O que você sabe sobre a aplicação de NPS para restaurantes, refeitórios e locais gastronômicos? Que tal entrar nesse universo e saber como a Solvis atua para melhorar cada vez mais a qualidade de restaurantes e refeitórios Brasil afora?
Veja como gerenciar contatos recebidos em uma rede de lojas
O atendimento ruim em uma unidade pode causar um aspecto negativo em toda a rede, e isso é mais comum do que se imagina. O resultado é preocupante, afinal um cliente insatisfeito dificilmente guardará para si a sua opinião. Ele vai comentar com os amigos e familiares. Segundo alguns dados disponíveis, em média 90% das pessoas confiam nas recomendações de seus amigos, ao passo que apenas 14% das pessoas confiam em propagandas. Isso afeta diretamente a consideração de marca, ou seja, o quanto o cliente considera consumir de você. A questão é: adianta investir em marketing se o seu atendimento não está bom? Diversas redes investem pesado em pesquisa de satisfação e feedback. São marcas e grupos que alocam grandes equipes apenas para análise de dados e tomadas de decisão. Um de nossos clientes se enquadra nesta descrição e é sobre ele que vamos falar hoje. A Solvis foi procurada para implantar uma solução de pesquisa em toda uma rede de gastronomia, que consiste em várias unidades, de vários marcas diferentes, espalhados pelo Brasil. Até então, o sistema que utilizavam apresentava uma avaliação limitada dos resultados e com periodicidade mensal, sem opção de visualização via aplicativo ou sistema, se tornando insuficiente para as necessidades da rede, que busca tratar de erros e falhas com dinamismo e rapidez. Mas como otimizar um processo de pesquisa? Certamente com um sistema inteligente. Cada um dos consultores da rede visita, diariamente, uma das mais de 100 unidades no país. Ter relatórios uma vez ao mês não dá a competitividade necessária no mercado de alimentação atual. Afinal, os consultores são responsáveis em auditar e treinar os membros dos restaurantes, sejam gerentes, atendentes, cozinheiros, entre outros. Ao conversarmos com a rede para idealizar a solução, vimos que essas visitas são baseadas, principalmente, nos relatórios de satisfação do atendimento, feitas pelos próprios clientes e compiladas mensalmente. Com visitas diárias o ideal seriam relatórios diários, certo? Certo. A Solvis então desenvolveu uma solução de pesquisa online, que foi aplicada via QR Code nas notas fiscais, bandejas e no balcão de atendimento. A pesquisa identifica a unidade em que o cliente está consumindo e processa automaticamente sua resposta no sistema. Com isso os consultores e gerentes conseguem ter informação em tempo real de como está a satisfação de cada cliente, em cada parâmetro, individualmente. Um aumento no processamento de dados antes impossível. Além disso os gerentes possuem acesso aos dados apenas de suas unidades, os quais conseguem consultar diariamente pelo computador ou aplicativo. No primeiro mês de uso foram coletadas mais de 5.700 respostas nos restaurantes, analisadas diariamente pelos gerentes de unidades e consultores. Isso resultou em um salto de produtividade nos processos de melhoria contínua. Todas as respostas são enviadas diretamente ao sistema após atendimento. Não há interferência de nenhum colaborador no processo, tornando a informação pura e valiosa. E todos os dados são analisados pela administração da rede. Feedbacks e índices negativos geram ações corretivas. Já os melhores índices são documentados e replicados em outras unidades. A equipe de consultores recebe os relatórios diariamente sobre as unidades que auditam, podendo analisar e orquestrar ações ou treinamentos específicos para sanar feedbacks ruins. Por exemplo, se surgirem comentários negativos no campo “limpeza” em uma unidade específica o consultor responsável percebe que um funcionário pode estar desmotivado ou mal treinado. Assim como os gerentes conseguem ter informações rápidas sobre o desempenho de sua equipe, sanando problemas de atendimento no momento em que o cliente o relata. Por sua vez, a administração da rede consegue obter um panorama de desempenho geral e específico, seja por consultor, por franquia ou por tipo de instalação (em shoppings, na rua, centros empresariais, etc). Realizar pesquisas serve apenas para otimizar processos? Muito mais do que apenas analisar dados, realizar uma pesquisa de satisfação é dar importância à opinião do cliente, possibilitando uma comunicação direta sobre sua experiência. A Solvis gera valor à opinião do cliente com soluções inteligentes de captura de feedback, tabulação automatizada e entrega eficiente de relatórios. Com essas informações a marca tem a possibilidade de valorizar a opinião do seu cliente, melhorando cada vez mais seu produto ou serviço, otimizando a equipe e evoluindo sua oferta. Afinal, existe outra forma de saber a opinião do cliente quanto à sua marca que não seja perguntando para ele?
NPS: O segredo do sucesso no atendimento ao paciente.
Após implantar 4 totens de pesquisa no CDI, nas principais alas da unidade, os colaboradores foram orientados e estruturados em equipes, facilitando o processo de avaliação e treinamentos.
Case Laghetto | Pesquisa de Satisfação do cliente
A rede de hotéis Laghetto é conhecida pelo seu requinte, conforto e excelência de atendimento ao hóspede. Atualmente são 18 hotéis localizados no RS, SC e RJ.
Solvis apresenta o NPS® no HIS2019
O NPS® (Net Promoter Score) para a área da saúde é o desafio proposto pela Solvis para a edição de 2019 do Health Innovation Show (HIS) que ocorrerá nos dias 18 e 19 de setembro, no São Paulo Expo, capital paulista.
