Vieses de pesquisa, entenda como impedi-las Você já ouviu falar sobre vieses de pesquisa? Não importa o setor da sua empresa, pesquisas de mercado são importantes, caso contrário, toda operação comercial pode estar em risco. No entanto, é importante saber identificar vieses de pesquisa, que podem resultar em alterações nos dados coletados. Muitas vezes, mesmo tomando cuidado, o viés é imperceptível na realização da pesquisa. Acontece que inconscientemente o pesquisador pode influenciar nas respostas dadas pela pesquisa tendo um falso resultado. Veja 5 pontos cruciais para a satisfação do seu cliente. Veja ações nas redes sociais para melhor a experiência do cliente. Neste texto você vai conhecer os principais vieses de pesquisa e como evitá-los. O que é uma pesquisa de mercado Constituir e administrar uma pesquisa sem a realização prévia de uma, ao menos, pesquisa de mercado é como navegar um barco às cegas. A pesquisa de mercado serve para conhecer a realidade de um negócio, de modo que fica mais fácil de ter planejamento aos constituir uma empresa. Para que a empresa tenha mais chance de sucesso é essencial que o empresário realize uma pesquisa mercadológica para conhecer a fundo o negócio, clientes e o preço de mercado de produtos. Desta forma é possível saber de antemão fatores, como: Perfil de consumidores Hábitos de consumo Preço da concorrência Custo de matéria-prima Nível da concorrência direta e indireta Levantamentos de benchmarking Possíveis dificuldades A pesquisa de mercado é fundamental para a decisão de abrir ou não um negócio. Através dela é determinado qual nicho ou público-alvo a empresa deve ter foco. Como fazer pesquisa de mercado A pesquisa de mercado é feita de duas formas: Pesquisa primária: realizada pela própria empresa que utilizará e interpretar os dados coletados. Pesquisa secundária: dados coletados por uma empresa contratada, geralmente especialista que emitirá relatórios e guias personalizados. O primeiro passo da pesquisa de mercado é decidir o seu objetivo, que pode ser preço de produtos, qualidade necessário de serviço, demanda de clientes, entre outros. Definido o público-alvo que a pesquisa será direcionada é necessário decidir a amostragem, isto é, a quantidade de pessoas a serem entrevistas. A depender da situação é importante realizar pesquisas com públicos-alvo diferentes para comparação. O roteiro definirá as perguntas a serem respondidas. Aqui é uma etapa que sofre muito com vieses de pesquisa. Por fim, basta a aplicação e a análise dos dados coletados. A interpretação, a ser feita da maneira correta, é tão importante quanto a realização da pesquisa em si. Para que os dados sejam coletados e interpretados de maneira correta é importante que esta seja realizada por profissionais capacitados. Veja como definir a jornada do cliente Vieses de pesquisa de mercado Acima de tudo uma pesquisa de mercado a pesquisa de mercado é um processo de empatia, o pesquisador deve elaborá-la sob a perspectiva do público pesquisado, e não sua própria. De forma que deve se esforçar para a pesquisa revelar as necessidades, dores e sentimentos do usuário. Viés é uma tendência de alterar, geralmente inconsciente, a rota natural de um evento pela pessoalidade do agente entrevistador ou pesquisador. Questões pessoais, como opiniões, visões, políticas, podem tendenciar uma pesquisa e assim alterar seu resultado. Além de desperdiçar a verba gasta com a coleta de dados, por apresentar resultado diferentes da realidade, representam em despesas desnecessárias para sua empresa. Pensando que a pesquisa informou, por exemplo, preferência por determinado produto pelo seu nicho de escolha o empresário pode realizar investimentos na distribuição de itens, custeando, inclusive campanhas de marketing. Quando na verdade o mercado consumidor não tem interesse no produto. Certos cuidados podem evitar prejuízos como estes, mas, primeiramente veremos os principais vieses de pesquisa. Principais vieses de pesquisas: Viés de confirmação Também chamado de viés de tendência, é muito comum em pesquisas em geral. Trata-se da busca de informação para apoiar ideias ou projetos. É uma inversão da ordem da pesquisa. Enquanto uma pesquisa serve para achar uma conclusão diante os fatos, o viés de confirmação pretende justificar uma conclusão através da pesquisa. Para evitá-lo é importante ter métodos de pesquisa rigorosos além de realizar revisões sobre a escrita das perguntas e respostas. Viés de falso consenso Do inglês, false consense effect, ocorre quando a concordância do público pesquisado é presumida, geralmente causado pela superestimação dos dados coletados. É uma tendência causado por efeitos