Credibilidade e confiança, são valores que aproximam os clientes das empresas, seja qual for a área que ela atua. Hoje em dia, não basta praticar esses princípios no mundo real, é preciso colocá-los em prática também no mundo virtual para manter uma boa reputação digital. Um deslize no universo digital pode colocar em risco anos de boa imagem perante os clientes. Por esse motivo, é preciso que todas as empresas conheçam o que é a reputação digital e qual a sua importância atualmente. Reputação digital: o que é? Conforme o dicionário, reputação é um conceito obtido por uma pessoa ou empresa a partir do público ou da sociedade em que vive. Além disso, quer dizer possuir renome ou prestígio. Ainda de acordo com a definição da palavra, a reputação pode ser boa ou má. Como o próprio nome diz, a reputação digital é esse conceito obtido pela empresa, porém, no mundo virtual. Em outras palavras, significa como a empresa ou marca é vista na internet e nas redes sociais. Esse conceito é definido por vários elementos, inclusive, alguns deles a empresa pode ter domínio ou não. Como, por exemplo, conteúdos postados pela marca e serviços prestados. Bem como, interações e engajamentos nas redes sociais, as temidas avaliações tanto em sites de busca como em outras páginas diversas (atenção ao Reclame Aqui) e até notícias e comentários em fóruns e blogs especializados. A ausência das redes também é preocupante! Não estar na internet pode pegar mal para a imagem da sua empresa. O que tudo isso significa? Além do empreendedor investir na qualidade de seus produtos ou serviços, ele deve estar muito atento a opinião que os clientes têm de seu negócio, ou seja, como percebem a atuação da empresa, seja no mundo virtual como no real. A importância da reputação digital para empresas Recentemente tivemos um momento de mudança crucial tanto para pessoas como para empresas. A pandemia da Covid-19, além de muitos outros fatores que extrapolam a ordem econômica, trouxe um novo perfil de consumidor. A terceira rodada do estudo Visa COVID-19 Consumer Sentiment revelou algumas das tendências mais atuais em relação aos hábitos de consumo. Conforme o estudo, os consumidores estão cansados e querem sair de casa, apesar das preocupações sanitárias. Além disso, para 83% dos participantes, o principal destino de compras é o supermercado. O estudo mostrou também que o e-commerce continua forte – quase metade dos consumidores adquire produtos pela internet uma ou mais vezes ao mês. Portanto, o consumidor atual está mais do que nunca presente na internet, apesar de ainda comprar no mundo físico. A empresa que quer acompanhar essa tendência também precisa marcar forte presença no mundo digital. Por mais que muitas vezes o consumidor prefira comprar na loja física, certamente ele pode procurar a empresa pelo Google e analisar recomendações de produtos ou serviços. Outra informação importante é que para conversar com o cliente, a empresa precisa saber onde ele está e direcionar o marketing digital para essa atuação. Todo empresário deve saber que se a sua marca não ocupar esse espaço no mundo digital, certamente os concorrentes ocuparão. Como manter uma boa reputação? Bom, primeiramente você deve dar espaço ao consumidor falar o que pensa sobre o seu e-commerce e onde estão os gargalos que a empresa pode melhorar. Por isso, é preciso deixar espaço para sugestões dos clientes. Uma grande solução para evitar alardes nas redes sociais é fazer pesquisas de satisfação com frequência, pois ao dar esse espaço ao consumidor, você antecipa possíveis problemas, melhora o desempenho do seu e-commerce, evitando eventuais dores de cabeça. É necessário estar à frente dos pontos de combustão e ao realizar não somente pesquisas mas também a adesão de melhorias, você não só aumenta a sua reputação, como também melhora a experiência do usuário no seu site. A Solvis é especialista em pesquisas de satisfação, aqui você tem acesso às respostas do usuário de forma rápida e automatizada, com análise de dados compactos para a tomada de decisão. Conheça as variadas soluções de pesquisas que a Solvis oferece clicando aqui.
Como fica o setor supermercadista pós pandemia?
A pandemia da Covid-19 desencadeou uma crise de proporções mundiais que afetou diversos setores comerciais. No entanto, com uma estabilização da pandemia e grande parte da população vacinada, começamos a pensar no futuro. Qual o cenário para o setor supermercadista pós-pandemia? Preparamos o post abaixo para tirar todas as dúvidas sobre esse momento pós-pandêmico. Confira! Os supermercados, de forma geral, não foram afetados negativamente durante a pandemia, por se configurarem como um serviço essencial. No entanto, o setor supermercadista enfrentou uma mudança na forma de consumo por parte dos clientes. Mesmo com os supermercados em pleno funcionamento, o público nos momentos mais severos das ondas da Covid-19, em períodos de lockdown ou quarentenas rígidas, optou por se preservar e realizar compras de forma online. Coube aos varejistas entenderem essas novas demandas, expandindo de forma digital para atingir seus clientes de forma satisfatória e efetiva, através de mudanças operacionais. Para os clientes, realizar compras online significa otimização do processo de compras em si, diminuição do tempo, um fácil acesso e controle dos gastos. Por esse motivo, para os supermercadistas e varejistas, permanece a missão de equilibrar as lojas físicas com o e-commerce, aperfeiçoando o segmento online de vendas, colocando sempre a satisfação do cliente no centro da operação. O setor supermercadista pós-pandemia em dados Abaixo, selecionamos alguns dados de pesquisas recentes, realizadas no primeiro e segundo semestre de 2021, que demonstram, em números, a situação do setor supermercadista pós-pandemia. Já adiantamos: o futuro se mostra promissor. De acordo com um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Offer Wise, as compras de comida por delivery e compras de supermercado online representaram os setores com maior crescimento durante a pandemia. Um outro dado interessante: as compras de supermercado de forma online tiveram uma grande expansão, foram de 9% para 30%. De acordo com a consultora Brain & Company, 76% dos brasileiros estão fazendo suas compras de supermercado de maneira online. Por fim, em pesquisa da Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), 59% dos entrevistados pretendem continuar realizando suas compras de forma online mesmo após o fim da pandemia. Equilibrando o virtual e o físico: você sabe o que é omnichannel? Como podemos observar nos dados acima, o aumento das vendas por meio digital no setor supermercadista pós-pandemia representa uma realidade da qual varejistas e supermercadistas não podem fugir. Adaptação aqui é a palavra-chave. Contudo, os desafios das demandas do físico e