A pandemia e as medidas de proteção modificaram profundamente o comportamento do consumidor e a visão que o público tem das marcas. Diante desse novo cenário, as empresas têm buscado maneiras de melhorar a experiência do cliente. O distanciamento social, o medo da contaminação e limitação de circulação nas cidades são alguns dos fatores que levaram as pessoas a comprar online e a interagir com as empresas de modo diferenciado. Por isso, já em 2021, já percebemos o fortalecimento de diversas tendências que devem perdurar nos próximos anos. Quer entender melhor esse cenário? Então, confira nossa lista com 5 das principais tendências que podem elevar a qualidade da experiência que seus clientes terão ao consumir seus serviços e produtos! 1. Autoatendimento É uma grande tendência conceder ao usuário cada vez mais autonomia. Durante muitos anos, o consumidor teve — e em muitos casos ainda tem — experiências muito negativas na busca por um atendimento. Por isso, quando ele consegue resolver por si mesmo seus problemas, sem a necessidade de entrar em contato com um atendente, ele se sente mais satisfeito. Assim, as tendências de serviços de autoatendimento têm se tornado mais fortes a cada ano. Isso é bom para o consumidor e também para as próprias empresas, que conseguem desafogar o SAC. Não é à toa o crescimento das lojas online, serviços de delivery e os chamados super apps, que reúnem diversos serviços em uma única plataforma. Esse atendimento pode ser feito de modo mais simples, como nas seções de FAQ (Perguntas Frequentes), em que o usuário pode encontrar as principais perguntas feitas pelos clientes e então achar a resposta que procura. Outro recurso são os chatbots, que funcionam de forma muito semelhante ao FAQ, mas de forma automatizada. Ou seja, o robô tenta interpretar a pergunta do usuário e apresentar as respostas possíveis, ou simplesmente apresenta uma série de alternativas que o cliente pode selecionar e encontrar o que precisa. As empresas também têm implementado portais e aplicativos que contribuem para a autonomia do usuário. Por exemplo, apps bancários, especialmente aqueles desenvolvidos por fintechs que não contam com atendimento presencial, fornecem configurações e informações suficientes para que o usuário precise ter o mínimo de interação com um atendente. Um dos principais motivos por trás do crescimento dessa tendência foi a pandemia. Neste período, as empresas tiveram suas áreas comerciais bastante reduzidas e o atendimento presencial bem impactado. Assim, tiveram que encontrar maneiras de atender seus clientes de forma remota, sem sobrecarregar suas equipes e entregar a melhor experiência aos clientes. 2. Atendimento via mensageiros instantâneos e chats online Apesar da forte tendência do autoatendimento, nem todas as solicitações podem ainda ser feitas sem a ajuda de um profissional. Mas o distanciamento social, recomendado pelas autoridades para conter o avanço do coronavírus, contribuiu bastante para que as interações à distância se tornassem mais frequentes. Aliado a isso, temos o fortalecimento das redes sociais e dos mensageiros instantâneos, como WhatsApp, Messenger e Facebook. As pessoas ficaram cada vez mais confortáveis para se comunicar por essas plataformas e buscam atendimento por meio delas. Assim, muitas empresas, que já estão nas principais redes sociais, já fornecem atendimento via mensagens de texto. Além das plataformas de terceiros, os chats online presentes nos aplicativos e sites das empresas permitem que os clientes entrem em contato com a equipe de atendimento diretamente. Esse tipo de atendimento pode ser bastante dinâmico. É possível enviar arquivos e resolver uma demanda rapidamente enquanto o usuário realiza outras atividades cotidianas. Logo, a tendência é que esse tipo de diálogo em tempo real por meio de apps e chats continue crescendo, seguindo o fluxo da digitalização dos serviços. Evidentemente eles não substituirão os meios tradicionais, como telefone e e-mail, mas serão uma estratégia muito significativa. 