Uma boa experiência do consumidor (CX) afeta diretamente a visão do público sobre a marca, o que no final das contas o lucro sofre impacto positivamente. Um negócio, quando bem alinhado a um propósito, alcança altos níveis de encantamento do cliente. Por isso é tão importante saber como está a satisfação do seu cliente fazendo, por exemplo, pesquisas de satisfação. Neste artigo iremos explicar como a experiência do consumidor impacta o lucro da sua empresa. O que é uma boa experiência do consumidor Antes de mais nada, você precisa saber que a experiência do consumidor vai desde a oferta, diante uma boa campanha de marketing, passando pelo atendimento, na pré-venda e, após a concretização da venda, no pós-venda. Ter boas taxas de satisfação é fundamental e, para que isso ocorra, é necessário que o processo de compra – a sequência de atos para a escolha e finalização da venda de um produto – seja facilitado sem complicações desnecessárias. Um ambiente fácil e agradável faz toda a diferença. Quanto mais dificuldades o seu consumidor encontrar na sua jornada de compra, maior a chance de desistência, principalmente quando se fala em e-commerce (loja virtual). Por isso, é questão de sobrevivência possuir um atendimento rápido e intuitivo, ou ainda disponibilizar diversos canais de atendimento para que o consumidor possa tirar dúvidas ou solucionar problemas com o produto ou serviço. Gerando lucros por meio de um atendimento ao cliente excepcional O atendimento ao cliente é o processo de atender e superar as expectativas do cliente. Não é apenas fornecer um serviço, mas também garantir um cliente satisfeito! Há muitas maneiras de fornecer um atendimento ao cliente excepcional, mas o processo geralmente começa com a criação de uma cultura de atendimento ao cliente em sua organização. Isso significa garantir que todos os funcionários compreendam a importância do atendimento ao cliente e sejam treinados sobre como fornecê-lo. Além disso, significa também definir padrões de como você deseja que seus consumidores sejam tratados e medir constantemente seu desempenho em relação a esses padrões. Por fim, uma maneira de investir na experiência de atendimento é dando suporte técnico de plataformas de CRM para facilitar a vida dos atendentes, trazendo agilidade no atendimento e maiores informações de dados sobre o cliente. Retenção e fidelidade impulsionando a lucratividade Sua empresa tem investido na retenção e fidelização dos clientes? Não basta vender, é preciso pensar no pós-compra, fator decisivo para ter a melhor experiência. Lembre-se: é mais caro investir em uma carteira de clientes nova do que fidelizar os existentes, portanto, foque na customer experience (CX). Invista 5% do seu lucro para obter resultados e verá a “mágica” acontecer. Uma dica muito interessante que podemos dar é utilizar o NPS como um indicador preditivo para prevenir o churn, pois com os resultados obtidos, sua empresa pode tomar decisões mais assertivas e estratégicas. A segunda dica é fazer cruzamentos de dados para fidelizar os clientes. Se você não tem experiência nesta área, você pode contar com parceiros estratégicos que entendam do assunto. A Solvis, por exemplo, disponibiliza profissionais especializados para ajudar as empresas a cruzar dados e interpretar as informações. Em conclusão, fica evidente que reter clientes é de extrema importância para as empresas. Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente e criar uma cultura centrada no cliente, você cria mais lucros e uma base de clientes fiéis. Portanto, é importante que as empresas se concentrem na experiência do cliente e implementem as estratégias que mantêm os clientes voltando. Definindo uma má experiência do consumidor O principal modo de saber os pontos negativos da experiência dos clientes é consultando o próprio consumidor, porque ele é o especialista sobre o seu atendimento, uma vez que é ele o foco da sua empresa, ou ao menos deveria ser. Por isso, antes de tomar medidas para corrigir a experiência do consumidor, tenha em mente que você precisa ter clientes satisfeitos com uma boa estratégia de marketing. Mas, em geral, uma má experiência costuma ter o seguinte: Mau atendimento e falta de suporte nos canais; Tempo médio de respostas nas redes sociais elevado; Dificuldade de navegação nos websites; Produtos que não satisfazem as expectativas; Lentidão na solução de problemas e requisições; Divulgação de marketing inadequado; Decepções com a empresa. Alguns problemas como, dificuldade de navegação e lentidão na solução de problemas, podem exigir investimento em tecnologia, como um website mais veloz e moderno, ou contratando pessoas especializadas. Mas algumas possuem soluções mais simples e praticamente sem custos. Por exemplo, a expectativa sobre os produtos é melhorada quando o consumidor tem amplo acesso a informações do que estará comprando. Por que a experiência