Consumer insights: o que é, qual a importância e como pode te ajudar Você já ouviu falar em consumer insights? Sabe da sua importância e como pode fazer a diferença no seu negócio? Consumer insights é uma atividade – muitas vezes definida também como estratégia, ferramenta ou método criativo – dentre as muitas que existem no marketing, responsável por mapear e agregar diferentes fontes de informações dos consumidores, para desdobrá-las em conhecimento e ações. Embora a utilização do termo seja relativamente nova – bem como o surgimento de profissionais exclusivos para a atividade seja algo recente – a atividade de consumer insights em si não é necessariamente uma inovação. Entende-se que ela deriva das atividades de pesquisa de mercado (market research), após um momento no qual esta concentrava as informações estratégicas que empresas tinham sobre seus consumidores. Numa realidade cada vez mais digital e, por consequência, orientada por dados, os dados sobre consumidores se tornaram onipresentes. Em um universo cada vez mais vasto de informações espalhadas em diversas fontes, profissionais de pesquisa precisam entregar mais do que meras  informações descritivas sobre quem é o consumidor, o que eles compram ou que tipo de mídia consomem. É preciso olhar para fora, identificando e organizando as informações que chegam (por fontes formais ou informais), mas também para dentro, conhecendo o negócio e as suas nuances, para dar sentido e transformar o conhecimento em ações. O “conhecimento acionável” é, assim, o principal papel desta atividade, que pode ser executada tanto por um profissional exclusivo que dá suporte para as outras áreas, quanto por outros profissionais qualificados ao longo de outras atividades cotidianas. O que é um “insight“? Insight é uma ideia, um conhecimento, que faz sentido. É importante deixar claro que ele não existe só como parte de consumer insights, já que insights não precisam ser só sobre consumidores. Eles existem também na sua versão “business“, conhecimentos acionáveis que são relevantes para negócios. Cada conhecimento pode ser considerado um “insight“, e insights podem surgir em diversos momentos e de diversas formas. O que precisa ser ressaltado é que uma mera informação, sem interpretação, compreensão ou ação atrelada a ela, é diferente de um “insight“. Qual a diferença entre “customer insights” e “consumer insights”? Na prática, as nomenclaturas distintas significam a mesma coisa, mas na teoria, é importante lembrar que, em inglês, “customer” (traduzido livremente para “cliente” ou “comprador”) é quem compra um determinado produto ou serviço, ou seja, quem está comprando algo, enquanto “consumer” (ou “consumidor”) é quem utiliza, consome, tem uma relação de consumo com um produto/serviço. O consumidor nem sempre é o comprador, mas todo comprador é também considerado um consumidor. Quando falamos de consumer insights, assim, estamos englobando todos os indivíduos que têm alguma relação de consumo, e não só quem compra um determinado produto ou serviço. Qual a diferença entre a atividade de “análise de dados” e “consumer insights“? Existem diferenças e sobreposições entre estas atividades, ou seja, elas não são mutuamente exclusivas. Dados podem ser tanto estruturados quanto não-estruturados e muitas vezes é necessário prepará-los previamente para a análise. Profissionais de análises de dados tem, assim, como atividades primárias, a sistematização de bases de dados de uma ou múltiplas fontes – primárias e secundárias – e a análise dos padrões, tendências e desvios que surgem a partir deles. Muitas vezes estas análises são capazes de responder questões e gerar insights por si próprias. Assim como a atividade de pesquisa de mercado, de onde deriva a atividade de consumer insights, no entanto, o foco da análise de dados não é gerar insights – conhecimentos acionáveis – mas analisar os dados e descrever cenário com precisão: os dados analisados apontam esta situação, demonstram que as pessoas preferem tal alternativa, etc. Qualquer indicação de ação a partir desta descrição é considerada um insight. Como nem sempre a mera análise dos dados dá suporte para indicações, profissionais buscam suplementar as informações obtidas a partir deles com análises (qualitativas e quantitativas) sobre o mercado, o próprio negócio, comportamentos mapeados e estudados de consumidores, etc. Resumindo, enquanto um profissional de análise de dados muitas vezes tem um conhecimento mais profundo sobre técnicas de manipulação dados, estatística e matemática, dominando técnicas sofisticadas para exercer sua atividade com excelência, profissionais dedicados a consumer insights são inerentemente multidisciplinares – precisando entender tanto sobre métodos de pesquisa (desenho de estudos e coleta de dados, amostragem, elaboração de questionários, indicadores) quanto de análise de dados, marketing e negócios, uma vez que o seu foco não é necessariamente na análise mas como ela pode ser desdobrada em ações. Qual a diferença entre “business intelligence” (BI) e “consumer insights“? Business e consumer intelligence – ou inteligência de negócios e do consumidor – são atividades de negócios relacionadas com a seleção, organização e priorização de dados e informações estratégicas. Muitas vezes a atividade funciona como ponte entre a análise de dados e a geração de insights. Profissionais de BI se preocupam com a seleção de dados – seja com seus fluxos ou a escolha de indicadores de desempenho, e também com a forma de reportar e