Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para entender as opiniões e experiências dos clientes em relação ao seu negócio. No entanto, para obter insights relevantes, é essencial selecionar as perguntas certas. Ao fazer isso, você pode obter informações valiosas que podem ajudar a melhorar a qualidade do seu produto ou serviço, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio. Além das escalas tradicionais utilizadas em pesquisas, como NPS, CSAT, CES, é muito importante considerar a importância dos microfeedbacks. Estas perguntas tocam em pontos específicos da experiência e permitem identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria com mais precisão. Ao desenvolver perguntas baseadas em microfeedbacks, é importante considerar os seguintes pontos: Objetivos da pesquisa: Comece definindo claramente quais informações você deseja obter com a pesquisa de satisfação. Você pode querer avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, a usabilidade do produto, a eficácia da entrega ou qualquer outro aspecto relevante para o seu negócio. Ter objetivos claros ajudará a direcionar suas perguntas de maneira mais precisa. Elementos-chave: Identifique os elementos-chave que compõem a experiência do cliente em relação ao seu negócio. Considere o setor em que você atua, o tipo de produto ou serviço que oferece e os pontos cruciais para os clientes nesse contexto. Ao personalizar as perguntas, você garantirá que os resultados sejam relevantes e acionáveis para o seu negócio. Por exemplo, se você administra um restaurante, os elementos podem incluir o ambiente, a qualidade da comida, o atendimento dos garçons, o tempo de espera… Descreva cada elemento em detalhes e crie perguntas específicas para cada um deles. Escala de avaliação: Determine uma escala de avaliação que permita aos clientes expressar sua opinião de maneira clara e fácil. Uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10 é comumente usada, em que 1 representa insatisfação total e 5 ou 10 representa satisfação total. Certifique-se de que a escala seja consistente em todas as perguntas para facilitar a comparação dos resultados. Atenção: cuidado na hora de redigir as perguntas! O objetivo deve ficar claro, para evitar falhas de interpretação que podem prejudicar seus resultados. Perguntas abertas: Além das perguntas com escalas de avaliação, inclua também perguntas abertas que permitam que os clientes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada. Essas perguntas podem fornecer insights valiosos sobre pontos específicos que você não considerou anteriormente. Por exemplo, “O que você mais gostou sobre o nosso produto/serviço?” ou “Quais sugestões você tem para melhorar nossa experiência?” Conte com quem entende! Criar uma pesquisa de satisfação eficiente exige trabalho e dedicação. Escolher a escala mais adequada, desenhar os questionários e os microfeedbacks são tarefas que devem ser feitas com atenção. Por isso, vale a pena contar com especialistas que podem te auxiliar nesta tarefa! A Solvis possui um time de especialistas em pesquisa com experiência e know how para te ajudar a ouvir seu cliente da maneira mais eficaz e que vai direto ao ponto! Quer saber mais? Clique aqui para falar com um dos nosso especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
5 previsões de marketing para 2023 (e como a Solvis pode te ajudar a usá-las a seu favor)
5 previsões de marketing para 2023 (e como a Solvis pode te ajudar a usá-las a seu favor) Começando um novo ano, é hora de repensar o que passou e se preparar para o que vem aí! Avaliar dados, tendências e previsões é um bom ponto de partida! A Gartner, referência mundial em consultoria e insights para negócios, fez uma lista com 5 previsões de marketing para 2023. Preparamos um resumo das previsões para dividir por aqui e onde a Solvis pode te ajudar a alcançar estas metas. Confira na sequência: Previsão n° 1: Faça parcerias pagas contextualizadas: um estudo de 2022 demonstra que dois terços dos consumidores preferem ver produtos inseridos em material de entretenimento do que em anúncios separados. Previsão n° 2: Invista em Inteligência artificial: o uso da IA como um aliado em tarefas operacionais, como o time de analytics Solvis já realiza, pode ajudar nos esforços de personalização e segmentação, processando dados com mais eficiência e agilidade! Mas, atenção, este tema nos leva ao próximo tópico: Previsão n° 3: Mas IA só se for com ética: o uso da IA também tem seus riscos. Responsabilidade no tratamento de dados e no uso da automação nas tarefas são fundamentais para evitar complicações futuras. Previsão n° 4: Fiscalize os fakes: com os avanços de inteligência artificial e o crescimento do conteúdo gerado por usuários, se faz necessário redobrar a atenção com relação ao monitoramento de conteúdo. Um time bem alinhado e preparado para lidar com este cenário é vital para preservar a saúde da sua marca. Por aqui, estamos sempre de olho para otimizar resultados e garantir a veracidade e confiabilidade de todos os dados! Previsão n° 5: Busque fontes de dados para reter clientes: Programas de lealdade são uma forma de obter dados do cliente, conhecê-lo melhor e aumentar a retenção, mas eles necessitam de investimentos significativos e planos de recompensa. Com as pesquisas Solvis você fica mais perto do seu cliente, obtendo dados que permitem conhecê-lo melhor e te ajudam a dialogar de forma eficaz! Estes tópicos estão presentes no material “Top 5 Marketing Trends and Predictions for 2023”, disponibilizado pela Gartner. Qual a sua opinião sobre estas previsões de marketing? Acrescentaria mais alguma à lista? Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente…
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente?
Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente? Descubra as consequências de não ouvir o seu cliente: Para medir o sucesso de uma empresa em relação ao seu público, o melhor método é a partir da coleta de feedbacks dos clientes. Afinal são eles que utilizam os seus produtos e serviços de forma direta, então ouvi-los é essencial para compreender se as soluções oferecidas pela empresa estão tendo bons resultados. Não ouvir os clientes faz com que não se saiba da eficácia e qualidade dos produtos, não permitindo com que melhorias efetivas sejam feitas de modo a conquistar o público. Por isso, realizar a coleta de feedback garante evitar consequências. O que são os feedbacks e qual a sua importância Mesmo que a análise de métricas e os indicadores de qualidade entreguem informações valiosas para melhorar estratégias e tomadas de decisão, é necessário que se vá além, buscando obter informações de quem recebe diretamente os produtos/serviços da empresa. É do cliente que se possibilita obter um retorno sobre a eficácia e qualidade do que a empresa oferece, os chamados feedbacks. Esses feedbacks podem ser positivos, que são baseados nas boas experiências que os clientes obtiveram com a empresa, gerando a satisfação e fidelização desses clientes. Porém, existem também as negativas, resultado das más experiências com o produto, serviço ou o próprio atendimento que não se preocupou em solucionar os seus problemas, levando a um impacto na divulgação e marca da empresa e também na perda desses clientes. A única solução viável para resolver os problemas provenientes de um feedback ruim está em ir além e ouvir o seu cliente de modo a utilizar a sua opinião como base no aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos. Tratar os dados adquiridos com os comentários dos clientes é importante para observarem que as opiniões que estão tendo fazem diferença para a empresa, fortalecendo a marca, os produtos e aumentando as chances de fidelização. Formas de coletar feedbacks Para aproveitar as vantagens da coleta de opiniões, ter toda uma estrutura de atendimento para que a coleta das opiniões de clientes seja feita, é necessária. Veja algumas formas de coletar essas opiniões: Pesquisas de satisfação Sendo uma das melhores formas de entender se os objetivos estão sendo atingidos, as pesquisas de satisfação conseguem medir diferentes aspectos que envolvem a satisfação do cliente como o bom atendimento, aprovação do produto ou serviço e se retornariam a comprar na empresa. Diferentes pontos de satisfação do cliente podem ser mensurados, de modo a procurar implementar melhorias que fortaleçam a marca. Abaixo listamos algumas ferramentas que podem ajudar nesta coleta de dados: Net Promoter Score ® (NPS): é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Customer Satisfaction Score (CSAT); trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. Customer Effort Score (CES): é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Cada uma das ferramentas tem um objetivo específicos para cada negócio, porém, todas voltadas a coleta de dados e feedbacks para a maximização dos negócios. Faça o envio de e-mails personalizados A utilização do e-mail é uma ótima forma de se comunicar com o cliente após as ações que ele realiza com a empresa como finalizar compras, cadastros ou ter recebido produtos de sua empresa. No final dessas interações, é interessante enviar e-mails de pesquisa de satisfação, informando ao cliente que a opinião dele é de grande importância para a empresa. Esses e-mails precisam ser enviados de forma automatizada, logo após a finalização de alguma ação, com as chamadas pesquisas online. Analise os feedbacks das mídias sociais Alguns feedbacks não chegam de forma direta para a empresa, mas sim por meio de depoimentos ou comentários nas redes sociais. Com isso surge a necessidade de verificar ativamente as redes sociais da empresa, observando menções e comentários diretos que mencionem a empresa. Esses depoimentos e comentários devem sempre ser respondidos, sejam positivos ou negativos, visto que isso irá demonstrar a dedicação da empresa em se preocupar com solucionar problemas do cliente. Peça depoimentos O que melhor do que entregar segurança para novos e possíveis clientes do que provas sociais dos seus clientes satisfeitos? Muitos dos depoimento aparecem de forma espontânea, mas solicitar e incentivar os seus clientes a deixarem suas opiniões aumenta ainda mais a quantidade de sugestões e críticas construtivas. Dependendo do produto ou serviço oferecido, tomar uma abordagem direta com o cliente e pedir seus feedbacks sobre a empresa faz com que ele entregue informações completamente verdadeiras sobre os pontos de satisfação e possíveis melhorias. Assim, além de obter informações que ajudam na otimização dos processos, é possível ainda divulgar os depoimentos positivos, fazendo com