Tecnologia e experiência do cliente: como a Solvis inova para ajudar seu negócio Na era digital, a tecnologia se faz presente em todos os aspectos do cotidiano. No ambiente empresarial não podia ser diferente! À medida que as inovações tecnológicas evoluem a uma velocidade sem precedentes, as expectativas dos clientes também se elevam, exigindo abordagens cada vez mais sofisticadas para o atendimento e satisfação. Nesse contexto de constante mudança, explorar a interação entre tecnologia e experiência do cliente é essencial para quem quer levar seu negócio a prosperar e criar laços duradouros com seus públicos. Aqui na Solvis acreditamos que a inovação e a tecnologia são aliados valiosos para ajudar nossos clientes a crescer. Por isso, contamos com um sistema moderno, com diversas funcionalidades pensadas para usar a tecnologia a nosso favor e facilitar a gestão orientada a dados, garantir segurança e acessibilidade para nossos clientes. Vem conferir: Solução própria: Com o nosso know-how e expertise em pesquisa de satisfação, a plataforma Solvis é impulsionada por um software exclusivo, desenvolvido internamente pela nossa equipe de engenharia. Esse sistema autossuficiente garante uma alta segurança e confiabilidade para os equipamentos instalados em seu negócio! Conexão em todo lugar: Para pesquisas via link ou QR code, utiliza-se a conexão do dispositivo do usuário, mas até mesmo essa variante pode ser contornada: Nossos totens já chegam prontos para uso, com conexão à internet via chip de telefonia móvel incluso, sem depender de wifi ou conexões adicionais. Além disso,nosso sistema e produtos são adaptados para operar até mesmo com transmissão de dados via satélite, podendo ser aplicados em situações onde não é possível contar com uma conexão de internet convencional como, por exemplo, operações offshore. Segurança de dados: Por aqui, levamos a segurança e privacidade muito a sério. Por isso, nos comprometemos a agir dentro das normas éticas e legais para tratamento e proteção de dados. Além do treinamento com o time para adequação dos processos, nosso sistema também possui diferentes níveis de proteção para prevenir vazamentos e outras violações e temos contratos específicos para proteção dos dados dos nossos clientes e controles rígidos de acesso. Gestão remota: Supervisiona unidades em diferentes locais? Com o sistema Solvis você pode controlar e supervisionar seus resultados de qualquer parte do mundo! Tenha acesso aos resultados de forma consolidada e também individuais. Assim, você sabe o que seus clientes estão falando da sua loja e consegue atuar direto no ponto. Hierarquização de informações: Se diferentes níveis hierárquicos da sua organização possuem diferentes necessidades, estamos com você! Os relatórios hierarquizados Solvis disponibilizam as informações de acordo com as suas preferências e necessidades, para que seu time tenha acesso às informações que precisa de forma objetiva, sem preocupações. Essas são algumas das formas que a Solvis faz uso da tecnologia para ajudar seu negócio a crescer, mas como, por aqui, a inovação não para, tem ainda mais novidades vindo aí! Quer ficar por dentro de todas as novidades da Solvis e não perder nenhum conteúdo como esse? Acompanhe os posts na nossa Coluna de insights! Para saber mais sobre as soluções e produtos do nosso portfólio, entre em contato e fale com um dos nossos especialistas. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
Orientação a dados e como pode melhorar a experiência do seu cliente
Orientação a dados e como pode melhorar a experiência do seu cliente O varejo é um setor altamente competitivo, onde as empresas buscam constantemente maneiras de aprimorar a experiência dos clientes para atrair e fidelizar consumidores. Mas, afinal, por onde começar? Adotar novas estratégias exige pensamento crítico e cautela, por isso o ideal é sempre agir com base em dados. Analisar e agir com base em dados é um pensamento que vem da metodologia data-driven, que já foi assunto por aqui em outra ocasião. “Data-driven significa literalmente “orientado por dados” e é um adjetivo usado para descrever processos que utilizam dados concretos e confiáveis como ponto de partida. Data-driven não é algo que se tem, é algo que se é e também uma forma de agir no dia-a-dia e na tomada de decisões. O termo tem sua origem na ciência de dados, uma área de estudo multidisciplinar que envolve o uso do método científico, processos, sistemas e algoritmos para extrair conhecimento a partir de dados. Para isso, são usadas ferramentas de big data, machine learning e inteligência artificial.