Para ajudar a pensar e organizar os planos de ação, neste artigo vamos falar do ciclo PDCA (plan, do, check, act) e algumas sugestões de como trabalhar em cada uma das etapas da pesquisa de satisfação. A pesquisa de satisfação pode ser uma ferramenta poderosíssima para escutar seus clientes. Mas para perceber os benefícios do projeto de pesquisa é necessário ir até o final para “fechar o loop”. Isso quer dizer que tão importante quanto coletar as opiniões dos clientes é agir sobre elas. O que é PDCA? A sigla PDCA significa Plan, Do, Check, Act, quando traduzida passa a ser Planejar, Fazer, Verificar, Agir ou Ajustar, trata-se de uma metodologia também conhecida como Ciclo de Deming ou Shewhart. É um processo de melhoria contínua, baseado em quatro fases ou ciclos, denominados: planejamento, execução, análise e ação. Qual a importância do PDCA? Mundialmente reconhecido e utilizado por quatro fases que formam um círculo contínuo, o PDCA pode ser aplicado com objetivo de tornar os processos empresariais mais ágeis, diante da identificação de problemas, causas e soluções. Sua implementação é extremamente importante em qualquer setor industrial, pois a partir do método gestores encontram a possibilidade de identificar falhas e correções necessárias em processos. Por se tratar de um ciclo, o PDCA quando chega ao final da 4ª fase, se reinicia novamente e a cada novo reinício os processos implementados se aproximam mais do ideal e os resultados pretendidos. Os Ciclos PDCA (Plan-Do-Check-Act) numa pesquisa de satisfação O primeiro ciclo Plan (planejar) A etapa de planejamento acontece no início do projeto, antes de criar as perguntas da pesquisa. Primeiro, reflita sobre as necessidades e dores que a pesquisa precisa resolver; pense nos benefícios que a sua empresa espera atingir. Depois, defina os objetivos de acordo com o conceito SMART: eSpecífico, Mensurável, Alcançável, Realista e em um Tempo limitado. Aqui vão alguns exemplos de objetivos SMART relacionados à pesquisa: Atingir a meta de amostragem de 1000 respostas/mês; Atingir o Net Promoter Score® médio do setor de cosméticos em 6 meses; Reconhecer mensalmente as 10 lojas com maior CSAT; Treinar os atendentes antes da black friday; Dar um bônus de 5% para as equipes de atendimento se atingir a meta de satisfação. Do (fazer) O próximo passo é pôr a pesquisa em prática, seja no seu totem ou com um link. Se você é nosso cliente, não precisa se preocupar em tabular as respostas: a Solvis envia relatórios automáticos por e-mail diária, semanal e mensalmente. Você também pode ter acesso diretamente ao sistema da Solvis pelo computador e smartphone. Check (checar) Com os relatórios em mãos, cheque a média mensal dos principais indicadores: CSAT, NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), CES ou qualquer outro número da pesquisa que seja importante. Esses indicadores são o termômetro do desempenho da sua empresa. Outra seção importante dos relatórios é dos principais pontos de melhoria: a área que está com notas baixas, os motivos da insatisfação com a experiência, produtos faltantes, comentários negativos, etc. Nem sempre é fácil receber feedbacks negativos, mas são justamente essas opiniões que vão fornecer o material para os planos de ação. Act (agir) A última etapa do ciclo é traçar planos de ação para solucionar, evitar ou minimizar os pontos de melhoria que apareceram na pesquisa. É importante pensar em ações definitivas e não apenas temporárias, para que os próximos clientes tenham uma experiência melhor. Neste ponto, lembre-se da primeira etapa: as ações devem ajudar a atingir os objetivos definidos lá no início do projeto. Assim, fechamos o primeiro ciclo PDCA! E agora? Os próximos ciclos A metodologia não para por aí: a ideia é que o ciclo seja contínuo, para que a experiência do cliente seja acompanhada de perto. Ou seja, revise o planejamento, continue aplicando a pesquisa de forma confiável, verifique a evolução dos números e principalmente aja sobre os pontos negativos mais críticos. Cada ciclo dura cerca de um mês. Uma sugestão é que a apresentação dos resultados vire um evento das reuniões de início do mês com as equipes envolvidas. A relação entre PDCA e pesquisa de satisfação Aplicar pesquisa de satisfação e não executar ações posteriores é o mesmo que não aplicá-la, e nesse ponto, ressaltamos a relação do Ciclo PDCA com a pesquisa, pois através da análise das fases e os pontos de melhoria que é possível alcançar resultados positivos. Ampliando também a percepção do relacionamento da empresa com os clientes, posicionamento da empresa no mercado e reduz o custo de aquisição por novos clientes. É necessário tomar alguns cuidados em relação ao PDCA que podem comprometer sua eficácia, portanto: Siga as fases na ordem, sem pular ou ignorar Cheque os resultados de cada fase e estabeleça objetivos para cada uma delas Antes de colocar em ações faça um planejamento prévio Ao detectar alguma deficiência ou falha operacional faça correções prévia Como as pesquisas de satisfação otimizam os negócios? Através da pesquisa de satisfação é possível reter insumos, ouvir opinião e ponto de vista sobre o negócio. Descobrir também se os seus produtos ou serviços estão de fato agradando os clientes. A pesquisa pode te ajudar a analisar a jornada de compra e sua efetividade, ajuda a mapear os processos e identificar gaps. Além disso através dela há a possibilidade de reduzir custos e descobrir gargalos. Com os insumos coletados fica mais fácil identificar quais melhorias precisam ser aplicadas, quais ações devem ser tomadas, o que impactará diretamente na taxa de churn, levando em consideração se a qualidade da experiência entregue aos clientes aumentar acabará impactando diretamente no ROI da empresa. Basta manter o foco na melhoria contínua, certamente você e sua empresa vão perceber uma evolução crescente dos indicadores e resultados surpreendentes! Para obter mais efetividade em suas pesquisas aqui na Solvis, todo o ecossistema desde a captação das respostas de seus clientes através das ferramentas, até
CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes
CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes. Já ouviu falar em Customer Effort Score (CES)? Entenda como ele funciona e como você pode começar a aplicá-lo agora mesmo para aumentar as vendas. É consenso que, quanto mais fácil e melhor for a experiência do cliente ao relacionar-se com sua marca, maiores as chances de fidelizá-lo, não é verdade? Por isso, muitas empresas buscam formas de entender essa percepção do cliente por meio de pesquisas de satisfação. Nesse levantamento, diversas metodologias podem ser utilizadas, e o Customer Effort Score (CES) é uma das mais aplicadas. Essa métrica na gestão da experiência de clientes foi publicada na Harvard Business Review em 2010 e trouxe um método prático e muito eficiente para manter os clientes satisfeitos com os serviços da marca. Neste artigo, vamos apresentar todos os detalhes do Customer Effort Score: como ele funciona e pode ser interpretado e aplicado no seu negócio para elevar as vendas. Vamos lá? O que é o CES (Customer Effort Score)? O Customer Effort Score, que pode ser traduzido como “Pontuação do Esforço do Cliente”, é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Esse é um indicador muito importante porque, quanto menos esforço o usuário precisa fazer e mais fácil for a interação, melhor será sua experiência e maiores as chances de ele ser fidelizado à marca. A métrica foi criada a partir da polêmica publicação de 2010 intitulada Stop Trying to Delight Your Customers, da Harvard Business Review. Essa chamada foi bastante surpreendente, pois sugere que as empresas precisam parar de tentar agradar seus clientes, uma vez que essa prática não necessariamente seria capaz de manter os clientes satisfeitos. Como assim? Nas pesquisas feitas pela instituição, percebeu-se que a lealdade estava muito mais relacionada à capacidade de a empresa cumprir bem suas promessas básicas do que fornecer uma experiência extraordinária. Com um conceito distorcido, muitos negócios investem caro em fornecer extras que podem não fazer diferença na lealdade dos seus compradores. Isso quer dizer que os clientes desejam um produto, serviço ou atendimento que simplesmente funcione e que seja fácil. Na pesquisa feita pelo grupo, encontrou-se pouca relação entre satisfação e lealdade. Em sua visão, “quando se trata de serviço, as empresas criam clientes leais principalmente ajudando-os a resolver seus problemas de forma rápida e fácil”. Esse argumento foi utilizado, não para desmerecer outros métodos de pesquisa, mas para justificar a importância de medir o quão fácil é para o cliente interagir com a marca e ter seus problemas resolvidos, visto que esse parece ser um fator preponderante para determinar se ele continuará com a empresa ou não. Por exemplo, considere o exemplo de uma fintech. Talvez ela apresente serviços surpreendentes, tenha um atendimento muito amigável e até envie “mimos” para os seus clientes. Mas se o aplicativo costuma travar e é difícil encontrar as funções com agilidade, a empresa pode perder muitos clientes. Como medir esse indicador? Em primeiro lugar, lembre-se que você quer entender, na visão do cliente, o nível de facilidade de interação com a marca. Esse índice apresentará perguntas com respostas representadas por gráficos, números de escala ou mesmo desenhos para o cliente selecionar. As respostas podem ser convertidas em números para tirar uma média. Assim, faz-se uma pergunta simples e apresenta-se ao cliente uma escala de esforço para que ele selecione. A pergunta depende do contexto, mas no geral é algo como “Quão fácil foi se relacionar com nossa empresa?”. Normalmente, são usados três tipos de escalas de esforço para fazer essa mensuração: escala numérica; escala Likert; escala de emoticons. Entenda melhor como funciona cada uma dessas escalas. Escala numérica Este modelo é muito utilizado, uma vez que pode apresentar uma resposta bastante objetiva. O método sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 (podendo variar), sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”. Daí então a empresa soma todas as notas e tira uma média simples, dividindo pelo número de pessoas que responderam. Assim, quanto maior a nota, menor é o nível de esforço dos clientes, o que é muito positivo para a marca. Porém, uma nota menor que 5 sugere que há problemas urgentes a serem resolvidos. Será preciso investigar mais a fundo para entender onde estão os gargalos na interação. Escala de emoticons Os emoticons são uma forma muito simpática e divertida de se comunicar com o cliente, retirando aquele aspecto formal de uma pesquisa. Além disso, a avaliação se torna mais lúdica para o cliente identificar suas próprias impressões. A mensuração aqui também não é nada complicada. Basta calcular o percentual de pessoas que selecionaram cada emoção, lembrando que a carinha triste está ligada à total insatisfação ou dificuldade e a carinha feliz indica encantamento e satisfação com a interação experimentada. Escala Likert A escala Likert usa uma tabela de classificação, em que uma afirmativa é apresentada ao cliente e a pesquisa consegue avaliar o grau de concordância com a frase. O usuário precisa marcar a opção que mais está de acordo com sua opinião. A frase pode ser simples, como “É fácil utilizar o aplicativo da empresa”. As respostas originais do método representam uma escala de 1 a 5: discordo totalmente; discordo; indiferente; (ponto de neutralidade); concordo; concordo totalmente. Essa pontuação, porém, pode variar conforme os sentimentos que você deseja extrair do consumidor. Isso é livre. Mas é importante seguir pelo menos dois princípios. Sempre insira um ponto neutro e monte a escala de um modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas. Qual a diferença entre CES e Net Promoter Score®? Ao avaliar as metodologias de metrificação do Customer Effort Score, você pode perceber que há semelhanças com o NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld).
CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes?
CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes? Já usou o Customer Satisfaction Score (CSAT) para descobrir o nível de satisfação dos seus clientes? Entenda melhor como funciona e as vantagens de implementar esse método! Com o passar dos anos, é crescente a preocupação das empresas de fornecer uma ótima experiência de compra. Para se destacar da concorrência, é importante oferecer mais do que o básico, garantindo que o cliente se sinta encantado com a marca. Para mensurar as impressões do consumidor em sua interação com a empresa, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das estratégias mais adotadas. Somente entendendo as percepções do cliente, é possível entender os erros e acertos do negócio e ajustar as ações para elevar a qualidade do que é entregue ao público. Por isso, neste artigo, nos dedicamos a detalhar as vantagens de utilizar o CSAT nos seus esforços de melhorar o relacionamento com o cliente. Entenda porque, apesar da simplicidade, esse método é muito eficiente! O que significa CSAT — Customer Satisfaction Score — e como funciona? Customer Satisfaction Score significa, em tradução livre, “Pontuação de Satisfação do Cliente”. Trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. O método é bastante simples. Basta perguntar algo como: “Qual seu nível de satisfação com (a nossa empresa)?”. Daí então, apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5. Assim, quanto menor a nota, mais baixa é a satisfação do cliente. Nessa pesquisa, é possível incrementar perguntas subsequentes para investigar os motivos por trás da resposta. Por exemplo, se a nota for positiva, a pesquisa pode apresentar uma tela de agradecimento. No entanto, em respostas negativas, o cliente por ser questionado sobre as razões que motivam a insatisfação. Assim, a ideia é coletar dados para identificar pontos de melhorias no atendimento e no consumo de serviços e produtos. Além disso, fica mais fácil tentar descobrir o que realmente é importante para o cliente. Existem diferenças entre CSAT e NPS (Net Promoter Score®)? Embora ambas as pesquisas estejam relacionadas à satisfação do cliente, elas focam aspectos distintos. O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), visa descobrir o nível de fidelidade dos usuários, ou seja, até que ponto eles são promotores da marca. Por isso, normalmente a pergunta é algo próximo a “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos e parentes?”. Assim, o espectro do NPS (Net Promoter Score®) é mais amplo, pois são vários os fatores que podem levar o cliente a recomendar ou não sua marca a outros. Já o CSAT consegue ter um foco mais específico ao direcionar a um processo, produto ou serviço a ser aprimorado, especialmente no que se refere a algum ponto de contato, como: velocidade de entrega; pós-venda; formas de pagamento disponíveis; usabilidade de um site ou aplicativo. Quais são os fatores determinantes para que o cliente esteja satisfeito com o negócio? Apesar de muitas empresas buscarem encantar seus clientes, o que mais as pessoas desejam é que seus problemas sejam resolvidos e que o serviço/produto funcione. Além disso, ter um ótimo atendimento é essencial, pois, mesmo que o produto não seja perfeito, se o cliente for tratado com empatia e agilidade, ele ficará com uma ótima percepção da empresa. Considere então alguns fatores que podem determinar se o público ficará ou não satisfeito! Qualidade A qualidade é um fator bastante amplo, dependendo da atividade do negócio. Por exemplo, em uma academia, a qualidade pode estar relacionada não somente aos equipamentos, mas também aos serviços agregados, como limpeza, climatização e o relacionamento com os profissionais. No que se refere a produtos, o cliente ficará atento às suas especificações, como durabilidade, segurança, estética e o quanto ele consegue resolver o problema a que se propõe. Expectativa do cliente Em certo sentido, podemos afirmar que o contrário da satisfação é a frustração, e essa sensação tão negativa está diretamente ligada a uma expectativa não atendida. Por isso, atender às expectativas do cliente é um dos principais fatores que impactam sua satisfação. Em vista disso, é muito importante que a empresa implemente pesquisas de mercado, estude sua persona e dê atenção aos feedbacks dos clientes, especialmente quando negativos, para entender quais são as expectativas do público e tomar ações para alinhar o que o negócio entrega com o que o cliente realmente espera. Vale ressaltar também que a empresa precisa responder o feedback que o cliente dá explicando de maneira clara, educada e com bastante precisão o porquê de não ter conseguido atender a determinada expectativa. Presença Outro fator que está diretamente relacionado ao Customer Experience é a presença que a empresa tem em diferentes canais de atendimento. A ideia é fazer com que seja fácil para o cliente entrar em contato com a empresa. E não se trata apenas da multiplicidade de canais, ou seja, ter diversos canais de atendimento. O mais importante é que esses canais realmente funcionem. Deve ser fácil para o cliente entrar em contato para resolver suas demandas de forma ágil e descomplicada. Já falamos aqui no blog também sobre a estratégia omnichannel. Isso quer dizer que a empresa precisa ter certa integração entre diferentes meios ou canais de comunicação. O que isso quer dizer? Por exemplo, as informações que foram enviadas por e-mail, chat online ou pelo aplicativo já precisam estar disponíveis para o atendente no telefone. Isso evita que o cliente precise passar as mesmas informações que já foram dadas anteriormente. Outro aspecto do atendimento que interfere na qualidade do que é fornecido é a capacidade de a empresa prever as necessidades do cliente mesmo antes de seu contato. Por exemplo, um cliente pode ter percebido inconsistências ou falhas no aplicativo. Ou pode ter encontrado dificuldades para acessar uma ferramenta. Se
Pesquisas de Satisfação para E-commerce: como medir a experiência do cliente?