3. Atendimento omnichannel Já comentamos sobre a tendência de atendimento em redes sociais e outras plataformas de terceiros. Ao entrar em contato por esses canais, o cliente deseja ter uma continuidade nessa interação. Ou seja, iniciar um chat e receber mais informações por e-mail ou mesmo ligar para acompanhar a solicitação. Essa conexão entre as diferentes plataformas e a forma como as informações transitam entre todas elas é uma estratégia conhecida como omnichannel. No entanto, essa estratégia vai muito além da equipe de atendimento. Envolve também os setores de vendas, logística e toda a cadeia de suprimentos. Desse modo, o consumidor pode começar sua compra por um aplicativo e receber o suporte em diferentes canais fornecidos pela empresa. Essa interconexão precisa ser natural e consistente, passando a sensação de que se trata de uma continuidade. Apesar de isso parecer óbvio, nem sempre é o que acontece. As empresas, porém, estão percebendo que os consumidores desejam ter uma experiência completa. De um ponto de vista mais amplo, a empresa precisa prever as intenções do cliente e antecipar o suporte a fim de garantir a melhor experiência possível! 4. Hiperpersonalização O consumidor de 2021 espera que as empresas o enxerguem de forma personalizada e não apenas como mais um na multidão. Quando o negócio investe nesse tipo de ação, é possível alcançar uma proximidade maior com o cliente. Essa tendência vai além da personalização, ou seja, de adaptar as interações conforme um público. Ocorre a hiperpersonalização, usando uma linguagem e um contato que estejam à altura das expectativas de cada consumidor e dando a atenção necessária à dor de cada indivíduo. Esse posicionamento é possível graças ao progresso das diferentes tecnologias de captação de dados (estruturados ou não). Sejam em feedbacks diretos, sejam em informações capturadas em subscrições, redes socais e download de materiais, as empresas conseguem entender melhor seus clientes e criar interações altamente personalizadas. Tal entendimento está também muito ligado ao que falamos sobre omnichannel. A empresa precisa entender o contexto do cliente, em tempo real, e fornecer uma experiência completa. Por exemplo, se o usuário busca informações no computador e continua a interação no telefone, ele não pode ser obrigado a inserir novamente todas as informações já fornecidas. Essa continuidade expressa ao cliente que
Customer experience: como entregar uma boa experiência ao cliente?
Você sabe o que é customer experience? Entenda mais sobre essa estratégia que pode levar seu negócio ao sucesso! O ano de 2020 foi atípico, disso não temos dúvidas. Mas, apesar do fechamento do comércio no início da pandemia da COVID-19, do lockdown em algumas regiões e das demais restrições de circulação, o mercado não ficou estático. Boa parte do comércio aproveitou as festas para retomar o crescimento econômico, e é nesse momento em que é necessário pensar no customer experience. Hotéis, restaurantes, shoppings, supermercados e o comércio em geral precisavam se reinventar para fornecer aos seus clientes a melhor experiência de compra possível. Afinal, esse fator é fundamental para garantir a atração e a retenção. A melhor forma de entender o impacto dos seus serviços e produtos para então fazer os ajustes necessários é coletar dados por meio de pesquisas de satisfação. Pensando nessa retomada e na grande oportunidade de trabalhar em cima de dados mais precisos e completos, produzimos este conteúdo para você entender melhor o que é experiência do cliente, qual sua importância e como investir no customer experience para elevar seus resultados de negócios! O que é customer experience? Também conhecido como experiência do cliente ou CX, o customer experience se refere ao conjunto de impressões, percepções, sentimentos e sensações que um cliente tem ao interagir com sua empresa, seja por meio de um produto ou serviço, seja por meio de sistemas, funcionários, canais de atendimentos, fornecedores etc. Muita coisa pode interferir na forma como o cliente enxerga sua marca e na experiência que ele teve ao interagir com sua empresa. Por isso, trata-se de uma visão holística do relacionamento do cliente com seu negócio. Afinal, pense bem em quantos pontos de interação sua empresa pode ter com os usuários desde o momento que eles tomam conhecimento da sua marca até a pós-venda. Por exemplo, se ele se depara na internet com um anúncio de um produto seu que ele considera abusivo ou inconveniente, ou