Como a experiência do cliente pode impactar a lucratividade de uma empresa? Você sabia que a experiência do cliente pode até mesmo dobrar o retorno financeiro do seu negócio? Este dado é de uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forrest Consulting e vem acompanhado de uma série de outros insights: Investir em experiência do cliente traz resultados reais e palpáveis! No estudo, foram ouvidos mais de 1.200 líderes de negócios em empresas globais responsáveis pela tomada de decisão a respeito de tecnologias de customer experience e estratégias de marketing. A conclusão foi que negócios que direcionam o foco para a experiência tem vantagens estratégicas em reconhecimento de marca, retorno de investimento, retenção de clientes, satisfação de funcionários e de clientes. O retorno é mais do que dobrado: No mesmo estudo, foi realizada uma análise financeira que apontou um retorno de investimento de 250% para as companhias que investiram na experiência dos seus clientes. Não há nada melhor do que ver o investimento dar frutos, não é mesmo? E quais as melhores formas de monitorar a experiência? Aqui na Solvis somos especialistas em pesquisa e monitoramento de experiência! Uma das formas mais utilizadas para avaliar a experiência do cliente é o Net Promoter Score (NPS). Com ele, mede-se a satisfação dos consumidores por meio de uma nota geral obtida por perguntas objetivas, e assim é possível saber o desempenho da empresa a partir da visão dos consumidores. Por aqui, sabemos da importância de monitorar a experiência do consumidor e do impacto financeiro que este investimento pode trazer para sua empresa. Quer conhecer alguns dos cases de sucesso Solvis? Clique aqui e confira alguns dos depoimentos dos nossos clientes! O que achou deste conteúdo? Quer saber mais sobre as soluções Solvis e como elas podem trazer vantagens para o seu negócio? Acesse o nosso site ou agende uma conversa com um de nossos especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
O que o futebol tem a ver com a experiência do cliente?
O que o futebol tem a ver com a experiência do cliente? O que o futebol pode nos ensinar sobre experiência do cliente? Vem conferir que esses dois assuntos têm mais em comum do que você pensa: Para começar, você já ouviu falar em “perrengue chique”? Quase todo mundo já esteve em uma situação dessas, que é quando passamos por um aperto ou uma posição que demanda um maior esforço do que o normal, mas a recompensa faz valer a pena! E aí, passou um filminho aí na sua cabeça de uma experiência que se encaixa nessa descrição? Olha aqui um ótimo exemplo: você já esteve em um estádio para assistir a um jogo de futebol? O torcedor enfrenta fila, sol, chuva, aquela arquibancada apertada… Mas a energia do estádio e a alegria de ver o time do coração jogar fazem tudo valer a pena! Esta relação entre esforço e benefício pode ser traduzida em dois indicadores que avaliamos aqui na Solvis: CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) O Customer Effort Score avalia o esforço empreendido pelo cliente para realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa como, por exemplo, adquirir um produto ou serviço. No exemplo do jogo de futebol, se realizássemos uma pesquisa, são grandes as chances de obtermos um valor elevado de CES, já que o esforço empreendido para participar das festividades é mais alto. No entanto, um CES elevado nem sempre significa algo ruim! Afinal, como já falamos anteriormente, é possível estar satisfeito com uma experiência, mesmo quando há um maior esforço envolvido. O outro indicador que cabe aqui é o Customer Satisfaction Score, que avalia a satisfação geral do cliente com um produto ou serviço. Na situação proposta no nosso exemplo, mesmo com um índice de esforço elevado, deveríamos obter um score de satisfação positivo! O futebol é apenas um exemplo de como os indicadores podem ser aplicados no cotidiano e como às vezes é necessário olhar além dos números para entender a situação por completo. O que você achou? Consegue pensar em mais algum exemplo? Viu como é fácil entender as OKRs usadas para avaliar a experiência do cliente quando as aplicamos em exemplos práticos? Para saber mais sobre indicadores, experiência do consumidor e pesquisas de satisfação, acompanhe o blog da Solvis e também nossas redes sociais! A Solvis está aqui para te ajudar a conhecer melhor seu cliente, usar os dados a seu favor e oferecer uma experiência cada vez melhor no seu negócio! Com as nossas soluções você implementar pesquisas e mensurar a satisfação do cliente com a sua empresa em cada ponto da jornada! Saiba mais sobre nossos produtos e converse com o nosso time de especialistas para desenhar a melhor abordagem para o seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter…