O e-commerce exige um planejamento específico para medir a qualidade da experiência do cliente. Entenda as principais estratégias de pesquisa de satisfação para e-commerce! É inegável que a pandemia do corona vírus fez com que o e-commerce avançasse em uma velocidade inimaginável. Somente em 2020, o crescimento foi de 73,88%. Para garantir a continuidade desse aumento, as lojas virtuais têm investido na satisfação dos clientes. Uma das melhores estratégias para detectar um sentimento tão subjetivo é o uso de pesquisas de satisfação para e-commerce. Mas como funciona essa relação? Segundo uma pesquisa da Criteo divulgada pela Abras, 56% dos brasileiros afirmaram ter comprado pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia, e 94% afirmam que desejam continuar comprando em plataformas online. Esses dados nos ajudam a entender que o perfil do consumidor brasileiro está mudando bastante. Em grande parte, o que vai definir se essa tendência online continuará é a experiência de compra que os clientes terão. Por isso, cada vez mais, as lojas virtuais estão tentando captar as impressões de seus clientes a fim de entender o que fazer para fornecer uma experiência encantadora. Que tal descobrir quais são os melhores formatos para aplicar essa estratégia no seu e-commerce? Neste artigo, você vai conferir alguns tipos de pesquisas de satisfação que não podem faltar no seu e-commerce! Saiba como elas funcionam e que impacto podem ter no seu negócio online. A importância de medir a satisfação do cliente Em primeiro lugar, é importante entender o que é satisfação do cliente. Trata-se da percepção ou impressão que o consumidor tem ao interagir com uma empresa, em diferentes pontos de contato. Se ele fica feliz, dizemos que ele está satisfeito, ou seja, suas expectativas foram atendidas ou mesmo superadas. Na prática, isso é fácil de entender, uma vez que todos nós somos consumidores. Ao utilizarmos plataformas de compras ou entramos em contato com a marca — por chat, e-mail ou telefone —, formamos opiniões que podem determinar se vamos voltar a consumir produtos ou serviços da empresa ou não. Além disso, nossa percepção pode nos levar a indicar a marca a outros ou desencorajar o consumo. Essa experiência pode ser sentida em diferentes momentos: experiência que o cliente tem antes da venda e que o motiva a fazer a compra; experiência ao realizar a aquisição; experiência que vivenciou após o checkout, como contato com a empresa e entrega de produto. Uma vez que a percepção é um aspecto muito subjetivo, é importante buscar formas de metrificar. E qual o objetivo de encontrar essas métricas? Entenda melhor essa importância! Fideliza clientes Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, as chances de ele se tornar fiel à marca são muitas. Se a experiência for encantadora, a fidelização está praticamente garantida. Clientes desse tipo trazem muitas vantagens à marca. Segundo Philip Kotler, um importante estudioso norte-americano com livros de marketing muito reconhecidos, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar os clientes atuais. Assim, implementar estratégias de retenção para fornecer uma boa experiência representa uma economia muito mais significativa para o negócio. Além disso, o mesmo autor afirma que 95% dos clientes insatisfeitos não tiram tempo para fazer reclamações. Eles simplesmente não compram mais, deixando a empresa no escuro. Por outro lado, clientes fiéis normalmente reclamam quando não gostam da experiência que tiveram porque desejam resolver o problema e ver o progresso da empresa. Assim, o cliente fiel se torna um parceiro do seu negócio e está disposto a dar opiniões sinceras e construtivas, mesmo quando são feedbacks negativos. Ganha promotores da marca As estratégias para medir e promover a satisfação do cliente também resultam em consumidores que promovem a marca. Eles indicam para familiares e amigos porque tiveram uma boa experiência e desejam que outros também fiquem satisfeitos. Além de promover para pessoas próximas, os prosumers também estão nas redes sociais e não hesitam em tirar fotos com seus produtos e marcá-los com hashtags. Tudo isso se torna um marketing gratuito, sem nenhum custo adicional. Contribui para o crescimento sustentável do e-commerce Todos esses resultados ao entender a satisfação dos clientes e fornecer a eles boas experiências contribuem para um crescimento sustentável. Isso significa que clientes satisfeitos vão permanecer fazendo negócios com você e ainda vão atrair um novo público. A satisfação do cliente no e-commerce A satisfação de clientes no e-commerce tem características muito específicas, além de ser um desafio muito maior. Por isso, as empresas que vendem online precisam ter uma abordagem diferenciada ao entender a experiência de compra do seu público. Veja só! Desafios do e-commerce Pense bem! Quando falamos de lojas físicas, fica fácil definir e entender seus concorrentes, já que eles estão geograficamente próximos, não é verdade? No mundo digital, a competição é muito mais abrangente — a não ser que você trabalhe em um nicho muito restrito. Além disso, você concorre com marcas de maior peso e que muitas vezes têm um marketing mais forte e com condições de fornecer facilidades mais atraentes para os clientes. Saindo do campo da concorrência, também é importante ressaltar que o vendedor online terá de lidar com fatores que estão fora do seu controle, exigindo um bom planejamento. A logística é um desses. Após o envio do produto ao cliente, é preciso confiar na parceria formada com a transportadora, para que a entrega ocorra no prazo e dentro das expectativas do cliente. Vantagens do e-commerce Por outro lado, as lojas virtuais também contam com vantagens que a venda física muitas vezes não têm. Por exemplo, ao fazer a compra em uma plataforma de e-commerce, o cliente inevitavelmente precisa inserir suas informações pessoais. Esses dados são valiosíssimos para que a empresa entenda seu público e ajuste as suas estratégias para gerar mais vendas. Em uma venda no PDV, o cliente entra, compra e vai embora sem necessariamente deixar seus dados. Nesse momento, a empresa pode perder a oportunidade de convencê-lo de fazer uma recompra. Mas no e-commerce é diferente. Com o e-mail e demais
