O dia das mães é uma das datas mais importantes para o varejo e pensando nisso, selecionamos estratégias para você fidelizar clientes nesta e também em outras datas.

O dia das mães é uma data para celebrar as heroínas da vida real, demonstrar o afeto e agradecer às mães por todo o comprometimento e amor incondicional que elas nos dão, não é mesmo? Em 2021, não será diferente!

Este dia surgiu quando em 1905, a norte-americana Anna Jarvis perdeu a mãe e lutou por uma data para homenagear o sentimento materno, essa celebração foi ganhando grandes proporções, até que em 1932, no Brasil, a data foi oficializada.

O dia das mães é uma das principais datas comemorativas no calendário comercial, pois impacta diretamente no comércio devido a alta demanda dos consumidores, independente se optam por fazer compras em lojas físicas ou online.

Portanto é essencial preparar-se com antecedência para obter bons resultados nas vendas, não importa qual seu segmento, neste artigo você encontrará insights importantes que podem ser aplicados em diferentes datas comemorativas do varejo.

Continue a leitura para entender o impacto, compreender a possibilidade de aplicar no seu negócio e até aumentar os ganhos na sua empresa.

O impacto do dia das mães no varejo

Segundo a CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo) é estimado para o Dia das Mães deste ano um volume de vendas de R$ 12,2 bilhões em todo o país, o que representa aumento de 47% em relação ao resultado de 2020 (R$ 8,26 bilhões). 

Empresas de vestuário, beleza e auto cuidado costumam disparar as vendas diante da alta demanda em presentes para o segundo Domingo de Maio.

Dia das mães no segmento de Vestuário

O segmento de vestuário, calçados e acessórios costuma, tradicionalmente, liderar as vendas nesse período do ano. Em 2020, movimentou R$ 1,6 bilhão, com redução de 62,7% em relação a 2019. Este ano, a previsão de faturamento do segmento se eleva para R$ 4,09 bilhões, segundo a CNC, mostrando variação positiva de 146%.

Em seguida, devem vir os ramos de móveis e eletrodomésticos (R$ 2,38 bilhões) e farmácias, perfumarias e cosméticos (R$ 1,52 bilhão). 

Perdendo apenas para o Natal, essa data costuma ser um sucesso no varejo, entretanto, é preciso um planejamento antecedente a data, e a estratégia varia de acordo com o momento do mercado.

Sendo assim, levando em consideração o crescimento exponencial do e-commerce e os novos hábitos de consumo, investir em entregar a melhor experiência ao cliente pode ser o fator decisivo para alavancar o sucesso nesse período.

Como isso acontece?

Com a abertura do comércio nas principais capitais nas últimas semanas de abril de 2021 estamos em um cenário mais positivo que o ocorrido no mesmo período no ano passado. Um dado que reforça essa tendência de crescimento é o interesse das pessoas em pesquisas de presentes na internet. Dados do Google Trends mostram crescimento no interesse por presentes quando comparamos ao mesmo período do ano passado.

Diversos especialistas apostam na força do comércio digital para o crescimento das vendas no Dia das Mães. Em 2020, o e-commerce cresceu 68% em relação às vendas de 2019, alcançando 3,7 bilhões de faturamento. Considerando a evolução das vendas no comércio eletrônico no primeiro trimestre, é estimado um crescimento acima de 40% novamente durante os dias que antecedem a data. 

Com o aumento das compras online os consumidores buscam o presente ideal para suas mães e não basta apenas oferecer um ótimo produto e um bom atendimento, é preciso entregar a melhor experiência.

O valor da experiência
Uma experiência personalizada pode gerar muitas recompensas. Entre elas, a possibilidade de aumentar em até 23%  o preço de produtos e serviços, a fidelização dos clientes e a disposição de compartilhar dados pessoais.

Fonte: https://www.pwc.com.br/pt/consultoria-negocios/assets/experiencia_e_tudo_18_.pdf

É evidente as mudanças nos hábitos de consumo, por isso grandes players do mercado de varejo estão em constante busca em focar no cliente.

