Um serviço de primeira linha e que exceda expectativas sempre será um diferencial. Entretanto, qual foi a última vez que você cruzou a cidade para ir até um café só por causa do atendimento sensacional prestado? Não é familiar a sensação de utilizar o mesmo produto/serviço ruim só porque é mais conveniente? Lembro de quando trabalhava em um shopping center e almoçava pelo menos 3 vezes por semana em um quiosque que ficava ao lado do meu emprego… Mesmo odiando o lugar. Tudo por causa da comodidade. Em sintonia com esta premissa, pesquisadores de Harvard elaboraram um estudo envolvendo mais de 75.000 pessoas sobre fidelidade de clientes, e chegaram a conclusão que o grau de facilidade para fazer negócios com a sua empresa e resolver eventuais problemas é um excelente indicador de fidelidade. Assim nasceu o CES (Customer Effort Score – Pontuação de esforço do cliente, na tradução literal). Segundo a pesquisa, a lealdade dos consumidores está altamente relacionada com a eficiência das empresas em entregar o serviço básico combinado: aquela lavanderia que entrega na data prometida, a operadora de celular que sempre tem sinal ou o posto de combustíveis que está aberto 24h. Caso o serviço seja ruim e a capacidade de resolução dos problemas seja baixa, não espere a fidelidade do seu cliente. Como funciona o indicador A metodologia é bem simples e se baseia na seguinte pergunta: Quanto esforço você teve que fazer para ter sua solicitação atendida? (“How much effort did you personally have to put forth to handle your request?”). Muito comprido né? Uma mudança sutil não estraga a essência do indicador e soa bem melhor: Foi fácil resolver seu problema hoje? a) 5 – Muito fácil b) 4 – Fácil c) 3 – Médio d) 2 – Difícil e) 1 – Muito difícil Com base neste indicador, é possível descobrir se os seus processos são bem executados e se não existe muita burocracia na resolução de problemas. Aumentar esse índice é uma prova de que a experiência do cliente está sendo aprimorada, seja no momento da compra ou na resolução de algum problema. Alguns problemas que geralmente podem ser descobertos com o uso do indicador CES: Falta de autonomia da equipe Quem nunca perdeu tempo explicando o problema para pessoas sem a autonomia para resolver? Empoderar a equipe tem sido uma estratégia de sucesso na área de customer service de empresas como a Starbucks ou o Ritz-Carlton, que dá a qualquer funcionário um orçamento de US$ 2.000,00 por incidente para resolver problemas de seus clientes em tempo real, sem ter que ficar transferindo o mesmo para outras áreas. Esta regra faz sentido para o Ritz-Carlton pois eles sabem exatamente o valor do cliente ao longo tempo, chegando a US$ 250.000,00. Apesar de US$ 2.000,00 ser um valor impensável em diversos negócios, o que vale a pena é o princípio! Como curiosidade, a média gasta por empregados do Ritz-Carlton é de apenas US$ 250,00. Excesso de etapas para a realização de um processo Lembra como antigamente era preciso ligar para a sua operadora de celular para habilitar roaming internacional? Este e outros processos maçantes estão aos poucos sendo substituídos por aplicativos para celular ou bots que se comunicam via mensagens de texto. Um CES baixo pode significar que a sua empresa tem processos ruins como estes e que há espaço para melhoria. Ausência de textos ou materiais auto explicativos como tutoriais em vídeo Mais rápido do que contar com alguém para resolver o seu problema, só resolvendo por conta. Um estudo realizado pela Aspect revelou que aproximadamente 3 a cada 4 consumidores preferem o self-service a falar com alguém do SAC. Outro estudo, da Coleman Parkes, reforça a teoria: 40% buscaram uma solução por conta própria antes de falar com um representante do customer service. Esta tendência criada por uma geração de clientes que acham as respostas com um clique no Google veio para ficar, o que transforma o seu sistema de FAQ, tutoriais e chatbots em prioridade no customer service. Canais de comunicação ineficientes Apertar 134 botões no teleatendimento até chegar em um funcionário que diz que não pode atender a sua solicitação infelizmente faz parte da nossa rotina como consumidores. Quanto maiores