do online são muitos, com um dos principais sendo o oferecimento de uma boa experiência para o cliente em todos os momentos da venda, independentemente do canal por onde ela é realizada e finalizada. Um cliente pode realizar a compra online e a retirada presencialmente e vice-versa; ou até mesmo no que diz respeito ao SAC e atendimento ao cliente. É essencial que as informações não se percam durante a trajetória do cliente com a loja e que ele tenha uma experiência integrada e coerente em todos os momentos. É aí que entra o conceito de omnichannel. Resumidamente, omnichannel representa um atendimento integrado ao cliente, com todos os canais de atendimento, digitais ou presenciais funcionando de maneira interligada e cooperativa. É até mesmo essencial para a legitimidade de a marca conseguir passar para o cliente a identidade uma frente unida, levando a fidelização. Existem diversos benefícios em investir nessa estratégia, que vão desde o aumento de lucros até a melhoria da experiência do cliente. Para saber mais sobre o conceito de omnichannel, nós temos um post completo sobre o assunto, basta clicar aqui! Experiência do cliente: a importância da pesquisa de satisfação Ao planejar estrategicamente e estudar as tendências pós-pandêmicas, é essencial ouvir o que o próprio cliente tem a dizer e deixar que ele expresse suas sensações e opiniões sobre a experiência. Nesse ponto, entram as pesquisas de satisfação, que podem ser realizadas de diversas formas, de acordo com o seu propósito e com quais dados você gostaria de recolher. Através desses dados, você tem em mãos um feedback do seu público-alvo, possibilitando trabalhar em pontos de melhoria e saber o que está funcionando no gerenciamento do seu supermercado. Dessa forma, é possível aprimorar a experiência do seu cliente e conhecê-lo, fisicamente ou de forma digital, avaliando sua satisfação e lealdade, através de pesquisas como a Customer Satisfaction Score (CSAT). Nós, da Solvis, oferecemos soluções de pesquisas de satisfação, assim como a CSAT, personalizadas de acordo com o seu segmento. Para saber mais sobre nossas soluções, acesse nosso site!
Clientes insatisfeitos: como transformar as reclamações em satisfação?
Ter clientes insatisfeitos é muito prejudicial para a organização quando suas críticas não são dadas as devidas providências. Por isso, é necessário reverter as reclamações ouvindo o cliente, realizando tratativas e acompanhamento nos processos. Neste artigo, aprenda como fazer isso em sua organização de maneira efetiva. Boa leitura! Principais motivos e impactos da insatisfação Geralmente, a insatisfação está ligada a um atendimento ruim, a falta de qualidade do produto e atraso na entrega. Lembrando que esses são apenas os principais, há diversos outros aspectos que podem gerar uma insatisfação. Quanto ao impacto, o principal ponto a ser levantado é a perda da lucratividade. Pois, se você não conseguir reverter a situação, seu cliente não voltará a fazer negócio com a sua organização. Além disso, ele poderá contribuir para que outras pessoas também desistam de comprar os produtos ou serviços da sua empresa. Sabendo dos principais motivos e consequências, comece a agir para reverter situações de insatisfação na sua empresa. Como encantar o cliente? Antes de aprender a tratar uma reclamação, é preciso entender como encantar seu cliente para evitar a insatisfação. Veja a seguir algumas dicas: – Seja gentil e preste um bom atendimento; – Conheça seu público para que ofereça os produtos certos para as necessidades dele; – Caso erre, reconheça e peça desculpas; – Seja transparente com os seus produtos e/ou serviços; – Promova um atendimento personalizado. Lembrando que essas são apenas algumas das inúmeras ações que você pode realizar para manter seus clientes satisfeitos. Como receber uma crítica dos clientes insatisfeitos? De acordo com uma pesquisa da Lee Resources International, para cada cliente irritado que reclama, 26 clientes não constatam essa reclamação. Ou seja, outras pessoas podem estar passando por diversas situações parecidas sem mencionar isso em algum canal. Deixando de consumir o seu serviço ou produto, sem ao menos falar sobre os problemas. Portanto, dar atenção a pequenas críticas, é essencial para o crescimento do seu negócio e para isso você precisa aprender a lidar com clientes insatisfeitos, para que assim você consiga transformá-los em promotores da sua marca ao invés de detratores. Sendo assim, você pode seguir o passo a passo abaixo para melhor atende-los: 1. Acompanhe todo o processo Assim que a empresa identificar uma reclamação, ela deve acompanhar todo o processo até que o problema seja resolvido. Essa ação irá demonstrar que a marca tem interesse em manter o cliente satisfeito. 2. Não deixe para depois Nada de adiar os problemas, ok? A sua empresa precisa criar ações rápidas para solucionar o problema do cliente. Sendo assim, no momento em que identificar a reclamação, já comece a pensar em soluções efetivas. 3. Mantenha o contato com os seus clientes insatisfeitos Infelizmente, para solucionar o problema, a sua empresa pode demorar alguns dias, pois nem todos os processos são simples de resolver. Com isso, não deixe seu cliente sem retorno por muito tempo, o mantenha sempre informado e dê prazos para que ele se sinta confiante em relação à resolução do problema. 4. Reconheça que errou Mostre ao cliente que você se arrepende pelo erro cometido. É essencial que ele entenda que essa foi uma falha, e que isso não é comum na organização. E nada de dar desculpas genéricas, minimizando o problema do outro e até mesmo culpando outras pessoas no processo. Faça o outro se sentir importante! 5. Escute atentamente os seus clientes Por fim, escute o que seu cliente tem a dizer e novamente, não tente minimizar a dor que ele está sentindo no momento. Apenas receba a reclamação e crie estratégias para resolvê-la. Essas pequenas ações vão contribuir, e muito, para que os clientes que fizeram reclamações mudem a visão que tem da empresa. Portanto, comece a colocá-las em prática. A importância de receber feedbacks Algumas empresas preferem ter a falsa ilusão e evitar com que seus clientes deem feedbacks. Porém, não faça isso, pois é essencial que entenda seus pontos fracos para resolvê-los assim, ter ainda mais sucesso na sua organização. Portanto, estimule seus clientes a avaliarem a sua empresa. Para isso, você pode usar a pesquisa de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), que serve para mensurar o nível de satisfação de seus clientes. Além disso, você pode utilizar totens de pesquisa para coletar os feedbacks dos seus consumidores. Para conferir e entender mais sobre essa avaliação, acesse nosso site. Buscar aprender com os erros é um passo primordial para o sucesso. Sendo assim, saiba como lidar com essa situação!
