A mitologia de marca é exatamente isso: a aplicação estratégica de elementos do imaginário humano – mitos, arquétipos e narrativas simbólicas – para construir uma identidade que transcende produtos e serviços.
Tendências para food service (Bares e Restaurantes) 2025-2026: O Que Muda na Experiência do Cliente
A mitologia de marca é exatamente isso: a aplicação estratégica de elementos do imaginário humano – mitos, arquétipos e narrativas simbólicas – para construir uma identidade que transcende produtos e serviços.
Como a Pesquisa de Satisfação em Refeições Coletivas Garante a Retenção de Contratos
A mitologia de marca é exatamente isso: a aplicação estratégica de elementos do imaginário humano – mitos, arquétipos e narrativas simbólicas – para construir uma identidade que transcende produtos e serviços.
Como a Análise de Dados Pode Aumentar a Vendas na Black Friday e em Datas Comemorativas
A mitologia de marca é exatamente isso: a aplicação estratégica de elementos do imaginário humano – mitos, arquétipos e narrativas simbólicas – para construir uma identidade que transcende produtos e serviços.
Gestão Inteligente: Analisando o Comportamento do Consumidor com Dados Reais e Assertivos.
O comportamento do consumidor é, em essência, o estudo de como as pessoas selecionam, compram e usam produtos ou serviços. É um campo multidisciplinar que vai muito além de uma simples transação comercial, explorando o que está por trás das decisões de compra.
O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo
O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo O NPS® é uma métrica de satisfação de clientes, desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Neste conteúdo, você vai ver: O que é NPS®? Os princípios básicos do NPS® Importância do NPS® Em quais momentos usar NPS® Como aplicar o NPS®? Cálculo do NPS® Saiba sobre as zonas de classificação do NPS® Uso do NPS® para melhorar a experiência do cliente Como aumentar os clientes promotores? Como a Apple alavancou os resultados com o uso do NPS® O caminho ideal para encantar clientes Saber usar o NPS® é como ter ouro nas mãos, mas fazer uma empresa crescer não é algo fácil. E, muitas vezes, na vontade latente de adquirir novos clientes e engordar o faturamento, algumas organizações acabam “pecando” na experiência que entregam. Nesse cenário é possível que mesmo com altos investimentos e esforços para a aquisição de novos clientes, os negócios apenas continuem com o mesmo número de consumidores, ou pior, percam alguns entrando na teoria do “balde furado”. Neste artigo, queremos te ajudar a olhar um pouco mais para dentro, não só da sua empresa, mas olhar com muito mais carinho para seus clientes e suas opiniões em relação ao seu negócio. Vamos lá? O que é NPS®? NPS® é uma ferramenta prática, simples e super eficaz para medir a satisfação de clientes. Ela foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. O NPS® apareceu pela primeira vez em um artigo na Bain Company chamado “O número que você precisa crescer” na Harvard Business Review em 2003, e acabou virando livro em 2006. No artigo publicado, o autor Fred Reichheld apresenta suas descobertas, que, posteriormente, seriam explicadas com mais detalhes em seu livro. Tanto o artigo, quanto o livro, descrevem o método baseado na resposta de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” O livro sofreu uma atualização e se tornou “A Pergunta Definitiva 2.0” publicado em 2011. Essa extensão é dividida em 10 capítulos, que faz referência ao estudo sobre pesquisas que envolvem o Net Promoter Score®. O livro é um manual poderoso para orientar não somente sobre a importância do NPS®, como existem regras para serem aplicadas no momento de verificar os feedbacks dos clientes, de forma eficaz. Os princípios básicos do NPS® O NPS® propõe ajudar empresas a crescerem através de lucros obtidos com a satisfação dos clientes. O que isso significa na prática? Serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. Em outras palavras, a meta dessa métrica é tratar os clientes da melhor forma, a fim de que se tornem promotores de sua empresa. Segundo a explicação dos autores no livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, a escala de 0 a 10 é simples e consegue mensurar rapidamente as atitudes e a opinião dos consumidores. Sendo assim, através dessa escala criada, conseguimos classificar os tipos de clientes