do cliente impacta o lucro das empresas? Você sabia que 86% dos consumidores deixariam uma marca depois de apenas duas experiências ruins? Após a pandemia do COVID 19, houve uma mudança de comportamento do consumidor muito grande, que trás resultados de clientes cada dia mais criteriosos com as empresas, em busca de lugares que possam superar suas expectativas. É preciso ir além, criar melhores estratégias, realizar novas ações de marketing, aprimorar a experiência de compra dos clientes e definir os melhores canais de comunicação para atrair a atenção dos consumidores. Mas, uma coisa é um fato: se o seu negócio investir em uma boa experiência, a lucratividade da sua empresa irá aumentar. Acompanhe abaixo o dado comprovado segundo uma pesquisa divulgada pela Emplifi: 61% dos consumidores pagarão pelo menos 5% a mais se souberem que terão uma boa experiência do cliente. Medindo Satisfação dos clientes com NPS® O NPS é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que mede a satisfação dos consumidores por meio de uma nota geral obtida por perguntas objetivas, conseguindo saber o desempenho de uma empresa a partir da visão dos seus consumidores. Essa pesquisa é realizada com perguntas simples e rápidas na qual é possível obter tanto métricas quantitativas (pontuações) como qualitativa (respostas abertas) sabendo o real desempenho da empresa. A Solvis é uma empresa especializada em pesquisas de satisfação. Aqui nós implementamos o Net Promoter Score®, em sua mais
Pesquisas de Satisfação para E-commerce: como medir a experiência do cliente?
O e-commerce exige um planejamento específico para medir a qualidade da experiência do cliente. Entenda as principais estratégias de pesquisa de satisfação para e-commerce! É inegável que a pandemia do corona vírus fez com que o e-commerce avançasse em uma velocidade inimaginável. Somente em 2020, o crescimento foi de 73,88%. Para garantir a continuidade desse aumento, as lojas virtuais têm investido na satisfação dos clientes. Uma das melhores estratégias para detectar um sentimento tão subjetivo é o uso de pesquisas de satisfação para e-commerce. Mas como funciona essa relação? Segundo uma pesquisa da Criteo divulgada pela Abras, 56% dos brasileiros afirmaram ter comprado pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia, e 94% afirmam que desejam continuar comprando em plataformas online. Esses dados nos ajudam a entender que o perfil do consumidor brasileiro está mudando bastante. Em grande parte, o que vai definir se essa tendência online continuará é a experiência de compra que os clientes terão. Por isso, cada vez mais, as lojas virtuais estão tentando captar as impressões de seus clientes a fim de entender o que fazer para fornecer uma experiência encantadora. Que tal descobrir quais são os melhores formatos para aplicar essa estratégia no seu e-commerce? Neste artigo, você vai conferir alguns tipos de pesquisas de satisfação que não podem faltar no seu e-commerce! Saiba como elas funcionam e que impacto podem ter no seu negócio online. A importância de medir a satisfação do cliente Em primeiro lugar, é importante entender o que é satisfação do cliente. Trata-se da percepção ou impressão que o consumidor tem ao interagir com uma empresa, em diferentes pontos de contato. Se ele fica feliz, dizemos que ele está satisfeito, ou seja, suas expectativas foram atendidas ou mesmo superadas. Na prática, isso é fácil de entender, uma vez que todos nós somos consumidores. Ao utilizarmos plataformas de compras ou entramos em contato com a marca — por chat, e-mail ou telefone —, formamos opiniões que podem determinar se vamos voltar a consumir produtos ou serviços da empresa ou não. Além disso, nossa percepção pode nos levar a indicar a marca a outros ou desencorajar o consumo. Essa experiência pode ser sentida em diferentes momentos: experiência que o cliente tem antes da venda e que o motiva a fazer a compra; experiência ao realizar a aquisição; experiência que vivenciou após o checkout, como contato com a empresa e entrega de produto. Uma vez que a percepção é um aspecto muito subjetivo, é importante buscar formas de metrificar. E qual o objetivo de encontrar essas métricas? Entenda melhor essa importância! Fideliza clientes Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, as chances de ele se tornar fiel à marca são muitas. Se a experiência for encantadora, a fidelização está praticamente garantida. Clientes desse tipo trazem muitas vantagens à marca. Segundo Philip Kotler, um importante estudioso norte-americano com livros de marketing muito reconhecidos, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar os clientes atuais. Assim, implementar estratégias de retenção para fornecer uma boa experiência representa uma economia muito mais significativa para o negócio. Além disso, o mesmo autor afirma que 95% dos clientes insatisfeitos não tiram tempo