Jornada do cliente: descubra como definir na sua empresa Para conquistar o consumidor nos dias de hoje, é importante entender a trajetória que o consumidor percorre, mapeando a jornada do cliente para se aproximar da melhor forma e então fidelizá-lo. Atualizar as estratégias para alcançar uma maior quantidade de clientes é algo que pode se tornar desafiador até mesmo para grandes empresas, sendo um dos principais obstáculos no momento de vender. Além disso, é comum no mercado, o consumidor atual mudar a forma de se relacionar com as marcas frequentemente e continuar cada vez mais exigente. Por isso preparamos um conteúdo completo sobre a jornada do cliente para que você fique por dentro do assunto, confira: Entendendo a jornada do cliente A jornada do cliente consiste em todo o percurso por qual ele passa desde o seu primeiro contato com a marca até a compra de um produto ou serviço, possuindo as seguintes etapas: Descoberta e aprendizado; Reconhecimento do problema; Consideração de soluções; Decisão de compra. Cada um dessas etapas necessita de abordagens e estratégias diferentes para atrair o cliente para a sua marca e fazer com que ele passe por todas as etapas até realizar uma compra. Estabelecer uma jornada bem definida faz com que se obtenham melhores insights sobre os pontos de dor do cliente, podendo entregar uma solução para essas dores e definir o que eles precisam para acabar com o problema. O fundamento está em compreender os passos que o cliente percorre para que nas últimas etapas possa ser oferecida a solução. Definindo a jornada do cliente Ao mapear a jornada do cliente, a equipe de vendas consegue se posicionar no lugar do cliente e entender melhor as suas dores. Para cada etapa, uma abordagem deve ser utilizada, da seguinte forma: 1.Descoberta e aprendizado Nessa etapa o cliente ainda não sabe da necessidade de compra e provavelmente ainda não tem conhecimento da sua empresa, desse modo, esse é o primeiro contato dele com a sua marca, a abordagem não pode ser invasiva e sim calma e passiva.É provável que o possível cliente descobriu o seu negócio por meio das redes sociais ou pesquisa no Google, então nesse momento a abordagem comercial deve ser evitada.O marketing de conteúdo é uma estratégia adequada para essa etapa, com criação de artigos para blog e posts nas redes sociais. 2.Reconhecimento Aqui o cliente reconhece a sua necessidade com base no que leu em seu conteúdo. Agora ele iniciará uma busca para resolver o problema, precisando de um produto ou serviço.A partir daqui, a abordagem leve de forma comercial pode ser utilizada, apresentando as soluções que a empresa tem a oferecer. 3.Consideração de soluções Na etapa de consideração, é importante amadurecer a ideia no consumidor de que ele precisa especificamente do seu produto ou serviço para resolver o problema.Como ele já reconheceu que precisará consumir um produto, utilizar estratégias e divulgar as soluções da empresa de forma mais comercial devem ser aplicadas, criando um senso de urgência para que ele queira resolver o problema com rapidez. 4.Decisão de compra Finalizando a jornada do cliente, aqui ele estará comparando serviços para escolher o ideal que é melhor para ele.Por passar por todas as etapas em contato com a sua marca, as chances de que ele feche a compra com a empresa são muito maiores.Nesse momento, compartilhar cases de clientes e fazer o contato direto são opções viáveis para lhe entregar maior segurança e garantir a venda. Pós jornada do cliente Após a finalização da compra, ocorre o erro de não acompanhar mais o cliente. Uma compra concluída pode não dizer tanta coisa sobre a sua empresa e consumidor quanto coletar as informações necessárias para um bom pós-vendas. É por meio de coletores de dados que podem ser pesquisas de satisfação, que as empresas conseguem compreender melhor se a jornada de compra do cliente foi satisfatória. Investir em totens de pesquisas, podem ser uma ótima solução para o seu negócio. É por meio deles que você tem acesso aos principais feedbacks dos seus clientes, coletando informações chaves para o seu negócio. Para melhor mapear a sua jornada, conheça os nossos serviços e saiba como compreender todo o percurso que o seu cliente faz para oferecer as melhores soluções. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em… A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! 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E-commerce: dicas de como melhorar a satisfação do cliente com CX
E-commerce: dicas de como melhorar a satisfação do cliente com CX De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 60% das lojas virtuais fecham antes de completar o primeiro ano e grande parte em razão de erros que poderiam ter sido evitados. Portanto o primeiro passo para satisfazer seus clientes, é se preocupar com o customer experience. Mas afinal, o que isso significa? O que é customer experience? Traduzindo para o português, o termo customer experience se refere à experiência do cliente. Basicamente, trata-se da impressão que o consumidor tem de determinada organização. Portanto, criar estratégias para melhorar toda a jornada do consumidor é essencial, pois é preciso deixar uma marca positiva da sua empresa. Afinal, tal ação fará com que o cliente seja fiel a sua companhia. Além disso, garantir uma boa experiência é primordial para se destacar no mercado. Mesmo para os profissionais de e-commerce mais experientes, aumentar a receita e escalar o negócio pode ser difícil, especialmente com novas lojas sendo lançadas e com a competição aumentando. Pensando nisso, preparamos as principais dicas para que consiga melhorar esse aspecto e garantir consumidores felizes com a sua loja virtual. Confira! Dicas para melhorar a experiência do cliente Agora, para que mantenha um bom nível de satisfação, separamos algumas dicas para melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce. São elas: 1. Conheça seu consumidor Para agradar o cliente, estude bastante a forma com que ele se comporta. Pois, tal ação será essencial para que consiga deixá-los com uma imagem positiva da marca. Por exemplo, na hora de criar seus anúncios, é preciso pensar em qual canal irá direcionar, a linguagem abordada e o produto usado na campanha. Todo esse conjunto deve ser escolhido com base nas características do seu cliente, para que assim, eles se sintam satisfeitos. 