Encantamento do cliente e expansão no varejo supermercadista
Encantamento do cliente e expansão no varejo supermercadista Entenda como aplicar estratégias de crescimento e encantamento do cliente com base no evento Mercosuper 2022 Depois de dois anos de restrições, o evento Mercosuper2022 voltou com tudo de forma presencial, foram 3 dias de muitas atrações, imersões e insights sobre o setor supermercadista, com palestras voltadas à expansão e encantamento do cliente. Essa é a maior feira supermercadista do Paraná, que é promovida pela Associação Paranaense de Supermercados (Apras), sendo esta a 39ª edição. Cerca de 15 mil pessoas participaram do evento que aconteceu no Expotrade, em Pinhais, com mais de 300 expositores, com palestrantes de grande renome como: Walter Longo, Leandro Karnal, Samy Dana, Claudemir Oliveira e muitos outros. E a Solvis não poderia ficar fora dessa. A convite da Sled, uma empresa que conecta o varejo físico com o sistema financeiro, fomos chamados a estar presentes neste grande evento, gerando insights para compartilhar com vocês. Pensando nisso, preparamos este artigo com as principais percepções sobre as palestras mencionadas no evento, acompanhe abaixo: A grande expansão do varejo O varejo realiza vendas de produtos ou serviços para o consumidor final e é uma das indústrias que mais crescem nos países em desenvolvimento e está expandindo seus negócios em todos os segmentos do cenário econômico no Brasil, com uma estratégia de corte de custos. Além disso, nos últimos anos, o varejo cresceu além dos pontos de venda tradicionais e agora vende produtos online. O crescimento populacional previsto, induziu o forte desenvolvimento de serviços de apoio, como alimentação e mercados varejistas. Por isso, deixamos listados no infográfico abaixo, alguns dados sobre o varejo alimentar no mundo, com seus principais crescimentos. Isso tudo porque, em qualquer período de crise econômica, este setor sempre foi o menos afetado por se tratar de produtos essenciais na vida dos consumidores. Durante o pico da pandemia, os supermercados tiveram um alto crescimento, fazendo com que o setor supermercadista fosse o maior gerador de empregos no país, com 156.120 novos postos gerados, sendo 57.214 novas vagas, em 2020, e 98.906, em 2021. Atacarejo O atacarejo é um modelo de negócio que surgiu com características de dois mundos, o varejo e atacado. Este formato tem ganhado muita força nos últimos tempos e é por meio dele que existem fluxos de atendimento de duas frentes. Além disso, esse negócio tem crescido cada vez mais, não somente no Brasil, mas no mundo todo. Sua expansão e ascensão no mercado se dá principalmente pelo preço baixo dos produtos ofertados. Este modelo representou 27,8% das vendas no grande comércio varejista do país em 2014. Em 2021, esse desempenho subiu para 40%. O que nos mostra uma grande expansão, até mesmo, podemos especular números ainda maiores para os próximos anos. Estudos realizados pelo pelo Instituto Paraná Pesquisas, mostrou que 49,5% dos consumidores já apontam as compras de mercado como a principal carga sobre as contas domésticas. Desta forma, podemos ver um movimento ainda maior como tendência do atacarejo para os próximos semestres. Compreenda o público do seu supermercado Agora que sabemos tudo sobre o varejo e o mundo do atacarejo, vem a dúvida: Onde devo apostar minhas fichas e que caminho devo seguir? A primeira coisa que você deve pensar é: você precisa compreender o seu público para traçar estratégias focadas na fidelização de clientes no seu supermercado. O perfil compreendido através de pesquisas mercadológicas do seu negócio é A, B, C ou D? A partir deste alinhamento você deve pensar, o que o meu cliente