que se aumente a autoridade da marca e a confiabilidade. Consequências da falta de feedbacks Conseguimos observar como os feedbacks contribuem para o crescimento de uma empresa. Caso eles não sejam realizados, a empresa não possui um embasamento sólido para compreender o nível de qualidade dos produtos e serviços, trazendo consequências como: Troca pelo concorrente Clientes que não tiveram seus problemas solucionados não hesitam em trocar os seus produtos pelo de concorrentes, já que irão valorizar um bom atendimento e a resolução de problemas. Se sua empresa não entrega isso, não há porque um cliente continuar adquirindo os seus produtos, fazendo com que ele desista de manter contato com a empresa, muitas vezes de forma permanente. Perda de lucro Com clientes que estão deixando de adquirir os seus produtos, a consequência direta é a perda da lucratividade, onde em alguns casos eles até mesmo realizam uma propaganda negativa dos serviços da empresa. Essa má propaganda desencadeia outra consequência ruim, que é o impacto negativo para a visão da marca. Com uma marca mal posicionada no mercado, muitos clientes deixam de comprar na empresa sem mesmo observar se suas soluções
Fim de ano: o impacto das datas comemorativas e a satisfação
Fim de ano: o impacto das datas comemorativas e a satisfação À primeira vista, sabemos que com as festas de fim de ano, o comércio pode ficar bastante agitado, pois, é nesse momento em que todos estão nos preparativos para o Natal e ano novo. Dessa forma, todo empreendedor precisa estar preparado, tanto para realizar as vendas quanto para conseguir atender a grande demanda de clientes. As festas de fim de ano são as que mais movimentam todos os setores da economia, com o avanço da vacinação, 123,7 milhões de pessoas devem ir às compras no Natal de 2021, com potencial para injetar aproximadamente R$68,4 bilhões na economia. A estimativa é da pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo Serviço de Proteção ao Crédito, em parceria com a Offer Wise Pesquisas. A partir disso, preparamos um post para que você entenda como garantir as satisfações dos seus clientes nessa época do ano. Como essas datas comemorativas podem impactar na minha empresa? Nesse momento é importante estar preparado, por isso, faça um planejamento estratégico, e estabeleça metas que deseja alcançar através dessas datas. É importante estar com o estoque preparado para receber os clientes e assim conseguir excelentes resultados. Lembre-se que essa etapa será importante para o seu negócio, pois com ótimas vendas você irá conseguir iniciar o próximo ano bem, principalmente em relação ao financeiro. Como garantir a satisfação dos clientes no fim do ano? Veja agora abaixo, algumas dicas de como satisfazer seus clientes, mesmo nesse momento tão agitado: 1. Faça planejamento para evitar imprevistos Tenha em mente todas as situações que podem acontecer, por isso, faça planejamento de todas as áreas, e com toda a sua equipe, para que todos entendam o processo como um todo. 2.Preste atenção no estoque Sabemos que o estoque exige muito cuidado e atenção, por isso é muito importante o seu controle nessa época de fim de ano. É nesse momento que muitas pessoas irão em busca dos presentes de Natal, ou seja, um bom controle de estoque garante a satisfação do seus clientes e um melhor desempenho de vendas. 3. Prepare a sua equipe para o fim de ano As festas de fim de ano podem trazer muita felicidade, mas também muita agitação. Então prepare a sua equipe para todas as situações possíveis, e até os momentos de crises. Podem ocorrer alguns imprevistos, por isso, faça treinamento com todos e se for necessário contrate mais algumas pessoas para lhe ajudar na hora das vendas. 4. Mantenha o consumidor informado Mantenha seus clientes informados sobre qualquer alteração no prazo de entrega, pois, sabemos que podem acontecer atrasos por causa das altas demandas devido ao Natal e ano novo. Por isso, procure ter tecnologias adequadas que lhe auxiliem e agilizem o atendimento ao consumidor. Dessa forma, invista em recursos que disponibilizam esse processo. 5. Aproveite para crescer no fim de ano Sabemos que a satisfação do cliente, é importante para todo negócio. Porém, nas festas de fim de ano você também consegue realizar estratégias e otimizar as vendas Assim, consegue tirar um ótimo proveito e fazer a sua empresa se desenvolver e se preparar para o próximo ano. 6- Implemente pesquisas de satisfação Esse é um momento propício para introduzir pesquisas no seu negócio, nessa época, as vendas de produtos e serviços aumentam, trazendo consigo a correria do dia a dia. Por isso é importante obter feedbacks de maneira agilizada e com o Solvis notifications você tem acesso as respostas dos seus clientes de maneira rápida na palma da sua mão, através da notificação do seu celular. Podendo resolver os principais conflitos enquanto o cliente está ainda na loja. Conclusão Natal e ano novo são épocas importantes para todos, e não seria diferente para as empresas. Nesse sentido, se prepare para esse momento e tenha em suas mãos todas as estratégias para ajudar a sua empresa. Quer saber mais sobre o assunto? Venha conferir as nossas soluções ou fale com um de nossos especialistas. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa Back Autor Convidado Back CES Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES Back Pesquisa de Satisfação CES Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em… A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para…
