma organizada, delegando responsabilidades e gerenciando a produtividade de todos os membros da equipe. Além disso, a inbox do Helpscout mostra se uma pessoa já está visualizando ou respondendo a um determinado ticket, garantindo que duas pessoas não estejam desperdiçando tempo respondendo ao mesmo e-mail. A ferramenta também permite a criação de uma página web com sua “Base de conhecimento”, para que o seu cliente possa tirar as principais dúvidas por si só. Com este link aqui, você ganha $50,00 de crédito para começar a utilizar o HS! 4) Groove HQ Um boa alternativa ao Helpscout, o Groove permite visualizar e responder tickets de diversas fontes em um lugar só, sem dor de cabeça. Se o seu SAC se complica ao dividir a atenção entre e-mail, Twitter, Facebook e Instagram, o Groove é a solução ideal para você. Eles também possuem a maior parte das funcionalidades do Helpscout, como a Base de Conhecimento. 5) Streak O Streak é um complemento para o Google Chrome que atua dentro do seu Gmail, adicionando novos superpoderes à sua caixa. Com ele, você pode criar funis, deixar e-mails “dormindo” e recebê-los novamente em sua inbox na hora que precisar, dividir threads, programar para que os seus e-mails sejam enviados mais tarde e maximizar a sua agilidade nas respostas com respostas pré-determinadas e atalhos no teclado. Muito informação? Instale e teste. Este add-on poderosíssimo é utilizado por empresas como a Uber, Air B&B e a Solvis! 6) Boomerang Similar ao Streak, o Boomerang permite programar envios de e-mails para o futuro, deixar um e-mail em “soneca” até determinada data e pausar sua caixa de entrada, funcionalidade ideal para quem gosta de técnicas de produtividade como o Pomodoro! Para quem escreve e-mails em inglês, o Boomerang até mesmo analisa a estrutura da sua resposta, ajudando a escrever e-mails com maior probabilidade de resposta! Esta ferramenta para SAC também é um complemento que funciona para o Gmail no Google Chrome, iOS ou Android. 7) Totens de pesquisa Estudos indicam que 94% dos clientes que saem insatisfeitos não irão fazer novos negócios de bom grado com uma marca. E que para cada cliente que reclama, outros 26 se mantém em silêncio! Então, se você deseja entender e reverter seus clientes insatisfeitos, a primeira coisa a ser feita é evitar com que saiam do PDV sem dizer o motivo da insatisfação. Os totens da Solvis são a ferramenta ideal para este trabalho, com um histórico de milhões de avaliações coletadas e um engajamento muito superior à pesquisa de papel. Além disso, o envio diário de relatórios tabulados automaticamente é decisivo na agilidade em que estas informações chegam para a sua equipe de SAC, economizando tempo de tabulação manual e perda de dados por má interpretação e/ou logística (“papelzinho esquecido no bolso”). Considerações finais Assim como um machado afiado não deve estar nas mãos de qualquer um, todas as ferramentas que listamos aqui precisam de treinamento e até mesmo um certo esforço na implantação. Conversar bem com a
Tire a sua pesquisa do papel!
Chegamos ao assustador ano que dá a maioridade para quem nasceu em 2000. Como o tempo voa! Parece que foi há uns 5 anos que a internet era discada, com barulhos esquisitos, e que era comum ficar acordado até depois da meia noite só pra pagar menos na conta do telefone. Em pouco tempo, muita coisa legal foi aposentada: o videocassete, a máquina de escrever, a agenda telefônica, o disquete, o telefone público, a enciclopédia, o aparelho de fax, o filme de fotografia… Quase todo mundo já substituiu estas tecnologias por outras melhores. Porém, o papelzinho de pesquisa de satisfação de 1987 continua lá, pegando pó. Já passou da hora de dar um upgrade na sua pesquisa em papel e adotar uma solução de pesquisa eletrônica! A solução da Solvis, por exemplo, tem cases de sucesso em diversos segmentos, como farmácias, hotéis, restaurantes, lojas de departamento, etc. Mesmo quem vive de passado já trocou a pesquisa de papel por uma solução mais tecnológica (já viu o nosso case do Museu Afro Brasil?). Brincadeiras à parte, fazer uma pesquisa em papel é muito melhor do que não fazer pesquisa alguma. É uma atitude que mostra a importância da opinião do seu cliente para o seu negócio e que traz um feedback valiosíssimo. Este post mostra como abandonar a pesquisa no papel pode poupar o seu trabalho, melhorar a experiência do seu cliente e aumentar o número de respostas coletadas. Para isso, listamos 7 motivos para trocar já a pesquisa de papel pela pesquisa eletrônica: 1. Tabulação automática Não perca tempo tentando decifrar o que o cliente com letra feia escreveu na pesquisa… Com a solução de pesquisa eletrônica da Solvis, os dados são tabulados automaticamente. Os gráficos e relatórios são entregues de madrugada no seu e-mail, liberando seu tempo para você poder se concentrar no seu core business. 