“ Aplicada ao mundo empresarial, essa forma de pensar consiste em buscar administrar a organização e tomar decisões com base no uso inteligente de dados e na coleta e análise de informações confiáveis ao invés de contar apenas com a intuição. Hoje, com o crescente volume de informações, os diversos avanços tecnológicos e com soluções multicanal como as oferecidas pela Solvis, tornou-se muito mais fácil e cômodo para empresas possuírem à sua disposição opções para coleta, processamento e interpretação de dados de maneira eficiente. Fazer uso dessas ferramentas leva seu negócio mais longe e pode ajudar (e muito) a melhorar a experiência do seu cliente: Compreensão do comportamento do cliente: Ouvir o cliente é o primeiro passo para compreendê-lo. Conhecer seus hábitos, preferências, insatisfações e sua relação com a sua marca permite entender melhor o comportamento do cliente. Essa compreensão permite identificar padrões, antecipar necessidades e personalizar a experiência, tornando o processo de compra mais intuitivo e agradável. Personalização da experiência Depois de conhecer o cliente a fundo, chega o momento de colocar em prática o que aprendeu. Com base nos dados coletados, as empresas conseguem entender melhor as necessidades dos clientes, logo estão preparadas para atender a estas demandas de forma mais eficiente. Isso cria uma experiência de compra altamente personalizada, aumentando as chances de fidelização. Melhoria da experiência na loja física A análise de dados também pode ser aplicada na melhoria da experiência dos clientes nas lojas físicas. Por exemplo, feedbacks pontuais sobre a estrutura das lojas, disponibilidade de produtos, atendimento ou outros aspectos permitem tomar ações mais direcionadas e oferecer soluções certeiras. Atendimento ao cliente aprimorado Finalmente, no pós-venda os dados obtidos também são valiosos! Seu time de atendimento pode se valer das análises realizadas para ser mais eficiente no trato com os clientes, conhecendo os problemas mais comuns, adiantando soluções e conhecendo a melhor forma de lidar com cada um. Medidas como essas, além de poupar seu time de realizar tarefas redobradas, ainda pode reduzir o tempo de espera e melhorar a satisfação geral do cliente. A Solvis está aqui para te ajudar a obter dados e interpretá-los de maneira eficaz para transformar a experiência dos seus clientes! Assim você compreende melhor seus clientes, personaliza a experiência, otimiza suas operações e oferece um atendimento mais eficiente e satisfatório. Implemente pesquisas e mensure a satisfação do cliente com a sua empresa em cada ponto da jornada para obter vantagens estratégicas e se destacar em um mercado competitivo para cativar seus clientes. Saiba mais sobre nossas soluções e converse com o nosso time de especialistas para desenhar a melhor abordagem para o seu negócio e dar os primeiros passos na sua jornada de coleta, análise e ações orientadas a dados! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
Customer Success e Customer Experience: qual é a diferença?
Customer Success e Customer Experience: qual é a diferença? Tanto Customer Success como Customer Experience são termos que são frequentemente utilizados no contexto do atendimento ao cliente e das estratégias de negócios voltadas para a satisfação. Embora esses conceitos estejam relacionados e compartilhem o objetivo final de fornecer uma experiência positiva ao cliente, eles se referem a abordagens distintas e têm focos diferentes. Vamos explorar melhor cada um deles e conhecer a diferença entre os dois conceitos: O que é Customer Success? Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma filosofia de negócios e uma função estratégica que se concentra em garantir que os clientes atinjam seus objetivos e obtenham valor real ao usar os produtos ou serviços de uma empresa. Como o próprio nome diz, o Customer Success está ligado a buscar sucesso da empresa como reflexo do sucesso dos clientes. Ou seja, é fazer com quem compra fique satisfeito com o produto que foi vendido. Esta relação envolve um relacionamento próximo entre a empresa e o cliente, em que são identificadas metas e necessidades específicas do cliente, e são desenvolvidos planos e estratégias personalizadas para ajudá-lo a alcançar esses objetivos. O Customer Success trabalha em colaboração com o cliente, fornecendo orientação, treinamento e suporte contínuos para garantir que ele aproveite ao máximo os produtos ou serviços adquiridos. O que é Customer Experience? Por outro lado, Customer Experience, ou Experiência do Cliente, se refere ao conjunto de interações e percepções que um cliente tem ao longo de sua jornada com uma empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda. A Customer Experience engloba todos os pontos de contato que um cliente tem com a empresa, incluindo a qualidade do atendimento ao cliente, a usabilidade do produto, a clareza da comunicação e a facilidade de navegação nos canais de vendas. O objetivo da Customer Experience é criar uma experiência positiva e memorável para o cliente, que o deixe satisfeito, fidelizado e propenso a recomendar a empresa para outras pessoas. A Customer Experience é mais abrangente e engloba todos os aspectos do relacionamento entre o cliente e a empresa, incluindo aspectos emocionais, funcionais e práticos. Mesmo com abordagens diferentes, esses dois conceitos de experiência e sucesso do cliente são complementares e oferecem mais resultados quando utilizados em conjunto. Isso porque, quando aplicadas corretamente, as estratégias de CX e CS tem o potencial de tornar seus clientes mais fidelizados, mantê-los mais satisfeitos, melhorar seu relacionamento com eles e torná-los advogados da sua marca. Como posso tirar melhor proveito dessas estratégias? A verdade é que, em ambos os casos, seu objetivo é um só: oferecer ao seu cliente uma experiência satisfatória