Dicas para seu e-commerce arrasar em datas comemorativas
O calendário do E-commerce abre oficialmente no dia do Consumidor, conhecido como a “Black Friday do primeiro semestre”, este dia possui grande relevância no comércio digital, por isso, separamos algumas dicas para seu e-commerce arrasar nessa e em outras datas comemorativas. Essa data que costuma aumentar as vendas pode ser a porta de entrada do seu negócio em um ano de sucesso. Portanto, cabe aos e-commerces oferecerem as melhores ofertas e garantirem uma experiência de compra incrível para atrair novos clientes e até mesmo fidelizar clientes que já estão na base. Desde 2017, devido a lenta recuperação econômica do Brasil, o comércio eletrônico tornou-se uma solução para muitos empreendimentos que antes obtinham apenas loja física. Ou estavam ingressando no mercado. A aposta no digital A digitalização do consumidor era um movimento que já acontecia e, na pandemia, sofreu grande aceleração. A saída que muitos negócios encontraram foi apostar no digital. As vendas online englobam inúmeras vantagens competitivas que não se restringem apenas a esse período de pandemia. Devido a possibilidade de atingir um público maior e alcançar clientes em qualquer lugar, o e-commerce também é menos burocrático. Muitos “consumidores físicos” mudaram de hábito de consumo, de fato. Afinal, há quem saiu dos grandes centros, considerando ter mais tempo para ficar em casa; quem em dado momento comprava do site produtos mais baratos, não é de hoje que compras através da internet possuem valores mais acessíveis. Resumindo, temos ainda os mesmos e também novos entrantes digitais, consumidores novos navegando na rede, porém em um momento de compra diferente do conhecido pela loja. Por isso é fundamental acompanhar essas mudanças comportamentais de agora em diante. E falando no evento do dia do consumidor é importante lembrarmos dos números de 2020, os e-commerces faturaram R$3,62 bilhões na primeira quinzena de março – um crescimento de 23,5% em relação aos 15 dias anteriores. O que é o Dia do Consumidor? Comemorado em 15 de março, o Dia do Consumidor foi originalmente criado nos Estados Unidos pelo ex-presidente John Kennedy para celebrar os direitos do consumidor, em 1962. No Brasil, o evento ganhou vida em 2014. Ano a ano, a data vem se destacando no varejo online devido ao seu volume de buscas, vendas e intenções de compra. Com isso, tornou-se um evento praticamente obrigatório para as lojas virtuais, e-commerces. Como preparar meu e-commerce para datas comemorativas? Antes de tudo, o seu negócio precisa ter uma estratégia definida para o público alvo. Em outras palavras, é indispensável conhecer o perfil do cliente que pretende atrair e fidelizar. Através de uma análise dos clientes atuais e potenciais, descubra: Por que eles compram do seu e-commerce? Como utilizam seus produtos e serviços? É para uso próprio ou de terceiros? Um dos maiores aprendizados que o varejo teve com o impacto da Pandemia foi que a boa experiência do cliente digital se tornou uma via de regra, por isso é preciso englobar o Customer Experience em todos os momentos da jornada de compra para atrair, fidelizar e fortalecer o relacionamento com seus clientes. Nesse sentido, o principal hábito e demanda de compras dos consumidores ocorrem em datas comemorativas. Então, nestes períodos para arrasar nas vendas é imprescindível se antecipar e se preparar para evitar futuros problemas e conquistar mais clientes. Sendo assim, fique de olho no calendário comercial. O que é o calendário comercial? Primeiramente, saiba que existem datas comemorativas e outras específicas do calendário do e-commerce. Essas datas específicas do e-commerce costumam oferecer grandes oportunidades de planejamento de campanhas especiais, além das mais conhecidas para alavancar as vendas. O calendário comercial destaca as principais datas sazonais para os vendedores. Por exemplo, se antecipar em relação às datas comemorativas no e-commerce te ajuda a definir as estratégias e campanhas de marketing necessárias para cada momento. Além de facilitar na conquista dos novos clientes e aumentar as vendas da loja virtual e até mesmo física. Para ocorrer de forma efetiva e saber como se preparar de melhor maneira seu negócio, continue a leitura abaixo: Entenda o perfil dos seus consumidores Datas como Natal, Páscoa, Black Friday e Dia das Mães, costumam impactar diretamente no comércio devido a alta demanda dos consumidores. Porém, outras datas específicas também movimentam as vendas e seu negócio pode obter lucros através delas. Mas para isso ocorrer positivamente é necessário conhecer bem o perfil dos seus consumidores e entender que nem sempre ele será o mesmo que o seu e-commerce está acostumado. Para que isso aconteça beneficamente, aposte em pesquisas de