Os maiores NPS do mundo e o que você pode aprender com eles Como você já sabe, o NPS é uma das métricas mais utilizadas para avaliar a satisfação e fidelidade dos clientes em relação à sua empresa. No entanto, é importante salientar que a simples análise da pontuação do indicador não fornece uma visão completa da situação. No post de hoje vamos dar dicas de como avaliar se o NPS da sua empresa está alinhado com o mercado com base em uma comparação dos dez maiores NPS do mundo. Antes de falarmos sobre o ranking, você sabe como avaliar se o NPS da sua empresa está adequado? Confira quatro maneiras de realizar esta avaliação: Comparação com resultados anteriores Analisar o histórico de resultados é uma etapa crucial para entender o progresso da sua empresa em relação ao NPS. Ao estabelecer um padrão e comparar as pontuações ao longo do tempo, você pode identificar tendências e avaliar se a sua empresa está alcançando melhorias consistentes ou não. Além disso, é fundamental ter metas bem definidas para obter melhores resultados. Estabelecer objetivos claros e alcançáveis para a sua equipe ajuda a manter o foco e a motivação e pode aumentar significativamente as chances de sucesso no alcance de uma pontuação mais elevada no NPS. Ao definir as metas, é importante considerar não apenas o benchmarking do mercado, mas também as características únicas do seu negócio e as expectativas dos seus clientes. Dessa forma, você pode criar objetivos personalizados e alinhados com as necessidades específicas da sua empresa e dos seus clientes. Lembre-se sempre de que o NPS é uma ferramenta valiosa para avaliar a satisfação do cliente e a fidelidade à sua empresa, mas é apenas uma parte do quebra-cabeça. Ao combinar a análise do histórico de resultados com metas bem definidas e uma compreensão clara das necessidades dos seus clientes, você pode criar uma estratégia sólida e eficaz para alcançar o sucesso a longo prazo. Usar os padrões do especialista Quando falamos em NPS, a primeira coisa que vem à mente é a divisão dos clientes entre detratores, neutros e promotores, mas é muito mais do que isso: O autor da métrica NPS estabeleceu diferentes zonas de pontuação para ajudar as empresas a entender melhor a satisfação e fidelidade dos seus clientes. Cada zona representa um nível diferente de desempenho e fornece uma orientação clara sobre como a empresa pode melhorar a sua pontuação. Dessa forma, utilizar esse critério pode auxiliar a sua empresa a identificar em qual posição e nível de desempenho ela está. Zona crítica, que abrange as pontuações de -100 a 0: é um indicador negativo que mostra que muitos clientes estão insatisfeitos e podem estar falando mal da empresa. Isso pode indicar que há problemas significativos com os produtos, serviços ou atendimento ao cliente que precisam ser resolvidos urgentemente. Zona de aperfeiçoamento, que varia de 0 a 50 pontos: a empresa deve estar em alerta e revisar seus processos para identificar e corrigir quaisquer problemas que estejam afetando a experiência do cliente. É importante prestar atenção aos feedbacks dos clientes e realizar mudanças para melhorar a qualidade do atendimento. Zona de qualidade, que abrange as pontuações de 50 a 75: indica que a empresa está fazendo um bom trabalho, mas ainda há espaço para melhorias adicionais. Nesta zona, a empresa pode revisar os seus processos para encontrar formas de melhorar a satisfação do cliente e manter a sua posição no mercado. Zona de excelência, que varia de 75 a 100 pontos: indica que a empresa está gerando uma experiência muito positiva para seus clientes. Isso significa que a empresa está fazendo um excelente trabalho e os clientes estão muito satisfeitos com os produtos, serviços e atendimento. Nesta zona, é importante manter a qualidade e continuar buscando formas de melhorar a experiência do cliente. Realizar benchmarking por segmento Ter como embasamento a sua nota por meio de benchmarks do segmento em que sua empresa atua é de extrema importância, pois permite comparar suas pontuações e verificar se ela está dentro da média do mercado. Fazer esse tipo de comparação é crucial, pois cada setor pode apresentar peculiaridades que influenciam diretamente na nota média do NPS. Já falamos aqui sobre a importância do benchmarking para entender a eficiência das ações da sua empresa, interpretar melhor os indicadores e compreender a posição do seu negócio com relação a outras organizações do setor. Por exemplo, uma empresa de serviços de telefonia pode ter uma média de NPS diferente de uma empresa de lazer, pois seus clientes podem ter expectativas e experiências diferentes com relação aos serviços prestados. Portanto, é essencial que sua empresa faça essa análise para entender como está em relação aos seus concorrentes e ao mercado em geral. Comparação de NPS por região geográfica Além de usar o segmento como parâmetro para comparar seu negócio com outras empresas, a localização também é um fator