Totem de pesquisa é a melhor opção para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra.
O Totem pode ser utilizado em diferentes situações e quando falamos em pesquisa de satisfação ele se torna a solução mais universal que existe graças ao poder de dar voz ao cliente e ajudar na estratégia do negócio como nunca.
Sobretudo, a pandemia do novo coronavírus transformou o cenário mundial e acelerou mudanças em diversas áreas, em meio a incerteza dos acontecimentos o mercado vem adotando novas tendências e inovações através da tecnologia.
Nesse período as empresas precisaram se reinventar para manter o nível de vendas no negócio e algumas seguiram os exemplos de grandes multinacionais, como Apple, Nubank e Amazon investindo na gestão de clientes.
Quer saber como o Totem de pesquisa de satisfação pode ser usado no seu negócio? Continue a leitura e descubra:
O que é Totem de Pesquisa?
O Totem de Pesquisa conta com sistemas integrados de gestão, onde é possível inserir questionários e diferentes tipos de pesquisas de satisfação para seus clientes registrarem a experiência.
Para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra é a melhor opção. Essa solução surgiu com o objetivo de ajudar empresas a ouvirem seus clientes e transformá-los em fiéis promotores de suas marcas, produtos e serviços.
Como funciona?
Ao final de uma compra o cliente registra a experiência vivenciada no estabelecimento, classificando como “regular, ruim, bom e muito bom.” em grande maioria dos casos.
Assim, o aparelho conta com sistemas integrados responsáveis por coletar as respostas, que ficaram salvas para serem analisadas e usadas para aplicar estratégias de melhoria no negócio.
Contudo, para o uso efetivo é necessário ter um objetivo bem definido ao criar o questionário de perguntas que serão disponibilizados no sistema.
Nesse sentido o uso da metodologia Net Promoter Score se torna essencial todas as vezes que for aplicar e analisar os relatórios gerados através das respostas.
Além do NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), há também outros tipos de pesquisas que podem ser usadas no Totem, confira abaixo!
NPS (Net Promoter Score®) – índice de recomendação
CSAT (Customer Satisfaction) – índice de satisfação
eNPS (Employee Net Promoter Score) – índice de satisfação dos funcionários.
CES (Customer Effort Score) – índice de esforço do cliente
FCR (First Call Resolution) – resolução no 1º contato
Tipos de pesquisa
Net Promoter Score®
Net Promoter Score® (NPS) é uma metodologia simples e super eficaz de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o nível de lealdade e fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado.
Baseado numa única pergunta, “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?”
Esse método serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores.
CSAT
Com o foco em descobrir o nível de fidelidade dos clientes, esse método busca respostas para situações mais específicas e apesar de parecido com o NPS, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores.
Ou seja, ele busca entender qual ponto em específico precisa ser melhorado.
eNPS
O Employee Net Promoter Score é uma métrica nascida no Marketing, que com o passar dos anos foi adaptada e inserida no RH para medir o nível de satisfação dos funcionários.
Quando falamos em proporcionar experiência, logo vem à mente clientes externos, mas devemos pensar no cliente interno em primeiro lugar.
Entretanto, como saber se os colaboradores se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa para lugares e pessoas em seu círculo pessoal, social e profissional?
Aplicando o eNPS, essa pesquisa é uma ótima maneira de ouvir seus colaboradores sem pressioná-los, já que é anônima. E também ajuda a descobrir quem são os detratores, neutros e promotores na sua empresa.
CES
Customer Effort Score ou Índice de esforço do cliente é a metodologia de pesquisa pensada especificamente para entender qual é o nível de esforço que o consumidor teve para concluir um determinado processo.
Esse tipo de métrica é importante visto que quanto menor o esforço dos clientes junto a marca maior é a chance de se fidelizar a ela.
Ou seja, quanto mais fácil for para comprarmos um produto e solucionarmos problemas como trocas, cancelamentos e demais situações, maior é a possibilidade de que voltemos a consumir os produtos/serviços dessa empresa.
FCR
First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato demonstra o percentual de consumidores que resolveram seus problemas junto a um produto ou serviço já no primeiro contato com a empresa.
Embora o nome remete à ligação, essa métrica pode ser utilizada também para contatos online, como diretamente no site, WhatsApp e outros meios.
