Fatores que impactam diretamente na experiência do paciente

Você sabe o que caracteriza uma boa experiência do paciente? A primeira questão que temos que levar em consideração ao iniciar a discussão sobre a experiência do paciente é que os pacientes e seus familiares frequentam o espaço do hospital por necessidade, muitas vezes estão fragilizados, desconfortáveis e não querem estar ali. E, hoje em dia, mais do que nunca, a sociedade está focada em extrair a melhor experiência de usuário possível de cada situação ou ambiente frequentado, e isso é levado em consideração para futuras avaliações, recomendações e retorno ao espaço. Consequentemente, a discussão da experiência do paciente tem cada vez mais sendo trazida também para o âmbito do atendimento hospitalar, nacional e internacionalmente. Afinal, o que é a experiência do paciente? De acordo com o The Beryl Institute, referência mundial quando tratamos de experiência do paciente, em tradução livre, a experiência do paciente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura de uma organização que influenciam as percepções do paciente durante o processo de atendimento. Ou seja, segundo essa definição, a experiência do paciente não se trata da sua vivência de apenas um procedimento isolado, como a consulta, mas abarca todas as interações do paciente no ambiente hospitalar. Não se trata simplesmente em deixar o paciente satisfeito, mas é uma combinação de fatores que levam a um atendimento de qualidade, seguro e que fidelize o paciente. Como resultado, para que ocorra uma boa experiência para o paciente, o atendimento hospitalar necessita de uma cultura com enfoque no paciente. A experiência consiste em todas as relações e vivências ao que o paciente será submetido desde o momento que ele adentra o ambiente hospitalar. Nesse processo, estão envolvidos enfermeiros, funcionários e médicos do hospital, que precisam estar alinhados através dessa cultura. É importante destacar que a experiência do paciente influencia no tratamento. O paciente estabelece uma relação saudável com a equipe e uma abordagem positiva ao tratamento. Além disso, do outro lado, os pacientes e os seus familiares estão se envolvendo mais no atendimento em hospitais e cobrando por essa boa experiência. Fatores que impactam diretamente na experiência do paciente Boa comunicação da equipe Como dito anteriormente, a equipe inteira precisa estar na mesma página em relação à cultura focada no paciente, começando pela recepção, que representa a primeira impressão que o paciente vai ter do ambiente. Seja de forma online, via telefone ou pessoalmente, a pessoa responsável pela recepção precisa acolher o paciente com educação e empatia, passando orientações claras. A linguagem utilizada deve ser sempre acessível. A boa comunicação é a palavra-chave, clara e empática, para toda a equipe hospitalar. Preocupação com a logística A preocupação com a logística abrange posicionamento de placas e sinalizações de forma clara para orientação do paciente, estrutura do estacionamento e distância das entradas, check-in na recepção, tempo de espera para consultas, exames e otimização dos processos no geral. Aqui também está incluída a limpeza e manutenção geral do hospital. Além disso, faz parte da logística da organização o departamento de Marketing, a presença online em redes sociais, a manutenção do site e a conta comercial do WhatsApp com taxa de resposta rápida. Dois pontos muito importantes para a experiência do paciente em um hospital são qualidade e velocidade. Atendimento humanizado  O tratamento humanizado deve fazer parte de todo o processo de atendimento hospitalar. É essencial tratar os pacientes com respeito, prezando suas crenças e valores – enfim, sua individualidade. E esse mesmo cuidado deve ser estendido à família ou cuidadores do paciente, que muitas vezes estão passando por situações estressantes e precisam ser tratados com empatia e compreensão. Um significativo diferencial é o atendimento humanizado por parte da equipe médica, realizando análises atenciosas e um diagnóstico de forma acessível, deixando o paciente confortável e construindo a confiança na relação paciente/médico. A confiança é responsável pela fidelização e avaliações positivas a respeito da experiência como um topo. Também é válido oferecer treinamentos para a equipe sobre atendimento humanizado. Lidar com as expectativas do paciente Em certas ocasiões, as expectativas do paciente não estão de acordo com a sua própria condição ou com o que o hospital pode oferecer, e isso pode influenciar negativamente na experiência. Em vista disso, é necessário alinhar as expectativas do paciente com o tratamento que irá ser realizado. A importância da pesquisa de satisfação No pós-atendimento, a pesquisa de satisfação é extremamente importante para quantificar a experiência do paciente, possibilitando a identificação de pontos de melhoria e a criação de estratégias assertivas. A pesquisa de satisfação também demonstra uma preocupação com o paciente mesmo após o atendimento, contribuindo para a fidelização. Nesse campo, a Solvis oferece soluções adaptadas e personalizadas para o seu segmento. Somos capacitados para transformar opiniões em dados, identificar pontos a serem trabalhados e desenvolver planejamentos funcionais. A Solvis possui variadas soluções, que oferecem monitoramento da satisfação do cliente. Temos diversos canais disponíveis, como totem de pesquisa, pesquisa online ou pesquisa com QR Code, para que você possa escolher a solução que mais se adequa a seu segmento. Nossos questionários são flexíveis, com especialistas auxiliando ao longo de todo o processo. A coleta de respostas funciona 24h, em qualquer lugar e enviamos relatórios assiduamente. Visite nosso site e saiba mais sobre nossas soluções em pesquisa!