gera sentimentos negativos, a experiência que ele teve com sua marca já foi comprometida, interferindo em futuras decisões de compra. Por isso, em toda e qualquer estratégia implementada pela empresa, é importante inserir o cliente no centro de todo o processo. Ele deve ser o foco. Na verdade, esse tipo de visão deveria fazer parte da cultura da empresa, em que cada parte da companhia contribui para que o cliente tenha uma percepção positiva sobre a marca. Mas por que isso é tão importante? Qual a importância das estratégias de customer experience? A partir da prática do CX, a empresa consegue alcançar diversas vantagens diretas e indiretas no mercado. Fortalece a marca no mercado Cada vez mais os clientes estão procurando empresas que investem em um atendimento de qualidade, com experiências personalizadas. Quando a marca consegue alcançar esse objetivo, é possível ganhar mais força de mercado, destacando-se entre os concorrentes. Conquista defensores da marca Os defensores e promotores da marca, conhecidos como prosumers, são aqueles que satisfeitos e felizes recomendam sua marca para amigos, conhecidos e familiares. Eles já tiveram ótimas experiências ao consumir seus serviços e produtos e desejam que outros também tenham essa mesma vivência. Aumenta a receita Investir na experiência do cliente é uma ótima forma de promover o crescimento sustentável do seu negócio. Afinal, clientes satisfeitos, além de votar a fazer negócios com você, também o indicam para outros. Esse fenômeno gera um efeito em cadeia muito positivo para o seu negócio. Se pensarmos nas grandes marcas conhecidas pela excelência na experiência do cliente, como Nubank e Uber, percebemos como as recomendações dos usuários contribuíram para a expansão desses modelos de negócios. Convenceu-se da importância da experiência do cliente? Então, entenda o que está relacionado às estratégias de customer experience. Como entregar uma boa experiência ao cliente? É verdade que existem táticas inovadoras que encantam os clientes e podem aprimorar significativamente a experiência do cliente. Mas muitas das estratégias estão relacionadas a ações básicas que podem ser feitas por qualquer empresa. Veja só! Mude sua cultura Como já mencionamos, quem deseja investir na experiência do cliente da forma certa precisa colocar o foco no cliente. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas organizam seus processos e constroem produtos que são apenas rentáveis e mais fáceis para a empresa, e não para o usuário. Por isso, é preciso mudar a forma de pensar, ou seja, a cultura da empresa. Todos os canais de atendimento e todos os pontos de contato com o cliente precisam ter o mesmo objetivo — promover a satisfação do consumidor. Conheça seu cliente Como saber o que agrada o seu cliente ou o que pode contribuir para sua satisfação? Você não saberá essa resposta se não conhecer bem quem é ele? Por isso, a empresa precisa estar empenhada para aprofundar seus conhecimentos sobre seu público. Entenda o que seus clientes querem de você e de seus produtos e serviços. O que faz com que ele se sinta especial? Quais são suas necessidades e desejos? Se você conseguir resolver essas questões, será possível antecipar-se aos anseios do público e surpreendê-lo. Ouça seu cliente Qual a melhor forma de saber o que deixaria o cliente satisfeito? Sim, perguntando a ele. Ouça o que seu cliente tem a dizer. Converse com ele e entenda melhor como personalizar seu atendimento. Mas é importante não esperar ociosamente que as opiniões cheguem até você. Busque alternativas que o ajudem a coletar feedbacks para entender o que se passa na mente do seu cliente. Crie laços Cada vez mais, os consumidores estão conectados às suas marcas por meio de laços emocionais. Nesta era tecnológica, muitos relacionamentos comerciais se tornaram frios e distantes. Por isso, o público valoriza um atendimento humanizado, caloroso e carismático. Não ignore a pós-venda É bom se lembrar que o relacionamento com o cliente não termina com a compra. O que acontece no processo de pós-venda pode ser decisivo na experiência do usuário. Aproveite os dados coletados durante todo o relacionamento até aqui para manter o canal de
5 insights poderosos que a pesquisa de satisfação revela para seu negócio
