Como garantir que os seus investimentos trarão resultados positivos para o negócio de uma forma sustentável? Investindo na satisfação do cliente. Pensando nisso, produzimos este conteúdo para ajudar você a entender como funcionam as pesquisas de satisfação. Saiba também como essa coleta de dados está relacionada ao ROI da empresa, ou seja, ao retorno sobre os investimentos realizados. Como medir a satisfação do cliente? Através de pesquisas de satisfação, é possível realizar uma solicitação de feedback feita ao cliente após seu contato com a empresa, depois de uma venda, de um atendimento ou de uma prestação de um serviço. Ela pode ser feita tanto por meios físicos como no ambiente virtual. O objetivo principal é estabelecer uma comunicação direta com o público para extrair sua opinião e suas percepções da marca ou de um produto específico. Embora seja um instrumento relativamente simples, pois na maior parte se baseiam em questionários, os dados levantados são muito significativos para as estratégias do negócio, como veremos a seguir. Qual a importância dessa estratégia? Cada vez mais, as empresas têm buscado maior proximidade com o público. Afinal, na era em que o consumidor é o foco de toda a atenção dos negócios, ganha vantagem competitiva quem entender melhor sua audiência e estabelecer um relacionamento positivo com ela. Dentro desse contexto, as pesquisas de satisfação cumprem um importante papel de gerar dados para aprimorar seus negócios. Entenda algumas dessas vantagens! Ajuda a identificar falhas Os feedbacks negativos podem ajudar a empresa a identificar problemas em produtos, serviços ou no atendimento. Esse tipo de retorno é muito importante porque muitas vezes há aspectos do negócio que estão impedindo o crescimento da empresa, mas os gestores não conseguem por si só entender o que é. Pode acontecer, por exemplo, de uma solução fornecida pela empresa ser muito complexa ou confusa para o cliente. Ele pode não ter entendido como usar todos os recursos ou não saber usá-los de forma correta. Em outros casos, a experiência do cliente em uma compra ou na interação com a marca pode ter sido difícil, de forma que uma reavaliação do processo pode ser necessária. Seja o que for, a pesquisa de satisfação pode identificar os pontos que devem ser ajustados. Esses aperfeiçoamentos contribuem para produtos e serviços de maior qualidade. Ajuda a identificar novas oportunidades de negócios As pesquisas de satisfação, como sabemos, são muito úteis para identificar falhas. Mas o feedback dos clientes pode apontar para necessidades ou carências que o mercado ainda não está suprindo. Essas brechas são ótimas oportunidades para lançar novos serviços e produtos que serão atraentes para o seu público. Protege e fortalece a imagem da empresa Ao mesmo tempo em que a pesquisa de satisfação pode elevar a qualidade dos serviços e produtos da empresa, é possível proteger a marca de riscos em potencial. Por exemplo, opiniões de clientes podem revelar falhas que estão ficando evidentes para o público, o que poderia comprometer a marca no mercado. Além disso, elogios e outros feedbacks positivos de clientes podem ser usados em campanhas de marketing ou até no site institucional da empresa. Esses depoimentos aumentam a autoridade da marca e dão uma validação social da qualidade dos produtos e serviços que vende. Quais os tipos de pesquisa de satisfação? Agora que você já entendeu melhor sobre o que é e a importância das pesquisas de satisfação, vamos conhecer mais as diversas soluções para captar o feedback dos seus clientes. Existem diferentes metodologias que devem ser utilizadas conforme o tipo de informação desejada. Entre elas, podemos citar 3 principais. NPS — Net Promoter Score® O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é uma metodologia de pesquisa de satisfação que avalia a qualidade global dos serviços da empresa com base nas chances de recomendação dos seus clientes, ou seja, se eles vão indicar sua marca para outros ou não. O sistema é bem simples, porque se baseia em uma pergunta única: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa para um amigo, familiar ou conhecido?” O