Um fantasma que estava assombrando alguns países desde dezembro de 2019 mexeu com o mundo num 11 de março, dia em que a OMS declarou pandemia mundial do Covid-19, o Coronavírus.
De lá para cá foram quarentenas rígidas, mudanças nos hábitos de consumo e posicionamentos (positivos e negativos) de organizações e órgãos públicos ao redor do globo. Quais foram as consequências na comunicação?
Uma coisa é certa, o mundo online está com cada vez mais habitantes. Com o isolamento social, home office em massa em diversos segmentos e muitas lojas físicas fechadas, o comércio e o relacionamento online aumentou consideravelmente.
As consequências da pandemia de Covid
O Covid-19 impactou, direta ou indiretamente, o mundo todo. Parcerias comerciais foram abaladas, a circulação de pessoas foi comprometida e, sem contar é claro, o impacto social e na saúde pública.
Porém, em Abril países já relatam queda no número de novos casos, um aparente controle à infecção e retomada da normalidade. Mas até o Brasil atingir este status, como proceder?
Segundo pesquisas, alguns setores passaram a ser supérfluos para o grande público, que pretende investir, consumir ou acompanhar outros.
Os setores mais afetados foram os considerados não essenciais, como estética, turismo e varejo de roupas e calçados.
Apesar disso, não há fechamento total. Vendas estão acontecendo (principalmente por meio online) e conquistar a atenção destes clientes está mais difícil, mas não impossível.
Importância da comunicação corporativa
Uma pesquisa destacou que quase 85% das pessoas que prestam atenção às ações e posicionamento das marcas durante a quarentena terão empatia pelas marcas que demonstraram solidariedade.
Esse número já pode servir de justificativa para a seguinte frase: comunique-se.
A comunicação corporativa serve tanto para se aproximar dos colaboradores quanto do público em geral.
Para estabelecer uma comunicação interna é relativamente fácil, utilizando de grupos internos, rede de e-mails ou videoconferências.
Já para se comunicar com potenciais clientes durante o isolamento causado pelo Covid é essencial um planejamento de ações. É importante ter uma estrutura planejada, com metas, passos e objetivos.
Novos canais de comunicação durante o Covid
O mundo online está em pauta. Grandes jornais, como o NYT, disponibilizaram acesso online e gratuito aos seus conteúdos, para facilitar o consumo de notícias.
Já artistas e casas de entretenimento, como balada, resolveram manter-se próximo dos seus fãs por meio de lives nas redes sociais.
A questão é: conheça seu público e fale com ele onde ele estiver. É importantíssimo saber como o seu cliente consome conteúdo para falar com ele por lá.
Segundo pesquisa da Kantar, empresas que investem durante o período de crise podem crescer 5 vezes mais, em comparação às que não investem. Isso se dá pelo movimento natural da maioria das marcas em retrair financeiramente nos momentos delicados.
Isso abre uma janela de oportunidades. O público está recluso, passando mais tempo conectado e recebendo menos publicidade e menos contato comercial. Os que persistem se destacam.
A plataforma Zoom, por exemplo, registrou aumento de 100% nos seus novos usuários nos últimos meses, seja para comunicação interna, seja para realizar webinars aos públicos-alvo.
Pesquisa de satisfação como meio de comunicação
Existem diversos tipos de comunicação, para diversos públicos. Alguns se voltam para prospects e leads, como redes sociais e anúncios.
Já outros se voltam aos já clientes, para seu aquecimento, retenção e manutenção. Conversar com o cliente após o negócio fechado é tão importante quanto conversar antes.
Manter um diálogo saudável é essencial neste momento de crise. Utilizar pesquisas de satisfação após a experiência do cliente com a marca é uma forma de iniciar diálogo.
Toda relação cliente-marca é uma experiência gerada, seja acesso ao site, interação das redes sociais, uma compra ou uma troca de e-mails com o SAC.
Mensurar a qualidade desta experiência e a satisfação gerada em cada uma delas é tarefa possível com pesquisas de satisfação online e personalizadas.
Utilizando dados para melhorar o relacionamento com o cliente
Como falamos, a pesquisa é apenas um meio de medir a experiência gerada, afinal toda interação gera experiência.
O objetivo é gerar dados que possam ser analisados. Com os dados de satisfação dos seus clientes ou possíveis clientes é possível mensurar acertos e erros, comparar desempenho por plataforma ou unidade e escalar melhores parâmetros.
A análise de dados é realidade presente em diversas companhias, seja para campanhas de marketing, desempenho de equipe e produção das máquinas e equipamentos.
Negligenciar a satisfação do cliente, que é o principal motor na economia, não parece decisão sábia. Utilize corretamente os dados coletados, invista da forma certa e, certamente, passará bem por essa crise.
Entre em contato com a Solvis e nos deixe te ajudar a evoluir!
