2022 foi um ano de muitas realizações e, como aqui somos experts em pesquisa e apaixonados por dados e números, preparamos uma retrospectiva especial com alguns dos números do último ano: Neste ano, o time Solvis gerou um total de 1.285 novas pesquisas!São mais de 100 pesquisas por mês para ajudar nossos clientes a engajar e ouvir seus consumidores. Essas pesquisas geraram um resultado e tanto: no total foram 257.675.883 respostas recebidas ao longo do ano! É quase como se cada indivíduo da população do Brasil e Argentina somados tivesse enviado uma resposta! E, é claro, as respostas se tornam dados. Em 2022 enviamos 2.148.833 relatórios de métricas para nossos clientes. Fazendo uma média, isso seria mais de 179 mil relatórios por mês! E como isso se traduz em resultados? A experiência do cliente é uma métrica importantíssima para ser monitorada e que tem impacto direto nos lucros e resultados da sua empresa (clique aqui para saber mais a respeito desse assunto). As métricas apresentadas nos relatórios Solvis são instrumentais nas tarefas de gestão, oferecendo comparativos e perspectiva para auxiliar na tomada de decisão. Você já conhece todas as métricas e indicadores que são utilizadas nas nossas pesquisas e relatórios? No site da Solvis você encontra o detalhamento de cada uma e suas aplicações práticas! Aqui agimos com foco em resultados, o que significa que seu negócio pode contar com as nossas soluções para incrementar indicadores valiosos como recompra, retenção, recomendação, upsell e cross-sell. 2022 foi um ano e tanto, mas ainda tem muita coisa para acontecer em 2023! Estamos prontos para encarar os desafios que vem aí e ajudar nossos clientes a revolucionar a experiência do consumidor em seus negócios com inteligência de dados e soluções inovadoras em pesquisa! Clique aqui para conhecer algumas das soluções de pesquisa oferecidas pela Solvis e saiba mais sobre qual é a ideal para o seu modelo de negócio!
Como evitar problemas no e-commerce durante a jornada de compra
Em um e-commerce é importante que a jornada de compra seja feita de forma simples, para que os clientes possam escolher o produto e finalizar a compra com o menor número de dificuldades possível. Bons produtos com preços acessíveis não bastam para uma loja online. O consumidor digital é exigente e espera uma jornada de compra rápida e fácil, sendo comum desistir da compra quando encontrar a mais simples dificuldade. Por isso, uma loja online deve estar preocupada em fornecer um ambiente digital confortável, devendo investir em boas práticas, automatização de atendimento e canais de contato diversos. Com a missão de melhorar a performance da sua loja online, preparamos 3 dicas imperdíveis. Jornada de compra facilitada O ideal é que o seu cliente possa navegar pelo site e finalizar a venda sozinho sem a ajuda de tutoriais ou da equipe de pré-vendas. Um ambiente digital fácil e agradável, de boa comunicação, com condições favoráveis de pagamento e envio, com atendimento rápido a partir de diversos canais, não só aumenta a conversão de vendas como são praticamente condições de sobrevivência quando se fala em e-commerce. Páginas que demoram para carregar totalmente, vendas com muitos passos, cadastros longos, travamentos, entre outros podem fazer o seu cliente desistir da compra em algum momento do processo. Outro ponto importante é que toda a informação sobre o produto, como formas de pagamento, formas de entrega, garantias etc., deve ser de fácil acesso. Quanto mais informação, melhor. Atenção no pós-vendas O processo de pós-vendas tem especial importância na fidelização de clientes, para ele, comprar novamente ou até mesmo indicar a loja para amigos ou familiares é importante ter meios de comunicação após a concretização da venda. É importante que a loja por meio de mensagens automáticas se mostre à disposição para resolver qualquer problema que possa surgir. Isto não é útil apenas para evitar consequências como reclamações no PROCON ou ações judiciais, mas colabora para aumentar a visão positiva do consumidor sobre a empresa em geral. Além disso, evita que pequenos problemas que teriam fácil solução, se mantido o contato prévio, se tornem um problema ainda maior ocasionando reclamações em sites especializados em reclamações de consumidores, o que impacta em futuras conversões de vendas. Pesquisa de Satisfação para o seu e-commerce Antes de qualquer campanha de marketing, é importante saber a experiência do consumidor, afinal, é o seu cliente que melhor sabe os pontos positivos e negativos da sua empresa, então nada melhor que consultar sua clientela sobre os serviços e produtos ofertados. Dessa forma é possível descobrir quais são os principais problemas que o seu e-commerce está apresentando, que podem ser: demora na entrega, produtos não entregues ou danificados, cancelamentos de pedidos, entre outros. Nós da Solvis, disponibilizamos diversas soluções para pesquisas de satisfação, por exemplo, você pode incluir um QR Code no carrinho de compras para identificar reclamação sobre produtos ou até mesmo após um chamado no SAC para identificar o tempo de espera, qualidade do atendimento e afins. Para ler mais textos sobre pesquisas de satisfação, acesse nosso site.