resultado dessa pesquisa vai se basear no fato de que a pessoa só vai recomendar algo para alguém se ela realmente gostar do que experimentou. Por outro lado, se ela não gostar da empresa, dificilmente ela faria essa recomendação. Essa métrica é muito importante porque ela identifica os detratores e os promotores (prosumers). Estes últimos podem não só voltar a fazer negócios com a empresa, mas também gerar novas vendas por meio de suas indicações. Os promotores são aqueles que dão notas entre 9 e 10. Já os detratores pontuam entre 0 e 6, perigosos para a imagem da marca, uma vez que podem manchar a reputação da empresa. Em muitos casos, é possível complementar o NPS (Net Promoter Score®) com perguntas adicionais para aprofundar a pesquisa. Por exemplo: “Por que você deu essa nota?” “O que podemos fazer para melhorarmos sua experiência com nossa empresa?” Essas perguntas mais subjetivas podem ajudar o negócio a entender quais são as fraquezas e os aspectos que a empresa precisa dar mais atenção. CSAT — Customer Satisfaction Score Essa é uma das metodologias de pesquisa mais utilizadas. Nesse modelo, a empresa pergunta ao cliente como ele avalia sua experiência, com base em uma escala, que pode ser numérica (de 1 a 10, por exemplo) ou com palavras que expressem seu grau de satisfação (ou insatisfação): muito insatisfeito; insatisfeito; indiferente; satisfeito; muito satisfeito. Então, aqui a empresa terá um retorno mais direto sobre o grau de satisfação do seu cliente. CES — Customer Effort Score O CES é semelhante ao caso anterior, mas aqui a pergunta indaga o cliente sobre a facilidade que ele teve de resolver seu problema. Assim, de uma forma ainda mais específica, avalia o nível de qualidade do atendimento ou de usabilidade de um site ou app. Essas
5 tendências para melhorar a experiência do cliente em 2021
A pandemia e as medidas de proteção modificaram profundamente o comportamento do consumidor e a visão que o público tem das marcas. Diante desse novo cenário, as empresas têm buscado maneiras de melhorar a experiência do cliente. O distanciamento social, o medo da contaminação e limitação de circulação nas cidades são alguns dos fatores que levaram as pessoas a comprar online e a interagir com as empresas de modo diferenciado. Por isso, já em 2021, já percebemos o fortalecimento de diversas tendências que devem perdurar nos próximos anos. Quer entender melhor esse cenário? Então, confira nossa lista com 5 das principais tendências que podem elevar a qualidade da experiência que seus clientes terão ao consumir seus serviços e produtos! 1. Autoatendimento É uma grande tendência conceder ao usuário cada vez mais autonomia. Durante muitos anos, o consumidor teve — e em muitos casos ainda tem — experiências muito negativas na busca por um atendimento. Por isso, quando ele consegue resolver por si mesmo seus problemas, sem a necessidade de entrar em contato com um atendente, ele se sente mais satisfeito. Assim, as tendências de serviços de autoatendimento têm se tornado mais fortes a cada ano. Isso é bom para o consumidor e também para as próprias empresas, que conseguem desafogar o SAC. Não é à toa o crescimento das lojas online, serviços de delivery e os chamados super apps, que reúnem diversos serviços em uma única plataforma. Esse atendimento pode ser feito de modo mais simples, como nas seções de FAQ (Perguntas Frequentes), em que o usuário pode encontrar as principais perguntas feitas pelos clientes e então achar a resposta que procura. Outro recurso são os chatbots, que funcionam de forma muito semelhante ao FAQ, mas de forma automatizada. Ou seja, o robô tenta interpretar a pergunta do usuário e apresentar as respostas possíveis, ou simplesmente apresenta uma série de alternativas que o cliente pode selecionar e encontrar o que precisa. As empresas também têm implementado portais e aplicativos que contribuem para a autonomia do usuário. Por exemplo, apps bancários, especialmente aqueles desenvolvidos por fintechs que não contam com atendimento presencial, fornecem configurações e informações suficientes para que o usuário precise ter o mínimo de interação com um atendente. Um dos principais motivos por trás do crescimento dessa tendência foi a pandemia. Neste período, as empresas tiveram suas áreas comerciais bastante reduzidas e o atendimento presencial bem impactado. Assim, tiveram que encontrar maneiras de atender seus clientes de forma remota, sem sobrecarregar suas equipes e entregar a melhor experiência aos clientes. 