Reputação digital: o que é e sua importância para as empresas
Credibilidade e confiança, são valores que aproximam os clientes das empresas, seja qual for a área que ela atua. Hoje em dia, não basta praticar esses princípios no mundo real, é preciso colocá-los em prática também no mundo virtual para manter uma boa reputação digital. Um deslize no universo digital pode colocar em risco anos de boa imagem perante os clientes. Por esse motivo, é preciso que todas as empresas conheçam o que é a reputação digital e qual a sua importância atualmente. Reputação digital: o que é? Conforme o dicionário, reputação é um conceito obtido por uma pessoa ou empresa a partir do público ou da sociedade em que vive. Além disso, quer dizer possuir renome ou prestígio. Ainda de acordo com a definição da palavra, a reputação pode ser boa ou má. Como o próprio nome diz, a reputação digital é esse conceito obtido pela empresa, porém, no mundo virtual. Em outras palavras, significa como a empresa ou marca é vista na internet e nas redes sociais. Esse conceito é definido por vários elementos, inclusive, alguns deles a empresa pode ter domínio ou não. Como, por exemplo, conteúdos postados pela marca e serviços prestados. Bem como, interações e engajamentos nas redes sociais, as temidas avaliações tanto em sites de busca como em outras páginas diversas (atenção ao Reclame Aqui) e até notícias e comentários em fóruns e blogs especializados. A ausência das redes também é preocupante! Não estar na internet pode pegar mal para a imagem da sua empresa. O que tudo isso significa? Além do empreendedor investir na qualidade de seus produtos ou serviços, ele deve estar muito atento a opinião que os clientes têm de seu negócio, ou seja, como percebem a atuação da empresa, seja no mundo virtual como no real. A importância da reputação digital para empresas Recentemente tivemos um momento de mudança crucial tanto para pessoas como para empresas. A pandemia da Covid-19, além de muitos outros fatores que extrapolam a ordem econômica, trouxe um novo perfil de consumidor. A terceira rodada do estudo Visa COVID-19 Consumer Sentiment revelou algumas das tendências mais atuais em relação aos hábitos de consumo. Conforme o estudo, os consumidores estão cansados e querem sair de casa, apesar das preocupações sanitárias. Além disso, para 83% dos participantes, o principal destino de compras é o supermercado. O estudo mostrou também que o e-commerce continua forte – quase metade dos consumidores adquire produtos pela internet uma ou mais vezes ao mês. Portanto, o consumidor atual está mais do que nunca presente na internet, apesar de ainda comprar no mundo físico. A empresa que quer acompanhar essa tendência também precisa marcar forte presença no mundo digital. Por mais que muitas vezes o consumidor prefira comprar na loja física, certamente ele pode procurar a empresa pelo Google e analisar recomendações de produtos ou serviços. Outra informação importante é que para conversar com o cliente, a empresa precisa saber onde ele está e direcionar o marketing digital para essa atuação. Todo empresário deve saber que se a sua marca não ocupar esse espaço no mundo digital, certamente os concorrentes ocuparão. Como manter uma boa reputação? Bom, primeiramente você deve dar espaço ao consumidor falar o que pensa sobre o seu e-commerce e onde estão os gargalos que a empresa pode melhorar. Por isso, é preciso deixar espaço para sugestões dos clientes. Uma grande solução para evitar alardes nas redes sociais é fazer pesquisas de satisfação com frequência, pois ao dar esse espaço ao consumidor, você antecipa possíveis problemas, melhora o desempenho do seu e-commerce, evitando eventuais dores de cabeça. É necessário estar à frente dos pontos de combustão e ao realizar não somente pesquisas mas também a adesão de melhorias, você não só aumenta a sua reputação, como também melhora a experiência do usuário no seu site. A Solvis é especialista em pesquisas de satisfação, aqui você tem acesso às respostas do usuário de forma rápida e automatizada, com análise de dados compactos para a tomada de decisão. Conheça as variadas soluções de pesquisas que a Solvis oferece clicando aqui.
Como fica o setor supermercadista pós pandemia?