Sabia que os insights vindos da pesquisa de satisfação podem gerar resultados incríveis para o seu negócio? Essas informações são muito relevantes para desenvolver estratégias eficientes de retenção e atração de clientes. Nesse quesito, podemos encontrar dois problemas principais: ou as empresas não sabem como levantar dados ou não entendem o que fazer com eles. Bem, para a primeira questão, a ideia básica é implementar soluções de coleta de feedbacks, por totem, QR Code e pesquisas online. Para o segundo caso, daremos as respostas neste artigo. Você vai conferir aqui pelo menos 5 insights que podem ser gerados pelas pesquisas de satisfação. Entenda melhor o que fazer com as respostas dadas e o que elas revelam sobre seu negócio! Confira 5 insights vindos da pesquisa de satisfação Percepção sobre a agilidade no atendimento É claro que todo cliente deseja um atendimento ágil e de qualidade. Mas a percepção do que é rápido ou demorado pode ser muito subjetiva dependendo do perfil do público, da atividade e do que é praticado no mercado. Uma simples pergunta pode ajudar você a extrair essa impressão. Por exemplo, em uma pesquisa de satisfação, experimente questionar o usuário desta forma: “Escolha a opção que mais define a velocidade em que te atendemos”. Extremamente ágil. Muito ágil. Dentro da normalidade. Demorado. Muito demorado. É claro que essas questões podem ser adaptadas. O importante é tentar entender se, na visão do cliente, o tempo de atendimento está confortável ou não. Quanto mais ágil, melhor, sem deixar de lado a qualidade, é claro. Se estiver acima dos seus concorrentes, você garante um encantamento que pode atrair mais clientes ao seu negócio. Qualidade geral no atendimento ao cliente Outro insight que você pode gerar está relacionado à percepção geral que o cliente tem da sua marca. Por exemplo, numa escala de 0 a 10, como você avalia a qualidade do nosso atendimento? Uma ajudinha dos promoters Os promotores, ou prosumers, são facilmente identificáveis por meio de pesquisas de satisfação. Afinal, sua afinidade com a marca os motiva a participar desse tipo de campanha, contribuindo para o crescimento da empresa. Assim, tente identificar essas pessoas e entender o que mais as atrai aos seus serviços e produtos. Mas como identificá-los? Uma das formas mais fáceis de buscar esse público é por meio de uma pergunta direta, como: “Quais as chances de você recomendar nossos serviços/produtos para outra pessoa?”. Esse questionamento é a base para o NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), no qual o cliente seleciona respostas em uma escala de 0 a 10: 0 a 6 são os detratores; 7 a 8 são passivos; 9 e 10 são promotores. Ajustes na precificação Precificação é sempre um assunto delicado. Existem diversos cálculos que podem ajudar sua empresa a chegar a um valor mais acertado. Mas nem sempre essa forma objetiva de chegar a um preço resulta em uma quantia “justa” aos olhos do consumidor. Pesquisas de satisfação podem também ajudá-lo a gerar insights nessa área. Nesse caso, você pode experimentar uma pergunta de seleção múltipla, em que o cliente pode selecionar duas ou mais opções que descrevem seu negócio. Então, você pode inserir alternativas relacionadas a “muito caro” e “bom e barato”, por exemplo. Necessidade de treinamento de funcionários Outro insight está ligado às habilidades dos funcionários no atendimento ao cliente. Feedbacks negativos podem surgir quanto seus colaboradores precisam desenvolver alguns aspectos para melhorar a interação com o público. Que tal então iniciar um treinamento com sua equipe? Entenda a importância das pesquisas de satisfação As pesquisas de satisfação são ferramentas muito importantes que servem como um termômetro de como seu público enxerga sua marca. As respostas podem revelar necessidades emergenciais para ajustes, ou simplesmente indicar aspectos que podem receber um foco maior. Os insights vindos da pesquisa de satisfação podem resultar em aprimoramentos importantes na experiência do usuário e no fortalecimento da sua marca no seu mercado de atuação. Então, não perca essa oportunidade e aproveite essas ideias para fazer seu negócio crescer! Quer saber mais sobre QR Code e pesquisas online? Então, acesse nosso site e conheça nossas soluções!