precisa? Preço baixo ou serviço com atendimento personalizado? O mundo do atacarejo está voltado a preços mais baixos, o que acaba prestando um serviço menor, com menos colaboradores. Em contrapartida, o outro lado da moeda está voltado a clientes que gostam de ter um atendimento e qualidade de produtos mais sofisticados. O importante é saber identificá-los e traçar estratégias a partir de dados, atendimento de excelência e criação de experiências. O jeito Disney de encantar os clientes nos supermercados A outra vertente das palestras foi voltada ao encantamento dos clientes, de forma que houvesse relação ao Disney Institute, através do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”. Essas relações se resumem aos seguintes aspectos que podemos descrever em alguns tópicos, acompanhem: Sua empresa tem encantado seus clientes? Muito se ouve falar sobre encantamento do cliente nos últimos tempos, mas poucos realizam de maneira correta. De acordo com Frederick F. Reichheld, autor do NPS, somente 10% das empresas que aplicam customer centric, colocam em prática os conceitos sobre o assunto. O número é tão baixo que deixa todos sem reação, mas afinal, você faz parte desses 10%? Para oferecer experiência positiva, primeiramente a sua empresa deve focar no famoso “feijão com arroz”, o que significa entregar para o cliente o seu comum, porém da melhor forma possível. Pois é a criatividade e simplicidade que transforma o ordinário em algo especial. Além disso, o seu cliente deve sempre estar no centro, pois é ele que tem o poder de voltar ou não ao seu supermercado. Desta forma, ele deve ser ouvido, compreendido e analisado. Como incentivar os colaboradores a oferecer encantamento dos clientes nos supermercados No evento Mercosuper2022, Claudemir Oliveira, presidente e fundador da empresa Seeds of Dreams Institute, voltada para a área da guestologia, clientologia e psicologia positiva, descreve que um bom atendimento não é um diferencial e sim essencial para os supermercados que querem ter o encantamento do cliente. Ele também menciona que um bom atendimento só é realizado quando há uma liderança por trás, que trata seus colaboradores de forma positiva, com elogios e incentivos. Caso contrário, seu colaborador não irá conseguir oferecer aquilo que ele não recebe, pois se ele está desencantado, não irá conseguir encantar ninguém. Além disso, não basta somente aumentar o salário do seu funcionário, isso pode incentivá-lo instantaneamente e logo acabar na rotina, por isso, é preciso propósito no seu negócio, é isso que vai fazer com que o seu colaborador faça a diferença. De acordo com estudos realizados,
O uso do Employee Experience para medir a satisfação dos colaboradores
Já publicamos diversos artigos aqui no blog sobre Customer Experience. Afinal, acreditamos que investir na jornada do seu cliente é fundamental para o crescimento sustentável do seu negócio. No entanto, é importante dar atenção também a um grupo indispensável para o funcionamento da sua empresa: sua equipe. Aqui entra o Employee Experience, que foca na experiência do colaborador. Uma empresa que conhece de perto toda a jornada do seu time e investe em ações que elevam a satisfação dos colaboradores sente um impacto muito positivo que se reflete diretamente na qualidade dos serviços e produtos entregues ao público. Quer entender mais sobre o assunto? Então, continue a leitura! O que é Employee Experience? O Employee Experience (EX) — ou experiência do colaborador, em tradução livre — refere-se a um conjunto de percepções, experiências e sentimentos que os funcionários vivenciam nas diferentes interações com a empresa. Essa vivência se inicia logo no primeiro contato, já no processo de seleção e recrutamento, e vai até o desligamento do funcionário. Assim, em todos esses pontos de contato, as estratégias de Employee Experience visam aprimorar a experiência do colaborador. Isso vai muito além de fornecer um bom salário ou acrescentar benefícios na folha de pagamentos. Está relacionado também à saúde física e mental de cada indivíduo, enxergando o funcionário de modo integral, preocupando-se com seu bem-estar. Aqui inserimos também o conceito de felicidade. Sim, a ideia é que sua equipe esteja feliz ao promover o