A pandemia da Covid-19 desencadeou uma crise de proporções mundiais que afetou diversos setores comerciais. No entanto, com uma estabilização da pandemia e grande parte da população vacinada, começamos a pensar no futuro. Qual o cenário para o setor supermercadista pós-pandemia? Preparamos o post abaixo para tirar todas as dúvidas sobre esse momento pós-pandêmico. Confira! Os supermercados, de forma geral, não foram afetados negativamente durante a pandemia, por se configurarem como um serviço essencial. No entanto, o setor supermercadista enfrentou uma mudança na forma de consumo por parte dos clientes. Mesmo com os supermercados em pleno funcionamento, o público nos momentos mais severos das ondas da Covid-19, em períodos de lockdown ou quarentenas rígidas, optou por se preservar e realizar compras de forma online. Coube aos varejistas entenderem essas novas demandas, expandindo de forma digital para atingir seus clientes de forma satisfatória e efetiva, através de mudanças operacionais. Para os clientes, realizar compras online significa otimização do processo de compras em si, diminuição do tempo, um fácil acesso e controle dos gastos. Por esse motivo, para os supermercadistas e varejistas, permanece a missão de equilibrar as lojas físicas com o e-commerce, aperfeiçoando o segmento online de vendas, colocando sempre a satisfação do cliente no centro da operação. O setor supermercadista pós-pandemia em dados Abaixo, selecionamos alguns dados de pesquisas recentes, realizadas no primeiro e segundo semestre de 2021, que demonstram, em números, a situação do setor supermercadista pós-pandemia. Já adiantamos: o futuro se mostra promissor. De acordo com um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Offer Wise, as compras de comida por delivery e compras de supermercado online representaram os setores com maior crescimento durante a pandemia. Um outro dado interessante: as compras de supermercado de forma online tiveram uma grande expansão, foram de 9% para 30%. De acordo com a consultora Brain & Company, 76% dos brasileiros estão fazendo suas compras de supermercado de maneira online. Por fim, em pesquisa da Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), 59% dos entrevistados pretendem continuar realizando suas compras de forma online mesmo após o fim da pandemia. Equilibrando o virtual e o físico: você sabe o que é omnichannel? Como podemos observar nos dados acima, o aumento das vendas por meio digital no setor supermercadista pós-pandemia representa uma realidade da qual varejistas e supermercadistas não podem fugir. Adaptação aqui é a palavra-chave. Contudo, os desafios das demandas do físico e do online são muitos, com um dos principais sendo o oferecimento de uma boa experiência para o cliente em todos os momentos da venda, independentemente do canal por onde ela é realizada e finalizada. Um cliente pode realizar a compra online e a retirada presencialmente e vice-versa; ou até mesmo no que diz respeito ao SAC e atendimento ao cliente. É essencial que as informações não se percam durante a trajetória do cliente com a loja e que ele tenha uma experiência integrada e coerente em todos os momentos. É aí que entra o conceito de omnichannel. Resumidamente, omnichannel representa um atendimento integrado ao cliente, com todos os canais de atendimento, digitais ou presenciais funcionando de maneira interligada e cooperativa. É até mesmo essencial para a legitimidade de a marca conseguir passar para o cliente a identidade uma frente unida, levando a fidelização. Existem diversos benefícios em investir nessa estratégia, que vão desde o aumento de lucros até a melhoria da experiência do cliente. Para saber mais sobre o conceito de omnichannel, nós temos um post completo sobre o assunto, basta clicar aqui! Experiência do cliente: a importância da pesquisa de satisfação Ao planejar estrategicamente e estudar as tendências pós-pandêmicas, é essencial ouvir o que o próprio cliente tem a dizer e deixar que ele expresse suas sensações e opiniões sobre a experiência. Nesse ponto, entram as pesquisas de satisfação, que podem ser realizadas de diversas formas, de acordo com o seu propósito e com quais dados você gostaria de recolher. Através desses dados, você tem em mãos um feedback do seu público-alvo, possibilitando trabalhar em pontos de melhoria e saber o que está funcionando no gerenciamento do seu supermercado. Dessa forma, é possível aprimorar a experiência do seu cliente e conhecê-lo, fisicamente ou de forma digital, avaliando sua satisfação e lealdade, através de pesquisas como a Customer Satisfaction Score (CSAT). Nós, da Solvis, oferecemos soluções de pesquisas de satisfação, assim como a CSAT, personalizadas de acordo com o seu segmento. Para saber mais sobre nossas soluções, acesse nosso site!
Clientes insatisfeitos: como transformar as reclamações em satisfação?
Ter clientes insatisfeitos é muito prejudicial para a organização quando suas críticas não são dadas as devidas providências. Por isso, é necessário reverter as reclamações ouvindo o cliente, realizando tratativas e acompanhamento nos processos. Neste artigo, aprenda como fazer isso em sua organização de maneira efetiva. Boa leitura! Principais motivos e impactos da insatisfação Geralmente, a insatisfação está ligada a um atendimento ruim, a falta de qualidade do produto e atraso na entrega. Lembrando que esses são apenas os principais, há diversos outros aspectos que podem gerar uma insatisfação. Quanto ao impacto, o principal ponto a ser levantado é a perda da lucratividade. Pois, se você não conseguir reverter a situação, seu cliente não voltará a fazer negócio com a sua organização. Além disso, ele poderá contribuir para que outras pessoas também desistam de comprar os produtos ou serviços da sua empresa. Sabendo dos principais motivos e consequências, comece a agir para reverter situações de insatisfação na sua empresa. Como encantar o cliente? Antes de aprender a tratar uma reclamação, é preciso entender como encantar seu cliente para evitar a insatisfação. Veja a seguir algumas dicas: – Seja gentil e preste um bom atendimento; – Conheça seu público para que ofereça os produtos certos para as necessidades dele; – Caso erre, reconheça e peça desculpas; – Seja transparente com os seus produtos e/ou serviços; – Promova um atendimento personalizado. Lembrando que essas são apenas algumas das