Já comentamos em um outro post que um dos pontos mais importantes para o sucesso de uma pesquisa de satisfação é traçar bem os seus objetivos e não querer saber tudo de uma vez só. Se você ainda não encontrou a inspiração ou não sabe por onde começar, selecionamos 7 objetivos para você escolher antes de iniciar> a sua pesquisa!
1. Traçar o perfil dos seus clientes
Entender o perfil de quem visita seu estabelecimento é essencial para fundamentar a tomada de decisões estratégicas, definir preços e prioridades na hora de repor o estoque.
Uma vez que os dados do cliente foram colhidos, é muito mais fácil direcionar seus esforços de CRM, como campanhas de e-mail marketing segmentadas por gênero ou um voucher de desconto para uma faixa etária específica. Você pode obter resultados mais expressivos ao criar uma lista VIP com a ajuda do diagrama de Pareto e concentrar sua atenção nestes clientes.
2. Mensurar a satisfação e monitorar à distância
O quão bom é o o atendimento da sua equipe? Essa é a pergunta número 1 da maior parte dos gerentes de lojas de varejo e não há ninguém mais indicado para respondê-la do que o seu cliente.
Uma ferramenta imparcial, como um totem de pesquisa ou pesquisa online, é perfeita para evitar que as informações fiquem restritas a alguém da equipe ou perdidas em um pedaço de papel.
Ao perguntar sobre o atendimento, você colherá críticas e elogios dos mais diversos tipos. Vindas diretamente do cliente, estas informações são importantíssimas para valorizar a equipe ou corrigir comportamentos indesejados. Além disso, podem ser uma oportunidade de entrar em contato com o cliente que deixou o feedback, agradecendo-o ou retificando o problema que ele enfrentou.
Com um totem de pesquisa de satisfação em seu ponto de venda, você também monitora o seu negócio à distância, garantindo que o padrão de excelência se mantenha nos dias em que você está de folga.
3.Impulsionar o cadastro de mailing
Um questionário cujo foco é a obtenção de mailing pode ser um grande ativo na hora de aumentar a base do seu CRM. Se o seu cliente se dispuser a fornecer o endereço de e-mail para você, significa que ele confia na sua marca e acredita que irá receber conteúdo relevante e de valor.
Um conteúdo de qualidade aumenta a confiança e a reputação da sua marca, faz com que o cliente retorne ao PDV e tenha mais chances de viralizar nas redes sociais.
4. Incentivar ações promocionais e retorno ao PDV
Além de coletar o cadastro que servirá de base para as suas ações de CRM, a solução de pesquisa da Solvis permite enviar automaticamente uma campanha de follow up ao cliente que responde o questionário. Trata-se de um e-mail marketing automático e quase instantâneo!
Imagine o cenário: Você vai a uma loja e fica em dúvida se compra uma camiseta ou uma calça. Você gostou muito das duas. Como são tempos de crise, leva só a calça. Responde à pesquisa, dizendo que foi muito bem atendido, e deixa o seu e-mail, na esperança de ser avisado sobre alguma promoção. Ao chegar em casa, abre o e-mail e voilá! Tem um cupom de 20% OFF em sua próxima compra.
Sua pesquisa de satisfação pode ser totalmente baseada em uma promoção ou ação como esta, maximizando assim a venda de itens adicionais e o retorno ao PDV.
PS: Lembre-se da regra dos 5%. Dave Kerpen, em seu bestseller Likeable Social Media, defende que “você não oferece valor verdadeiro ao dar 10% de desconto, soa mais como uma oferta de marketing. 5% de desconto é um insulto. 15% pode ser percebido ou não como um ótimo negócio, depende do seu produto e do seu público.” Isso não quer dizer que oferecer 5% seja ruim, só que você deve estar ciente que não se trata de uma oferta suficientemente interessante para que o cliente volte ao PDV.
Ou seja, se a intenção é criar uma campanha para aumentar o fluxo de clientes no seu negócio, ofereça algo cujo valor percebido seja suficientemente alto para incentivar a ação.
5. Criar KPIs (Key Performance Indicators) e traçar metas
Que nota você dá para a refeição de hoje? Como avalia o nosso produto? O quão difícil foi resolver sua solicitação hoje?
Com o sistema da Solvis, é possível atribuir valores numéricos para cada resposta destas perguntas, criando indicadores que facilitam traçar e acompanhar as metas de avaliação da sua equipe.
6. Medir se clientes satisfeitos estão recomendando sua empresa
Saber o quanto os clientes estão falando bem ou mal do seu negócio será um divisor de águas em sua gestão. Um estudo apresentado em 2012 ao Journal of Marketing Research aponta que o boca-a-boca é no mínimo 10 vezes mais eficiente que a publicidade tradicional.
Isso se dá principalmente por dois motivos: é mais persuasivo, pois vem de alguém de confiança; e é mais direcionado, uma vez que é naturalmente dirigido para um público interessado.
Já falamos bastante sobre este tema neste post, mas sempre que o foco da pesquisa de satisfação for descobrir a quantas anda o boca-a-boca da sua empresa, nossa recomendação é usar a metodologia NPS (Net Promoter Score®).
“Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc . “
7. Pesquisar o clima organizacional
Dar um pequeno intervalo em sua pesquisa com os clientes e mudar o foco para a própria empresa pode ser ótimo para a saúde da sua cultura organizacional. O sistema da Solvis permite agendar este modelo de pesquisa para exibir nos totens apenas em dias específicos ou em datas de treinamento.
Temos anos de experiência com pesquisa e diversos exemplos de como fazer este tipo de avaliação. Fale com a gente para saber mais sobre como podemos te ajudar!