de acordo com a nota dada por eles, da seguinte forma: Detratores: grupo que ficou insatisfeito, decepcionado, são aqueles que dão nota 6 ou inferior. Acabam não recomendando sua empresa, ou pior, criticando-a poluindo e influenciando de forma negativa no mercado; Passivos: possuem um comportamento apático em relação a empresa, são os que dão nota 7 ou 8. Quase não fazem recomendações, e quando fazem, é com alguma observação e não tem o mesmo entusiasmo que os promotores. A meta de toda empresa é se esforçar para transformá-los em promotores; Promotores: chamados assim porque agem exatamente dessa forma, eles promovem sua empresa. São os clientes que dão notas 9 ou 10. Recomendam sua empresa ou produto para outras pessoas e comportam-se como clientes leais. Um NPS® bem avaliado assegura que os clientes voltem a fazer negócio com você e ainda recomendam para outras pessoas os serviços da sua empresa. Clientes felizes e satisfeitos comentam sobre suas experiências e isso é uma bela ajuda para o crescimento dos negócios. Importância do NPS® O Net Promoter Score® permite que a empresa conheça sobre o que os consumidores pensam e assim melhorem suas técnicas de atendimento para aumentar o número de clientes promotores e reduzir os detratores. Quando o NPS® cai, é sinal que algo está errado, e você deve buscar informações de onde veio esses clientes detratores que não representam bons lucros para a sua empresa. Uma vez identificado o problema, ele deve ser corrigido o mais rápido possível. A ideia principal do Net Promoter Score® é fazer com que relacionamentos positivos e de lealdade sejam criados com os consumidores da sua empresa. Em quais momentos usar o NPS® Geralmente a ferramenta é utilizado para aumentar o engajamento do cliente com o negócio, portanto, é essencial que a empresa saiba exatamente quando aplicá-lo Dessa forma, antes de aplicar é preciso avaliar algumas práticas para que não haja dores de cabeça futuramente, pois sua ausência ou mal uso pode trazer resultados negativos abalando toda empresa. Não basta utilizar essa métrica uma vez e achar que é o suficiente para sempre. O envio trimestral é o ideal, assim sobra tempo para analisar detalhadamente todos os pontos que precisam ser melhorados. E como o objetivo é melhorar o engajamento e entregar uma experiência positiva, não deixe de agradecer aos clientes que colaboraram. Somente após essa troca feche o ciclo do seu Net Promoter Score®. Como aplicar o NPS®? Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar este produto/serviço/marca) a um amigo ou colega? Pronto, o seu Net Promoter Score® acabou de ser aplicado, pareceu muito simples? Esse é o objetivo, dessa forma o sentimento e atitudes dos clientes podem ser mensurados facilmente. Podendo também haver uma segunda pergunta. Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?
O que você pode aprender com a experiência do cliente na Apple?
O que você pode aprender com a experiência do cliente na Apple? Tudo sobre a experiência do cliente na Apple Por que os clientes da Apple passam uma semana na fila para comprar um novo lançamento? Quando poderiam comprar em menos de uma hora, uma semana depois? Afinal, o que essa empresa faz de tão diferente para ter tantos clientes fiéis? A resposta é simples!!! E ao mesmo tempo complexa para muitas empresas que ainda não compreenderam o verdadeiro valor da experiência do cliente. A seguir iremos descrever como a Apple aplica de forma eficiente a experiência e encantamento do cliente, continua aqui comigo: Sobre a Apple: A Apple é uma empresa americana fundada em 1976 no Vale do Silício, por Steve Jobs e outros dois sócios. Ela foi criada pensando em produzir e vender computadores pessoais. Seu principal lema é: “PENSE DIFERENTE”. Ela trouxe algo muito significativo para o mundo, como: a transformação disruptiva para o mercado de computadores, celulares e música. Ou seja, um questionamento ao atual Status Quo (mudança de cenário). Hoje, a Apple está integrada aos hábitos de compra dos consumidores amantes da marca, sendo uma pioneira no mercado de eletrônicos, com uma alta lealdade dos seus clientes. Como transformar clientes em verdadeiros fãs? A transformação de clientes em fãs é realizada através de conexão emocional, que é feita quando temos uma experiência inesquecível com as empresas. Com isso, ganhamos cognições e sentimentos positivos que nos