forem os empecilhos para chegar até o canal de comunicação, mais baixo estará o seu CES! Mudanças no processo de teleatendimento ou nos demais canais de comunicação podem ser benéficas tanto para a sua equipe quanto para o seu cliente. Softwares como o Groovehq fornecem soluções de helpdesk, onde você pode responder as solicitações de diversos canais (ex: e-mails, Twitter e Facebook) a partir de uma única fonte, agilizando o seu contato nas mídias sociais e criando métricas sobre quais são os melhores canais de suporte. Agora que você já sabe a importância de facilitar a vida do seu cliente, é hora de perguntar para ele o quão fácil é fazer negócios com você. Fale conosco para saber mais sobre a solução de pesquisa que coleta a opinião do cliente no melhor momento: enquanto ela ainda está fresquinha, no seu ponto de venda
Como e por que utilizar a nova ferramenta da Solvis: Follow-up
Tim Ferris, autor do bestseller “Trabalhe 4 horas por semana” recentemente lançou um novo livro: Tribe of mentors, uma coletânea de insights de pessoas que são referências em determinadas áreas, desde grandes figuras no mundo dos negócios como Dustin Moskovitz, co-fundador do Facebook, até astros do esporte como a tenista Maria Sharapova. Neste livro, uma das 11 perguntas que foram feitas para cada um dos expoentes é: o que você faz quando se sente fora de foco ou sobrecarregado? A resposta do próprio Tim, para esta pergunta? Perguntar a si mesmo como seria o determinado assunto, se fosse fácil. Por exemplo: como seria escrever um livro se fosse fácil? Pessoas de sucesso perguntam perguntas melhores, e como resultado, recebem respostas melhores – Tony Robbins Algumas ideias envolvem contratar alguém para desenhar a capa, um revisor para corrigir os erros e um fotógrafo para resolver as ilustrações do livro. Pronto! Já temos 3 decisões tomadas e agora é possível seguir adiante e focar no que importa: o conteúdo. Traçando um paralelo com a solução de pesquisa da Solvis, como seria responder cada um dos seus clientes se fosse fácil? A resposta é a nossa mais nova ferramenta: o Solvis Follow-Up! Com essa nova ferramenta, nosso sistema envia automaticamente campanhas de e-mail marketing de acordo com as repostas de seus clientes. Basicamente, funciona assim: O cliente responde ao questionário, deixando um endereço de e-mail; Dependendo das respostas, o sistema decide qual campanha deverá enviar; A campanha escolhida é enviada automaticamente pelo sistema, o follow-up. Por exemplo, vamos imaginar que a sua pesquisa possui a seguinte pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar a nossa loja para um amigo? (NPS®) Notas 10, 9: clientes promotores Notas 8, 7: clientes neutros Notas 6, 5, 4, 3, 2, 1 e 0: clientes detratores Podemos criar campanhas de Follow-Up distintas, de acordo com as respostas: “NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.” Campanha A – envio de um pedido de desculpas para um cliente detrator. Campanha B – envio do link da sua loja online para um cliente promotor. Como posso utilizar o Solvis Follow-up no meu negócio? Separamos abaixo 5 bons casos de uso já testados do Follow-up: Envio de vouchers e cupons promocionais Nossa primeira sugestão para uso da ferramenta é criar campanhas promocionais, como desconto na próxima visita, traga um amigo e ganhe um ingresso, compre 1 leve 2, etc. Exemplo: Seu voucher promocional – Compre um prato principal e ganhe 1 suco. Por que utilizar? Incentivando o retorno ao ponto de venda com os vouchers é possível incrementar o faturamento, principalmente se as regras do voucher estipularem que a promoção só é válida em dias fora de pico ou o marketing boca a boca. Dá até para medir o impacto da ação utilizando a metodologia Net Promoter Score®. Agradecimento e pedido para acompanhar nas redes sociais Campanhas agradecendo a visita ou o feedback e pedindo para o cliente curtir a página da empresa no Facebook, o perfil no Twitter e Instagram ou seguir seu blog. Exemplo: Obrigado pela visita! Acompanhe a gente no Facebook para receber novidades sobre os nossos próximos eventos! Por que utilizar? Como as campanhas são definidas de acordo com as repostas do questionário, é