inúmeras ações que você pode realizar para manter seus clientes satisfeitos. Como receber uma crítica dos clientes insatisfeitos? De acordo com uma pesquisa da Lee Resources International, para cada cliente irritado que reclama, 26 clientes não constatam essa reclamação. Ou seja, outras pessoas podem estar passando por diversas situações parecidas sem mencionar isso em algum canal. Deixando de consumir o seu serviço ou produto, sem ao menos falar sobre os problemas. Portanto, dar atenção a pequenas críticas, é essencial para o crescimento do seu negócio e para isso você precisa aprender a lidar com clientes insatisfeitos, para que assim você consiga transformá-los em promotores da sua marca ao invés de detratores. Sendo assim, você pode seguir o passo a passo abaixo para melhor atende-los: 1. Acompanhe todo o processo Assim que a empresa identificar uma reclamação, ela deve acompanhar todo o processo até que o problema seja resolvido. Essa ação irá demonstrar que a marca tem interesse em manter o cliente satisfeito. 2. Não deixe para depois Nada de adiar os problemas, ok? A sua empresa precisa criar ações rápidas para solucionar o problema do cliente. Sendo assim, no momento em que identificar a reclamação, já comece a pensar em soluções efetivas. 3. Mantenha o contato com os seus clientes insatisfeitos Infelizmente, para solucionar o problema, a sua empresa pode demorar alguns dias, pois nem todos os processos são simples de resolver. Com isso, não deixe seu cliente sem retorno por muito tempo, o mantenha sempre informado e dê prazos para que ele se sinta confiante em relação à resolução do problema. 4. Reconheça que errou Mostre ao cliente que você se arrepende pelo erro cometido. É essencial que ele entenda que essa foi uma falha, e que isso não é comum na organização. E nada de dar desculpas genéricas, minimizando o problema do outro e até mesmo culpando outras pessoas no processo. Faça o outro se sentir importante! 5. Escute atentamente os seus clientes Por fim, escute o que seu cliente tem a dizer e novamente, não tente minimizar a dor que ele está sentindo no momento. Apenas receba a reclamação e crie estratégias para resolvê-la. Essas pequenas ações vão contribuir, e muito, para que os clientes que fizeram reclamações mudem a visão que tem da empresa. Portanto, comece a colocá-las em prática. A importância de receber feedbacks Algumas empresas preferem ter a falsa ilusão e evitar com que seus clientes deem feedbacks. Porém, não faça isso, pois é essencial que entenda seus pontos fracos para resolvê-los assim, ter ainda mais sucesso na sua organização. Portanto, estimule seus clientes a avaliarem a sua empresa. Para isso, você pode usar a pesquisa de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), que serve para mensurar o nível de satisfação de seus clientes. Além disso, você pode utilizar totens de pesquisa para coletar os feedbacks dos seus consumidores. Para conferir e entender mais sobre essa avaliação, acesse nosso site. Buscar aprender com os erros é um passo primordial para o sucesso. Sendo assim, saiba como lidar com essa situação!
Como evitar problemas no e-commerce durante a jornada de compra
Em um e-commerce é importante que a jornada de compra seja feita de forma simples, para que os clientes possam escolher o produto e finalizar a compra com o menor número de dificuldades possível. Bons produtos com preços acessíveis não bastam para uma loja online. O consumidor digital é exigente e espera uma jornada de compra rápida e fácil, sendo comum desistir da compra quando encontrar a mais simples dificuldade. Por isso, uma loja online deve estar preocupada em fornecer um ambiente digital confortável, devendo investir em boas práticas, automatização de atendimento e canais de contato diversos. Com a missão de melhorar a performance da sua loja online, preparamos 3 dicas imperdíveis. Jornada de compra facilitada O ideal é que o seu cliente possa navegar pelo site e finalizar a venda sozinho sem a ajuda de tutoriais ou da equipe de pré-vendas. Um ambiente digital fácil e agradável, de boa comunicação, com condições favoráveis de pagamento e envio, com atendimento rápido a partir de diversos canais, não só aumenta a conversão de vendas como são praticamente condições de sobrevivência quando se fala em e-commerce. Páginas que demoram para carregar totalmente, vendas com muitos passos, cadastros longos, travamentos, entre outros podem fazer o seu cliente desistir da compra em algum momento do processo. Outro ponto importante é que toda a informação sobre o produto, como formas de pagamento, formas de entrega, garantias etc., deve ser de fácil acesso. Quanto mais informação, melhor. Atenção no pós-vendas O processo de pós-vendas tem especial importância na fidelização de clientes, para ele, comprar novamente ou até mesmo indicar a loja para amigos ou familiares é importante ter meios de comunicação após a concretização da venda. É importante que a loja por meio de mensagens automáticas se mostre à disposição para resolver qualquer problema que possa surgir. Isto não é útil apenas para evitar consequências como reclamações no PROCON ou ações judiciais, mas colabora para aumentar a visão positiva do consumidor sobre a empresa em geral. Além disso, evita que pequenos problemas que teriam fácil solução, se mantido o contato prévio, se tornem um problema ainda maior ocasionando reclamações em sites especializados em reclamações de consumidores, o que impacta em futuras conversões de vendas. Pesquisa de Satisfação para o seu e-commerce Antes de qualquer campanha de marketing, é importante saber a experiência do consumidor, afinal, é o seu cliente que melhor sabe os pontos positivos e negativos da sua empresa, então nada melhor que consultar sua clientela sobre os serviços e produtos ofertados. Dessa forma é possível descobrir quais são os principais problemas que o seu e-commerce está apresentando, que podem ser: demora na entrega, produtos não entregues ou danificados, cancelamentos de pedidos, entre outros. Nós da Solvis, disponibilizamos diversas soluções para pesquisas de satisfação, por exemplo, você pode incluir um QR Code no carrinho de compras para identificar reclamação sobre produtos ou até mesmo após um chamado no SAC para identificar o tempo de espera, qualidade do atendimento e afins. Para ler mais textos sobre pesquisas de satisfação, acesse nosso site.