Quais são os fatores definitivos para a satisfação do cliente
Todas as empresas desejam garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seus serviços e produtos. Mas o que é exatamente a satisfação do cliente? Trata-se do sentimento que o consumidor tem ao se relacionar com sua marca. A ideia é simples: quanto melhor for essa experiência, mais chances a empresa tem de atrair e reter clientes, e isso representa um crescimento sustentável para o negócio. Pensando nisso, selecionamos alguns dos principais aspectos que impactam a experiência do cliente. Confira quais os pontos que mais precisam da sua atenção! Canais de relacionamento É sempre importante que o contato com a empresa seja bastante facilitado. Isso não quer dizer que você precise usar um conjunto enorme de canais, mas sim que seja eficiente nos canais que tem à sua disposição. Quando falamos em eficiência nos canais de relacionamento, destacamos três aspectos: a clareza na comunicação, a agilidade no atendimento e a praticidade no acesso. Com isso, muitas empresas apostam em estratégias de omnichannel, unificando seus canais para garantir um fluxo mais coerente e de excelência no relacionamento com seu público. Qualidade dos serviços e produtos Este, sem dúvida, é um dos principais fatores que impactam a experiência do cliente. A qualidade, inclusive, pode justificar preços, fazer a empresa se destacar frente aos seus concorrentes e reter o consumidor. Mas o que é exatamente a qualidade de um produto ou serviço? Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades do cliente. Há também relação com durabilidade, estética e eficiência. Tudo isso vai depender da percepção do cliente e do modelo de negócios em si. Tecnologia aplicada A tecnologia tem um grande potencial de impactar a satisfação do cliente. E não se trata da ferramenta, mas sim do que ela pode proporcionar em inovação, agilidade e praticidade no atendimento e nos processos do negócio. Equipe de atendimento Seus colaboradores estão na linha de frente do seu negócio, interagindo em toda a jornada do cliente. Assim, boa parte da experiência que o público terá no relacionamento com sua marca está ligada à capacidade da sua equipe de fornecer um bom atendimento. Alguns aspectos desse relacionamento são: capacitação técnica; organização dos processos; motivação dos colaboradores. Logo, a sua equipe precisa conhecer profundamente seus produtos e serviços e demonstrar prontidão e proatividade. Mas também é necessário que os processos estejam alinhados e coesos. Expectativa do cliente A expectativa é um fator subjetivo difícil de gerenciar e mensurar. Mas é importante que a empresa descubra o que o cliente espera do seu produto a fim de atender esse desejo ou necessidade. Boa parte da insatisfação tem como fonte a frustração, ou seja, mesmo que o atendimento tenha sido bom, pode não ter sido o suficiente. Uma das principais estratégias nessa área é utilizar pesquisas de satisfação. Ao analisar os feedbacks negativos dos clientes, a empresa consegue entender qual era a expectativa do consumidor e o motivo de ela não ter sido atendida. É consenso que investir na satisfação do cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Elencamos aqui os principais aspectos que fazem toda a diferença na forma como seu público enxerga sua marca e se relaciona com seus produtos. Que tal iniciar suas estratégias agora mesmo? Se desejar saber mais sobre como levantar dados sobre a satisfação dos seus clientes, confira nossas soluções de pesquisa online!