2. Preço da pesquisa do papel x eletrônica Quanto vale o seu tempo? E o da sua equipe? Em muitos casos, uma solução de pesquisa eletrônica pode ser mais econômica que a pesquisa em papel! A pesquisa no papel pode parecer barata, mas possui um custo escondido que é o trabalho necessário para ler, digitalizar e tabular os resultados, além de organizá-los na forma de gráficos ou planilhas. Supondo que seja preciso 20 minutos para coletar, transcrever e tabular um conjunto de respostas diárias, temos uma estimativa de custo mensal de R$ 149,60 / mês na média. A esses custos ainda se somam o tempo de outras tarefas relacionadas, como treinar o pessoal, imprimir materiais e enviar relatórios. Cálculo: R$ 2.500,00 (salário base) x 1.8 (encargos e benefícios) / 220 (horas/mês) = R$ 20,45/hora = R$ 0,34/min 0,34 (R$/min) × 20 (min/dia) × 22 (dias/mês) = R$ 149,60 / mês Um dos nossos clientes fez as contas e economizou 20 horas de trabalho semanal trocando a tabulação manual pela nossa solução! 3. Flexibilidade da pesquisa Imagine que você acabou de mandar imprimir 1000 unidades da pesquisa em papel, e aí você percebe que esqueceu de colocar um espaço entre duas palavras e escreveu “agente” ao invés de “a gente”. O que você escolheria, jogar tudo fora ou passar vergonha? Na pesquisa eletrônica, você pode mudar o texto exibido e até mesmo trocar completamente o questionário sem problemas! Estamos acostumados a fazer gerenciamento remoto de mais de 7.000 equipamentos instalados em pontos de venda, Brasil afora! 4. Sustentabilidade Um estudo realizado pelo instituto Akatu mostra que para a fabricação de 1 quilo de papel A4 convencional são necessários 540 litros d’água. Desde que começamos o nosso projeto, já tivemos mais de 150 milhões de avaliações respondidas em todo país! Se fossem todas feitas em papel, estimamos que mais de 6.500 árvores seriam cortadas, e mais de 10.000.000 litros de água seriam desperdiçados. 5. Escalabilidade Quanto mais lojas/unidades o seu negócio possuir, mais complexa irá ficar a tabulação, logística de coleta e elaboração dos relatórios em uma pesquisa feita no papel. Um dos nossos clientes, por exemplo, tinha gastos significativos com motoboys apenas pelo trabalho de coletar e distribuir as caixinhas de sugestão! Já na pesquisa eletrônica, o aumento no número de unidades é até benéfico, permitindo a criação de relatórios comparativos entre lojas, regionais, gerências e etc. Ter este tipo de ranking comparativo ajuda a entender o que está sendo feito de certo e de errado em cada unidade, possibilitando acelerar o aprendizado e replicar padrões de atendimento, processos e treinamentos. 6. Confiabilidade nas respostas Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários. Isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha de sugestões. Avaliação ruim esquecida no bolso do gerente? Nunca mais. Veja abaixo o depoimento da Roberta, Gerente de Qualidade e Procedimentos – Grupo Dreams: “Trabalhávamos com pesquisa em papel antes da solução de pesquisa da Solvis. Além de ser muito trabalhosa, frequentemente perdíamos informações, pois as pesquisas vinham incompletas ou preenchidas de forma ilegível. Com o uso do totem, poupamos trabalho em todas as nossas unidades, recebendo as respostas dos clientes de forma organizada e ágil. A ferramenta de pesquisa também melhorou as orientações dadas aos nossos gerentes, pois as sugestões de melhoria vêm diretamente dos clientes. Em cada nova expansão do grupo Dreams, teremos um totem da Solvis!” – Roberta Toussaint 7. Aumento no número de respostas Em alguns casos, o número de respostas dos clientes no questionário eletrônico chega a ser até 10 vezes maior que no questionário de papel. Com um incremento na participação, os indicadores obtidos das respostas do seu questionário ficam mais confiáveis, pois a margem de erro cai sensivelmente. Um número alto de respostas também traz outros benefícios, como o aumento de cadastros no seu mailing, mais comentários relevantes e até mesmo mais elogios como este aqui: “O atendente Danilo conquistou um cliente ao observar que minha filha de 10 anos estava olhando o sorvete do corredor e oferecer uma prova. Parabéns pela atitude!”. – San Paolo Gelato, unidade
É fácil fazer negócios com a sua empresa? Este indicador irá te dizer o quanto.
