O valor do cliente é menosprezado por diversas companhias. Tratar o atendimento como algo trivial pode ser o erro que compromete a recorrência…
Como melhorar a qualidade em refeição coletiva
O que você sabe sobre a aplicação de NPS para restaurantes, refeitórios e locais gastronômicos? Que tal entrar nesse universo e saber como a Solvis atua para melhorar cada vez mais a qualidade de restaurantes e refeitórios Brasil afora?
A evolução do QR code para pesquisas de satisfação.
QR Codes, abreviação para Quick Response Code, é um código de redirecionamento criado na década de 90 por uma subsidiária da Toyota. De lá para cá sua aplicabilidade mudou muito.
Tire a sua pesquisa do papel!
Chegamos ao assustador ano que dá a maioridade para quem nasceu em 2000. Como o tempo voa! Parece que foi há uns 5 anos que a internet era discada, com barulhos esquisitos, e que era comum ficar acordado até depois da meia noite só pra pagar menos na conta do telefone. Em pouco tempo, muita coisa legal foi aposentada: o videocassete, a máquina de escrever, a agenda telefônica, o disquete, o telefone público, a enciclopédia, o aparelho de fax, o filme de fotografia… Quase todo mundo já substituiu estas tecnologias por outras melhores. Porém, o papelzinho de pesquisa de satisfação de 1987 continua lá, pegando pó. Já passou da hora de dar um upgrade na sua pesquisa em papel e adotar uma solução de pesquisa eletrônica! A solução da Solvis, por exemplo, tem cases de sucesso em diversos segmentos, como farmácias, hotéis, restaurantes, lojas de departamento, etc. Mesmo quem vive de passado já trocou a pesquisa de papel por uma solução mais tecnológica (já viu o nosso case do Museu Afro Brasil?). Brincadeiras à parte, fazer uma pesquisa em papel é muito melhor do que não fazer pesquisa alguma. É uma atitude que mostra a importância da opinião do seu cliente para o seu negócio e que traz um feedback valiosíssimo. Este post mostra como abandonar a pesquisa no papel pode poupar o seu trabalho, melhorar a experiência do seu cliente e aumentar o número de respostas coletadas. Para isso, listamos 7 motivos para trocar já a pesquisa de papel pela pesquisa eletrônica: 1. Tabulação automática Não perca tempo tentando decifrar o que o cliente com letra feia escreveu na pesquisa… Com a solução de pesquisa eletrônica da Solvis, os dados são tabulados automaticamente. Os gráficos e relatórios são entregues de madrugada no seu e-mail, liberando seu tempo para você poder se concentrar no seu core business. 2. Preço da pesquisa do papel x eletrônica Quanto vale o seu tempo? E o da sua equipe? Em muitos casos, uma solução de pesquisa eletrônica pode ser mais econômica que a pesquisa em papel! A pesquisa no papel pode parecer barata, mas possui um custo escondido que é o trabalho necessário para ler, digitalizar e tabular os resultados, além de organizá-los na forma de gráficos ou planilhas. Supondo que seja preciso 20 minutos para coletar, transcrever e tabular um conjunto de respostas diárias, temos uma estimativa de custo mensal de R$ 149,60 / mês na média. A esses custos ainda se somam o tempo de outras tarefas relacionadas, como treinar o pessoal, imprimir materiais e enviar relatórios. Cálculo: R$ 2.500,00 (salário base) x 1.8 (encargos e benefícios) / 220 (horas/mês) = R$ 20,45/hora = R$ 0,34/min 0,34 (R$/min) × 20 (min/dia) × 22 (dias/mês) = R$ 149,60 / mês Um dos nossos clientes fez as contas e economizou 20 horas de trabalho semanal trocando a tabulação manual pela nossa solução! 3. Flexibilidade da pesquisa Imagine que você acabou de mandar imprimir 1000 unidades da pesquisa em papel, e aí você percebe que esqueceu de colocar um espaço entre duas palavras e escreveu “agente” ao invés de “a gente”. O que você escolheria, jogar tudo fora ou passar vergonha? Na pesquisa eletrônica, você pode mudar o texto exibido e até mesmo trocar completamente o questionário sem problemas! Estamos acostumados a fazer gerenciamento remoto de mais de 7.000 equipamentos instalados em pontos de venda, Brasil afora! 4. Sustentabilidade Um estudo realizado pelo instituto Akatu mostra que para a fabricação de 1 quilo de papel A4 convencional são necessários 540 litros d’água. Desde que começamos o nosso projeto, já tivemos mais de 150 milhões de avaliações respondidas em todo país! Se fossem todas feitas em papel, estimamos que mais de 6.500 árvores seriam cortadas, e mais de 10.000.000 litros de água seriam desperdiçados. 