QR Code: a tecnologia que veio para ficar no “novo normal”
Sua empresa já utiliza o QR Code? Se a resposta é não, seu negócio pode estar ficando para trás. Entenda como, utilizando-o para melhorar a experiência do cliente! O código de barras evoluiu! Um novo recurso gráfico conhecido como QR Code tem se tornado cada vez mais popular em diferentes segmentos de mercado e apresentado inúmeras possibilidades de uso. Algumas de suas aplicações estão sendo no setor de pagamentos e em pesquisas de satisfação. Sua empresa já utiliza esse recurso? Se a resposta é não, seu negócio pode estar ficando para trás. Especialmente na pandemia do coronavírus, os recursos que dispensam contato físico têm recebido bastante destaque. O QR Code é um deles. Neste artigo, você vai entender melhor o que é essa tecnologia e como ela pode ser utilizada no acesso a pesquisas com clientes. Leia o artigo e saiba mais! O que é QR Code? O termo QR Code deriva da expressão em inglês Quick Response Code (ou “código de resposta rápida”, em uma tradução livre). A diferença mais marcante em relação ao código de barras é o próprio gráfico. O QR Code apresenta uma sequência de pequenos quadrados em duas dimensões (horizontal e vertical), enquanto que o anterior utiliza apenas uma dimensão horizontal. Esse desenho faz toda a diferença no que se refere à capacidade do código de guardar informações. Ao passo que o código de barras permite guardar apenas 20 caracteres, a versão bidimensional armazena 7 mil caracteres, além de permitir um escaneamento 10 vezes mais rápido. Dessa forma, é possível aplicar o QR Code em diferentes atividades. Você pode codificar um link para direcionar para um aplicativo, um portal, um vídeo ou mesmo para fazer uma autenticação e realizar pagamentos. O escaneamento do código também é bem simples. Para escaneá-lo, basta apontar a câmera do seu smartphone usando um aplicativo de leitor de QR Code. Uma tecnologia à frente do seu tempo: como tudo começou? Apesar de parecer atual, o QR Code tem mais de 25 anos. Essa tecnologia foi desenvolvida na fábrica de automóveis japonesa Denso-Wave em 1994 para catalogar peças de veículos dentro da linha de produção. Demorou bastante para o recurso ganhar popularidade entre o grande público. Afinal, o primeiro smartphone com câmera só surgiu em 2000. Mas a aplicação começou a ser utilizada em celulares somente em 2003, uma vez que mesmo câmeras com qualidade VGA já eram capazes de ler o código. Entretanto, os usuários — e as empresas — ainda ficaram receosos de utilizar QR Codes. Só que nos últimos anos, esse quadro mudou bastante, especialmente com a pandemia do coronavírus. Entenda o porquê! O que mudou com a pandemia? Com as medidas de distanciamento social ocasionadas por causa da pandemia do coronavírus, várias tecnologias, incluindo o QR Code, foram vistas como alternativas inteligentes para evitar o contato físico e manter os negócios funcionando. Agora você vê QR Codes em shows a distância (as chamadas lives) de grandes artistas, em restaurantes com cardápio virtual, em formas de pagamento e até mesmo em formas de combate à doença. Esses são exemplos do “novo normal”, situações que mudarão no mundo pós-pandemia. Uma vez que o usuário aprendeu e se familiarizou com a tecnologia, principalmente o público que não nasceu na era digital, esse conhecimento não vai mais ser perdido. Em 2019, um estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo mostrou que 82% dos varejistas pretendem utilizar a opção do código QR como meio de pagamento em suas lojas físicas. No cenário atual, esse número deve ser maior ainda. Então, estamos na época certa para as empresas investirem em soluções que garantam uma melhor experiência de consumo aos seus clientes. Como o QR Code pode melhorar a experiência do meu cliente? Existem diferentes estratégias que os gestores podem adotar para utilizar o QR Code como forma de alavancar a experiência do cliente. Veja os principais deles que já estão a pleno vapor! Formas de pagamento O QR Code é uma das formas mais seguras para fazer transferências bancárias. Muitas empresas já utilizam a ferramenta, tais como PicPay, Rappi e Mercado Pago. Grandes bancos também estão na jogada. Nesse caso, sequer é necessário ter uma maquininha. Basta apresentar o código ao cliente, seja na forma impressa ou no visor de algum dispositivo. Ponto de venda O QR Code também tem um grande potencial de ligar o online e offline no ponto de vendas da empresa, promovendo uma experiência omnichannel para o cliente. A Mobly, por exemplo, que é uma