Quanto mais baixo esse percentual, maior é o indício de que os processos precisam ser reconfigurados, seja com uma equipe mais capacitada ou em melhorias de processos internos.
Vantagens do Totem de Pesquisa
Para quem visa ouvir o cliente e até mesmo saber o que pensam com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra, totens de pesquisa são a melhor opção.
Durante um longo período de tempo as pesquisas eram realizadas manualmente, através de caixinhas de sugestões, mas essa forma de receber feedbacks pode levar muito tempo e traz diversas burocracias.
Nesse sentido, o Totem de Pesquisa se tornou bem mais vantajoso no momento da coleta de opiniões, algumas dessas vantagens são:
A segurança dos dados coletados
Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários e isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha de sugestões.
Além disso, o sistema possui filtros inteligentes para brincadeiras de crianças ou toques aleatórios na tela, dessa forma também, sequências de respostas suspeitas são barradas gerando resultados confiáveis.
Tabulação automática das respostas
Com a Solvis os gráficos e relatórios são entregues diretamente independente do tipo e volume de dados, nosso time de Analytics também faz uma análise de sentimentos e transforma em dashboards, nuvem e gráficos que são enviados no e-mail ou através do App Solvis.
Assim, você deixa no passado o tempo gasto analisando cada resposta manualmente, eliminando margens de erro e tem mais tempo para focar nas estratégias do negócio.
Pesquisa inteligentes e customizadas
O questionário inserido no totem de pesquisa precisa ser muito bem analisado e levar em consideração fatores como:
- Localização do Totem
- Objetivo da pesquisa
- Objetivo do negócio
Localização do Totem
Se você acha que inserir o totem de pesquisa em qualquer lugar trará resultados positivos, para agora mesmo com esse pensamento.
Existem duas realidades distintas no posicionamento do totem, que podem inferir diretamente em seus resultados.
Seja na entrada da loja, ao lado do buffet do restaurante ou ao lado do provador, antes de inserir o totem é preciso definir o objetivo da pesquisa.
Objetivo da pesquisa
O que você pretende descobrir através da pesquisa de satisfação?
Se o negócio for um restaurante, certamente vai querer saber a opinião sobre comida, atendimento, limpeza e etc…
Caso seja, uma loja de calçados seu objetivo é descobrir o nível de satisfação em relação a qualidade, preço, prazos e afins.
Cada negócio tem o próprio objetivo, portanto, cada pesquisa também tem objetivos diferentes e ao definir o que pretende coletar através do totem de pesquisa análise bem onde irá colocá-lo.
Vai além da pesquisa
Num Totem WebSpot é possível inserir também websites e anúncios. Ou seja, você cria Showcases, Promoções, Galerias, Multimídia e inclui de forma interativa.
Assim também, sempre que forem registar a experiência sobre seu estabelecimento, poderão navegar somente nestas páginas, pois para a segurança dos dados, há bloqueio de acesso a demais páginas web ou aplicativos.
Com um sistema totalmente integrado, ter essa mobilidade dentro do seu espaço, além de ser excelente para aplicar sua identidade e comunicação é muito funcional e fácil de utilizar pelo seu cliente.
Você já entendeu como funciona, tipos de pesquisa e as vantagens do Totem de pesquisa, agora vamos te ajudar a decidir como escolher o(a) responsável interno da pesquisa.
Como escolher o responsável da pesquisa
Pesquisa realizada, relatórios entregues, e agora?
Antes de mais nada é preciso escolher o(a) responsável interno pelo manuseio dos resultados da pesquisa.
Nesse momento, é preciso analisar alguns pontos referentes ao negócio, em nosso Case com Ao Ponto, por exemplo, de acordo com a estratégia traçada, eles escolheram o(a) nutricionista de cada restaurante em que o Ao Ponto atua para ser responsável.
Tipos
Totem de Chão
A melhor escolha quando o assunto é mobilidade dentro do seu espaço, além de ser excelente para aplicar sua identidade e comunicação é muito funcional e fácil de utilizar pelo seu cliente.
Totem de Mesa
Excelente para utilizar no balcão de PDV e apresentar ofertas, promoções ou outras informações relevantes no momento do fechamento da compra.
Todavia, isso é apenas uma das possibilidades, você pode utilizar o Totem de mesa onde quiser com a mesma eficiência do totem de chão, mas com a vantagem de ser mais compacto e de fácil visualização de seu cliente.
Por que usar?