e construir uma relação positiva. Já falamos aqui sobre como uma experiência positiva é importante para a saúde da sua empresa e pode até mesmo dobrar o retorno financeiro do seu negócio (dados de uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forrest Consulting) e hoje vamos além: Algumas das principais vantagens de investir em estratégias de Customer Success e Customer Experience: Aumentar a fidelização dos clientes A conta é simples: se seus clientes estão satisfeitos eles se tornam fiéis e voltam a consumir com você. Isso significa que, não só suas vendas vão melhorar, mas melhora também sua reputação com outros clientes em potencial. Clientes, fãs e promotores Na famosa frase de Philip Kotler: “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles mesmos farão sua publicidade.” Clientes fiéis tendem a se tornar promotores, indicando sua marca para outras pessoas e alimentando seu crescimento. Otimização de custos Melhor reputação, clientes que compram mais, novos clientes conhecendo sua marca… tudo isso reflete diretamente no seu balanço de caixa, já que aumenta seu faturamento e reduz os custos de aquisição de novos clientes para seu negócio. Se você quer tirar o melhor proveito do que discutimos aqui e trazer mais crescimento para seu negócio, a aplicação de pesquisas para acompanhar a experiência dos seus clientes é um ótimo começo! Aqui na Solvis oferecemos diversas soluções para ajudar empresas a ouvir seus clientes da forma mais eficaz. A Solvis é referência em pesquisas, mas somos muito mais do que isso! Nosso time de especialistas tem o know-how para te ajudar a ouvir seus clientes, revolucionar a experiência e transformar a realidade do seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! 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Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa?
Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para entender as opiniões e experiências dos clientes em relação ao seu negócio. No entanto, para obter insights relevantes, é essencial selecionar as perguntas certas. Ao fazer isso, você pode obter informações valiosas que podem ajudar a melhorar a qualidade do seu produto ou serviço, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio. Além das escalas tradicionais utilizadas em pesquisas, como NPS, CSAT, CES, é muito importante considerar a importância dos microfeedbacks. Estas perguntas tocam em pontos específicos da experiência e permitem identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria com mais precisão. Ao desenvolver perguntas baseadas em microfeedbacks, é importante considerar os seguintes pontos: Objetivos da pesquisa: Comece definindo claramente quais informações você deseja obter com a pesquisa de satisfação. Você pode querer avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, a usabilidade do produto, a eficácia da entrega ou qualquer outro aspecto relevante para o seu negócio. Ter objetivos claros ajudará a direcionar suas perguntas de maneira mais precisa. Elementos-chave: Identifique os elementos-chave que compõem a experiência do cliente em relação ao seu negócio. Considere o setor em que você atua, o tipo de produto ou serviço que oferece e os pontos cruciais para os clientes nesse contexto. Ao personalizar as perguntas, você garantirá que os resultados sejam relevantes e acionáveis para o seu negócio. Por exemplo, se você administra um restaurante, os elementos podem incluir o ambiente, a qualidade da comida, o atendimento dos garçons, o tempo de espera… Descreva cada elemento em detalhes e crie perguntas específicas para cada um deles. Escala de avaliação: Determine uma escala de avaliação que permita aos clientes expressar sua opinião de maneira clara e fácil. Uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10 é comumente usada, em que 1 representa insatisfação total e 5 ou 10 representa satisfação total. Certifique-se de que a escala seja consistente em todas as perguntas para facilitar a comparação dos resultados. Atenção: cuidado na hora de redigir as perguntas! O objetivo deve ficar claro, para evitar falhas de interpretação que podem prejudicar seus resultados. Perguntas abertas: Além das perguntas com escalas de avaliação, inclua também perguntas abertas que permitam que os clientes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada. Essas perguntas podem fornecer insights valiosos sobre pontos específicos que você não considerou anteriormente. Por exemplo, “O que você mais gostou sobre o nosso produto/serviço?” ou “Quais sugestões você tem para melhorar nossa experiência?” Conte com quem entende! Criar uma pesquisa de satisfação eficiente exige trabalho e dedicação. Escolher a escala mais adequada, desenhar os questionários e os microfeedbacks são tarefas que devem ser feitas com atenção. Por isso, vale a pena contar com especialistas que podem te auxiliar nesta tarefa! A Solvis possui um time de especialistas em pesquisa com experiência e know how para te ajudar a ouvir seu cliente da maneira mais eficaz e que vai direto ao ponto! Quer saber mais? Clique aqui para falar com um dos nosso especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
Feedbacks: como incentivar meus clientes a responder as pesquisas de satisfação?
