Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial

A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para o sucesso e crescimento sustentável de qualquer empresa. Fidelizar e conquistar a lealdade dos consumidores não é apenas uma estratégia, mas uma necessidade para se destacar e prosperar.

E não somos só nós que estamos dizendo! Os maiores especialistas da área já destacaram a importância de fidelizar o cliente quando o assunto é crescimento em empresas.

Uma das frases mais célebres para falar do assunto vem do chamado “pai do marketing”, o estadunidense Philip Kotler, considerado por muitos como o maior nome do marketing mundial:

 

“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles mesmo farão sua publicidade”

-Philip Kotler

 

Quando Kotler fala em “criar um caso de amor”, ele está falando justamente sobre fidelizar e encantar o cliente, prática que traz muitas vantagens para o seu negócio, uma vez que clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, o que pode atrair novos clientes e expandir a base de consumidores da empresa.

Mais: O poder do boca-a-boca e como ele se conecta com a experiência do cliente

Citando novamente o autor, conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual, uma vez que a jornada de compra de um novo cliente costuma ser mais longa do que a de recorrência, e isso eleva o custo até a conversão. Além disso, quando o cliente já conhece seu negócio, ele e a empresa já possuem um relacionamento, logo inicia a jornada em um estágio mais avançado do funil de vendas. Para completar, a retenção de clientes também aumenta as indicações, acarretando em novas compras que impulsionam seu fluxo de caixa.

Para citar outro grande nome que defende a fidelização do cliente como um passo importante para o sucesso empresarial, emprestamos agora as ideias de Fred Reichheld, criador do NPS System e autor do livro “Vencendo Com Propósito”.

No livro, Reichheld demonstra que o principal propósito de uma empresa deve ser enriquecer a vida de seus clientes.

Segundo o autor, quando os clientes se sentem amados, eles voltam para comprar mais e trazem consigo os amigos, familiares e demais contatos, criando um movimento que ele mesmo classifica como “bons lucros”. No mesmo livro, Reichheld apresenta também a explicação completa e até um diagrama para fazermos o Cálculo da Taxa de Crescimento Conquistado, que é a primeira medida contábil capaz de realmente alavancar o poder do NPS.

 

De acordo com Reichheld, existem 7 mandamentos que devem ser seguidos para encantar e fidelizar os clientes:

1: Propósito imbatível

O primeiro princípio dos mandamentos do NPS 3.0 é ter lideranças empenhadas no propósito de enriquecer a vida dos clientes. Os líderes devem ter este objetivo como algo claro e bem definido. Isso inclui guiar os membros da equipe, iluminando o caminho para o sucesso pessoal e organizacional.

2: Liderar com amor

As lideranças devem atuar como modelos que devem ser seguidos. Isso significa praticar, pregar e ensinar junto aos colaboradores os princípios e valores da Regra de Ouro: “Não devemos fazer aos outros o que não queremos que nos façam.”

3: Inspirar as equipes

Os membros da equipe devem se engajar completamente para cumprir a missão de enriquecer a vida dos clientes. Para isso, é importante que todos sintam que podem contar com o apoio da organização nesta tarefa.

4: Liberar fluxos de feedback

Permitir que a equipe tenha acesso em tempo real aos indicadores e feedbacks do cliente resulta em ganhos para a organização como um todo: acelerar a aprendizagem, a inovação e a tomada de decisão.

5: Cultivar a aprendizagem

Ciclos de troca entre liderança e time devem ser incorporados ao cotidiano para permitir que os membros da equipe ouçam, aprendam e ajam de acordo com os feedbacks recebidos.

6: Quantificar os indicadores do crescimento conquistado

Utilize as métricas baseadas no cliente para orientar as decisões e conquistar a confiança dos investidores. Além disso, é importante garantir que o time tem compreensão e domínio destas métricas.

7: Redefinir regularmente o extraordinário

Líderes e equipes devem ser humildes e reconhecer que progresso e inovação constante são necessários para garantir que cada cliente seja encantado dia após dia. Buscar novas estratégias e formas de criar uma experiência encantadora é o caminho para o sucesso.