relevante para levar em consideração, já que o Net Promoter Score (NPS) pode variar significativamente entre regiões geográficas. A “régua” do que é bom ou não varia de acordo com o país. Portanto, é crucial avaliar as informações conforme o país ou estado onde a empresa está atuando. Por exemplo, você acha que um nps -41 é uma pontuação boa ou ruim? De acordo com os parâmetros do autor da métrica, esse seria um score que indica um desempenho crítico, mas no Japão esse é o NPS atribuído por clientes que estão satisfeitos com a empresa! Aí está a diferença entre satisfação e recomendação! No Japão, por exemplo, recomendação é algo muito sério. Em algumas culturas como essa, por mais satisfeito que esteja, o cliente exige um nível de encantamento muito superior antes de recomendar um produto ou serviço para outras pessoas. Essa variação pode ser explicada por diversos fatores, incluindo a cultura, as expectativas dos consumidores, o nível de concorrência, entre outros aspectos. Portanto, é fundamental que as empresas considerem as diferenças culturais ao interpretar e comparar os resultados do NPS entre diferentes países. Além disso, é importante
Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores
Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores O setor de serviços de saúde é diverso e complexo. Hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios de diagnóstico… são inúmeros players que, muitas vezes, administram mais de um negócio dentro do mesmo segmento. Somente no setor privado o Brasil já tem mais de 4.460 hospitais, no entanto a densidade de leitos ainda está abaixo do previsto pela OMS. Isso significa que há um desequilíbrio no que diz respeito à disponibilidade de clínicas e hospitais com relação à distribuição da população. Por isso é tão importante oferecer um serviço satisfatório aos pacientes. Além de garantir o bem-estar da população, um serviço de qualidade também fortalece a fidelização dos clientes. Olhando para tudo isso, não restam dúvidas da importância das métricas de satisfação para todos os players do setor de saúde. Especialmente no mundo pós-pandemia, é certo que os usuários de serviços de saúde se tornaram cada vez mais exigentes. Pensando sobre este cenário e reunindo a expertise da Solvis em pesquisas e dados, compilamos um material com dados de NPS e CSAT de diferentes negócios da área de saúde no segundo semestre de 2022. Aqui, você pode ler e saber mais sobre CSAT e NPS, os principais indicadores utilizados para avaliar a experiência do cliente, além de entender como interpretar melhor esses dados e compreender qual a posição do seu negócio no setor. Nosso benchmark da área de saúde reuniu dados de milhares de instituições do setor de saúde, comparando dados do mesmo período para obter resultados confiáveis, uma vez que todos os negócios avaliados estão localizados dentro do território nacional e sujeitos às mesmas condições sociais, políticas e econômicas. Metodologia: Os dados considerados neste benchmark são referentes ao período de 01/07/2022 a 31/12/2022 (segundo semestre de 2022). Foram analisadas 215.669 avaliações individuais no segmento saúde para Negócios com, no mínimo, 5 meses de coleta de dados ativos e pelo menos 500 avaliações cada um. Vamos começar respondendo à primeira pergunta que costuma passar pela cabeça de quem aplica pesquisas de satisfação em seu negócio: Como saber se a nota que o meu negócio obtém em um indicador de experiência é boa? Essencialmente, existem três parâmetros que podem ser utilizados para chegar a uma conclusão a este respeito: A partir dos seus próprios resultados: Use o seu resultado atual para comparações com períodos anteriores. Estabeleça metas com base nos seus próprios dados e avalie o crescimento com relação aos resultados anteriores. Padrões dos autores: Analise o seu resultado de maneira absoluta, com base nas sugestões do que é uma nota boa ou ruim dos autores do indicador utilizado. (Para o NPS, por exemplo, você pode conferir aqui quais são as zonas de classificação e como realizar o cálculo da sua nota) Benchmarks por segmento: Se baseie em benchmarks por segmento para comparar a avaliação dos seus serviços com a nota média de outros negócios do mesmo setor, utilizando essa média como ponto de referência. Indicadores: Desenvolvidas por especialistas e amplamente estabelecidas, os indicadores e métricas padronizados de experiência do cliente permitem fazer cálculos precisos e também benchmarks (comparações entre avaliações). NPS – Net Promoter Score: Ao solicitar que consumidores indiquem o quão entusiasmados estão para indicar a empresa para um familiar ou amigo em uma escala de 11 pontos, o NPS avalia a experiência do cliente com o negócio como um todo. Pode ser tanto transacional, coletado no momento do contato com o cliente/paciente com a empresa, quanto relacional, coletado em pesquisas periódicas disparadas após o contato. O score final pode variar de -100 até 100. O