2. Deixe a disposição canais de atendimento Ao realizar uma compra online, o seu cliente pode ter diversas dúvidas. Afinal, ele só consegue ver o produto por meio de uma tela. Nesse sentido, disponibilizar canais de atendimento para que ele entre em contato para entender melhor sobre suas soluções é essencial. Pensando nisso, se preocupe em deixar visível todos os canais disponíveis. Esse ponto também é importante para que ele sinta confiança, pois caso ocorra algum problema com o produto, ele saberá como entrar em contato. 3. Preste um bom atendimento Sempre que se comunicar com o seu cliente, se preocupe em oferecer o melhor a ele. Para isso, seja educado e procure sempre atender às suas necessidades. É importante ter em mente que prestar um bom atendimento é um dos principais pontos para manter clientes satisfeitos. Manual do que não fazer em um e-commerce Agora que você já sabe o que fazer para fornecer experiências ao seu cliente, deixamos abaixo um manual do que NÃO fazer em um e-commerce para não comprometer a experiência do seu cliente: Visual e layout do e-commerce É muito importante ter um site responsivo, ou seja, que se adapte corretamente para o tamanho das suas páginas. Pois isso afeta drasticamente a visualização dos usuários sobre a página. Além disso, é importante organizar o layout do site para que transmita a mensagem certa sobre os seus produtos e serviços. Ter um e-commerce “não seguro” É essencial investir na segurança dos seus clientes. Nos dias atuais as pessoas estão cada vez mais preocupadas com proteção de seus dados. Portanto, cuidar com segurança dos dados fornecidos pelos usuários é essencial. O Secure Sockets Layer (SSL) garante a impossibilidade de leitura de quaisquer dados transferidos entre usuários e sites ou entre dois sistemas. Ele é um certificado na qual usa criptografia de algoritmos para impedir a leitura por parte dos hackers durante a conexão. Descrição inadequada dos produtos/serviços Comprar online pode se tornar um problema quando o cliente não possui as informações necessárias sobre os produtos ou serviços. É importante estar atento aos caracteres necessários para descrever o produto, além disso, é necessário colocar fotos que façam jus ao tamanho, espessura, comprimento, dentre outros aspectos. Oferecer poucas opções de pagamento no e-commerce Nada mais desanimador em uma compra que verificar que o cartão que você possui não passa na loja que você pretendia gastar. Portanto, procure oferecer diferentes meios de pagamentos, como pix, boletos, variadas opções de bandeiras de cartões de crédito e débito, dentre outras opções. Esses podem ser os principais causadores de abandonos de carrinho, portanto, atente-se às opções. Não utilizar prova social Engana-se quem diz que a prova social não funciona, as pessoas estão cada vez mais procurando saber as experiências de outras pessoas sobre os produtos ou serviços. Isso traz uma segurança a mais para quem está realizando a compra. Por isso, coloque no seu e-commerce o feedback de outros usuários sobre o que eles vivenciaram ao comprar determinado produto ou serviço seu. Desacreditar nas estratégias de Marketing Os princípios de marketing são responsáveis por estudar o consumidor, o mercado e seus concorrentes, portanto, eles podem ajudar de maneira eficiente como aplicar a melhor experiência para os seus clientes. Portanto é essencial depositar a confiança nesse profissional. Conclusão Gostou do conteúdo? Aproveite a oportunidade e comece a aplicar as dicas que apresentamos ao longo do texto. Pois, elas ajudarão a garantir a satisfação dos seus consumidores. Outro ponto que pode contribuir, e muito, para melhorar a experiência do seu cliente, é realizar uma pesquisa de satisfação. Afinal, por meio dela será possível identificar o que precisa ser mantido ou melhorado na sua organização. E, para te ajudar nesse aspecto, você pode contar com a Solvis. Para entender melhor as nossas soluções, “basta acessar o site agora mesmo!” Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do
Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos?
Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos? Você já ouviu falar em churn rate? Neste artigo vamos abordar o que isso significa, como calcular e evitar altos índices de cancelamento. Primeiramente vamos ao principal conceito, churn rate nada mais é que um meio utilizado para medir a taxa de cancelamento dos clientes. A partir desse indicador as empresas conseguem ter um direcionamento sobre a saúde financeira e sustentável da empresa. Como calcular o churn? Já descobrimos que churn é um indicador para obter a porcentagem de cancelamento que uma empresa adquiriu em determinado período de tempo, agora vamos visualizar como é o cálculo dessa métrica. O primeiro passo é definir um período de tempo para o cálculo, pode ser anual, semestral ou mensal. Desta forma, você terá o churn com base em determinado tempo definido. Após essa definição é preciso realizar o cálculo que é algo muito simples: pegar o número de pessoas que cancelaram no mês, dividido pelo número de pessoas que possuía no início do mês e multiplicar por 100 para obter o percentual. Churn = (clientes que cancelaram)/(clientes do início do mês) x 100 O ideal é que esse número seja o mais próximo possível de 0 ou também negativo. Quanto mais alto o número, maior o número de cancelamentos. Porém, para cada segmento é esperado uma taxa, empresas B2B tendem a ter um churn mais baixo. Como reduzir o número de churn? As empresas realizam buscas incessantes para diminuir o famoso número de churn, mas isso só é possível quando as organizações realmente param para escutar os seus clientes e começam a investir no sucesso do cliente, alinhando as expectativas. Abaixo listamos o que você precisa saber para evitar que o seu churn seja alto: 1. Descubra qual o principal motivo que os seus clientes cancelam Quem melhor para descrever os principais motivos do cancelamento que o próprio cliente. Escutá-lo é essencial, o ideal é perguntar e registrar todos os feedbacks obtidos, não se prendendo a realizar esse procedimento apenas no cancelamento e sim desde o início de todo o processo. Muitos cancelamentos seriam evitados se fossem realizadas pesquisas de satisfação com frequência para entender os principais problemas que a empresa tem ou podem levar alguém ao cancelamento. A partir disso, é preciso colocar a mão na massa para evitar novos cancelamentos, oferecendo a melhor experiência aos consumidores. 