transformam em verdadeiros fiéis à marca. Estudos revelam que os consumidores usam mais as regiões do cérebro associadas com as emoções, sentimentos pessoais, memórias e experiências para avaliar as empresas. A Apple, ao longo dos anos e com muito estudo, consegue despertar nas pessoas grandes emoções e memórias afetivas positivas, por isso, possui tantos clientes fiéis e promotores da marca. Por que empresas como Apple se importam tanto com o cliente? A Apple vê uma grande importância em atender e satisfazer seus clientes e faz isso garantindo que identidades de expressões individuais e determinados “status sociais” sejam reconhecidos com emoções e laços fortes criados ao longo dos anos, com uma experiência única e especial. Quando o assunto é “reconhecimento de marca”, estamos falando de estratégias que a empresa realiza para colocar a sua marca na mente dos consumidores, e para isso, é necessário prestar atenção aos seguintes critérios: Branding Segmentação efetiva de mercado Vínculo emocional (com o consumidor) Identidade visual Estímulos sensoriais Presença em diferentes meios de comunicação Outra boa maneira para ter consumidores amantes da marca é fazer ações para obter clientes “LOVE BRAND”, que nada mais é que uma marca muito amada por ser seus clientes, na qual ultrapassam todas as barreiras entre cliente e empresa. O love brand vai muito além das empresas com clientes, pois, são verdadeiros fãs que criam laços emocionais e identificações com a marca em relação às suas crenças e valores. Como a Apple oferece experiência de compra para os seus clientes? A empresa investe milhares de dólares em estudos, para oferecer produtos de qualidade, embalagens sofisticadas, com um design impecável. Além disso, os ambientes de vendas da Apple, transmitem a verdadeira mensagem sobre a marca, proporcionando o melhor atendimento e layout do local, com uma compra agradável. Segundo Steve Jobs, “as pessoas não sabem o que querem, até você mostrar para elas o que elas precisam”. Por isso, é preciso comunicar o porquê dos seus produtos/serviços, assim como a Apple mostrou sua transformação digital do negócio para os clientes. Tomadas de decisões da Apple para oferecer a melhor experiência: Deixaram de apoiar as revendas terceirizadas Ao longo dos anos a empresa Apple diminuiu seu relacionamento com revendas e lojas parceiras, dirigindo seus esforços para otimizar o ambiente perfeito dentro de lojas próprias: as Apple Stores. Essas lojas teriam espaço para atender seus clientes com um atendimento melhor, voltado totalmente para a experiência do cliente. Otimização dos ambientes A partir dessa virada de chave, a Apple se preocupou inteiramente em oferecer ambientes otimizados e adequados aos clientes, utilizando uma estrutura que proporciona aprendizado e experiência sobre a loja. Layout da loja: Entrada: a empresa exibia linhas de produtos da Apple dividida por público-alvo. Centro: proporcionaram um ambiente dedicado a exemplos práticos de como uma pessoa pode usar um produto da Apple. Fundo: concediam espaços para reparar os produtos e resolver problemas de atendimento ao cliente. Ensinar os colaboradores sobre psicologia Para melhorar o atendimento ao cliente, a Apple faz com que seus colaboradores estudem linguagem corporal e roteiros de principais questionamentos sobre o produto, com respostas que geram empatia, se colocando no lugar do cliente e ao mesmo tempo, trazendo argumentos positivos sobre os produtos. Tudo isso é realizado por meio de intensos e constantes treinamentos que são padronizados mundialmente. Exigências nas contratações Na hora de contratar uma pessoa para a sua empresa, a Apple pede alguns requisitos, como por exemplo, colaboradores alinhados à cultura da empresa e que tenham determinação para atingir metas e oferecer feedbacks quando necessário. O cliente no centro do negócio A Apple preza pelo relacionamento verdadeiro e duradouro com o cliente e isso exige estratégias a longo prazo para reduzir a rotatividade de clientes. Uma frase que exemplifica muito bem tudo isso é: “Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” (Steve Jobs, fundador da Apple) Portanto, como vocês podem observar, a empresa realiza um atendimento proativo ao cliente, antecipando problemas e conflitos, trazendo conforto aos consumidores, algo essencial para as empresas que querem oferecer experiências incríveis aos seus clientes. O uso de NPS® para aumentar as vendas A empresa estadunidense, Apple, foi uma das primeiras a implementar o NPS® (Net Promoter Score), que é uma ferramenta de pesquisa de satisfação muito eficiente para avaliar a lealdade de quem escolhe seus produtos. Desde a sua implementação, a empresa tem tido crescimentos nas vendas e índices cada vez maiores, se mostrando preocupada com a satisfação dos seus clientes. Assim como a Apple, essa afirmação pode