cálculo do NPS é feito excluindo a % dos clientes detratores (aqueles que marcaram menos de 6) da % dos promotores (aqueles que marcaram mais que 8), ignorando os neutros (que são estratégicos para quem busca melhorar o NPS, no entanto!). CSAT – Customer Satisfaction Score: O padrão CSAT (Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Por meio de uma pergunta simples e direta (Você está satisfeito com […]?), captura sentimentos de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência em uma escala de 5 pontos que vai de Muito Insatisfeito para Muito Satisfeito. Como essa pergunta muitas vezes é personalizada e usada para mensurar a satisfação sobre um ou mais pontos específicos, nesse benchmark inicialmente foi feito o score parametrizado de cada empresa para então utilizar essa nota no cálculo do setor. O score final pode variar de 0 a 100. O cálculo do CSAT considera os clientes Satisfeitos e Muito Satisfeitos, divide pelo número de respondentes e multiplica o resultado por 100. Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: Ouvindo os mais de 200 mil clientes que avaliaram os serviços de saúde presentes nesse estudo, chegamos aos resultados que que você pode conferir no documento completo, com informações que podem ser utilizadas para avaliar o desempenho de um negócio com relação aos demais: Deste estudo tiramos alguns insights interessantes: Mais de 50% dos negócios de saúde que fizeram parte dessa análise tiveram um NPS maior que 83! Esse é um resultado excelente e demonstra a importância do acompanhamento contínuo do NPS para a melhoria dos serviços prestados. No que diz respeito ao CSAT padronizado, encontramos um alto patamar de avaliação (89%) que, sem dúvida, é reflexo da atenção dada às demandas dos pacientes do setor. Para conferir o estudo na íntegra ou realizar o download dos dados, clique aqui e baixe a versão em PDF! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da
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Solvis e Unimed diminuem uso de papel em Poços de Caldas
A Solvis e a Unimed continuam com sua parceria de sucesso. Hoje o relato positivo vem da unidade mineira de Poços de Caldas, região sul do estado. Lá, na unidade hospitalar, foram instalados 2 totens de pesquisa, na recepção do hospital e no Pronto Atendimento. A proposta da Solvis para a Unimed era automatizar as pesquisas de satisfação, que antes eram feitas coletando informações no papel e caneta. A ação visa facilitar o acesso do usuário à pesquisa e munir a diretoria do hospital com valiosas informações. Os totens estão ativos desde março/19 e já estão sendo amplamente utilizados pelos usuários do Plano de Saúde Unimed, que podem deixar críticas, elogios e sugestões. “Só para se ter uma ideia do ganho de tempo para tabular os resultados e definir ações, basta citar que, por mês, eram analisados cerca de 500 formulários de pesquisa”, explica o médico Dr. José Júlio Balducci, diretor do Hospital da Unimed Poços. Dr. Balducci ainda complementa: “O sistema utilizado nos totens gera relatórios diários, estratificado por áreas, agilizando o retorno aos beneficiários e a implementação de ações. Eles complementam os nossos canais para ouvir os beneficiários, como a Ouvidoria e o setor de Relacionamento com o Cliente”. Junto com a Unimed a Solvis desenvolveu o questionário com as mesmas perguntas dos formulários em papel, além de solicitarmos, para concluir a pesquisa, que o usuário deixe seu nome e telefone de contato para que a Unimed Poços entre em contato para dar retorno. Confie seu projeto à Solvis e passe a ouvir seus clientes, entender a experiência do usuário e aprimorá-la todos os dias, graças aos relatórios periódicos diários do nosso sistema. Solvis, resultados que realmente importam.
Feedback de verdade – Ajudando pessoas e empresas a serem melhores a cada dia
Um dos maiores questionamentos sobre o totem de pesquisa é a ideia de que ele só trará feedback negativo. Com mais de 260.000.000 de respostas coletadas em diversos segmentos, podemos ser categóricos afirmando: isto é um mito! A quantidade de elogios escritos diariamente nos totens diariamente é enorme, sendo estes um combustível para a motivação de equipes em todo o Brasil. Mas e quando surge uma crítica construtiva, o que fazer? O vídeo abaixo ilustra um case de sucesso envolvendo este feedback: Assim como o Ricardo, melhores de colaboradores melhoraram seu desempenho após receberem feedbacks e críticas construtivas. Os totens da Solvis são uma ferramenta poderosíssima para avaliar o atendimento da equipe e planejar treinamentos, pois os resultados recebidos refletem diretamente a opinião do consumidor. Com nossos relatórios, você pode até mesmo validar os treinamentos realizados, verificando se houve uma evolução nos indicadores nos dias subsequentes. Quer conhecer melhor a nossa solução e saber como podemos ajudar o seu negócio? Peça já um orçamento para a sua empresa, será um prazer poder te ajudar!