2. Identificar possíveis clientes que possam cancelar Através de uma métrica chamada NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é possível identificar clientes que são considerados detratores, ou seja, clientes insatisfeitos que não indicam o seu negócio e podem causar dano à reputação. Essa métrica, permite que a sua empresa identifique através de pesquisa, quem são os potenciais clientes que podem cancelar. Também você terá acesso aos principais motivos que levaram a pessoa a dar essa nota. A partir disso, é necessário realizar tratativas para não perder esse consumidor, pois como já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 3. Tenha um time de Customer Success É essencial ter um time de CS para obter menores números de churn, são eles os principais responsáveis por saber quem são os clientes que estão sujeitos a cancelar, acompanhando toda a jornada do consumidor e encarregados de tentar reverter de diferentes formas esse cancelamento. 4. Faça um plano de ação para não cometer os mesmos erros Cometer erros é algo que pode custar muito dinheiro, mas, estamos suscetíveis a eles, após identificar onde a sua empresa está deixando de fidelizar os clientes, se faz necessário um plano concreto de ação para amenizar ou conter quaisquer problemas que possam vir a piorar. Portanto, não basta saber onde está errando, é hora de colocar em prática e alinhar todos os processos de melhorias com todos os envolvidos no processo. A Solvis trabalha com pesquisas de satisfação, sendo uma das principais responsáveis por ajudar as empresas a diminuir o churn. A partir do feedback dos clientes as empresas conseguem ter uma visão mais ampla de como está o seu negócio, colocando desta forma em prática todas as ações necessárias. Quer saber mais como as pesquisas podem ajudar a sua empresa? Clique no link a seguir e confira as nossas soluções. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! 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Reputação digital: o que é e sua importância para as empresas
Credibilidade e confiança, são valores que aproximam os clientes das empresas, seja qual for a área que ela atua. Hoje em dia, não basta praticar esses princípios no mundo real, é preciso colocá-los em prática também no mundo virtual para manter uma boa reputação digital. Um deslize no universo digital pode colocar em risco anos de boa imagem perante os clientes. Por esse motivo, é preciso que todas as empresas conheçam o que é a reputação digital e qual a sua importância atualmente. Reputação digital: o que é? Conforme o dicionário, reputação é um conceito obtido por uma pessoa ou empresa a partir do público ou da sociedade em que vive. Além disso, quer dizer possuir renome ou prestígio. Ainda de acordo com a definição da palavra, a reputação pode ser boa ou má. Como o próprio nome diz, a reputação digital é esse conceito obtido pela empresa, porém, no mundo virtual. Em outras palavras, significa como a empresa ou marca é vista na internet e nas redes sociais. Esse conceito é definido por vários elementos, inclusive, alguns deles a empresa pode ter domínio ou não. Como, por exemplo, conteúdos postados pela marca e serviços prestados. Bem como, interações e engajamentos nas redes sociais, as temidas avaliações tanto em sites de busca como em outras páginas diversas (atenção ao Reclame Aqui) e até notícias e comentários em fóruns e blogs especializados. A ausência das redes também é preocupante! Não estar na internet pode pegar mal para a imagem da sua empresa. O que tudo isso significa? Além do empreendedor investir na qualidade de seus produtos ou serviços, ele deve estar muito atento a opinião que os clientes têm de seu negócio, ou seja, como percebem a atuação da empresa, seja no mundo virtual como no real. A importância da reputação digital para empresas Recentemente tivemos um momento de mudança crucial tanto para pessoas como para empresas. A pandemia da Covid-19, além de muitos outros fatores que extrapolam a ordem econômica, trouxe um novo perfil de consumidor. A terceira rodada do estudo Visa COVID-19 Consumer Sentiment revelou algumas das tendências mais atuais em relação aos hábitos de consumo. Conforme o estudo, os consumidores estão cansados e querem sair de casa, apesar das preocupações sanitárias. Além disso, para 83% dos participantes, o principal destino de compras é o supermercado. O estudo mostrou também que o e-commerce continua forte – quase metade dos consumidores adquire produtos pela internet uma ou mais vezes ao mês. Portanto, o consumidor atual está mais do que nunca presente na internet, apesar de ainda comprar no mundo físico. A empresa que quer acompanhar essa tendência também precisa marcar forte presença no mundo digital. Por mais que muitas vezes o consumidor prefira comprar na loja física, certamente ele pode procurar a empresa pelo Google e analisar recomendações de produtos ou serviços. Outra informação importante é que para conversar com o cliente, a empresa precisa saber onde ele está e direcionar o marketing digital para essa atuação. Todo empresário deve saber que se a sua marca não ocupar esse espaço no mundo digital, certamente os concorrentes ocuparão. Como manter uma boa reputação? Bom, primeiramente você deve dar espaço ao consumidor falar o que pensa sobre o seu e-commerce e onde estão os gargalos que a empresa pode melhorar. Por isso, é preciso deixar espaço para sugestões dos clientes. Uma grande solução para evitar alardes nas redes sociais é fazer pesquisas de satisfação com frequência, pois ao dar esse espaço ao consumidor, você antecipa possíveis problemas, melhora o desempenho do seu e-commerce, evitando eventuais dores de cabeça. É necessário estar à frente dos pontos de combustão e ao realizar não somente pesquisas mas também a adesão de melhorias, você não só aumenta a sua reputação, como também melhora a experiência do usuário no seu site. A Solvis é especialista em pesquisas de satisfação, aqui você tem acesso às respostas do usuário de forma rápida e automatizada, com análise de dados compactos para a tomada de decisão. Conheça as variadas soluções de pesquisas que a Solvis oferece clicando aqui.
Como fica o setor supermercadista pós pandemia?