Feriado e os hotéis: como entregar a melhor experiência aos hóspedes
Para saber a real experiência dos hóspedes no hotel, é necessário ter pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento do check-in ao check-out. Neste texto trazemos dicas de como entregar uma melhor experiência especialmente em feriados para que o cliente retorne ao hotel e ainda indique a hospedagem para amigos e familiares, aumentando a taxa de retorno sobre o investimento. Conheça os seus hóspedes Antes de fazer uma campanha de marketing é necessário conhecer o seu público, fatores como: quais são as suas necessidades, por que procurar o seu hotel, qual o tipo de hospedagem busca, qual é o poder aquisitivo, entre outros, são importantes para traçar estratégias comerciais. Conhecer o seu público influencia toda a cadeia produtiva do seu hotel, desde a precificação da hospedagem a serviços extras que podem ser fornecidos, como atividades de lazer, esportes ou massagens. Invista em tecnologia A gestão hoteleira pode ser muitas vezes uma missão árdua, de modo que contar com a tecnologia pode ser um facilitador do dia a dia, o Costumer Relationship Management (CRM), ou em português, Gerenciamento de Relação com o Cliente, é uma ferramenta para otimizar a comunicação com o cliente. Com a CRM é possível fidelizar clientes, gerenciar bases de dados, traçar estratégias de pós-vendas e centralizar todas as informações para auxiliar campanhas de marketing. Elimine problemas na recepção A recepção é local de origem de muitos conflitos entre colaboradores e clientes, com alguns cuidados é possível que o hotel evite problemas e com isso, tenha uma taxa de fidelização maior. O primeiro ponto é investigar de que modo é possível diminuir conflitos que começam na recepção, o que se dá principalmente por meio de treinamento e pesquisas de satisfação. Desta forma, com essas implementações conseguimos identificar eventuais erros e saber agir diante deles, corrigindo para que não prejudique a imagem do hotel e para tentar fidelizá-los no pós-vendas. Melhorando a experiência dos hóspedes Tradicionalmente um hotel é um local onde o cliente busca estadia temporária, mas, pode ir muito além, especialmente quando está localizado em regiões turísticas. O hotel pode fornecer informações nas redes sociais em relação a pontos de interesses da cidade, atrações turísticas, bons restaurantes, passeios, entre outros, de modo que a pessoa que não conhece a região possa conhecer mais sobre o local. Produzir textos sobre a história, curiosidade, culinária e cultura da região é muito válido, o que pode causar interesse e uma boa experiência aos hóspedes. Além disso, outro ponto preocupante é a formação de filas, que pode ser evitada ao disponibilizar diferentes horários de check-in e checkout. Pesquisa de Satisfação Uma pesquisa da Sailthru demonstra que converter novos clientes é mais trabalhoso que manter os já existentes. Deste modo, é importante ter métricas e estatísticas sobre o desempenho do seu hotel, afinal, é o hóspede que está em melhor posição para dizer se o atendimento é bom ou ruim. Por isso, é importante ouvi-lo. A implementação de totens de pesquisas de satisfação é um exemplo de melhoria para as redes de hotéis, pois, ele fornece agilidade e praticidade aos clientes, não sendo necessário escrever em formulários extensos e cansativos. Além disso, essa metodologia permite diagnósticos rápidos para eventuais tomadas de decisão, exigindo menos trabalho aos gestores, devido não ser necessário a tabulação das informações manualmente, como era feito com formulários em papéis. Na Solvis implementamos esse modelo de totens no mercado, no qual obteve um excelente resultado de performance. Alcançamos uma alta interatividade por parte dos clientes, permitindo a conexão de uma base de dados para estratégias de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) das empresas. Essa aplicação nos trouxe grandes cases de sucesso nas redes de hotéis. Realizando as implementações das dicas acima, o seu hotel certamente terá tudo para alavancar as vendas nos próximos feriados. Mas lembre-se que investir na experiência dos hóspedes é uma tarefa árdua e ao mesmo tempo compensadora, porém, deve sempre estar em constante evolução. Para mais informações de como oferecer a melhor experiência aos seus hóspedes, acesse o nosso site.
O que é facilities e como as pesquisas de satisfação agregam nesse mercado?
As pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para garantir a qualidade dos serviços de facilities. Entenda como funciona esse setor e como aplicar pesquisas estratégicas! Cada vez mais as empresas têm buscado serviços especializados na área de facilities que deem suporte às suas operações, de forma integrada e de qualidade. Essa estratégia carrega o grande potencial de reduzir custos, aprimorar a qualidade dos serviços da organização e ajudar os gestores a se concentrar no que é mais importante, ou seja, em seu core business. Para se destacar e consolidar a marca nesse mercado, é essencial prestar um serviço de excelência. No entanto, nem sempre os gestores detêm as ferramentas certas para avaliar o impacto que suas operações estão gerando. É preciso buscar mecanismos e indicadores confiáveis para obter uma análise objetiva e, com isso, fazer os ajustes necessários. Nesse contexto, as pesquisas de satisfação em facilities se posicionam como um instrumento indispensável. Por isso, dedicamos este artigo para você entender melhor como as pesquisas de satisfação podem ser uma importante ferramenta nas mãos da gestão de facilities a fim de aprimorar os serviços e garantir os melhores resultados! O que é facilities — entenda o conceito e seu valor para as empresas Facilities é um termo de língua inglesa que se refere a um conjunto de serviços fornecidos às empresas para facilitar sua organização e a manutenção do seu espaço. Tais tarefas estão relacionadas às atividades-meio do negócio, como limpeza, recepção, segurança, manutenção, portaria, entre outros. Ao passo que a fornecedora dos serviços de facilities cuida dessa tarefas que contribuem para o bom funcionamento da empresa, a gestão do negócio pode focar em suas atividades-fim, ou seja, naquelas que estão relacionadas ao core business. Para cumprir seus objetivos, a área de facilities integra pessoas, equipamentos, processos e lugares a fim de prezar pela qualidade de vida de clientes e funcionários e, com isso, aumentar a produtividade de todos os que trabalham nas instalações. Os serviços de facilities são uma prática que teve seu início com a área de manutenção predial. Foram expandindo e profissionalizando ainda mais suas atividades. Hoje, o suporte pode ser adotado em diferentes tipos de empresas, como hospitais, condomínios, shoppings, faculdades, hotéis e diversas corporações. Como funciona a gestão de facilities? A gestão de facilities é a área responsável por gerenciar todas as atividades realizadas pelos profissionais espalhados pelas