5. Escalabilidade Quanto mais lojas/unidades o seu negócio possuir, mais complexa irá ficar a tabulação, logística de coleta e elaboração dos relatórios em uma pesquisa feita no papel. Um dos nossos clientes, por exemplo, tinha gastos significativos com motoboys apenas pelo trabalho de coletar e distribuir as caixinhas de sugestão! Já na pesquisa eletrônica, o aumento no número de unidades é até benéfico, permitindo a criação de relatórios comparativos entre lojas, regionais, gerências e etc. Ter este tipo de ranking comparativo ajuda a entender o que está sendo feito de certo e de errado em cada unidade, possibilitando acelerar o aprendizado e replicar padrões de atendimento, processos e treinamentos. 6. Confiabilidade nas respostas Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários. Isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha de sugestões. Avaliação ruim esquecida no bolso do gerente? Nunca mais. Veja abaixo o depoimento da Roberta, Gerente de Qualidade e Procedimentos – Grupo Dreams: “Trabalhávamos com pesquisa em papel antes da solução de pesquisa da Solvis. Além de ser muito trabalhosa, frequentemente perdíamos informações, pois as pesquisas vinham incompletas ou preenchidas de forma ilegível. Com o uso do totem, poupamos trabalho em todas as nossas unidades, recebendo as respostas dos clientes de forma organizada e ágil. A ferramenta de pesquisa também melhorou as orientações dadas aos nossos gerentes, pois as sugestões de melhoria vêm diretamente dos clientes. Em cada nova expansão do grupo Dreams, teremos um totem da Solvis!” – Roberta Toussaint 7. Aumento no número de respostas Em alguns casos, o número de respostas dos clientes no questionário eletrônico chega a ser até 10 vezes maior que no questionário de papel. Com um incremento na participação, os indicadores obtidos das respostas do seu questionário ficam mais confiáveis, pois a margem de erro cai sensivelmente. Um número alto de respostas também traz outros benefícios, como o aumento de cadastros no seu mailing, mais comentários relevantes e até mesmo mais elogios como este aqui: “O atendente Danilo conquistou um cliente ao observar que minha filha de 10 anos estava olhando o sorvete do corredor e oferecer uma prova. Parabéns pela atitude!”. – San Paolo Gelato, unidade
7 objetivos certeiros para sua pesquisa de satisfação
Entender o perfil de quem visita seu estabelecimento é essencial para fundamentar a tomada de decisões estratégicas, definir preços e prioridades na hora de repor o estoque.
9 dicas do que NÃO fazer em uma pesquisa de satisfação
Pesquisa de satisfação é importantes para compreender se os objetivos da sua empresa estão sendo atingidos, isso tudo realizando perguntas sobre recomendação do serviço, atendimento, qualidade dos produtos e esforço do cliente. Desta forma, os resultados irão dar um direcionamento de onde a sua empresa pode melhorar e quais os desafios a serem enfrentados. Ajudando as empresas na retenção de clientes, melhoria dos serviços e obtendo diferentes panoramas sobre o comportamento dos consumidores. Seja íntimo do seu cliente “Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” A frase de Steve Jobs, fundador da Apple, é mais atual que nunca. Nesta época, em que a opinião do seu cliente é rapidamente compartilhada em redes sociais, a credibilidade de uma marca está sempre à beira de um click. Para ter consumidores fiéis, é preciso estar atento à experiência dos clientes para evitar surpresas com problemas em seus produtos ou serviços. Pode parecer difícil, mas existe uma maneira bem fácil de saber o que os clientes pensam sobre o seu negócio: que tal perguntar aos próprios clientes? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta sensacional quando bem aplicada. Porém, não é o que vemos por aí. Pelo contrário, é muito fácil encontrar pesquisas entediantes e que geram resultados enganosos. Aqui estão 9 ERROS comuns nas pesquisas de satisfação que não devem ser replicados na sua empresa: 1. Ter objetivos mal definidos Quando não há objetivos bem alinhados e descritos, a pesquisa acaba perdendo o foco. E esse é um erro mais comum, do que você possa imaginar. É por isso, que é tão importante realizar um planejamento antes de construir um questionário de pesquisas de satisfação. Fique atento às necessidades reais da empresa, para serem realizadas as perguntas certas. 