A pandemia da Covid-19 desencadeou uma crise de proporções mundiais que afetou diversos setores comerciais. No entanto, com uma estabilização da pandemia e grande parte da população vacinada, começamos a pensar no futuro. Qual o cenário para o setor supermercadista pós-pandemia? Preparamos o post abaixo para tirar todas as dúvidas sobre esse momento pós-pandêmico. Confira! Os supermercados, de forma geral, não foram afetados negativamente durante a pandemia, por se configurarem como um serviço essencial. No entanto, o setor supermercadista enfrentou uma mudança na forma de consumo por parte dos clientes. Mesmo com os supermercados em pleno funcionamento, o público nos momentos mais severos das ondas da Covid-19, em períodos de lockdown ou quarentenas rígidas, optou por se preservar e realizar compras de forma online. Coube aos varejistas entenderem essas novas demandas, expandindo de forma digital para atingir seus clientes de forma satisfatória e efetiva, através de mudanças operacionais. Para os clientes, realizar compras online significa otimização do processo de compras em si, diminuição do tempo, um fácil acesso e controle dos gastos. Por esse motivo, para os supermercadistas e varejistas, permanece a missão de equilibrar as lojas físicas com o e-commerce, aperfeiçoando o segmento online de vendas, colocando sempre a satisfação do cliente no centro da operação. O setor supermercadista pós-pandemia em dados Abaixo, selecionamos alguns dados de pesquisas recentes, realizadas no primeiro e segundo semestre de 2021, que demonstram, em números, a situação do setor supermercadista pós-pandemia. Já adiantamos: o futuro se mostra promissor. De acordo com um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Offer Wise, as compras de comida por delivery e compras de supermercado online representaram os setores com maior crescimento durante a pandemia. Um outro dado interessante: as compras de supermercado de forma online tiveram uma grande expansão, foram de 9% para 30%. De acordo com a consultora Brain & Company, 76% dos brasileiros estão fazendo suas compras de supermercado de maneira online. Por fim, em pesquisa da Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), 59% dos entrevistados pretendem continuar realizando suas compras de forma online mesmo após o fim da pandemia. Equilibrando o virtual e o físico: você sabe o que é omnichannel? Como podemos observar nos dados acima, o aumento das vendas por meio digital no setor supermercadista pós-pandemia representa uma realidade da qual varejistas e supermercadistas não podem fugir. Adaptação aqui é a palavra-chave. Contudo, os desafios das demandas do físico e do online são muitos, com um dos principais sendo o oferecimento de uma boa experiência para o cliente em todos os momentos da venda, independentemente do canal por onde ela é realizada e finalizada. Um cliente pode realizar a compra online e a retirada presencialmente e vice-versa; ou até mesmo no que diz respeito ao SAC e atendimento ao cliente. É essencial que as informações não se percam durante a trajetória do cliente com a loja e que ele tenha uma experiência integrada e coerente em todos os momentos. É aí que entra o conceito de omnichannel. Resumidamente, omnichannel representa um atendimento integrado ao cliente, com todos os canais de atendimento, digitais ou presenciais funcionando de maneira interligada e cooperativa. É até mesmo essencial para a legitimidade de a marca conseguir passar para o cliente a identidade uma frente unida, levando a fidelização. Existem diversos benefícios em investir nessa estratégia, que vão desde o aumento de lucros até a melhoria da experiência do cliente. Para saber mais sobre o conceito de omnichannel, nós temos um post completo sobre o assunto, basta clicar aqui! Experiência do cliente: a importância da pesquisa de satisfação Ao planejar estrategicamente e estudar as tendências pós-pandêmicas, é essencial ouvir o que o próprio cliente tem a dizer e deixar que ele expresse suas sensações e opiniões sobre a experiência. Nesse ponto, entram as pesquisas de satisfação, que podem ser realizadas de diversas formas, de acordo com o seu propósito e com quais dados você gostaria de recolher. Através desses dados, você tem em mãos um feedback do seu público-alvo, possibilitando trabalhar em pontos de melhoria e saber o que está funcionando no gerenciamento do seu supermercado. Dessa forma, é possível aprimorar a experiência do seu cliente e conhecê-lo, fisicamente ou de forma digital, avaliando sua satisfação e lealdade, através de pesquisas como a Customer Satisfaction Score (CSAT). Nós, da Solvis, oferecemos soluções de pesquisas de satisfação, assim como a CSAT, personalizadas de acordo com o seu segmento. Para saber mais sobre nossas soluções, acesse nosso site!