O impacto da experiência do consumidor no lucro das empresas
Uma boa experiência do consumidor (CX) afeta diretamente a visão do público sobre a marca, o que no final das contas o lucro sofre impacto positivamente. Um negócio, quando bem alinhado a um propósito, alcança altos níveis de encantamento do cliente. Por isso é tão importante saber como está a satisfação do seu cliente fazendo, por exemplo, pesquisas de satisfação. Neste artigo iremos explicar como a experiência do consumidor impacta o lucro da sua empresa. O que é uma boa experiência do consumidor Antes de mais nada, você precisa saber que a experiência do consumidor vai desde a oferta, diante uma boa campanha de marketing, passando pelo atendimento, na pré-venda e, após a concretização da venda, no pós-venda. Ter boas taxas de satisfação é fundamental e, para que isso ocorra, é necessário que o processo de compra – a sequência de atos para a escolha e finalização da venda de um produto – seja facilitado sem complicações desnecessárias. Um ambiente fácil e agradável faz toda a diferença. Quanto mais dificuldades o seu consumidor encontrar na sua jornada de compra, maior a chance de desistência, principalmente quando se fala em e-commerce (loja virtual). Por isso, é questão de sobrevivência possuir um atendimento rápido e intuitivo, ou ainda disponibilizar diversos canais de atendimento para que o consumidor possa tirar dúvidas ou solucionar problemas com o produto ou serviço. Gerando lucros por meio de um atendimento ao cliente excepcional O atendimento ao cliente é o processo de atender e superar as expectativas do cliente. Não é apenas fornecer um serviço, mas também garantir um cliente satisfeito! Há muitas maneiras de fornecer um atendimento ao cliente excepcional, mas o processo geralmente começa com a criação de uma cultura de atendimento ao cliente em sua organização. Isso significa garantir que todos os funcionários compreendam a importância do atendimento ao cliente e sejam treinados sobre como fornecê-lo. Além disso, significa também definir padrões de como você deseja que seus consumidores sejam tratados e medir constantemente seu desempenho em relação a esses padrões. Por fim, uma maneira de investir na experiência de atendimento é dando suporte técnico de plataformas de CRM para facilitar a vida dos atendentes, trazendo agilidade no atendimento e maiores informações de dados sobre o cliente. Retenção e fidelidade impulsionando a lucratividade Sua empresa tem investido na retenção e fidelização dos clientes? Não basta vender, é preciso pensar no pós-compra, fator decisivo para ter a melhor experiência. Lembre-se: é mais caro investir em uma carteira de clientes nova do que fidelizar os existentes, portanto, foque na customer experience (CX). Invista 5% do seu lucro para obter resultados e verá a “mágica” acontecer. Uma dica muito interessante que podemos dar é utilizar o NPS como um indicador preditivo para prevenir o churn, pois com os resultados obtidos, sua empresa pode tomar decisões mais assertivas e estratégicas. A segunda dica é fazer cruzamentos de dados para fidelizar os clientes. Se você não tem experiência nesta área, você pode contar com parceiros estratégicos que entendam do assunto. A Solvis, por exemplo, disponibiliza profissionais especializados para ajudar as empresas a cruzar dados e interpretar as informações. Em conclusão, fica evidente que reter clientes é de extrema importância para as empresas. Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente e criar uma cultura centrada no cliente, você cria mais lucros e uma base de clientes fiéis. Portanto, é importante que as empresas se concentrem na experiência do cliente e implementem as estratégias que mantêm os clientes voltando. Definindo uma má experiência do consumidor O principal modo de saber os pontos negativos da experiência dos clientes é consultando o próprio consumidor, porque ele é o especialista sobre o seu atendimento, uma vez que é ele o foco da sua empresa, ou ao menos deveria ser. Por isso, antes de tomar medidas para corrigir a experiência do consumidor, tenha em mente que você precisa ter clientes satisfeitos com uma boa estratégia de marketing. Mas, em geral, uma má experiência costuma ter o seguinte: Mau atendimento e falta de suporte nos canais; Tempo médio de respostas nas redes sociais elevado; Dificuldade de navegação nos websites; Produtos que não satisfazem as expectativas; Lentidão na solução de problemas e requisições; Divulgação de marketing inadequado; Decepções com a empresa. Alguns problemas como, dificuldade de navegação e lentidão na solução de problemas, podem exigir investimento em tecnologia, como um website mais veloz e moderno, ou contratando pessoas especializadas. Mas algumas possuem soluções mais simples e praticamente sem custos. Por exemplo, a expectativa sobre os produtos é melhorada quando o consumidor tem amplo acesso a informações do que estará comprando. Por que a experiência do cliente impacta o lucro das empresas? Você sabia que 86% dos consumidores deixariam uma marca depois de apenas duas experiências ruins? Após a pandemia do COVID 19, houve uma mudança de comportamento do consumidor muito grande, que trás resultados de clientes cada dia mais criteriosos com as empresas, em busca de lugares que possam superar suas expectativas. É preciso ir além, criar melhores estratégias, realizar novas ações de marketing, aprimorar a experiência de compra dos clientes e definir os melhores canais de comunicação para atrair a atenção dos consumidores. Mas, uma coisa é um fato: se o seu negócio investir em uma boa experiência, a lucratividade da sua empresa irá aumentar. Acompanhe abaixo o dado comprovado segundo uma pesquisa divulgada pela Emplifi: 61% dos consumidores pagarão pelo menos 5% a mais se souberem que terão uma boa experiência do cliente. Medindo Satisfação dos clientes com NPS® O NPS é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que mede a satisfação dos consumidores por meio de uma nota geral obtida por perguntas objetivas, conseguindo saber o desempenho de uma empresa a partir da visão dos seus consumidores. Essa pesquisa é realizada com perguntas simples e rápidas na qual é possível obter tanto métricas quantitativas (pontuações) como qualitativa (respostas abertas) sabendo o real desempenho da empresa. A Solvis é uma empresa especializada em pesquisas de satisfação. Aqui nós implementamos o Net Promoter Score®, em sua mais
Feriado e os hotéis: como entregar a melhor experiência aos hóspedes
Para saber a real experiência dos hóspedes no hotel, é necessário ter pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento do check-in ao check-out. Neste texto trazemos dicas de como entregar uma melhor experiência especialmente em feriados para que o cliente retorne ao hotel e ainda indique a hospedagem para amigos e familiares, aumentando a taxa de retorno sobre o investimento. Conheça os seus hóspedes Antes de fazer uma campanha de marketing é necessário conhecer o seu público, fatores como: quais são as suas necessidades, por que procurar o seu hotel, qual o tipo de hospedagem busca, qual é o poder aquisitivo, entre outros, são importantes para traçar estratégias comerciais. Conhecer o seu público influencia toda a cadeia produtiva do seu hotel, desde a precificação da hospedagem a serviços extras que podem ser fornecidos, como atividades de lazer, esportes ou massagens. Invista em tecnologia A gestão hoteleira pode ser muitas vezes uma missão árdua, de modo que contar com a tecnologia pode ser um facilitador do dia a dia, o Costumer Relationship Management (CRM), ou em português, Gerenciamento de Relação com o Cliente, é uma ferramenta para otimizar a comunicação com o cliente. Com a CRM é possível fidelizar clientes, gerenciar bases de dados, traçar estratégias de pós-vendas e centralizar todas as informações para auxiliar campanhas de marketing. Elimine problemas na recepção A recepção é local de origem de muitos conflitos entre colaboradores e clientes, com alguns cuidados é possível que o hotel evite problemas e com isso, tenha uma taxa de fidelização maior. O primeiro ponto é investigar de que modo é possível diminuir conflitos que começam na recepção, o que se dá principalmente por meio de treinamento e pesquisas de satisfação. Desta forma, com essas