apresentar os dados, inclusive com as visualizações. Assim como acontece com as atividades relacionadas com análises de dados, muitas vezes, na prática, existem sobreposições. Entretanto, com a especialização e o refinamento dessas atividades, que se tornam cada vez mais importantes em um mundo data-driven, temos cada vez mais profissionais focados e dedicados exclusivamente a uma ou outra atividade. E na Solvis, como funciona o nosso consumer insights? A Solvis oferece para os seus clientes uma equipe qualificada de pesquisadores na área de comportamento do consumidor, capaz de compreender e orientar o seu negócio sobre como aplicar da melhor forma os dados e informações obtidas por meio das nossas pesquisas de experiência do cliente. Quer saber mais? Entre em contato com o time para saber mais sobre como podemos ajudar o seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa

Customer Success e Customer Experience: qual é a diferença? Tanto Customer Success como Customer Experience são termos que são frequentemente utilizados no contexto do atendimento ao cliente e das estratégias de negócios voltadas para a satisfação. Embora esses conceitos estejam relacionados e compartilhem o objetivo final de fornecer uma experiência positiva ao cliente, eles se referem a abordagens distintas e têm focos diferentes.  Vamos explorar melhor cada um deles e conhecer a diferença entre os dois conceitos: O que é Customer Success? Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma filosofia de negócios e uma função estratégica que se concentra em garantir que os clientes atinjam seus objetivos e obtenham valor real ao usar os produtos ou serviços de uma empresa. Como o próprio nome diz, o Customer Success está ligado a buscar sucesso da empresa como reflexo do sucesso dos clientes. Ou seja, é fazer com quem compra fique satisfeito com o produto que foi vendido.  Esta relação envolve um relacionamento próximo entre a empresa e o cliente, em que são identificadas metas e necessidades específicas do cliente, e são desenvolvidos planos e estratégias personalizadas para ajudá-lo a alcançar esses objetivos.  O Customer Success trabalha em colaboração com o cliente, fornecendo orientação, treinamento e suporte contínuos para garantir que ele aproveite ao máximo os produtos ou serviços adquiridos. O que é Customer Experience? Por outro lado, Customer Experience, ou Experiência do Cliente, se refere ao conjunto de interações e percepções que um cliente tem ao longo de sua jornada com uma empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda. A Customer Experience engloba todos os pontos de contato que um cliente tem com a empresa, incluindo a qualidade do atendimento ao cliente, a usabilidade do produto, a clareza da comunicação e a facilidade de navegação nos canais de vendas.  O objetivo da Customer Experience é criar uma experiência positiva e memorável para o cliente, que o deixe satisfeito, fidelizado e propenso a recomendar a empresa para outras pessoas. A Customer Experience é mais abrangente e engloba todos os aspectos do relacionamento entre o cliente e a empresa, incluindo aspectos emocionais, funcionais e práticos. Mesmo com abordagens diferentes, esses dois conceitos de experiência e sucesso do cliente são complementares e oferecem mais resultados quando utilizados em conjunto. Isso porque, quando aplicadas corretamente, as estratégias de CX e CS tem o potencial de tornar seus clientes mais fidelizados, mantê-los mais satisfeitos, melhorar seu relacionamento com eles e torná-los advogados da sua marca. Como posso tirar melhor proveito dessas estratégias? A verdade é que, em ambos os casos, seu objetivo é um só: oferecer ao seu cliente uma experiência satisfatória e construir uma relação positiva.  Já falamos aqui sobre como uma experiência positiva é importante para a saúde da sua empresa e pode até mesmo dobrar o retorno financeiro do seu negócio (dados de uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forrest Consulting) e hoje vamos além: Algumas das principais vantagens de investir em estratégias de Customer Success e Customer Experience: Aumentar a fidelização dos clientes A conta é simples: se seus clientes estão satisfeitos eles se tornam fiéis e voltam a consumir com você. Isso significa que, não só suas vendas vão melhorar, mas melhora também sua reputação com outros clientes em potencial. Clientes, fãs e promotores Na famosa frase de Philip Kotler: “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles mesmos farão sua publicidade.” Clientes fiéis tendem a se tornar promotores, indicando sua marca para outras pessoas e alimentando seu crescimento. Otimização de custos Melhor reputação, clientes que compram mais, novos clientes conhecendo sua marca… tudo isso reflete diretamente no seu balanço de caixa, já que aumenta seu faturamento e reduz os custos de aquisição de novos clientes para seu negócio. Se você quer tirar o melhor proveito do que discutimos aqui e trazer mais crescimento para seu negócio,  a aplicação de pesquisas para acompanhar a experiência dos seus clientes é um ótimo começo! Aqui na Solvis oferecemos diversas soluções para ajudar empresas a ouvir seus clientes da forma mais eficaz. A Solvis é referência em pesquisas, mas somos muito mais do que isso! Nosso time de especialistas tem o know-how para te ajudar a ouvir seus clientes, revolucionar a experiência e transformar a realidade do seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! 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