Como evitar problemas no e-commerce durante a jornada de compra
Em um e-commerce é importante que a jornada de compra seja feita de forma simples, para que os clientes possam escolher o produto e finalizar a compra com o menor número de dificuldades possível. Bons produtos com preços acessíveis não bastam para uma loja online. O consumidor digital é exigente e espera uma jornada de compra rápida e fácil, sendo comum desistir da compra quando encontrar a mais simples dificuldade. Por isso, uma loja online deve estar preocupada em fornecer um ambiente digital confortável, devendo investir em boas práticas, automatização de atendimento e canais de contato diversos. Com a missão de melhorar a performance da sua loja online, preparamos 3 dicas imperdíveis. Jornada de compra facilitada O ideal é que o seu cliente possa navegar pelo site e finalizar a venda sozinho sem a ajuda de tutoriais ou da equipe de pré-vendas. Um ambiente digital fácil e agradável, de boa comunicação, com condições favoráveis de pagamento e envio, com atendimento rápido a partir de diversos canais, não só aumenta a conversão de vendas como são praticamente condições de sobrevivência quando se fala em e-commerce. Páginas que demoram para carregar totalmente, vendas com muitos passos, cadastros longos, travamentos, entre outros podem fazer o seu cliente desistir da compra em algum momento do processo. Outro ponto importante é que toda a informação sobre o produto, como formas de pagamento, formas de entrega, garantias etc., deve ser de fácil acesso. Quanto mais informação, melhor. Atenção no pós-vendas O processo de pós-vendas tem especial importância na fidelização de clientes, para ele, comprar novamente ou até mesmo indicar a loja para amigos ou familiares é importante ter meios de comunicação após a concretização da venda. É importante que a loja por meio de mensagens automáticas se mostre à disposição para resolver qualquer problema que possa surgir. Isto não é útil apenas para evitar consequências como reclamações no PROCON ou ações judiciais, mas colabora para aumentar a visão positiva do consumidor sobre a empresa em geral. Além disso, evita que pequenos problemas que teriam fácil solução, se mantido o contato prévio, se tornem um problema ainda maior ocasionando reclamações em sites especializados em reclamações de consumidores, o que impacta em futuras conversões de vendas. Pesquisa de Satisfação para o seu e-commerce Antes de qualquer campanha de marketing, é importante saber a experiência do consumidor, afinal, é o seu cliente que melhor sabe os pontos positivos e negativos da sua empresa, então nada melhor que consultar sua clientela sobre os serviços e produtos ofertados. Dessa forma é possível descobrir quais são os principais problemas que o seu e-commerce está apresentando, que podem ser: demora na entrega, produtos não entregues ou danificados, cancelamentos de pedidos, entre outros. Nós da Solvis, disponibilizamos diversas soluções para pesquisas de satisfação, por exemplo, você pode incluir um QR Code no carrinho de compras para identificar reclamação sobre produtos ou até mesmo após um chamado no SAC para identificar o tempo de espera, qualidade do atendimento e afins. Para ler mais textos sobre pesquisas de satisfação, acesse nosso site.
5 estratégias para conquistar e fidelizar os clientes nas farmácias
Fidelizar os clientes é essencial para um crescimento saudável da sua empresa. Isso porque, ter esse tipo de consumidor irá aumentar seu faturamento, visto que a recorrência de compra dessas pessoas é maior. Nesse sentido, fornecer um bom atendimento para todos que entram na sua farmácia é algo primordial para fidelizar, de modo que eles retornem e voltem a fazer negócio com a sua organização. Portanto, um cliente que não se sente satisfeito com os seus serviços, por exemplo, dificilmente retornará, o que vai impactar negativamente nos seus resultados. Pensando na importância desse tema, separamos algumas estratégias para que consiga conquistar seus clientes. Para conferir, basta continuar a leitura. 1. Tenha empatia com o seu consumidor Se colocar no lugar do outro é primordial para realizar um bom atendimento nas farmácias. Isso porque, muitos de seus clientes, podem estar com o psicológico abalado, por estarem passando por alguma doença, ou ter familiares enfrentando esses problemas. Nesses casos, é comum que alguns consumidores desabafem quanto às suas situações pessoais. Sendo assim, leve a conversa com positividade, de modo a não piorar o sentimento da pessoa. Portanto, seja empático e tenha sensibilidade para conquistar seus clientes. 2. Prepare seus funcionários Todos os colaboradores precisam estar cientes quanto ao objetivo da empresa em oferecer um bom atendimento aos clientes. Portanto, comunique isso — você pode fazer reuniões mensais para alinhar todos os pontos. Além disso, oferecer treinamentos relacionados a produtos também é um ponto importante. Desta forma, será possível auxiliar o cliente, caso ele tenha dúvidas básicas. 3. Tenha atenção às dores do seu cliente Outro passo importante para conquistar e fidelizar seu cliente é dar a atenção necessária para solucionar seus problemas. O farmacêutico do seu estabelecimento deve estar 100% voltado para resolver as dores apresentadas, sendo assim, deve ouvir atentamente o consumidor, e passar as orientações necessárias. Além disso, é preciso se manter focado para não cometer erros, como troca de medicamentos. Como resultado de tudo isso, sua marca será reconhecida pela credibilidade. 4. Mantenha uma boa comunicação Ter uma boa comunicação, seja verbal ou não verbal, é um passo importante para fidelizar seus consumidores. Por isso, mostre-se sempre solícito para ajudar o consumidor. Além disso, demonstre interesse quando ele te procurar para solicitar algo. Manter o sorriso e falar de forma educada são alguns pontos para que sua comunicação faça sucesso e conquiste os clientes. 5. Pesquisa de satisfação Um bom atendimento percorre desde a entrada do cliente na farmácia, até o pós-venda. Portanto, se atentar a todo esse processo é essencial. E, umas das maneiras de fazer isso é realizando uma pesquisa de satisfação com o cliente. Para isso, você pode contar com a Solvis. Nós disponibilizamos um formulário, de modo a analisar a experiência do consumidor de forma geral, desde a limpeza do local, até a facilidade de encontrar o item que procurava. Essa atitude trará uma visão ampla do seu negócio, para que assim, você consiga otimizar seus processos. Para melhorar todos os gargalos apontados pelos seus clientes, garanta um bom atendimento para fidelizar seus consumidores. Acesse o nosso site e confira qual metodologia de pesquisa é mais adequada ao seu negócio.