Fatores que impactam diretamente na experiência do paciente
Você sabe o que caracteriza uma boa experiência do paciente? A primeira questão que temos que levar em consideração ao iniciar a discussão sobre a experiência do paciente é que os pacientes e seus familiares frequentam o espaço do hospital por necessidade, muitas vezes estão fragilizados, desconfortáveis e não querem estar ali. E, hoje em dia, mais do que nunca, a sociedade está focada em extrair a melhor experiência de usuário possível de cada situação ou ambiente frequentado, e isso é levado em consideração para futuras avaliações, recomendações e retorno ao espaço. Consequentemente, a discussão da experiência do paciente tem cada vez mais sendo trazida também para o âmbito do atendimento hospitalar, nacional e internacionalmente. Afinal, o que é a experiência do paciente? De acordo com o The Beryl Institute, referência mundial quando tratamos de experiência do paciente, em tradução livre, a experiência do paciente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura de uma organização que influenciam as percepções do paciente durante o processo de atendimento. Ou seja, segundo essa definição, a experiência do paciente não se trata da sua vivência de apenas um procedimento isolado, como a consulta, mas abarca todas as interações do paciente no ambiente hospitalar. Não se trata simplesmente em deixar o paciente satisfeito, mas é uma combinação de fatores que levam a um atendimento de qualidade, seguro e que fidelize o paciente. Como resultado, para que ocorra uma boa experiência para o paciente, o atendimento hospitalar necessita de uma cultura com enfoque no paciente. A experiência consiste em todas as relações e vivências ao que o paciente será submetido desde o momento que ele adentra o ambiente hospitalar. Nesse processo, estão envolvidos enfermeiros, funcionários e médicos do hospital, que precisam estar alinhados através dessa cultura. É importante destacar que a experiência do paciente influencia no tratamento. O paciente estabelece uma relação saudável com a equipe e uma abordagem positiva ao tratamento. Além disso, do outro lado, os pacientes e os seus familiares estão se envolvendo mais no atendimento em hospitais e cobrando por essa boa experiência. Fatores que impactam diretamente na experiência do paciente Boa comunicação da equipe Como dito anteriormente, a equipe inteira precisa estar na mesma página em relação à cultura focada no paciente, começando pela recepção, que representa a primeira impressão que o paciente vai ter do ambiente. Seja de forma online, via telefone ou pessoalmente, a pessoa responsável pela recepção precisa acolher o paciente com educação e empatia, passando orientações claras. A linguagem utilizada deve ser sempre acessível. A boa comunicação é a palavra-chave, clara e empática, para toda a equipe hospitalar. Preocupação com a logística A preocupação com a logística abrange posicionamento de placas e sinalizações de forma clara para orientação do paciente, estrutura do estacionamento e distância das entradas, check-in na recepção, tempo de espera para consultas, exames e otimização dos processos no geral. Aqui também está incluída a limpeza e manutenção geral do hospital. Além disso, faz parte da logística da organização o departamento de Marketing, a presença online em redes sociais, a manutenção do site e a conta comercial do WhatsApp com taxa de resposta rápida. Dois pontos muito importantes para a experiência do paciente em um hospital são qualidade e velocidade. Atendimento humanizado O tratamento humanizado deve fazer parte de todo o processo de atendimento hospitalar. É essencial tratar os pacientes com respeito, prezando suas crenças e valores – enfim, sua individualidade. E esse mesmo cuidado deve ser estendido à família ou cuidadores do paciente, que muitas vezes estão passando por situações estressantes e precisam ser tratados com empatia e compreensão. Um significativo diferencial é o atendimento humanizado por parte da equipe médica, realizando análises atenciosas e um diagnóstico de forma acessível, deixando o paciente confortável e construindo a confiança na relação paciente/médico. A confiança é responsável pela fidelização e avaliações positivas a respeito da experiência como um topo. Também é válido oferecer treinamentos para a equipe sobre atendimento humanizado. Lidar com as expectativas do paciente Em certas ocasiões, as expectativas do paciente não estão de acordo com a sua própria condição ou com o que o hospital pode oferecer, e isso pode influenciar negativamente na experiência. Em vista disso, é necessário alinhar as expectativas do paciente com o tratamento que irá ser realizado. A importância da pesquisa de satisfação No pós-atendimento, a pesquisa de satisfação é extremamente importante para quantificar a experiência do paciente, possibilitando a identificação de pontos de melhoria e a criação de estratégias assertivas. A pesquisa de satisfação também demonstra uma preocupação com o paciente mesmo após o atendimento, contribuindo para a fidelização. Nesse campo, a Solvis oferece soluções adaptadas e personalizadas para o seu segmento. Somos capacitados para transformar opiniões em dados, identificar pontos a serem trabalhados e desenvolver planejamentos funcionais. A Solvis possui variadas soluções, que oferecem monitoramento da satisfação do cliente. Temos diversos canais disponíveis, como totem de pesquisa, pesquisa online ou pesquisa com QR Code, para que você possa escolher a solução que mais se adequa a seu segmento. Nossos questionários são flexíveis, com especialistas auxiliando ao longo de todo o processo. A coleta de respostas funciona 24h, em qualquer lugar e enviamos relatórios assiduamente. Visite nosso site e saiba mais sobre nossas soluções em pesquisa!
Como fornecer agilidade e experiência aos clientes nos supermercados
Você já ouviu falar sobre a experiência dos consumidores nos supermercados? Aqui você vai conhecer todas as etapas que você precisa saber para proporcionar um ambiente agradável aos clientes deste ramo. Confira: Os supermercados continuam sendo o principal canal para abastecimento dos lares, fato confirmado por 89% dos participantes da pesquisa EY Future Index. Entre os formatos de loja, o tipo “supermercado” é o favorito de mais da metade dos consumidores (53%), em contraste com os hipermercados, preferido por 13% dos participantes da pesquisa. A fidelidade também foi analisada no Estudo e indica que 64% dos brasileiros frequentam dois ou mais estabelecimentos para abastecer seus lares. Assim, entendemos que o checkout (o caixa dos estabelecimentos de um varejo) é o principal ponto de contato do consumidor com o estabelecimento e um colaborador do local. Portanto, no checkout é fácil perceber a satisfação ou descontentamento dos consumidores. Imagine uma operadora de caixa passando cada item da compra em uma calculadora, depois digitando esse valor na maquininha de cartão, o tempo gasto para esse processo seria absurdo, correto? É nesse ponto que queremos chegar ao falarmos sobre agilidade versus satisfação. E para levar essas percepções de forma palpável, resolvemos entregar um evento completo sobre o mapa da experiência dos consumidores com o checkout de lojas do varejo alimentar. Clique no banner abaixo e tenha acesso ao conteúdo na integra: Além disso, produzimos esse texto para abordaremos formas de evitar retrabalhos e perda de tempo para a equipe de funcionários, fornecendo a ferramenta certa e informações centralizadas. Confira: Experiência do consumidor O cliente deseja ter uma experiência agradável e se sentir especial, nesses dois pontos um software de gestão pode ajudar. Com automação comercial, evita-se filas, fazendo um atendimento rápido e sem atritos para o consumidor. Se