instalações. Assim, seu objetivo será coordenar toda empresa, dando suporte para os usuários e garantindo que as tarefas sejam cumpridas conforme as expectativas. Por isso, o gestor de facilities precisa ter um conhecimento aprofundado sobre aspectos operacionais do funcionamento da organização onde os serviços são realizados. Dessa forma, ele poderá alocar profissionais e recursos de forma adequada, contribuindo para o bom fluxo e a eficácia das atividades essenciais da empresa. Que tarefas são realizadas pelos profissionais? Profissionais de facilities realizam um amplo leque de atividades, desde servir um cafezinho até cuidar da segurança. Entre os principais serviços mais buscados, estão: segurança privada: profissionais especializados e extremamente treinados cuidam de atividades com escolta armada, vigilância, transporte de valores — por serem tarefas muito específicas e que seguem legislações próprias, são terceirizadas pelas empresas; portaria e recepção: aqui incluímos o controle de acesso de pessoas nas instalações e o atendimento inicial de clientes e funcionários; jardinagem: além de conhecimentos específicos, o profissional precisa dar atenção diária ao paisagismo e à limpeza dos espaços; limpeza e conservação: é o serviço mais necessário na maior parte das empresas, uma vez que a higiene e a limpeza são exigências básicas para um ambiente organizado e saudável; manutenção de equipamentos: é uma área cada vez mais terceirizada, incluindo desde sistemas mais simples, como elevadores, até ferramentas mais sofisticadas, como dispositivos da Indústria 4.0. Assim, esses profissionais cumprirão as atividades para as quais foram contratados. Embora sejam serviços importantes para o funcionamento operacional da empresa, quando operam adequadamente, ficam como que invisíveis. De fato, esse atributo é uma de suas principais qualidades — manter tudo em plena operação a partir dos bastidores. Quais as vantagens do facilities para as empresas? A contração de empresas que fornecem facilidades gera inúmeros benefícios às organizações. Não foi à toa que, em 2019, o setor de facilities foi estimado em US$ 1,15 trilhão em todo o mundo, segundo divulgado pela Associação Brasileira de Facilities (ABRAFAC). Os benefícios mais alcançados são: reduzir encargos trabalhistas; eliminar a necessidade de gerenciar atividades que não estão relacionadas à atividade-fim do negócio; desafogar o setor de Recursos Humanos, reduzindo trabalhos com emissão de folhas de pagamentos e outras burocracias, uma vez que haverá menos funcionários sob sua administração; transferir a responsabilidade de lidar com atividades perigosas e insalubres, que exigem conhecimentos específicos e seguem normas específicas. Assim, uma empresa especializada passa a administrar tais serviços. Os desafios da gestão de facilities As empresas de facilities gerenciam diferentes tipos de atividades, com demandas em diversas instalações em operação simultaneamente. Isso gera muitos desafios para a gestão. Entre as dificuldades mais enfrentadas, podemos destacar as seguintes. Gerenciar pessoas em diferentes locais desenvolvendo uma ampla variedade de serviços A área de facilities, como vimos, desenvolve uma ampla variedade de tarefas de diferentes empresas. São fornecidos recursos humanos, materiais e equipamentos, além da gestão do tempo e de prioridades. É necessário também encontrar prestadores de serviço e fornecedores competentes para garantir o bom fluxo das atividades. Lembramos também que é preciso gerenciar o trabalho de diferentes equipes e garantir a sintonia entre elas. Esses colaboradores também vão interagir com a cultura e os times da organização de onde desenvolvem suas atividades. Então, além de uma boa gestão de pessoas, é preciso motivar uma cultura de colaboração e integração. Gerenciar diferente contratos e demandas A gestão de facilities precisa pensar em muitos contratos — e não raro são dezenas ou até centenas! Isso significa que seus recursos humanos e tecnológicos serão distribuídos em várias organizações. Uma vez que os recursos são limitados, é preciso saber definir prioridades para atender às demandas da melhor maneira possível. Lidar com os
Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados?
Segundo dados do IBGE, divulgados pela Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), em 2020, o setor supermercadista cresceu 9,36% em relação ao ano anterior. Boa parte desse avanço se deu por conta dos desdobramentos da pandemia, como o isolamento social e os benefícios promovidos pelo governo, como o auxílio emergencial. Isso tem levado muitas empresas do setor a pensarem na experiência de compra em supermercados. O motivo? Visto que fazer compras é uma atividade bastante corriqueira e existe uma grande concorrência no setor, os clientes estão cada vez mais exigentes e não avaliam apenas os preços ou a qualidade dos produtos, mas também toda a sua experiência ao entrar no estabelecimento. Dessa forma, a experiência que você proporciona para o seu cliente é decisiva na retenção do público. Por isso, é importante compreender a fundo quais os aspectos que influenciam mais fortemente na experiência dos usuários e quais as melhores estratégias para mensurar a satisfação e implementar ações que gerem valor aos olhos dos clientes. Pensando nisso, produzimos este post para você entender melhor como entregar uma boa experiência de compra em supermercados. Vamos lá? O que é experiência de compras? A experiência de compras consiste em uma série de impressões que o consumidor tem ao comprar seus produtos e se relacionar com sua empresa. Dessa forma, seu cliente pode ter uma experiência boa ou ruim, dependendo do que você proporcionou a ele. Considere a experiência do cliente em supermercados como uma jornada que se inicia quando ele chega à loja. O cliente obtém acesso ao seu estabelecimento pelo estacionamento, onde deixa seu carro. Depois passa pela entrada e recepção do supermercado, cumprimenta os funcionários, anda pelos corredores, analisa os preços de cada produto, põe os itens em uma sacola de compras ou então em um carrinho, direciona-se até o caixa, faz o pagamento, leva suas compras até o carro e vai embora. Até aqui, percebeu quantos pontos de interação o cliente teve com a sua empresa? Se o cliente se sente à vontade e faz tudo com agilidade e qualidade, as chances de ele voltar ao estabelecimento são muito maiores, Afinal, ele teve uma ótima experiência de compra. O contrário também pode acontecer. Se ele não gostar do que vivenciou, os produtos não forem de qualidade, a interação com os funcionários não foi boa e o processo de compras de uma forma geral foi difícil, é muito mais provável que ele não só não volte ao estabelecimento, mas também que até fale de forma negativa a respeito do seu negócio. Qual o perfil dos clientes de supermercados? Uma das questões mais importantes a considerar ao adotar medidas para elevar a satisfação dos clientes é entender o perfil do consumidor. Cada negócio tem seu tipo de público, e o perfil desse grupo pode mudar ao longo do tempo. Não é diferente com quem vai ao supermercado. Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), o brasileiro vai hoje quatro vezes por mês ao estabelecimento para fazer compras, ou seja, uma vez por semana. Isso se justifica por diversos motivos, mas os principais são economizar e evitar desperdícios. Percebemos também que os consumidores têm sido mais cautelosos nos gastos. Eles fazem contas, elaboram listas e tentam equilibrar o orçamento doméstico. Quando falamos em comportamento do consumidor no supermercado, nos referimos às diversas atividades mentais e físicas que o cliente realiza ao decidir suas compras. Se a empresa entende como funciona esse comportamento, fica mais fácil alcançar uma proximidade maior com os consumidores e assim gerar mais oportunidades. Com consumidores cada vez mais informados e conscientes, é importante que os supermercados iniciem campanhas mais eficientes. Caso contrário, podem acabar desestimulando o consumo ou mesmo motivar o abandono do carrinho. Por isso, vamos mostrar para você as melhores práticas para garantir que seu cliente se sinta satisfeito em todas as interações com sua marca e, com isso, garantir melhores resultados de vendas. Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados? Visto que é a percepção do cliente que vai definir o quão satisfeito ele está com seu supermercado, é indispensável entender as expectativas dos clientes e avaliar como está sendo agora sua experiência. A partir daí, é possível direcionar as ações. Vamos falar então sobre algumas etapas para você alcançar esse objetivo. Conhecer seus clientes Para criar uma experiência de compra em supermercados agradável, é fundamental conhecer de perto o perfil de público que frequenta seu supermercado. Com base nesse conhecimento, fica mais fácil saber o que seus clientes buscam no seu estabelecimento. Você pode fazer isso por meio da observação e da conversa com as pessoas. Mas aqui vale uma ressalva importante: é preciso tomar cuidado para que os clientes não se sintam desconfortáveis ou incomodados. Outra forma de conhecer seus clientes é por meio das redes sociais. Conversar com aqueles que interagem com sua marca, pedir opiniões e filtrar mais informações — como expectativas, faixa etária e região em que moram — são ações importantes para segmentar sua estratégia. Antecipar suas necessidades Conhecendo bem o perfil dos seus clientes, ficará muito mais fácil descobrir a frequência com que fazem compras, quais são seus produtos prediletos ou em que dia da semana e horário preferem ir ao mercado. Com base nessas informações, você pode já antecipar algumas de suas necessidades. É possível até mesmo segmentar suas promoções com base nas preferências de cada público, preparando ações mais personalizadas e atraentes. No entanto, para garantir uma boa experiência de compra em supermercados, você precisa ir além das expectativas da expectativa. A diferenciação está nos detalhes. Cartas de agradecimento em compras maiores, ligações para verificar se a compra ocorreu conforme o desejado, promoções, bonificações, entre outras campanhas, podem chamar a atenção do público. Investir na praticidade As pessoas hoje não querem perder tempo, e muitas vezes encaixam as compras do supermercado na sua agenda após o trabalho ou em um horário de folga. Por isso, o que o mercado puder fazer para que essa experiência seja prática e ágil, mais positiva
Gestão de pessoas em home office: como melhorar o ambiente de trabalho?
A situação em que as empresas se encontram desde março do ano passado, devido a pandemia da Covid-19, se tornou constante, e hoje, temos uma quantidade de 46% de empresas que aderiram ao sistema de trabalho Home Office no Brasil, de acordo com a pesquisa realizada pela FIA – Fundação Instituto de Administração. Considerando esse número, e a dificuldade que as pessoas estão tendo em se manterem ‘bem’ como um todo em isolamento social, é importante que as empresas facilitem essa ambientação ao trabalho home office, e se tornem um “espaço” seguro e confortável para que os colaboradores desempenhem da melhor forma, mesmo que de longe. Pensando nisso, vamos te dar algumas dicas de como auxiliar na performance geral da sua empresa em home office e como não perder o controle de jornada de trabalho dos seus colaboradores, nesse período tão delicado e importante. Comece por uma boa pesquisa de satisfação de trabalho home office! Se você quer entender o que seus colaboradores estão sentindo e qual a perspectiva deles com relação ao modelo de trabalho vigente, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta que pode sanar boa parte das suas dúvidas! Por vezes, a percepção da empresa, gestores e demais colaboradores é bem diferente com relação às formas de trabalho. Algumas pessoas podem amar o home office, enquanto que outras podem ter grandes dificuldades em executar as atividades. E como realizar uma pesquisa de satisfação interna? A primeira coisa que deve ser considerada antes de fazer qualquer pesquisa é: qual o objetivo principal desta pesquisa? Quais dúvidas queremos sanar? Nesse caso, em se tratando de home office, o objetivo principal poderia ser saber se a estrutura da casa dos colaboradores permite que eles consigam trabalhar e ter um desempenho similar ou melhor ao do escritório. Com isso em mente, pense em plataformas para realizar essa pesquisa. O Google Forms e Typeform são uma das mais utilizadas. E se precisar de ajuda, a Solvis está aqui para te auxiliar. O segundo passo, seria bolar algum tipo de ação com as respostas das pesquisas! A fim de facilitar a experiência dos funcionários que trabalham de casa e consequentemente, melhorar o desempenho deles. Ações para aumentar a produtividade no home office Com base nas respostas extraídas pela pesquisa interna, o RH já terá bastante insumo para trabalhar em cima e sugerir ações. Conforme as dificuldades vão aparecendo, cabe à empresa entender o que é possível resolver e o que ainda depende do colaborador. E existem algumas coisas que são imprescindíveis para um bom desempenho no home office. São elas: 1. Forneça equipamentos adequados Pode parecer óbvio, mas não é. O fornecimento do equipamento de trabalho adequado precisa vir por parte da empresa. Isso quer dizer que se os seus colaboradores precisam de um computador para trabalhar, e a empresa quer exigir um bom desempenho, é importante que ele seja fornecido pela empregadora. Assim como cadeiras ergonômicas se for o caso, mousepads, teclado, apoio de notebook, entre outros… Tudo o que for possível e necessário por parte do colaborador para desempenhar a sua função, é importante que seja fornecido pela empresa. 