Como fidelizar clientes no varejo aproveitando o dia das mães?
O dia das mães é uma das datas mais importantes para o varejo e pensando nisso, selecionamos estratégias para você fidelizar clientes nesta e também em outras datas. O dia das mães é uma data para celebrar as heroínas da vida real, demonstrar o afeto e agradecer às mães por todo o comprometimento e amor incondicional que elas nos dão, não é mesmo? Em 2021, não será diferente! Este dia surgiu quando em 1905, a norte-americana Anna Jarvis perdeu a mãe e lutou por uma data para homenagear o sentimento materno, essa celebração foi ganhando grandes proporções, até que em 1932, no Brasil, a data foi oficializada. O dia das mães é uma das principais datas comemorativas no calendário comercial, pois impacta diretamente no comércio devido a alta demanda dos consumidores, independente se optam por fazer compras em lojas físicas ou online. Portanto é essencial preparar-se com antecedência para obter bons resultados nas vendas, não importa qual seu segmento, neste artigo você encontrará insights importantes que podem ser aplicados em diferentes datas comemorativas do varejo. Continue a leitura para entender o impacto, compreender a possibilidade de aplicar no seu negócio e até aumentar os ganhos na sua empresa. O impacto do dia das mães no varejo Segundo a CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo) é estimado para o Dia das Mães deste ano um volume de vendas de R$ 12,2 bilhões em todo o país, o que representa aumento de 47% em relação ao resultado de 2020 (R$ 8,26 bilhões). Empresas de vestuário, beleza e auto cuidado costumam disparar as vendas diante da alta demanda em presentes para o segundo Domingo de Maio. Dia das mães no segmento de Vestuário O segmento de vestuário, calçados e acessórios costuma, tradicionalmente, liderar as vendas nesse período do ano. Em 2020, movimentou R$ 1,6 bilhão, com redução de 62,7% em relação a 2019. Este ano, a previsão de faturamento do segmento se eleva para R$ 4,09 bilhões, segundo a CNC, mostrando variação positiva de 146%. Em seguida, devem vir os ramos de móveis e eletrodomésticos (R$ 2,38 bilhões) e farmácias, perfumarias e cosméticos (R$ 1,52 bilhão). Perdendo apenas para o Natal, essa data costuma ser um sucesso no varejo, entretanto, é preciso um planejamento antecedente a data, e a estratégia varia de acordo com o momento do mercado. Sendo assim, levando em consideração o crescimento exponencial do e-commerce e os novos hábitos de consumo, investir em entregar a melhor experiência ao cliente pode ser o fator decisivo para alavancar o sucesso nesse período. Como isso acontece? Com a abertura do comércio nas principais capitais nas últimas semanas de abril de 2021 estamos em um cenário mais positivo que o ocorrido no mesmo período no ano passado. Um dado que reforça essa tendência de crescimento é o interesse das pessoas em pesquisas de presentes na internet. Dados do Google Trends mostram crescimento no interesse por presentes quando comparamos ao mesmo período do ano passado. Diversos especialistas apostam na força do comércio digital para o crescimento das vendas no Dia das Mães. Em 2020, o e-commerce cresceu 68% em relação às vendas de 2019, alcançando 3,7 bilhões de faturamento. Considerando a evolução das vendas no comércio eletrônico no primeiro trimestre, é estimado um crescimento acima de 40% novamente durante os dias que antecedem a data. Com o aumento das compras online os consumidores buscam o presente ideal para suas mães e não basta apenas oferecer um ótimo produto e um bom atendimento, é preciso entregar a melhor experiência. O valor da experiência Uma experiência personalizada pode gerar muitas recompensas. Entre elas, a possibilidade de aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, a fidelização dos clientes e a disposição de compartilhar dados pessoais. Fonte: https://www.pwc.com.br/pt/consultoria-negocios/assets/experiencia_e_tudo_18_.pdf É evidente as mudanças nos hábitos de consumo, por isso grandes players do mercado de varejo estão em constante busca em focar no cliente. A experiência do cliente é a percepção que o consumidor tem em relação à sua marca, ao seu estabelecimento, ao seu site, aos produtos e serviços que você oferece e ao atendimento prestado pela sua equipe. Quanto mais positiva for a interação do cliente com uma marca, maiores serão as chances de ele voltar a comprar dela no futuro, isto só torna o dia das mães uma oportunidade para você colocar seu negócio no radar de diversos consumidores. Se você deseja fidelizar os clientes do Dia das Mães, precisa se preocupe em promover uma experiência marcante. Como promover uma experiência marcante? A pandemia da COVID-19 acelerou a transformação digital e alterou a forma como os usuários realizavam suas buscas e compras de produtos/serviços, impactando nos resultados das datas sazonais do mercado, incluindo Dia das Mães. A Solvis é especialista em Customer Experience para Varejo e para te ajudar a gerar uma ótima experiência separamos 4 dicas dicas que nossos clientes já utilizam: 1. Elimine os atritos no atendimento Muitas vezes, a melhor forma de oferecer um atendimento nota 10 é começando pelo mais básico, pelo mais simples. Faça uma lista de questões que você sabe que irritam os clientes e trabalhe em conjunto com o time para eliminar esses “atritos”. Alguns exemplos de atritos: – Falta de atenção quando o cliente entra na loja; – Vendedores que não sabem responder perguntas; – Atendimento lento e demorado. 2. Surpreender os clientes Em datas como o Dia das Mães é preciso surpreender o cliente oferecendo algo que ele não imaginava. Para fidelizar você precisa criar um motivo, por exemplo: – Ajude o cliente a personalizar o presente. Com um cartão para ele incluir no presente ou a possibilidades de ele escrever uma mensagem na embalagem, por exemplo. – Torne o presente mais especial. Que tal oferecer uma embalagem marcante e diferenciada ou incluir uma rosa junto com o item que o cliente comprou? – Presenteie a mãe do seu cliente. Você também pode conquistar a pessoa presenteada. Incluir um desconto especial para ela utilizar em sua loja é uma maneira de
CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes
CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes. Já ouviu falar em Customer Effort Score (CES)? Entenda como ele funciona e como você pode começar a aplicá-lo agora mesmo para aumentar as vendas. É consenso que, quanto mais fácil e melhor for a experiência do cliente ao relacionar-se com sua marca, maiores as chances de fidelizá-lo, não é verdade? Por isso, muitas empresas buscam formas de entender essa percepção do cliente por meio de pesquisas de satisfação. Nesse levantamento, diversas metodologias podem ser utilizadas, e o Customer Effort Score (CES) é uma das mais aplicadas. Essa métrica na gestão da experiência de clientes foi publicada na Harvard Business Review em 2010 e trouxe um método prático e muito eficiente para manter os clientes satisfeitos com os serviços da marca. Neste artigo, vamos apresentar todos os detalhes do Customer Effort Score: como ele funciona e pode ser interpretado e aplicado no seu negócio para elevar as vendas. Vamos lá? O que é o CES (Customer Effort Score)? O Customer Effort Score, que pode ser traduzido como “Pontuação do Esforço do Cliente”, é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Esse é um indicador muito importante porque, quanto menos esforço o usuário precisa fazer e mais fácil for a interação, melhor será sua experiência e maiores as chances de ele ser fidelizado à marca. A métrica foi criada a partir da polêmica publicação de 2010 intitulada Stop Trying to Delight Your Customers, da Harvard Business Review. Essa chamada foi bastante surpreendente, pois sugere que as empresas precisam parar de tentar agradar seus clientes, uma vez que essa prática não necessariamente seria capaz de manter os clientes satisfeitos. Como assim? Nas pesquisas feitas pela instituição, percebeu-se que a lealdade estava muito mais relacionada à capacidade de a empresa cumprir bem suas promessas básicas do que fornecer uma experiência extraordinária. Com um conceito distorcido, muitos negócios investem caro em fornecer extras que podem não fazer diferença na lealdade dos seus compradores. Isso quer dizer que os clientes desejam um produto, serviço ou atendimento que simplesmente funcione e que seja fácil. Na pesquisa feita pelo grupo, encontrou-se pouca relação entre satisfação e lealdade. Em sua visão, “quando se trata de serviço, as empresas criam clientes leais principalmente ajudando-os a resolver seus problemas de forma rápida e fácil”. Esse argumento foi utilizado, não para desmerecer outros métodos de pesquisa, mas para justificar a importância de medir o quão fácil é para o cliente interagir com a marca e ter seus problemas resolvidos, visto que esse parece ser um fator preponderante para determinar se ele continuará com a empresa ou não. Por exemplo, considere o exemplo de uma fintech. Talvez ela apresente serviços surpreendentes, tenha um atendimento muito amigável e até envie “mimos” para os seus clientes. Mas se o aplicativo costuma travar e é difícil encontrar as funções com agilidade, a empresa pode perder muitos clientes. Como medir esse indicador? Em primeiro lugar, lembre-se que você quer entender, na visão do cliente, o nível de facilidade de interação com a marca. Esse índice apresentará perguntas com respostas representadas por gráficos, números de escala ou mesmo desenhos para o cliente selecionar. As respostas podem ser convertidas em números para tirar uma média. Assim, faz-se uma pergunta simples e apresenta-se ao cliente uma escala de esforço para que ele selecione. A pergunta depende do contexto, mas no geral é algo como “Quão fácil foi se relacionar com nossa empresa?”. Normalmente, são usados três tipos de escalas de esforço para fazer essa mensuração: escala numérica; escala Likert; escala de emoticons. Entenda melhor como funciona cada uma dessas escalas. Escala numérica Este modelo é muito utilizado, uma vez que pode apresentar uma resposta bastante objetiva. O método sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 (podendo variar), sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”. Daí então a empresa soma todas as notas e tira uma média simples, dividindo pelo número de pessoas que responderam. Assim, quanto maior a nota, menor é o nível de esforço dos clientes, o que é muito positivo para a marca. Porém, uma nota menor que 5 sugere que há problemas urgentes a serem resolvidos. Será preciso investigar mais a fundo para entender onde estão os gargalos na interação. Escala de emoticons Os emoticons são uma forma muito simpática e divertida de se comunicar com o cliente, retirando aquele aspecto formal de uma pesquisa. Além disso, a avaliação se torna mais lúdica para o cliente identificar suas próprias impressões. A mensuração aqui também não é nada complicada. Basta calcular o percentual de pessoas que selecionaram cada emoção, lembrando que a carinha triste está ligada à total insatisfação ou dificuldade e a carinha feliz indica encantamento e satisfação com a interação experimentada. Escala Likert A escala Likert usa uma tabela de classificação, em que uma afirmativa é apresentada ao cliente e a pesquisa consegue avaliar o grau de concordância com a frase. O usuário precisa marcar a opção que mais está de acordo com sua opinião. A frase pode ser simples, como “É fácil utilizar o aplicativo da empresa”. As respostas originais do método representam uma escala de 1 a 5: discordo totalmente; discordo; indiferente; (ponto de neutralidade); concordo; concordo totalmente. Essa pontuação, porém, pode variar conforme os sentimentos que você deseja extrair do consumidor. Isso é livre. Mas é importante seguir pelo menos dois princípios. Sempre insira um ponto neutro e monte a escala de um modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas. Qual a diferença entre CES e Net Promoter Score®? Ao avaliar as metodologias de metrificação do Customer Effort Score, você pode perceber que há semelhanças com o NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld).
CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes?
CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes? Já usou o Customer Satisfaction Score (CSAT) para descobrir o nível de satisfação dos seus clientes? Entenda melhor como funciona e as vantagens de implementar esse método! Com o passar dos anos, é crescente a preocupação das empresas de fornecer uma ótima experiência de compra. Para se destacar da concorrência, é importante oferecer mais do que o básico, garantindo que o cliente se sinta encantado com a marca. Para mensurar as impressões do consumidor em sua interação com a empresa, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das estratégias mais adotadas. Somente entendendo as percepções do cliente, é possível entender os erros e acertos do negócio e ajustar as ações para elevar a qualidade do que é entregue ao público. Por isso, neste artigo, nos dedicamos a detalhar as vantagens de utilizar o CSAT nos seus esforços de melhorar o relacionamento com o cliente. Entenda porque, apesar da simplicidade, esse método é muito eficiente! O que significa CSAT — Customer Satisfaction Score — e como funciona? Customer Satisfaction Score significa, em tradução livre, “Pontuação de Satisfação do Cliente”. Trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. O método é bastante simples. Basta perguntar algo como: “Qual seu nível de satisfação com (a nossa empresa)?”. Daí então, apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5. Assim, quanto menor a nota, mais baixa é a satisfação do cliente. Nessa pesquisa, é possível incrementar perguntas subsequentes para investigar os motivos por trás da resposta. Por exemplo, se a nota for positiva, a pesquisa pode apresentar uma tela de agradecimento. No entanto, em respostas negativas, o cliente por ser questionado sobre as razões que motivam a insatisfação. Assim, a ideia é coletar dados para identificar pontos de melhorias no atendimento e no consumo de serviços e produtos. Além disso, fica mais fácil tentar descobrir o que realmente é importante para o cliente. Existem diferenças entre CSAT e NPS (Net Promoter Score®)? Embora ambas as pesquisas estejam relacionadas à satisfação do cliente, elas focam aspectos distintos. O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), visa descobrir o nível de fidelidade dos usuários, ou seja, até que ponto eles são promotores da marca. Por isso, normalmente a pergunta é algo próximo a “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos e parentes?”. Assim, o espectro do NPS (Net Promoter Score®) é mais amplo, pois são vários os fatores que podem levar o cliente a recomendar ou não sua marca a outros. Já o CSAT consegue ter um foco mais específico ao direcionar a um processo, produto ou serviço a ser aprimorado, especialmente no que se refere a algum ponto de contato, como: velocidade de entrega; pós-venda; formas de pagamento disponíveis; usabilidade de um site ou aplicativo. Quais são os fatores determinantes para que o cliente esteja satisfeito com o negócio? Apesar de muitas empresas buscarem encantar seus clientes, o que mais as pessoas desejam é que seus problemas sejam resolvidos e que o serviço/produto funcione. Além disso, ter um ótimo atendimento é essencial, pois, mesmo que o produto não seja perfeito, se o cliente for tratado com empatia e agilidade, ele ficará com uma ótima percepção da empresa. Considere então alguns fatores que podem determinar se o público ficará ou não satisfeito! Qualidade A qualidade é um fator bastante amplo, dependendo da atividade do negócio. Por exemplo, em uma academia, a qualidade pode estar relacionada não somente aos equipamentos, mas também aos serviços agregados, como limpeza, climatização e o relacionamento com os profissionais. No que se refere a produtos, o cliente ficará atento às suas especificações, como durabilidade, segurança, estética e o quanto ele consegue resolver o problema a que se propõe. Expectativa do cliente Em certo sentido, podemos afirmar que o contrário da satisfação é a frustração, e essa sensação tão negativa está diretamente ligada a uma expectativa não atendida. Por isso, atender às expectativas do cliente é um dos principais fatores que impactam sua satisfação. Em vista disso, é muito importante que a empresa implemente pesquisas de mercado, estude sua persona e dê atenção aos feedbacks dos clientes, especialmente quando negativos, para entender quais são as expectativas do público e tomar ações para alinhar o que o negócio entrega com o que o cliente realmente espera. Vale ressaltar também que a empresa precisa responder o feedback que o cliente dá explicando de maneira clara, educada e com bastante precisão o porquê de não ter conseguido atender a determinada expectativa. Presença Outro fator que está diretamente relacionado ao Customer Experience é a presença que a empresa tem em diferentes canais de atendimento. A ideia é fazer com que seja fácil para o cliente entrar em contato com a empresa. E não se trata apenas da multiplicidade de canais, ou seja, ter diversos canais de atendimento. O mais importante é que esses canais realmente funcionem. Deve ser fácil para o cliente entrar em contato para resolver suas demandas de forma ágil e descomplicada. Já falamos aqui no blog também sobre a estratégia omnichannel. Isso quer dizer que a empresa precisa ter certa integração entre diferentes meios ou canais de comunicação. O que isso quer dizer? Por exemplo, as informações que foram enviadas por e-mail, chat online ou pelo aplicativo já precisam estar disponíveis para o atendente no telefone. Isso evita que o cliente precise passar as mesmas informações que já foram dadas anteriormente. Outro aspecto do atendimento que interfere na qualidade do que é fornecido é a capacidade de a empresa prever as necessidades do cliente mesmo antes de seu contato. Por exemplo, um cliente pode ter percebido inconsistências ou falhas no aplicativo. Ou pode ter encontrado dificuldades para acessar uma ferramenta. Se
Como saber se a jornada do meu cliente está sendo efetiva?