O padrão de compras tem sofrido alterações diante de toda revolução tecnológica e apenas um bom atendimento não é mais o suficiente para entregar uma ótima experiência.
Pensando nisso, ações precisam ser tomadas com foco na jornada de compra e pós compra do cliente, é nesse momento que surge a necessidade do uso de pesquisas de satisfação como estratégia de retenção de clientes para a empresa.
E diante da necessidade de ouvir os clientes, visando sempre proporcionar ao hóspede uma experiência inesquecível, a rede Laghetto iniciou a parceria com a Solvis no início de 2019 com a aquisição de dois totens de mesa.
“Pessoal está gostando dos totens, diminuiu bastante a questão do papel e pra nós é muito importante nós termos essa rapidez e essa opção para o cliente, foi super aprovado!”
Carlos Casagrande, Diretor de Operações do Laghetto Hotéis
A aquisição visou facilitar a pesquisa de satisfação, aumentar a taxa de participação, diminuir a papelada e a burocracia de tabulação dos antigos formulários em papel e, principalmente, agilizar o retorno aos hóspedes.
Após somente um mês utilizando os dois totens da Solvis, a rede Laghetto percebeu a facilidade do sistema, dos relatórios automáticos, do aplicativo Monitor Solvis e demais funcionalidades.
Com um sistema totalmente integrado, ao usar o Totem, você tem um ponto de contato de alta interatividade, conectado a uma rede de dados crucial para sua estratégia NPS, gerando produtividade e otimização para seu negócio.
Qual o Totem ideal para meu negócio?
Em primeiro lugar, tudo vai depender da sua estratégia. Como falamos anteriormente, antes de definir o tipo de Totem faça uma análise, por exemplo.
Posteriormente, defina o questionário, localização e objetivo da pesquisa, assim sua identidade e comunicação estarão alinhadas com a expectativa do cliente, seja no Totem de mesa ou de chão.
Indo além do Totem
As soluções de pesquisa deixaram de ser apenas caixinhas de sugestões e vão muito além do Totem.
Agora com a possibilidade de realizar pesquisa online, você recebe em tempo real os feedbacks deixados pelos clientes.
E não para por aí, aplicativo da sua empresa, na sua home page ou até mesmo em um disparo de mailing para os seus clientes, é você que decide onde e quando ouvir o seu cliente.
Outro meio para entender as necessidades e atender as expectativas é através da pesquisa na assinatura de e-mail.
Essa pesquisa pode ser inserida em diferentes momentos, desde uma newsletter, um e-mail de agradecimento ou manter na assinatura de cada colaborador para entender como está o atendimento e planejar ações individuais.
Do mesmo modo, quem busca mais praticidade opta pelas pesquisas com QR Code, graças a possibilidade de escanear o adesivo com seu smartphone e registrar a resposta. E também incorporar em materiais gráficos da campanha, como embalagens, flyers, posters etc que podem ser reproduzidos sem limites!
Quais soluções em pesquisa da Solvis?
Todas citadas acima e vamos além, entregando resultados e relatórios para todas as necessidades, te dando uma visão inteligente e bem organizada dos resultados. Onde você pode visualizar as respostas de diversas maneiras!
Além de toda tecnologia e funcionalidade envolvida nas soluções Solvis, você pode expandir a experiência do seu cliente com complementos eficientes que elevam seus resultados.
Através de:
Voucher Promocional
Premiando aqueles que responderam a pesquisa até o final e aumenta o retorno dos seus clientes.
Follow UP
Uma ferramenta essencial para quem busca manter contato com seus clientes mesmo após a pesquisa. Uma forma simples de estender seu relacionamento.
API
Integra as pesquisas Solvis com os principais sistemas do mercado. Aumente as possibilidades de sua pesquisa através de nossa API.
Nossos totens de pesquisa eletrônica estão presentes em diversos segmentos e países da América Latina, estamos no mercado há mais de 20 anos transformando as empresas e colaborando de forma sustentável.
Entregar uma ótima experiência está em nosso DNA, mais de 93% dos clientes estão satisfeitos com nossos serviços.
Para contribuir com a melhoria da experiência do seu cliente e também com a gestão do seu negócio, a Solvis desenvolve soluções adaptadas a diferentes tipos de segmentos, fale conosco e escolha a solução ideal para medir a satisfação do seu cliente em qualquer momento.