satisfação, essa ferramenta é uma das mais eficazes para empresa receber objetivamente o feedback de seu público-alvo sobre o produto ou serviço oferecido. Faça um análise das datas comemorativas nos anos anteriores Antes de definir uma nova estratégia entenda o que deu certo e errado nos anos anteriores. Nesse momento também é possível realizar essa análise com os dados das pesquisas de satisfação, pois você visualiza como seu público alvo recebeu as ações realizadas, sua opinião e descobre pontos de melhoria para serem colocados em prática nas próximas. Todavia, se é a primeira vez que realizará ações nessas datas específicas ou mais populares, busque dados do mercado e cases de sucesso das principais marcas do seu setor. Utilize como exemplo suas estratégias, aplicabilidades e adapte a sua realidade. Prepare seu e-commerce com antecedência Negocie antecipadamente com fornecedores de produtos e serviços, assim evita dores de cabeça e situações constrangedoras no momento das vendas, aproveite para usar nesse momento os dados dos anos anteriores, planejar estoque e garantir os melhores preços. Em antemão, esse planejamento também trará bons resultados para suas vendas, pois sem prejuízos com fornecedores será mais fácil encontrar equilíbrio na precificação entregando ofertas atrativas e a garantia de uma margem mínima de lucro. Ainda no e-commerce, uma forma de atrair e converter consumidores é usar cupons de desconto, brindes e flexibilidade no frete. Estruture uma equipe para fornecer suporte online A experiência do seu cliente se estende até o pós compra e nesse momento é crucial que tenham suporte necessário, seja
Pesquisa de satisfação: como calcular a amostragem de respostas?
Ao realizar uma pesquisa de satisfação, torna-se essencial descobrir o tamanho da amostra para obter resultados estatísticos. Em outras palavras, é preciso descobrir quantas respostas precisa ter na pesquisa e nesse momento entram os cálculos de amostragem. Mas como descobrir a amostra ideal para coletar? Este post vai te ajudar a entender como utilizá-la, respondendo algumas perguntas bem simples. Continue a leitura! O que é amostragem? Quando falamos de amostragem, uma frase muito famosa aqui na Solvis é: “você não precisa tomar a sopa inteira pra saber se está salgada; basta uma colher”. Portanto, se trata do ato de analisar uma parte do evento observado com o intuito de saber como a população se comporta, sem necessariamente analisar a população como um todo. Da mesma forma, numa pesquisa de satisfação não é preciso obter a resposta de todos; uma parte das pessoas já é o suficiente. O importante é que essa amostra seja uma boa representação da população total. Como calcular amostragem Toda pesquisa precisa de um cálculo amostral para saber o número exato de amostra necessária e validar os dados. Para isso, é importante levar em consideração alguns pontos, como: População Margem de Erro Nível de Confiança Qual é o tamanho da população? A população é o público-alvo da pesquisa, ou seja, são todas as pessoas cuja opinião você gostaria de saber. Lá na calculadora, você deve inserir o número de pessoas que passaram no seu estabelecimento em um período de tempo (por dia, semana, mês, etc). Por exemplo, se você possui um totem da Solvis, a população pode ser o número de pessoas que passam na sua loja ou restaurante. Se você utiliza a pesquisa online, pode ser o número de e-mails enviados com o link da pesquisa. Se você já tem respostas na pesquisa, qual é a margem de erro? Caso a sua empresa já tenha coletado uma amostra da opinião do público, o mais interessante é utilizar a calculadora de margem de erro, que vai dizer qual é a margem de erro da amostra existente. A margem de erro representa quantos pontos percentuais a opinião real do seu público irá variar em relação às respostas obtidas com a amostra. Ou seja, quanto menor a margem de erro, maior é a qualidade dos resultados. Por convenção utilizamos 5%, mas você e sua empresa podem decidir qual é a margem aceitável ;) Se a margem de erro estiver acima do aceitável, quer dizer que a sua amostra não é suficiente e você precisa coletar mais respostas. Se você ainda não começou sua pesquisa, qual é a confiabilidade? Agora, se você ainda não começou sua pesquisa, defina uma margem de erro e um nível de confiabilidade aceitáveis usando a calculadora de confiabilidade. A confiabilidade é o grau de certeza de que o resultado representa toda a população, dentro da margem de erro estabelecida. Por convenção, utilizamos 90% de confiabilidade, mas repetimos: quem decide é você! Por exemplo, estabelecendo margem de erro 5% e confiabilidade 90%: se a pesquisa mostra que os seus clientes têm 83% de satisfação, você tem 90% de certeza (confiabilidade) de que o resultado real está entre 83-5% e 83+5% (margem de erro). Definindo esses dois parâmetros, você obtém a meta da quantidade de respostas ideal para sua pesquisa. Qual a amostragem ideal para meu negócio? Logo, se você possui várias lojas, cada unidade pode ter uma amostra ideal diferente das demais porque vai depender da população daquele estabelecimento. Uma loja com um maior fluxo de pessoas certamente precisa de mais respostas do que uma loja menor. Então, lembre-se que não é ideal definir uma meta única de respostas para toda a rede. Agora que você já sabe como descobrir a quantidade ideal de respostas para sua pesquisa, conta pra gente: você está acima ou abaixo da meta? Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda, fale com um de nossos especialistas em pesquisa!