psicológicos que fazem que o pesquisador entenda que outras pensam da forma que ele. Para evitar este viés é fundamental definir as métricas e amostragem utilizadas. Viés de primazia Conhecido também como Primary Effect, é a tendência de preferir palavras positivas a negativas. Em geral, o entrevistado tende a escolher uma das primeiras respostas do questionário. A forma como o questionário é feito é relevante, o pesquisador deve randomizar as respostas, de modo que nenhuma opção prevaleça em relação a outras. Com respostas randomizadas todas as opções têm iguais chances de serem respondidas, independente do seu conteúdo. Viés de recência Acontece quando o entrevistado responde a opção mais próxima do fim, pois, é mais fácil de ser lembrado. Para evitar o viés da recência procure ter um número de opções de respostas moderado e adequado. Sempre que possível elabore perguntas e respostas curtas e simples. Viés Implícito É uma forma de prejulgamentos motivados por estereótipos, acontece quando a pesquisa é direcionada para determinados perfis, como classe social, raça, religião e idade, sem, no entanto, realizar estudos de que estes perfis teriam interesse no produto. É um viés que é causado pela crença pessoal do pesquisador sobre o perfil pesquisado, que pode se revelar inverídico. Além de pesquisar um grupo sem interesse deixa de fora pessoas que teria real interesse pelo produto ou serviço. Para que sua pesquisa aconteça normalmente sem a presença de nenhum viés é importante que ela seja feita por profissionais capacitados e experientes. A Solvis tem como missão ajudar empresas a ouvirem seus clientes e colabores para que possam melhorar seus produtos e serviços. Com a Solvis, fundada em 2001, sua empresa pode solucionar o real problema de seus clientes
5 tendências para melhorar a experiência do cliente em 2021
A pandemia e as medidas de proteção modificaram profundamente o comportamento do consumidor e a visão que o público tem das marcas. Diante desse novo cenário, as empresas têm buscado maneiras de melhorar a experiência do cliente. O distanciamento social, o medo da contaminação e limitação de circulação nas cidades são alguns dos fatores que levaram as pessoas a comprar online e a interagir com as empresas de modo diferenciado. Por isso, já em 2021, já percebemos o fortalecimento de diversas tendências que devem perdurar nos próximos anos. Quer entender melhor esse cenário? Então, confira nossa lista com 5 das principais tendências que podem elevar a qualidade da experiência que seus clientes terão ao consumir seus serviços e produtos! 1. Autoatendimento É uma grande tendência conceder ao usuário cada vez mais autonomia. Durante muitos anos, o consumidor teve — e em muitos casos ainda tem — experiências muito negativas na busca por um atendimento. Por isso, quando ele consegue resolver por si mesmo seus problemas, sem a necessidade de entrar em contato com um atendente, ele se sente mais satisfeito. Assim, as tendências de serviços de autoatendimento têm se tornado mais fortes a cada ano. Isso é bom para o consumidor e também para as próprias empresas, que conseguem desafogar o SAC. Não é à toa o crescimento das lojas online, serviços de delivery e os chamados super apps, que reúnem diversos serviços em uma única plataforma. Esse atendimento pode ser feito de modo mais simples, como nas seções de FAQ (Perguntas Frequentes), em que o usuário pode encontrar as principais perguntas feitas pelos clientes e então achar a resposta que procura. Outro recurso são os chatbots, que funcionam de forma muito semelhante ao FAQ, mas de forma automatizada. Ou seja, o robô tenta interpretar a pergunta do usuário e apresentar as respostas possíveis, ou simplesmente apresenta uma série de alternativas que o cliente pode selecionar e encontrar o que precisa. As empresas também têm implementado portais e aplicativos que contribuem para a autonomia do usuário. Por exemplo, apps bancários, especialmente aqueles desenvolvidos por fintechs que não contam com atendimento presencial, fornecem configurações e informações suficientes para que o usuário precise ter o mínimo de interação com um atendente. Um dos principais motivos por trás do crescimento dessa tendência foi a pandemia. Neste período, as empresas tiveram suas áreas comerciais bastante reduzidas e o atendimento presencial bem impactado. Assim, tiveram que encontrar maneiras de atender seus clientes de forma remota, sem sobrecarregar suas equipes e entregar a melhor experiência aos clientes. 