possível enviar este tipo de campanha apenas para os clientes satisfeitos. Assim, a chance de converter os seus clientes em seguidores é muito maior. Primeiro contato em campanhas de e-mail marketing Campanhas agradecendo pela assinatura da newsletter e enviando conteúdo de valor, como ebooks, vídeos, etc. Exemplo: Obrigado por se cadastrar em nossa newsletter! Segue anexo o guia de como harmonizar cervejas e queijos que prometemos. Por que utilizar? Se a sua empresa possui algum funil de vendas digital, onde a captação de e-mail é o primeiro processo para a venda de um novo produto, automatizar este processo pode poupar tempo e ajudar a encantar o seu cliente. Pedido de desculpas antecipado Campanhas com pedido de desculpas automático em pesquisas que apontem um cliente insatisfeito. Informações sobre o tempo médio até que alguém dê um retorno. Exemplo: Sentimos muito por não alcançar as suas expectativas hoje. Em breve nossos analistas entrarão em contato para conversar sobre o seu problema. Por que utilizar? Pedir desculpas automaticamente reafirma a confiança que a solicitação será vista, além de ganhar tempo hábil para decidir sobre como resolver a reclamação. Um pedido de desculpas genuíno pode até mesmo ajudar a ganhar dinheiro! Envio de formulários mais complexos Campanhas de captação de novos clientes em cartões de crédito, clubes de fidelidade e outros tipos de ações que envolvam algum tipo de explicação mais complexa, como FAQs e tutoriais. Exemplo: Obrigado pelo pré-cadastro no totem de pesquisa! Complete algumas informações neste link para receber seu novo cartão de fidelidade! Por que utilizar? O totem de pesquisa não será necessariamente a melhor forma de conversar com as pessoas interessadas no seu clube de fidelidade. Mas pode ser um grande aliado na captação destes leads! Já é cliente Solvis e quer começar a utilizar? Mande um e-mail para [email protected]! Ainda não é cliente? Peça já um orçamento para [email protected]! Ficaremos felizes em te atender!
7 objetivos certeiros para sua pesquisa de satisfação
Entender o perfil de quem visita seu estabelecimento é essencial para fundamentar a tomada de decisões estratégicas, definir preços e prioridades na hora de repor o estoque.
9 dicas do que NÃO fazer em uma pesquisa de satisfação
Pesquisa de satisfação é importantes para compreender se os objetivos da sua empresa estão sendo atingidos, isso tudo realizando perguntas sobre recomendação do serviço, atendimento, qualidade dos produtos e esforço do cliente. Desta forma, os resultados irão dar um direcionamento de onde a sua empresa pode melhorar e quais os desafios a serem enfrentados. Ajudando as empresas na retenção de clientes, melhoria dos serviços e obtendo diferentes panoramas sobre o comportamento dos consumidores. Seja íntimo do seu cliente “Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” A frase de Steve Jobs, fundador da Apple, é mais atual que nunca. Nesta época, em que a opinião do seu cliente é rapidamente compartilhada em redes sociais, a credibilidade de uma marca está sempre à beira de um click. Para ter consumidores fiéis, é preciso estar atento à experiência dos clientes para evitar surpresas com problemas em seus produtos ou serviços. Pode parecer difícil, mas existe uma maneira bem fácil de saber o que os clientes pensam sobre o seu negócio: que tal perguntar aos próprios clientes? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta sensacional quando bem aplicada. Porém, não é o que vemos por aí. Pelo contrário, é muito fácil encontrar pesquisas entediantes e que geram resultados enganosos. Aqui estão 9 ERROS comuns nas pesquisas de satisfação que não devem ser replicados na sua empresa: 1. Ter objetivos mal definidos Quando não há objetivos bem alinhados e descritos, a pesquisa acaba perdendo o foco. E esse é um erro mais comum, do que você possa imaginar. É por isso, que é tão importante realizar um planejamento antes de construir um questionário de pesquisas de satisfação. Fique atento às necessidades reais da empresa, para serem realizadas as perguntas certas. 