Feedbacks: como incentivar meus clientes a responder as pesquisas de satisfação? A opinião dos clientes é um dos recursos mais valiosos que uma empresa pode obter para aprimorar seus produtos, serviços e experiência geral. A coleta de feedback por meio de pesquisas de satisfação desempenha um papel crucial nesse processo, fornecendo informações diretas dos clientes sobre suas experiências e necessidades. No entanto, muitas empresas enfrentam o desafio de obter a participação ativa dos clientes nessas pesquisas. A falta de engajamento pode ter consequências significativas, como a perda de insights valiosos, a dificuldade de identificar áreas de melhoria e, em última análise, um impacto negativo na satisfação e fidelidade dos clientes. A pergunta então é: como incentivar meus clientes a participar das pesquisas? Armadilha: devo oferecer “prêmios” em troca da participação? Em algum momento, você pode sentir a tentação de oferecer um incentivo material em troca da resposta à pesquisa, mas evite! Oferecer incentivos como brindes, cupons ou descontos especiais pode influenciar as respostas dos clientes, “maquiando” seus resultados e impedindo que você e seu time encontrem pontos de melhoria na experiência dos clientes. Ao invés disso, aposte em medidas a longo prazo: Comunique a importância do feedback: Explique aos seus clientes o valor que suas opiniões têm para você. Destaque como o feedback deles ajuda a melhorar seus produtos e serviços, bem como a personalizar a experiência do cliente. Mostre que você está genuinamente interessado em atender às necessidades e expectativas deles. Tudo começa na liderança: É preciso formar lideranças com consciência da importância da pesquisa e que levam os feedbacks a sério. Criando essa cultura dentro da empresa, os valores se estabelecem em todos os níveis e alcançam toda a cadeia de colaboradores. Simplifique o processo: Torne o processo de responder à pesquisa o mais simples e conveniente possível. Utilize métodos práticos, como totens de pesquisa no local, links de pesquisa enviados por e-mail ou códigos QR para acesso rápido. Quanto mais fácil for para os clientes participarem, maior será a taxa de resposta. Tempo adequado: Respeite o tempo dos seus clientes. Evite pesquisas excessivamente longas ou que exijam muito esforço. Certifique-se de que as perguntas sejam claras e diretas, e mantenha a pesquisa o mais concisa possível. Isso aumentará as chances de os clientes concluírem a pesquisa. Mostre os resultados: Demonstre aos seus clientes que seus feedbacks têm impacto. Após coletar os dados, compartilhe resumos ou insights gerais com os clientes, destacando as ações tomadas com base em seus feedbacks. Isso mostra transparência e reforça a ideia de que a opinião deles é valorizada. Personalize a abordagem: Ao enviar convites para as pesquisas, personalize-os com o nome do cliente e demonstre que você valoriza o relacionamento individual. Isso ajuda a estabelecer uma conexão emocional e aumenta a probabilidade de eles dedicarem tempo para responder. Seja oportuno: Envie as pesquisas de satisfação em um momento adequado, logo após a interação com o cliente. Isso garante que a experiência esteja fresca em sua mente e aumenta a probabilidade de obter respostas precisas e relevantes. Mostre gratidão: Agradeça aos clientes por dedicarem tempo para fornecer feedback. Envie mensagens de agradecimento personalizadas ou até mesmo um e-mail de acompanhamento, destacando a importância do feedback deles e como ele contribui para melhorias contínuas. Lembrando que é essencial respeitar a privacidade dos clientes e garantir que suas informações sejam tratadas com confidencialidade. Implementar essas dicas pode ajudar a incentivar seus clientes a responderem pesquisas de satisfação, proporcionando uma compreensão mais profunda de suas necessidades e melhorando continuamente seus produtos e serviços. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! 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Coletar Feedbacks no ponto de venda: por que é importante?