sucesso do seu negócio. Podemos equiparar o Employee Experience ao Customer Experience. No primeiro caso, as ações da empresa são direcionadas para o público interno da organização. Os dois conceitos também se relacionam no sentido de que funcionários felizes e qualificados vão buscar aprimorar o Customer Experience mais aprimorada. É importante entender também a diferença entre Employee Experience e Employer Branding. O Employer Branding, como o nome sugere, foca na marca ou na reputação da sua empresa. Se sua empresa tem um Employer Branding forte, ela será vista como um bom lugar para trabalhar. Assim, podemos afirmar que a empresa que investe em seu Employee Experience está fortalecendo seu Employer Branding. Agora que os conceitos ficaram bem claros na sua mente, vamos entender qual a vantagem de investir na melhoria do Employer Branding. Quais os benefícios de investir no Employee Experience? Quando a empresa se preocupa com a experiência dos seus clientes, ela consegue alcançar muitas vantagens que impactam profundamente o negócio, dentro e fora da empresa. Aumenta a produtividade Funcionários felizes são mais produtivos e geram um retorno maior para a empresa. Um estudo realizado pela IBM revelou que organizações com um Employee Experience mais elevado apresentaram o dobro de retorno nas vendas e o triplo de retorno sobre ativos (ROA). Atrai novos talentos Quem não deseja trabalhar em uma empresa que promove a satisfação das suas equipes? Organizações assim atraem profissionais almejados no mercado. E os recrutadores sabem como é difícil encontrar talentos que possam agregar valor à empresa. Os novos profissionais que estão crescendo no mercado hoje desejam dedicar-se a atividades nas quais enxergam um propósito, em ambientes acolhedores e que respeitam a individualidade. Reduz as taxas de absenteísmo e o turnover O absenteísmo se refere a à ausência do trabalhador em seu posto de trabalho. Em outras palavras, é o excesso de faltas e atrasos. Já o turnover é a rotatividade de funcionários, ou intenso fluxo de entradas e saídas. O alto índice de absenteísmo e turnover é um sinal de que há algum problema sério na gestão de pessoas na empresa. Experiências ruins no ambiente de trabalho fazem com que muitos bons profissionais abandonem a organização ou tenham dificuldade de manter a pontualidade ou a assiduidade. Por isso, o Employee Experience é tão essencial para as empresas. É uma visão que ajuda os gestores a terem um cuidado especial com a jornada do colaborador, promovendo um clima organizacional criativo, motivador e produtivo. Sua empresa será um lugar onde seus talentos vão gostar de trabalhar. Agora que você entende o valor que o Employee Experience tem para sua empresa e seus colaboradores, é importante usar as ferramentas certas para medir o nível de satisfação da sua equipe. É sobre isso que vamos falar agora! Como medir o Employee Experience da sua equipe? A principal forma de conseguir medir a Employee Experience é ouvir seu colaborador e entender a visão que ele tem em relação à empresa. Usando as ferramentas certas para coletar dados sobre a experiência da sua equipe, você consegue propor melhorias. Conheça algumas dessas maneiras de coletar opiniões e percepções! Conversas de escuta ativa A escuta ativa é uma técnica de conversação em que o interlocutor dedica tempo e atenção para ouvir, compreender e interpretar as informações recebidas, sem distrações ou julgamentos. A ideia é ter empatia e interessar-se genuinamente pela fala da outra pessoa. Mas talvez você se pergunte: “Não é assim que toda conversa deveria ser?” Sim, é verdade, mas não é o que normalmente ocorre, especialmente no ambiente corporativo na relação entre gestores e funcionários. No geral, o representante da empresa apenas cobra e não se interessa de verdade nos desafios e sentimentos do colaborador. Apesar de ser uma análise mais subjetiva e ter limitações práticas em relação ao tempo em que os gestores vão dedicar a essas conversas, esse tipo de abordagem pode extrair informações muito relevantes sobre a empresa e os processos que os colaboradores lidam todos os dias. É preciso levar em conta, no entanto, que a equipe pode não se sentir à vontade para expressar todas as suas opiniões de forma aberta e sincera, o que também pode comprometer os resultados. Pesquisa Focus Group A pesquisa Focus Group é uma discussão em grupo sobre um tema específico a partir de perguntas objetivas e bem selecionadas. É geralmente feita com grupos de 8 a 12 pessoas, escolhidas conforme a estratégia da empresa. Essas pessoas se reúnem em um ambiente monitorado por câmeras e começam a debater sobre um tema indicado pelo moderador. Quando o debate é