2. Faça reuniões de alinhamento periódicas Entender o funcionamento de cada equipe é super importante, e as reuniões periódicas de alinhamento servem para entender se a equipe está na mesma página com relação às atividades previstas e projetos vigentes. Existem algumas metodologias que auxiliam também a acelerar os processos, como por exemplo: sprints, scrum e lean. São metodologias ágeis que auxiliam a equipe a entender melhor os prazos, métodos de execução de tarefas, o próprio planejamento e a sua parte em cada um dos processos das atividades. 3. Utilize ferramentas de organização de tarefas e de reuniões Cada setor possui a sua listagem de ferramentas, e se a sua equipe ainda não se organiza por uma plataforma que contenha todo o histórico de planejamento, é importante que isso seja feito o quanto antes. As ferramentas de gerenciamento de tarefas auxiliam não apenas o time a se organizar, mas também a visualizar o prazo das tarefas e a entender o que foi feito em atividades passadas a serem replicadas ou a serem revistas. Hoje, existem inúmeras ferramentas de organização e calendários, por exemplo: Trello, ClickUp, Pipefy, Google Agenda, Pipedrive… enfim, uma infinidade de opções. 4. Incentive ações em que os colaboradores possam conversar não somente sobre trabalho Os momentos de integração dos times são super importantes para a troca entre as pessoas. Eles também podem ser um ótimo termômetro para saber quem está bem e quem não está. É o momento em que os colaboradores podem trocar sobre questões pessoais, e coisas que gostam e não somente falar sobre as atividades que precisam ser feitas. O sentimento de equipe e união, nesses momentos, pode ser reforçado e transparecer em outras atividades da equipe futuramente. 5. Acompanhe a jornada individual de cada colaborador Os índices de horários e jornadas de trabalho, podem ser indicadores importantes para entender quais colaboradores estão motivados e engajados com a empresa. Podem também indicar quem trabalha melhor pela manhã e quem trabalha melhor a noite. Cabe ao gestor de cada área fazer esse mapeamento, e conversar individualmente com cada colaborador sobre como ele pode ajudar, ou a entender o que falta para aquele funcionário voltar a seguir o horário padrão. Para fazer esse tipo de acompanhamento, existem plataformas de ponto digital que fornecem índices e ainda fazem o controle de jornada de trabalho a distância de cada colaborador. Saiba como! Como realizar o controle de jornada no home office? A forma mais segura e descentralizada de controle de jornada no home office, com certeza é por meio do ponto digital. Hoje, no sistema da Pontomais, as empresas que fazem esse tipo de controle de ponto conseguem proteger juridicamente a empresa por ser um sistema antifraude e receber informações sobre a jornada de trabalho de cada colaborador 24/7. Nesse sistema, é disponibilizado três formas de bater ponto, por meio do registro simples, QR Code ou reconhecimento facial e a
5 estratégias para ser uma empresa Customer Centricity
Já ouviu falar em Customer Centricity? A ideia desta estratégia é colocar o cliente no centro das estratégias da empresa a fim de garantir os melhores resultados para o negócio. Dessa forma, todos os recursos e energias serão voltados para o seu público-alvo, sobretudo no que se refere à experiência do cliente. Sua empresa já trabalha com base nesse conceito? Se não, saiba que você pode estar perdendo vantagem competitiva no mercado. Por isso, preparamos um post super completo para você entender a fundo o que é Customer Centricity e como aplicar essa estratégia na prática. Vamos lá? O que é Customer Centricity? Customer Centricity, ou Customer Centric, é um conceito que reúne diferentes ações e abordagens para colocar o cliente no centro de todas as estratégias, maximizando a experiência do consumidor. A ideia não é apenas fornecer apenas um bom atendimento, mas também proporcionar uma experiência completa e significativa, do início ao fim. Dessa forma, ao longo de toda a jornada, o cliente está em primeiro lugar. Todas as ações que a empresa tomar são direcionadas para aprimorar essa experiência. Isso é possível graças a um estudo minucioso que é feito sobre as características dos usuários, como necessidades, desafios, desejos e objetivos. Assim, a empresa consegue moldar e aprimorar seus processos, serviços e produtos para garantir um impacto positivo no relacionamento com o cliente. Digamos, por exemplo, que um restaurante comece a aplicar as técnicas de Customer Centricity. Então, será preciso pensar em toda a jornada do cliente desde que ele entra no estabelecimento até quando vai embora. A gestão vai avaliar os diferentes pontos de contato com o consumidor para garantir uma ótima experiência: estética e iluminação do salão; atendimento dos garçons; climatização; serviços agregados, como estacionamento e Wi-Fi; cardápio; tempo de entrega dos pratos; precificação; limpeza e higienização; música ambiente. Os itens são muitos, mas devem ser analisados com cuidado para se ajustarem às expectativas do cliente. Será preciso avaliar também o tipo de público, pois isso interfere em suas preferências e desejos. Lembre-se que o objetivo das ações de Customer Centricity é basicamente fidelizar o cliente ao seu negócio, aumentando seu faturamento e seus lucros. Como é o impacto desse conceito para os negócios? Colocar o cliente no centro de todo o processo de negócios da empresa pode parecer um grande desafio. Mas essa estratégia realmente dá muito certo. Isso se deve ao novo perfil de consumidor que surgiu nos últimos anos. Ele deseja hoje uma experiência cada vez mais personalizada. Aumenta as taxas de conversão Uma pesquisa realizada pela Segment revelou que 49% dos entrevistados foram motivados a comprar por causa de uma recomendação personalizada, mesmo sem ter uma intenção inicial de compra. 40% compraram um item mais caro exatamente devido a um serviço personalizado. Um relatório da Infosys indicou que 86% dos clientes que consumiram um serviço personalizado encararam essa exclusividade como um aspecto decisivo para fechar a compra. Aumenta a fidelização Interessante que, segundo o mesmo estudo da Segment, 44% dos consumidores expressaram seu desejo de comprar novamente após ter feito uma compra personalizada. Logo, quando o cliente se torna o centro de toda estratégia, ele se sente valorizado e fica atraído a fazer novas compras com a empresa ou permanecer contratando o serviço por mais tempo. Gera defensores da marca Quando um cliente tem uma ótima experiência de consumo, é natural que ele indique sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. Afinal, se ele tiver bons resultados ao interagir com sua marca, vai ter segurança ao recomendar para outros. Alavanca o crescimento do ROI (Return on Investiment) Saber onde investir para aumentar lucros e fazer o investimento valer a pena é um dos grandes desafios da liderança. No entanto, as técnicas de Customer Centricity permitem que a empresa descubra quais fatores têm maior impacto nas vendas, ou seja, no faturamento. Além disso, essa estratégia leva à otimização do ROI de uma forma sustentável, visto que gera clientes