Totem de pesquisa de satisfação: o que é e como usar no meu negócio
Totem de pesquisa é a melhor opção para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra. O Totem pode ser utilizado em diferentes situações e quando falamos em pesquisa de satisfação ele se torna a solução mais universal que existe graças ao poder de dar voz ao cliente e ajudar na estratégia do negócio como nunca. Sobretudo, a pandemia do novo coronavírus transformou o cenário mundial e acelerou mudanças em diversas áreas, em meio a incerteza dos acontecimentos o mercado vem adotando novas tendências e inovações através da tecnologia. Nesse período as empresas precisaram se reinventar para manter o nível de vendas no negócio e algumas seguiram os exemplos de grandes multinacionais, como Apple, Nubank e Amazon investindo na gestão de clientes. Quer saber como o Totem de pesquisa de satisfação pode ser usado no seu negócio? Continue a leitura e descubra: O que é Totem de Pesquisa? O Totem de Pesquisa conta com sistemas integrados de gestão, onde é possível inserir questionários e diferentes tipos de pesquisas de satisfação para seus clientes registrarem a experiência. Para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra é a melhor opção. Essa solução surgiu com o objetivo de ajudar empresas a ouvirem seus clientes e transformá-los em fiéis promotores de suas marcas, produtos e serviços. Como funciona? Ao final de uma compra o cliente registra a experiência vivenciada no estabelecimento, classificando como “regular, ruim, bom e muito bom.” em grande maioria dos casos. Assim, o aparelho conta com sistemas integrados responsáveis por coletar as respostas, que ficaram salvas para serem analisadas e usadas para aplicar estratégias de melhoria no negócio. Contudo, para o uso efetivo é necessário ter um objetivo bem definido ao criar o questionário de perguntas que serão disponibilizados no sistema. Nesse sentido o uso da metodologia Net Promoter Score se torna essencial todas as vezes que for aplicar e analisar os relatórios gerados através das respostas. Além do NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), há também outros tipos de pesquisas que podem ser usadas no Totem, confira abaixo! NPS (Net Promoter Score®) – índice de recomendação CSAT (Customer Satisfaction) – índice de satisfação eNPS (Employee Net Promoter Score) – índice de satisfação dos funcionários. CES (Customer Effort Score) – índice de esforço do cliente FCR (First Call Resolution) – resolução no 1º contato Tipos de pesquisa Net Promoter Score® Net Promoter Score® (NPS) é uma metodologia simples e super eficaz de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o nível de lealdade e fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Baseado numa única pergunta, “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” Esse método serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. CSAT Com o foco em descobrir o nível de fidelidade dos clientes, esse método busca respostas para situações mais específicas e apesar de parecido com o NPS, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores. Ou seja, ele busca entender qual ponto em específico precisa ser melhorado. eNPS O Employee Net Promoter Score é uma métrica nascida no Marketing, que com o passar dos anos foi adaptada e inserida no RH para medir o nível de satisfação dos funcionários. Quando falamos em proporcionar experiência, logo vem à mente clientes externos, mas devemos pensar no cliente interno em primeiro lugar. Entretanto, como saber se os colaboradores se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa para lugares e pessoas em seu círculo pessoal, social e profissional? Aplicando o eNPS, essa pesquisa é uma ótima maneira de ouvir seus colaboradores sem pressioná-los, já que é anônima. E também ajuda a descobrir quem são os detratores, neutros e promotores na sua empresa. CES Customer Effort Score ou Índice de esforço do cliente é a metodologia de pesquisa pensada especificamente para entender qual é o nível de esforço que o consumidor teve para concluir um determinado processo. Esse tipo de métrica é importante visto que quanto menor o esforço dos clientes junto a marca maior é a chance de se fidelizar a ela. Ou seja, quanto mais fácil for para comprarmos um produto e solucionarmos problemas como trocas, cancelamentos e demais situações, maior é a possibilidade de que voltemos a consumir os produtos/serviços dessa empresa. FCR First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato demonstra o percentual de consumidores que resolveram seus problemas junto a um produto ou serviço já no primeiro contato com a empresa. Embora o nome remete à ligação, essa métrica pode ser utilizada também para contatos online, como diretamente no site, WhatsApp e outros meios. Quanto mais baixo esse percentual, maior é o indício de que os processos precisam ser reconfigurados, seja com uma equipe mais capacitada ou em melhorias de processos internos. Vantagens do Totem de Pesquisa Para quem visa ouvir o cliente e até mesmo saber o que pensam com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra, totens de pesquisa são a melhor opção. Durante um longo período de tempo as pesquisas eram realizadas manualmente, através de caixinhas de sugestões, mas essa forma de receber feedbacks pode levar muito tempo e traz diversas burocracias. Nesse sentido, o Totem de Pesquisa se tornou bem mais vantajoso no momento da coleta de opiniões, algumas dessas vantagens são: A segurança dos dados coletados Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários e isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha de sugestões. Além disso, o sistema possui filtros inteligentes para brincadeiras de crianças ou
Como saber se a jornada do meu cliente está sendo efetiva?
