O que o NPS 3.0 pode nos ensinar sobre como fidelizar clientes? Para você que quer encantar seu cliente, separamos um apanhado de dicas para aplicar à sua organização e estreitar esse relacionamento!
As dicas que preparamos foram adaptadas do livro Vencendo Com Propósito, do autor Fred Reichheld (isso mesmo, o criador do Net Promoter System). No livro, Reichheld demonstra que o principal propósito de uma empresa deve ser enriquecer a vida de seus clientes.
Segundo o autor, quando os clientes se sentem amados, eles voltam para comprar mais e trazem consigo os amigos, familiares e demais contatos, criando um movimento que ele mesmo classifica como “bons lucros”. No mesmo livro, Reichheld apresenta também a explicação completa e até um diagrama para fazermos o Cálculo da Taxa de Crescimento Conquistado, que é a primeira medida contábil capaz de realmente alavancar o poder do NPS. Insights maravilhosos e histórias incríveis que servem de inspiração para quem quer encantar seus clientes!
Estes são os 7 mandamentos do NPS para enriquecer a vida do seu cliente: você talvez reconheça alguns destes como medidas que já são adotadas mundialmente, mas vale utilizar o checklist para aplicar o maior número possível de ações na sua organização.
- Adote um propósito imbatível
O primeiro princípio dos mandamentos apontados por Reichheld como o checklist do NPS 3.0 é ter lideranças empenhadas no propósito de enriquecer a vida dos clientes. Os líderes devem ter este objetivo como algo claro e bem definido. Isso inclui guiar os membros da equipe sobre como este princípio deve orientar as prioridades, decisões e compromissos, iluminando o caminho para o sucesso pessoal e organizacional.
- Lidere com amor
Em um time que age de acordo com os mandamentos do NPS 3.0, as lideranças atuam como modelos que devem ser seguidos. Isso significa praticar, pregar e ensinar junto aos colaboradores os princípios e valores da Regra de Ouro: “Não devemos fazer aos outros o que não queremos que nos façam.”
- Inspire as equipes
Os membros da equipe devem se engajar completamente para cumprir a missão de enriquecer a vida dos clientes. Para isso, é importante que todos sintam que podem contar com o apoio da organização nesta tarefa.
- Libere fluxos de feedback do calibre do NPS
Permitir que a equipe tenha acesso ao NPS em tempo real, indicadores e outros tipos de feedback do cliente resulta em ganhos para a organização como um todo: permite acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso, além de tomadas de decisão e de ações com muito mais agilidade.
- Cultive a aprendizagem implacável
Ciclos de troca entre liderança e time devem ser incorporados ao cotidiano para permitir que os membros da equipe ouçam, aprendam e ajam de acordo com os feedbacks recebidos.
- Quantifique os indicadores do crescimento conquistado
Utilize as métricas baseadas no cliente para orientar as decisões e conquistar a confiança dos investidores. Além disso, é importante garantir que o time tem compreensão e domínio destas métricas.
- Redefina regularmente o extraordinário
Os líderes e as equipes devem ser humildes e reconhecer que muito progresso e inovação constante são necessários para garantir que cada cliente seja encantado dia após dia. Buscar novas estratégias e formas novas de criar uma experiência encantadora são o caminho para o sucesso.
Seguindo estes 7 princípios, seu negócio estará no caminho certo para criar uma experiência encantadora e memorável capaz de fidelizar seus clientes! Para ter esta lista sempre à mão, baixe aqui o PDF com o checklist completo dos 7 princípios do NPS.
Gostou de saber mais sobre o NPS 3.0 e os 7 princípios para enriquecer a vida dos clientes? Conte com a Solvis para encontrar as melhores soluções em pesquisas de satisfação para o seu negócio!
E se quiser aprofundar um pouco mais seus estudos sobre NPS, confira o vídeo com Leonardo Badotti, CEO da Solvis, contando um pouco mais sobre o NPS 3.0
