Você sabe o que caracteriza uma boa experiência do paciente?
A primeira questão que temos que levar em consideração ao iniciar a discussão sobre a experiência do paciente é que os pacientes e seus familiares frequentam o espaço do hospital por necessidade, muitas vezes estão fragilizados, desconfortáveis e não querem estar ali.
E, hoje em dia, mais do que nunca, a sociedade está focada em extrair a melhor experiência de usuário possível de cada situação ou ambiente frequentado, e isso é levado em consideração para futuras avaliações, recomendações e retorno ao espaço.
Consequentemente, a discussão da experiência do paciente tem cada vez mais sendo trazida também para o âmbito do atendimento hospitalar, nacional e internacionalmente.
Afinal, o que é a experiência do paciente?
De acordo com o The Beryl Institute, referência mundial quando tratamos de experiência do paciente, em tradução livre, a experiência do paciente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura de uma organização que influenciam as percepções do paciente durante o processo de atendimento.
Ou seja, segundo essa definição, a experiência do paciente não se trata da sua vivência de apenas um procedimento isolado, como a consulta, mas abarca todas as interações do paciente no ambiente hospitalar.
Não se trata simplesmente em deixar o paciente satisfeito, mas é uma combinação de fatores que levam a um atendimento de qualidade, seguro e que fidelize o paciente.
Como resultado, para que ocorra uma boa experiência para o paciente, o atendimento hospitalar necessita de uma cultura com enfoque no paciente. A experiência consiste em todas as relações e vivências ao que o paciente será submetido desde o momento que ele adentra o ambiente hospitalar.
Nesse processo, estão envolvidos enfermeiros, funcionários e médicos do hospital, que precisam estar alinhados através dessa cultura.
É importante destacar que a experiência do paciente influencia no tratamento. O paciente estabelece uma relação saudável com a equipe e uma abordagem positiva ao tratamento.
Além disso, do outro lado, os pacientes e os seus familiares estão se envolvendo mais no atendimento em hospitais e cobrando por essa boa experiência.
Fatores que impactam diretamente na experiência do paciente
Boa comunicação da equipe
Como dito anteriormente, a equipe inteira precisa estar na mesma página em relação à cultura focada no paciente, começando pela recepção, que representa a primeira impressão que o paciente vai ter do ambiente.
Seja de forma online, via telefone ou pessoalmente, a pessoa responsável pela recepção precisa acolher o paciente com educação e empatia, passando orientações claras. A linguagem utilizada deve ser sempre acessível.
A boa comunicação é a palavra-chave, clara e empática, para toda a equipe hospitalar.
Preocupação com a logística
A preocupação com a logística abrange posicionamento de placas e sinalizações de forma clara para orientação do paciente, estrutura do estacionamento e distância das entradas, check-in na recepção, tempo de espera para consultas, exames e otimização dos processos no geral.
Aqui também está incluída a limpeza e manutenção geral do hospital.
Além disso, faz parte da logística da organização o departamento de Marketing, a presença online em redes sociais, a manutenção do site e a conta comercial do WhatsApp com taxa de resposta rápida.
Dois pontos muito importantes para a experiência do paciente em um hospital são qualidade e velocidade.
Atendimento humanizado
O tratamento humanizado deve fazer parte de todo o processo de atendimento hospitalar. É essencial tratar os pacientes com respeito, prezando suas crenças e valores – enfim, sua individualidade.
E esse mesmo cuidado deve ser estendido à família ou cuidadores do paciente, que muitas vezes estão passando por situações estressantes e precisam ser tratados com empatia e compreensão.
Um significativo diferencial é o atendimento humanizado por parte da equipe médica, realizando análises atenciosas e um diagnóstico de forma acessível, deixando o paciente confortável e construindo a confiança na relação paciente/médico.
A confiança é responsável pela fidelização e avaliações positivas a respeito da experiência como um topo. Também é válido oferecer treinamentos para a equipe sobre atendimento humanizado.
Lidar com as expectativas do paciente
Em certas ocasiões, as expectativas do paciente não estão de acordo com a sua própria condição ou com o que o hospital pode oferecer, e isso pode influenciar negativamente na experiência.
Em vista disso, é necessário alinhar as expectativas do paciente com o tratamento que irá ser realizado.
A importância da pesquisa de satisfação
No pós-atendimento, a pesquisa de satisfação é extremamente importante para quantificar a experiência do paciente, possibilitando a identificação de pontos de melhoria e a criação de estratégias assertivas.
A pesquisa de satisfação também demonstra uma preocupação com o paciente mesmo após o atendimento, contribuindo para a fidelização.
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