Coletar Feedbacks no ponto de venda: por que é importante? Coletar feedbacks de clientes no ponto de venda é uma prática fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, qual o melhor jeito de saber a opinião do seu cliente e entender qual parte da experiência ainda precisa melhorar senão perguntar diretamente? Ouvir quem compra e quem não compra Você já parou para pensar, por exemplo, sobre as pessoas que passam pelo seu ponto de venda sem realizar nenhuma compra? Foi dessa situação que a Solvis nasceu, mais de 20 anos atrás, em uma loja de brinquedos de Curitiba-PR. Ver os clientes dedicarem tempo e energia para ir até a loja e mesmo assim não tomarem a decisão de compra motivou a criação de um produto que permitisse ouvir com facilidade os clientes, afinal de contas, é ouvindo diretamente os clientes que podemos obter os mais valiosos insights sobre a experiência e jornada de compra. Conhecer melhor seu negócio É através dos feedbacks diretos que as empresas podem obter insights valiosos sobre a experiência do cliente, identificar pontos fortes e fracos do seu serviço ou produto, e tomar decisões estratégicas embasadas em dados concretos. Nesse contexto, os totens de pesquisa surgem como uma solução eficiente para a coleta dessas informações de forma rápida e direta. A análise dos feedbacks coletados por meio dos totens de pesquisa também pode ajudar a empresa a tomar decisões estratégicas informadas. Ao identificar áreas de melhoria e pontos fortes, a empresa pode direcionar seus recursos de forma mais eficaz. Se houver problemas recorrentes mencionados pelos clientes, a equipe responsável pode tomar medidas corretivas imediatas. Da mesma forma, se houver aspectos altamente elogiados pelos clientes, a empresa pode aproveitar esses pontos fortes para promover sua marca e diferenciar-se da concorrência. Dados mais confiáveis Um totem de pesquisa no ponto de venda permite que os clientes expressem sua opinião de maneira fácil e conveniente no momento ideal da jornada. Outras soluções também tem sua efetividade comprovada, mas os totens são os que possuem melhor confiabilidade, já que coletam a informação no momento exato da experiência, diminuindo a chance de enviesamento dos resultados por interferência de outros fatores. Outro aspecto importante é que os totens de pesquisa no ponto de venda proporcionam uma experiência consistente e padronizada para todos os clientes. As perguntas são apresentadas de forma clara e organizada, garantindo que todos os clientes recebam as mesmas questões. Isso elimina a variabilidade das respostas e facilita a análise e comparação dos resultados. Com dados consistentes em mãos, a empresa pode identificar tendências e padrões, compreendendo melhor as necessidades e preferências dos clientes. Demonstrar proatividade Ao oferecer um meio acessível para os clientes fornecerem feedback, as empresas demonstram que valorizam suas opiniões e estão abertas a melhorar seus produtos e serviços com base nesses insights. Essa abordagem pró-ativa em relação aos feedbacks dos clientes cria um ambiente de confiança e engajamento, fortalecendo o relacionamento entre a empresa e seu público-alvo. Mais comodidade para seus clientes Além disso, os totens de pesquisa oferecem uma série de benefícios práticos. Ao contrário das abordagens tradicionais de pesquisa, como questionários impressos ou entrevistas presenciais, os totens automatizados são rápidos e eficientes. Os clientes podem responder às perguntas de forma rápida e anônima, sem a necessidade de interação direta com um membro da equipe. Isso reduz o tempo e o esforço necessários para coletar informações, permitindo que a empresa obtenha uma quantidade maior de feedbacks em um curto espaço de tempo. Em resumo, coletar feedbacks de clientes no ponto de venda é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Os totens de pesquisa Solvis são referência no Brasil inteiro e já conquistam espaço cada vez maior também no exterior. Nossos totens vão direto ao ponto e permitem monitorar a jornada no momento ideal, fornecendo informações mais confiáveis para decisões mais assertivas. Quer saber mais sobre os totens de pesquisa Solvis e as outras soluções do nosso portfólio? Converse com um dos nossos especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! 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A importância da experiência do cliente para a saúde da sua empresa