imaginássemos uma balança, de um lado estaria a experiência de compra em si, e, do outro, o ticket médio. E nisso, o seu checkout pode estar atrapalhando as suas vendas! Enquanto os consumidores ganham voz e mais opções de compra, o setor de supermercados ganha competidores. Agilidade, praticidade e segurança: a tecnologia a favor dos supermercadistas As filas estão em todo o lugar! Esperar por atendimento, as vezes, é uma tortura: irritação, nervosismo e tédio. Na fila de espera, os minutos passam, o dia vai ficando mais curto e as demandas para serem resolvidas, maiores. Em meio a correria do dia a dia, quem é que gosta de perder tempo? Tempo é vida e o valor da vida não tem preço! Perder tempo em filas é desperdiçar momentos importantes que poderiam ser vividos de uma maneira mais saudável. Mas, o que é possível fazer para que o cliente não tenha que esperar tanto? E afinal, o que as empresas podem fazer para melhorar a gestão de atendimento? A resposta é simples, reduzindo o tempo de espera nas filas. Para tanto, o gestor pode optar por algumas medidas, em suma: Aumentar a velocidade da operação de serviço através do uso de novas tecnologias de gestão de atendimento e da contratação de novos funcionários; Adotar uma nova visão, mudando a percepção dos consumidores sobre o tempo que esperaram na fila. Otimizar atividades básicas que podem salvar minutos do seu checkout. Entre outros… Tempo é dinheiro para os supermercados Varejistas, gestores financeiros e operacionais, além dos operadores de caixa, sabem o quanto é difícil conseguir troco no varejo físico. Seja pelo crescente entesouramento, falta de produção ou falta de troco — e principalmente, de moedas — é um dos principais motivos de estresse, desconforto e insatisfação em ambos os lados, seja para os operadores de caixa ou clientes. Sabemos que tempo é dinheiro. No varejo físico, cada minuto desperdiçado com filas, fechamento de caixa e contagem de moedas, poderia ser melhor utilizado para outras tarefas, funções ou, até mesmo, para diminuir os custos da operação. A operação de entrega de troco quando automatizada, desde o fechamento de caixa, liquidação e conciliação, consegue entregar um tempo de atendimento reduzido em até 8 segundos e o fechamento de caixa diminui 5 minutos. Agora imagine economizar esse precioso tempo em todos os seus PDVs, todos os dias do ano? Quanto isso daria em horas? E em salários? Redução do atrito nas transações O varejo sem atrito pode ser definido como uma série de processos, ações e ferramentas cujo objetivo seja eliminar as barreiras e fricções que os clientes encontram na loja no momento da compra. Também é o planejamento da venda varejista objetivando oferecer a melhor experiência de compra para o cliente – prática, produtiva e eficaz. Esse conceito é um dos pilares mais importantes do e-commerce e tem se tornado um assunto cada vez mais em destaque para o varejo físico, principalmente em tempos de comércio omnichannel. Com a eliminação desses atritos, busca-se criar uma experiência fluida dentro da loja para seu cliente. É uma estratégia versátil de venda para minimizar as frustrações dos consumidores no momento de adquirir produtos e serviços, pois pessoas que enfrentam atritos no momento da compra podem desistir de concluí-la ou não querer dar outra chance àquele produto ou serviço. E quais são esses atritos? Atendimento; Falta de troco; Falta de contato; Filas não otimizadas; Propagandas irreais nas gôndolas; Problemas com caixa (falta de bobina, erro na leitora); Falta de resposta nas mídias sociais ou em sites de avaliações; Pagamento com poucas opções (não aceitar x bandeira, ou não aceitar dinheiro); Entre tantos outros… Diante desse cenário, torna-se imprescindível promover uma transição do varejo tradicional (focado na venda) para o varejo sem atrito (focado no consumidor). A etapa final: valorize a voz do seu cliente A voz do consumidor segundo o nosso CEO: “Como a Solvis monitora milhares de PDVs, e entre eles muitos Super e Hipermercados, sabemos que os clientes efetivamente registram excelentes comentários, que ajudam os negócios a prosperarem. Entendo que os operadores de caixa exercem um impacto significativo na experiência dos clientes, assim como podem ser um forte aliado para motivarem os clientes a registrarem suas percepções. A voz do cliente é
5 estratégias para conquistar e fidelizar os clientes nas farmácias
Fidelizar os clientes é essencial para um crescimento saudável da sua empresa. Isso porque, ter esse tipo de consumidor irá aumentar seu faturamento, visto que a recorrência de compra dessas pessoas é maior. Nesse sentido, fornecer um bom atendimento para todos que entram na sua farmácia é algo primordial para fidelizar, de modo que eles retornem e voltem a fazer negócio com a sua organização. Portanto, um cliente que não se sente satisfeito com os seus serviços, por exemplo, dificilmente retornará, o que vai impactar negativamente nos seus resultados. Pensando na importância desse tema, separamos algumas estratégias para que consiga conquistar seus clientes. Para conferir, basta continuar a leitura. 1. Tenha empatia com o seu consumidor Se colocar no lugar do outro é primordial para realizar um bom atendimento nas farmácias. Isso porque, muitos de seus clientes, podem estar com o psicológico abalado, por estarem passando por alguma doença, ou ter familiares enfrentando esses problemas. Nesses casos, é comum que alguns consumidores desabafem quanto às suas situações pessoais. Sendo assim, leve a conversa com positividade, de modo a não piorar o sentimento da pessoa. Portanto, seja empático e tenha sensibilidade para conquistar seus clientes. 2. Prepare seus funcionários Todos os colaboradores precisam estar cientes quanto ao objetivo da empresa em oferecer um bom atendimento aos clientes. Portanto, comunique isso — você pode fazer reuniões mensais para alinhar todos os pontos. Além disso, oferecer treinamentos relacionados a produtos também é um ponto importante. Desta forma, será possível auxiliar o cliente, caso ele tenha dúvidas básicas. 3. Tenha atenção às dores do seu cliente Outro passo importante para conquistar e fidelizar seu cliente é dar a atenção necessária para solucionar seus problemas. O farmacêutico do seu estabelecimento deve estar 100% voltado para resolver as dores apresentadas, sendo assim, deve ouvir atentamente o consumidor, e passar as orientações necessárias. Além disso, é preciso se manter focado para não cometer erros, como troca de medicamentos. Como resultado de tudo isso, sua marca será reconhecida pela credibilidade. 4. Mantenha uma boa comunicação Ter uma boa comunicação, seja verbal ou não verbal, é um passo importante para fidelizar seus consumidores. Por isso, mostre-se sempre solícito para ajudar o consumidor. Além disso, demonstre interesse quando ele te procurar para solicitar algo. Manter o sorriso e falar de forma educada são alguns pontos para que sua comunicação faça sucesso e conquiste os clientes. 5. Pesquisa de satisfação Um bom atendimento percorre desde a entrada do cliente na farmácia, até o pós-venda. Portanto, se atentar a todo esse processo é essencial. E, umas das maneiras de fazer isso é realizando uma pesquisa de satisfação com o cliente. Para isso, você pode contar com a Solvis. Nós disponibilizamos um formulário, de modo a analisar a experiência do consumidor de forma geral, desde a limpeza do local, até a facilidade de encontrar o item que procurava. Essa atitude trará uma visão ampla do seu negócio, para que assim, você consiga otimizar seus processos. Para melhorar todos os gargalos apontados pelos seus clientes, garanta um bom atendimento para fidelizar seus consumidores. Acesse o nosso site e confira qual metodologia de pesquisa é mais adequada ao seu negócio.