2. Não definir a métrica correta para o seu objetivo de pesquisa Pesquisas de satisfação exigem metodologias corretas e processos bem alinhados, por isso, é tão importante estudar os diferentes tipos de pesquisa que o mercado oferece para avaliar a lealdade, satisfação e fidelização dos seus clientes. Quando realizado de maneira incorreta, suas análises e relatórios irão trazer uma diagnóstico incompatível com o seu objetivo. Desta forma, separamos uma pequena explicação das principais métricas para que você não tenha dúvidas, confira: Quais métricas medem a satisfação do cliente? NPS® (Net Promoter Score): é uma métrica que mede o grau de lealdade. CSAT (Customer Satisfaction Score): é uma métrica que mede a satisfação do cliente com um seu serviço ou produto em diferentes momentos. CES (Customer Effort Score): é uma métrica que mede o grau de fidelização com a sua empresa. 3. Querer saber TUDO de uma só vez Não seja chato: escolha poucos itens para avaliar, vá direto ao ponto e coloque-se no lugar de quem irá responder à pesquisa. Não abuse da boa vontade de seus clientes, se eles estão dispostos a ajudá-lo respondendo à pesquisa mostre que você respeita e valoriza o tempo deles. Para obter outras informações úteis uma boa dica é deixar uma pergunta opcional, de resposta aberta, para que os clientes deixem elogios, sugestões ou reclamações. Não caia na tentação de adicionar perguntas apenas porque “seria bom saber mais” sobre a experiência dos clientes. Mantendo a sua pesquisa de satisfação enxuta e focada, você irá descobrir o que precisa para resolver seus problemas, sem encher a paciência do cliente. Pesquisa de satisfação é um processo, divida este processo em várias pesquisas curtas, ao invés de exaustivas perguntas. 4. Construir um questionário com perguntas vagas Perguntas vagas fornecem respostas genéricas. Seja claro e objetivo ao construir o seu questionário. Portanto, não deixe de fazer uma pré-investigação do que realmente você precisa avaliar na sua pesquisa para que os clientes consigam melhor expressar sua avaliação. 5. Criar uma voz que não combina com a sua empresa As empresas já entenderam que é necessário ser autêntico nas redes sociais e nos veículos de comunicação, criando uma voz que realmente combine com seus produtos e com sua cultura organizacional. Isso gera empatia e facilita o entendimento da mensagem. Se a sua empresa já usa uma linguagem descontraída para se comunicar com seus clientes, por que mudar o tom na criação do questionário? Perguntas criativas e divertidas são mais agradáveis de ler. A Gatorland é um exemplo de empresa que entendeu isto. Veja um exemplo de pergunta que eles fizeram aos seus clientes: Digamos que a Gatorland consiga treinar crocodilos para que você possa nadar com eles. Você estaria disposto a experimentar a atração Nade Com Os Crocodilos? a) De jeito nenhum! Você são mais doidos que Bubba e Cooter b) Sério? Qual é a chance de terem visitantes retornando? c) Pode ser, se você garantir que eles não irão me comer. d) Certeza! Segure a minha cerveja e veja só… 6. Dificultar o feedback de seus clientes Deixar uma pesquisa de papel escondida atrás do balcão ou o totem de pesquisa ao lado do banheiro pode ser tão ruim quanto fazer pesquisa por telefone no horário de almoço. Independente da forma que você escolheu para fazer sua pesquisa de satisfação, facilite ao máximo a participação do cliente. De preferência, posicione seu canal de feedback em um local onde as pessoas passem logo após consumirem seu produto ou serviço. Filas e caixas de pagamento são bons exemplos. Faça com que o seu canal de feedback tenha acesso fácil e sua amostragem irá crescer significativamente. 7. Não mostrar os resultados para seus colaboradores Nossa experiência acompanhando as boas práticas de nossos clientes, mostra que divulgar os resultados das pesquisas entre os colaboradores proporciona um grande benefício ao processo de pesquisa. Essa ação simples mostra que a empresa se preocupa com os resultados e que considera a opinião dos colaboradores, fazendo com que eles não vejam a pesquisa como uma ameaça, mas sim como uma ajuda.Assim eles irão indicar a pesquisa para mais clientes e aumentar sua amostragem. Divulgar os resultados mostra a todos exatamente qual é a função da pesquisa: melhorar