empresa de imóveis originalmente online, abriu lojas físicas nas quais cada produto tem um QR Code. O cliente, se desejar, pode escanear o item e comprar online o móvel que está vendo presencialmente. Da mesma maneira, é possível anexar o código a cada produto para direcionar o cliente a um link com mais informações sobre a compra, como vídeos, tutoriais ou mais detalhes caso o vendedor não esteja disponível ou não saiba responder. Cupom promocional Outra forma de utilizar um QR Code é enviando um código impresso junto aos produtos que o cliente comprou, como se fosse uma etiqueta. Essa estratégia de cross-selling consiste em oferecer um desconto promocional na segunda aquisição. Dessa maneira, o consumidor sente-se prestigiado com o cupom e motivado a fazer uma recompra. O interessante é que esse cupom pode ser utilizado como presente, de modo que o cliente consiga enviá-lo para outras pessoas, como amigos e familiares. Produtos e serviços Os produtos já levam um código de barras que servem para identificá-los, mas como já mencionamos, isso é bastante limitado. O QR Code, porém, pode ser utilizado para apresentar informações dos produtos de uma maneira mais criativa por meio de plataformas digitais. A rede de supermercados Carrefour, por exemplo, facilita o rastreamento da origem de alguns alimentos por meio do código. A Solvis também oferece o QR Code para acessar pesquisas de satisfação online. Se a sua empresa já é um de nossos clientes e dispara os links da sua pesquisa online, é possível transformar os
Pesquisa de satisfação como estratégia de retenção de cliente para sua empresa
Se o cenário brasileiro já não estava tão bom para os empresários, com o dólar em alta e dúvidas em relação ao mercado interno, a quarentena preventiva da pandemia mundial causada pelo Covid-19 só fez piorar.
O que é Benchmarking e qual sua importância?
Se manter atualizado quanto à concorrência é uma estratégia importante para se manter competitivo. Afinal o mercado se atualiza diariamente. Mas como analisar corretamente a concorrência sem cair em falsas previsões ou dados fantasiosos? O benchmarking é uma análise de mercado baseada em dados reais, compilados e segmentados. Acompanhe um pouco mais da sua futura nova estratégia de marketing. O que é benchmark A expressão, que significa “referência” em inglês, é utilizada tanto no mundo corporativo quanto tecnológico e, por definição, são semelhantes. Ambos visam comparar sistematicamente informações de referência por meio de dados e testes. Na computação é executado um código ou programa que analisa performance e/ou desempenho. Já no mundo corporativo o benchmarking é a análise por comparação de diversos ecossistemas de uma empresa, seja operacional, comercial e desenvolvimento estratégico. Nesta análise são coletados dados de processos, desempenho e resultados a fim de otimizar etapas. Surgiu na década de 70 no escritório da gigante Xerox, como um teste para validar a ideia de que nenhuma empresa será excepcional em tudo. Analisando o mercado corretamente Realizar um estudo correto da concorrência pode ser mais difícil do que parece. Mais do que apenas “dar uma olhadinha” nas práticas adotadas por concorrentes, é preciso dedicar um planejamento prévio. Buscar o método ideal de analisar e aplicar o estudo de mercado por meio de comparação, o benchmarking, pode ser a diferença entre um resultado positivo e uma completa perda de tempo. Existem 4 tipos de benchmarking principais: interno, competitivo, funcional e de cooperação. Benchmark Interno Modelo adotado em grandes redes, geralmente. Neste são feitas análises e testes de processos e sistemas dentro da própria empresa, comparando dados entre filiais, departamentos e etc. Neste modelo pode ocorrer viés por paradigmas internos. Em contrapartida se emprega um custo de realização menor. Benchmark Competitivo Neste modelo é analisado, de forma detalhada e minuciosa, a concorrência. É dificultoso de ser aplicado, afinal para isso são necessários os dados, informações e práticas dos concorrentes. Geralmente é feito por intermédio de uma consultoria externa. Benchmark Funcional Esta análise se baseia principalmente nos processos, geralmente quando este agrega funções de diversos setores de uma companhia, como por exemplo o processo de venda de um e-commerce. É o tipo de análise com mais cases e dados acessíveis, afinal os segmentos não são tidos como impeditivos. Benchmark de Cooperação Por fim, nesta prática duas ou mais companhias estabelecem um modelo de cooperação, uma parceria. Da mesma forma pode