Será que as suas estratégias de atração e retenção de clientes estão dando certo? O segredo está em avaliar as diferentes etapas da jornada do cliente. Leia o post e saiba mais! “Foi amor à primeira vista”. Talvez você já tenha ouvido essa expressão em filmes românticos nos quais casais se apaixonam rapidamente. Infelizmente, isso nem sempre acontece no mundo do marketing. Até o consumidor tomar a decisão da compra, ele precisa passar por uma longa trajetória, conhecida como jornada do cliente. Mas o que é exatamente a jornada do cliente? Como uma empresa pode gerenciá-la de forma correta para conquistar clientes novos e manter os atuais? Como é possível avaliar isso para saber se está dando certo? Leia este post até o fim e aprenda! O que é a jornada do cliente e por que ela é importante A jornada do cliente é o trajeto que se inicia no momento em que um consumidor entra em contato com a marca ou o produto e termina no pós-compra. A ideia é entender o comportamento do possível consumidor e agir de forma proativa nesse relacionamento, promovendo uma experiência positiva ao longo desse processo. É possível afirmar ainda que essa jornada é formada por diversos pontos de contato em que o cliente e a empresa interagem. Ela inclui também um processo decisório que se passa na mente do consumidor. As ações de marketing certas podem motivar a compra ao sanar dúvidas e fornecer recompensas, facilidades ou amostras gratuitas, por exemplo. Existem diferentes conceitos sobre as etapas da jornada do cliente, mas podemos resumi-las em quatro: Descoberta: o cliente ainda não entende seu próprio problema ou necessidade, e a empresa vai ajudá-lo a descobrir. Isso vai incentivá-lo a sanar essa dificuldade. Consideração: agora ciente do problema, o cliente pesquisa alternativas que possam ajudá-lo. Decisão: o cliente já está pronto para a compra e passa a considerar diferentes opções no mercado. Especialmente nesta etapa, a equipe comercial precisa aproveitar a oportunidade para convencer o cliente de que a sua empresa é a melhor opção. Fidelização: ao contrário do que muitas empresas pensam, a jornada não termina na compra. Agora que o consumidor já se tornou um cliente da marca, é importante fortalecer esse relacionamento de modo a gerar novas oportunidades de venda, ou mesmo fazê-lo se tornar um prosumer, indicando seus produtos e serviços para outros. Ficar atento a essa jornada é fundamental para que a empresa consiga elevar seu volume de vendas/contratações. Afinal, como mencionamos no início deste post, dificilmente haverá “amor à primeira vista”. Mesmo que o cliente tenha se encantado com o produto, serviço ou marca, é provável que leve tempo até que ele feche negócio. Segundo uma pesquisa do UmSóLugar, divulgada pela Abras, apenas 15% dos consumidores compram de primeira, 42% dos usuários chegam a esperar uma semana para fechar negócio e outros 42% levam mais de duas semanas. As estratégias que a empresa aplica ao longo desse período podem ser decisivas para aumentar as chances de o cliente tomar uma decisão positiva. Se ela consegue “empurrar” o consumidor a seguir essa jornada, convencê-lo da compra e motivá-lo a continuar como cliente, podemos dizer que suas ações estão sendo efetivas. Sua empresa tem conseguido fazer isso? Ou será que são muitos os que acabam desistindo no meio do caminho? Nesse momento, é fundamental avaliar os resultados por métricas. Que tal entender melhor como usar esses números? Como avaliar se a jornada do cliente está sendo efetiva Não dá para medir a eficiência da jornada do cliente apenas pelo volume de vendas. Se os resultados forem baixos, é importante saber onde está o problema ao longo da trajetória e agir sobre ele. A melhor forma de fazer isso é olhando para as métricas. Mas de onde tirar esses números? Uma das principais formas de levantar dados é através de pesquisas de satisfação transacionais e contínuas com os clientes. Pesquisas transacionais são aquelas enviadas por e-mail, SMS ou redes sociais após um ponto de contato. Isso pode acontecer depois da compra ou depois de um atendimento, por exemplo. A chave aqui é o timing de disparo da pesquisa. Em primeiro lugar, o respondente tem que estar pronto para responder às perguntas. Por exemplo, você nunca pediria a opinião de um cliente sobre o prazo de entrega se ele não tivesse recebido ainda o produto comprado. Ao mesmo tempo, esse contato precisa ser o mais rápido possível após o evento a ser avaliado. Segundo, enviar muitas pesquisas seguidas pode cansar o consumidor, que acaba desistindo de respondê-las. O que posso medir durante a jornada do meu cliente? Não basta apenas fazer as pesquisas. É importante também definir qual informação você quer extrair. Por isso, vamos apresentar três métricas muito relevantes para avaliar se a jornada de compra do seu cliente está realmente sendo efetiva: CSAT, CES e NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld). CSAT: Descubra se a experiência tem sido satisfatória CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Index, ou simplesmente “índice de satisfação”. Por meio dele, você mede o emocional do consumidor, isto é, a satisfação do cliente em determinada etapa da jornada. Ele serve para avaliar muitos pontos da experiência do cliente, tais como o atendimento no PDV, a experiência com o produto em casa, os prazos de entrega, a resolução de um problema, etc. Assim, essa é uma métrica muito versátil, que pode ser utilizada em diversos momentos. Ela também é bem simples. A ideia é apresentar ao cliente uma questão, como: O quanto você está satisfeito com a compra? A resposta é um valor fechado, que pode ser: uma escala de 0 a 10; ótimo, bom, regular, ruim; insatisfeito, indiferente, satisfeito. Com esse resultado em mãos, é possível identificar qual etapa da jornada precisa de mais atenção. CES: Avalie se a experiência tem sido fácil O CES (Customer Effort Score), ou
Omnichannel e Multichannel: qual a melhor estratégia para uma boa gestão da experiência do cliente?