leais à marca, que vão voltar a consumir de sua marca e ainda recomendar seus produtos e serviços para outros, no caso dos prosumers, ou promotores. Como aplicar o customer centric na sua empresa? Conheça 5 estratégias! Para que o Customer Centric seja uma realidade na sua empresa, é preciso partir do básico, modificando a cultura de todos os que estão envolvidos no negócio. Veja só alguns desses passos para chegar lá! 1. Mantenha a equipe e a liderança com o foco no cliente As equipes precisam estar preparadas para lidar com uma nova cultura: o Customer Centric. Por isso, é fundamental que os colaboradores sejam treinados para interagir com os clientes da melhor maneira possível, resolvendo problemas e atendendo demandas o mais rápido possível. Além disso, é preciso fomentar estratégias que promovam uma cultura direcionada à experiência do cliente. Os processos e sistemas também devem funcionar nesse sentido — para que os colaboradores possam prover um bom atendimento, eles precisam ter uma infraestrutura adequada. É preciso lembrar também que toda mudança de cultura deve partir da liderança. O discurso usado pela gestão precisa mudar. Em vez de pensar no que os líderes querem, é preciso pensar no que “os clientes desejam”. Eles devem ser o foco das reuniões realizadas pela gestão da empresa. Mas não é possível ficar tentando imaginar o que os clientes desejam ou quais as suas expectativas. É preciso descobrir isso de forma objetiva. É aí que entra a próxima estratégia. 2. Conheça seus clientes Você só conseguirá atender às expectativas dos seus clientes se conhecê-los bem. Portanto, vá fundo em pesquisas que possam revelar seus objetivos, desafios, desejos, necessidades, rotina e comportamento. Faça uma análise completa do perfil do público para entender melhor o que você precisa fazer para estar à altura das expectativas dele. Você pode fazer isso de diversos modos, e uma das principais ferramentas é um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Esse tipo de sistema reúne todas as informações sobre seus usuários, como as interações com a empresa,
O que é eNPS e como a satisfação do colaborador impacta nos resultados da empresa
Quer entender melhor qual a percepção que seus colaboradores têm da sua empresa e dos processos com os quais lidam? Nada melhor do que perguntar-lhes de uma forma inovadora, prática e direta. Essa é a proposta do eNPS, ou Employee Net Promoter Score. Essa métrica tem por objetivo medir o nível de satisfação dos funcionários de uma empresa. A base de informações geradas pode elevar consideravelmente a qualidade do trabalho e o clima organizacional da empresa, o que se reflete diretamente na produtividade. Pensando nisso, produzimos este artigo para explicar o que é eNPS e como aplicá-lo no seu negócio. Entenda também como a satisfação do seu colaborador impacta os resultados da empresa! O que é eNPS? O eNPS, ou Employee Net Promoter Score, é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que serve para medir o grau de satisfação dos funcionários. É possível saber se eles se sentem engajados a ponto de recomendar sua empresa para outras pessoas, seja no contexto profissional, seja no âmbito pessoal. Essa métrica surgiu do marketing, e a área de Recursos Humanos adaptou e absorveu a ideia. Por meio do eNPS, a empresa consegue descobrir qual o desempenho do negócio aos olhos de seus funcionários, além de saber se a organização é um bom lugar para se trabalhar ou não. O Employee Net Promoter Score também permite descobrir o nível de lealdade dos funcionários. Ou seja, até que ponto seus talentos estariam dispostos a rejeitar outras boas oportunidades de emprego para continuar na sua companhia? Além de dar uma nota geral da percepção do funcionário em relação à sua marca, também é possível focar aspectos mais específicos da organização, como processos de recrutamento, seleção e onboarding, serviços prestados a colaboradores, qualidade dos chamados de TI ou mesmo a percepção que os funcionários têm de produtos e serviços fornecidos pela empresa. Essa pesquisa é feita por meio de perguntas objetivas em que o colaborador precisa classificar a empresa, a gestão, um serviço ou um produto em uma nota de 0 a 10. Pode ser algo como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um lugar bom para trabalhar?” Com base nas respostas, os colaboradores podem ser classificados em três categorias: notas de 0 a 6 — detratores: pessoas que podem falar mal da empresa; notas de 7 a 8 — neutros: não têm grandes reclamações ou elogios à empresa; notas de 9 a 10 — promotores: vão recomendar sua empresa para outros profissionais, além de fortalecer sua marca no mercado. Quando falamos em classificar os respondentes, não queremos dizer que os detratores devam ser penalizados ou os promotores devam ser beneficiados. Mesmo porque as pesquisas são anônimas, e isso garante maior confiabilidade às informações coletadas, visto que o funcionário se sente mais seguro para se expressar. Para extrair informações ainda mais ricas, as pesquisas podem ser acompanhadas de perguntas mais subjetivas, em que o funcionário pode escrever e se expressar mais livremente. O foco aqui é tentar entender os pontos fortes e fracos da empresa para fazer os ajustes necessários. É isso que trará ganhos para a companhia. Falando nisso, entenda melhor o impacto que isso pode gerar para a empresa! Qual a importância das pesquisas de satisfação com colaboradores para a empresa? As pesquisas eNPS impactam de uma forma bastante significativa a satisfação dos clientes, visto que é possível levantar dados importantes para a tomada de decisões da gestão. Entenda alguns dos benefícios! Beneficia o ROI da empresa Toda empresa deseja que seus recursos sejam direcionados de forma correta a fim de evitar desperdícios e garantir o retorno desejado. Esse é, no entanto, um grande desafio. O ROI (Return On Investiment) é uma forma de calcular esse ganho. Mas o que o eNPS tem a ver com esse indicador? As pesquisas de satisfação com funcionários permitem descobrir falhas e gargalos na operação que podem reduzir o potencial produtivo da empresa. Dessa forma, a gestão saberá exatamente quais áreas em que o investimento pode trazer evoluções significativas para os resultados do negócio. Por exemplo, ao medir a satisfação dos funcionários no uso de uma determinada ferramenta, o gestor consegue avaliar a necessidade de fazer upgrades ou de contratar novas soluções mais condizentes com as necessidades dos colaboradores. Aumento da produtividade A alta produtividade é um objetivo muito desejado pelos gestores, pois apresenta resultados mais rápidos e satisfatórios. No entanto, existem diversos fatores que podem interferir no desempenho dos funcionários. Muitos deles estão fora do controle do próprio colaborador, como processos rígidos criados pela gestão, alta burocracia, limitações impostas pelo sistema de gestão e falta de autonomia. As pesquisas de satisfação conseguem identificar esses