3 estratégias para fidelizar clientes no Dia dos Namorados em 2021
O Dia dos Namorados está se aproximando, e tem sido sucesso de vendas desde o primeiro ano após a criação, entretanto, em meio aos desafios impostos nesse período de pandemia essa e outras datas comemorativas foram impactadas diretamente pelos novos hábitos de consumo. Nesse artigo vamos te mostrar estratégias para fidelizar seus clientes, aumentar as vendas e fortalecer o relacionamento trazendo insights para aplicar tanto no seu negócio físico, online ou híbrido. A origem do dia dos namorados no Brasil Em outros países essa comemoração é nomeada como “Dia de São Valentim” (Valentine’s Day) e comemora-se no dia 14 de Fevereiro, essa data é uma referência a um padre romano, chamado Valentim que foi condenado á morte por desobedecer as ordens do imperador Cláudio II. Ao proibir a realização de casamentos, por acreditar que homens casados não eram bons soldados, Cláudio II, decretou morte e prisão do padre São Valentim ao descobrir que continuava celebrando os matrimônios, ignorando as ordens do estado. Quando ainda era prisioneiro, Valentim apaixonou-se pela filha de um carcereiro e no dia de sua sentença enviou-lhe uma carta endereçada como “do seu Valentim”. Partindo daí a tradição do envio de cartas para a pessoa amada nessa data. No Brasil não há o hábito de comemorar o dia de São Valentim, por aqui temos outra data que cumpre os mesmo requisitos, porém chamada e conhecida como Dia dos Namorados e comemorada no dia 12 de Junho. Idealizada em 1984 pelo empresário, João Dória, essa data foi criada com uma função comercial, levando em consideração o mês de desaquecimento de vendas. O dia 12 de Junho foi escolhido por ser a véspera do dia de Santo Antônio que é considerado como “santo casamenteiro”. O primeiro slogan do Dia dos Namorados dizia “Não é só com beijos que se prova o amor”, seu sucesso rendeu a melhor propaganda do ano pela Associação Paulista de Publicidade da época. Qual a importância dessa data? No ano seguinte após o primeiro Dia dos Namorados, a data se tornou popular nacionalmente e atualmente é a terceira melhor para o comércio brasileiro. Datas comemorativas são ótimas oportunidades para fidelizar clientes e João Dória percebeu isso, ao analisar o sucesso que era o Dia das Mães e idealizar o Dia dos Namorados de forma estratégica. Entretanto, com a chegada do covid-19 diversos setores foram afetados e se readaptaram ao novo normal, o que desencadeou inúmeras mudanças, entre elas a migração do físico para o digital. Em meio a tantas mudanças, o e-commerce ganhou força e se mantém em crescimento desde 2018, quando as vendas alcançaram um faturamento de 1,77 bilhões de reais, com um crescimento de 4% nesse ano. E o Dia dos Namorados pelo quarto ano seguido apresentou aumento nas vendas. Enquanto entre 2019 e 2020, a data cresceu 63% em volume de pedidos e 91% em faturamento movimentando R$ 4,1 bilhões em receita, conforme de acordo com a pesquisa do Ebit/Nielsen. No ano passado, as categorias mais procuradas, de acordo com estudo do foram moda, beleza, acessórios e multicategoria, sendo: Beleza 19.47% Moda e Acessórios 23.83% Multicategoria 11,72% Como em 2021 o distanciamento social ainda é necessário, as estratégias de campanhas seguem a mesma linha do ano anterior, porém agora empresários já sabem o que fazer e como se preparar! Como aproveitar essa data para fidelizar clientes Assim que passa o Dia das Mães, os “mozões” já começam a ficar de olho nos presentes do Dia dos Namorados, portanto é essencial que o seu comércio esteja preparado para virada de chave. A expectativa é que as vendas aumentem 2,5% em relação ao mesmo período em 2020 no varejo físico, levando em consideração que agora os lojistas estão mais preparados, e 6% no varejo