para fazer reclamações. Eles simplesmente não compram mais, deixando a empresa no escuro. Por outro lado, clientes fiéis normalmente reclamam quando não gostam da experiência que tiveram porque desejam resolver o problema e ver o progresso da empresa. Assim, o cliente fiel se torna um parceiro do seu negócio e está disposto a dar opiniões sinceras e construtivas, mesmo quando são feedbacks negativos. Ganha promotores da marca As estratégias para medir e promover a satisfação do cliente também resultam em consumidores que promovem a marca. Eles indicam para familiares e amigos porque tiveram uma boa experiência e desejam que outros também fiquem satisfeitos. Além de promover para pessoas próximas, os prosumers também estão nas redes sociais e não hesitam em tirar fotos com seus produtos e marcá-los com hashtags. Tudo isso se torna um marketing gratuito, sem nenhum custo adicional. Contribui para o crescimento sustentável do e-commerce Todos esses resultados ao entender a satisfação dos clientes e fornecer a eles boas experiências contribuem para um crescimento sustentável. Isso significa que clientes satisfeitos vão permanecer fazendo negócios com você e ainda vão atrair um novo público. A satisfação do cliente no e-commerce A satisfação de clientes no e-commerce tem características muito específicas, além de ser um desafio muito maior. Por isso, as empresas que vendem online precisam ter uma abordagem diferenciada ao entender a experiência de compra do seu público. Veja só! Desafios do e-commerce Pense bem! Quando falamos de lojas físicas, fica fácil definir e entender seus concorrentes, já que eles estão geograficamente próximos, não é verdade? No mundo digital, a competição é muito mais abrangente — a não ser que você trabalhe em um nicho muito restrito. Além disso, você concorre com marcas de maior peso e que muitas vezes têm um marketing mais forte e com condições de fornecer facilidades mais atraentes para os clientes. Saindo do campo da concorrência, também é importante ressaltar que o vendedor online terá de lidar com fatores que estão fora do seu controle, exigindo um bom planejamento. A logística é um desses. Após o envio do produto ao cliente, é preciso confiar na parceria formada com a transportadora, para que a entrega ocorra no prazo e dentro das expectativas do cliente. Vantagens do e-commerce Por outro lado, as lojas virtuais também contam com vantagens que a venda física muitas vezes não têm. Por exemplo, ao fazer a compra em uma plataforma de e-commerce, o cliente inevitavelmente precisa inserir suas informações pessoais. Esses dados são valiosíssimos para que a empresa entenda seu público e ajuste as suas estratégias para gerar mais vendas. Em uma venda no PDV, o cliente entra, compra e vai embora sem necessariamente deixar seus dados. Nesse momento, a empresa pode perder a oportunidade de convencê-lo de fazer uma recompra. Mas no e-commerce é diferente. Com o e-mail e demais
Totem de pesquisa de satisfação: o que é e como usar no meu negócio
Totem de pesquisa é a melhor opção para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra. O Totem pode ser utilizado em diferentes situações e quando falamos em pesquisa de satisfação ele se torna a solução mais universal que existe graças ao poder de dar voz ao cliente e ajudar na estratégia do negócio como nunca. Sobretudo, a pandemia do novo coronavírus transformou o cenário mundial e acelerou mudanças em diversas áreas, em meio a incerteza dos acontecimentos o mercado vem adotando novas tendências e inovações através da tecnologia. Nesse período as empresas precisaram se reinventar para manter o nível de vendas no negócio e algumas seguiram os exemplos de grandes multinacionais, como Apple, Nubank e Amazon investindo na gestão de clientes. Quer saber como o Totem de pesquisa de satisfação pode ser usado no seu negócio? Continue a leitura e descubra: O que é Totem de Pesquisa? O Totem de Pesquisa conta com sistemas integrados de gestão, onde é possível inserir questionários e diferentes tipos de pesquisas de satisfação para seus clientes registrarem a experiência. Para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra é a melhor opção. Essa solução surgiu com o objetivo de ajudar empresas a ouvirem seus clientes e transformá-los em fiéis promotores de suas marcas, produtos e serviços. Como funciona? Ao final de uma compra o cliente registra a experiência vivenciada no estabelecimento, classificando como “regular, ruim, bom e muito bom.” em grande maioria dos casos. Assim, o aparelho conta com sistemas integrados responsáveis por coletar as respostas, que ficaram salvas para serem analisadas e usadas para aplicar estratégias de melhoria no negócio. Contudo, para o uso efetivo é necessário ter um objetivo bem definido ao criar o questionário de perguntas que serão disponibilizados no sistema. Nesse sentido o uso da metodologia Net Promoter