2. Atendimento via mensageiros instantâneos e chats online Apesar da forte tendência do autoatendimento, nem todas as solicitações podem ainda ser feitas sem a ajuda de um profissional. Mas o distanciamento social, recomendado pelas autoridades para conter o avanço do coronavírus, contribuiu bastante para que as interações à distância se tornassem mais frequentes. Aliado a isso, temos o fortalecimento das redes sociais e dos mensageiros instantâneos, como WhatsApp, Messenger e Facebook. As pessoas ficaram cada vez mais confortáveis para se comunicar por essas plataformas e buscam atendimento por meio delas. Assim, muitas empresas, que já estão nas principais redes sociais, já fornecem atendimento via mensagens de texto. Além das plataformas de terceiros, os chats online presentes nos aplicativos e sites das empresas permitem que os clientes entrem em contato com a equipe de atendimento diretamente. Esse tipo de atendimento pode ser bastante dinâmico. É possível enviar arquivos e resolver uma demanda rapidamente enquanto o usuário realiza outras atividades cotidianas. Logo, a tendência é que esse tipo de diálogo em tempo real por meio de apps e chats continue crescendo, seguindo o fluxo da digitalização dos serviços. Evidentemente eles não substituirão os meios tradicionais, como telefone e e-mail, mas serão uma estratégia muito significativa. 3. Atendimento omnichannel Já comentamos sobre a tendência de atendimento em redes sociais e outras plataformas de terceiros. Ao entrar em contato por esses canais, o cliente deseja ter uma continuidade nessa interação. Ou seja, iniciar um chat e receber mais informações por e-mail ou mesmo ligar para acompanhar a solicitação. Essa conexão entre as diferentes plataformas e a forma como as informações transitam entre todas elas é uma estratégia conhecida como omnichannel. No entanto, essa estratégia vai muito além da equipe de atendimento. Envolve também os setores de vendas, logística e toda a cadeia de suprimentos. Desse modo, o consumidor pode começar sua compra por um aplicativo e receber o suporte em diferentes canais fornecidos pela empresa. Essa interconexão precisa ser natural e consistente, passando a sensação de que se trata de uma continuidade. Apesar de isso parecer óbvio, nem sempre é o que acontece. As empresas, porém, estão percebendo que os consumidores desejam ter uma experiência completa. De um ponto de vista mais amplo, a empresa precisa prever as intenções do cliente e antecipar o suporte a fim de garantir a melhor experiência possível! 4. Hiperpersonalização O consumidor de 2021 espera que as empresas o enxerguem de forma personalizada e não apenas como mais um na multidão. Quando o negócio investe nesse tipo de ação, é possível alcançar uma proximidade maior com o cliente. Essa tendência vai além da personalização, ou seja, de adaptar as interações conforme um público. Ocorre a hiperpersonalização, usando uma linguagem e um contato que estejam à altura das expectativas de cada consumidor e dando a atenção necessária à dor de cada indivíduo. Esse posicionamento é possível graças ao progresso das diferentes tecnologias de captação de dados (estruturados ou não). Sejam em feedbacks diretos, sejam em informações capturadas em subscrições, redes socais e download de materiais, as empresas conseguem entender melhor seus clientes e criar interações altamente personalizadas. Tal entendimento está também muito ligado ao que falamos sobre omnichannel. A empresa precisa entender o contexto do cliente, em tempo real, e fornecer uma experiência completa. Por exemplo, se o usuário busca informações no computador e continua a interação no telefone, ele não pode ser obrigado a inserir novamente todas as informações já fornecidas. Essa continuidade expressa ao cliente que
Tenha resultados na palma da sua mão com o aplicativo Monitor Solvis