online. Para te ajudar a determinar qual a melhor estratégia de fidelização de clientes para seu negócio, continue a leitura! Crie campanhas focada no público alvo O que é o público alvo? Considerado um grupo de pessoas que compõem o perfil de consumidores para o qual um determinado negócio se destina. O público alvo é o foco das ações de marketing e vendas da sua empresa, levando em consideração o interesse ou predisposição que tem em adquirir as suas soluções. Por exemplo, o público dos Dia dos Namorados já tem pré-definido o que deseja comprar para presentear o mozão, assim sua loja precisa estar preparada para atrair e conquistá-los. Vamos supor que sua loja é focada em produtos unissex, antes de anunciar campanhas focadas no Dia dos Namorados, é preciso estudar o seu público e entender verdadeiramente quem são. Existem algumas maneiras super eficazes de conhecer seu público alvo e se preparar para essa e outras datas durante o ano, confira abaixo: Através de pesquisas de satisfação Além de ser uma das formas mais eficazes de ouvir o cliente, as pesquisas de satisfação são um ótimo aliado para fidelizá-los. Uma boa pesquisa entrega de maneira eficiente resultados capazes de determinar se seu negócio está atingindo realmente o público alvo, ajuda a direcionar esforços e pode ser seu diferencial competitivo. Podendo ser realizada através de formulários e uso das métricas NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), CSAT e CES, sua aplicação busca entender a opinião do cliente sobre serviços e produtos; o nível de satisfação com atendimento e se indicaria seu negócio para amigos ou familiares, seus resultados trazem insumos poderosos capazes de auxiliar a tomada de decisão e ajudam a identificar clientes promotores, detratores e neutros. Entretanto, todo cuidado é pouco ao criar uma pesquisa de satisfação, desde a métrica escolhida, criação do questionário, envio e coleta dos resultados, tudo precisa ser definido de forma estratégica, pois só assim os resultados serão efetivos. Você também pode contar com nossas soluções, seja no PDV, durante ou após o atendimento, nós auxiliamos no monitoramento da satisfação do cliente que pode ser feito em uma série de
5 estratégias para ser uma empresa Customer Centricity
Já ouviu falar em Customer Centricity? A ideia desta estratégia é colocar o cliente no centro das estratégias da empresa a fim de garantir os melhores resultados para o negócio. Dessa forma, todos os recursos e energias serão voltados para o seu público-alvo, sobretudo no que se refere à experiência do cliente. Sua empresa já trabalha com base nesse conceito? Se não, saiba que você pode estar perdendo vantagem competitiva no mercado. Por isso, preparamos um post super completo para você entender a fundo o que é Customer Centricity e como aplicar essa estratégia na prática. Vamos lá? O que é Customer Centricity? Customer Centricity, ou Customer Centric, é um conceito que reúne diferentes ações e abordagens para colocar o cliente no centro de todas as estratégias, maximizando a experiência do consumidor. A ideia não é apenas fornecer apenas um bom atendimento, mas também proporcionar uma experiência completa e significativa, do início ao fim. Dessa forma, ao longo de toda a jornada, o cliente está em primeiro lugar. Todas as ações que a empresa tomar são direcionadas para aprimorar essa experiência. Isso é possível graças a um estudo minucioso que é feito sobre as características dos usuários, como necessidades, desafios, desejos e objetivos. Assim, a empresa consegue moldar e aprimorar seus processos, serviços e produtos para garantir um impacto positivo no relacionamento com o cliente. Digamos, por exemplo, que um restaurante comece a aplicar as técnicas de Customer Centricity. Então, será preciso pensar em toda a jornada do cliente desde que ele entra no estabelecimento até quando vai embora. A gestão vai avaliar os diferentes pontos de contato com o consumidor para garantir uma ótima experiência: estética e iluminação do salão; atendimento dos garçons; climatização; serviços agregados, como estacionamento e Wi-Fi; cardápio; tempo de entrega dos pratos; precificação; limpeza e higienização; música ambiente. Os itens são muitos, mas devem ser analisados com