implementações conseguimos identificar eventuais erros e saber agir diante deles, corrigindo para que não prejudique a imagem do hotel e para tentar fidelizá-los no pós-vendas. Melhorando a experiência dos hóspedes Tradicionalmente um hotel é um local onde o cliente busca estadia temporária, mas, pode ir muito além, especialmente quando está localizado em regiões turísticas. O hotel pode fornecer informações nas redes sociais em relação a pontos de interesses da cidade, atrações turísticas, bons restaurantes, passeios, entre outros, de modo que a pessoa que não conhece a região possa conhecer mais sobre o local. Produzir textos sobre a história, curiosidade, culinária e cultura da região é muito válido, o que pode causar interesse e uma boa experiência aos hóspedes. Além disso, outro ponto preocupante é a formação de filas, que pode ser evitada ao disponibilizar diferentes horários de check-in e checkout. Pesquisa de Satisfação Uma pesquisa da Sailthru demonstra que converter novos clientes é mais trabalhoso que manter os já existentes. Deste modo, é importante ter métricas e estatísticas sobre o desempenho do seu hotel, afinal, é o hóspede que está em melhor posição para dizer se o atendimento é bom ou ruim. Por isso, é importante ouvi-lo. A implementação de totens de pesquisas de satisfação é um exemplo de melhoria para as redes de hotéis, pois, ele fornece agilidade e praticidade aos clientes, não sendo necessário escrever em formulários extensos e cansativos. Além disso, essa metodologia permite diagnósticos rápidos para eventuais tomadas de decisão, exigindo menos trabalho aos gestores, devido não ser necessário a tabulação das informações manualmente, como era feito com formulários em papéis. Na Solvis implementamos esse modelo de totens no mercado, no qual obteve um excelente resultado de performance. Alcançamos uma alta interatividade por parte dos clientes, permitindo a conexão de uma base de dados para estratégias de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) das empresas. Essa aplicação nos trouxe grandes cases de sucesso nas redes de hotéis. Realizando as implementações das dicas acima, o seu hotel certamente terá tudo para alavancar as vendas nos próximos feriados. Mas lembre-se que investir na experiência dos hóspedes é uma tarefa árdua e ao mesmo tempo compensadora, porém, deve sempre estar em constante evolução. Para mais informações de como oferecer a melhor experiência aos seus hóspedes, acesse o nosso site.
Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados?
Segundo dados do IBGE, divulgados pela Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), em 2020, o setor supermercadista cresceu 9,36% em relação ao ano anterior. Boa parte desse avanço se deu por conta dos desdobramentos da pandemia, como o isolamento social e os benefícios promovidos pelo governo, como o auxílio emergencial. Isso tem levado muitas empresas do setor a pensarem na experiência de compra em supermercados. O motivo? Visto que fazer compras é uma atividade bastante corriqueira e existe uma grande concorrência no setor, os clientes estão cada vez mais exigentes e não avaliam apenas os preços ou a qualidade dos produtos, mas também toda a sua experiência ao entrar no estabelecimento. Dessa forma, a experiência que você proporciona para o seu cliente é decisiva na retenção do público. Por isso, é importante compreender a fundo quais os aspectos que influenciam mais fortemente na experiência dos usuários e quais as melhores estratégias para mensurar a satisfação e implementar ações que gerem valor aos olhos dos clientes. Pensando nisso, produzimos este post para você entender melhor como entregar uma boa experiência de compra em supermercados. Vamos lá? O que é experiência de compras? A experiência de compras consiste em uma série de impressões que o consumidor tem ao comprar seus produtos e se relacionar com sua empresa. Dessa forma, seu cliente pode ter uma experiência boa ou ruim, dependendo do que você proporcionou a ele. Considere a experiência do cliente em supermercados como uma jornada que se inicia quando ele chega à loja. O cliente obtém acesso ao seu estabelecimento pelo estacionamento, onde deixa seu carro. Depois passa pela entrada e recepção do supermercado, cumprimenta os funcionários, anda pelos corredores, analisa os preços de cada produto, põe os itens em uma sacola de compras ou então em