entraves e dar um norte para as soluções que precisam ser construídas. Dessa forma, os ajustes realizados conseguirão gerar ganhos significativos na performance dos profissionais. Atração e retenção de talentos Todo profissional deseja trabalhar em uma empresa em que se sinta reconhecido e cujo clima organizacional é agradável e envolvente. Os melhores talentos vão para organizações que ofereçam isso. Assim, fica claro que as pesquisas de satisfação não são inimigas do colaborador, pois é por meio delas que a liderança da empresa vai perceber as falhas, acertos e realizar as correções necessárias em prol do melhor para todos. Quais as vantagens de escolher o eNPS como estratégia? É verdade que há diversas maneiras de extrair a opinião dos colaboradores sobre a empresa e seus diversos processos. Mas o eNPS tem vantagens muito interessantes que a tornam uma opção diferenciada: consiste em pesquisas rápidas e simples. Dessa forma, com apenas duas perguntas, é possível aplicar com uma frequência maior, possibilitando o acompanhamento das métricas; não necessita dar informações sobre os planos de ação da empresa, o que elimina as expectativas em relação ao processo; permite extrair informações tanto quantitativas (pontuação) quanto qualitativa (ligadas às respostas abertas); é anônimo e discreto, o que aumenta a exatidão e confiabilidade das respostas coletadas. Qual a diferença entre eNPS e NPS? Como vimos, o eNPS foi inspirado no NPS. Sua
5 estratégias para melhorar o nível de satisfação do seu cliente
O mundo dos negócios avançou e, com isso, pode-se dizer que está dividido em duas fases principais, a offline e a online. Entretanto, apesar dessa diferenciação, existe um ponto em comum: ambos procuram atingir a satisfação do cliente. A satisfação do cliente é a mola propulsora de todos os negócios, afinal, clientes satisfeitos tendem a retornar e converter mais potenciais clientes para sua loja ou marca. Para que essa satisfação seja alcançada, é necessário o desenvolvimento de uma ampla série de ferramentas, que visam manter um relacionamento com o cliente, atendê-lo da melhor maneira e compreender as escolhas no momento de compra. Nesse quesito, técnicas como o pipeline de vendas ajudam a entender a fase de seu cliente e como direcioná-lo da melhor forma. No presente artigo abordaremos sobre o que é o atendimento ao cliente, como melhorá-lo e como a pesquisa do consumidor contribui para aumentar a satisfação do cliente. Atendimento: necessidade de conhecer seu cliente O primeiro ponto para vender bem, independentemente do produto ou serviço, é saber se comunicar e atender o seu cliente conforme as necessidades. Isso porque esse processo de atendimento apresenta a marca, sanando dúvidas e direcionando o potencial cliente para o funil de vendas de forma qualificada e segmentada. Assim, um bom atendimento ao cliente deve oferecer: Evidenciação e solução de dúvidas; Repasse das informações necessárias; Apresentação e explicação de serviços; Resolução de problemas. Por isso, para que seu cliente esteja satisfeito, ele não precisa apenas comprar um produto, mas sim ter toda uma experiência benéfica, com atenção, de modo que suas expectativas sejam atendidas. Esse processo de entender onde seu cliente está e qual a melhor forma de atendê-lo chama pipeline de vendas ou jornada do consumidor. Jornada do consumidor A jornada do consumidor consiste no entendimento de quem é o seu cliente e quais são as interações que este fez com sua marca até que a venda seja concluída. Portanto, algumas etapas precisam ser entendidas. A primeira é a da descoberta, quando o cliente encontra sua marca. Neste sentido, o atendimento com ele deve ser mais raso, demonstrando o que o produto pode fazer para ele e relacionando as opções ao problema identificado. O segundo passo é o de relacionamento com a marca. Isso porque o cliente deverá ser “alimentado”, para que possa interagir nas redes sociais da marca, se comunicar por e-mail, visitar a loja online, dentre outros processos. Nesse caso, a comunicação pode ser tornar mais direta, mas ainda com conteúdo e direcionando o cliente a avançar no funil. O terceiro passo é a decisão. É quando o cliente encontra em suas soluções aquilo que precisa para solucionar seu problema, realizando a compra do produto ou serviço. Nesta etapa a comunicação não deve ser finalizada, sendo voltada para o suporte e feedback, para que este cliente fique fidelizado. Desse modo, entende-se que saber a jornada do seu cliente permitirá que você desenvolva uma comunicação muito mais eficiente e consiga fazer com que ele avance na relação, ficando satisfeito. Uma das ferramentas que permite o entendimento da jornada do cliente é o CRM – Customer Relationship Manager – que exibe uma série de relatórios de interações com sua marca. Isso pode ser feito tanto no atendimento físico quanto online, alimentando o perfil conforme as interações são feitas ou contatos por parte das equipes de atendimento e vendas são realizados. Já na internet, além do teor das interações, o quanto tempo o cliente permaneceu no site e quais produtos colocou no carrinho também podem ser dados mensurados, qualificando melhor o perfil. Agora que compreendemos essa parte que é crucial para satisfazer o seu cliente, abordaremos algumas dicas de como melhorar o atendimento e fazer com que os índices de satisfação aumentem. Dicas para melhorar o atendimento A melhora do atendimento é um processo que envolve a compreensão de quem é o seu cliente e qual a jornada de consumo que sua marca ou produto o proporciona. Por isso, existem algumas dicas que podem ajudar nesse processo, como: Estar sempre disposto a responder chamados Quando um cliente faz um contato direto, ou seja, tem um chamado ou solicitação, ele precisa receber uma mensagem clara de que a empresa é capaz de resolver o problema. Assim, é necessário que se entenda a situação, o que está ocorrendo, que perguntas sejam feitas. Deste modo, o problema é lido da melhor forma possível e a solução encontrada. Esse processo aumenta consideravelmente o nível de satisfação dos clientes. Ter uma linguagem padrão Todos devem falar a mesma língua dentro da empresa. Principalmente no que diz respeito às informações. Por isso, é necessário sempre revisar procedimentos, protocolos de atendimento e tratamento nos diferentes estágios de compra. Por mais que cada trabalhador possa se relacionar conforme sua personalidade, a informação precisa estar correta e atender o problema de forma padronizada, respeitando a imagem da marca. Com essas dicas, entendemos que a satisfação do cliente só é alcançada quando pesquisamos sobre o cliente e conhecemos sua jornada, mas principalmente quando há o estabelecimento de um padrão de linguagem e de resolução de problemas. Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe da Ideal Sales, desenvolvedora de ferramentas de CRM com enfoque no gerenciamento eficaz da equipe de vendas e otimização de seus resultados.