Um serviço de primeira linha e que exceda expectativas sempre será um diferencial. Entretanto, qual foi a última vez que você cruzou a cidade para ir até um café só por causa do atendimento sensacional prestado? Não é familiar a sensação de utilizar o mesmo produto/serviço ruim só porque é mais conveniente? Lembro de quando trabalhava em um shopping center e almoçava pelo menos 3 vezes por semana em um quiosque que ficava ao lado do meu emprego… Mesmo odiando o lugar. Tudo por causa da comodidade. Em sintonia com esta premissa, pesquisadores de Harvard elaboraram um estudo envolvendo mais de 75.000 pessoas sobre fidelidade de clientes, e chegaram a conclusão que o grau de facilidade para fazer negócios com a sua empresa e resolver eventuais problemas é um excelente indicador de fidelidade. Assim nasceu o CES (Customer Effort Score – Pontuação de esforço do cliente, na tradução literal). Segundo a pesquisa, a lealdade dos consumidores está altamente relacionada com a eficiência das empresas em entregar o serviço básico combinado: aquela lavanderia que entrega na data prometida, a operadora de celular que sempre tem sinal ou o posto de combustíveis que está aberto 24h. Caso o serviço seja ruim e a capacidade de resolução dos problemas seja baixa, não espere a fidelidade do seu cliente. Como funciona o indicador A metodologia é bem simples e se baseia na seguinte pergunta: Quanto esforço você teve que fazer para ter sua solicitação atendida? (“How much effort did you personally have to put forth to handle your request?”). Muito comprido né? Uma mudança sutil não estraga a essência do indicador e soa bem melhor: Foi fácil resolver seu problema hoje? a) 5 – Muito fácil b) 4 – Fácil c) 3 – Médio d) 2 – Difícil e) 1 – Muito difícil Com base neste indicador, é possível descobrir se os seus processos são bem executados e se não existe muita burocracia na resolução de problemas. Aumentar esse índice é uma prova de que a experiência do cliente está sendo aprimorada, seja no momento da compra ou na resolução de algum problema. Alguns problemas que geralmente podem ser descobertos com o uso do indicador CES: Falta de autonomia da equipe Quem nunca perdeu tempo explicando o problema para pessoas sem a autonomia para resolver? Empoderar a equipe tem sido uma estratégia de sucesso na área de customer service de empresas como a Starbucks ou o Ritz-Carlton, que dá a qualquer funcionário um orçamento de US$ 2.000,00 por incidente para resolver problemas de seus clientes em tempo real, sem ter que ficar transferindo o mesmo para outras áreas. Esta regra faz sentido para o Ritz-Carlton pois eles sabem exatamente o valor do cliente ao longo tempo, chegando a US$ 250.000,00. Apesar de US$ 2.000,00 ser um valor impensável em diversos negócios, o que vale a pena é o princípio! Como curiosidade, a média gasta por empregados do Ritz-Carlton é de apenas US$ 250,00. Excesso de etapas para a realização de um processo Lembra como antigamente era preciso ligar para a sua operadora de celular para habilitar roaming internacional? Este e outros processos maçantes estão aos poucos sendo substituídos por aplicativos para celular ou bots que se comunicam via mensagens de texto. Um CES baixo pode significar que a sua empresa tem processos ruins como estes e que há espaço para melhoria. Ausência de textos ou materiais auto explicativos como tutoriais em vídeo Mais rápido do que contar com alguém para resolver o seu problema, só resolvendo por conta. Um estudo realizado pela Aspect revelou que aproximadamente 3 a cada 4 consumidores preferem o self-service a falar com alguém do SAC. Outro estudo, da Coleman Parkes, reforça a teoria: 40% buscaram uma solução por conta própria antes de falar com um representante do customer service. Esta tendência criada por uma geração de clientes que acham as respostas com um clique no Google veio para ficar, o que transforma o seu sistema de FAQ, tutoriais e chatbots em prioridade no customer service. Canais de comunicação ineficientes Apertar 134 botões no teleatendimento até chegar em um funcionário que diz que não pode atender a sua solicitação infelizmente faz parte da nossa rotina como consumidores. Quanto maiores forem os empecilhos para chegar até o canal de comunicação, mais baixo estará o seu CES! Mudanças no processo de teleatendimento ou nos demais canais de comunicação podem ser benéficas tanto para a sua equipe quanto para o seu cliente. Softwares como o Groovehq fornecem soluções de helpdesk, onde você pode responder as solicitações de diversos canais (ex: e-mails, Twitter e Facebook) a partir de uma única fonte, agilizando o seu contato nas mídias sociais e criando métricas sobre quais são os melhores canais de suporte. Agora que você já sabe a importância de facilitar a vida do seu cliente, é hora de perguntar para ele o quão fácil é fazer negócios com você. Fale conosco para saber mais sobre a solução de pesquisa que coleta a opinião do cliente no melhor momento: enquanto ela ainda está fresquinha, no seu ponto de venda