O impacto da experiência do consumidor no lucro das empresas
Uma boa experiência do consumidor (CX) afeta diretamente a visão do público sobre a marca, o que no final das contas o lucro sofre impacto positivamente. Um negócio, quando bem alinhado a um propósito, alcança altos níveis de encantamento do cliente. Por isso é tão importante saber como está a satisfação do seu cliente fazendo, por exemplo, pesquisas de satisfação. Neste artigo iremos explicar como a experiência do consumidor impacta o lucro da sua empresa. O que é uma boa experiência do consumidor Antes de mais nada, você precisa saber que a experiência do consumidor vai desde a oferta, diante uma boa campanha de marketing, passando pelo atendimento, na pré-venda e, após a concretização da venda, no pós-venda. Ter boas taxas de satisfação é fundamental e, para que isso ocorra, é necessário que o processo de compra – a sequência de atos para a escolha e finalização da venda de um produto – seja facilitado sem complicações desnecessárias. Um ambiente fácil e agradável faz toda a diferença. Quanto mais dificuldades o seu consumidor encontrar na sua jornada de compra, maior a chance de desistência, principalmente quando se fala em e-commerce (loja virtual). Por isso, é questão de sobrevivência possuir um atendimento rápido e intuitivo, ou ainda disponibilizar diversos canais de atendimento para que o consumidor possa tirar dúvidas ou solucionar problemas com o produto ou serviço. Gerando lucros por meio de um atendimento ao cliente excepcional O atendimento ao cliente é o processo de atender e superar as expectativas do cliente. Não é apenas fornecer um serviço, mas também garantir um cliente satisfeito! Há muitas maneiras de fornecer um atendimento ao cliente excepcional, mas o processo geralmente começa com a criação de uma cultura de atendimento ao cliente em sua organização. Isso significa garantir que todos os funcionários compreendam a importância do atendimento ao cliente e sejam treinados sobre como fornecê-lo. Além disso, significa também definir padrões de como você deseja que seus consumidores sejam tratados e medir constantemente seu desempenho em relação a esses padrões. Por fim, uma maneira de investir na experiência de atendimento é dando suporte técnico de plataformas de CRM para facilitar a vida dos atendentes, trazendo agilidade no atendimento e maiores informações de dados sobre o cliente. Retenção e fidelidade impulsionando a lucratividade Sua empresa tem investido na retenção e fidelização dos clientes? Não basta vender, é preciso pensar no pós-compra, fator decisivo para ter a melhor experiência. Lembre-se: é mais caro investir em uma carteira de clientes nova do que fidelizar os existentes, portanto, foque na customer experience (CX). Invista 5% do seu lucro para obter resultados e verá a “mágica” acontecer. Uma dica muito interessante que podemos dar é utilizar o NPS como um indicador preditivo para prevenir o churn, pois com os resultados obtidos, sua empresa pode tomar decisões mais assertivas e estratégicas. A segunda dica é fazer cruzamentos de dados para fidelizar os clientes. Se você não tem experiência nesta área, você pode contar com parceiros estratégicos que entendam do assunto. A Solvis, por exemplo, disponibiliza profissionais especializados para ajudar as empresas a cruzar dados e interpretar as informações. Em conclusão, fica evidente que reter clientes é de extrema importância para as empresas. Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente e criar uma cultura centrada no cliente, você cria mais lucros e uma base de clientes fiéis. Portanto, é importante que as empresas se concentrem na experiência do cliente e implementem as estratégias que mantêm os clientes voltando. Definindo uma má experiência do consumidor O principal modo de saber os pontos negativos da experiência dos clientes é consultando o próprio consumidor, porque ele é o especialista sobre o seu atendimento, uma vez que é ele o foco da sua empresa, ou ao menos deveria ser. Por isso, antes de tomar medidas para corrigir a experiência do consumidor, tenha em mente que você precisa ter clientes satisfeitos com uma boa estratégia de marketing. Mas, em geral, uma má experiência costuma ter o seguinte: Mau atendimento e falta de suporte nos canais; Tempo médio de respostas nas redes sociais elevado; Dificuldade de navegação nos websites; Produtos que não satisfazem as expectativas; Lentidão na solução de problemas e requisições; Divulgação de marketing inadequado; Decepções com a empresa. Alguns problemas como, dificuldade de navegação e lentidão na solução de problemas, podem exigir investimento em tecnologia, como um website mais veloz e moderno, ou contratando pessoas especializadas. Mas algumas possuem soluções mais simples e praticamente sem custos. Por exemplo, a expectativa sobre os produtos é melhorada quando o consumidor tem amplo acesso a informações do que estará comprando. Por que a experiência do cliente impacta o lucro das empresas? Você sabia que 86% dos consumidores deixariam uma marca depois de apenas duas experiências ruins? Após a pandemia do COVID 19, houve uma mudança de comportamento do consumidor muito grande, que trás resultados de clientes cada dia mais criteriosos com as empresas, em busca de lugares que possam superar suas expectativas. É preciso ir além, criar melhores estratégias, realizar novas ações de