cuidado para se ajustarem às expectativas do cliente. Será preciso avaliar também o tipo de público, pois isso interfere em suas preferências e desejos. Lembre-se que o objetivo das ações de Customer Centricity é basicamente fidelizar o cliente ao seu negócio, aumentando seu faturamento e seus lucros. Como é o impacto desse conceito para os negócios? Colocar o cliente no centro de todo o processo de negócios da empresa pode parecer um grande desafio. Mas essa estratégia realmente dá muito certo. Isso se deve ao novo perfil de consumidor que surgiu nos últimos anos. Ele deseja hoje uma experiência cada vez mais personalizada. Aumenta as taxas de conversão Uma pesquisa realizada pela Segment revelou que 49% dos entrevistados foram motivados a comprar por causa de uma recomendação personalizada, mesmo sem ter uma intenção inicial de compra. 40% compraram um item mais caro exatamente devido a um serviço personalizado. Um relatório da Infosys indicou que 86% dos clientes que consumiram um serviço personalizado encararam essa exclusividade como um aspecto decisivo para fechar a compra. Aumenta a fidelização Interessante que, segundo o mesmo estudo da Segment, 44% dos consumidores expressaram seu desejo de comprar novamente após ter feito uma compra personalizada. Logo, quando o cliente se torna o centro de toda estratégia, ele se sente valorizado e fica atraído a fazer novas compras com a empresa ou permanecer contratando o serviço por mais tempo. Gera defensores da marca Quando um cliente tem uma ótima experiência de consumo, é natural que ele indique sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. Afinal, se ele tiver bons resultados ao interagir com sua marca, vai ter segurança ao recomendar para outros. Alavanca o crescimento do ROI (Return on Investiment) Saber onde investir para aumentar lucros e fazer o investimento valer a pena é um dos grandes desafios da liderança. No entanto, as técnicas de Customer Centricity permitem que a empresa descubra quais fatores têm maior impacto nas vendas, ou seja, no faturamento. Além disso, essa estratégia leva à otimização do ROI de uma forma sustentável, visto que gera clientes leais à marca, que vão voltar a consumir de sua marca e ainda recomendar seus produtos e serviços para outros, no caso dos prosumers, ou promotores. Como aplicar o customer centric na sua empresa? Conheça 5 estratégias! Para que o Customer Centric seja uma realidade na sua empresa, é preciso partir do básico, modificando a cultura de todos os que estão envolvidos no negócio. Veja só alguns desses passos para chegar lá! 1. Mantenha a equipe e a liderança com o foco no cliente As equipes precisam estar preparadas para lidar com uma nova cultura: o Customer Centric. Por isso, é fundamental que os colaboradores sejam treinados para interagir com os clientes da melhor maneira possível, resolvendo problemas e atendendo demandas o mais rápido possível. Além disso, é preciso fomentar estratégias que promovam uma cultura direcionada à experiência do cliente. Os processos e sistemas também devem funcionar nesse sentido — para que os colaboradores possam prover um bom atendimento, eles precisam ter uma infraestrutura adequada. É preciso lembrar também que toda mudança de cultura deve partir da liderança. O discurso usado pela gestão precisa mudar. Em vez de pensar no que os líderes querem, é preciso pensar no que “os clientes desejam”. Eles devem ser o foco das reuniões realizadas pela gestão da empresa. Mas não é possível ficar tentando imaginar o que os clientes desejam ou quais as suas expectativas. É preciso descobrir isso de forma objetiva. É aí que entra a próxima estratégia. 2. Conheça seus clientes Você só conseguirá atender às expectativas dos seus clientes se conhecê-los bem. Portanto, vá fundo em pesquisas que possam revelar seus objetivos, desafios, desejos, necessidades, rotina e comportamento. Faça uma análise completa do perfil do público para entender melhor o que você precisa fazer para estar à altura das expectativas dele. Você pode fazer isso de diversos modos, e uma das principais ferramentas é um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Esse tipo de sistema reúne todas as informações sobre seus usuários, como as interações com a empresa,