5 estratégias para conquistar e fidelizar os clientes nas farmácias
Fidelizar os clientes é essencial para um crescimento saudável da sua empresa. Isso porque, ter esse tipo de consumidor irá aumentar seu faturamento, visto que a recorrência de compra dessas pessoas é maior. Nesse sentido, fornecer um bom atendimento para todos que entram na sua farmácia é algo primordial para fidelizar, de modo que eles retornem e voltem a fazer negócio com a sua organização. Portanto, um cliente que não se sente satisfeito com os seus serviços, por exemplo, dificilmente retornará, o que vai impactar negativamente nos seus resultados. Pensando na importância desse tema, separamos algumas estratégias para que consiga conquistar seus clientes. Para conferir, basta continuar a leitura. 1. Tenha empatia com o seu consumidor Se colocar no lugar do outro é primordial para realizar um bom atendimento nas farmácias. Isso porque, muitos de seus clientes, podem estar com o psicológico abalado, por estarem passando por alguma doença, ou ter familiares enfrentando esses problemas. Nesses casos, é comum que alguns consumidores desabafem quanto às suas situações pessoais. Sendo assim, leve a conversa com positividade, de modo a não piorar o sentimento da pessoa. Portanto, seja empático e tenha sensibilidade para conquistar seus clientes. 2. Prepare seus funcionários Todos os colaboradores precisam estar cientes quanto ao objetivo da empresa em oferecer um bom atendimento aos clientes. Portanto, comunique isso — você pode fazer reuniões mensais para alinhar todos os pontos. Além disso, oferecer treinamentos relacionados a produtos também é um ponto importante. Desta forma, será possível auxiliar o cliente, caso ele tenha dúvidas básicas. 3. Tenha atenção às dores do seu cliente Outro passo importante para conquistar e fidelizar seu cliente é dar a atenção necessária para solucionar seus problemas. O farmacêutico do seu estabelecimento deve estar 100% voltado para resolver as dores apresentadas, sendo assim, deve ouvir atentamente o consumidor, e passar as orientações necessárias. Além disso, é preciso se manter focado para não cometer erros, como troca de medicamentos. Como resultado de tudo isso, sua marca será reconhecida pela credibilidade. 4. Mantenha uma boa comunicação Ter uma boa comunicação, seja verbal ou não verbal, é um passo importante para fidelizar seus consumidores. Por isso, mostre-se sempre solícito para ajudar o consumidor. Além disso, demonstre interesse quando ele te procurar para solicitar algo. Manter o sorriso e falar de forma educada são alguns pontos para que sua comunicação faça sucesso e conquiste os clientes. 5. Pesquisa de satisfação Um bom atendimento percorre desde a entrada do cliente na farmácia, até o pós-venda. Portanto, se atentar a todo esse processo é essencial. E, umas das maneiras de fazer isso é realizando uma pesquisa de satisfação com o cliente. Para isso, você pode contar com a Solvis. Nós disponibilizamos um formulário, de modo a analisar a experiência do consumidor de forma geral, desde a limpeza do local, até a facilidade de encontrar o item que procurava. Essa atitude trará uma visão ampla do seu negócio, para que assim, você consiga otimizar seus processos. Para melhorar todos os gargalos apontados pelos seus clientes, garanta um bom atendimento para fidelizar seus consumidores. Acesse o nosso site e confira qual metodologia de pesquisa é mais adequada ao seu negócio.
Como fidelizar clientes no varejo aproveitando o dia das mães?