2. Atendimento via mensageiros instantâneos e chats online Apesar da forte tendência do autoatendimento, nem todas as solicitações podem ainda ser feitas sem a ajuda de um profissional. Mas o distanciamento social, recomendado pelas autoridades para conter o avanço do coronavírus, contribuiu bastante para que as interações à distância se tornassem mais frequentes. Aliado a isso, temos o fortalecimento das redes sociais e dos mensageiros instantâneos, como WhatsApp, Messenger e Facebook. As pessoas ficaram cada vez mais confortáveis para se comunicar por essas plataformas e buscam atendimento por meio delas. Assim, muitas empresas, que já estão nas principais redes sociais, já fornecem atendimento via mensagens de texto. Além das plataformas de terceiros, os chats online presentes nos aplicativos e sites das empresas permitem que os clientes entrem em contato com a equipe de atendimento diretamente. Esse tipo de atendimento pode ser bastante dinâmico. É possível enviar arquivos e resolver uma demanda rapidamente enquanto o usuário realiza outras atividades cotidianas. Logo, a tendência é que esse tipo de diálogo em tempo real por meio de apps e chats continue crescendo, seguindo o fluxo da digitalização dos serviços. Evidentemente eles não substituirão os meios tradicionais, como telefone e e-mail, mas serão uma estratégia muito significativa. 3. Atendimento omnichannel Já comentamos sobre a tendência de atendimento em redes sociais e outras plataformas de terceiros. Ao entrar em contato por esses canais, o cliente deseja ter uma continuidade nessa interação. Ou seja, iniciar um chat e receber mais informações por e-mail ou mesmo ligar para acompanhar a solicitação. Essa conexão entre as diferentes plataformas e a forma como as informações transitam entre todas elas é uma estratégia conhecida como omnichannel. No entanto, essa estratégia vai muito além da equipe de atendimento. Envolve também os setores de vendas, logística e toda a cadeia de suprimentos. Desse modo, o consumidor pode começar sua compra por um aplicativo e receber o suporte em diferentes canais fornecidos pela empresa. Essa interconexão precisa ser natural e consistente, passando a sensação de que se trata de uma continuidade. Apesar de isso parecer óbvio, nem sempre é o que acontece. As empresas, porém, estão percebendo que os consumidores desejam ter uma experiência completa. De um ponto de vista mais amplo, a empresa precisa prever as intenções do cliente e antecipar o suporte a fim de garantir a melhor experiência possível! 4. Hiperpersonalização O consumidor de 2021 espera que as empresas o enxerguem de forma personalizada e não apenas como mais um na multidão. Quando o negócio investe nesse tipo de ação, é possível alcançar uma proximidade maior com o cliente. Essa tendência vai além da personalização, ou seja, de adaptar as interações conforme um público. Ocorre a hiperpersonalização, usando uma linguagem e um contato que estejam à altura das expectativas de cada consumidor e dando a atenção necessária à dor de cada indivíduo. Esse posicionamento é possível graças ao progresso das diferentes tecnologias de captação de dados (estruturados ou não). Sejam em feedbacks diretos, sejam em informações capturadas em subscrições, redes socais e download de materiais, as empresas conseguem entender melhor seus clientes e criar interações altamente personalizadas. Tal entendimento está também muito ligado ao que falamos sobre omnichannel. A empresa precisa entender o contexto do cliente, em tempo real, e fornecer uma experiência completa. Por exemplo, se o usuário busca informações no computador e continua a interação no telefone, ele não pode ser obrigado a inserir novamente todas as informações já fornecidas. Essa continuidade expressa ao cliente que
Como e por que utilizar a nova ferramenta da Solvis: Follow-up
Tim Ferris, autor do bestseller “Trabalhe 4 horas por semana” recentemente lançou um novo livro: Tribe of mentors, uma coletânea de insights de pessoas que são referências em determinadas áreas, desde grandes figuras no mundo dos negócios como Dustin Moskovitz, co-fundador do Facebook, até astros do esporte como a tenista Maria Sharapova. Neste livro, uma das 11 perguntas que foram feitas para cada um dos expoentes é: o que você faz quando se sente fora de foco ou sobrecarregado? A resposta do próprio Tim, para esta pergunta? Perguntar a si mesmo como seria o determinado assunto, se fosse fácil. Por exemplo: como seria escrever um livro se fosse fácil? Pessoas de sucesso perguntam perguntas melhores, e como resultado, recebem respostas melhores – Tony Robbins Algumas ideias envolvem contratar alguém para desenhar a capa, um revisor para corrigir os erros e um fotógrafo para resolver as ilustrações do livro. Pronto! Já temos 3 decisões tomadas e agora é possível seguir adiante