Independentemente se a venda é física ou digital, cuidar da gestão da experiência do cliente é uma estratégia fundamental para sobreviver e crescer. Isso requer ouvir o cliente e interagir com ele em diferentes canais de comunicação. Nesse cenário, dois conceitos têm se tornado muito recorrentes: omnichannel e multichannel. A que se referem esses termos, como funcionam na prática e como entender essa diferença pode contribuir para suas estratégias para aprimorar a experiência do cliente? Continue lendo o post e entenda melhor esses detalhes! O que é multichannel? O prefixo multi passa a ideia de diversidade ou multiplicidade. Dessa maneira, como o nome sugere, multichannel se refere à pluralidade de canais que a empresa usa para atender seus clientes, seja offline, seja online. Por exemplo, uma empresa pode ter uma loja física enquanto mantém um e-commerce, além de fornecer atendimento por telefone, chat online, e-mail e ainda marcar presença nas redes sociais. Essa diversidade é muito positiva, pois dá liberdade para que o público entre em contato com sua marca da forma que achar mais conveniente. Existem usuários que gostam de tirar dúvidas por telefone. Já outros estão mais ativos nas redes sociais e costumam fazer perguntas e conferir novidades por meio das postagens da empresa. Apesar de empolgante, essa estratégia multichannel carrega algumas limitações. Imagina que você comprou um produto no e-commerce de uma empresa, mas gostaria de retirar o produto na loja física. No entanto, essa opção não está disponível. Quando vai à loja para se informar, percebe que, apesar de representarem a mesma empresa, loja física e virtual funcionam de forma totalmente independente. Outra situação é quando você abre uma reclamação por e-mail e, após isso, entra em contato por telefone para se informar do andamento do processo. Daí o atendente pede para você enviar um e-mail solicitando os dados sobre o registro. Como a empresa é a mesma, ele deveria ter acesso às informações, mas a falta de integração dos dados prejudica essa gestão da experiência do cliente. Essa falta de integração veio finalmente ser resolvida por outra estratégia: o omnichannel. E omnichannel? O omnichannel representa um posicionamento mais unificado da empresa em seu relacionamento com o cliente. Ele promove a integração de todos os pontos de contato com o público, de modo que toda a jornada de compra se torna uma experiência mais fluida, sem barreiras. O que isso significa na prática? A ideia é bem mais profunda do que uma simples retirada em loja física. Nesse conceito, o usuário poderia: navegar pelo site da marca enquanto percorre os corredores da loja física, comprar o produto pelo smartphone e já fazer a retirada; comprar pelo site e fazer a troca na loja física; conferir a disponibilidade de produtos em lojas físicas pelo app da empresa; iniciar processos pelo e-mail e acompanhar pelo WhatsApp; iniciar o atendimento por telefone e o atendente já saber previamente toda a sua jornada de relacionamento com a empresa, conseguindo inclusive antever o motivo do contato. Quais as principais vantagens do omnichannel? Como você pôde perceber, a principal diferença entre o omnichannel e o multichannel está na integração do atendimento do cliente nos diferentes pontos de contato com a marca. Afinal, o limite entre o virtual e o físico está ficando cada vez menor. Uma pesquisa do SPC Brasil divulgado pela Abras (Associação Brasileira de Supermercados) revelou que 97% das pessoas pesquisam online antes de comprar em lojas físicas. Ainda segundo o SPC Brasil, 86% dos internautas compraram pela internet nos últimos 12 meses. O mesmo relatório aponta que 54% admitem que o fato de não poder ver pessoalmente, experimentar, cheirar ou tocar no produto é uma das principais desvantagens da compra online, sem falar do valor de frete, comentado por 51% dos entrevistados. Percebe como a experiência omnichannel pode vencer essas barreiras e aumentar seu potencial de vendas? Como essa estratégia impacta a experiência do cliente? Investir em ser omnichannel traz retornos muito positivos para a experiência do cliente. Para isso, é importante criar métricas e implementar ferramentas que permitam à gestão medir de forma objetiva a satisfação dos seus usuários. A ideia, portanto, é coletar dados sobre suas experiências passadas para moldar processos que aprimorem futuros pontos de contato do cliente com a empresa. E como é possível reunir esses registros? Uma maneira é utilizar pesquisas transacionais, ou seja, enviar uma pesquisa de satisfação depois de cada “checkpoint” da experiência. Vale ressaltar também que, para todo formato de contato, existe uma opção de pesquisa (e-mail, QR Code, WhatsApp, links, totens etc.). Deixe que seus clientes digam a você quais seus pontos fortes e fracos. Essa é maneira mais fácil de acertar em suas estratégias e dar voz ao seu público. Além disso, é importante levar em conta que toda e qualquer mudança de canal de vendas precisa vir acompanhada da avaliação dos clientes. No fim, são eles que darão um norte para a melhor estratégia. Por exemplo, dependendo do público, não é necessário estar presente em todos os canais, mas apenas naqueles mais relevantes para o seu cliente. E o que perguntar aos clientes em relação à sua satisfação? Foque naquilo que pode elevar a qualidade da experiência de consumo. Por exemplo, ao definir quais dados serão integrados em uma estratégia omnichannel, você pode selecionar os registros utilizados em todos os pontos de contato com o cliente. Esse montante de informações será muito útil na tomada de decisões e vai aperfeiçoar sua gestão de relacionamento com seu público. Lembre-se também que sua equipe será seu principal recurso para garantir a satisfação do seu público. Por isso, eles devem saber utilizar os dados e indicadores que terão à disposição de modo a antecipar desejos e necessidades do cliente durante o atendimento, físico ou online, e saber usar os resultados das pesquisas para aprimorar o atendimento. O omnichannel não é necessariamente uma nova tendência. Muitas empresas já buscam há anos integrar de forma coesa seus pontos de contato com o público, e ainda percebemos muita margem para avanço. Mas não