2. Não definir a métrica correta para o seu objetivo de pesquisa Pesquisas de satisfação exigem metodologias corretas e processos bem alinhados, por isso, é tão importante estudar os diferentes tipos de pesquisa que o mercado oferece para avaliar a lealdade, satisfação e fidelização dos seus clientes. Quando realizado de maneira incorreta, suas análises e relatórios irão trazer uma diagnóstico incompatível com o seu objetivo. Desta forma, separamos uma pequena explicação das principais métricas para que você não tenha dúvidas, confira: Quais métricas medem a satisfação do cliente? NPS® (Net Promoter Score): é uma métrica que mede o grau de lealdade. CSAT (Customer Satisfaction Score): é uma métrica que mede a satisfação do cliente com um seu serviço ou produto em diferentes momentos. CES (Customer Effort Score): é uma métrica que mede o grau de fidelização com a sua empresa. 3. Querer saber TUDO de uma só vez Não seja chato: escolha poucos itens para avaliar, vá direto ao ponto e coloque-se no lugar de quem irá responder à pesquisa. Não abuse da boa vontade de seus clientes, se eles estão dispostos a ajudá-lo respondendo à pesquisa mostre que você respeita e valoriza o tempo deles. Para obter outras informações úteis uma boa dica é deixar uma pergunta opcional, de resposta aberta, para que os clientes deixem elogios, sugestões ou reclamações. Não caia na tentação de adicionar perguntas apenas porque “seria bom saber mais” sobre a experiência dos clientes. Mantendo a sua pesquisa de satisfação enxuta e focada, você irá descobrir o que precisa para resolver seus problemas, sem encher a paciência do cliente. Pesquisa de satisfação é um processo, divida este processo em várias pesquisas curtas, ao invés de exaustivas perguntas. 4. Construir um questionário com perguntas vagas Perguntas vagas fornecem respostas genéricas. Seja claro e objetivo ao construir o seu questionário. Portanto, não deixe de fazer uma pré-investigação do que realmente você precisa avaliar na sua pesquisa para que os clientes consigam melhor expressar sua avaliação. 5. Criar uma voz que não combina com a sua empresa As empresas já entenderam que é necessário ser autêntico nas redes sociais e nos veículos de comunicação, criando uma voz que realmente combine com seus produtos e com sua cultura organizacional. Isso gera empatia e facilita o entendimento da mensagem. Se a sua empresa já usa uma linguagem descontraída para se comunicar com seus clientes, por que mudar o tom na criação do questionário? Perguntas criativas e divertidas são mais agradáveis de ler. A Gatorland é um exemplo de empresa que entendeu isto. Veja um exemplo de pergunta que eles fizeram aos seus clientes: Digamos que a Gatorland consiga treinar crocodilos para que você possa nadar com eles. Você estaria disposto a experimentar a atração Nade Com Os Crocodilos? a) De jeito nenhum! Você são mais doidos que Bubba e Cooter b) Sério? Qual é a chance de terem visitantes retornando? c) Pode ser, se você garantir que eles não irão me comer. d) Certeza! Segure a minha cerveja e veja só… 6. Dificultar o feedback de seus clientes Deixar uma pesquisa de papel escondida atrás do balcão ou o totem de pesquisa ao lado do banheiro pode ser tão ruim quanto fazer pesquisa por telefone no horário de almoço. Independente da forma que você escolheu para fazer sua pesquisa de satisfação, facilite ao máximo a participação do cliente. De preferência, posicione seu canal de feedback em um local onde as pessoas passem logo após consumirem seu produto ou serviço. Filas e caixas de pagamento são bons exemplos. Faça com que o seu canal de feedback tenha acesso fácil e sua amostragem irá crescer significativamente. 7. Não mostrar os resultados para seus colaboradores Nossa experiência acompanhando as boas práticas de nossos clientes, mostra que divulgar os resultados das pesquisas entre os colaboradores proporciona um grande benefício ao processo de pesquisa. Essa ação simples mostra que a empresa se preocupa com os resultados e que considera a opinião dos colaboradores, fazendo com que eles não vejam a pesquisa como uma ameaça, mas sim como uma ajuda.Assim eles irão indicar a pesquisa para mais clientes e aumentar sua amostragem. Divulgar os resultados mostra a todos exatamente qual é a função da pesquisa: melhorar