Será que as suas estratégias de atração e retenção de clientes estão dando certo? O segredo está em avaliar as diferentes etapas da jornada do cliente. Leia o post e saiba mais! “Foi amor à primeira vista”. Talvez você já tenha ouvido essa expressão em filmes românticos nos quais casais se apaixonam rapidamente. Infelizmente, isso nem sempre acontece no mundo do marketing. Até o consumidor tomar a decisão da compra, ele precisa passar por uma longa trajetória, conhecida como jornada do cliente. Mas o que é exatamente a jornada do cliente? Como uma empresa pode gerenciá-la de forma correta para conquistar clientes novos e manter os atuais? Como é possível avaliar isso para saber se está dando certo? Leia este post até o fim e aprenda! O que é a jornada do cliente e por que ela é importante A jornada do cliente é o trajeto que se inicia no momento em que um consumidor entra em contato com a marca ou o produto e termina no pós-compra. A ideia é entender o comportamento do possível consumidor e agir de forma proativa nesse relacionamento, promovendo uma experiência positiva ao longo desse processo. É possível afirmar ainda que essa jornada é formada por diversos pontos de contato em que o cliente e a empresa interagem. Ela inclui também um processo decisório que se passa na mente do consumidor. As ações de marketing certas podem motivar a compra ao sanar dúvidas e fornecer recompensas, facilidades ou amostras gratuitas, por exemplo. Existem diferentes conceitos sobre as etapas da jornada do cliente, mas podemos resumi-las em quatro: Descoberta: o cliente ainda não entende seu próprio problema ou necessidade, e a empresa vai ajudá-lo a descobrir. Isso vai incentivá-lo a sanar essa dificuldade. Consideração: agora ciente do problema, o cliente pesquisa alternativas que possam ajudá-lo. Decisão: o cliente já está pronto para a compra e passa a considerar diferentes opções no mercado. Especialmente nesta etapa, a equipe comercial precisa aproveitar a oportunidade para convencer o cliente de que a sua empresa é a melhor opção. Fidelização: ao contrário do que muitas empresas pensam, a jornada não termina na compra. Agora que o consumidor já se tornou um cliente da marca, é importante fortalecer esse relacionamento de modo a gerar novas oportunidades de venda, ou mesmo fazê-lo se tornar um prosumer, indicando seus produtos e serviços para outros. Ficar atento a essa jornada é fundamental para que a empresa consiga elevar seu volume de vendas/contratações. Afinal, como mencionamos no início deste post, dificilmente haverá “amor à primeira vista”. Mesmo que o cliente tenha se encantado com o produto, serviço ou marca, é provável que leve tempo até que ele feche negócio. Segundo uma pesquisa do UmSóLugar, divulgada pela Abras, apenas 15% dos consumidores compram de primeira, 42% dos usuários chegam a esperar uma semana para fechar negócio e outros 42% levam mais de duas semanas. As estratégias que a empresa aplica ao longo desse período podem ser decisivas para aumentar as chances de o cliente tomar uma decisão positiva. Se ela consegue “empurrar” o consumidor a seguir essa jornada, convencê-lo da compra e motivá-lo a continuar como cliente, podemos dizer que suas ações estão sendo efetivas. Sua empresa tem conseguido fazer isso? Ou será que são muitos os que acabam desistindo no meio do caminho? Nesse momento, é fundamental avaliar os resultados por métricas. Que tal entender melhor como usar esses números? Como avaliar se a jornada do cliente está sendo efetiva Não dá para medir a eficiência da jornada do cliente apenas pelo volume de vendas. Se os resultados forem baixos, é importante saber onde está o problema ao longo da trajetória e agir sobre ele. A melhor forma de fazer isso é olhando para as métricas. Mas de onde tirar esses números? Uma das principais formas de levantar dados é através de pesquisas de satisfação transacionais e contínuas com os clientes. Pesquisas transacionais são aquelas enviadas por e-mail, SMS ou redes sociais após um ponto de contato. Isso pode acontecer depois da compra ou depois de um atendimento, por exemplo. A chave aqui é o timing de disparo da pesquisa. Em primeiro lugar, o respondente tem que estar pronto para responder às perguntas. Por exemplo, você nunca pediria a opinião de um cliente sobre o prazo de entrega se ele não tivesse recebido ainda o produto comprado. Ao mesmo tempo, esse contato precisa ser o mais rápido possível após o evento a ser avaliado. Segundo, enviar muitas pesquisas seguidas pode cansar o consumidor, que acaba desistindo de respondê-las. O que posso medir durante a jornada do meu cliente? Não basta apenas fazer as pesquisas. É importante também definir qual informação você quer extrair. Por isso, vamos apresentar três métricas muito relevantes para avaliar se a jornada de compra do seu cliente está realmente sendo efetiva: CSAT, CES e NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld). CSAT: Descubra se a experiência tem sido satisfatória CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Index, ou simplesmente “índice de satisfação”. Por meio dele, você mede o emocional do consumidor, isto é, a satisfação do cliente em determinada etapa da jornada. Ele serve para avaliar muitos pontos da experiência do cliente, tais como o atendimento no PDV, a experiência com o produto em casa, os prazos de entrega, a resolução de um problema, etc. Assim, essa é uma métrica muito versátil, que pode ser utilizada em diversos momentos. Ela também é bem simples. A ideia é apresentar ao cliente uma questão, como: O quanto você está satisfeito com a compra? A resposta é um valor fechado, que pode ser: uma escala de 0 a 10; ótimo, bom, regular, ruim; insatisfeito, indiferente, satisfeito. Com esse resultado em mãos, é possível identificar qual etapa da jornada precisa de mais atenção. CES: Avalie se a experiência tem sido fácil O CES (Customer Effort Score), ou