Score se torna essencial todas as vezes que for aplicar e analisar os relatórios gerados através das respostas. Além do NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), há também outros tipos de pesquisas que podem ser usadas no Totem, confira abaixo! NPS (Net Promoter Score®) – índice de recomendação CSAT (Customer Satisfaction) – índice de satisfação eNPS (Employee Net Promoter Score) – índice de satisfação dos funcionários. CES (Customer Effort Score) – índice de esforço do cliente FCR (First Call Resolution) – resolução no 1º contato Tipos de pesquisa Net Promoter Score® Net Promoter Score® (NPS) é uma metodologia simples e super eficaz de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o nível de lealdade e fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Baseado numa única pergunta, “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” Esse método serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. CSAT Com o foco em descobrir o nível de fidelidade dos clientes, esse método busca respostas para situações mais específicas e apesar de parecido com o NPS, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores. Ou seja, ele busca entender qual ponto em específico precisa ser melhorado. eNPS O Employee Net Promoter Score é uma métrica nascida no Marketing, que com o passar dos anos foi adaptada e inserida no RH para medir o nível de satisfação dos funcionários. Quando falamos em proporcionar experiência, logo vem à mente clientes externos, mas devemos pensar no cliente interno em primeiro lugar. Entretanto, como saber se os colaboradores se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa para lugares e pessoas em seu círculo pessoal, social e profissional? Aplicando o eNPS, essa pesquisa é uma ótima maneira de ouvir seus colaboradores sem pressioná-los, já que é anônima. E também ajuda a descobrir quem são os detratores, neutros e promotores na sua empresa. CES Customer Effort Score ou Índice de esforço do cliente é a metodologia de pesquisa pensada especificamente para entender qual é o nível de esforço que o consumidor teve para concluir um determinado processo. Esse tipo de métrica é importante visto que quanto menor o esforço dos clientes junto a marca maior é a chance de se fidelizar a ela. Ou seja, quanto mais fácil for para comprarmos um produto e solucionarmos problemas como trocas, cancelamentos e demais situações, maior é a possibilidade de que voltemos a consumir os produtos/serviços dessa empresa. FCR First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato demonstra o percentual de consumidores que resolveram seus problemas junto a um produto ou serviço já no primeiro contato com a empresa. Embora o nome remete à ligação, essa métrica pode ser utilizada também para contatos online, como diretamente no site, WhatsApp e outros meios. Quanto mais baixo esse percentual, maior é o indício de que os processos precisam ser reconfigurados, seja com uma equipe mais capacitada ou em melhorias de processos internos. Vantagens do Totem de Pesquisa Para quem visa ouvir o cliente e até mesmo saber o que pensam com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra, totens de pesquisa são a melhor opção. Durante um longo período de tempo as pesquisas eram realizadas manualmente, através de caixinhas de sugestões, mas essa forma de receber feedbacks pode levar muito tempo e traz diversas burocracias. Nesse sentido, o Totem de Pesquisa se tornou bem mais vantajoso no momento da coleta de opiniões, algumas dessas vantagens são: A segurança dos dados coletados Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários e isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha de sugestões. Além disso, o sistema possui filtros inteligentes para brincadeiras de crianças ou
Como a satisfação do cliente impacta diretamente no ROI da empresa
Como garantir que os seus investimentos trarão resultados positivos para o negócio de uma forma sustentável? Investindo na satisfação do cliente. Pensando nisso, produzimos este conteúdo para ajudar você a entender como funcionam as pesquisas de satisfação. Saiba também como essa coleta de dados está relacionada ao ROI da empresa, ou seja, ao retorno sobre os investimentos realizados. Como medir a satisfação do cliente? Através de pesquisas de satisfação, é possível realizar uma solicitação de feedback feita ao cliente após seu contato com a empresa, depois de uma venda, de um atendimento ou de uma prestação de um serviço. Ela pode ser feita tanto por meios físicos como no ambiente virtual. O objetivo principal é estabelecer uma comunicação direta com o público para extrair sua opinião e suas percepções da marca ou de um produto específico. Embora seja um instrumento relativamente simples, pois na maior parte se baseiam em questionários, os dados levantados são muito significativos para as estratégias do negócio, como veremos a