um carrinho, direciona-se até o caixa, faz o pagamento, leva suas compras até o carro e vai embora. Até aqui, percebeu quantos pontos de interação o cliente teve com a sua empresa? Se o cliente se sente à vontade e faz tudo com agilidade e qualidade, as chances de ele voltar ao estabelecimento são muito maiores, Afinal, ele teve uma ótima experiência de compra. O contrário também pode acontecer. Se ele não gostar do que vivenciou, os produtos não forem de qualidade, a interação com os funcionários não foi boa e o processo de compras de uma forma geral foi difícil, é muito mais provável que ele não só não volte ao estabelecimento, mas também que até fale de forma negativa a respeito do seu negócio. Qual o perfil dos clientes de supermercados? Uma das questões mais importantes a considerar ao adotar medidas para elevar a satisfação dos clientes é entender o perfil do consumidor. Cada negócio tem seu tipo de público, e o perfil desse grupo pode mudar ao longo do tempo. Não é diferente com quem vai ao supermercado. Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), o brasileiro vai hoje quatro vezes por mês ao estabelecimento para fazer compras, ou seja, uma vez por semana. Isso se justifica por diversos motivos, mas os principais são economizar e evitar desperdícios. Percebemos também que os consumidores têm sido mais cautelosos nos gastos. Eles fazem contas, elaboram listas e tentam equilibrar o orçamento doméstico. Quando falamos em comportamento do consumidor no supermercado, nos referimos às diversas atividades mentais e físicas que o cliente realiza ao decidir suas compras. Se a empresa entende como funciona esse comportamento, fica mais fácil alcançar uma proximidade maior com os consumidores e assim gerar mais oportunidades. Com consumidores cada vez mais informados e conscientes, é importante que os supermercados iniciem campanhas mais eficientes. Caso contrário, podem acabar desestimulando o consumo ou mesmo motivar o abandono do carrinho. Por isso, vamos mostrar para você as melhores práticas para garantir que seu cliente se sinta satisfeito em todas as interações com sua marca e, com isso, garantir melhores resultados de vendas. Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados? Visto que é a percepção do cliente que vai definir o quão satisfeito ele está com seu supermercado, é indispensável entender as expectativas dos clientes e avaliar como está sendo agora sua experiência. A partir daí, é possível direcionar as ações. Vamos falar então sobre algumas etapas para você alcançar esse objetivo. Conhecer seus clientes Para criar uma experiência de compra em supermercados agradável, é fundamental conhecer de perto o perfil de público que frequenta seu supermercado. Com base nesse conhecimento, fica mais fácil saber o que seus clientes buscam no seu estabelecimento. Você pode fazer isso por meio da observação e da conversa com as pessoas. Mas aqui vale uma ressalva importante: é preciso tomar cuidado para que os clientes não se sintam desconfortáveis ou incomodados. Outra forma de conhecer seus clientes é por meio das redes sociais. Conversar com aqueles que interagem com sua marca, pedir opiniões e filtrar mais informações — como expectativas, faixa etária e região em que moram — são ações importantes para segmentar sua estratégia. Antecipar suas necessidades Conhecendo bem o perfil dos seus clientes, ficará muito mais fácil descobrir a frequência com que fazem compras, quais são seus produtos prediletos ou em que dia da semana e horário preferem ir ao mercado. Com base nessas informações, você pode já antecipar algumas de suas necessidades. É possível até mesmo segmentar suas promoções com base nas preferências de cada público, preparando ações mais personalizadas e atraentes. No entanto, para garantir uma boa experiência de compra em supermercados, você precisa ir além das expectativas da expectativa. A diferenciação está nos detalhes. Cartas de agradecimento em compras maiores, ligações para verificar se a compra ocorreu conforme o desejado, promoções, bonificações, entre outras campanhas, podem chamar a atenção do público. Investir na praticidade As pessoas hoje não querem perder tempo, e muitas vezes encaixam as compras do supermercado na sua agenda após o trabalho ou em um horário de folga. Por isso, o que o mercado puder fazer para que essa experiência seja prática e ágil, mais positiva