A experiência do cliente é a percepção que o consumidor tem em relação à sua marca, ao seu estabelecimento, ao seu site, aos produtos e serviços que você oferece e ao atendimento prestado pela sua equipe.

Quanto mais positiva for a interação do cliente com uma marca, maiores serão as chances de ele voltar a comprar dela no futuro, isto só torna o dia das mães uma oportunidade para você colocar seu negócio no radar de diversos consumidores. 

Se você deseja fidelizar os clientes do Dia das Mães, precisa se preocupe em promover uma experiência marcante.

Como promover uma experiência marcante?

A pandemia da COVID-19 acelerou a transformação digital e alterou a forma como os usuários realizavam suas buscas e compras de produtos/serviços, impactando nos resultados das datas sazonais do mercado, incluindo Dia das Mães. 

A Solvis é especialista em Customer Experience para Varejo e para te ajudar a gerar uma ótima experiência separamos 4 dicas dicas que nossos clientes já utilizam:

1. Elimine os atritos no atendimento

Muitas vezes, a melhor forma de oferecer um atendimento nota 10 é começando pelo mais básico, pelo mais simples. Faça uma lista de questões que você sabe que irritam os clientes e trabalhe em conjunto com o time para eliminar esses “atritos”.

Alguns exemplos de atritos:

– Falta de atenção quando o cliente entra na loja;

– Vendedores que não sabem responder perguntas;

– Atendimento lento e demorado.

2. Surpreender os clientes

Em datas como o Dia das Mães é preciso surpreender o cliente oferecendo algo que ele não imaginava. Para fidelizar você precisa criar um motivo, por exemplo:

– Ajude o cliente a personalizar o presente. Com um cartão para ele incluir no presente ou a possibilidades de ele escrever uma mensagem na embalagem, por exemplo.

– Torne o presente mais especial. Que tal oferecer uma embalagem marcante e diferenciada ou incluir uma rosa junto com o item que o cliente comprou?

– Presenteie a mãe do seu cliente. Você também pode conquistar a pessoa presenteada. Incluir um desconto especial para ela utilizar em sua loja é uma maneira de fazer isso.

– Ofereça brindes extras. Incluir um brinde da loja para as mães presenteadas pode deixar seu cliente mais feliz com o atendimento.

3. Ofereça incentivos para os clientes voltarem

Oferecer um atendimento qualificado e uma experiência de compra marcante já irá aumentar as chances de os clientes do Dia das Mães retornarem em outras ocasiões. Mas para dar uma forcinha a mais para que isso aconteça, sua loja pode oferecer alguns incentivos para os consumidores.

Exemplo do que pode ser feito:

– Apresentar um programa de fidelidade e mostrar todas as vantagens de ser um cliente fiel do seu estabelecimento.

– Oferecer cupons de desconto para a próxima compra.

– Dar um voucher que dá direito a um brinde na próxima compra.

– Oferecer garantia gratuita para o próximo item eletrônico que ele adquirir na loja.

4. Manter o relacionamento pós venda 

Se engana quem pensa que após a venda, aquele cliente se tornará fiel. Na verdade, a comunicação precisa ser afunilada para que haja um relacionamento sólido com o consumidor.

Defina ações para manter contato com seu cliente, seja através de e-mails, descontos, redes sociais. Vale lembrar que virão outras datas comemorativas importantes para o varejo, busque formas de fidelizar o cliente, assim ele irá retornar, indicar, comprar produtos que deseja, e isso tende ao upselling.

3 dicas para fidelizar clientes de e-commerce

De acordo com o Mastercard SpendingPulse™, nos últimos 3 meses de 2020 a média de vendas pelo canal e-commerce foi de 18,9%.

Para 2021 a estimativa é que as vendas online predominem, levando em consideração o aumento da demanda que ocorreu no ano anterior é importante atentar-se aos seguintes pontos no seu e-commerce.

1.  Otimize seu site

Enquanto em 2020 houve uma intensa demanda pelas compras online, no ano de 2021 os clientes de e-commerce já tem noção do que procuram, ou seja, quem entregar a melhor experiência de forma mais assertiva leva.