7 perguntas essenciais para incluir em sua pesquisa de clima
O ano está acabando e nada melhor para definir as suas resoluções de ano novo que identificar pontos de melhoria, sejam eles pessoais ou organizacionais. Aprimorar o clima organizacional é uma ótima forma de fazer com que a sua equipe comece 2017 com a produtividade em alta. Um estudo conduzido na universidade de Warwick no Reino Unido recentemente descobriu que a felicidade no ambiente de trabalho é capaz de incrementar a produtividade em até 12%. A pesquisa de clima organizacional é uma excelente ferramenta para dar o primeiro passo: o diagnóstico. Pensando nisso, separamos 7 perguntas essenciais para se incluir em uma pesquisa de clima e começar 2017 com o pé direito! 1 – Por um salário igual ao que recebe, você sairia daqui para trabalhar em um concorrente? Por que? Já não é novidade que o salário por si só não resulta em felicidade. Fatores como transparência, segurança, trabalho em equipe e propósito (fazer parte de algo maior) são alguns dos pontos que fazem diferença na redução do turnover. Essa pergunta ajuda a descobrir indiretamente quais são os pontos em que a sua empresa pode estar na frente ou atrás dos demais players do mercado em questão de confiança, estabilidade, alinhamento com a visão e missão da empresa, etc. Se precisa de inspiração para superar os concorrentes, este post (em inglês) pode te ajudar! 2 – O que seus familiares acham da empresa? Mesmo se os seus colaboradores estiverem satisfeitos, isso nem sempre se reflete em casa. Pensar na opinião dos familiares ao responder esta pergunta ajuda a eliminar barreiras na hora de descrever algo que poderia ser melhor no dia a dia, o que pode gerar ótimos insights na hora de pensar em novos benefícios, como por exemplo: onde deixar o meu cachorro enquanto trabalho? Empresas como a Activision Blizzard e a Go Daddy têm políticas super amigáveis se você quiser levar o seu cãozinho para o trabalho, agradando não só os colaboradores como também os demais membros da família – até mesmo os de 4 patas! 3 – Você conhece a história da empresa? Contar uma história é muito mais impactante que pregar a missão e visão da empresa na parede. A narrativa, com linguagem mais pessoal, ajuda os colaboradores a absorver os princípios de uma organização. Elisa Schreiber dá um exemplo de como o “conto do fundador” pode ser importante para definir o que realmente importa para a cultura da empresa. Segundo ela, na empresa Hulu, existe um documento intitulado “o que define a Hulu” que foi escrito por um dos fundadores e é constantemente atualizado. Ao invés de um monte de tópicos vagos sobre o que a empresa espera ser, este documento tem frases como: “Tem um monte de coisas que não importam na Hulu. Algumas destas coisas incluem: cargos cheios de pompa, mobiliários de grife, hierarquia e jantares chiques (Quiznos e o foodtruck de Taco da esquina são o suficiente). Embora a maior parte das pessoas declare que não se importa com essas coisas, descobrimos que muitas pessoas se importam com isso sim. Não vemos problemas nisso, mas talvez signifique que a Hulu seria uma péssima escolha de trabalho para estas pessoas.” “There are a number of things that don’t matter to Hulu. Some of these things include: impressive titles, swanky office furniture, hierarchy, and nice lunches (Quizno’s and the local taco truck are our staples). Though most people profess not to care about these things, we’ve found that many people actually do care about these things. That is fine, but it also means that Hulu would be a very bad match for those same people.” Histórias como essa ajudam a nutrir a cultura corporativa a atrair novos funcionários alinhados com a expectativa da empresa. 4 – Você gosta do que faz? Perder talentos por cultivá-los em funções inadequadas é um desperdício que pode ser evitado com a ajuda desta pergunta. Abrir oportunidades de desenvolvimento dentro da própria empresa motiva os funcionários e mostra que eles têm um futuro na companhia. Já trazer alguém de fora para uma vaga aberta pode até frustrar a equipe. O autor Dan Schawbel defende que além do ganho cultural e das vantagens para o colaborador, o recrutamento interno também é benéfico em mais 3 aspectos: Economia financeira: Reposicionar um colaborador é 1,7 vezes mais barato que o externo, uma vez que se economiza em treinamento, divulgação, fees de recrutamento, viagens, etc. Além disso, candidatos externos tem um custo salarial 18% maior que contratações internas. Maior eficiência: Um estudo conduzido pela Wharton School da Universidade da Pennsylvania descobriu que candidatos externos apresentam desempenho pior nas avaliações durante os dois primeiros anos no trabalho. Agilidade: Processos seletivos externos levam mais tempo porque é preciso revisar a descrição do trabalho, divulgar a vaga e filtrar potenciais candidatos. Também é preciso verificar o background do candidato, agendar entrevistas e realizar diversas outras etapas, as quais são dispensáveis para um colaborador já conhecido. 5 – Como você avalia a comunicação entre os colaboradores e Líderes da Empresa? Uma pesquisa do McKinsey Global Institute descobriu que a produtividade aumenta de 20 a 25% em organizações com empregados mais conectados entre si. A comunicação ineficiente pode tomar várias formas, como por exemplo: Forçar o uso de uma intranet que não funciona Encher a caixa de e-mails da equipe com mensagens que poderiam ser repassadas via chat ou até mesmo em um quickmeeting. Medo de expressar suas ideias em virtude de uma cultura empresarial muito formal e com diversos graus hierárquicos A Lenovo é um excelente case de sucesso envolvendo hierarquia e comunicação. Após assumir o cargo de CEO, Yang Yuanqing desencorajou o uso de títulos formais e solicitou que os colaboradores adotassem apenas o nome no dia a dia da empresa. Nos primeiros dias, ele ficava na entrada da empresa cumprimentando todos os funcionários e insistindo que parassem de chamá-lo de senhor presidente e simplesmente o chamassem de Yang. Esta atitude simples é considerada o marco da Lenovo em deixar a sua antiga cultura