A importância da experiência do cliente para a saúde da sua empresa A experiência do cliente desempenha um papel fundamental na saúde de uma empresa! Já falamos aqui sobre como uma experiência positiva até mesmo dobrar o retorno financeiro do seu negócio (dados de uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forrest Consulting), mas a verdade é que não para por aí! Dar atenção especial à experiência do cliente influencia a reputação da sua marca e é uma medida essencial para garantir que a empresa esteja atendendo às necessidades e expectativas dos clientes, além de servir como um indicador importante do sucesso a longo prazo. Fidelidade: Um dos principais motivos pelos quais monitorar a experiência do cliente é importante é porque os clientes satisfeitos são mais propensos a continuar comprando produtos ou serviços da empresa, o que aumenta a receita e impulsiona o crescimento.Por que e como fidelizar meu cliente? Saiba mais aqui! O Poder do boca-a-boca: Além disso, os clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, o que pode atrair novos clientes e expandir a base de consumidores da empresa. A insatisfação, por outro lado, pode levar à perda de negócios e danificar a reputação da empresa. Com as mídias sociais e as avaliações online desempenhando um papel cada vez mais importante na formação da opinião pública, uma única experiência negativa compartilhada amplamente pode ter um impacto significativo na reputação do seu negócio.Em uma pesquisa publicada no periódico Journal of Consumer Research e no portal Ponte do Marketing, constatou-se que o boca-a-boca é a principal forma dos consumidores compartilharem suas opiniões sobre uma empresa, produto ou serviço.Neste outro artigo falamos um pouco mais sobre o boca-a-boca e seu impacto na reputação das empresas. Monitorar é poder! Além do que já mencionamos, monitorar a experiência do cliente é importante também porque permite identificar problemas e áreas de melhoria. Ao coletar feedback e analisar os dados, uma empresa pode identificar padrões e tendências que podem ajudar a identificar áreas em que o atendimento ao cliente pode ser aprimorado, produtos podem ser aperfeiçoados ou processos internos podem ser otimizados. Essas informações são valiosas para tomar decisões estratégicas e ajustar as operações da empresa para melhor atender às necessidades dos clientes.Também falamos um pouco mais sobre este assunto no artigo sobre cultura data driven que publicamos recentemente em nossa coluna de insights Mostre que você se importa: Monitorar a experiência do cliente também demonstra o comprometimento da empresa em colocar o cliente em primeiro lugar. Ao mostrar que valoriza a opinião dos clientes e está disposta a ouvir suas preocupações, a empresa pode construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes. Essa abordagem centrada no cliente não apenas melhora a satisfação geral do cliente, mas também fortalece a fidelidade e aumenta as chances de recomendação da empresa. A Solvis é referência em pesquisas, mas somos muito mais do que isso! Nosso time de especialistas tem o know-how para te ajudar a ouvir seus clientes, revolucionar a experiência e transformar a realidade do seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
LGPD nas pesquisas de consumo: qual é a importância?
LGPD nas pesquisas de consumo: qual é a importância? A LGPD, ou Lei Geral de Proteção de Dados, é uma legislação brasileira que entrou em vigor em setembro de 2020 com o objetivo de regular as atividades de tratamento de dados e garantir a privacidade, segurança e o sigilo das informações pessoais. Essa lei é uma parte essencial do trabalho de qualquer empresa que lida com dados pessoais de seus clientes. A LGPD promove a ética em pesquisa, assegurando que os dados pessoais coletados sejam tratados com responsabilidade e que a privacidade e segurança dos participantes não sejam comprometidas. O que preciso saber? A LGPD traz a definição legal de dados pessoais e diferencia os cuidados e precauções que devem ser estabelecidos em casos específicos, como o tratamento de dados de menores de idade ou no caso de dados sensíveis, outro conceito trazido no texto da legislação: Dados sensíveis são todos aqueles que revelam informações como origem racial ou étnica, convicções religiosas ou filosóficas, opinião política, filiação sindical, informações genéticas, biométricas, de saúde ou vida sexual. Para este tipo de dados, nenhuma empresa está autorizada a fazer uso das informações do titular sem o seu consentimento, a não ser em situações específicas previstas pela lei. LGPD e o uso de dados: No mundo do marketing, negócios e pesquisas, os dados são a maior riqueza que uma empresa pode almejar. Conhecer seu público é fundamental para saber o que oferecer, quando e de que maneira. Mas como isso se encaixa no uso responsável de dados descrito na LGPD? A Lei Geral de Proteção de Dados estabelece uma série de diretrizes e regulamentos para o tratamento de dados pessoais no Brasil, e sob esta ótica é necessário fazer a diferenciação entre os tipos de dados. Saiba a diferentes exigências entre dados pessoais, dados sensíveis, e dados para captação de lead conforme a LGPD: Dados para pesquisa: De acordo com a LGPD, dados para pesquisa são informações coletadas e utilizadas com o propósito de realizar estudos, análises ou investigações científicas. Esses dados devem ser anonimizados ou pseudonimizados, ou seja, não devem permitir a identificação direta ou indireta dos indivíduos. A utilização desses dados deve ter uma finalidade específica e legítima, respeitando a privacidade e os direitos dos envolvidos. Dados para promoção e comunicação de marketing: Já os dados para promoção são informações coletadas e utilizadas para fins de marketing, publicidade ou divulgação de produtos e serviços. Nesse caso, a LGPD exige que as empresas obtenham o consentimento prévio e específico dos indivíduos para utilizar seus dados pessoais com