Você conhece o aplicativo Monitor Solvis? Entenda melhor como ele funciona e as vantagens de ter o app no seu smartphone! Uma das ações mais importantes para garantir um cliente satisfeito é monitorar as pesquisas de satisfação em tempo real. Isso contribui para que as decisões sejam tomadas de modo mais ágil e eficiente. O aplicativo Monitor Solvis permite que você monitore seus negócios na palma da sua mão. Aproveitamos este post para compartilhar com você os principais recursos e vantagens dessa solução. Entenda como ele pode tornar sua gestão muito mais dinâmica e confortável! O que é o Monitor Solvis e como ele funciona? O aplicativo Monitor Solvis é uma solução que integra todos os pontos de coleta de opiniões sobre sua empresa. Assim, as avaliações feitas em totens ou em pesquisas online podem ser visualizadas pelo app. O gestor consegue visualizar os feedbacks de todas as unidades de sua empresa. É possível analisar os resultados por cliente de forma individual, mas também há filtros que permitem avaliar por unidades, pesquisa ou datas. Todos os dados podem ser visualizados por meio de gráficos muito intuitivos e fáceis de interpretar. Ao acessar o aplicativo, você logo verá o percentual das respostas de cada uma das perguntas de suas pesquisas de satisfação, além da nota de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld). As informações também podem ser facilmente compartilhadas por e-mail ou WhatsApp para o seu gerente a fim de garantir um alinhamento mais próximo aos seus objetivos estratégicos. Quais as vantagens do app? Hoje, todo empreendedor tem um smartphone ou tablet que carrega consigo o tempo todo. Com um app instalado, é possível monitorar todas as informações do que está acontecendo no seu negócio 24 horas em seu dispositivo. A mobilidade permite também que você tenha os dados prontamente disponíveis sempre que desejar. O seu layout é simples e fácil de operar, tornando a atividade muito mais agradável. Como usar o Monitor Solvis Em primeiro lugar, você precisa baixar o app no Google Play ou na App Store. Após isso, basta fazer o login com os dados de usuário que você já tem na Solvis. Pronto! Com esses poucos passos, você já tem acesso a todas as informações necessárias para gerenciar as respostas das pesquisas de satisfação da sua empresa. Como analisar os dados recebidos pela pesquisa de satisfação? Os resultados de pesquisas de satisfação são insumos valiosíssimos para você ajustar seus produtos e serviços de modo a garantir um atendimento de excelência para o seu público. O aplicativo Monitor Solvis fornece informações muito importantes que vão ajudá-lo a tomar as decisões estratégicas do negócio. O app exibe o percentual de clientes que selecionou uma resposta específica. Assim, o índice vai representar o número de usuários em cada resposta. Esses resultados podem ser filtrados por unidades, pesquisas específicas ou períodos de tempo. Esses filtros ajudam a analisar os resultados de uma forma bastante inteligente. É possível descobrir, por exemplo, que pontos de venda apresenta um posicionamento melhor, e entender o que está dando certo que pode ser reproduzido nas demais unidades. Essa é apenas uma possibilidade de análise que pode ser feita por meio do Monitor Solvis. Experimente essa solução e descubra você também a facilidade de gerenciar a satisfação dos seus clientes a partir do seu smartphone. Quer saber mais sobre como fazer pesquisas online e por QR Code? Acesse nosso artigo especial e tire suas dúvidas!
Cálculo do Valor do Tempo de Vida do Cliente
O cálculo do valor do tempo de vida do cliente, conhecido pelas siglas CLV (Customer Lifetime Value) ou LTV (LifeTime Value), busca descobrir quanto vale um cliente durante todo o seu ciclo de vida ou consumo.
“Péssimo serviço!” Como pedir desculpas pode te ajudar a economizar dinheiro.
O dia a dia de quem lida com clientes não é fácil. Basta um momento de distração, um clique errado, uma mensagem escrita com sono ou um pequeno erro de digitação para transformar Dejair em João do Caminhão e gerar desapontamento. Pior ainda se isso acontece ao responder uma reclamação!
