A experiência do cliente desempenha um papel fundamental na saúde de uma empresa! Já falamos aqui sobre como uma experiência positiva até mesmo dobrar o retorno financeiro do seu negócio (dados de uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forrest Consulting), mas a verdade é que não para por aí!
Dar atenção especial à experiência do cliente influencia a reputação da sua marca e é uma medida essencial para garantir que a empresa esteja atendendo às necessidades e expectativas dos clientes, além de servir como um indicador importante do sucesso a longo prazo.
Fidelidade:
Um dos principais motivos pelos quais monitorar a experiência do cliente é importante é porque os clientes satisfeitos são mais propensos a continuar comprando produtos ou serviços da empresa, o que aumenta a receita e impulsiona o crescimento.
Por que e como fidelizar meu cliente? Saiba mais aqui!
O Poder do boca-a-boca:
Além disso, os clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, o que pode atrair novos clientes e expandir a base de consumidores da empresa.
A insatisfação, por outro lado, pode levar à perda de negócios e danificar a reputação da empresa. Com as mídias sociais e as avaliações online desempenhando um papel cada vez mais importante na formação da opinião pública, uma única experiência negativa compartilhada amplamente pode ter um impacto significativo na reputação do seu negócio.
Em uma pesquisa publicada no periódico Journal of Consumer Research e no portal Ponte do Marketing, constatou-se que o boca-a-boca é a principal forma dos consumidores compartilharem suas opiniões sobre uma empresa, produto ou serviço.
Neste outro artigo falamos um pouco mais sobre o boca-a-boca e seu impacto na reputação das empresas.
Monitorar é poder!
Além do que já mencionamos, monitorar a experiência do cliente é importante também porque permite identificar problemas e áreas de melhoria. Ao coletar feedback e analisar os dados, uma empresa pode identificar padrões e tendências que podem ajudar a identificar áreas em que o atendimento ao cliente pode ser aprimorado, produtos podem ser aperfeiçoados ou processos internos podem ser otimizados. Essas informações são valiosas para tomar decisões estratégicas e ajustar as operações da empresa para melhor atender às necessidades dos clientes.
Também falamos um pouco mais sobre este assunto no artigo sobre cultura data driven que publicamos recentemente em nossa coluna de insights
Mostre que você se importa:
Monitorar a experiência do cliente também demonstra o comprometimento da empresa em colocar o cliente em primeiro lugar. Ao mostrar que valoriza a opinião dos clientes e está disposta a ouvir suas preocupações, a empresa pode construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes. Essa abordagem centrada no cliente não apenas melhora a satisfação geral do cliente, mas também fortalece a fidelidade e aumenta as chances de recomendação da empresa.
A Solvis é referência em pesquisas, mas somos muito mais do que isso! Nosso time de especialistas tem o know-how para te ajudar a ouvir seus clientes, revolucionar a experiência e transformar a realidade do seu negócio!