seguir. Qual a importância dessa estratégia? Cada vez mais, as empresas têm buscado maior proximidade com o público. Afinal, na era em que o consumidor é o foco de toda a atenção dos negócios, ganha vantagem competitiva quem entender melhor sua audiência e estabelecer um relacionamento positivo com ela. Dentro desse contexto, as pesquisas de satisfação cumprem um importante papel de gerar dados para aprimorar seus negócios. Entenda algumas dessas vantagens! Ajuda a identificar falhas Os feedbacks negativos podem ajudar a empresa a identificar problemas em produtos, serviços ou no atendimento. Esse tipo de retorno é muito importante porque muitas vezes há aspectos do negócio que estão impedindo o crescimento da empresa, mas os gestores não conseguem por si só entender o que é. Pode acontecer, por exemplo, de uma solução fornecida pela empresa ser muito complexa ou confusa para o cliente. Ele pode não ter entendido como usar todos os recursos ou não saber usá-los de forma correta. Em outros casos, a experiência do cliente em uma compra ou na interação com a marca pode ter sido difícil, de forma que uma reavaliação do processo pode ser necessária. Seja o que for, a pesquisa de satisfação pode identificar os pontos que devem ser ajustados. Esses aperfeiçoamentos contribuem para produtos e serviços de maior qualidade. Ajuda a identificar novas oportunidades de negócios As pesquisas de satisfação, como sabemos, são muito úteis para identificar falhas. Mas o feedback dos clientes pode apontar para necessidades ou carências que o mercado ainda não está suprindo. Essas brechas são ótimas oportunidades para lançar novos serviços e produtos que serão atraentes para o seu público. Protege e fortalece a imagem da empresa Ao mesmo tempo em que a pesquisa de satisfação pode elevar a qualidade dos serviços e produtos da empresa, é possível proteger a marca de riscos em potencial. Por exemplo, opiniões de clientes podem revelar falhas que estão ficando evidentes para o público, o que poderia comprometer a marca no mercado. Além disso, elogios e outros feedbacks positivos de clientes podem ser usados em campanhas de marketing ou até no site institucional da empresa. Esses depoimentos aumentam a autoridade da marca e dão uma validação social da qualidade dos produtos e serviços que vende. Quais os tipos de pesquisa de satisfação? Agora que você já entendeu melhor sobre o que é e a importância das pesquisas de satisfação, vamos conhecer mais as diversas soluções para captar o feedback dos seus clientes. Existem diferentes metodologias que devem ser utilizadas conforme o tipo de informação desejada. Entre elas, podemos citar 3 principais. NPS — Net Promoter Score® O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é uma metodologia de pesquisa de satisfação que avalia a qualidade global dos serviços da empresa com base nas chances de recomendação dos seus clientes, ou seja, se eles vão indicar sua marca para outros ou não. O sistema é bem simples, porque se baseia em uma pergunta única: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa para um amigo, familiar ou conhecido?” O resultado dessa pesquisa vai se basear no fato de que a pessoa só vai recomendar algo para alguém se ela realmente gostar do que experimentou. Por outro lado, se ela não gostar da empresa, dificilmente ela faria essa recomendação. Essa métrica é muito importante porque ela identifica os detratores e os promotores (prosumers). Estes últimos podem não só voltar a fazer negócios com a empresa, mas também gerar novas vendas por meio de suas indicações. Os promotores são aqueles que dão notas entre 9 e 10. Já os detratores pontuam entre 0 e 6, perigosos para a imagem da marca, uma vez que podem manchar a reputação da empresa. Em muitos casos, é possível complementar o NPS (Net Promoter Score®) com perguntas adicionais para aprofundar a pesquisa. Por exemplo: “Por que você deu essa nota?” “O que podemos fazer para melhorarmos sua experiência com nossa empresa?” Essas perguntas mais subjetivas podem ajudar o negócio a entender quais são as fraquezas e os aspectos que a empresa precisa dar mais atenção. CSAT — Customer Satisfaction Score Essa é uma das metodologias de pesquisa mais utilizadas. Nesse modelo, a empresa pergunta ao cliente como ele avalia sua experiência, com base em uma escala, que pode ser numérica (de 1 a 10, por exemplo) ou com palavras que expressem seu grau de satisfação (ou insatisfação): muito insatisfeito; insatisfeito; indiferente; satisfeito; muito satisfeito. Então, aqui a empresa terá um retorno mais direto sobre o grau de satisfação do seu cliente. CES — Customer Effort Score O CES é semelhante ao caso anterior, mas aqui a pergunta indaga o cliente sobre a facilidade que ele teve de resolver seu problema. Assim, de uma forma ainda mais específica, avalia o nível de qualidade do atendimento ou de usabilidade de um site ou app. Essas