marketing, aprimorar a experiência de compra dos clientes e definir os melhores canais de comunicação para atrair a atenção dos consumidores. Mas, uma coisa é um fato: se o seu negócio investir em uma boa experiência, a lucratividade da sua empresa irá aumentar. Acompanhe abaixo o dado comprovado segundo uma pesquisa divulgada pela Emplifi: 61% dos consumidores pagarão pelo menos 5% a mais se souberem que terão uma boa experiência do cliente. Medindo Satisfação dos clientes com NPS® O NPS é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que mede a satisfação dos consumidores por meio de uma nota geral obtida por perguntas objetivas, conseguindo saber o desempenho de uma empresa a partir da visão dos seus consumidores. Essa pesquisa é realizada com perguntas simples e rápidas na qual é possível obter tanto métricas quantitativas (pontuações) como qualitativa (respostas abertas) sabendo o real desempenho da empresa. A Solvis é uma empresa especializada em pesquisas de satisfação. Aqui nós implementamos o Net Promoter Score®, em sua mais
Feriado e os hotéis: como entregar a melhor experiência aos hóspedes
Para saber a real experiência dos hóspedes no hotel, é necessário ter pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento do check-in ao check-out. Neste texto trazemos dicas de como entregar uma melhor experiência especialmente em feriados para que o cliente retorne ao hotel e ainda indique a hospedagem para amigos e familiares, aumentando a taxa de retorno sobre o investimento. Conheça os seus hóspedes Antes de fazer uma campanha de marketing é necessário conhecer o seu público, fatores como: quais são as suas necessidades, por que procurar o seu hotel, qual o tipo de hospedagem busca, qual é o poder aquisitivo, entre outros, são importantes para traçar estratégias comerciais. Conhecer o seu público influencia toda a cadeia produtiva do seu hotel, desde a precificação da hospedagem a serviços extras que podem ser fornecidos, como atividades de lazer, esportes ou massagens. Invista em tecnologia A gestão hoteleira pode ser muitas vezes uma missão árdua, de modo que contar com a tecnologia pode ser um facilitador do dia a dia, o Costumer Relationship Management (CRM), ou em português, Gerenciamento de Relação com o Cliente, é uma ferramenta para otimizar a comunicação com o cliente. Com a CRM é possível fidelizar clientes, gerenciar bases de dados, traçar estratégias de pós-vendas e centralizar todas as informações para auxiliar campanhas de marketing. Elimine problemas na recepção A recepção é local de origem de muitos conflitos entre colaboradores e clientes, com alguns cuidados é possível que o hotel evite problemas e com isso, tenha uma taxa de fidelização maior. O primeiro ponto é investigar de que modo é possível diminuir conflitos que começam na recepção, o que se dá principalmente por meio de treinamento e pesquisas de satisfação. Desta forma, com essas implementações conseguimos identificar eventuais erros e saber agir diante deles, corrigindo para que não prejudique a imagem do hotel e para tentar fidelizá-los no pós-vendas. Melhorando a experiência dos hóspedes Tradicionalmente um hotel é um local onde o cliente busca estadia temporária, mas, pode ir muito além, especialmente quando está localizado em regiões turísticas. O hotel pode fornecer informações nas redes sociais em relação a pontos de interesses da cidade, atrações turísticas, bons restaurantes, passeios, entre outros, de modo que a pessoa que não conhece a região possa conhecer mais sobre o local. Produzir textos sobre a história, curiosidade, culinária e cultura da região é muito válido, o que pode causar interesse e uma boa experiência aos hóspedes. Além disso, outro ponto preocupante é a formação de filas, que pode ser evitada ao disponibilizar diferentes horários de check-in e checkout. Pesquisa de Satisfação Uma pesquisa da Sailthru demonstra que converter novos clientes é mais trabalhoso que manter os já existentes. Deste modo, é importante ter métricas e estatísticas sobre o desempenho do seu hotel, afinal, é o hóspede que está em melhor posição para dizer se o atendimento é bom ou ruim. Por isso, é importante ouvi-lo. A implementação de totens de pesquisas de satisfação é um exemplo de melhoria para as redes de hotéis, pois, ele fornece agilidade e praticidade aos clientes, não sendo necessário escrever em formulários extensos e cansativos. Além disso, essa metodologia permite diagnósticos rápidos para eventuais tomadas de decisão, exigindo menos trabalho aos gestores, devido não ser necessário a tabulação das informações manualmente, como era feito com formulários em papéis. Na Solvis implementamos esse modelo de totens no mercado, no qual obteve um excelente resultado de performance. Alcançamos uma alta interatividade por parte dos clientes, permitindo a conexão de uma base de dados para estratégias de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) das empresas. Essa aplicação nos trouxe grandes cases de sucesso nas redes de hotéis. Realizando as implementações das dicas acima, o seu hotel certamente terá tudo para alavancar as vendas nos próximos feriados. Mas lembre-se que investir na experiência dos hóspedes é uma tarefa árdua e ao mesmo tempo compensadora, porém, deve sempre estar em constante evolução. Para mais informações de como oferecer a melhor experiência aos seus hóspedes, acesse o nosso site.