Em outras palavras, invista num site otimizado, intuitivo e responsivo, onde o cliente tenha independência e consiga efetuar seus pedidos de forma assertiva e rápida. 

2. Ofereça mais do que o cliente espera

Faz parte da jornada de cada cliente entregar um bom atendimento e bons produtos, mas isso é o suficiente para fidelizar?

Aproveite o dia das mães, ou outra data comemorativa que esteja atrelada ao seu nicho para entregar aquele “a mais”, seja vouchers, descontos, frete grátis, enquadre a opção mais viável e insira na jornada do cliente.

3. Amplie as formas de pagamento

Em meio a tantas possibilidades fica até difícil definir qual a melhor opção de pagamento, mas certamente desde o 1º contato o cliente já tem pré-definido como irá pagar os produtos ou serviços adquiridos.

Da mesma forma, o seu e-commerce precisa estar preparado para todas as possibilidades, vá além do crédito e débito. E inclua alternativas acessíveis como Pix e/ou Carteira digital, entre outras.

Seja online ou offline, as vendas no varejo em datas comemorativas precisam ser pré definidas com antecedência. E para te ajudar, separamos abaixo algumas ações de marketing e customer experience que podem ser feitas no dia das Mães.

Ações de Marketing e Customer Experience podem ser feitas em datas comemorativas no varejo

Para obter sucesso gerando a conversão e captação de novos clientes as ações determinadas para datas comemorativas precisam estar alinhadas entre todos os times, mas principalmente os de vendas e marketing.

Sobretudo, antes de implementar qualquer estratégia, faça um planejamento financeiro para entender o cenário atual da sua empresa e as possibilidades de investimentos em qualquer ação.

Defina o público alvo

Em seguida, comece pela definição do público alvo de acordo com a estratégia estabelecida, por exemplo, no dia das mães quem escolhe o presente é o filho, então a experiência de compra deve ser ajustada para ele(a), sem deixar de destacar que a presenteada será a mãe.

Invista em encantar

Seja como for, loja física ou virtual o seu objetivo é encantar e fidelizar o consumidor, portanto, planeje com o time de marketing ações voltadas para a data em específico, decorar a loja, divulgar nas redes sociais, personalizar o site, criar conteúdos, e-mails e investir em diferentes canais de comunicação podem ser o diferencial que vai encantar os clientes.

Seja preventivo

Não espere até o cliente reclamar nas redes sociais ou no reclame aqui, esteja atento a toda jornada de compra e sempre ofereça suporte, ouça-o verdadeiramente e busque solucionar dúvidas e problemas.

Por essa razão é essencial ter um planejamento antecipado de estoque, prazos, preços e treinamento para o atendimento, assim você evita altas taxas de reclamação, estimula os feedbacks positivos sobre sua marca ou produto e aumenta as vendas.

O que realmente faz fidelizar o cliente no varejo?

Quem é? O que quer? O que precisa? E como vender? Se você sabe responder essas perguntas, seus clientes são fiéis e valorizam o seu negócio.

Se não, você só será capaz de fidelizá-los quando ouvi-los verdadeiramente e entender suas necessidades.

Uma ótima forma que sua empresa tem para fortalecer o relacionamento é utilizando a tecnologia ao seu favor.

O que torna clientes fiéis?

– Ótimo atendimento
– Bons preços
– Diversidade de canais

– Gerar uma ótima experiência

Outro ponto crucial é implementar pesquisas de satisfação nos momentos certos em que sua empresa obtém dados de opinião cruciais.

Somente com dados reais, confiáveis vindos diretamente de seu cliente você consegue melhorar sua operação, produtos, serviços, espaços e experiência do cliente. A forma mais inteligente de manter seu público engajado, fidelizar e conquistar novos clientes.

Coloque as dicas deste artigo em prática e aproveite ao máximo o potencial do Dia das Mães, conquistando a lealdade dos clientes nessa época e fazendo essa data render bons frutos o ano todo para a sua empresa!

Se sua empresa deseja ter um relacionamento melhor e com clientes fidelizados aproveite o Dia das Mães e continue após o dia 12 de maio investindo em ações focadas para que vocês continuem conectados.