e focar no que importa: o conteúdo. Traçando um paralelo com a solução de pesquisa da Solvis, como seria responder cada um dos seus clientes se fosse fácil? A resposta é a nossa mais nova ferramenta: o Solvis Follow-Up! Com essa nova ferramenta, nosso sistema envia automaticamente campanhas de e-mail marketing de acordo com as repostas de seus clientes. Basicamente, funciona assim: O cliente responde ao questionário, deixando um endereço de e-mail; Dependendo das respostas, o sistema decide qual campanha deverá enviar; A campanha escolhida é enviada automaticamente pelo sistema, o follow-up. Por exemplo, vamos imaginar que a sua pesquisa possui a seguinte pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar a nossa loja para um amigo? (NPS®) Notas 10, 9: clientes promotores Notas 8, 7: clientes neutros Notas 6, 5, 4, 3, 2, 1 e 0: clientes detratores Podemos criar campanhas de Follow-Up distintas, de acordo com as respostas: “NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.” Campanha A – envio de um pedido de desculpas para um cliente detrator. Campanha B – envio do link da sua loja online para um cliente promotor. Como posso utilizar o Solvis Follow-up no meu negócio? Separamos abaixo 5 bons casos de uso já testados do Follow-up: Envio de vouchers e cupons promocionais Nossa primeira sugestão para uso da ferramenta é criar campanhas promocionais, como desconto na próxima visita, traga um amigo e ganhe um ingresso, compre 1 leve 2, etc. Exemplo: Seu voucher promocional – Compre um prato principal e ganhe 1 suco. Por que utilizar? Incentivando o retorno ao ponto de venda com os vouchers é possível incrementar o faturamento, principalmente se as regras do voucher estipularem que a promoção só é válida em dias fora de pico ou o marketing boca a boca. Dá até para medir o impacto da ação utilizando a metodologia Net Promoter Score®. Agradecimento e pedido para acompanhar nas redes sociais Campanhas agradecendo a visita ou o feedback e pedindo para o cliente curtir a página da empresa no Facebook, o perfil no Twitter e Instagram ou seguir seu blog. Exemplo: Obrigado pela visita! Acompanhe a gente no Facebook para receber novidades sobre os nossos próximos eventos! Por que utilizar? Como as campanhas são definidas de acordo com as repostas do questionário, é possível enviar este tipo de campanha apenas para os clientes satisfeitos. Assim, a chance de converter os seus clientes em seguidores é muito maior. Primeiro contato em campanhas de e-mail marketing Campanhas agradecendo pela assinatura da newsletter e enviando conteúdo de valor, como ebooks, vídeos, etc. Exemplo: Obrigado por se cadastrar em nossa newsletter! Segue anexo o guia de como harmonizar cervejas e queijos que prometemos. Por que utilizar? Se a sua empresa possui algum funil de vendas digital, onde a captação de e-mail é o primeiro processo para a venda de um novo produto, automatizar este processo pode poupar tempo e ajudar a encantar o seu cliente. Pedido de desculpas antecipado Campanhas com pedido de desculpas automático em pesquisas que apontem um cliente insatisfeito. Informações sobre o tempo médio até que alguém dê um retorno. Exemplo: Sentimos muito por não alcançar as suas expectativas hoje. Em breve nossos analistas entrarão em contato para conversar sobre o seu problema. Por que utilizar? Pedir desculpas automaticamente reafirma a confiança que a solicitação será vista, além de ganhar tempo hábil para decidir sobre como resolver a reclamação. Um pedido de desculpas genuíno pode até mesmo ajudar a ganhar dinheiro! Envio de formulários mais complexos Campanhas de captação de novos clientes em cartões de crédito, clubes de fidelidade e outros tipos de ações que envolvam algum tipo de explicação mais complexa, como FAQs e tutoriais. Exemplo: Obrigado pelo pré-cadastro no totem de pesquisa! Complete algumas informações neste link para receber seu novo cartão de fidelidade! Por que utilizar? O totem de pesquisa não será necessariamente a melhor forma de conversar com as pessoas interessadas no seu clube de fidelidade. Mas pode ser um grande aliado na captação destes leads! Já é cliente Solvis e quer começar a utilizar? Mande um e-mail para [email protected]! Ainda não é cliente? Peça já um orçamento para [email protected]! Ficaremos felizes em te atender!
“Péssimo serviço!” Como pedir desculpas pode te ajudar a economizar dinheiro.
O dia a dia de quem lida com clientes não é fácil. Basta um momento de distração, um clique errado, uma mensagem escrita com sono ou um pequeno erro de digitação para transformar Dejair em João do Caminhão e gerar desapontamento. Pior ainda se isso acontece ao responder uma reclamação!