O dia das mães é uma das datas mais importantes para o varejo e pensando nisso, selecionamos estratégias para você fidelizar clientes nesta e também em outras datas. O dia das mães é uma data para celebrar as heroínas da vida real, demonstrar o afeto e agradecer às mães por todo o comprometimento e amor incondicional que elas nos dão, não é mesmo? Em 2021, não será diferente! Este dia surgiu quando em 1905, a norte-americana Anna Jarvis perdeu a mãe e lutou por uma data para homenagear o sentimento materno, essa celebração foi ganhando grandes proporções, até que em 1932, no Brasil, a data foi oficializada. O dia das mães é uma das principais datas comemorativas no calendário comercial, pois impacta diretamente no comércio devido a alta demanda dos consumidores, independente se optam por fazer compras em lojas físicas ou online. Portanto é essencial preparar-se com antecedência para obter bons resultados nas vendas, não importa qual seu segmento, neste artigo você encontrará insights importantes que podem ser aplicados em diferentes datas comemorativas do varejo. Continue a leitura para entender o impacto, compreender a possibilidade de aplicar no seu negócio e até aumentar os ganhos na sua empresa. O impacto do dia das mães no varejo Segundo a CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo) é estimado para o Dia das Mães deste ano um volume de vendas de R$ 12,2 bilhões em todo o país, o que representa aumento de 47% em relação ao resultado de 2020 (R$ 8,26 bilhões). Empresas de vestuário, beleza e auto cuidado costumam disparar as vendas diante da alta demanda em presentes para o segundo Domingo de Maio. Dia das mães no segmento de Vestuário O segmento de vestuário, calçados e acessórios costuma, tradicionalmente, liderar as vendas nesse período do ano. Em 2020, movimentou R$ 1,6 bilhão, com redução de 62,7% em relação a 2019. Este ano, a previsão de faturamento do segmento se eleva para R$ 4,09 bilhões, segundo a CNC, mostrando variação positiva de 146%. Em seguida, devem vir os ramos de móveis e eletrodomésticos (R$ 2,38 bilhões) e farmácias, perfumarias e cosméticos (R$ 1,52 bilhão). Perdendo apenas para o Natal, essa data costuma ser um sucesso no varejo, entretanto, é preciso um planejamento antecedente a data, e a estratégia varia de acordo com o momento do mercado. Sendo assim, levando em consideração o crescimento exponencial do e-commerce e os novos hábitos de consumo, investir em entregar a melhor experiência ao cliente pode ser o fator decisivo para alavancar o sucesso nesse período. Como isso acontece? Com a abertura do comércio nas principais capitais nas últimas semanas de abril de 2021 estamos em um cenário mais positivo que o ocorrido no mesmo período no ano passado. Um dado que reforça essa tendência de crescimento é o interesse das pessoas em pesquisas de presentes na internet. Dados do Google Trends mostram crescimento no interesse por presentes quando comparamos ao mesmo período do ano passado. Diversos especialistas apostam na força do comércio digital para o crescimento das vendas no Dia das Mães. Em 2020, o e-commerce cresceu 68% em relação às vendas de 2019, alcançando 3,7 bilhões de faturamento. Considerando a evolução das vendas no comércio eletrônico no primeiro trimestre, é estimado um crescimento acima de 40% novamente durante os dias que antecedem a data. Com o aumento das compras online os consumidores buscam o presente ideal para suas mães e não basta apenas oferecer um ótimo produto e um bom atendimento, é preciso entregar a melhor experiência. O valor da experiência Uma experiência personalizada pode gerar muitas recompensas. Entre elas, a possibilidade de aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, a fidelização dos clientes e a disposição de compartilhar dados pessoais. Fonte: https://www.pwc.com.br/pt/consultoria-negocios/assets/experiencia_e_tudo_18_.pdf É evidente as mudanças nos hábitos de consumo, por isso grandes players do mercado de varejo estão em constante busca em focar no cliente. A experiência do cliente é a percepção que o consumidor tem em relação à sua marca, ao seu estabelecimento, ao seu site, aos produtos e serviços que você oferece e ao atendimento prestado pela sua equipe. Quanto mais positiva for a interação do cliente com uma marca, maiores serão as chances de ele voltar a comprar dela no futuro, isto só torna o dia das mães uma oportunidade para você colocar seu negócio no radar de diversos consumidores. Se você deseja fidelizar os clientes do Dia das Mães, precisa se preocupe em promover uma experiência marcante. Como promover uma experiência marcante? A pandemia da COVID-19 acelerou a transformação digital e alterou a forma como os usuários realizavam suas buscas e compras de produtos/serviços, impactando nos resultados das datas sazonais do mercado, incluindo Dia das Mães. A Solvis é especialista em Customer Experience para Varejo e para te ajudar a gerar uma ótima experiência separamos 4 dicas dicas que nossos clientes já utilizam: 1. Elimine os atritos no atendimento Muitas vezes, a melhor forma de oferecer um atendimento nota 10 é começando pelo mais básico, pelo mais simples. Faça uma lista de questões que você sabe que irritam os clientes e trabalhe em conjunto com o time para eliminar esses “atritos”. Alguns exemplos de atritos: – Falta de atenção quando o cliente entra na loja; – Vendedores que não sabem responder perguntas; – Atendimento lento e demorado. 2. Surpreender os clientes Em datas como o Dia das Mães é preciso surpreender o cliente oferecendo algo que ele não imaginava. Para fidelizar você precisa criar um motivo, por exemplo: – Ajude o cliente a personalizar o presente. Com um cartão para ele incluir no presente ou a possibilidades de ele escrever uma mensagem na embalagem, por exemplo. – Torne o presente mais especial. Que tal oferecer uma embalagem marcante e diferenciada ou incluir uma rosa junto com o item que o cliente comprou? – Presenteie a mãe do seu cliente. Você também pode conquistar a pessoa presenteada. Incluir um desconto especial para ela utilizar em sua loja é uma maneira de