5 tendências para melhorar a experiência do cliente em 2021
A pandemia e as medidas de proteção modificaram profundamente o comportamento do consumidor e a visão que o público tem das marcas. Diante desse novo cenário, as empresas têm buscado maneiras de melhorar a experiência do cliente. O distanciamento social, o medo da contaminação e limitação de circulação nas cidades são alguns dos fatores que levaram as pessoas a comprar online e a interagir com as empresas de modo diferenciado. Por isso, já em 2021, já percebemos o fortalecimento de diversas tendências que devem perdurar nos próximos anos. Quer entender melhor esse cenário? Então, confira nossa lista com 5 das principais tendências que podem elevar a qualidade da experiência que seus clientes terão ao consumir seus serviços e produtos! 1. Autoatendimento É uma grande tendência conceder ao usuário cada vez mais autonomia. Durante muitos anos, o consumidor teve — e em muitos casos ainda tem — experiências muito negativas na busca por um atendimento. Por isso, quando ele consegue resolver por si mesmo seus problemas, sem a necessidade de entrar em contato com um atendente, ele se sente mais satisfeito. Assim, as tendências de serviços de autoatendimento têm se tornado mais fortes a cada ano. Isso é bom para o consumidor e também para as próprias empresas, que conseguem desafogar o SAC. Não é à toa o crescimento das lojas online, serviços de delivery e os chamados super apps, que reúnem diversos serviços em uma única plataforma. Esse atendimento pode ser feito de modo mais simples, como nas seções de FAQ (Perguntas Frequentes), em que o usuário pode encontrar as principais perguntas feitas pelos clientes e então achar a resposta que procura. Outro recurso são os chatbots, que funcionam de forma muito semelhante ao FAQ, mas de forma automatizada. Ou seja, o robô tenta interpretar a pergunta do usuário e apresentar as respostas possíveis, ou simplesmente apresenta uma série de alternativas que o cliente pode selecionar e encontrar o que precisa. As empresas também têm implementado portais e aplicativos que contribuem para a autonomia do usuário. Por exemplo, apps bancários, especialmente aqueles desenvolvidos por fintechs que não contam com atendimento presencial, fornecem configurações e informações suficientes para que o usuário precise ter o mínimo de interação com um atendente. Um dos principais motivos por trás do crescimento dessa tendência foi a pandemia. Neste período, as empresas tiveram suas áreas comerciais bastante reduzidas e o atendimento presencial bem impactado. Assim, tiveram que encontrar maneiras de atender seus clientes de forma remota, sem sobrecarregar suas equipes e entregar a melhor experiência aos clientes. 2. Atendimento via mensageiros instantâneos e chats online Apesar da forte tendência do autoatendimento, nem todas as solicitações podem ainda ser feitas sem a ajuda de um profissional. Mas o distanciamento social, recomendado pelas autoridades para conter o avanço do coronavírus, contribuiu bastante para que as interações à distância se tornassem mais frequentes. Aliado a isso, temos o fortalecimento das redes sociais e dos mensageiros instantâneos, como WhatsApp, Messenger e Facebook. As pessoas ficaram cada vez mais confortáveis para se comunicar por essas plataformas e buscam atendimento por meio delas. Assim, muitas empresas, que já estão nas principais redes sociais, já fornecem atendimento via mensagens de texto. Além das plataformas de terceiros, os chats online presentes nos aplicativos e sites das empresas permitem que os clientes entrem em contato com a equipe de atendimento diretamente. Esse tipo de atendimento pode ser bastante dinâmico. É possível enviar arquivos e resolver uma demanda rapidamente enquanto o usuário realiza outras atividades cotidianas. Logo, a tendência é que esse tipo de diálogo em tempo real por meio de apps e chats continue crescendo, seguindo o fluxo da digitalização dos serviços. Evidentemente eles não substituirão os meios tradicionais, como telefone e e-mail, mas serão uma estratégia muito significativa. 3. Atendimento omnichannel Já comentamos sobre a tendência de atendimento em redes sociais e outras plataformas de terceiros. Ao entrar em contato por esses canais, o cliente deseja ter uma continuidade nessa interação. Ou seja, iniciar um chat e receber mais informações por e-mail ou mesmo ligar para acompanhar a solicitação. Essa conexão entre as diferentes plataformas e a forma como as informações transitam entre todas elas é uma estratégia conhecida como omnichannel. No entanto, essa estratégia vai muito além da equipe de atendimento. Envolve também os setores de vendas, logística e toda a cadeia de suprimentos. Desse modo, o consumidor pode começar sua compra por um aplicativo e receber o suporte em diferentes canais fornecidos pela empresa. Essa interconexão precisa ser natural e consistente, passando a sensação de que se trata de uma continuidade. Apesar de isso parecer óbvio, nem sempre é o que acontece. As empresas, porém, estão percebendo que os consumidores desejam ter uma experiência completa. De um ponto de vista mais amplo, a empresa precisa prever as intenções do cliente e antecipar o suporte a fim de garantir a melhor experiência possível! 4. Hiperpersonalização O consumidor de 2021 espera que as empresas o enxerguem de forma personalizada e não apenas como mais um na multidão. Quando o negócio investe nesse tipo de ação, é possível alcançar uma proximidade maior com o cliente. Essa tendência vai além da personalização, ou seja, de adaptar as interações conforme um público. Ocorre a hiperpersonalização, usando uma linguagem e um contato que estejam à altura das expectativas de cada consumidor e dando a atenção necessária à dor de cada indivíduo. Esse posicionamento é possível graças ao progresso das diferentes tecnologias de captação de dados (estruturados ou não). Sejam em feedbacks diretos, sejam em informações capturadas em subscrições, redes socais e download de materiais, as empresas conseguem entender melhor seus clientes e criar interações altamente personalizadas. Tal entendimento está também muito ligado ao que falamos sobre omnichannel. A empresa precisa entender o contexto do cliente, em tempo real, e fornecer uma experiência completa. Por exemplo, se o usuário busca informações no computador e continua a interação no telefone, ele não pode ser obrigado a inserir novamente todas as informações já fornecidas. Essa continuidade expressa ao cliente que