ocorrer na forma de mentoria, onde uma empresa-chave presta ligações como aprendizado à outra empresa ou startup. Quais variáveis são mais importantes? E como, de fato, realizar uma análise de benchmark? Essa prática parece complicada mas, com planejamento, é possível de ser aplicada em diversos cenários. As etapas são variadas e alguns estudos podem apresentar etapas diferentes mas, em geral, você precisará desempenhar 5 passos principais: planejar, coletar dados, analisar, adaptar e implementar. Siga acompanhando para ver um pouco mais sobre cada etapa. Planejamento da análise benchmark Ao planejar a pesquisa de benchmark o primeiro passo precisa ser: defina o cenário atual. Todo tipo de análise, por menor que seja, precisa de ao menos 2 dados comparativos (aliás, o ideal é que sejam exatamente 2 dados por vez, o famoso “teste a/b”). Por conta disso realize uma avaliação completa dos processos, serviços, estrutura organizacional, satisfação e opinião de clientes e o que mais julgar relevante no seu cenário. Também documente quais as empresas-chave no seu segmento ou quais concorrentes deseja se equiparar ou superar. Coleta dos dados à serem analisados Antes de tudo é preciso definir qual a metodologia de coleta de dados. Vai contratar uma consultoria? Pesquisar online? Realizar parcerias? É de extrema importância a confiabilidade dos dados, então busque fontes viáveis e confiáveis. Caso contrário repense a estratégia de coleta. Análise dos dados coletados Agora é a etapa de comparação! Organize as informações de modo que seja possível verificar divergências entre todas as informações prévias sobre sua empresa com as informações conquistadas no processo de coleta. São levantadas lacunas, pontos de atenção que serão trabalhados posteriormente. Não faça tudo de uma vez só, primeiro levante os pontos e depois busque entender estes pontos levantados. Adapte as possíveis melhorias Dados não são enfeite, certo? É preciso fazer algo com eles! Em uma cultura movida por dados todo tipo de informação pode gerar ação, seja corretiva ou experimental. Para garantir testes satisfatórios projete níveis de desempenho futuro, com base nos dados atuais, com metas e prazos para determinadas etapas. Este processo é essencial antes de implementar medidas de fato. Implemente ações e aplique testes Esta etapa é contínua. Até aqui você já tem um cenário atual da sua companhia, dados coletados de empresas-chave, um plano de melhorias possíveis e indicadores para balizar suas projeções. É então que as ações possíveis são implementadas, monitoradas e analisadas. Toda constatação, positiva ou negativa, precisa ser registrada e comunicada, a fim de entender como alguns processos funcionam em uma companhia e não funcionam em outra. Este montante de dados coletados sempre irá se tornar mais rico e nortear ações futuras, propostas e projeções. Apesar de ser contínuo, é possível dizer que o processo de benchmarking se concluiu quando os pontos foram incorporados ao processo geral da empresa de forma satisfatória, concluindo o “check-list” levantado no planejamento. Como melhorar seu índice no segmento O processo de melhora dentro do segmento se baseia muito na análise e testes, otimizando ações positivas e remodelando ou extinguindo ações negativas. Afinal, como comentamos anteriormente, o benchmarking surgiu por conta da ciência de que dificilmente uma empresa será boa em tudo. Pensar no produto, no cliente e no colaborador são 3 pilares principais para evoluir o índice dentro do segmento. Aqui na Solvis realizamos um levantamento interno do índice referente ao cliente. Com os dados coletados pela Solvis pode-se analisar a satisfação geral de clientes por segmento de atuação dos nossos clientes, coletando dados relevantes para estabelecer melhores padrões e assim ajudar a diagnosticar padrões nos melhores resultados. Acompanhando o benchmark constantemente
6 formas em que a satisfação do cliente impacta diretamente seu negócio
À medida que os mercados se tornam mais competitivos as empresas estão lutando para aumentar a satisfação do cliente e manter seus clientes atuais.
Pesquisa de Satisfação em Hospitais
Alguns segmentos do mercado possuem diferentes indicadores de performance. Isso é natural pela variedade de áreas da economia, nas quais a satisfação do cliente se reflete de diferentes maneiras.
Posicionamento correto do totem de pesquisa de satisfação
O posicionamento correto do totem de pesquisa é um fator importante na busca pelos melhores resultados e, principalmente, alto índice de participação