esse propósito. Além disso, é necessário fornecer aos usuários a opção de revogar o consentimento a qualquer momento. As empresas também devem garantir a segurança desses dados, protegendo a privacidade e evitando o uso indevido ou compartilhamento não autorizado. Uso de imagem: A imagem de uma pessoa, pela ótica da LGPD, é considerada dado pessoal, uma vez que torna possível identificá-la. Por isso, qualquer uso de imagens de indivíduos, seja por fotos ou vídeos, deve respeitar as regras e princípios da LGPD. A coleta de dados pessoais deve sempre ser realizada mediante o consentimento do titular dos dados ou em outras hipóteses previstas na legislação. E o tratamento deve ser realizado de forma transparente e com medidas de segurança adequadas para proteger os dados pessoais contra acesso não autorizado, perda, destruição ou qualquer forma de tratamento inadequado. É necessário que as empresas e organizações estabeleçam políticas de privacidade claras, garantam a segurança dos dados pessoais, informem aos titulares dos dados como os dados estão sendo tratados e garantam o livre acesso dos titulares aos seus próprios dados. Além disso, é importante que os titulares dos dados estejam conscientes dos seus direitos e saibam como exercê-los. Por fim, o consentimento é a manifestação livre, consciente e informada da vontade de uma pessoa em relação a uma determinada situação. Os requisitos para que o consentimento seja válido incluem: Livre: a pessoa deve ter total liberdade para decidir se quer ou não concordar com a situação proposta. Consciente: o indivíduo deve estar ciente do que está sendo proposto e das implicações que isso pode ter. Informado: a pessoa deve receber todas as informações necessárias para entender completamente a situação em questão, incluindo riscos, benefícios e possíveis consequências de forma objetiva e clara. Implementação da LGPD: A implementação da LGPD é um processo importante que exige planejamento e atenção aos detalhes. Para garantir a conformidade com a lei, é necessário seguir algumas etapas fundamentais. O primeiro passo é criar um plano de ação detalhado descrevendo todas as etapas necessárias para a implementação da LGPD. Esse plano deve incluir a identificação dos dados pessoais coletados, o mapeamento dos processos e sistemas que envolvem esses dados e a análise dos riscos envolvidos. Com base nesse plano, é preciso fazer a adequação dos processos e sistemas para garantir a proteção adequada dos dados pessoais, conforme exigido pela LGPD. Isso pode incluir a revisão das políticas de privacidade, a implementação de medidas de segurança adicionais e a designação de um encarregado de proteção de dados. Além disso, é importante conscientizar os colaboradores sobre a importância da proteção de dados pessoais e sobre as mudanças implementadas pela LGPD. Isso pode ser feito por meio de treinamentos e comunicações internas que explicam as novas regras e as consequências do descumprimento da lei. Por fim, é recomendável realizar auditorias regulares para garantir a conformidade contínua com a LGPD e identificar possíveis problemas. Essas auditorias podem ajudar a identificar áreas de risco e a tomar medidas corretivas para garantir a proteção adequada dos dados pessoais. Como a Solvis atua com a LGPD? A Solvis é uma empresa comprometida com a privacidade e a proteção dos dados de seus clientes. Nós adotamos uma série de medidas para garantir a conformidade com a regulamentação. Isso inclui a revisão de todos os processos de coleta, armazenamento e uso de dados pessoais, bem como a implementação de políticas de privacidade e segurança de dados. Além disso, todos os funcionários da Solvis são treinados sobre a LGPD e sobre a importância de proteger os dados dos clientes. A
4 dicas para aumentar o NPS da sua empresa
4 dicas para aumentar o NPS da sua empresa O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas utilizadas para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Já falamos bastante sobre essa métrica por aqui, desde a explicação básica sobre o que é e como utilizar até o ranking de maiores NPS do mundo e os sete mandamentos do NPS para revolucionar a experiência do cliente. Aumentar o NPS pode ser um objetivo importante para empresas que desejam melhorar o relacionamento com seus clientes, mas nem sempre essa é uma tarefa fácil. Pensando nisso preparamos aqui algumas dicas para ajudar a aumentar o NPS da sua empresa: Ofereça um excelente atendimento ao cliente: Um bom atendimento ao cliente é fundamental para conquistar a satisfação dos clientes e aumentar o NPS. Treine sua equipe para ser amigável, prestativa e resolver problemas de forma eficiente. Mostre empatia, ouça atentamente as preocupações dos clientes e forneça soluções adequadas. Atingir um alto nível de serviço ao cliente pode gerar recomendações positivas e aumentar a lealdade dos clientes. Surpreenda os clientes com experiências excepcionais: Além de fornecer um bom atendimento ao cliente, busque maneiras de surpreender seus clientes com experiências excepcionais. Isso pode incluir oferecer benefícios adicionais, brindes personalizados, envio rápido de produtos, programas de fidelidade atraentes ou