 

Sabendo disso tudo, agora podemos ver a importância das pesquisas de satisfação na tarefa de fidelizar os clientes, uma vez que aplicar pesquisas para conhecer a fundo a experiência permite entender os pontos fortes e fracos do seu negócio e prevenir que seus clientes vão embora.

Dentro desse contexto, as pesquisas de satisfação desempenham um papel fundamental, oferecendo insights valiosos que podem moldar o futuro da sua empresa:

 

O Valor do feedback do cliente

O feedback direto dos clientes é um ativo valioso que muitas empresas subestimam. As pesquisas de satisfação proporcionam uma janela única para a mente dos consumidores, revelando suas experiências, expectativas e áreas de melhoria. Essas informações são cruciais para moldar estratégias, aprimorar produtos e serviços e, acima de tudo, construir relacionamentos sólidos.

Mais: A importância da experiência do cliente para a saúde da sua empresa

 

Desafios na hora de fidelizar o cliente e como as pesquisas podem ajudar

Muitas empresas enfrentam o desafio de manter os clientes envolvidos e leais. As pesquisas de satisfação oferecem uma solução direta para esse problema, fornecendo uma plataforma para entender as necessidades em constante evolução dos clientes.

 

Aqui estão algumas maneiras de adotar pesquisas de satisfação para impulsionar o processo de fidelizar seus clientes:

  1. Comunique a Importância do Feedback

Explique aos seus clientes o valor que suas opiniões têm para a empresa. Destaque como o feedback contribui diretamente para a melhoria de produtos, serviços e experiência do cliente. A transparência cria uma conexão emocional e demonstra que a empresa está empenhada em atender às expectativas dos clientes.

  1. Liderança Consciente

Crie uma cultura organizacional onde a importância das pesquisas de satisfação é reconhecida em todos os níveis. Líderes conscientes entendem a relevância do feedback do cliente e incorporam essa mentalidade em toda a cadeia de colaboradores, reforçando a importância da fidelização.

  1. Simplifique o Processo de Resposta

Torne o processo de responder à pesquisa simples e conveniente. Utilize métodos práticos, como links de pesquisa por e-mail, códigos QR ou totens de pesquisa no local. Quanto mais fácil for para os clientes participarem, maior será a taxa de resposta.

  1. Respeite o Tempo do Cliente

Evite pesquisas excessivamente longas e complicadas. Respeite o tempo dos clientes, mantendo as perguntas claras e diretas. Uma pesquisa concisa aumenta as chances de conclusão e fornece informações mais precisas.

  1. Mostre Resultados e Ações Tomadas

Demonstre aos clientes que seus feedbacks têm impacto real. Compartilhe resumos ou insights gerais, destacando as ações tomadas com base em suas sugestões. Isso não apenas mostra transparência, mas também reforça a ideia de que a empresa valoriza as opiniões dos clientes.

  1. Seja Oportuno nas Pesquisas

Envie pesquisas de satisfação no momento adequado, preferencialmente logo após uma interação significativa com o cliente. Isso garante que a experiência esteja fresca em suas mentes, resultando em respostas mais precisas e relevantes.

Mais: Utilizando pesquisas (e mais) para reduzir seu Churn Rate

 

Investir na experiência é investir no futuro!

Adotar pesquisas de satisfação não é apenas uma estratégia de curto prazo; é um investimento no futuro da sua empresa. Esforçar-se em fidelizar seus clientes não apenas impulsiona a lealdade, mas também atrai novos clientes por meio do poder do boca a boca positivo. Ao integrar pesquisas de satisfação em sua estratégia de negócios, você está construindo um alicerce sólido para o crescimento sustentável e o sucesso a longo prazo.

Gostou dessas dicas? Quer saber mais sobre pesquisas de satisfação, fidelização e experiência do cliente? Acompanhe a coluna de insights da Solvis e converse com um de nossos especialistas para conhecer nossas soluções e como podem ajudar seu negócio.

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