qualquer outro diferencial que demonstre cuidado e apreço pelos clientes. Essas experiências positivas ajudam a criar defensores da marca, que estão mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas. Solicite feedback regularmente e aja com base nele: Para entender como melhorar o NPS, é essencial coletar feedback dos clientes de maneira regular. Aplicar pesquisas de satisfação no momento correto da jornada do seu cliente é a melhor maneira de obter informações confiáveis para sua tomada de decisão. Por isso a Solvis oferece soluções de pesquisa personalizadas de acordo com as necessidades do seu negócio! Com estes dados em mãos, analise os resultados, identifique padrões e áreas de melhoria e tome medidas concretas para abordar as questões levantadas pelos clientes. Demonstrar que você valoriza a opinião do seu cliente e agir para resolver problemas pode gerar confiança e lealdade. Invista no aprimoramento contínuo: Nunca pare de buscar melhorias em seus produtos, serviços e processos. Esteja atento às tendências do mercado, às necessidades dos clientes e às inovações tecnológicas relevantes para o seu setor. Busque aprimorar constantemente a qualidade do que você oferece, alinhando-se com as expectativas em constante evolução dos clientes. A inovação e o aprimoramento contínuo demonstram um compromisso com a excelência e podem ajudar a aumentar a satisfação e lealdade dos clientes. Lembre-se de que aumentar o NPS não é uma tarefa única, mas um esforço contínuo. Ao implementar essas dicas e acompanhar regularmente seus resultados, você estará no caminho certo para melhorar o relacionamento com os clientes e elevar o NPS da sua empresa, e você sempre pode contar com a Solvis para auxiliar nessa jornada! Para saber mais sobre as nossas soluções em pesquisa e como nosso time de especialistas pode te ajudar a revolucionar a experiência do seu cliente, clique aqui e inicie uma conversa! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
Experiência do cliente e impulsionamento de resultados: Dicas práticas para gestores
Experiência do cliente e impulsionamento de resultados: Dicas práticas para gestores Proporcionar uma experiência excepcional para o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio nos dias de hoje e é apontada como uma das principais tendências de mercado na atualidade. Diretores e gestores desempenham um papel crucial na criação de estratégias eficazes para melhorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados do negócio, e neste artigo, vamos compartilhar dicas práticas para ajudá-los a alcançar esse objetivo. Entenda as necessidades e expectativas do seu público: Para melhorar a experiência do cliente, é essencial compreender as necessidades e expectativas do seu público-alvo. Realize pesquisas de satisfação, colete feedbacks constantes e analise dados para obter insights valiosos sobre o que seus clientes desejam e esperam da sua empresa. Tem dúvidas sobre como coletar e trabalhar com estes dados? Nosso time de especialistas conta com mestres e doutores na área e está à disposição para te ajudar! Implemente uma cultura centrada no cliente: Uma cultura centrada no cliente é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Garanta que todos os funcionários estejam alinhados com essa visão, desde a alta administração até as equipes de atendimento ao cliente. Incentive a empatia, a escuta ativa e a busca contínua pela excelência no atendimento. Aprenda com os gigantes! A Apple foi pioneira em cultura customer-centric e há muito aprendizado para tirar desse case. Confira aqui alguns dos nossos insights a respeito Invista em treinamento e capacitação: O treinamento e a capacitação dos funcionários são essenciais para fornecer um atendimento de qualidade. Diretores e gestores devem investir em programas de treinamento para melhorar as habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia dos colaboradores. Isso ajudará a oferecer uma experiência mais personalizada e satisfatória para o cliente. Utilize a tecnologia a seu favor: A tecnologia desempenha um papel fundamental na melhoria da experiência do cliente. Diretores e gestores devem identificar soluções tecnológicas adequadas para automatizar processos, facilitar a comunicação com os clientes e melhorar a eficiência operacional. Isso pode incluir chatbots, sistemas de CRM, ferramentas de análise de dados e muito mais. Monitore e analise constantemente os resultados: Não basta apenas implementar melhorias na experiência do cliente, é necessário acompanhar os resultados. Estabeleça métricas relevantes e acompanhe regularmente o desempenho. Isso permitirá que diretores e gestores identifiquem pontos fortes, áreas de melhoria e façam ajustes estratégicos com base nos dados coletados. Quer saber mais sobre como definir métricas e acompanhar o desempenho do seu negócio? Confira este conteúdo que preparamos sobre o assunto! Seguindo estes princípios, líderes e times estarão no caminho certo para impulsionar os resultados do negócio e conquistar a lealdade dos clientes. Lembre-se de que a experiência do cliente é um diferencial competitivo essencial nos dias de hoje Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
